長風破浪會有時，直掛云帆濟滄海。詩尼曼導購知識競賽筆試（2018-2023年）真題摘選含答案（圖片大小可自由調整）卷I一.參考題庫(共30題)1.簡述做趟門不太密封，里面容易進灰的原因與措施？2.門店延誤交貨期應如何處理？3.詩尼曼品牌優勢主要表現在哪幾個方面？4.什么是整體衣柜？5.整體衣柜與家裝打制衣柜的區別？6.我訂了你們這么多的東西，難道就不能給我一個低折扣嗎？7.詩尼曼板材有幾種，好在哪里？8.封邊材料有幾種？各有什么差異？9.整扇的玻璃門為什么不可以做2800mm高？10.詩尼曼玻璃隔斷門采用的材質是什么？11.國內、外環保指標如何規定的？12.詩尼曼的趟門會自動來回滑動嗎？13.如何解決衣帽間不好，沒有門，灰塵都進去了這個問題？14.整體衣柜市場前景如何？15.推拉門是不是不如平開門能防塵？16.與顧客交流應避免哪些話題？17.詩尼曼企業目標是什么？18.簡述詩尼曼柜子有哪些優點？19.用戶選購整體衣柜應注意哪些事項？20.為什么選定整體衣柜要與家裝同步進行？21.衣柜的板材材料分幾類，各有什么差異？22.為什么不同的邊框價格相差這么多？23.如何處理顧客反對意見？24.們家也是3m*2m的柜子，按你們這套要多少錢？25.回答顧客詢問：“衣柜和家具我們挺喜歡的，就是太貴。”26.整體衣柜在使用保養中應注意哪些事項？27.為什么裝到家里的柜子和店里的樣板色差這么大？28.如何抓住意向客戶，讓顧客一次就能簽單呢？29.為什么導購時動手演示勝過幾倍動嘴導購？30.如何給顧客導購詩尼曼玻璃制品？卷I參考答案一.參考題庫1.參考答案: 以前存在的情況或者是檔次低一些的推拉門，現在推拉門通過邊框的改進和防塵毛條的改進已經達到了和平開門一樣的防塵效果。 防撞條是體現衣柜使用優雅的重要工藝，要有足夠的厚度和彈性，但更為重要的是安裝方式——采用專利技術的插糟式，永不脫落，彈性優良，靜音。門與門之間的縫隙可以采用防塵毛條、防撞條解決。2.參考答案:詩尼曼產品幾乎都是量身定做，工序相對復雜；在國內長途配送受到自然條件等方面影響。這些因素在交貨期方面要考慮進去，所以相對來講交貨周期有時可能會稍長一些。另外預定的到貨期也有可能受到上述情況影響偶爾有所推遲，各門店應注意提前一周跟進訂單進度，如一發現不能按時到貨、按時安裝，則要提前三天左右打電話跟顧客溝通如實說明情況，真誠道歉；如顧客仍不依不饒，可根據情況適當贈送小禮品來安撫客戶。3.參考答案: （1）全力向世界推廣優雅人生的生活方式，提供給顧客的不單是定制家具，更有生活的理念。從產品物質需求上升到精神感受層面。 （2）“更用心，更傾心”的全心服務理念，打造詩尼曼的特有服務文化。 （3）以出口外銷統一標準生產，確保產品質量。4.參考答案: 1.按照用戶需求，根據居室格局，利用空間位置，現場排尺，用專業軟件模擬實景圖像，采用流水線生產單件產品，然后拼裝組合成整體家具。其特點是：整體統一，美觀時尚，功能適合顧客需求，收納性強，生活品位高，可以自選用料面積，增減開支，明明白白消費，是歐美國家比較風行的一種衣柜款式，它一般是依墻而做，與兩側墻壁連成一體，給人一種整體美觀的裝修感覺 2.是我們派專業的測量師，給你實地測量。根據您居室的格局和空間位置，配合你家原有的裝修風格用專業設計軟件模擬實景圖像，由專業廠家生產，從而使衣柜與整個空間的設計裝飾融為一體，同時也提高空間的利用率。5.參考答案: 6.參考答案: 把握客戶心理是很重要的，僵持不下時請示上一級領導盡量不要丟單。 導購：（微笑）xxx姐，這個折扣還不低嗎？詩尼曼的報價包括折扣都比較透明，您可以放心訂購的。正是因為您訂的產品多，金額在20000元以上，才享受我們的VIP折扣8.5折，已經是最低折扣了。您就放心訂購吧。7.參考答案: 中密度纖維板，是利用木材或植物纖維機械分離程化學化理，摻入膠粘劑和防水劑，經高溫壓制，貼覆三聚氰胺木紋紙熱壓成形，紋理清晰，自然逼真，漲縮率小，環保指標高，使用壽命長，花色種類多，選擇性大，板件雙面顏色一致。 刨花板：取人工林、速生林的樹干、樹枝削片加工，局溫高壓形成。