電信業務技能考試：話務員考試題庫考點（強化練習）1、判斷題

處理好客戶的不滿，是重新贏得客戶最有效的獲利手段之一。正確答案：對2、填空題

話務員在話務行為中應該始終做到（）。正確答案：話音清晰、精神飽滿，自然誠懇，語速適中（江南博哥）3、單選

受理時默認（）號碼作為沃家庭的主號碼，A、2G手機B、固話C、3G手機D、寬帶正確答案：D4、多選

話務員值機時應該做到。（）A、服從指揮調度B、密切協作配合C、遵守工作崗位，不擅離機臺D、確保通信暢通正確答案：A,B,C,D5、問答題

呼入電話服務通常是指哪些服務？正確答案：呼入電話服務通常是指受理查詢、登記預約、電話目錄直銷、報名登記受理、受理訂單、客戶服務熱線、賬務查詢、貨品跟蹤、支持熱線、投訴熱線等，旨在為客戶提供信息及解決問題。6、填空題

服務人員能讓客戶滿意的技巧如何，最突出體現在替客戶解決問題和（）正確答案：處理客戶不滿情緒的能力上7、填空題

中國移動“（）”的進程，是一個不斷進取、上下求索、開拓創新、自我超越的持續提升過程，最終將引領中國移動成為其他企業學習和追趕的標桿。正確答案：臻于至善8、多選

聯通用戶可通過（）等方式查詢積分。A、客服熱線B、短信C、網上營業廳D、自有營業廳正確答案：A,B,C,D9、填空題

中國移動通信的發展戰略目標是（）。正確答案：做世界一流企業，實現從優秀到卓越的新跨越10、填空題

朝陽固話用戶在零晨4點直撥美國電話22分25秒，收取（）元；使用17909IP電話卡撥打美國電話22分25秒，共收取（）元；正確答案：4.8*22+0.48*5=108；2.4*23=55.211、多選

中國移動企業文化理念體系包括（）A、企業價值觀：正德厚生臻于至善B、企業使命：創無限通信世界，做信息社會棟梁C、中國移動通信企業文化的核心內涵是責任和卓越。D、中國移動的愿景：成為卓越品質的創造者正確答案：A,B,D12、問答題

WAP業務賣點？正確答案：1）手機上的迷你互聯網，一部手機就可以享受各種互聯網業務，會用手機就可以享受互聯網業務，無須掌握復雜的電腦知識。2）將互聯網裝入口袋中，客戶可以隨時隨地訪問豐富的迷你互聯網業務。3）內容非常豐富，中國移動為不同的客戶群設計了不同的業務。年輕人士可以通過中國移動WAP業務廣交朋友、隨時隨地享受各種娛樂類WAP業務所帶來的歡樂；商務人士可以通過中國移動的商務類應用隨時隨地獲得各類咨詢，真正成為商務人士的隨身助手。13、問答題

服務質量管理的任務是什么？正確答案：（1）建立健全質量管理制度和各項管理方法，嚴格執行業務流程和生產流程。（2）對業務處理流程的原始資料、數據進行全面分析，找出問題并制定改進措施。（3）加強對業務流程各個環節的檢查、監督，及時掌握生產情況，保證生產流程質量。（4）利用計算機綜合業務管理系統進行質量控制、數據統計及圖表分析，系統搜集質量完善和各項數據，跟蹤質量變化的規律，控制影響質量的各種因素，使質量管理工作建立在科學的基礎上。14、問答題

簡介投訴與咨詢的區別？正確答案：1）只要用戶對企業有訴求，不管是有理由還是無理由都按投訴受理；2）在線一次性解決的問題，或者是服務中取得用戶滿意的，也按投訴受理；3）客戶咨詢及查詢同客戶投訴之間最本質的區別在于：客戶咨詢及查詢是客戶對公司某項規定、政策、業務、服務等不了解或對某類業務使用及自身費用使用情況不清楚，要求企業給予“解答”（“查詢”）而不是“解決”；4）除10010外，網站、服務質量監督熱線、營業廳、客戶經理、社區經理等渠道受理的投訴也應納入到投訴閉環系統。15、填空題

工單填寫時，非3G用戶但咨詢或投訴3G問題的，除用戶的品牌信息除外，（）、處理時限及（）需依照（）進行選擇；無線上網卡用戶歸屬地填寫應為（）。正確答案：工單的問題、要求時限；問題類型；3G；用戶投訴時所在的地市（即使用地）16、多選

中國移動企業文化理念體系的核心內涵是（）A、使命B、責任C、行為規范D、卓越正確答案：B,D17、單選

（）宣示了中國移動在未來通信行業乃至全球產業界的自我定位。A、臻于至善B、成為卓越品質的創造者C、以人為本D、正德厚生正確答案：A18、填空題

中國聯通3G業務三領先是（）、業務領先、（）。正確答案：網絡領先；服務領先19、問答題

積分商城在什么情況下不能進行積分兌換？正確答案：（1）不是聯通積分用戶；（2）您的賬戶名下任一服務欠費時，積分賬戶將被凍結，重新繳費后解除凍結；（3）你帳戶下超過十個服務；（含10個）（4）登錄密碼為初始密碼；（5）你的積分額度為達到兌換門檻要求。20、填空題

聯通3G業務的優勢有（）塊（）、（）廣。正確答案：多；好；省21、單選

電話呼叫人員應當具備的職業操守有：愛崗敬業、誠實守信（）幾方面。A.嚴守秘密B.優質服務C.辦事公道正確答案：C22、填空題

CMCC是中國移動通信集團公司的英文縮寫，其中縮寫M其含義為：（）。正確答案：追求價值最大化23、多選

在呼叫服務中，因服務質量引起的客戶投訴原因有：（）。A.電話呼服務方式不當B.電話呼叫人員態度差C.電話呼叫人員行為不規范D.使用不規范用語正確答案：A,B,C24、填空題

