深圳******物流倉庫原則操作指引手冊目錄第一某些倉庫概述 2第一章基本知識 21為什么需要倉庫？ 22倉庫種類 2第二章結識物料 21化工類產品物料種類 22化工產品物料管理 23結識物料包裝標志 2第三章倉庫設備 21叉車 22貨架 23托盤 24包裝機械 25卸貨平臺 26化工稱 27區域隔離設施、標記 2第四章倉庫信息技術 21倉儲庫存系統 22倉儲信息采集系統 23化工數據互換 2第二某些原則作業流程 2第五章倉儲搬運與裝卸作業規程 21搬運人員需知 22貨品碼放規定 2第六章倉庫設施設備管理規定 21.叉車安全使用規定 22.貨架安全使用與維護 2第七章收貨原則作業流程 21收貨主流程 2第八章發貨作業流程 21發貨主流程 2第九章盤點作業流程 21物料盤點含義及目 22物料盤點操作環節 23盤點流程 24貨位調節 2第十章倉庫異常解決流程 21“異常狀況”定義 22解決流程 23質量記錄 2第十一章倉庫安全管理規定 21倉庫安全保衛 22值班與交接 23操作管理 24消防安全管理 2第十二章倉庫文獻管理規定 21倉庫系統單據、憑證管理 22倉庫流程、作業原則文獻管理 23倉庫各種報告制作規定 2第十三章倉庫環境衛生管理 21實行5S管理 22每位員工應遵守規定 2第一某些倉庫概述第一章基本知識1為什么需要倉庫？在討論這個問題之前，咱們先理解一下當代物流活動：圖中表白物流是從原材料采購，到生產過程中在產品和包裝，直至最后成品，然后從這一點開始是配送管理，整個物流活動中，都保持各種形式庫存，如原材料、零部件、組件和成品等，那么通過庫存來滿足供求關系銜接就是倉庫普通用途，倉庫可以定義如下：“一種對貨品或材料提供高效存儲和操作通過規劃空間”因此，對于上述問題答案簡樸說可以概括六點：貯存倉庫作為供需之間一種緩沖器。生產物流為了實現生產過程中經濟效益，倉庫將用來儲存原材料、半成品、成品等。產品組合通過包裝作業方式，提供一種將幾種單獨產品組合成新產品設施。合并倉庫是作為一種合并點，將產品從供應商那里“拉出來”，集合到特定地點然后通過度類并最后運送到客戶那里，配送產品從生產商通過配送網絡到終端顧客。客戶服務提供一種令人滿意服務，這種滿意度會在交貨質量上得到體現。2倉庫種類倉庫是保管貨品設施，依照使用目，倉庫形式可分為：配送中心（流通中心）型倉庫：具備發貨、配送和流通加工功能。存儲中心型倉庫：以存儲為主倉庫。物流中心型倉庫：具備存儲、發貨、配送、流通加工功能倉庫。按照經營者性質劃分營業用倉庫自用倉庫按照倉庫功能劃分普通倉庫保稅倉庫保稅倉庫是一種受海關監督管理，專門存儲按海關法令規定和海關核準緩納關稅進出口貨品場合。在保稅倉庫中存儲保稅貨品，普通是指經海關批準未辦理納稅手續進境，在國內儲存、加工、裝配后復出境貨品，如果這些貨品轉為內銷，再辦理入關手續。保稅倉庫又分為：專業保稅倉庫：由具備外貿經營權公司自營，普通只儲存本公司經營保稅貨品。公共保稅倉庫：向社會國內外保稅貨品持有者提供保稅倉儲服務具備法人資格倉庫經濟實體。海關監管倉庫：由海關自行管理或海關行使監管職能，由專業倉儲公司經營保稅倉庫，重要存儲貨品及行李物品進境而所有人將來提取，或無證到貨、單證不齊、手續不完備以及違背海關章程被扣留，需要暫存海關監管倉庫聽候解決，存儲在海關監管倉庫如果超過14天要交納關稅滯納金，超過3個月仍不辦理手續提貨視為放棄貨品，由海關拍賣，款項歸交國庫。第二章結識物料1化工類產品物料種類講到物料種類，按照行業不同，有諸多區別，由于當前咱們客戶絕大多數是從事化工行業領域，因此咱們就仔細理解一下產品物料種類。從物料用途分，物料可以分為：原材料，是產品重要材料；消耗性材料，可以是生產產品輔助材料，例如：機器用油，清潔用品等等；半成品，是用原材料加工或裝配成，離成品尚有若干工序未完畢；制成品，又稱成品。從采購來源方式分：國內物料，指向國內廠商采購物料國外物料，指向國外廠商采購物料按照物料與否屬于監管料分為海關監管物料，普通物料按照物料重要性來區別，就是指按照其對于生產重要限度、價值高低、資金占用或消耗數量等進行分類，物料可核心少數A類和次要多數B和C三類A類物料，指在庫存中項目（種類）很少，普通約占總庫存總項目10%左右，為重點管理物料。B類物料，普通約占庫存總項目20%左右，為次重點管理物料。C類物料，普通約占庫存總項目70%左右不重要物料，是管理非重點。按照物料制造工藝分為自動貼片料，又稱SMT料(SurfaceMountTechnology表面貼裝工藝）例如芯片、電容電阻等貼片機真空包裝芯片電阻電容料貼片機真空包裝芯片電阻電容料雙列插件料，又稱DIP料（DoubleIn-linePackage雙列直插組裝）例如連接器、插頭等印刷電路板，又稱PCB(Printedcircuitboard),當前普通都是多層電路板，上面焊盤分為銅焊盤與金焊盤。例如：手機PCB板例如：手機PCB板組裝料（AssemblyMaterials）例如產品外殼、配件等。例如：手機外殼例如：手機外殼此外，在某些加工型公司物料來源又分為客戶提供來料（Consignmaterials）與自采購物料，客戶提供來料就是說由客戶將自己倉庫物料按照生產訂單發給外加工廠，外加工廠負責生產，所用到物料產生不良、廢棄、剩余料都要進行保管并退回客戶，客戶每月核對外加工廠庫存數量，如果浮現差別，應由外加工廠承擔損失補償。2產品物料管理2.1辨認與物料關于信息當咱們開始收發物料時，最基本動作就是確認料號、數量、庫位等有關信息，這些都在相應標簽上。貨品包裝標簽：供應商自己料號供應商自己料號客戶料號客戶料號批次號批次號生產廠商生產廠商生產制造批號生產制造批號包裝員包裝員該包裝物料數量該包裝物料數量質檢員生產日期代碼質檢員生產日期代碼上面各種批號與生產日期可以使貨品具備可追溯性，一旦出既有問題料，可以依照批次找到這些物料并采用辦法。