優點是膨脹率小，防潮性較好，穩定性強，握釘力較好（第一次打釘效果好，反復打釘效果不好）。缺點是膠含量較大，視覺毛糙、飄浮，容易以次充好，承重力較密度板差。 茉樂板：More1ove茉樂的禾香柜體板材是零甲醛板，體質感強硬，形態穩定，強度高，具有良好的承重和抗變形能力。其相關特點如下： （1）環保性能優越：“more-1ove茉樂”系列板材基材由中國人造板與木竹制品質量監督檢驗中心、日本工業標準（JIS）檢測機構檢測未檢測出甲醛釋放量，同時通過美國加州空氣資源委員會CARB無醛豁免證。 （2）低碳節能：“more-1ove茉樂”系列板材的基材采用韌性禾本纖維（秸稈纖維），截面為致密的片層狀結構，由于所采用的是麥秸纖維而非樹木纖維，所以不會破壞森林植被，較之普通人造板材更低碳更節能。 （3）板材內結合強度局：?由于“more-1ove茉樂”系列板材采用異氰酸酯膠水（MDI）代替普通板材所用的脲醛整樹脂膠水，與禾本纖維發生熱化學反應，形成穩定的高分子聚合形態，使茉樂系列板材不會在使用過程中因為膠體分解而出現板體質量退化的問題。 （4）防潮性能強：禾本植物的蠟質層具有天然防水性，MDI與禾本纖維形成的高分子化合形態遇水不降解，因此“more-1ove茉樂”系列板材遇潮仍能保持良好的強度和整體性，吸水膨脹率、復原率都優于普通板材。 （5）阻燃性能較普通板更好：“more-1ove茉樂”系列板材在不添加任何防火劑的情況下，阻燃性達到難燃B2級，遇火只會碳化，不會產生明火會蔓延燃燒。 （6）其它物理性能：由于MDI的穩定性，“more-love茉樂”系列板材在各項物理性能指標方面并不亞于木纖維板，在耐老化、吸水膨脹率、防火性等方面還要優于木制人造板材。 （7）重大獎項與榮譽：“more-Love茉樂”系列板材所采用的MDI膠水于2007年業獲中華人民共和國國務院頒發的“國家科技進步一等獎”，采用秸桿纖維制造的人造板2009年獲得中華人民共和國國務院頒發的“國家科技進步二等獎”。 （8）特殊防偽：“more-1ove茉樂”系列板材將采用水印防偽技術，正常情況下看不到防偽標識，當用特殊燈光照射時，可清晰看到詩尼曼品牌LOG0與more-love茉樂”標識，讓消費者買得更加放心。 （9）關于MDI材料：學名異氰酸酯，是一種非常安全、穩定的化合物可以用來制作人造血管、心臟瓣膜、冰箱內阻材料等，對人體非常安全。我們熟悉的服裝材料萊卡，也是這種膠粘劑的衍生產物。8.參考答案: （1）木皮：天然實木外觀。缺點：油漆易褪色，木皮易開裂變形。 （2）PVC://使用材料為PVC封邊條，經熱融膠粘貼在基材上，詩尼曼選用具有抗老化、初性強、耐黃變的優質封邊條，膠水使用德國漢高公司的牛頭牌膠水，膠粘性能好不易脫落等特點。封邊條厚度1.2mm，寬度有18mm/25mrn規格 優點：防老化——粘貼性更好 韌性強——封邊面更平整 不割手——不會損壞衣物9.參考答案:公司建議不要做超過2400mm的玻璃門。如果一扇玻璃門超過2400mm的話，危險性會相對增加。基于安全考慮，公司把整扇玻璃門最高做到2400mm。10.參考答案:詩尼曼用的不是鋼化玻璃。鋼化玻璃優點是強度高，正面抗沖擊的能力強，但側面邊角處受到沖擊時很容易整塊碎裂。鋼化玻璃自爆問題始終無法回避：鋼化玻璃在無外部直接作用的情況下而自動發生破碎的現象，自爆率為3%-0.3%。強化玻璃（又叫半鋼化玻璃）是介于普通平板玻璃與鋼化玻璃之間的一個品種，它的強度高于普通玻璃，僅次于鋼化玻璃。詩尼曼采用的玻璃可塑性好，而且每塊玻璃后面都會貼有防爆膜，以防止玻璃破碎脫落帶來危險。11.參考答案: 環保指標用E表示，表示甲西整釋放量標準。 E0級：穿孔法≤5mg/100g干燥器法0.5mg/L E1級：穿孔法≤4mg/100g干燥器法1.5mg/L E2級：穿孔法≤3mg/100g干燥器法5mg/L12.參考答案:不會。詩尼曼的趟門在兩邊會加上定位器的，可以預防在地面不平整和震動時自動來回滑動。13.參考答案: 1.