ADSL用戶端需要的設備包括（）正確答案：調制解調器、電源、分離器、網線25、填空題

呼出限制業務的操作方法是*54*K自選4位密碼#，其中K=1時，表示（）；K=2時，表示（）；K=3時，表示（）。正確答案：可以限制所有市話、長途；可以限制國內、國際；可以限制國際長途26、問答題

客戶提出反對意見是常見的問題，應即時加以解決。請簡述反對意見的類別及相應的處理方法。正確答案：（1）第一類：誤會你的意見。起因在于缺乏溝通a.以發問方式重復客戶所提出反對意見，等待回答。b.立即以澄清（重復客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做也可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）（2）第二類：合理的反對意見。客戶認為建議對本身并無效益或對建議無好感。a.以技巧的發問方式重復對方所提出的反對意見，等待回答b.強調適當的或對方曾經表示喜歡的效益c.每次均以商議或發問作結（把你的構思或解決法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴重性。切不可與客戶爭辯，只可強調對方已經認同的效益，使他們著眼于該些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱忱及信心）（3）第三類：不合理的反對意見。客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你。a.以發問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答。b.任由客戶發表意見，切不可與對方爭辯，只可重提對方已經認同的效益并加以加強。27、多選

移動用戶的號碼段包括（）A、134-139B、153，156C、150，158，159D、130-133正確答案：A,C28、單選

細分市場是指具有的一群人。每個公司都無法充分地滿足市場的所有需求，因此，應選擇對本公司最有吸引力的一個或多個細分市場作為營銷目標，所選定的細分市場就是本公司的目標市場。（）A、同一消費需求B、同一年齡C、許多共同特征D、收入大致相同正確答案：C29、填空題

沃家庭A計劃80元套餐包含（）固話與2G手機共享時長，寬帶速率（）包月，超出后每分鐘（）元；A計劃135元套餐，寬帶速率（）包月，共享時長（）分鐘，超出每分鐘（）元。包含固話、2G手機月租，（），（）費用。正確答案：300分鐘；2M；0.15；4M；600；0.15；悅鈴；來電顯示30、填空題

GPRS業務功能，開通（）生效，取消（）生效，時限是（）。正確答案：立即；立即；24小時31、多選

呼入電話服務有（）種類型。A.咨詢電話B.投訴電話C.查詢電話D.銷售電話正確答案：A,B,D32、填空題

“沃家庭”共享時長不含（）。正確答案：信息費33、判斷題

客戶投訴的處理必須采取行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。正確答案：對34、判斷題

在溝通的整個過程中，我們還應給客戶以回應。回應是反饋中的一種形式，即用語言的形式對講話人的談話作出的反應。回應可以讓客戶感到你在注意傾聽，并在努力理解，能夠表達營業員的誠懇，對客戶的尊重。正確答案：對35、單選

（）既體現了中國移動獨有的特質，又闡釋了中國移動歷來的信仰。A、正德厚生臻于至善B、創無限通信世界，做信息社會棟梁C、成為卓越品質的創造者D、責任和卓越正確答案：A36、多選

電話呼叫人員座位的安放方式通常有以下（）幾種。A.矩陣式B.旋轉木馬式C.波浪式D.組合式正確答案：A,B,C,D37、判斷題

潛在市場是指有某種移動通信產品的需求，但由于某種原因需在將來一定時期內才能采取購買行為的客戶群體。正確答案：對38、填空題

（）是中國移動的行為責任規范和社會責任宣言。正確答案：正德厚生39、填空題

客戶投訴處理解決可分為四個階段：（）正確答案：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段、回訪階段40、填空題

10086熱線為（）服務制，排班應注意按各時段話務量安排相應人員。正確答案：24小時41、填空題

中國聯通全國服務熱線包括（）客服熱線、（）充值服務專線、（）國際漫游客戶服務熱線等，為客戶提供（）小時不間斷服務。正確答案：10010；100117x2442、單選

SP不能提供（）作為手機鈴聲下載。A、國歌B、流行音樂C、民族音樂D、以上都不行正確答案：A43、填空題

手機短信中心號碼應設置為（）或（）。正確答案：+8613010240500；+861301093350044、填空題

溝通的定義是將某一（）傳遞給客體或對象，以期取得客體做出相應反應效果的過程。正確答案：信息（或意思）45、判斷題

當客戶購買或使用產品和服務的時候，對產品本身和企業服務都抱有良好的期望，當得不到滿足的時候，客戶心理就會失去平衡由此產生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。正確答案：對46、多選

電話呼叫人員應當以備以下幾個方面的職業操守。（）。A.愛崗敬業B.嚴守秘密C.辦事公道D.誠實守信正確答案：A,C,D47、填空題

無線上網卡修改密碼方法有兩種分別是（）和短信修改，其中短信修改密碼方式是：通過無線上網卡撥號程序選擇短信“寫短信”功能，編輯（）發送到（），修改成功后系統會下發辦理成功短信。正確答案：網站修改；Y＋原始密碼＋X＋新密碼；106558123448、單選

下列哪種品牌適合于普通百姓？（）A、動感地帶B、全球通C、神州行D、其他正確答案：C49、多選

電話叫叫人員除了需要具備一定的職業操守外，還必須具有（）三方面的能力才能做好呼叫服務工作。A.應變能力B.分析推理能力C.情緒控制能力D.溝通、協調能力正確答案：A,C,D50、問答題