發貨標簽發貨標簽與上面包裝標簽稍微有某些區別，發貨標簽著重發貨地（From…）與目地（To…），送貨采購訂單號（PONumber），發票號（InvoiceNumber）,箱數（Packagecount），料號（partNumber）,數量（Quantity）供應商名稱供應商名稱INV:發票號INV:發票號PO:采購訂單號PO:采購訂單號Qty:數量Qty:數量CPN：customerpartnumber客戶料號CPN：customerpartnumber客戶料號CTN：cartonnumber箱號CTN：cartonnumber箱號庫位標簽庫位類似咱們尋常居住地址，例如第X號樓X棟X層XXX室，倉庫貨架庫位同樣按照一定排列規律，指出詳細位置，例如：01：代表貨架層數，這里指第一層01：代表貨架層數，這里指第一層A：代表A區域；23：代表第23排貨架A：代表A區域；23：代表第23排貨架AE：代表貨架列，這里指第AE列AE：代表貨架列，這里指第AE列零箱兩種標簽在來料貨品中經常會浮現零箱，為了在盤點、收發料操作中保證精確度，在收貨時遇到零箱要在料外箱粘貼零箱標簽，零箱標簽，零箱標簽，在尋常揀料中，經常會遇到只揀一箱中某些數量，每當這時，就要在外箱粘貼零散發料標簽，并且在標簽上詳細記錄每次揀料時間、數量及當前庫存數量。書寫工整料號書寫工整料號期初庫存期初庫存結存數量結存數量2.2發料時遵循“先進先出”原則在上面包裝標簽上，有批次號與生產日期這樣可追溯信息，常用辦法：來料上貼月份標簽，通過顏色辨認與巡邏。每種顏色代表一種月份，每月指定發日期最靠前顏色標簽料。每種顏色代表一種月份，每月指定發日期最靠前顏色標簽料。收貨時系統會記錄物料收貨日期，使貨品在系統中可追溯，揀貨要按照系統提示庫位、箱號進行，不能違背規定。例如，某個料件在一周內三次到貨，分別如下：料號數量……收貨日期庫位箱號3314J1500E5000……11月7日B09AB01C00063314J1500E1000……11月9日B03AB02C00873314J1500E500……11月11日B08AD02C0160

揀貨訂單一：需要備料1000pcs，那么取料時必要按照入庫日期先后順序，從7號那批中揀貨，B09AB01庫位下庫存變為4000pcs揀貨訂單二：需要備料4500pcs，則將7號來料剩余庫存4000pcs揀出,然后從9號來料中揀出500pcs，則B09AB01庫位庫存為零，B03AB02庫存剩500pcs，不能由于B08AD02庫位有正好庫存就去揀貨，這樣是違背備料原則2.3結識溫濕度敏感元件按照敏感限度分為六個級別（LEVEL1至LEVEL6），級別為3以上，就表達對物料保存環境敏感，如果在一定環境條件下物料拆包裝使用后剩余料，超過規定期間就需要重新烘烤后才干再次使用。Level：3對溫濕度敏感Level：3對溫濕度敏感Hours:168在30℃濕敏元件均用真空鋁箔袋包裝，操作時注意不要用尖銳物品劃破包裝。參照：濕度卡片辨認濕度批示卡(HumidityIndicatorCard)HIC:10%10%20%30%40%50%60%注釋:如果30%顏色由藍色變成粉紅色,該元件就必須烘烤。濕度卡干燥劑濕度卡干燥劑真空鋁箔袋包裝這些料只有在生產時才會打開密封包裝，投放到機器中。這些料只有在生產時才會打開密封包裝，投放到機器中。2.4靜電放電ESD（ELECTROSTATICDischarge）會導致化工元器件失效，某些化工產品使用防靜電包裝來保護物料，并在包裝外有明確標記，在生產使用中，當接觸這些物料時要佩帶防護用品，常用有防靜電腕帶，防靜電服，防靜電鞋，固然，對于存儲物料料盒也規定是防靜電，貨架應接地，廠房地板也規定是防靜電。防靜電標志防靜電標志防靜電工作服防靜電地板防靜電工作服防靜電地板防靜電料盒防靜電料盒由于咱們在實際操作中不會像在工廠那樣，但是咱們在揀貨中必要注意如下事項：不要破壞物料屏蔽包裝袋屏蔽袋屏蔽袋揀貨時要保存物料外包裝盒以及里面填充物，例如防靜電氣泡袋。氣泡袋氣泡袋某些紙盒包裝里面有黑色防靜電涂層，揀貨時同樣需要保存。2.5物料各種狀態3結識物料包裝標志序號標志名稱標志圖形含義備注／示例1易碎物品運送包裝件內裝易碎品，因而搬運時應小心輕放使用示例：2禁用手鉤搬運運送包裝件時禁用手鉤3向上表白運送包裝件對的位置是豎直向上使用示例：4怕曬表白運送包裝件不能直接照曬5怕輻射包裝物品一旦受輻射便會完全變質或損壞6怕雨包裝件怕雨淋7重心表白一種單元貨品重心使用示例：本標志應標在實際重心位置上8禁止翻滾不能翻滾運送包裝9此面禁用手推車搬運貨品時此面禁放手推車10禁用叉車不能用升降叉車搬運包裝件11由此夾起表白裝運貨品時夾鉗放置位置12此處不能卡夾表白裝卸貨品時此處不能用夾鉗夾持13堆碼重量極限表白該運送包裝件所能承受最大重量極限14堆碼層數極限相似包裝最大堆碼層數，n表達層數極限15禁止堆碼該包裝件不能堆碼并且其上也不能放置其她負載16由此吊起起吊貨品時掛鏈條位置使用示例：本標志應標在實際起吊位置上。17溫度極限表白運送包裝件應當保持溫度極限第三章倉庫設備1叉車倉庫搬運設備可分為叉車類、輸送機類、吊車類、手動作業車類等，下面重要簡介一下慣用叉車類搬運工具。叉車兼有起升和短距離運送功能，它機動靈活，可以覆蓋很大服務面，插趁重要性能參數涉及：額定起重量W，載荷中心距C，叉車全高Hmax，自由起升高度Ho，最小轉彎半徑R等。額定起重量是當荷載中心距不不不大于額定值時最大容許起重量。自由起升高度是指叉車全高不變時，貨叉最大起升高度。最小轉彎半徑越小，叉車在直角通道上轉彎時以及直角堆垛時所需通道寬度也越小。下面圖中展示是幾種慣用搬運工具：手動托盤叉車可在水平地面上拉動公斤以上物品。臂式堆垛機電動托盤堆垛機：水平搬運，堆垛，貨品揀選電動前移式叉車電動前移式叉車：中檔存儲密度，高周轉率工況，適合在較窄通道內工作重力平衡叉車這種叉車可從5-6米高貨架上搬運托盤貨品，但它轉彎半徑較大，需要3米以上過道寬度。 2貨架貨架是可以大幅提高存儲能力、增長存儲量同步提高倉庫工作效率裝備工具。貨架在效率提高重要有如下幾種方面：貨架架式構造，同樣倉庫占地面積，貨架存儲能力跟貨架層數倍增，簡樸有效提高效率，易于定位，有助于貨品存取挑選作業，由于是橫梁或隔板承托作用，互不擠壓，物資損耗少，利于機械化，化工化辦法，有助于實現貨品“先進先出”處置原則。橫梁式貨架橫梁式貨架為原則托盤式貨架，它可根據物品堆棧高度任意調節橫梁位置，以配合伙業所需空間，并適合各種叉車、堆高機迅速存取貨品，它規定托盤規格必要統一，儲位劃分靈活，簡便，可合用于多樣物料在同期間存取。中型貨架（層板式）中型貨架適合存儲非整托盤零散物料。閣樓式貨架閣樓式貨架是用貨架做樓面支撐，可設計2-3層，設立有樓梯或提高電梯等，合用與庫房較高，貨品較輕，人工存取，存貨量大狀況。3托盤托盤是放置貨品連接墊放物。依照不同使用規定以及制造材料，可分為木制、塑料、金屬、紙質等各種。托盤是物流系統中重要工具，它可以非常有效地解決集裝箱在應用過程中容易浮現裝卸貨品低效率、不夠靈活缺陷。