一般來說衣帽間大多做在樓上，相對樓下來講灰塵就沒那么大，而且現在的家庭里大多數都裝木地板，灰塵自然就減少，如果還擔心，那就在衣帽間里做隔斷門。 2.衣帽間是一個單獨的空間，關上門不就沒有灰塵了嗎？14.參考答案:根據有關調查，目前我國城市中，擁有整體衣柜的家庭約占8%左右，而歐美國家整體衣柜的家庭占有率已達到了70%以上。但是隨著全球跨地域文化的交流不斷深入，中國城市居民的生活理念產生了明顯變化，追求生活品味的時代氣息越來越濃，個性化的自我風格越來越突現出來，尤其白領階層、80后年輕一代和高端消費群體，有很大一部分對整體衣柜表現出濃厚的購買欲望。相信在今后幾年，整體衣柜市場將迅速擴張，這個行業充滿無限空間。15.參考答案:其實推拉門多少都會有縫，從效果上肯定不如平開門更防塵，但現在平開門因使用受限已基本被推拉門替代，因為推拉門更省地方，不過我們從生產設計上針對這種情況也加了防塵毛條來處理，每扇門配兩條插糟式防撞條，每兩扇門之間配一根防塵條，能很好防止灰塵的進入，門無論左推還是右推均可保證效果，您可看一下，當然因為家用推拉門使用頻率較高，幾乎每天我們都會推拉，難免會有灰塵進入，建議您將不常穿或換季的衣服可用衣罩套好。16.參考答案: （1）指名道姓的評價競爭品牌，有意詆毀競爭對手。 （2）采用虛假不實的東西，引誘、誤導消費，留下售后麻煩。 （3）超出規定的范同許愿或承諾做不到的事情。17.參考答案: 頂天立地，基業長青。 公司將一如既往，不斷超越，力爭在不久的將把“詩尼曼”打造成整體衣柜行業的世界名牌。18.參考答案: （1）整體衣柜是耐用品它不同于快銷品，多花點錢買套好的整體衣柜使用時間是品質差的產品的兩倍，而且享受到高質量的生活品味。 （2）詩尼曼產品從原材料的使用，從細膩的做工，從獨到的款式都是一流的，一流的產品是由一定的制造成本和服務成本保障的，價格稍高一點由性價比決定，買高檔耐用品主要講性價比，講品質品味。 （3）從長效時間上計算支出費用。購買低檔產品雖然少花一點錢，當時覺得便宜，但丟了品質，丟了品味，本來應當使用幾十年的東西，但使用了幾年就出問題，從年限上算賬低檔產品是低質高價產品，不劃算。 （4）詩尼曼產品從鋁材到板材，從里到外，從表及里都有品牌標記，說明詩尼曼產品一個品牌所生，一個品質所造，純正無暇，貨真價實。而大多數品牌的板材和五金件屬于經銷商自購或自制，不能保證同一品牌同一品質。 （5）詩尼曼是具有優質的口碑的中國品牌，有授權書、有商品注冊證、有檢測書、它與其它國產品牌相比，設備好，做工精細，技術規范，產品穩定，款式新穎，造形藝術，有生活品味。19.參考答案: （1）做做方案看預算。做裝修方案時要與量身定做什么樣式的家具同步進行，目的是力求房間布局合理，有效利用空間面積，裝修預算心中有數。 （2）走走市場多看店。看是合有真實可信的專賣授權書：看有無檢測報告；看是否有商標注冊證，看有無規范的服務系統；看有無售后保證機制；看有無規范的銷售憑據和設計軟件。國外品牌看是否有定期的海關進貨證件及檢測報告、授權中國銷售代理書；通過七看確認品牌產品。 （3）比比樣品看板材。看板面是否平整光滑，光澤均勻，紋理是否清晰遇真，木質自然；看板材封邊是否精細，接縫是否嚴密；看邊角做工是否細膩。通過四看確認材料做工和產品質量。 （4）推推拉拉看配件。看五金配件和邊框是否光滑，精度是否高，看強度是否好，支撐力是否強，滑動是否柔和順暢。通過五看確認配件和邊框質量。 （5）說說講講看價格。看是否高標價虛打折；看是否虛標價亂喊價，通過兩看確認價格誠信度。20.參考答案: （1）因為整體衣柜是根據房間格局和空間位置量身定做的家具，居室格局和位置是定做衣柜的前提條件，裝修設計時要計劃安排居室格局和空間，所以定做的整體衣柜要與家裝同步進行。 （2）因為整體衣柜是根據家庭所用衣物數量，根據生活和工作需求配置，這些問題要在裝修設計時通盤考慮，所以裝修時要把選購整體衣柜考慮進去。 （3）裝修時，為了實現整體衣柜與家居風格、家居色調、家居布局整體協調和諧匹配，所以選定整體衣柜要與家裝同步進行。21.參考答案: （1）實木：天然木材切割后，烘干拋光上漆。