根據3G用戶需要，可以免費提供哪些業務？相關業務數據至少可以保留幾個月？正確答案：中國聯通應根據用戶的需要，免費向簽約用戶提供語音、數據業務費用及詳單，原始數據保留期限至少為6個月。51、單選

（）是中國移動在新環境下，適應市場需求、保持價值增長，實現新跨越的著力點。A、正德厚生B、創無限通信世界C、成為卓越品質的創造者D、臻于至善正確答案：C52、填空題

自2011年3月7日開始，開展校園用戶存費贈費的活動。非協議2G用戶一次性預存（）元話費，可獲贈（）元話費。贈送的話費存入特種賬戶，分（）個月返還，每月返還（）元，（）開始計費，不結轉。參與活動的2G套餐必須為（），其他套餐不可以享受。正確答案：50；50；5；10；首月；新勢力套餐53、判斷題

為客戶創造更高的服務價值，只要精通業務知識就可以了。正確答案：錯54、填空題

中國移動的使命是：（）。正確答案：創無限通信世界、做信息社會棟梁55、多選

呼叫中心人員與憤怒的客戶交流、引導的技巧有：（）A.傾聽宣泄，適當回應B.理解情緒，平息怒火C.適時提問，控制投訴D.正面引導，緩和矛盾E.復述投訴，確認事實正確答案：A,B,C,D,E56、單選

如果客戶來電詢問公司的政策問題或公司機密（如公司的客戶數、10086的呼入量、工作人員的工作時間等），客戶代表應回答。（）A、“很抱歉，X先生/女士，您的問題已經超出了我們的服務范圍，請問您還有其他業務需要幫助嗎？”B、“您問我，我問誰？”C、“公司有規定，不能告訴你！”D、“沒法查！沒辦法！沒有這項業務就是沒有！”正確答案：A57、多選

中國移動“從優秀到卓越”戰略的重要舉措有哪些？（）A、培育先進企業文化B、錘煉持久核心能力C、塑造卓越企業形象D、打造精品網絡正確答案：A,B,C58、填空題

真正的客戶服務是根據客戶（）使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業的忠實的客戶。正確答案：本人的喜好59、單選

辦理沃家庭后，在辦理的（）可打印沃家庭的發票A、次月B、次次月C、當月D、辦理后任一時間正確答案：B60、問答題

使用彩信業務需要開通嗎？正確答案：不需要單獨開通彩信業務功能，但客戶必須開通GPRS功能才能使用彩信。現階段可能遇到新的彩信手機但無法使用SP彩信的情況，主要原因是新的彩信手機客戶第一次使用前在網絡中的狀態還是一個未知客戶，解決的方法有以下三種：1）該客戶從彩信手機上發送一條彩信給任意其它手機號碼或任意郵箱，或者其他客戶給該客戶發送一條彩信（建議1860人員幫助給該客戶發送任意彩信即可）2）客戶登錄彩信客戶自助服務系統中修改客戶狀態3）1860人員代為登錄彩信客戶服務系統，幫助該客戶把狀態修改為“彩信客戶”。61、填空題

CMCC是中國移動通信集團公司的英文縮寫，其中第二個縮寫C其含義為：（）。正確答案：發揮員工的創造力62、單選

市場根據成熟程度，可以分為四種。目前移動通信市場應屬。（）A、寡頭壟斷市場B、完全競爭市場C、完全壟斷市場D、壟斷競爭市場正確答案：A63、多選

電話呼叫人員除了需要具備一定的職業操守外，還必須具有（）三方面的能力才能做好呼叫服務工作。A.應變能力B.分析推理能力C.情緒控制能力D.溝通、協調能力正確答案：A,C,D64、填空題

沃家庭虛擬網的生效時間為（）生效、（）失效。正確答案：立即；立即65、問答題

WAP業務特點有哪些？正確答案：1）手機上的迷你互聯網，一部手機就可以享受各種互聯網業務，只要會用手機就可以使用業務，不用掌握復雜的電腦知識。2）中國移動網絡覆蓋和網絡質量都堪稱世界一流，客戶可以隨時隨地的享受互聯網沖浪的樂趣，不會因為網絡問題而影響業務的使用。3）內容豐富。因為中國移動有移動夢網成功的商務模式，建立了與合作伙伴共同盈利的成功的業務運作模式。合作伙伴都非常積極地致力于業務內容的開發，為中國移動WAP業務的豐富提供了保障。4）終端普及。現有的大部分手機都支持WAP功能。66、填空題

在溝通的整個過程中，我們還應給客戶以回應。回應是反饋中的一種形式，即用（）的形式對講話人的談話作出的反應。回應可以讓客戶感到你在注意傾聽，并在努力理解，能夠表達營業員的（），對客戶的（）。正確答案：語言；誠懇；尊重67、填空題

沃家庭中2G手機的數量最多可以增加至（）部、3G手機的數量最多可以增加至（）部，每增加一部2G手機加收月功能費（）元，共享時長（）。正確答案：5；3；5；不變68、單選

3G手機與沃家庭成員其他用戶撥打可視電話按（）計費，不足一分鐘按一分鐘計。A、0.60元/分鐘B、0.90元/分鐘C、0.15元/分鐘D、0.30元/分鐘正確答案：C69、判斷題

潛在集團大客戶是指達到集團大客戶最低標準，具有大客戶發展潛力的集團客戶。正確答案：錯70、問答題

簡述CMCC的含義正確答案：CMCC是中國移動通信集團公司的英文縮寫。其英文全稱為：ChinaMobileCommunicationcompany。其含義為：Customer以客戶為中心Maximizethevalue追求價值最大化Creativity發揮員工的創造力Communication致力于人類溝通的事71、問答題

