2024/3/61（一）操作方法人際交流與醫患溝通技巧解放軍第五醫院王淑琴

健康心理學專題講座(一)－.醫療狀況二.人際關系與醫患溝通技巧三.自我檢測2024/3/62本節課主要內容一、全國醫療狀況2024/3/632009年發生湖南省株洲市第二人民醫院.2024/3/64TAT皮試，寰樞關節脫位、腎挫裂傷、面部血腫2024/3/65

全國有73.33％的醫院出現過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫務人員。

59.63％的醫院發生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人在醫院內圍攻、威脅院長人身安全；

35.56％的醫院發生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人到醫務人員或院長家中威脅醫務人員或院長人身安全；2024/3/66據中華醫院管理學會調查：顯示76.67％的醫院發生過患者及其家屬在診療結束后拒絕出院，不交納住院費用；

61.48％的醫院發生過病人去世后，病人家屬在院內擺設花圈、燒紙、設置靈堂等。2024/3/672024/3/682006年12月底2024/3/692024/3/6102024/3/6112024/3/6122024/3/613百余人圍堵醫院致門診癱瘓

2006年12月4日上午10時許，一家紅會醫院遭到四十余人圍堵，陷入癱瘓。這些人自稱患者家屬，懷疑醫生處置不當導致患者不治，他們分布在門診部各個角落，對前來就診的病人進行攔阻。七八名女子并排堵在門診樓的大門口，對前來就診的患者齊聲高喊“無良醫院醫死人”，“來一個死一個，來兩個死一雙”。另一些親屬在搶救室設置靈堂，他們將死者擺在病床上，在周圍堆放祭品，隨后跪拜在病床下方，點燃香火開始哭號。下午3時30分，包括特警和防暴警在內的共百余警力先后趕到現場，局面才好轉，死者親屬情緒有所穩定。2024/3/6142024/3/6152024/3/6162024/3/617

2006年，一種新的“職業”——“醫鬧”新鮮出爐。“醫鬧”們每天穿梭于各大醫院之間，努力尋找“商機”，然后再采取擾亂醫院就診秩序的方式，向醫院索取高額的賠償。在醫療糾紛當事人獲得了醫院的賠償后，他們再與其分紅。2024/3/618廣州市越秀區一家三甲醫院遇到一單“醫鬧”事件.對方獅子開大口.索賠1000萬元.2024/3/6192024/3/6202024/3/6212024/3/622陜西省博愛醫院“醫鬧”五天.6個診斷、住院長達半年30萬2024/3/623全國發生多起患者殺醫生的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市。現階段造成醫患關系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個方面：2024/3/6241、由于患者對醫療工作和醫學知識的不了解，對診療的效果期望值過高，普遍認為有病到醫院就應當能治好，治不好就是醫院有過錯。2、醫療費用自付比例的增高也是一根導火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財兩空的感覺，醫療費用與期望療效不相符。2024/3/6253、醫務人員的服務態度不好，態度冷淡或醫生回答問題時簡單，在解答患者提出的問題時，顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。4、有一些醫院確實存在著因醫務人員工作過錯，導致患者出現損害事實的情況2024/3/6265、輿論和媒體的報道偏重于患者，報道時武斷的認為醫院存在過錯，引起社會公眾對醫院信譽的質疑。6、相關法律法規不健全，使得在醫療糾紛案件處理過程中，常常出現醫患雙方對法律規定.理解上出現偏差。7、有一些醫療糾紛.完全是患者因經濟利益的驅動。醫鬧、黑社會性質的團伙也介入其中，將其視為掙錢的手段。2024/3/627上述舉例只是冰山一角.在當前的社會風氣.目前的醫療環境下.我們急需做什么呢？－－學會防范.學會溝通!!一－保護醫院!!－一保護自己!!2024/3/628二.人際關系與醫患溝通技巧2024/3/629