優點是自然大氣，缺點是造價高，變形率大，易開裂掉漆，保養要求很高；再次，實木上油漆含甲苯、甲醛等有害物質直接釋放到空氣中，污染家居環境； （2）刨花板：取人工林、速生林的樹干、樹枝削片加工，高溫高壓形成。優點是膨脹率小，防潮性好，穩定性強，握釘力好（第一次打釘效果好，反復打釘效果不好）。缺點是膠含量較大，視覺毛躁、漂浮，容易以次充好，承重力較密度板差。 （3）密度板：密度板表面光滑平整、材質細密、性能穩定、邊緣牢固，而且板材表面的裝飾性好。但密度板的耐潮性較差，且相比之下，密度板的楃釘力較刨花板差，螺釘旋緊后如果發生松動，由于密度板的強度不高，很難再固定。 一般情況下高密板用于汽車內體、音箱與音響、鋼琴等對音質要求較高的高品質產品中，因高密度板價格較中纖板高出很多、且加工難度較大，而中纖板各項指標己完全符合衣拒的各項要求，所以衣柜行業一般用的是中纖板。優點：①穩定性好、密度板變形小，翹曲小。②密度板有較高的抗彎強度和沖擊強度，承重力高。物理性能極好，材質均勻，不存在脫水同題。中密度板的性能接近于天然木材，但無大然木材的缺陷。③雖然密度板的耐潮性、握釘力較差，螺釘旋緊后如果發生松動，不易再固定。但是密度板表面光滑平整、材質細密、性能穩定、邊緣牢固、容易造型，避免了腐朽、蟲蛀等問題，在抗彎曲強度和沖擊強度方面，均優于刨花板，而且板材表面的裝飾性極好比之實木家具外觀尤勝一籌. （4）膠合板： ①概念：膠合板是由三層或多層一毫米左右的實木單板或薄板膠貼熱壓制成，常見的有三夾板、五夾板、九夾板和十二夾板（俗稱三合板、五里板、九厘板、十二厘板）。 ②選擇：選擇膠合板主要看其甲醛釋放量和膠合強度。如果膠合板的膠合強度不好，容易散架。選擇是注意膠合板的標稱厚度與實際厚度是否相符。 ③特性：結構強度好，穩定性好。膠合板含膠量大，施工時要做好封邊處理，盡量減少污染。 ④選擇：選擇膠合板主要看其甲醛釋放量和膠合強度。如果膠合板的膠合強度不好，容易散架。選擇時注意膠合板的標稱厚度與實際厚度是否相符。 用途：膠合板主要用于裝飾面板的底板、板式家具的背板等各種木制品工藝膠合板能提高木材利用率，是節約木材的一個主要途徑。亦可供飛機、船舶、火車、汽車、建筑和包裝箱等作用材。 （5）細木工板（俗稱大芯板）：由兩片單板中間壓膠拼接木板而成，細木工板的西面膠粘單板的總厚度不得小于3mm。細木工板表面平整，無翹曲、交形、無起泡、四陷，芯條排列均勻整齊，縫隙小，芯條無腐朽、斷裂、蟲孔、節疤等。特性：細木工板握釘力好，強度高，具有質堅、吸聲、絕熱等特點，而且含水率不高，在10%-13%之間。 細木工板比實木板材穩定性強但怕潮濕，施工中應注意避免用在廚衛，主要用子家具、門窗及隔斷、假墻、暖氣罩、窗簾盒等。22.參考答案: 邊框的基材、厚度、形狀不一樣工藝也不一樣，采用價格當然也不一樣。 （1）基材方面：在滑動門市場上，邊框材料大致可分為：碳鋼材料、鋁鈦鎂合金 這兩大類。碳鋼類產品優點是表面膠膜花色豐富，缺點是易生銹；而鋁鈦鎂合金是一種高強度航空材料。金屬鈦具有高強度、比重小、高韌性、耐高溫、耐腐蝕性強、溫差適應性強等特點。因此，其價格會比較昂貴。另外，使用鋁合金的純度不同：含回收鋁（經過冶煉、重新鑄造鋁錠）本身帶有雜質，原鋁錠則是純鋁的，這樣價格也一存在差異的。 （2）厚度方面：行業部分為0.9-1.1；詩尼曼為1.2。 （3）形狀方面：邊框的造型如插糟式的使用材料會比普通邊框的多，而且邊框越大或造型相對復雜使用的原材料也越多；如詩尼曼HN邊框在標配的Nv拉手位置處的造型也同樣要增加材料與拉手匹配同時進一步加強邊框的支撐作用，所以價格也是相應增加的。23.參考答案:顧客反對意見來自競爭者時：評估反對意見，強調本品差異化特點，以事實澄清顧客傳遞的錯誤信息，不要打擊競爭者；顧客反對意見來自價格時，不要對本品價格太敏感，要強調產品品質，品牌純正，使用價值、服務價值、性價比；顧客反對意見來自偏見時：抱歡迎的積極態度，耐心、和氣、穩重、自信的對待，避免顯出任何蔑視的形態和表情。24.參考答案: 設計三套以上的方案不宜太復雜。