市場開發公司質量體系運營報告為了不斷提高咱們萬達公司服務質量和管理水平，更好滿足顧客需求，服務顧客，依托科學先進管理模式，達到持續改進目，總公司今年5月份開展了ISO9001：質量管理體系認證工作。通過在貫標過程中培訓及學習，咱們努力做到學以致用，將各項工作融入到質量管理體系中，用ISO9000質量管理體系原則嚴格規定自己，使咱們工作方向更詳細、更明確，有效地提高了顧客意識、法律意識、程序意識。現將市場開發公司質量管理體系運營工作狀況報告如下：一、實行質量管理體系后獲得成效市場開發公司既有員工5名，其中：負責人一名，管理員1名，停車場管理員1名，保潔員2名。公司重要負責辨認客戶規定，通過對客戶入住資格評審與客戶訂立房屋租賃合同，并對配套服務設施進行管理，保護和維護客戶財產，為客戶提供滿意服務項目。貫標活動一開始咱們就組織員工認真學習總公司下發3本體系文獻，使員工明白總公司建立ISO質量管理體系目和意義，熟知總公司質量目的、質量方針及其內涵以及市場開發公司質量分目的，增強了人們在開展質量管理體系運營工作中責任感和急迫感，按照質量管理體系原則規定對照檢查、逐項貫徹，從近幾種月運營來看，咱們各項工作與過去相比，重要在下面幾種方面發生了主線變化：1、增進員工思想提高工作效率通過學習和培訓增進了市場開發公司員工轉變思想、樹立以顧客為關注焦點意識，堅持以質量為中心，關注顧客規定，持續不斷地改進工作。讓員工牢牢確立了“以顧客為中心”工作管理理念，完畢了由“被監督者”向“監督者”角色轉變。如果工作中缺少服務意識或工作粗糙，不但會遭到領導批評，并且其她員工也會對其行為進行監督，從而保證質量體系得到真正貫徹。另一方面是部門質量管理體系建立和運營，使每位員工樹立質量意識、“全員協同作戰”“團隊”意識和“持續改進”“積極”意識。如果對客戶服務程序缺少規范性，由此產生各項成果最后導致不符合客戶需求，咱們會及時依照體系規定采用改進辦法，直至客戶規定得到滿足；其三是重新整合硬件和軟件設施，改進員工辦公環境，從制度上和程序上體現以便工作，使部門員工在工作同步，充分享有應有權利。形成了既有“微笑”，又有“高效”，以客戶和員工需求為始點，以部門員工和客戶滿意為終點體制文化，使部門工作效率進入新境界。以客戶滿意和員工滿意作為質量體系運營檢查原則。2、加強房屋設施維護、保養。此前這方面工作都是等出了問題再去報修，未能采用辦法做到事先防止；并且多數維修只是暫時解決故障，并且沒有形成書面紀錄，事后無法進行進一步數據分析等，這在一定限度上都制約了工作效果。當前通過每月１６號安全自檢工作可以及時消除安全隱患。如在５、６月兩次自檢工作中就發現停車場靠圍墻電桿易于攀爬以及公共衛生間窗戶扣破損等安全隱患，咱們立即將問題上報綜合管理部，在綜合管理部配合下及時消除隱患，對也許形成不合格事項采用防止性辦法。通過尋常工作記錄分析，從４月初到６月底設施維修共１６起，重要問題集中在下水閥門和日光燈鎮流器上。咱們將上報綜合管理部對這兩項問題進行整體檢修，使習慣作業轉變為規范作業。3、完善各項規章制度，建立內部管理機制。質量體系運營前，我部門工作基本上依托公司各項管理制度和規定來開展和貫徹，雖然也做到了有據可依，但在事前防止和事后追溯方面卻沒有任何辦法，更多體現為“人治”而非“法治”。同步內部工作分工不明確，工作內容不清晰影響了部門工作效率?！肮び破涫?，必先利其器”，為此，咱們按照質量管理體系文獻建立并完善了《工作職責》、《經理崗位職責》、《管理員崗位職責》、《保潔員崗位職責》、《服務承諾》、《市場物業管理辦法》、《市場合同管理辦法》、《市場服務準則》等一系列規章制度，使部門經理、員工有了各自職責和分工，進一步明確了部門工作目的、工作內容。做到部門內部和諧與統一，對部門每個管理崗位職能、作用、工作范疇進行細化，職責分明，責任到崗，避免工作中浮現職責不清、推諉扯皮、問題屢禁屢犯等現象。明確作業辦法和程序，以及作業過程中必要獲得、制作和保存記錄等。