依照托盤自身構造，在使用上可分為單面和雙面使用，雙方向進叉或四向進叉。對于非手動叉車（電動、燃油、燃汽等），所有托盤均合用。而手動液壓托盤搬運車以及托盤舉升車無法與雙面托盤配合使用。下面圖中為常用幾種托盤：雙項進叉托盤雙項進叉托盤四周進叉托盤塑料托盤當前較為常用原則托盤尺寸有：長1200mmx寬1000mmx高150mm長1200mmx寬1200mmx高150mm長1200mmx寬800mmx高150mm長1200mmx寬1100mmx高150mm4包裝機械對貨品進行包裝，重要作用是保護產品與以便儲運，普通包裝辦法有填充、裝箱、裹包、封口和捆扎等，常會用到下面設備：捆扎帶打包機捆扎帶打包機捆扎帶打包機123123對的打包方式（井字型）對的打包方式（井字型）拉伸膜自動打包機拉伸膜自動打包機拉伸膜自動打包機防護包裝材料拉伸膜防護包裝材料拉伸膜5卸貨平臺裝車與車廂連接手動提高拉環裝車與車廂連接手動提高拉環6電子稱在發貨前需要對貨品進行包裝，并記錄每托盤或每個箱子重量。電子電子臺稱，普通稱量范疇為60Kg電子電子地稱，普通稱量范疇在1000Kg至Kg7區域隔離設施、標記設立隔離標記、設施目是對一定區域范疇內進行控制、限制。警示斑馬線標記貴重料區隔離網警示斑馬線標記貴重料區隔離網第四章倉庫信息技術1倉儲庫存系統倉庫系統管理軟件，是從貨品入庫到出庫全過程提供管理支持，進行全過程自動化記錄。庫存管理軟件重要功能有：訂單解決、驗收管理、存貨管理、貨位管理、發貨管理、盤點管理。可隨時監督庫存狀況，對庫存進行分類，進行重點管理。車輛管理軟件重要功能有：對車輛調度、運營、裝運計費、貨品裝載量提供管理支持，對司機勞務管理及成本控制、合理統籌安排車輛，保證安全運營。2倉儲信息采集系統條碼是一種信息代碼，用特殊圖形來表達數字、字母信息和某些符號，條碼形狀由一組寬度不同、反射率不同條和空按規定編碼規則組合起來，用以表達一組數據符號。在物品入庫、出庫、上架、盤點過程中要面對大量數據信息輸入計算機系統，如果在物品包裝上粘貼條碼，運用條碼閱讀器，就可以迅速、精確地收集到物品貨號、數量等信息。提高效率了工作’效率。倉庫庫存管理系統接受到信息，更新系統。倉庫庫存管理系統接受到信息，更新系統。按照系統指令打印條形碼標簽按照系統指令打印條形碼標簽讀取條碼信息手持終端條碼打印機讀取條碼信息手持終端條碼打印機條碼打印機打印出標簽，由手持掃描設備將信息傳入庫存系統條碼打印機打印出標簽，由手持掃描設備將信息傳入庫存系統 條碼種類大概有二十各種，常用有：Code39碼（原則39碼）、Codabar碼（庫德巴碼）、Code25碼（原則25碼）、ITF25碼（交叉25碼）、Matrix25碼（矩陣25碼）、UPC-A碼、UPC-E碼、EAN-13碼（3電子數據互換電子數據互換（EDI：ElectronicDataInterchange）國際原則化組織（ISO）于1994年確認了EDI技術定義：“依照商定交易或電文數據構造原則實行商業或行政交易從計算機到計算機化工傳播。”這表白EDI應用有它自己含義與條件。使用EDI是交易兩方，是公司之間文獻傳遞，而非同一組織內不同部門。交易雙方傳遞文獻是特定格式，采用是報文原則。雙方計算機之間有通信系統，信息傳播是通過網絡自動實現，不必人工干預。所傳播數據是交易雙方各種商業單證或憑證，如訂單、回執、信用證等等。老式信息傳遞方式EDI信息傳遞方式第二某些原則作業流程第五章倉儲搬運與裝卸作業規程1搬運人員需知杜絕野蠻裝卸，禁止未授權人員操作搬運工具；禁止坐臥被搬運物品；搬運大件物品和特殊物品時要專門指定監督人員或指揮人員；堆放物品時要嚴格執行貨品碼放規定，如：高度限制、區域、層次等；被搬運貨品數量完整，品質良好，包裝未受影響，有問題應及時上報；搬運事故肇事責任者要承擔相應責任，并視其性質予以一定懲罰；遇有暫時搬運人員時倉庫當班組長或負責人要針對詳細事項專門闡明；嚴格貫徹搬運籌劃，遇有籌劃不可以完畢時，當事人員要提前向當班組長或主管等人員通報，以便采用辦法。2貨品碼放規定卸貨工作時，要依照貨品體積、形態、重量、數量等選取手工操作或機械裝卸，貨品堆放嚴格遵循外包裝批示碼放標志規定，箭頭朝上、堆放/碼垛層數、防潮濕、易碎、不準鉤掛標記等（詳見《包裝運送標志》）；卸貨時選用合格托盤（托盤為原則尺寸），托盤承載面積運用率普通應不低于80%，但貨品也不能超過托盤尺寸；每托盤貨品高度不超過1.5米，專門置于平地存儲高度不超過2米；每個托盤載重重量應不大于或等于500公斤；若使用貨架或擱板，貨品碼放高度不得超過貨架或擱板層高，頂層貨品與頂燈應保持50厘米以上距離；木質、紙質和金屬容器硬質直方體貨品單層或多層交叉碼放，拉伸膜包裝；紙質或纖維類貨品單層或多層交錯碼放，用捆扎帶十字封合或拉伸膜包裝；需要進行防潮、防水等防護貨品單層或多層交錯碼放，拉伸膜包裝或增長貨品蓋板等來加固保護構造；易碎類貨品單層或多層碼放，增長木制支撐隔板構造；碼放包裝規格不統一貨品時，應遵循重下輕上原則；保證貨品上架后標簽面向通道，以便于辨認；對于有貼標簽需要貨品，應將******自制標簽和標志貨品原廠標簽貼在原廠包裝箱同一側；發生搬運事故時要優先急救傷員、積極保護物品和財產安全，搬運中發生物品被摔倒或碰撞等現象時要及時向上級報告，以便決定該物品與否需要重新檢查；超長、大、重貨品搬運辦法要事先做好安全防護工作，排除危險隱患；選取安全性能有保障搬運設施，搬運重量不能超過負荷；選取有經驗、技術純熟人員操作；指定專人指揮，按籌劃環節完畢作業；作業完畢后再次確認安全性；貴重易損貨品搬運辦法小心謹慎，輕拿輕放，禁止摔碰、撞擊、翻滾、擠壓、拋扔和激烈震動；嚴格按外包裝標志碼垛、裝卸；放置在專用貴重物品存儲區保管；碼（堆）放物品規定圖示騎縫（砌磚）式碼放騎縫（砌磚）式碼放堆放貨品禁止超過托盤超過托盤遵守層數限制規定，圖例中最高碼放為5層遵守層數限制規定，圖例中最高碼放為5層禁止倒放，要按照箭頭朝上批示碼放倒放包裝箱間縫隙不能過大，最大縫隙不能超過包裝箱最小邊長一半包裝箱間縫隙不能過大，最大縫隙不能超過包裝箱最小邊長一半縫隙紙箱外部有明顯折痕，不能承重，需要單獨放置托盤上變型紙箱錯誤：貨品沒有所有被纏繞對的：在纏繞打包膜時，要將貨品與托盤一起固定錯誤：貨品沒有所有被纏繞對的：在纏繞打包膜時，要將貨品與托盤一起固定錯誤：禁止堵占安全應急門錯誤：禁止堵占貨架通道錯誤：禁止堵占消防設施錯誤：禁止堵占安全應急門錯誤：禁止堵占貨架通道錯誤：禁止堵占消防設施第六章倉庫設施設備管理規定1.