初期報價時價格要取中下價來報。但要告訴客戶你所選的材質是什么，以免下次引起不必要的糾紛并盡量保存客戶初期算價格的單子。在最終確認圖紙時，適當的加入功能性配件來提升銷售金額。 例如：導購：（微笑）xxx先生，因為這是樣品展示拒，所以配置比較全面。如果您家的尺寸為3m*2m米的，價格是比較合適的，（一般是按洞口面積×柜體單價+內置配件價格先給客戶預算），柜門您可以進擇這款走量最好的，***元/平米，打完折，您的這組衣拒為***元，包括測量、設計、送貨、安裝、終身維修，所以您買的不只是一個衣柜，而是一個可以讓您放心使用的服務。25.參考答案:非常高興您能喜歡我們的產品!只是說到貴，首先：所謂一分價錢一分貨；另外，要告訴您的是：貴是一個相對的問題，就看如何對比了，如果和木工做比，那我可以幫你算一下，到底差價有多少呢？首先為了環保，你肯定要買好一點的板材，價錢也不會使宜；為了做工好點，你要請兩個好的木工師傅，人工費也不少，每個師傅每天現在都要二百元；而且您還要買油漆、五金件等等小配件，這一點花錢是小事，更麻煩的是經常要來建材市場來購；而交給我們第一環保有保證，第二專業、規模化的生產，做工工藝有保證，更重要的是省心啊，您只需要確認設計方案，交貨款，等地板鋪好后打電話給我們預約安裝即可。26.參考答案: 正確的使用與維護，對于延長衣柜的使用壽命有直接影響。保養主要從衣柜表面的清潔、防止刮花、連接部位檢査等方面入手，具體做法如下： （1）衣柜表面有灰塵時，應使用毛撣或軟布除塵，如果表面有污漬時，應使用砂蠟操磨清除。有條件的定期對飾面用油蠟保養。五金部件用干軟布擦拭，切勿用化學物的清清劑或酸性液體清洗，如發現其表面有難去除的黑點，可用少許煤油擦拭。 （2）盡量避免損壞或刮花衣柜表面，如果表面輕微劃痕和碰傷，可用布蘸煙灰與檸檬汁或沙粒油的混合物涂擦，干后上蠟即可；如果劃痕較深，碰傷較嚴重，則需要調和相同色漆補色。 （3）定期対連接件進行檢査，發現松動及時緊固，并注入少量潤滑油。如因拆裝、組合造成故障應及時通知專賣店協助處理。 （4）應經常保持柜門的清潔，軌道內不能有雜物、塵土，防止重物及銳器砸碰軌道。清沽時可用半濕抹布擦拭柜體、柜門，切忌使用腐蝕性的清潔劑。軌道的灰塵用吸塵器或小毛刷清理即可，柜架、拉桿等金屬件用平布擦試。 （5）安置擺放平衡，避免擺放在高溫、震動劇烈、潮濕或陽光直射的地方，居室保持通風。避免整體衣柜表面接觸到腐蝕的液體，如酒精、香蕉水、汽油、天那水、指甲油、強酸、強堿液等。 （6）保持使用環境的通風、干操，保持柜體明涼干燥。 （7）防止外力/重物沖擊、碰砸滑軌與門板，推拉動作輕柔，防止暴力猛拉撞擊。 （8）請勿私自拆卸改裝，如需服務，請聯系專業人員。27.參考答案: 一是樣品展銷時同長，長期受強光照射，擦拭次數又頻繁，方式、方法又存在不當稍有褪色； 二是產品表面材料采購時間不一，這些材料受當時制作環境的溫度、濕度以及熱壓力度等方面影響，會出現輕微色差。三是受不同使用環境影響如燈光影響，樣品與新品之間或新品與新品之間可容易出現不同色感視覺效果。 色差和光線有很大關系，放在不同的地方是會不同的效果，當然事實上，也是會存在一定的色差。28.參考答案: 很多顧客聽過導購人員講解后，對詩尼曼品牌很感興趣，但是沒有簽單（這些顧客是重要的潛在客戶，積累這些客戶信息去跟蹤服務很重要）。這里的原因很多，分類對待是一個很長的話題，不長論。但集中起來，可用這些方法試一試： ①強調感性認識和理性認識，強調風格設計，描繪家居美景，描繪家人使用本品可能出現的感受，刺激購買欲望。 ②給予充分理由，打消顧客不安。比如：真正的名品；從里到外一個品牌一樣品質；某某是獨到的技術；既看表面顏色，又要看里外精密做工，等等。 ③產品打折，服務可不打折。詩尼曼提供哪些服務，承諾哪些保證要講得在理。 ④巧妙應對顧客討價還價，血統上、品質上、產品差異上、價格管理體系上、使用價值上，去說服顧客從內心產生認同感。 ⑤這次促銷活動是總部組織的，是有時間限制的，活動結束價格就回歸原位，詩尼曼就沒有這么大優惠了。 ⑥刺激性的銷售方式，比如破壞性的實驗，找可比性的材料進行敲錘，體現產品質量的優勢，讓客戶更加信任選擇詩尼曼的產品。 有些客戶天生優柔寡斷、雖然對你的推薦有興趣，可是遲遲不做決定。這時不妨故意收拾東西，做出無法再讓步的樣子。這種舉止，有時會促使對方下定決心，但是在競爭比較激烈的情況下，可不能不搭理客戶，以免客戶真的離開。29.參考答案:理性認識源于感性認識，實物實景認識相比語言說較更能促動心靈感受。在銷售產品時，要拿出板材樣品，門框樣品，滑輪樣品以及其它有獨到特點的樣品，讓顧客眼看、手摸，體驗這些產品為什么好于其它品牌產品，好在哪里。30.參考答案:詩尼曼玻璃制品嚴格接照國家關于“玻璃制品強化力、支撐力度、柔軟度、裂損度、清晰度、著色度”的行業標準，統一定制，專廠生產，專供專用。其硬度好，支撐力強，裂損率低，清晰度高，著色新鮮均勻，厚度足尺（5毫米）。另外，玻璃背后有防爆膜，門框凹槽配有專用u型膠條，防震、防損，安全有保證。卷II一.參考題庫(共30題)1.詩尼曼配套家具是不是量身定做的？2.下軌如何清潔？可以有什么樣的清潔劑？3.如果客戶怕如果做不成定金也退不了怎么辦？比如：我這都沒看到東西呢你就問我要錢（測量定金），你先去測量，方案出來了我一分不少你的。4.新手導購時，如何發揮團隊力量應對顧客提問？5.為什么詩尼曼移門順暢靜音？6.詩尼曼衣柜是怎么安裝的？7.公司采用的是什么五金？是不是進口的？8.家具木材有多少種類？9.導購員銷售前重點做好哪些工作？10.當顧客提出交貨周期長如何回答？11.顧客尋問：你家和**家的都不錯，我們都挺喜歡的，可是不知道該用哪家的？12.你這套衣柜多少錢？你們的計價方式怎么這么復雜的，看都看不憧？13.詩尼曼產品提供怎樣的售后服務？14.顧客談到家裝知識如何回答。15.詩尼曼企業理念是什么？16.這類你們的衣拒門怎么比別家貴那么多？如何回答。17.刨花板與密度板的區別在哪里？18.客人說“反正你說的東西我是不懂得了，看人家XX衣拒，給到這么低的折扣，你們卻那樣的折扣”該如何回答？19.你們的柜子可以代替墻做隔斷嗎？20.為什么收取預付款要達到總貨款的50%以上？21.詳述詩尼曼滑動門的滑輪有幾種？好在哪里？22.怎樣回答顧客關于“非標”的疑問？23.詩尼曼品牌榮譽，說明了什么？24.顧客沒能力支付了，要求直接減貨款，不能改變柜體結構。25.如果要搬家這組柜子可以搬走嗎？26.已經約好次日早晨給客戶家安裝，可是已經到了十點半，安裝工人還沒有到客戶家，客戶電話詢問，該如何回答？27.優秀導購員賣的是什么？28.面對用戶退單，導購員應做哪些工作？29.導購員在銷售過程中應著重把握哪些主要環節？30.回答顧客疑問：我不看你們有什么證書，每個店里都說他是最好的，最環保的。卷II參考答案一.參考題庫1.參考答案:詩尼曼的配套產品很多，各種風格、款式都有，已經很大程度上可以滿足大家需求了。2.參考答案: 下軌有沙或其他異物可用一些毛刷來清潔，直接用刷漆的毛刷就可以了。 （1）盡量使用清潔劑應用一些腐蝕性低的來擦洗。具體做法如下：衣柜表面有灰塵時，使用毛刷或軟布除塵，如果表面有污漬時，應使用砂蠟擦磨清除。最好根據實際情況，做到定期護理，有條件的可以對飾面經常上油臘。 （2）五金飾件部件則只能用干的軟布輕輕擦拭，切勿用化學物的清潔劑或酸性液體清洗，如發現其表面有難去除的黑點可用少許煤油擦拭。 （3）經常保持柜門的清潔，軌道內不能有雜物、塵土。清潔時可用半濕抹布擦拭柜體、柜門，切忌使用腐蝕性的清清劑。軌道用小毛刷清理即可，條件許可的軌道的灰塵可以用吸塵器清理，柜架、拉桿等金屬件用干布擦。3.參考答案: 要告訴客戶測量定金是含在貨款里的如果確實是做不成我們無償退款?。 導購：您也知道，您讓設計師給您家裝修設計不是也有測量訂金嗎？再說了，這個訂金最后會充當貨款，相當于免費測量，這樣您就可以放心了吧。但是，如果您因為其他原因不定的話，您會拿到我們的全套方案，但是定金是不退的，?因為他充當了設計師的勞務費。這個您能理解的，對不對？（得到對方答復收取定金）4.