遇有拆機意向的客戶，營業員應采取那些措施？正確答案：實施客戶挽留措施，即：針對不同拆機原因的客戶實施針對性的挽留，力求將客戶保留在網內，讓客戶充分了解中國聯通的產品優勢、品牌優勢、服務優勢等。并將客戶拆機原因、保持情況以及客戶反饋的信息定期進行分析匯總（至少每月一次），反饋相關部門進行決策。72、填空題

在電話溝通中，話務員要進行一些適當的提問。提問方式主要有（）。正確答案：明確性提問、證實性提問、激勵性提問、征求意見性提問、相關性提問73、單選

可以使用飛信業務的終端不包括（）。A、PCB、手機C、PDAD、MP3正確答案：D74、多選

古希臘著名醫生希波克利特認為人體內有多種液體。因某種體液在個體身上所占優勢不同，造成不同的氣質類型有（）A、膽汁質

B、多血質

C、粘液質

D、抑郁質正確答案：A,B,C,D75、判斷題

在話務活動過程中，先使用普通話，如客戶需要可使用地方話。正確答案：對76、問答題

在做電話溝通時，做一個主動傾聽者非常重要。話務員在接聽電話時，不僅只是單純的“聽著”，還應該注意哪些方面？正確答案：（1）澄清問題，掌握更多信息（2）確認理解一致以避免誤解（3）體貼客戶，認同客戶（4）注意客戶如何表達（5）紀錄相關信息77、多選

目前中國移動通信主要經營的業務有（）A、移動話音業務B、話音增值業務C、低速率數據業務D、多媒體業務正確答案：A,B,C,D78、填空題

當客戶購買或使用產品和服務的時候，對產品本身和企業服務都抱有（），當得不到滿足的時候，客戶心理就會失去平衡由此產生的（），就是客戶投訴。正確答案：良好的期望；抱怨和不滿行為79、多選

電話呼叫人員無論是在呼入還是呼出服務時，應對客戶充滿（）A.尊重B.通達C.友善D.理解正確答案：A,B,D80、填空題

網絡技術服務是提高服務水平的（），客戶服務是提高服務質量的（）。正確答案：基礎；保證81、填空題

禮貌的內容十分豐富，其中包括：（）等。正確答案：遵守秩序，言必有信，敬老尊賢，待人和氣，儀表端莊，講究衛生82、單選

作為數據表格軟件本身有一定的統計計算功能，（）應用廣泛、操作簡單、輸出的報表清晰明了等特點。A.SPSSB.SASC.Excel正確答案：C83、填空題

沃家庭生效后，寬帶的計費方式為（）的計費方式。正確答案：包月84、單選

營業人員上崗時必須佩戴統一的工號牌，佩戴位置為：佩戴于（）；臺式工號牌：放置于營業人員工作臺前方。A、右前胸B、左前胸C、胸前D、袖口正確答案：B85、填空題

電話裝、移機時限是指自電信企業受理用戶裝、移機交費之日起，至裝、移機通話所需要的時間（）。統一裝機時限是（）天。正確答案：非局方原因除外；586、填空題

交流投訴處理五個步驟為（）。正確答案：獲取信息、分析問題、提供信息、總結歸納、檢驗理解87、填空題

（）是國內網絡覆蓋最廣泛、國際漫游國家和地區最多、功能最為完善的移動信息服務品牌。正確答案：全球通88、判斷題

根據長期以來的工作經驗，通過理論及實際抽樣方法得出忙時每位員工每小時的平均接通量，并以此作為員工排班的重要依據之一。正確答案：錯89、單選

包月的業務是必須設臵為（），否則不能產生包月扣費。A、定制業務B、點播業務C、STK點播類D、幫助信息類正確答案：A90、填空題

電話導航業務啟用（）和（）兩個接入號正確答案：114；11611491、填空題

交接班工作必須嚴肅認真，交接要詳細、明確，并當面履行（）。正確答案：交接手續92、填空題

工單填寫時要求時限：3G用戶（），非3G用戶（）。正確答案：72小時；168小時93、多選

（）是中國移動打造卓越品質不可或缺的驅動元素。A、卓越的運營體系B、卓越的網絡C、卓越的人D、卓越的組織正確答案：A,C,D94、填空題

（）是一款由呼叫觸發的個性化展示類增值業務產品：個人用戶訂購完業務后在被呼叫時，可以將自己的個性化簽名信息，如個性化心情、信息、觀點等，通過閃信的方式推送到主叫手機上，達到展現自我的目的。與短信唯一的區別是（）。該業務目前實行包月計費模式，資費為（）。正確答案：掛機短信；用戶收到閃信閱讀后，該閃信就自動消失，不保留到用戶手機上；2元/月95、單選

中國移動三大品牌中動感地帶的口號為（）A、未來在我手中B、我能C、我的地盤，聽我的D、輕松由我，神州行正確答案：C96、填空題

3G用戶開通國際漫游長途業務，滿（）之后，無須用戶申請，系統將用戶的國際漫游長途業務自動關閉。正確答案：1個自然月97、填空題

客戶代表應（），（），對客戶不訓斥、不責備、不與客戶爭執。正確答案：有問必答；耐心解釋98、多選

在考勤考核制度中，考勤內容有。（）A、遲到、早退、脫崗、曠工情況B、病事假、零星假情況C、公假、工傷、婚、喪假和產假情況D、加班、臨時調度、學習人員情況正確答案：A,B,C,D99、多選

