長風破浪會有時，直掛云帆濟滄海。大學試題(計算機科學)-ITSS系統筆試（2018-2023年）真題摘選含答案（圖片大小可自由調整）卷I一.參考題庫(共30題)1.以下不屬于管理機構層面的是（）A、宣傳教育B、推廣實施C、安全管理D、服務支持2.文檔有以下幾個主要作用（） （1）服務工作的證明 （2）服務工作的思路 （3）規范化服務工程師的工作 （4）可以加強服務項目團隊的溝通 （5）服務質量的保證 （6）方便工程師納入行政管理A、1、2、3、4B、1、3、5C、1、2、3、4、5D、1、3、4、6E、1、2、33.IT服務運維標準的應用價值，對企業而言有哪些（）A、IT系統規劃保持與企業的遠景和戰略一致B、改進組織財務狀況C、提高客戶對IT服務的滿意度D、通過增強技能改進部門生產力4.為了合理的管理客戶期望值，我們可以做到：提高客戶體驗值和（）A、降低客戶期望值B、提高客戶期望值C、更改客戶滿意度問卷D、給客戶足夠多的利益5.友好性具有以下哪些子特性（）A、可用性、完整性、保密性、可追溯性、該特性的依從性B、完備性、充分性、該特性的依從性C、連續性、穩定性、該特性的依從性D、及時性、有效性、互動性、該特性的依從性E、靈活性、主動性、禮貌性、該特性的依從性6.不能體現IT服務管理標準對IT服務需方的價值的選項是（）A、為實施IT服務管理項目提供了參考依據和行動指南B、為項目的成功交付提供了依據C、為管理工具的引入、選型和部署實施提供了參考依據D、規定了服務的具體要求7.《信息技術運維服務通用要求》的適用范圍包括（）A、計劃提供運行維護服務的組織建立運行維護服務環境B、運行維護服務供方評估自身條件和能力C、要求供應鏈中所有運行維護服務供方具備一致的條件和能力的組織D、運行維護服務需方評價和選擇運行維護服務供方E、第三方評價和認定運行維護服務組織能力8.IT服務的生命周期包括（）、部署實施、（）、（）和監督管理。A、服務運營B、規劃設計C、持續改進D、測試運營9.IT服務管理標準共由哪些部分組成（）A、《IT服務管理通用要求》B、《IT服務管理實施指南》C、《IT服務管理技術要求》D、以上都是10.在一項發布最終引入實際運作環境之前，必須進行嚴格的測試和用戶驗收。缺乏（）是導致所有變更和發布失敗的最主要的原因。A、流程B、標準化的流程C、測試D、充分的測試11.以下對ISO的表述哪項是正確的（）A、IS09000，表述質量管理體系基礎知識并規定質量管理體系術語B、IS09001，規定質量管理體系要求，用于組織證實其具有提供滿足顧客要求和適用的法規要求的產品的能力，目的在于增進顧客滿意C、IS09004，提供考慮質量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標準的目的是組織業績改進和顧客及其他相關方滿意D、IS019011，提供審核質量和環境管理體系指南E、以上都對12.IS09000：2000（等同于國家標準GB/T19000-2000）族標準可幫助各種類型和規模的組織實現并運行有效的質量管理體系。該系列質量管理體系能夠幫助組織增進顧客滿意。這些標準包括（）A、IS09000、IS09001、IS09004、IS019011、ISO20000B、IS09000、IS09001、IS019011、ISO20000C、IS09000、IS09001、IS09004、ISO20000D、IS09000、IS09004、IS019011、ISO20000E、IS09000、IS09001、IS09004、IS01901113.優質客戶服務所具備的程序特性包括（）A、時限B、流程C、適用性D、預見性E、客戶反饋F、以上都是14.IT服務工程師的專業能力中，不屬于核心能力的是（）A、IT服務基本流程和工具B、信息安全意識和技術C、項目管理基本知識D、IT服務成本管理能力15.以下對項目管理的相關描述中，哪一項是錯誤的（）A、項目管理就是在項目活動中運用專門的知識、技能、工具和方法，使項目持續進行下去的過程B、項目管理是以項目作為管理對象，通過一個臨時性的、專門的組織對項目進行計劃、組織、執行和控制C、項目管理，是要在時間、費用、性能、質量等方面達到預期目標的一種系統管理方法D、項目管理貫穿整個項目的生命周期，是對項目的全過程管理16.屬于服務外包管理體系中資源管理的是（）A、關系管理B、技術管理C、合規性管理D、問題管理17.關于項目管理技術，以下哪一項是錯誤的（）A、網絡圖B、關鍵路徑法C、甘特圖D、笛卡爾坐標集18.