進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案為適應(yīng)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的新形勢，鞏固和深化“三好一滿意”活動成果，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理，進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，提高人民群眾看病就醫(yī)和醫(yī)務(wù)人員行醫(yī)滿意度，根據(jù)省衛(wèi)生計生委、省中醫(yī)藥局制定的《廣東省改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案》，自2015—2017年，全省各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面實施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃。結(jié)合我市實際，制定本實施方案。一、總體要求堅持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，圍繞人民群眾看病就醫(yī)中的突出問題，同步推進(jìn)醫(yī)療體制機(jī)制改革和改善醫(yī)療服務(wù)行動，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求，突顯醫(yī)療公益性、提升醫(yī)療質(zhì)量安全、加強(qiáng)醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)，增強(qiáng)全市醫(yī)務(wù)人員和患者改革成果的獲得感，建設(shè)人民滿意的醫(yī)療服務(wù)體系。二、工作目標(biāo)努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，患者滿意度、社會滿意度、醫(yī)務(wù)人員滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。按時完成改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃十大目標(biāo)（附件）。三、實施原則（一）堅持改革創(chuàng)新。推動改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃要與醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革要求相結(jié)合，以體制機(jī)制改革為動力，實現(xiàn)醫(yī)療體系的不斷完善、醫(yī)療資源的合理配置、醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)提升、醫(yī)療隊伍的充實培養(yǎng)、醫(yī)療服務(wù)模式的有效轉(zhuǎn)變等。（二）堅持提升內(nèi)涵。推動改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃要與醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展規(guī)律相結(jié)合，以醫(yī)療質(zhì)量安全為核心，切實加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理、落實患者安全目標(biāo)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行醫(yī)療核心制度和基本規(guī)范，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。（三）堅持醫(yī)患并重。推動改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃要同時提升服務(wù)提供者與服務(wù)接受者雙方的體驗，以改善行醫(yī)感受和就醫(yī)感受為出發(fā)點。要采取有效措施為醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)造良好工作環(huán)境，充分調(diào)動、發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員積極性，從而為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。四、主要內(nèi)容圍繞《廣東省改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案》提出的“擴(kuò)大預(yù)約比例、實現(xiàn)分時預(yù)約、強(qiáng)化院前急救、加強(qiáng)護(hù)理力量、落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理、推廣臨床路徑、加強(qiáng)合理用藥、加強(qiáng)社工服務(wù)、強(qiáng)化信息公開、加強(qiáng)糾紛調(diào)解”等改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃十大目標(biāo)，實施以下五項行動。（一）深化醫(yī)療改革，深入推進(jìn)改善服務(wù)行動。以改革創(chuàng)新為動力，落實醫(yī)改目標(biāo)任務(wù)，促進(jìn)醫(yī)療、醫(yī)保、價格、財政等多部門聯(lián)動，推動醫(yī)療管理體制機(jī)制變革，建立完善基本醫(yī)療服務(wù)的保障機(jī)制和運行機(jī)制，不斷提升基加強(qiáng)平安醫(yī)院建設(shè)。推廣醫(yī)療責(zé)任險，降低醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員職業(yè)風(fēng)險。建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體、醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系，依法、妥善處理醫(yī)療糾紛。提升醫(yī)務(wù)人員滿意度，改善醫(yī)務(wù)人員行醫(yī)感受。以提升醫(yī)務(wù)人員滿意度為基礎(chǔ)，構(gòu)建職業(yè)發(fā)展平臺，在根本上提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。衛(wèi)生計生行政部門改革完善執(zhí)業(yè)注冊、規(guī)范化培養(yǎng)、職稱晉升等政策，為不同層級醫(yī)務(wù)人員搭建專業(yè)成長平臺。醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實《加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》等規(guī)定，科學(xué)提升醫(yī)務(wù)人員勞務(wù)收入，建立合理的績效評價體系。禁止向醫(yī)務(wù)人員設(shè)定創(chuàng)收指標(biāo)，醫(yī)務(wù)人員個人薪酬不得與藥品、醫(yī)學(xué)檢查等業(yè)務(wù)收入掛鉤。提高獎勵性績效工資比例，完善收入分配激勵機(jī)制，重點向業(yè)務(wù)骨干、關(guān)鍵崗位、艱苦崗位、臨床一線和突出貢獻(xiàn)的醫(yī)務(wù)人員傾斜。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和醫(yī)學(xué)人文教育，增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識和能力。堅持廉潔行醫(yī)，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操。五、時間安排（一）動員部署（2015年3月）。市衛(wèi)生計生局制定實施方案，召開啟動會議。