叉車安全使用規定對倉庫設施設備必要建立臺帳，定期盤點固定資產，對設施設備維護保養保存記錄，以便進行有效管理。為保證安全工作，倉庫作業員必要戴安全帽、防砸鞋，非倉庫工作人員進入庫區時必要戴安全帽。電動叉車安全使用規定駕駛叉車必要持有勞動局專業技術考核獲得駕照，遵循國家關于規定。禁止無證駕駛，酒后駕車，駕駛員每班必要攜帶有關有效證件上崗。當班駕駛員必要按照叉車巡檢表檢查各部位功能與否正常，發現問題及時告知維修部門或有關負責人，禁止設備帶有故障時依然繼續操作。叉車上只容許有一名駕駛人員，不得承載其她人員，操作叉車時，身體任何部位不得探出叉車護廂，上車時必要系好安全帶。禁止人在叉車或前叉上通過、站立，禁止用叉車舉升人員從事高空作業。在照明局限性區域或條件下要使用叉車照明燈。不得超速行駛，限速5公里/小時，通過通道時要鳴笛，減速慢行。當叉車前有其他車輛或行人時，必要鳴笛，謹慎駕駛，叉車插入托盤貨品時門架應前傾，托盤貨品完全裝入貨叉后，門架應后傾，使貨品緊靠叉壁，臺升前叉30至35厘米左右，然后方可行駛，空車行駛時前叉抬升15至20厘米左右。貨品擋住視線或下坡時，須反向行駛。上坡時，貨品要在前，叉貨行駛時要保證貨品居中。叉車載貨不得超過叉車負載，叉車轉彎時必要減速緩慢行駛。起重包裝貨品時應注意貨品包扎與否牢固。依照托盤大小尺寸，調節貨叉間距，使貨品均勻分布在兩叉之間，避免偏載。叉車禁止超負荷作業，禁止用叉車頂撞拖拉倉庫內外車輛等；多輛叉車在一起作業時，要保持安全間距（至少3米），防止碰撞。如果叉車開始傾斜，請不要跳離叉車！雙手緊握方向盤，撐開雙腿，將身體傾斜反方向。始終坐在座椅上，避免被壓在叉車和地板之間。升降托盤貨品時要在叉車停止中進行操作，禁止叉車行走與升降托盤貨品同步進行。操作過程中當駕駛員遠離叉車或叉車不在視線時，叉車上不能裝載貨品，不得將鑰匙留在車上。叉車暫時停放不得堵塞通道、緊急出口、消防設施和電柜，操作完畢后必要停放在指定區域，方向一致，停放時要將前叉落地，平放，如有手剎裝置需要拉緊，拔出鑰匙自己妥善保管。當電瓶批示燈顯示電量局限性時，需及時行駛至充電室進行充電。叉車未經部門主管批準不得駛入倉庫以外其她區域。禁止在狹窄通道使用叉車叉貨，避免碰撞通道兩側其她貨品。叉車必要按照規定行駛路線行走，不得隨意駕車逆行。叉車作業要做到五不叉：貨品重心超過貨叉載荷中心，使縱向穩定性減少時不叉；叉車單叉偏載不叉；貨品堆碼不穩不叉；叉車叉尖也許損壞貨品時不叉；超重或重量不明不叉；電動叉車尋常維護每天晨會后由當班操作人員依照叉車巡檢登記表對叉車進行檢查，組長負責監督檢查。電動叉車充電操作：蓄電池充電環境必要通風良好，溫度不高于40℃確認蓄電池與否完好無損，接線與否完好，不要打開或撥出電池上注液塞。充電前或充電時不要加液。接通電源后查看充電機批示對的后再離開。充電結束后關閉電源再拔下插頭。加水:定期按規定液面添加蒸餾水,不要為了延長加水時間而添加過多蒸餾水,加水過多電解液會溢出,導致漏電。當設備批示燈虧電時(黃色),應及時充電,充電過程中電池會產氣憤體,應保持充電場合通風良好,周邊沒有明火,充電時應關閉叉車電源。設備上除應有標志牌照外,操作人員不能往設備上張貼其他無關或未經批準標志物。清洗叉車上污垢、泥土和油垢，重點部位是：貨叉架及門架滑道、發電機及起動器、蓄電池電極叉柱。檢查各部位緊固狀況，重點是：貨叉架支撐、起重鏈條、拉緊螺絲、車輪螺釘、車輪固定銷；檢查制動器、轉向器可靠性、靈活性。必要經常檢查蓄電池接線柱接合處、與導線連接處因氧化引起腐蝕狀況。如果叉車電解液泄露到外部時，需及時用石灰、強堿酸蘇打等進行中和，并用大量水沖洗，如果電解液濺灑到衣服,及時脫下衣服,用水沖洗后再用軟堿性皂液沖洗，一定避免電解液濺到皮膚上，如果發生意外，需應用大量水沖洗，并接受醫生專業治療。故障車輛應由及時報告組長，由生產廠家專業技術人員進行維修。倉庫叉車安全操作應按本規定執行。本規定未盡事項應按叉車使用保養闡明書執行。2.貨架安全使用與維護2.1托盤上架規定對于碼放于貨架木托盤必要使用原則尺寸雙項托盤，禁止使用不合格托盤上貨架。對于托盤使用前應確認其質量完好無損，如浮現斷裂托盤統一進行維修，嚴重損壞報廢解決。托盤上碼放貨品不能超過1.5米，上架前理貨人員要檢查該托盤貨品碼放與否符合裝運、搬卸規定，否則要重新整頓后才干上架。托盤上架后碼放原則圖示：2.2貨架尋常巡檢維護貨架重要承重部位不能浮現明顯彎曲，用直尺測量，將直尺緊貼在承重有損壞彎曲或凹陷平面上：對于垂直支柱，如果向貨架橫梁方向（水平左右）彎曲，立柱與直尺之間間距不能超過5毫米。如果構造此先后方向彎曲，則立柱與直尺間距不能超過3毫米。對于水平支柱，彎曲不能超過其自身長度1/200，例如2700毫米長度橫梁，彎曲度不超過13.5毫米。如果實際狀況超過以上原則，則必要更換。貨架焊接點與否浮現問題，螺栓與否浮現問題，如果有，需要及時更換部件或加固辦法。屏障設施或防護裝置有無嚴重受損，如果有，需要調查事故因素并采用防止辦法。貨架之間通道不能阻塞，如果有貨，必要及時清理。第七章收貨原則作業流程1收貨主流程操作環節：客服人員定期檢查系統、傳真和化工操作環節：客服人員定期檢查系統、傳真和化工郵件接受訂單，對訂單中基本數據進行核算并檢查，涉及品名、數量、庫別等信息。對于發現問題要及時與客戶確認訂單有效性。對于無效訂單通過系統結束狀態變為無效。告知倉庫到貨信息，倉庫在系統中制作收貨訂單。倉庫訂單解決人員按照WMS系統提示依照送貨單（或形式發票、運單）等輸入有關到貨信息。如果是EDI方式傳遞，需要倉庫制作訂單人員查看系統訂單接受記錄。倉庫應隨時跟蹤到貨，并在到貨后及時安排接受。1.2收貨作業流程操作環節：質檢部門依照系統中來料待驗區貨品進行驗料。操作環節：質檢部門依照系統中來料待驗區貨品進行驗料。按照檢查流程鑒定物料狀態，不合格物料需要粘貼不合格標志。對于檢查成果在WMS系統中錄入不合格貨品通過貨位調節轉移至不良品區域，并由客服反饋客戶，以便得到解決方案。合格貨品進行上架操作。操作環節：送貨車到達卸貨平臺，收貨人將送貨單據與貨品實際件數進行核對，送貨單浮現品名，數量，件數，如有筆跡不清、涂改等影響辨認因素時，要與送貨人當面核算，必要時簽名確認。核對件數一致后，收貨人從WMS系統打印收貨訂單。收貨人確認收貨訂單與實物料號、數量、檢查外包裝狀態，如有問題均當面指出并及時上報，非原廠包裝要開箱檢查，貨損和差別要注明在收貨訂單上。