參考答案: 如果新的導購員接待顧客時，對顧客詢問自感產品知識不足，有些問題不能正面答復時，可以謙虛的告訴顧客“非常抱歉，我正在實習階段，導購知識還不足，麻煩您稍等片刻，我請我們的店長來給您做專業講解好嗎？”，店長過來后要主動與顧客打招呼，并自報家門，如“您好，很高興為您服務，?您叫我小張好了”。 1.問問題法 在傳統式迎接（“歡迎光臨xx”）后，通過問一些輕松的問題消除陌生緩和緊張局面，讓顧客開口（先生/小姐，以前有聽說過xx？） 2.產品切入法 3.顧客進店后，當顧客接近產品近看時筒單介紹產品，然后再發問。問話的技巧、問話一所有銷售溝通的關鍵自己一問（銷售主動權的把握）銷售與說服是用來問而非用來說敢問，多問，少說，言多必失5.參考答案: 滑動輪是移門產品的核心部件，它決定著移門的使用價值。 （1）滑動輪由碳素玻璃纖維制作，采用防塵防損封閉設計，安裝防跳雙保險裝置，抗耐磨、抗壓力、不變形。門體滑動安全、穩定而且具有高度調節功能，使衣柜與墻體間隙達到最佳效果。 底輪：專利產品可推拉10萬次，碳素玻璃纖維制成采用防跳裝置和高度調節裝置，推拉自如。 （2）底輪與軌道完美切合：不銹鋼支架、輪面采用進口Pu材料。 ①雙子底輪，有效增加承重及輪面的耐磨性； ②單點前后雙子輪，有效防止滑動過程中從軌道中跳出； ③底輪上安置彈片，起防震作用，減緩滑動過程中的跳動現象。 ④軸承采用滾針式軸承，有效加強軸承的耐磨性、承重力。 （3）在底輪安裝了一個類似汽車底盤的減震系統，當地面不平時，減震系統會給門體在滑動時上下顛簸。同時下滑軌配備了特殊定位的裝置，可將門調節到理想的位置，滿足您對門開啟程度的要求。底輪更具有自動調節平衡的巨大優勢，可有效的防跳。防偏出導軌的功能。 （4）頂輪活動設計： ①三子頂輪，活動式擺動桿根據軌道的變化自動調整輪距，防止趟門前后晃動； ②采用軸承輪，有效靜音； ③支架插口式設計，施工現場安裝，避免運輸時損壞。不銹鋼支架、輪面采用進口Pu材料。6.參考答案:安裝師傅是統一由總公司培訓，考核后上崗的。提到貨物之后上門現場安裝，小心拆包裝、對客戶家地板以及柜體的保護注意事項、安裝中的現場操作，安裝之后的衛生清潔。7.參考答案:詩尼曼五金分為標準五金配置和可選五金配置：標準配置是專為詩尼曼衣柜設計和制造，由詩尼曼公司指定廠家嚴格按照公司及行業技術標準生產、驗收的五金產品（部分五金上帶“SNIIMAY"標識）可選五金配置是由公司與國際知名五金品牌簽署戰略合作聯盟的五金：BLUM百隆鉸鏈、海蒂詩滑軌等。詩尼曼是專業的定制家具生產企業，東西要想做得精，就不能做太雜。如果沒有頂級的五金件相配套，就不可能成就詩尼曼在衣柜行業里的口碑和知名度。8.參考答案: （1）軟木類：椴木、紅松、白松、云杉、樟子松。 （2）硬木類：水曲柳、黃菠蘿核桃木、秋木、柞木、榆木、樺木、色木、柳安。 （3）名貴木類：柚木、楓木、橡木、楠木、櫸木、黃色梨木、花梨木（紫檀木、酸枝木（黃檀木）、紅木（黑木）、雞翅木、紫檀木（檀香、紫檀）。9.參考答案:做好營業前店面管理工作，預約客戶的資料的整理；暗示自已，我是最棒的銷售員；讓自己成為專家；保持樂觀態度和最佳精神狀態；先將產品銷售給自已；對產品賣點產生的價值胸有成竹。10.參考答案: 不好意思啊，我們都是原廠發貨，不像一些品牌都是當地生產的，雖然時間長一點，但是我們質量更有保證，而且我們的衣柜都是要用十年八年的，所以多花幾天時間也是值得的。 您繳納訂金后，我們要經過測量——設計——確認圖紙——下廠生產——貨運發貨等流程，產品是量身定做的，工序相對復雜，生產周期相對成品家具要長，所以整個流程如果沒有耽擱大概要xx天。另，墻壁粉刷完畢后需要7天以上的時間來干燥才能進行衣柜安裝。11.參考答案: 熟悉其他品牌的優缺點，提出合理意見不可語氣生硬尤其不可詆毀其他品牌。 例如：XX品牌的風格屬于時尚前衛型的，而詩尼曼則屬于是優雅簡約型的，我們詩尼曼是用產品來說話的。詩尼曼還為您提供售前、售中、售后長達五年的質保，相信您會買得放心，用得舒心??加強一些詩尼曼品牌優勢、產品優勢、顧客口碑等介紹。12.