以下哪項是對服務目錄的描述（）A、指提供服務的企業與客戶之間就服務的品質、水準、性能等方面所達成的雙方共同認可的協議或契約B、描述了功能和技術之間的關系，并為服務提供了一個詳細的說明。說明書將服務級別需求轉化為提供服務所需的技術細節C、幫助IT服務提供方全面反映自身的情況，并將其自身呈現為一個IT服務提供者D、定義服務管理流程和運營管理的流程參數E、IT組織與內部某個IT部門就某項IT服務所簽訂的協議19.不屬于工具上線推廣階段的主要任務是（）A、對工具進行技術測試B、對工具進行流程測試C、工具的使用培訓D、工具的試運行E、工具的運行反饋20.企業IT事故80%是員工不懂安全知識和（）造成的。A、技術能力差B、學歷能力差C、違規操作D、服務意識差21.溝通的基本模型包括以下哪幾個組建（） （1）編碼； （2）信息； （3）媒介； （4）干擾； （5）解碼A、（2）、（3）、（4）、（5）B、（1）、（2）、（3）、（4）、（5）C、（1）、（2）、（3）、（5）D、（1）、（3）、（4）、（5）22.節假日給領導、同事、用戶問候，我們應多采用下面哪種聯系方式（）A、郵件B、電話C、短信D、及時聊天工具23.評估風險后就可以確定最終的解決方案了。24.從項目的開始到結束按時間順序可以劃分為4哪幾個階段（） （1）評估 （2）啟動 （3）規劃 （4）執行 （5）結束A、（1）、（2）、（3）、（4）B、（1）、（2）、（3）、（5）C、（1）、（2）、（4）、（5）D、（2）、（3）、（4）、（5）25.不屬于《信息技術服務外包數據（信息）保護規范》適用范圍的是（）A、數據管理、操作的管理機構B、數據管理、操作的相關人員C、第三方D、數據的提供者26.要有效地管理項目，除了應具備特定應用領域的技能和通用管理方面的能力外，項目經理還需具備以下哪些能力（） （1）領導氣質 （2）知識 （3）實踐能力 （4）個人素質A、（1）（2）（3）B、（1）（2）（4）C、（1）（3）（4）D、（2）（3）（4）27.設備維保服務規范包含哪些內容（） 1、硬件維修和更換服務； 2、高級技術支持服務； 3、軟件版本補丁/升級服務； 4、設備的清潔保養服務；A、1、2、4B、1、2、3C、2、3、4D、1、2、3、4E、1、3、428.以下哪個關于服務工程師工作場所紀律描述是不推薦的（）A、盡可能不對運行中的生產系統進行修改性操作B、不對生產系統進行無詳細實施計劃和方案的隨意操作C、不在關鍵時刻對系統進行調整D、遇到問題盡可能自己獨立解決E、不對廠商、公司、第三方的人員以及方案做隨意評價29.統計比較及時響應和及時解決的服務請求的數量，并與總的服務請求數量進行比（）A、功能性B、安全性C、可靠性D、響應性E、友好性30.病毒感染后的系統，通常會出現以下哪些現象（）A、自動彈出網頁B、反復重啟C、占用高CPU資源D、自動終止某些進程E、以上皆是卷I參考答案一.參考題庫1.參考答案:B2.參考答案:C3.參考答案:A,B,C,D4.參考答案:A5.參考答案:E6.參考答案:B7.參考答案:A,B,C,D,E8.參考答案:A,B,C9.參考答案:D10.參考答案:C11.參考答案:E12.參考答案:E13.參考答案:F14.參考答案:D15.參考答案:A16.參考答案:B17.參考答案:D18.參考答案:C19.參考答案:E20.參考答案:C21.參考答案:B22.參考答案:C23.參考答案:正確24.參考答案:D25.參考答案:C26.參考答案:D27.參考答案:B28.參考答案:D29.參考答案:D30.參考答案:E卷II一.參考題庫(共30題)1.《信息技術運維服務通用要求》中，提到的運行維護服務管理原則包括下面哪幾項（）A、策劃B、實施C、檢查D、改進2.了解客戶滿意度一般來講有以下哪幾個基本目的（） （1）確定影響滿意度的關鍵決定因素； （2）測定當前的顧客滿意水平； （3）發現提升服務的機會； （4）從顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的辦法。A、（1）、（3）、（4）B、（1）、（2）、（4）C、（1）、（2）、（3）、（4）D、（1）、（2）、（3）3.ITSS的內容設計：涉及信息系統建設、（）及外包等業務領域。A、咨詢B、運行維護C、服務管理D、治理4.IT服務如支持服務都屬于（）A、主動服務B、被動服務C、響應服務D、間接服務5.軟件支持服務中，下列哪種文檔屬于記錄類文檔（）A、軟件支持服務單B、安裝配置指導書C、補丁實施報告D、服務目錄E、健康檢查報告6.IT服務外包標準的綱領性文件是（）A、《信息技術服務外包服務交付保障通用要求》B、《IT服務管理通用要求》C、《IT服務管理實施指南》D、《IT服務管理技術要求》7.