如有破損需拍照，并由組長制作破損報告（一式兩份），分別交給倉庫文員和客服存檔，客服人員應及時向客戶反饋貨損狀況。卸貨時按照貨品裝卸、碼放操作規定執行，組長必要進行監督和糾正。混放SKU托盤或包裝要進行拆分，重新碼放分別托盤收貨。不同SKU不得放在同一種箱號內。不同收貨訂單與和不同批次貨品也不能碼放在同一種托盤上，所有拆箱/拆盤操作，必要在收貨訂單上注明。整托盤同一種料視為一種箱號單位，不同數量零箱料分別視為不同箱號單位，所有拆箱/拆盤操作后粘貼箱號。核對對的后將貨品碼放在收貨區，掃描或手工記錄貨品信息：箱號、批次、流向、件數、數量，并在收貨訂單上簽字。收貨員在WMS系統中按照收貨訂單上記錄信息完畢錄入收貨操作，有關單據和單證資料交給倉庫文員保存。存貨組主管（組長）應及時安排收貨操作，不得遲延。收貨有關單證每日整頓匯總后，交操作部文員整頓歸檔。2.3貨品檢查操作環節：上架人員在WMS系統查詢需要上架貨品，導出相應上架明細表。按照明細表在收貨區找到與之箱號、料號、數量相應貨品。操作環節：上架人員在WMS系統查詢需要上架貨品，導出相應上架明細表。按照明細表在收貨區找到與之箱號、料號、數量相應貨品。掃描或手抄記錄每個箱號與所放到貨架相應庫位。貨品所有上架后導入掃描數據或輸入手工記錄。更新系統后，貨品狀態為可用，確認庫存增長。上架過程必要保證箱號與貨位相應對的。存貨組主管（組長）收貨后，必要及時安排上架，以保證正常發貨。第八章發貨作業流程1發貨主流程1.1發貨訂單解決操作環節：操作環節：客服人員定期檢查系統、傳真和化工郵件接受到發貨訂單，及時反饋倉庫發貨小組。倉庫發貨組長同步要隨時查看通過EDI方式在WMS系統生成訂單。對于無效訂單通過系統結束，狀態變為無效。對于有效訂單進行庫存刷新校驗，當庫存滿足訂單數量時，訂單狀態變為有效。當庫存不滿足訂單數量時，如果到貨主容允許以拆單，則子訂單為既有庫存，狀態變為有效。若不能拆單，則繼續執行庫存校驗。由客服與客戶確認出貨包裝，與否需要特殊包裝。1.2揀貨告知操作環節：揀貨員在系統中查詢有效揀貨訂單。操作環節：揀貨員在系統中查詢有效揀貨訂單。選取符合發貨條件記錄，系統自動分派（或手工選取）庫位與數量。已選取完畢后保存，被選定貨品狀態由可用變為預留。系統自動更新可用庫存數量。打印揀貨單，到貨品存儲區進行揀貨操作。1.2揀貨確認作業操作環節：揀貨員按照揀貨單上指定庫位，核對單據與實物箱號、數量，從存儲區域取出貨品。操作環節：揀貨員按照揀貨單上指定庫位，核對單據與實物箱號、數量，從存儲區域取出貨品。如果發現指定貨位與揀貨單上相應箱號提示不符，或數量局限性，均及時上報，不得從其她庫位出貨。因包裝等因素需要修改發貨數量，需要重新在WMS系統中一方面將揀貨單取消，然后，在發貨訂單下修改發貨訂單數量。核對對的貨品搬運至包裝區，貨品歸類碼放。揀貨完畢后，與出貨組人員進行復核交接，確認無誤后，揀貨員在WMS系統中進行完畢揀貨確認操作。庫位轉移至包裝區，確認系統貨品狀態變為包裝。單據交給文員存檔。1.4包裝作業操作環節：對整托盤貨品編制發貨箱號，記錄該托盤貨品件數，體積、重量。操作環節：對整托盤貨品編制發貨箱號，記錄該托盤貨品件數，體積、重量。對零散貨品如果客戶沒有特殊規定則集中在一種托盤上，用打包膜緊湊纏繞或裝入周轉箱，編制箱號及記錄件數、體積、重量。掃描或手工記錄包裝完畢箱單信息。在WMS系統中輸入各個包裝箱號下物料數量，庫位轉移至發貨暫存區，確認無誤后保存，貨品狀態變為待發。倉庫告知關務申請報關。打印箱單，一一相應粘貼在貨品上，組長安排人員進行復核。1.5發貨出庫/到貨確認操作環節：操作環節：關務申請報關完畢，告知倉庫發貨組，并提供有關單證。車輛管理負責提前安排調度運送車輛就緒。發貨員掃描/手抄已包裝箱單號，在WMS系統中選取相應包裝箱號進行發貨操，并打印發貨出庫單（一式五聯）。發貨人與承運人共同按照出庫單箱號、件數確認簽字，并將第一聯交給倉庫文員保管，作為核對單據返回根據。承運人持剩余四聯發貨單將貨品送至指定地點交貨，取回簽收兩聯出庫單回執交給倉庫。倉庫發貨員收到回執后在WMS系統中做到貨確認，之后一聯倉庫文員留存，一聯交接給客服人員。如有其她客戶規定單證資料也必要一并管理保存。第九章盤點作業流程1物料盤點含義及目物料盤點是指為擬定倉庫或其她場合內現存物料實際數量，而對物料現存數量加以清點。物料不斷因驗收而入庫，因客戶需求而撥發，系統與實物有時會發生與不一致現象，有時因物料存儲過久，品質、性能難免受到影響，難以供應客戶所需，物料盤點普通具備下列三項目：擬定物料現存數量，并糾正帳實不符現象。產生不符因素：倉庫實存數量欠精確，例如收發錯誤或遺失毀損。系統記錄輸入錯誤，盤點辦法欠精確，例如重盤、漏盤或復盤檢查物料管理績效，進而加以改進計算損益2物料盤點操作環節事先準備建立盤點程序與辦法盤點日期擬定盤點、復盤、監盤人員選定后，應在盤點前完畢培訓，才干肩負任務確認物料已經所有入帳。人員組訓為使盤點工作順利進行，每當定期盤點時，必要抽調人手增援，對于從各小組抽調來人手，必要加以組織、工作分派，并進行實際操作訓練。人員組訓提成兩某些：一某些是結識物料訓練，一某些則是物料盤點辦法訓練。將易于辨認物料分派給對物料結識局限性復盤人員，例如文員，客服人員。倉庫整頓與否有未辦完入庫手續不參加盤點料，如果有，需要區別，以免混淆檢查合格料及時上架，需暫存料，要放在指定區域整頓單據，各種系統單據均應結清盤點辦法盤點辦法大體分為三大類：定期盤點制：指選取某一日期，將所有物料全面加以盤點。持續盤點制：指將物料逐區逐類持續性盤點，或某類物料達到最底存量時，即機動加以盤點。聯合盤點制：指對定期盤點與持續盤點兩種制度取長補短所實行盤點辦法定期盤點制盤點表盤點：在系統中匯總需要盤點物料，盤點表中列出料號、描述、庫位，由盤點人員填寫相應數量與數量明細，再交給核對人員與系統核對。按庫位盤點：在系統中匯總需要盤點庫位代碼，由盤點人到相應庫位下實際清點物料種類、數量，完畢后交給核對人員核對。持續盤點制持續盤點制在盤點時不必關閉工廠與倉庫，可以減少停工損失，但必要有專業人員劃分物料類別，進行分區輪盤法，最底存量盤點法。分區輪盤法是指由盤點專業人員將倉庫分為若干區，依序清點物料存量，過一定期期后周而復始，再從第一區起重新盤點物料庫存數量。最低存量盤點法是指當庫存料達到最低存量或訂購點時，即清點數量，盤點后開出對帳單，以便核對誤差，這個辦法對收發頻繁物料可以經常盤點，但對于某些呆料則很難盤點到。聯合盤點制是將上面兩種盤點制度取長補短進行綜合，以達到對物料盤點有效管理。