導致客戶投訴的類型有（）A.因產品質量引起的客戶投訴B.因服務質量引起的客戶投訴C.因客戶來電話通話時間超長引起的異常投訴D.因客戶來電時情緒失控，發泄怨氣引起的投訴E.因客戶對訴求解決時間緊迫引起的異常投訴正確答案：A,B,C,D,E100、單選

充電時間不要超過（）小時。A、12B、24C、26D、48正確答案：B101、單選

中國聯通沃3G的A、B、C計劃，不管哪種套餐資費，都贈送（）增值業務。A、炫鈴B、來電顯示C、手機早晚報D、手機郵箱E、手機電視正確答案：B102、填空題

解除沃家庭業務當月，固定電話、2G手機的月租費、來電顯示費、悅鈴用均（）。正確答案：免費103、問答題

簡述并比較中國移動通信企業品牌旗下個人用戶品牌的品牌特色正確答案：中國移動通信企業品牌旗下個人用戶品牌是：全球通、動感地帶、神州行。全球通是中國移動通信的旗艦品牌，知名度高，品牌形象穩健，擁有眾多的高端客戶，是國內網絡覆蓋最廣泛、國際漫游國家和地區最多、功能最為完善的移動信息服務品牌。動感地帶是中國移動通信為年輕時尚人群量身定制的移動通信客戶品牌，不僅資費靈活，還提供多種創新的個性化服務，給用戶帶來前所未有的移動通信生活。神州行是中國移動通信旗下客戶規模最大、覆蓋面積最廣的品牌，也是我國移動通信市場上客戶數量最大的品牌。他以“快捷和實惠”為原則，帶著“輕松由我”的主張服務于大眾。104、填空題

“沃家庭”統一帳戶下設置（）賬戶和多個（）賬戶。（）賬戶給所有用戶繳費，（）賬戶僅用于特定用戶或費用項繳費。正確答案：公用；專用；公共；專用105、單選

撥打12580的資費是多少？（）A、0.1元/分鐘B、0.16元/分鐘C、0.2元/分鐘D、按客戶號碼所屬品牌正常主叫標準正確答案：D106、單選

傾聽不僅針對電話呼叫人員的工作，而且對自己日常生活中的為人處事都（）的。A.緊密相連B.至關重要C.息息相關正確答案：B107、填空題

客戶俱樂部VIP客戶實行分級管理制度，根據客戶價值等因素，將VIP客戶分為（）四類，提供差異化的分級服務。（）只面向集團客戶發放。正確答案：至尊卡、鉆石卡、金卡、銀卡；至尊卡108、填空題

為滿足短信發送量較高的3G用戶需求，省公司決定近期在3G套餐基礎上新增5檔短信可選包，包括（）元包（）條，（）元包（）條，（）元包（）條，（）元包（）條，（）元包（）條。不區分網內網外，超出短信可選包后，按照短信標注準費收取。正確答案：5；80；10；200；20；450；30；750；40；1100109、判斷題

在交接過程中發生的問題，交接人員應馬上交接給接班人員進行處理。因交接不清所產生的問題，責任無法分清的，由雙方共同負責。正確答案：錯110、問答題

解決客戶投訴的一般步驟是什么？正確答案：（1）迅速接受投訴，決不拖延；（2）匹配客戶的情況：平息怒氣、怨氣；（3）總結并澄清問題，讓客戶把情緒宣泄出來；（4）提供選擇、關注解決方案：探討解決問題的方式、方法，尋求補救措施；（5）在方案上達成共識并采取行動；（6）感謝客戶，表示誠意（歉意）。（7）跟蹤并回訪處理結果。111、多選

學會傾聽的重要基礎有（）。A.抱著熱情與負責的態度來傾聽B.傾聽時要避免干擾C.做一個主動的傾聽者D.注意客戶如何表達E.記錄相關信息F.了解相關信息正確答案：A,B,C,D,E112、填空題

固定電話窄帶撥號上網，公眾帳號是（），按（）收費，優惠時段（）；注冊帳號（），其中網絡使用費（）元，上網通信費（）。正確答案：96163；每分鐘5分；16900；法定節假日、休息日0：00—24：00，非節假日23：00—次日8：00減半計收；1元/小時；0.02元/分鐘113、問答題

中國移動企業文化的理念體系包括幾個部分？它們的相互關系？正確答案：中國移動企業文化的理念體系包括核心價值觀、企業使命、企業愿景。中國移動的核心價值觀是“正德厚生臻于至善”；中國移動的使命是：創無限通信世界、做信息社會棟梁；中國移動的企業愿景是：成為卓越品質的創造者。相互關系：核心價值觀闡述了“我們是誰，我們的信仰是什么”，反映了企業及其每一個成員共同的價值追求、價值評價標準和所崇尚的精神；使命表達了“我們的事業”是什么，其內涵表達了企業存在的根本目的和原因；愿景說明了“我們的目標”是什么，是企業在一定階段內期望達到戰略目標和發展藍圖；核心價值觀是企業文化理念體系的核心，是形成使命、愿景的根本動力和精神源泉，是選擇使命、愿景的決定因素；而使命、愿景是核心價值觀在企業發展領域的價值追求的具體體現，是核心價值觀在企業活動中的承載和表現。114、多選

以前的手機因為手機本身不提供（）或（）功能，所以經常出現掉線或回音太重的現象。A、EFR（增強型全速率）B、FR（全速率）C、GPRSD、GGSN正確答案：A,B115、填空題