患者與強盜的故事★良好的人際交往可以讓壞事變好事。

太陽和風的故事★與人交往，有時溫和、友善、贊美比嚴厲、冷峻更為有力。

人際交往是人與人之間傳遞信息、溝通思想和交流情感的過程，表現為個體與個體之間，個體與群體之間，群體與群體之間的相互交往。

認知（交往前提）

情感（交往調節）

行為（交往手段）

何為人際交往？2024/3/632

人際交往主要關注：親密性融洽性協調性

馬斯洛的需要層次論：歸屬的需要、愛和尊重的需要不能滿足，將使主體喪失定全感進而影響心理健康。

哈洛——恒河猴實驗

馬斯洛及其需要層次論2024/3/634A.H.Maslow（1908～1970）

自我實現的需要尊重的需要愛和歸屬的需要安全的需要生理需要2024/3/635需要層次系統人際交往2024/3/636

哈洛的恒河猴實驗個體對心理的需要有時甚至比生理需要更為強烈。2024/3/637缺乏交往的猴子2024/3/638法國人弗朗西斯·茹瓦永在2004年2月初創造了單人駕船環游世界的最新記錄。他坦言，在73天的航行中，“孤獨感是無法抑制的，幾乎使人窒息”。

人際溝通的特性社會性雙重性互動性動態性復雜性

人際交往的模式（拉斯韋爾，5W模式）

WhoSaysWhatInWhichchanneltoWhomWithWhateffects說了什么（信息）誰（發送者）通過什么渠道（媒介）對誰（接收者）取得什么效果（接收者）人際交往方式語言交往非語言交往

口頭語言

書面語言空間、距離、方向等身體接觸表情姿勢等

人際交往的意義滿足個體成長的心理營養了解自己控制環境，提高效率增進身心健康（安全感）促進認知行為改變

一個成功的企業家，只有15%是靠他的專業知識，而85%是靠他的人際關系與領導能力。

——卡耐基偉大的事業需要一顆真誠的心與人溝通。

——松下幸之助

影響人際溝通的一些因素

外表和容貌空間距離相似與互補結群

從眾交往頻率交往體驗才華和能力個性品質$值得高度喜歡的介于積極作用與消極作用之間的喜歡最不值得喜歡的真誠誠實理解忠誠真實信得過理智可靠有思想體貼……固執循規蹈矩大膽謹慎追求至善易激動文靜好沖動好斗緬腆……作風不正不友好敵意多嘴多舌自私目光短淺粗魯自高自大貪婪不真誠……醫患溝通內容2024/3/647溝通的定義與分類什么是溝通?

溝通是人與人乏間傳遞信息(意見.觀點.情況.感情等)并達成共同協議的過程.

2024/3/648溝通語言非語言(肢體語言)口頭.書面.圖片等聲音肢體身體音調動作動作醫患溝通的重要性

全國政協委員鐘南山說，在中華醫學會處理的醫患糾紛和醫療事故中，半數以上是因為醫患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當.都在不同程度上加劇了醫患之間的緊張對立情緒。他認為，一名優秀的醫生除了有責任感、具有對病人的關愛之心外，更重要的是學會與人溝通。調查顯示：?美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果發現：智慧、專業技術和經驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?哈費大學就業指導小組1995年調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。?醫務人員與患者是合作伙伴，醫患之間沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產生。2024/3/6502024/3/6512024/3/6醫務人員與病人（醫患關系）醫療關系醫務人員之間醫生與病人護士與病人醫技人員與病人……醫生與醫生護士與護士醫生與護士……臨床與醫技醫患關系

2024/3/652廣義狹義(法律角度)醫者：醫生、護士、全體醫務工作者、醫療單位患者：病人、家屬、全社會人

合同關系社會倫理關系醫者：醫護人員患者：病人、家屬古代醫患關系----稱醫術為仁術，是說醫學是一種“救人生命”“活人性命”的科學。

醫者---神仙、上帝、醫生為患者看病是恩賜施舍。新中國醫患關系---醫學宗旨“救死扶傷、實行革命人道主義”，有病求醫，傳統的生物醫學模式。2024/3/6532024/3/654