盤點差別追查盤點成果盈虧與否人為失誤，或原始憑證丟失與否存在重復盤點或漏盤該物料負責人與否存在工作疏忽差別與否是合理損耗盤點制度與否有缺陷，與否在此后可以防止操作環節：擬定盤點日期與盤點總負責人，制定盤點籌劃；倉庫負責人依照盤點籌劃安排盤點人員，制定盤點各個階段時間安排，采用封閉式盤點；在WMS系統中生成預盤點單，按照盤點人員打印發放盤點表，如果有暫時存儲或手工帳貨品，也應參加盤點；盤點人在點料過程中還需確認如下方面：貨品包裝狀態；環境、品質（有效期）狀態；安全、放置狀態，如有問題及時糾正；按照庫位逐個盤點實物，零箱貨品要打開數到最小包裝數量，整箱貨品查看外箱標簽數量，整托盤貨品要逐個查看外箱數量，并填寫數量明細。盤點過程中，物料禁止轉移（實物與系統），特殊狀況下收貨放置待檢查區，并更改待檢查區盤點表相應庫存。每個盤點小組有兩人，雙重確認盤點成果，盤點差別要由此外復查人員負責；負責系統錄入人員回收完畢盤點表，并隨時將盤點單與系統差別信息反饋盤點負責人進行復盤。最后確認差別由盤點負責人報告公司財務部門與總經理審批。審批后差別報告由倉庫告知客服，得到客戶書面對差別解決辦法，反饋公司財務與倉庫。倉庫對盤點差別在系統中做盤盈與盤虧調節操作。打印差別匯總表由負責人簽字后交給公司財務與倉庫文員存檔。盤點報告電子版存儲專有地址，并由公司系統維護人員做光盤拷貝。3盤點流程操作環節：擬定盤點日期與盤點總負責人，制定盤點籌劃；倉庫負責人依照盤點籌劃安排盤點人員，制定盤點各個階段時間安排，采用封閉式盤點；在WMS系統中生成預盤點單，按照盤點人員打印發放盤點表，如果有暫時存儲或手工帳貨品，也應參加盤點；盤點人在點料過程中還需確認如下方面：貨品包裝狀態；環境、品質（有效期）狀態；安全、放置狀態，如有問題及時糾正；按照庫位逐個盤點實物，零箱貨品要打開數到最小包裝數量，整箱貨品查看外箱標簽數量，整托盤貨品要逐個查看外箱數量，并填寫數量明細。盤點過程中，物料禁止轉移（實物與系統），特殊狀況下收貨放置待檢查區，并更改待檢查區盤點表相應庫存。每個盤點小組有兩人，雙重確認盤點成果，盤點差別要由此外復查人員負責；負責系統錄入人員回收完畢盤點表，并隨時將盤點單與系統差別信息反饋盤點負責人進行復盤。最后確認差別由盤點負責人報告公司財務部門與總經理審批。審批后差別報告由倉庫告知客服，得到客戶書面對差別解決辦法，反饋公司財務與倉庫。倉庫對盤點差別在系統中做盤盈與盤虧調節操作。打印差別匯總表由負責人簽字后交給公司財務與倉庫文員存檔。盤點報告電子版存儲專有地址，并由公司系統維護人員做光盤拷貝。操作環節：查詢WMS系統庫存，確認要調節庫位庫存狀況。掃描/手抄所調節貨品箱號、SKU、數量、庫位。掃描/手抄所調節貨品目庫位號，并將實物移動相應位置。導入/錄入WMS系統，保存更新，核對庫存，確認操作無誤。貨位調節單據由操作員簽字后交給文員存檔。4貨位調節操作環節：查詢WMS系統庫存，確認要調節庫位庫存狀況。掃描/手抄所調節貨品箱號、SKU、數量、庫位。掃描/手抄所調節貨品目庫位號，并將實物移動相應位置。導入/錄入WMS系統，保存更新，核對庫存，確認操作無誤。貨位調節單據由操作員簽字后交給文員存檔。第十章倉庫異常狀況解決流程1“異常狀況”定義接受貨品時，發現異常狀況，涉及貨品傾斜、溢漏、污損、潮濕、破損、變形、變質、短缺、貨品與單據不符等火災、爆炸、煙熏、水浸、風災等災害操作過程中發生或發現破損、丟失、錯收、錯發等操作事故被盜等意外事故客戶投訴、索賠等狀況2原則2.1保障人身、貨品安全積極溝通、及時反饋，平等協商盡量考慮周全，避免承擔不必要責任對于發現異常狀況按流程解決；每次異常均有記錄、發生因素和解決成果；每月進行記錄分析，找出操作中存在問題，并予以改進涉及保險，出險后2小時內必要向集團法律部和集團倉儲物流中心質控部報險，對于不能確認與否屬于保險范疇狀況，一律報險3解決流程3.1異常貨品解決流程1）收貨人員在收貨過程中發現貨品傾斜、溢漏、潮濕、破損、變形、變質、短缺、貨品與單據不符等現象，應一方面判斷項目SOP中與否有相應規定，有規定按規定執行；沒有規定，立即進行拍照、將貨品擺放于暫存區，并及時向倉儲主管報告；2）倉儲主管依照客戶操作規定以及異常狀況嚴重限度決定與否及時停止收貨，并及時向客服人員告知異常狀況發生（書面+電話）；3）客服人員獲悉后及時與客戶獲得聯系，并將照片以化工郵件形式發送給客戶，等待批示；4）客服人員將客戶批示反饋于倉儲主管；5）如客戶告知“不予收貨”，則客服人員登記《異常貨品解決記錄臺帳》并將此狀況產生單據和資料進行歸檔；6）如客戶告知“容許收貨”，則收貨人及時登記《異常貨品報告單》，又倉儲主管簽字確認后，轉給客服人員；對于發生嚴重異常狀況，但客戶規定咱們收貨，必要事先得到客戶免責確認（傳真或電子郵件，不定格式）7）客服人員登記《異常貨品解決記錄臺帳》并將此狀況產生單據和資料進行歸檔；8)客服人員每月整頓《異常貨品解決記錄臺帳》并交操作總經理存檔9)流程圖倉儲主管收貨人員客服人員倉儲主管收貨人員客服人員發現異常貨品發現異常貨品項目SOP中與否有規定項目SOP中與否有規定有有按照項目SOP解決按照項目SOP解決依照客戶操作規定以及異常狀況嚴重限度決定與否及時停止收貨無依照客戶操作規定以及異常狀況嚴重限度決定與否及時停止收貨無與客戶聯系拍照、擺放于暫存區與客戶聯系拍照、擺放于暫存區與否容許收貨與否容許收貨異常狀況較嚴重是異常狀況較嚴重是普通狀況下普通狀況下否拒收否拒收登記《異常貨品解決記錄臺帳》登記《異常貨品報告單》須得到客戶書面免責確認登記《異常貨品解決記錄臺帳》登記《異常貨品報告單》須得到客戶書面免責確認每月整頓交操作總經理每月整頓交操作總經理3.2災害解決流程1)發現火災、爆炸、煙熏、水浸、風災等災害，及時采用相應辦法進行控制；不能控制，應及時撥打119報警，必要時撥打急救電話，并于5分鐘內電話告知倉儲主管、操作經理、操作總經理、我司總經理，1小時內以化工郵件方式告知區域總裁、集團倉儲物流中心總監、質控經理和集團法律部；2)倉儲主管、操作經理、操作總經理、我司總經理接到報告后及時趕到現場，組織搶險救災；3)若消防隊及其她專業人員到達現場，所有我司現場人員必要聽從專業人員指揮，積極協助搶險救災和人員救護；4)救災結束，總經理負責組織解決善后事宜，并隨時向區域總裁、集團倉儲物流中心總監、質控經理、集團法律部報告進展狀況；5)總經理指派保險協調員于災害發生2小時之內以郵件和電話