通過評價供方的服務監控規范的建立和實施情況以及檢查服務趨勢分析的主動度，可以對IT服務供方的主動性進行評判，建立和實施情況越好說明主動性越好。以上這段文字說的質量管理特性中的什么特性（）A、功能性B、安全性C、可靠性D、響應性E、友好性8.ITSS涵蓋了IT服務組成要素及IT服務全生命周期所需標準，其核心特點可概括為“全面性”和“權威性”，主要體現在（）A、全面覆蓋B、統籌規劃C、科學權威D、全面兼容9.談到為什么需要IT服務運維標準，以下哪項原因不是的（）A、在復雜的異構環境中管理服務等級B、在保持可靠性和可用性的前提下提高利用率C、提高運作變化的靈活性和速度D、IT運維人員的能力提升10.客戶投訴所要達到的目的（）A、客戶希望他們的問題能得到重視B、能得到相關人員的熱情接待C、獲得優質服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決D、以上全是11.團隊合作的方法（）A、避免任何沖突B、有選擇性的工作C、建立信任D、行動緩慢12.IT服務工程師在日常工作中通常會用到的工具有（）A、監控類工具B、管理類工具C、自動化管理工具D、以上都是13.所有的變更請求都應該被記錄并分配編號。最好的記錄方法是使用（）A、服務管理系統B、集成服務管理系統C、數據庫管理系統D、知識庫管理系統14.客戶抱怨處理的原則不包括（）A、客戶始終正確B、不與客戶爭辯C、及時處理客戶抱怨D、與客戶套關系，大事化小小事化了15.優質客戶服務所具備的個人特性包括（）A、儀表B、態度C、關注D、操作技能E、解決問題F、以上都是16.要保證事件管理流程的成功運行，需要從以下幾個重點關注（）A、所有事件應該被記錄、所有事件要進行編號和分類B、每個事件在建立后，在生命周期中的每一個階段都應有事件負責人負責C、關注事件是否違反服務協議和規則D、首要負責制，確保事件流程處理是進行的閉環流轉E、以上都是17.服務級別協議模板中，服務報告和評審建議幾個模塊（）A、內容B、頻率C、分布D、服務評價會議頻率E、以上都是18.在事件管理中以下哪一項不屬于事件管理的主要活動（）A、事件的查明和記錄B、在CMDB中更新受事件影響的配置項記錄C、解決事件與恢復服務D、事件調查與分析19.ITSS的特點其中之一是：面向組成IT服務的人員、流程、技術、資源等要素進行標準化，重點規范服務提供商在服務組成要素方面應具備的能力和條件。20.服務工程師進行問題分析的作用在于（）A、能夠有效幫助IT工程師了解實際與預期目標的偏差B、從根源上解決問題C、確定問題的發生源D、以上都是21.一個完整的PKI系統必須具有哪些基本構成部分（）A、權威認證機構、數字簽名庫、密鑰備份及恢復系統、證書作廢系統、應用接口B、權威認證機構、數字簽名庫、密鑰備份及加密系統、證書作廢系統、應用接口C、權威認證機構、數字證書庫、密鑰備份及恢復系統、證書作廢系統、應用平臺D、權威認證機構、數字證書庫、密鑰備份及恢復系統、證書作廢系統、應用接口22.隨著網絡技術的發展，IDS受到的新的挑戰中，不包括以下哪個選項（）A、虛擬信道端口的欺騙B、IDS旁路在網絡上，當它檢測出黑客入侵攻擊時，攻擊已到達目標造成損失C、蠕蟲、病毒、DDoS攻擊、垃圾郵件等混合威脅越來越多，傳播速度加快，留給人們響應的時間越來越短，使用戶來不及對入侵做出響應，往往造成企業網絡癱瘓，IDS無法把攻擊防御在企業網絡之外；D、TCP重置的缺陷23.IT服務工程師與上級溝通的主要內容包括（） （1）申請資源； （2）過程管控； （3）協調溝通； （4）滿足需求A、（1）、（2）、（3）、（4）B、（2）、（3）、（4）C、（1）、（3）D、（1）、（2）24.規定了IT服務管理工具的體系結構、功能要求以及相關人員的職責的文件是（）A、《IT服務管理通用要求》B、《IT服務管理實施指南》C、《IT服務管理技術要求》D、以上都是25.運用對稱算法加解密的過程中，以下哪些是該過程的要素（）A、明文、加密算法、密鑰、密文、解密算法B、明文、密鑰、密文、解密算法C、明文、加密算法、密鑰、密文D、明文、加密算法、密鑰、解密算法26.依照攻擊方式的不同，以下哪項不屬于IDS的工作方式（）A、主機型入侵檢測系統B、虛擬IP進攻C、網絡型入侵檢測系統D、混合型入侵檢測系統27.工作場所紀律中，哪一項是不建議的（）A、工作時間內，工程師應舉止端莊，不得在辦公區內大聲喧嘩、追逐嬉戲、聊天進食B、工程師不得在辦公區域內進行與工作無關的活動C、工程師不得在辦公區玩電腦游戲D、工程師在衛