（）主要包括短信、彩信、WAP、GPRS、飛信、手機郵箱、百寶箱、語音雜志、號簿管家、手機報、Blackberry、無線音樂、手機證券等。正確答案：數據業務116、填空題

OCS大眾套餐大眾卡月租（）元市話主叫0.20元，被叫免費，每月最高贈送（）分鐘本地網內計費時長，本地網計費時長達（）分鐘后，當日贈送（）分鐘。本地網內主叫計費時長，否則不贈送。正確答案：15；240；8；8117、填空題

移動通信企業的服務質量是一個主觀范疇，它取決于客戶對移動通信服務的（）同其實際感受的（）的對比正確答案：預期質量；服務水平118、填空題

沃家庭受理時（）作為沃家庭的主號碼。3G新出的A\B\C中（）套餐，暫不納入本期沃家庭B計劃。3G（）用戶允許加入沃家庭。正確答案：寬帶號碼；46元檔；合約計劃119、多選

（）是中國移動通信企業品牌旗下個人用戶品牌。A、全球通B、動感地帶C、隨E行D、神州行正確答案：A,B,D120、問答題

如何與客戶情感打交道非常重要，話務員處理客戶情感的理想步驟是什么？正確答案：（1）表達你的服務意愿（2）發揮同理心，仔細聆聽用戶抱怨的內容（3）體諒客戶情感（4）表示承擔責任積極彌補121、填空題

手機操作無條件呼轉的方法（）；操作無應答呼轉的方法（）；操作不可及呼轉的方法（）；遇忙轉移的方法（），清除所有轉移功能（），用戶在外地設置呼叫轉移的方法與本地操作一樣。正確答案：**21*+區號+電話號碼#；**61*＋區號＋電話號碼#；**62*＋區號＋電話號碼#；**67*＋區號＋電話號碼#；##002#＋發射鍵122、單選

話務員在轉接自助前應該告訴客戶：。（）A、給你轉了，不要再煩我了B、我為您轉至自助服務，請您根據語音提示辦理C、請您自便

D、直接掛機，不予理睬正確答案：B123、問答題

綜服系統中新裝寬帶業務的受理方式？正確答案：新裝電話加裝ADSL、無承載ADSL新裝、電話加裝ADSL。124、單選

用戶取消沃?家庭套餐時，沃?家庭套餐（）失效，沃?家庭無線上網卡套餐（）失效；A、當月B、次月C、立即D、月末正確答案：B125、多選

話務代表提供12580服務時注意事項有。（）A、必須重復手機號碼以及彩鈴密碼B、必須介紹彩鈴的版本，但必須征得用戶同意后才能下載C、如果讓用戶撥打12580試聽、更換彩鈴時，必須向用戶說清楚資費D、使用規范用語，禁止使用：“你查清楚后再打過來”之類推諉用戶的詞語正確答案：A,B,C,D126、填空題

為提高對3G用戶的服務質量，提升3G用戶的在網粘性，省公司決定對所有3G用戶免費贈送聯通秘書業務，為所有96元套餐以下3G用戶贈送聯通秘書—3G秘書套餐A，業務接入碼為（），贈送業務功能為（），為所有96元套餐以上3G用戶（）贈送聯通秘書—3G秘書套餐B，贈送業務功能為（）及（）。正確答案：1065510198；漏話提醒；含96元套餐；漏話提醒；天氣預報127、填空題

市場營銷學4P理論中4P是指（）正確答案：產品（Product）、定價（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion）128、填空題

服務質量的綜合評價是衡量電信企業總體服務水平的（），檢驗綜合服務質量水平的基本方法是（）。正確答案：通用標準；對客戶進行抽樣調查129、填空題

中國聯通積分商城網站的網址是（）正確答案：http：//130、單選

不管電話呼叫人員平時講話的語速如何，但當與客戶交流時，就要使用標準（），既不能太快，也不能太慢。A.語速B.語調C.吐字正確答案：A131、填空題

沃家庭的共享時長中（）撥打其它運營商的時長。正確答案：包含132、填空題

語言表達技巧也是一門學問，有些用語可以由公司統一規范的，但更多的是坐席代表自己對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，以使整個與客戶的通話過程體現出最佳的（）與（）。正確答案：客戶體驗；企業形象133、單選

電話呼叫人員為了獲取盡可能多的信息，可以采用（）的詢問，讓潛在的客戶充分地闡述自己的意見、發表自己的看法及陳述某些狀況。A.開放式B.混合式C.封閉式正確答案：A134、判斷題

請示報告需及時準確，逐級進行，按公司規定執行，任何情況下不得越級匯報。正確答案：錯135、填空題

話務員值機時應該（）。正確答案：服從指揮調度，密切協作配合，遵守工作崗位，不擅離機臺，確保通信暢通136、填空題

親情1+手機版業務一部固話最多捆綁（）部手機，固話和手機之間，手機和手機之間通話免費，每增加一部手機套餐最低消費及贈送時長分別增加（）。正確答案：2；50%137、填空題

目前推出的遼寧省無線上網卡6GB半年卡需費用（）元；包含流量（），贈送短信（）條，有效期（）；12GB年卡需費用（）元；包含流量（），贈送短信（）條，有效期（）。正確答案：300；5GB省內+1GB全國；50；180天；600；10GB省內+2GB全國；100；360天138、單選

服務人員能讓客戶滿意的技巧如何，最突出體現在替客戶解決問題和的能力上。（）A、處理客戶不滿情緒B、掌握自身情緒C、爭取合法權利D、據理力爭正確答案：A139、填空題

客戶關系管理（CRM-CustomerRelationshipManagement）指的是企業通過富有意義的交流溝通，理解并影響（），最終實現提高（）、（）、（）和客戶創利的目的。正確答案：客戶行為；客戶獲得；客戶保留；客戶忠誠140、填空題