使部門工作更加規范、嚴密，許多工作由請示領導該怎么辦變成按程序規定應當怎么辦，并加大檢查貫徹力度，發現問題，持續改進，使各項工作有籌劃、有辦法、有根據、有目穩步展開，切實做到有“法”必依，執“法”必嚴。4、開好服務窗口，美化工作環境。市場開發公司是總公司對外服務一種窗口，市場服務重要就是針對客戶服務，這是客戶入駐市場后配套服務工作，也是市場開發公司工作內容基本。咱們對有入駐意向客戶進行評審并依照《合同法》有關內容、條款訂立《房屋租賃合同》，嚴把合同關從而規范市場房屋管理秩序，明確雙方責、權、利，同步填寫《合同登記表》，準時收取房屋租金。為入駐客戶建立了詳細《客戶檔案登記表》，對客戶經營范疇、聯系方式和辦公人員等有了進一步理解，并按照《市場物業管理辦法》和《保潔員崗位職責》展開相應配套服務工作，美化、保潔辦公區域，努力為員工和客戶提供一種舒服、清潔、文明工作環境。５、實行考核指標，明確測量辦法。通過管理體系實際運營，總公司給咱們提出客戶投訴解決率１００％，服務規范、及時質量分目的。由于客戶服務所面對往往都是很瑣碎事情，因此咱們將這些指標量化后分解貫徹到個人，明確考核和測量辦法、受考核對象，由部門經理進行考核，并形成《管理員任務考核記錄》、《環境衛生檢查記錄》、《安全檢查記錄》等尋常工作記錄，有效地貫徹了崗位目的責任制，完善部門管理機制。通過“寫你要做，做你所寫，檢查所做”這三條基本規定，形成定期檢查考核與平時工作業績考核并重管理思路，克服暫時解決問題和治標不治本被動局面，為及時發現和解決問題以及防止再次發生提供了手段。咱們在5月22日至6月22日期間就“辦公環境、配套設施、安全保衛、服務態度”四個方面進行了顧客滿意度調查，共發放《顧客滿意度調查表》２０份收回１６份，就反饋《顧客滿意度調查表》進行了記錄和分析，這次調查總體狀況是：調查表回收率為80％，非常滿意占２%，滿意占98%?？蛻魧Ρ敬握{查中非常滿意重要是辦公環境，服務態度。其他幾種方面還需持續改進，在此后工作中加強。三、內審中發現問題及糾正辦法內審小組在6月29日對我部進行了嚴肅認真內審，共發現1個不合格項，和個觀測項目，咱們均在規定期間內進行了糾正、積極整治，重要為如下幾方面：1、缺少尋常工作和履行職責所形成記錄；這重要是由于部門人員更替，質量管理體系與尋常工作沒有較好結合，在工作中浮現顧此失彼現象。為此咱們立即制定完善各項記錄，并進行補充。2、《服務規定評審表》填寫不夠完整；這重要是由于對質量管理體系學習不夠，后來咱們將加強部門員工質量管理培訓、學習工作，避免類似不符合項發生。3、《入駐客戶登記表》里客戶信息不全，無《客戶回訪記錄》；此項也是由于對質量管理體系學習結識不夠，咱們將及時補充此項紀錄。四、體系運營中存在問題及糾正防止辦法1、質量管理體系與尋常工作融和需要進一步加強，應使質量管理體系規定成為尋常工作一種有機構成某些。糾正防止辦法：不斷改進和完善本部門有關制度，加強門本部員工工作規范。2、由于對ISO9000原則理解能力局限性，致使質量管理體系與既有管理制度融合限度不夠，容易形成“兩張皮”，影響體系有效性。糾正防止辦法：進一步加強對質量管理體系學習，提高理解能力。五、體系改進建議1、ISO9001:質量管理體系協助公司樹立了一種運營規則，有了這個好規則就應當嚴格去遵守，遵守一方面是理解。建議在尋常時候也應當對質量管理體系中要點向員工進行灌輸及解說，使員工在內心深處真正理解其中含義。2、在體系運營中，各崗位之間接口比較薄弱，導致工作開展不順利，部門其她人員對質量管理體系并不是很理解。但愿公司領導加大對質量管理體系注重限度和參加限度，經常組織員工對質量管理體系進行培訓、學習。3、但愿公司可以經常督促檢查各部門質量管理體系運營狀況，保證質量管理體系長效運營。綜上所述，我司在開展ISO9001：質量管理體系認證工作幾種月來，各項管理工作逐漸走向程序化、規范化，對部門當前乃至