參考答案: 在出方案的過程中邊畫圖邊和客戶問一些具體的問題比如地址、衣物量及類別、家庭裝飾風格等等要讓客戶一起融入到你的銷售里來。盡量不要直接和客戶談樣柜的價格，要勸說客戶坐下來根據客戶的實際尺寸現場畫圖計算價格。切記一定要多算幾種方案的價格直到客戶滿意為止，銷售中的講解、草圖設計、初步算價都要非常熟練和迅速。 例如：我們按展開面積計價的，這種方式是復雜點，但是更科學。您使用了多少材料，我們就計多少費用。不像成品家具，他的尺寸和格局都是固定的，所以他們是整體報價，但是我們量身定制家具的尺寸和格局都是按您的需要來做的，所以計價方式按展開面積更合理。13.參考答案: 導購：（微笑）看一個品牌好不好，就看售后服務做的如何，品牌是服務的保證，服務是品牌的保證！詩尼曼作為一個中國知名品牌在這一點上做得是非常好的，當然，這一點在您今后的生活中會有深刻的體會。 我們的柜體、趟門是保修五年，五金件是保修一年的，因為我們的五金件是全國統一使用的，所以我們對五金作很有信心，至于板材來說如果經過一年的熱脹冷縮它不變形的話基本上在以后的使用都不會變形，這是我們對板材的信心。14.參考答案: 根據顧客欣賞的門的款式來推薦、詢問盡量要有專業水平。先了解客戶的家裝風格后根據產品的特色合理搭配。 例如：非常感謝您對我們產品的認可!風格不太匹配？是嗎，我個人覺得：風格的匹配應該從兩個方面來考慮：一是顏色的搭配，我們有20多種顏色，肯定有一兩款可以和你要的風格相匹配：二從衣柜的角度來說，從不同的趟門來體現不同的風格，我們詩尼曼的趟門通過不同的門板造型及多種橫框來體現多種不同的風格，我想信“總有一款適合您!”請同您家裝是什么裝修風格呢？（等待客戶的回答）您看這種款式的門如何？15.參考答案:“以人為本，創新為源，品質至上”的經營理念。16.參考答案: 同等檔次的我們是最便宜的，同等價格的我們是最高檔的。相對您所了解的品牌，我們價格可能是要高一點，但是我們進擇東西的時候不能單看價格，更要看他的性價比。如果您主要以掛衣服為主，那樣價格就會低些，當然我們的價格肯定不是市場最低的。我們購買家具，主要追求價值，考慮劃不劃算，而不是選擇最低價格，在詩尼曼這里肯定能讓您感覺到物有所値，價格與產品品質成正比。 相對一般品牌，詩尼曼價格較高，但是比詩尼曼貴的品牌也有。看您怎么看了，我們堅信詩尼曼產品的性價比是最高的。讓您看看細節，我們的豎框采用國際領先技術木紋貼面，上下導軌同色覆膜，嵌入式防撞條防止脫落，滑輪則是專利產品，保證10萬次以上的推拉，如果您一天推10次，要用上近30年的。17.參考答案: 兩種板材的生產工藝不同，內部結構不同，刨花板主要原料為碎料，再摻和膠水、添加劑經壓制而成的板材。而密度板，是以木質纖維或其他植物纖維為原料，施加脲醛樹脂或其他適用的膠黏劑制成的人造板材，按其密度的不同，分為高密度板、中密度板、低密度板，市面使用的板材密度一般在密度在500~800kg/m范圍內的。 18.參考答案:實際上，折扣并不能完全影響到最終價格，要不我先給您做個預算（做好后，略低的報價）您看怎樣？實際上這個方法是將客人的注重點從折扣轉移到最終價格，因為我們現在的價格調低了，總價應該相差不多，甚至會比別人低。19.參考答案:導購：可以的。不過因為整體衣柜的背板為9毫米厚，您是不可以在上面打釘子或刷油漆的，所以我建議您還是做一道10公分左右厚的輕鋼龍骨假墻，再添加隔音棉，整體效果會更好的。必須做隔墻不容許在柜體上做任何東西。20.參考答案:整體衣柜是根據特定居室量身定做，不象傳統的標準家俱那樣千家萬戶通用。如果顧客由于自身原因退（換）貨，將造成訂制商品成為廢品。所以為了化解風險，彌補人為的退（換）貨造成的成本損失，通常情況下要收取總貨款的50%做為預付貨款（原商品退（換）貨只能取其原材料的二次利用價值與預付貨款相加之和，來抵付整件商品產生的直接損失）。21.參考答案: 主要有隱底輪和三子輪。 （1）底輪（雙子輪）是趟門的核心部件，是詩尼曼尖端技術的關鍵所在，由碳素玻璃纖維制成，內裝滾針軸承，強度高，輕而硬，超耐磨，平衡、受力、調解。具有減震的專