11三月2024管理溝通與商務禮儀PeterDruke

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heartandbodyinstead.2參考書目《公司禮儀與人際溝通》，李永利，中國紡織出版社，2003年，26元《管理溝通—原理與實踐》，胡巍、李振國，山東人民出版社，2003年版，28元《管理溝通—哈佛商學院MBA教程系列》，紅旗出版社，1997年版，19.8元3PartOne交流的基礎交流過程人際溝通組織溝通跨文化溝通4PartTwo交流的具體形式閱讀reading書寫writing電話phoning演講lecturing面談interviewing會議meeting談判negotiating求職seekingajob網絡溝通internetcommunication5視覺輔助手段視圖交流非語言交流NVC商務禮儀管理溝通

環環外部境境景情6PartThree商務交流戰略公共關系PR（publicrelationship）企業形象戰略CIS（corporateidentitysystem）危機交流—“雄鷹”策略7PartOne交流的基礎

Chapter1交流概論一交流的概念1定義大英百科全書交流就是用任何方式彼此交換信息韋氏大辭典文字、文句或消息之交通，思想、意見之交換本課程為了特定的目的，憑借一定的符號載體，在個體或群體間傳遞信息、思想和情感的過程82目標接收理解接受行動93過程信息1編碼encoding發送渠道接收譯碼decoding信息2發送者接收者接收者發送者新信息2譯碼decoding接收渠道發送編碼encoding新信息1噪音：被接收而又并非信息源欲傳送的信號和訊息

環境104涉及的因素組織人員所組成的群體，成員有明確的分工，相互依賴、相互影響角色目的信息表達交流的內容環境程序目的—準備—完成115表現形式人-人交流、溝通人-機工程學：計算機、車控機床機-機打印機、掃描儀MIS（managementinformationsystem）126特點通過語言或語言的文字形式交流不僅包括信息的交流，也包括情感、思想、態度和觀點的交流心理因素會成為特殊的溝通障礙，而不僅僅是信息（傳遞）的失真或錯誤137幾個誤區溝通不是太難的事，天天都在進行我告訴他了，所以我已經和他溝通了口若懸河是溝通的全部14二交流的類型及其選擇1根據信息的載體進行分類（1）語言書面：通知、文件、備忘錄口頭：談話、辯論、演講15（2）非語言（附加交流）NVC（nonverbalcommunication）身體語言--身體動作姿態--服飾儀態--空間距離和位置副語言物體操縱--環境的布置--方向162根據交流的途徑正式：匯報、例會、報告、規章制度非正式：私下交談、小道消息173根據信息流向上行—垂直縱向vertical下行平行—水平橫向horizontal184根據有無反饋單向雙向195幾種常見表情與動作的含義眼睛眉毛嘴巴手足、腿抽煙206選擇何種交流方式的原因設定的目的交流本身的需要7例21三交流中的障礙及其消除1障礙感覺差異情緒個性（武斷成見）缺乏興趣和了解自我表達困難環境222對發送者而言首先明確5w1h，做到4cCommunication溝通Community共有Common