沃家庭面向家庭客戶辦理，固話強制要求為（）用戶，沃家庭中寬和固定電話必須為（）關系。正確答案：甲種；承載141、問答題

在工作中經常會發生一些使人感到緊張或不快的事件，我們稱之為應激。我們應如何對付應激？正確答案：（1）做現實性的選擇：世界上的有些事雖可認識卻無法改變，我們應客觀地面對現實，相機處理。（2）了解自己的優勢和不足：我們應該承認自己的力量是有限的，不必一個人去“包打天下”，要懂得何時去求助他人。（3）向親友傾述內心的憂傷：跟親友訴說你的怒氣，通過體力活動來消散你的怒氣，或者干脆獨自關在屋里大喊大叫，或者選用其它的變通辦法。（4）學會調整，保持放松。142、問答題

影響傾聽的障礙因素有哪些？正確答案：（1）口音障礙：地方口音、習慣用語（2）環境障礙：房間溫度太熱或太冷，空調太悶，燈光太亮或太暗，視線、噪聲（3）心理障礙：焦慮、沮喪、擔心、偏見（4）其他障礙：難懂的專業術語，表達的速度、音調、語氣單元無變化143、判斷題

凡由于漏交、錯交所發生的問題均由接班人負責，由于錯接而發生的問題由交班人負責。正確答案：錯144、多選

在值班長崗位職責要求中，值班長須具備以下素質。（）A、熟練掌握各種業務知識B、熟悉移動網絡知識C、可以指導話務員進行各項疑難咨詢、投訴的處理D、了解服務人員的特長，能夠靈活調度、合理安排班務正確答案：A,B,C,D145、填空題

以下針對家庭客戶：新裝有承載電話加ADSL4M寬帶包年（）元，新裝無承載ADSL4M寬帶包年（）元。新裝電話加裝光纖寬帶4M速率包年（）元。正確答案：550；680；500146、填空題

3G用戶國際漫游數據流量實時提醒業務是（）推出的，此業務的信息發送號碼是（）。正確答案：2011年3月1日；10010147、問答題

ADSL用戶端需要的設備有哪些？正確答案：調制解調器、電源、分離器、網線。148、問答題

在進行電話營銷之前，需要做哪些準備工作？正確答案：（1）了解電話營銷的目的（2）確定目標群體的特性：通過對既有資料的整理和閱讀，對目標群體進行分析和了解（3）熟悉營銷問卷：熟悉每個環節，了解各種不同答案的去向，務必保證在實施電話營銷中的連貫性，并保證不出現長時間的間斷，以免讓目標群體產生不被尊重的感覺（4）設想可能出現的情況以確定應對方案：在實際進行過程中，肯定會出現各類突發情況，一定要事先有所準備，以免倉促應對而達不到效果（5）設想客戶可能提出的問題，制定應答方案：要明白，電話營銷的目標是客戶，要讓客戶接受我們的建議，就一定要首先對客戶有所了解和準備，俗語說“知已知彼百戰不殆”正是這個道理，因此，要在心里對客戶可能提出的問題作出假設，并模擬應答方能達到既定目的（6）若有系統支撐界面，則要熟悉界面要求；若沒有系統支撐界面，則要設計有效的記錄表，以便在營銷過程中方便地記錄下有用的信息149、填空題

可供企業選擇的目標市場策略有（）。正確答案：無差別性市場策略、集中性市場策略、差別性市場策略150、填空題

用戶辦理融合業務親情號碼時，1個固話最多可以捆綁（），1個G網最多可以捆綁（）。正確答案：4個G網；1個固話151、填空題

自有營業廳受理客戶投訴，應嚴格遵循（）的服務承諾。正確答案：首問負責、限時辦結152、填空題

預付費無線上網卡產品包二為：“上網卡（）+USIM卡+用戶手冊+（）套餐+（）元預存款。正確答案：本；默認/80元；260153、填空題

交班人員下班前必須認真填寫（），并簽注（）。接班人員要認真查看交班日記并（）。正確答案：交班日記；交班時間和工號；簽字確認154、多選

寬帶特點包括（）A、高速上網，比普通撥號快上百倍；B、上網無需電話費；C、可以同時上網、打電話，互不干擾；D、傳輸距離在3-5公里范圍以內。正確答案：A,B,C,D155、單選

中餐在斟倒酒水時，烈性酒和飲料一般以（）為宜。A.五分B.六分C.八分D.十分正確答案：C156、單選

我公司視（）為企業之本。A、服務B、員工C、技術D、客戶正確答案：B157、填空題

無線上網卡產品包按付費類別分為（）產品包和（）產品包。正確答案：預付費；后付費158、多選

語言信息是服務傳播過程不可或缺的一部分。它能在客戶心中形成積極或消極的真理瞬間。你要適時透過你的表達你的服務熱情。（）A、態度B、語言措詞C、語氣D、語調正確答案：A,B,C,D159、問答題

寬帶接入方式有幾種？上行速率和下行速率分別能達到多少？ADSL可為用戶提供幾種接入方式？正確答案：遼寧提供的寬帶接入方式有四種，即：ADSL虛擬撥號接入、ADSL專線接入、FTTX+LAN接入、光纖10M/100M等接入方式。ADSL上行速率640Kbps，下行速率最高可達8Mbps，是普通撥號MODEM的數十倍到上百倍。ADSL可為用戶提供ADSL虛擬撥號和ADSL專線2種寬帶接入方式。160、問答題