方式確認集團法律部收到了報險告知；6)保險協調員協助保險公司進行調查，保持與集團法律部有關人員密切接觸，依照保險合同協調后期理賠事宜，并隨時向有關領導報告進展狀況；7)流程圖公司總經理操作主管、經理、總經理發現者、操作人員保險協調員保險公司總經理操作主管、經理、總經理發現者、操作人員保險協調員保險撥打119及急救電話發現災害撥打119及急救電話發現災害采用辦法進行控制采用辦法進行控制告知有關領導協助保險公司進行調查依照保險合同協調后期理賠事宜2小時內確認集團法律部收到報險告知有關領導協助保險公司進行調查依照保險合同協調后期理賠事宜2小時內確認集團法律部收到報險趕到現場，組織、參加搶險救災趕到現場，組織、參加搶險救災組織解決善后事宜組織解決善后事宜撰寫《災害解決報告》撰寫《災害解決報告》3.3操作事故解決流程1)尋常操作時發生或發現破損、丟失、錯收、錯發等異常狀況事故，發現者及現場操作人員應及時在權限范疇內采用辦法，防止損失擴大，并盡量減少損失，例如對因壓迫導致破損貨品，及時移除壓迫物等；同步及時向倉儲主管報告，并對破損貨品進行拍照；2)倉儲主管核算確認后應及時采用相應辦法，將損失降至最低，并防止損失擴大，例如發現錯發時重新安排送貨線路、與客戶聯系重新發貨等。同步報告操作經理，告知客服人員；3)客服人員及時向本部門領導和操作總經理報告；4)客服部與操作部就此操作事故預估損失，參照《倉儲物流系統不合格服務管理規定》進行報告（見7條：不合格服務定義）：a.發生A級不合格服務（特大質量事故），及時報告給操作總經理、我司總經理、集團倉儲物流中心總監、質控經理；b.發生B級不合格服務（重大質量事故），及時報告給操作總經理、我司總經理、集團倉儲物流中心總監、質控經理；c.發生C級不合格服務（普通質量事故），及時報告給操作總經理、我司總經理，抄送經理、集團倉儲物流中心總監、質控經理；d.發生D級不合格服務，依照實際狀況決定與否報告給操作總經理、我司總經理5)操作總經理依照狀況決定與否告示客戶（需要時附照片）；6)客服部與操作部在我司總經理和操作總經理授權下進行聯合調查，認定負責人或責任部門，形成初步處置意見及改進辦法。同步將往來郵件、狀況闡明等資料隨時按事故級別報送相應級別領導，必要時隨時向客戶通報進展；7)操作總經理視事故嚴重限度，決定與否組織人員或有關部門開會研討，形成建議解決方案，填寫《事故解決分析報告》，并報送相應級別領導；8)相應級別領導依照狀況組織有關法律、財務部門進行評審，制定內部處置辦法和改進辦法a.A級不合格服務，由集團倉儲物流中心組織有關部門進行評審，對不合格服務產生因素進行進一步分析，制定處置辦法和改進辦法。經集團物流財務高檔經理、物流執行負責人和董事長批準后，由責任公司實行內部糾正辦法和處置辦法，集團倉儲物流中心監督執行；b.B級不合格服務，由集團倉儲物流中心組織有關部門進行評審，對不合格服務產生因素進行進一步分析，制定處置辦法和改進辦法。經區域物流負責人、集團倉儲物流中心負責人批準后，由責任物流公司實行內部糾正辦法和處置辦法，區域負責人監督執行；c.C級不合格服務，由責任物流組織有關部門進行評審，對不合格服務產生因素進行分析，制定處置辦法和改進辦法。經我司總經理批準后，實行內部糾正辦法和處置辦法，操作總經理監督執行，同步報經理、集團倉儲物流中心總監處備案；d.D級不合格服務，由導致不合格服務負責人自行糾正并報倉儲主管、操作經理，必要時由我司操作總經理或總經理批準后實行糾正。9)客服人員向客戶提交書面形式（傳真、郵件）《異常狀況反饋單》，等待客戶解決意見。10)客服部填寫《操作事故記錄臺帳》，交操作總經理存檔。10)流程圖總經理指定專人總經理操作總經理發現者、操作人員總經理指定專人總經理操作總經理發現者、操作人員分析因素查找漏洞保護現場預估損失指派、授權專人報告相應領導；發現意外事故向公安機關報案告知倉儲主管、操作經理、操作總負責人分析因素查找漏洞保護現場預估損失指派、授權專人報告相應領導；發現意外事故向公安機關報案告知倉儲主管、操作經理、操作總負責人作為客戶聯系窗口進行協調作為客戶聯系窗口進行協調依照保險合同協調后期理賠事宜協助保險公司進行調查協助公安機關進行調查依照保險合同協調后期理賠事宜協助保險公司進行調查協助公安機關進行調查意外發生2小時內告知集團法律部意外發生2小時內告知集團法律部加以改進加以改進撰寫撰寫《事故解決分析報告》存檔存檔3.5客戶投訴、索賠解決流程1)客戶服務人員接到客戶投訴、索賠后，先傾聽客戶投訴、索賠因素，理解客戶規定，收集客戶因投訴、索賠提供原始資料，填寫《客戶投訴、索賠登記表》；2)客服人員及時將發生客戶投訴、索賠事件向本部門主管進行報告，同步告知有關部門；3)有關部門主管核算確認后分別向本部門經理報告；4)操作總經理視事故嚴重限度，決定與否組織人員或有關部門開會研討，形成建議解決方案，填寫《事故解決分析報告》，并報送相應級別領導；5)客服人員向客戶提交書面形式《客戶投訴反饋單》，等待客戶解決意見；9)客戶告知解決意見后，我司應本著公平合理、減少雙方損失原則，派遣相應級別領導與之協商，達到一致意見后遵循執行；10)客服部填寫《客戶投訴、索賠登記表》,定期記錄分析，交操作總經理存檔11)流程圖有關部門主管有關部門主管有關部門經理操作總經理有關領導客服人員有關部門經理操作總經理有關領導客服人員理解客戶規定，收集原始資料預估損失依照狀況組織有關法律、財務部門進行評審，制定內部處置辦法和改進辦法填寫《事故解決分析報告》聯合調查，認定負責人或責任部門，形成初步處置意見及改進辦法核算確認接到客戶投訴理解客戶規定，收集原始資料預估損失依照狀況組織有關法律、財務部門進行評審，制定內部處置辦法和改進辦法填寫《事故解決分析報告》聯合調查，認定負責人或責任部門，形成初步處置意見及改進辦法核算確認接到客戶投訴報告給有關領導報告給有關領導在有關級別領導監督下，實行內部處置辦法和改進辦法在有關級別領導監督下，實行內部處置辦法和改進辦法客戶告知解決意見后，我司與之協商，達到一致意見向客戶提交書面形式《客戶投訴反饋單》客戶告知解決意見后，我司與之協商，達到一致意見向客戶提交書面形式《客戶投訴反饋單》填寫《客戶投訴、索賠登記表》，定期記錄分析填寫《客戶投訴、索賠登記表》，定期記錄分析存檔存檔遵循我司與客戶協商一致意見執行遵循我司與客戶協商一致意見執行4質量記錄（表樣略）4.1《異常貨品解決記錄臺帳》（保存期：1年）（日期、客戶名稱、發票號、料號、異常描述、