全市各級衛(wèi)生計生部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照要求，因地制宜制定工作方案，明確工作目標(biāo)，制定時間表、路線圖，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，及時召開會議，全面啟動行動計劃。（二）組織實施（2015年3月—2017年12月）。組織實施專項行動部署，務(wù)求行動目標(biāo)明確、內(nèi)容豐富、取得實效。各級衛(wèi)生計生部門要以改革為動力，組織、指導(dǎo)、督促轄區(qū)內(nèi)各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實改善醫(yī)療服務(wù)各項工作任務(wù)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為實施行動計劃的主體，應(yīng)結(jié)合醫(yī)院發(fā)展實際，以改革創(chuàng)新的勇氣破除積弊，創(chuàng)造性開展工作，真正提升人民群眾的就醫(yī)感受和醫(yī)務(wù)人員的行醫(yī)感受。（三）檢查評價（2015年5月—2017年12月）。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照我省改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃檢查評價標(biāo)準(zhǔn)（另行下發(fā)），定期開展自查自評，對照工作要求進(jìn)行認(rèn)真梳理，及時發(fā)現(xiàn)問題分析原因，制定切實可行的整改方案和措施，持續(xù)改進(jìn)。各級衛(wèi)生計生部門要對所轄醫(yī)療機(jī)構(gòu)及時進(jìn)行檢查評價，不斷推動行動計劃的深入。（四）總結(jié)提高。各區(qū)衛(wèi)生計生部門每年定期總結(jié)改善醫(yī)療服務(wù)行動工作開展情況，并將總結(jié)報告，包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等每年6月20日和11月20日前各一次分別上報市衛(wèi)生計生局。2017年11月20日前各區(qū)衛(wèi)生計生局將3年改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃總結(jié)報告上報市衛(wèi)生計生局。六、工作要求和保障措施（一）認(rèn)真組織落實。各級衛(wèi)生計生部門要把落實進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃，作為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和踐行黨的群眾路線教育實踐活動的重點內(nèi)容，納入2015-2017年衛(wèi)生計生系統(tǒng)重點工作，切實加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，完善工作方案，確保行動取得實效。（二）助力深化改革。各級衛(wèi)生計生行政部門要將改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進(jìn)，通過落實行動計劃讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進(jìn)分級診療等各項改革措施，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實行動計劃、改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件，確保改善服務(wù)與深化改革互相助力、互相促進(jìn)。（三）強(qiáng)化協(xié)調(diào)配合。各級衛(wèi)生計生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)與醫(yī)保、價格、財政、宣傳等有關(guān)方面的溝通與協(xié)調(diào)，爭取各部門支持配合，努力形成工作合力，力爭在體制、機(jī)制、政策上取得突破，為落實行動計劃創(chuàng)造良好條件。（四）加強(qiáng)教育宣傳。各級衛(wèi)生計生行政部門要加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。大力宣傳科學(xué)就醫(yī)“十大”核心信息。加強(qiáng)對醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實行動計劃的監(jiān)督與指導(dǎo)，通過社會評價檢驗工作成效。附件：改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃十大目標(biāo)

附件改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃十大目標(biāo)1.擴(kuò)大預(yù)約比例。三級醫(yī)院逐步增加用于預(yù)約的門診號源，至2016年底，三級醫(yī)院預(yù)約診療率≥50%，復(fù)診預(yù)約率≥80%，口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥90%。2.實現(xiàn)分時預(yù)約。全面推行分時段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時間，至2016年底，住院患者分時段預(yù)約檢查比例達(dá)到100%，門診患者分時段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。3.強(qiáng)化院前急救。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系，100%的區(qū)設(shè)立120急救指揮中心。指揮中心和急救機(jī)構(gòu)建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。4.加強(qiáng)護(hù)理力量。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。普通病房實際護(hù)床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為1.5-1.8:1。5.落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，至2015年底，三級及二級醫(yī)院100%病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。6.推廣臨床路徑。大力推行臨床路徑，至2017年底，所有三級醫(yī)院和80%的二級醫(yī)院實行臨床路徑管理，三級醫(yī)院50%的出院患者和二級醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理。7.加強(qiáng)合理用藥。運用處方負(fù)面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。至2017年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治指標(biāo)。8.加強(qiáng)社工服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，完善社工和志愿者服務(wù)。至2016年底50%以上的三級醫(yī)院，至2017年底90%以上的三級醫(yī)院和50%以上的二級醫(yī)院開展社工和志愿者服務(wù)。優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪護(hù)等服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通、應(yīng)急救助、社會慈善等方面的橋梁和紐帶作用。9.強(qiáng)化信息公開。醫(yī)院向患者公開醫(yī)療服務(wù)相關(guān)信息，至2