何謂品牌？如何經營品牌？正確答案：品牌是一種錯綜復雜的象征，它是品牌屬性、名稱、包裝、價格、歷史、聲譽、廣告等方式的無形總合，品牌同時也因消費者對使用者的印象以及自身的經驗而有所界定。如何經營品牌：從獲取市場份額向獲取心靈份額努力，從單純所示客戶數量的擴張，變為注重鞏固、維系與既有客戶的關系。從發展短期交易向實現終身利益維護轉變。品牌與消費者不應只是產品買賣的契約關系，而是與消費者生活、工作息息相關，并伴隨消費者一起成長的伙伴關系。161、填空題

服務人員用自己的行為來為客戶提供服務，客戶也是在此時此刻感受到你所提供的服務，并留下深刻的印象（好的或是不好的），這個關鍵時刻我們稱之為（）。正確答案：真理瞬間162、填空題

CMCC是中國移動通信集團公司的英文縮寫，其中第一個縮寫C其含義為：（）。正確答案：以客戶為中心163、填空題

遵守國家相關規定，員工的平均周工作時長不應超過（）。正確答案：40小時164、填空題

客戶心理分析：古希臘著名醫生希波克利特認為人體內有四種液體。因某種體液在個體身上所占優勢不同，造成不同的氣質：（）。正確答案：膽汁質、多血質、粘液質和抑郁質165、問答題

評估客戶吸引力標準的關鍵問題有哪些？正確答案：（1）客戶的業務：銷售量、客戶成長狀況、國際潛力、季節性和商業周期、與運營商的關系、合理組織狀況、印象等。（2）客戶的產品/服務：產品生命周期、產品復雜性、附加價值潛力、技術、產品差異、排他性。（3）爭奪客戶業務的競爭：集中度、競爭的能力和必備條件、進入障礙的難度、價格敏感度、周圍影響因素的敏感度、垂直整合。（4）獲取共同利潤的潛力：客戶的獲利能力、客戶的成本結構、改進的可能、對你的影響、資源。另外，對市場份額的追求及生命周期的概念會在評價客戶吸引力和核心策略時起到相當大的作用。166、問答題

在考勤考核制度中，考勤和考績主要內容有哪些？正確答案：考勤內容：（1）遲到、早退、脫崗、曠工情況；（2）病事假、零星假情況；（3）公假、工傷、婚、喪假和產假情況；（4）加班、臨時調度、學習人員情況。考績內容：（1）話務員呼叫量；（2）服務態度和協作配合；（3）執行規章制度、業務流程情況；（4）服務質量情況；（5）業務技術、技能考核成績。167、問答題

在傾聽時要避免的干擾有哪些？正確答案：1）.環境干擾和打斷2）.第三只耳朵3）.迫不及待4）.情感過濾5）.思想遨游168、多選

中國移動的（）將在社會信息化進程中形成強烈的示范效應。A、服務創新B、運營模式創新C、業務創新D、技術正確答案：B,C,D169、問答題

由于呼叫中心的數據紛繁蕪雜，因而對數據要謹慎選擇，電話呼叫人員在采集、篩選數據的時候應遵循哪些原則？正確答案：1.保證數據的準確性2.保證數據的完整性3.保證數據的客觀性4.保證數據樣本的全面性及代表性5.保證數據的時間延續性170、問答題

程控電話服務功能（至少答出7個）？正確答案：呼出限制、鬧鐘服務、免打擾服務、來電顯示、三方通話、縮位撥號、熱線服務、呼叫等待、呼叫轉移171、多選

移動創新的基本內容為（）A、目標創新B、技術創新C、產品創新D、制度創新E、環境創新正確答案：A,B,C,D,E172、單選

SP在其業務的宣傳和廣告內容中應標注（）品牌。A、動感地帶B、全球通C、移動夢網D、神州行正確答案：C173、填空題

在網一年以上的2G靚號轉3G套餐時，應按“就高、就近”原則執行。在網不足一年的2G靚號轉3G套餐，按照（）標準執行。正確答案：3G靚號174、填空題

沃家庭分為A計劃和B計劃，A計劃的基本結構為（），B計劃的基本結構包含（）。正確答案：1個固定話+1個寬帶+一個2G手機；1個固定話+1個寬帶+一個2G手機+一個3G手機175、填空題

未來移動通信系統將提供全球性優質服務，真正實現在（）、（）、向（）提供通信服務這一移動通信的最高目標。正確答案：任何時間；任何地點；任何人176、單選

向客戶提供優質服務的過程中，“（）”是我們基本觀點，是我們必須具備的價值觀。A、不斷為客戶創造價值B、客戶永遠是對的C、讓客戶120%的滿意度D、服務第一、盈利第二正確答案：B177、填空題

GPRS流量包開通分（）生效和（）生效，取消統一為（）生效；取消GPRS流量包月，是（）生效。正確答案：立即；次月；次月；預約次月178、多選

以下對愿景描述正確的是（）A、企業發展的階段性理想B、企業實踐核心價值觀的體現C、企業在實踐使命過程中的一種體現D、企業期望達到的中長期戰略目標與實現的發展藍圖正確答案：A,B,C,D179、單選

“以辛勤勞動為榮，以好逸惡勞為恥”，這與下列職業道德中哪一原則相契合？（）A.愛崗敬業B.誠實守信C.辦事公道D.奉獻社會正確答案：A180、問答題

依據中國移動的核心價值觀，中國移動向客戶、股東、員工、合作伙伴、競爭對手、社會公眾應承擔哪些承諾？正確答案：對客戶的承諾：作為客戶提供卓越品質的移動信息專家。對投資者