解決成果）4.2《異常貨品報告單》（保存期：1年）（日期、客戶名稱、發票號、料號、異常描述）4.3《異常狀況反饋單》（保存期：3年）（操作事故發現日期、料號、入庫日期、異常描述）4.4《操作事故記錄臺帳》（保存期：5年）（操作事故發現日期、客戶名稱、事故描述、記錄分析信息）4.5《客戶投訴、索賠登記表》（保存期：3年）（日期、客戶名稱、內容描述、初步解決方式/時間、最后解決方式/時間）4.6《客訴投訴反饋單》（保存期：3年）（投訴日期、投訴內容簡要描述、我司調查解決意見）4.7《事故解決分析報告》（保存期：5年）5附：不合格服務定義5.1A級不合格服務：浮現下列狀況之一者為A級不合格服務，也稱為特大質量事故：5.1.1因管理或操作失誤導致客戶或我公司一次損失5萬元（含5萬元）以上；5.1.2一種月內持續浮現同類型不合格服務，合計損失5萬元（含5萬元）以上；5.2B級不合格服務：浮現下列狀況之一者為B級不合格服務，也稱為重大質量事故：5.2.1因管理或操作失誤導致客戶或我公司一次損失2萬元（含2萬元）以上，5萬元如下；5.2.2一種月內持續浮現同類型不合格服務，合計損失2萬元（含2萬元）以上，5萬元如下；5.3C級不合格服務：浮現下列狀況之一者為C級不合格服務，也稱為普通質量事故：5.3.1因管理或操作失誤導致客戶或我公司一次損失2萬元如下；5.3.2一種月內持續浮現同類型不合格服務，合計損失2萬元如下；5.4D級不合格服務：違背質量體系文獻規定操作，但不合格服務僅限于本單位內部，未導致損失及不良影響。第十一章倉庫安全管理規定1倉庫安全保衛倉庫負責人對倉庫安全保衛工作負責，倉庫負責人員應依照庫房實際狀況配備必要安全保障設施與設備，涉及：監控設備、消防設備、隔離網、標記牌、防盜門等；倉庫負責人負責保管倉庫所有門鑰匙；倉庫負責人負責每日巡視，保證倉庫安全；如實記錄尋常狀況，發現問題及時解決，如無法解決時，及時上報主管領導；倉庫負責人應指定專人負責監控系統等安保設施設備監視和維護保養，保障其正常工作,并負責對監控視頻錄像資料進行備份（可制作為光盤資料保存）,如發現問題應及時找有關部門或人員進行解決，在解決期間應采用應急方案保證貨品安全；嚴格執行外來人員登記制度。除本倉庫工作人員外，其她人員未經授權不得進入庫區，因工作需要進入者，須確認身份，在《倉庫外來人員登記簿》上登記，并由物流倉庫工作人員全程陪伴；倉庫負責人應及時精確掌握出入庫人員狀況，嚴防偷盜事故發生；防內盜管理：要從人素質與完善監督辦法管理，提高人員素質，要從倉庫主管、經理等負責人做起，積極配合遵守倉庫各項安檢制度，走動式管理，帶動全員，消除散亂死角，建立完畢定期與不定期盤點制度，經常查看監控資料；防外盜管理：領導走動式管理，建立1.5中各項辦法并認真執行，倉庫各扇門、窗應經常檢查，對于縫隙、門（窗）閂損壞等及時修補，定期檢查室內外監控設備不能被車輛、樹木等其她障礙物遮擋，夜間室外接近門窗地方應有足夠照明；倉庫內禁止進行與工作無關活動，違者重處，并承擔所產生一切不良后果。對于沒有按照安全保衛規定執行，將按照公司規定予以處分，對于導致嚴重損失，則追究法律責任；2值班與交接每日庫房操作完畢，庫房值班主管（經理）必要安排人員對庫房內部進行巡邏，涉及：重要通道、安全門、門窗與否關閉上鎖，電源與否斷電，監控設備與否運轉正常，與否有人員滯留庫內及所有涉及與防火、防盜、防水關于安全隱患進行逐個排查，一旦發現問題應及時解決；檢查完畢后與夜班值班人員進行交接；每日上班當班值班主管（經理）必要安排人員與夜班值班人員進行交接，詢問有無異常狀況發生，并檢查錄像記錄與否有異常狀況，交接完畢后雙方在值班記錄上簽字確認；所有負責安全檢查值班人員必要填寫相應值班記錄，值班完畢后與接班人員進行交接，如有問題及時告示，值班記錄由相應部門主管負責整頓歸檔。3操作管理庫存管理方面內部施行庫存管理責任制，即將庫房內部按一定規則進行區域劃分，不同區域相應不同操作小組，操作小構成員對所管轄區域貨品數量負責；庫內操作人員嚴格按原則操作流程進行操作，貨品進出庫時必要實行雙人核對，認真核對貨品數量、標記，核對完畢后在關于單證或登記冊上雙方簽字確認；倉庫所有鑰匙由值班經理負責集中管理，庫房操作完畢后值班經理收集所有庫房鑰匙進行集中保管；上班則由早班人員到值班經理處領取庫房鑰匙，任何人員不得以任何理由將庫房鑰匙帶出庫區，如有發現必要予以嚴肅解決。4消防安全管理安全防止辦法原則防止為主，防消結合；倉庫負責人及其上級主管部門對本倉庫消防安全負責；倉庫消防工作必要接受公安消防監督機構指引和監督。倉庫負責人消防職責執行關于消防法規和上級部門批示，制定本倉庫消防安全制度和規定，貫徹逐級防火責任制；根據倉庫規模、存儲貨品特性和數量等擬定專職消防人員配備；經常對本倉庫人員進行防火安全教誨，普及防火安全知識，及時消除火災隱患；對于倉庫解決不了重大隱患，應及時向上級反映，同步要加強防范。上級領導對反映問題，應認真研究，切實加以解決。倉庫自身能解決重大隱患而未及時解決導致火災事故發生導致嚴重損失，要追究倉庫負責人及其上級主管領導責任。基本辦法至少每半年進行一次消防演習或消防培訓；禁止隨意變化倉庫建筑構造或在倉庫內搭建暫時建筑、隔斷等；倉庫負責人本人或指派專人負責煙霧報警器、噴淋系統、消防栓、滅火器等倉庫消防設施設備管理與維護。做到可移動設備（如滅火器）定點、穩妥擺放，便于存取；所有消防設施設備定期檢查、維修、換藥，保證其正常工作；倉庫應當設立醒目防火標志，對火源要嚴加管理；禁止攜帶易燃易爆物品進入庫區，庫區內禁止煙火；加強電源管理，定期對電線進行絕緣測試；安全通道上及消防栓前不得堆放貨品；貨品存儲遠離水源，防止也許發生水浸、受潮事件；倉庫一旦發生火災，應依照實際狀況采用相應辦法，把損失降到最小，并及時報告上級部門；發生火災事故后應認真查清事故因素，查處負責人，制定防止辦法，同步上報集團倉儲物流中心。事故解決如遇突發事件倉庫負責人得到信息后必要第一時間到達現場，組織人員解決事故，勁力減少損失；事故發生后倉庫負責人應及時上報主管部門，不得瞞報漏報，并注意保存相應證據，配合解決。事故發生后通過排查認定直接負責人，由直接負責人承擔重要事故責任，其直接上級主管承擔直接領導責任，倉庫主管領導負間接領導責任；若由于各種因素經排查無法擬定事故直接負責人則由直接責任主管領導負連帶責任，倉庫主管領導負間接領導責任；事故發現后由于延報、瞞報導致一切損失，一經查實由倉庫主管領導承擔所有責任。第十二章倉庫文獻管