生物---心理---社會醫學模式醫生是服務---征得患者的同意醫療服務合同關系---醫患關系的法律化，雙方約定權利義務，共同參與的醫患關系。現代轉變醫患關系緊張不信任的表現患者█錄音－醫生的談話進行█筆記－診療情況█錄相－醫生的操作█隱滿病情－考醫生醫生戒備█不積極突破舊的方案█不敢創新█能推就推，不超越專業范圍█不敢講真話█不敢真心交流2024/3/6552024/3/656患者心態█1.求醫心切，對醫學的期望值較高，不希望后果不好。█2.高度自我，希望醫護人員對他們的病情重視，更多地關心。█3.耐心解釋病情.很好的服務態度。█4.醫療費用不能太高。2024/3/657█5.尊重他們的人格、隱私等權利。█6.個別患者有錢、有權，認為醫務人員就必須為其服務，我是上帝，可以唯所欲為█7.發生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。2024/3/658醫務人員心態1.患者不懂醫學知識，應當聽醫生的話。2.患者太多，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。3.一些小病沒關系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。4.醫療費用、藥品定價不是醫院定的，患者無理對醫院提出費用過高問題。2024/3/6595.工作太忙，職業風險大，收入低，價值無所體現，很辛苦，得不到理解，很委屈。6.由于醫患糾紛緊張，保護自己，只要不違規，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題。7.患者是否要告我。

2024/3/660

精湛的醫術，

良好的醫德，

良好的溝通能力和熟悉法律，尊重患者權利

做到安全醫療。2024/3/661

現代的醫生應具備的要素患者也不能是上帝，

也不能凌駕于醫生之上，

也不能提出不合乎科學的無理要求，

更不能依權勢或依錢仗勢，歧視、打鬧、污辱醫務人員。2024/3/662醫患關系現代轉變：從傳統的生物醫學模式轉變為生物---心理---社會醫學模式醫務人員是服務---征得患者的同意醫療服務合同關系---醫患關系的法律化，雙方約定權利義務，共同參與的醫患關系。2024/3/6632024/3/664醫患溝通的技巧醫患溝通的技巧一

語言是醫患溝通的主要手段和工具。在語言表達中，部分醫務人員經常在慎言、失言、方言、諾言、無言、惡言、假言、俗言、簡言、戲言、斥言及危言等方面出現問題。2024/3/665語言█體貼、安撫、溫和—體現仁愛，讓患者感到欣慰，甚至是死而無憾。2024/3/666溫暖常見醫務人員不經意“失言”引起的醫療糾紛，典型的“失言”如“怎么到現在才來”、“這家醫院怎么搞的”、“這結果不準”“他怎么這樣處理”等。另一種失言是醫護人員處于搶救患者急迫情境中，口不擇言，在患者家屬中引起不良影響，引發醫患沖突。2024/3/667減少失言2024/3/668盡量使用普通話普通話--通俗易懂講話要科學2024/3/669打包票的醫師醫患溝通的技巧二█

環境私密性2024/3/670選擇最佳時機█充分的時間2024/3/671選擇最佳時機

案例中，王女士的感受在當前醫患關系中有一定的代表性，有的學者把這種醫患之間極為冷漠的不正常狀況稱這為醫患“失語”現象．█談心式原則2024/3/672選擇最佳時機

醫護人員需要患者及家屬配合時，一定要講究方法，溫和及談心式的語氣遠比冷漠、粗暴的命令式語氣更有效和更容易被接受。點評：一個處在焦慮、恐懼狀態的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會覺得有10分鐘這么長。病人著急時，告知你的去向并估計需要的時間，給他一個明確的期待目標，可以減少焦慮情緒。2024/3/673

有一患者外傷后眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們在治療室又等了三四分鐘。請問，急診病人和普通病人有什么區別呢？█了解患者的心情選擇最佳時機2024/3/674█

對疾病的反應和醫生的信任選擇最佳時機

點評：

患者及家屬希望能多了解一些關于自身疾病的信息，而有的告知和溝通具有非常強的時效性和不可重復性。盡管此患者的預后與醫療行為并無因果關系，但患者家屬堅持認為這一結果是由醫方造成的，從而引發醫療糾紛。

一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫生咨詢情況時，醫生對患者家屬說:“今天沒空，明天再來”。當患者家屬表明他們是專程請假到醫院咨詢，明天還有事，能不能請醫生抽點時間給他們做些解答時，醫生不耐煩地說:“就你們有事，我們醫生就沒事?”使患者家屬在心理上產生反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情時則簡單地說:“××的病是惡性腫瘤，只能死馬當做活馬醫”，而不做詳細的解釋。正是這位患者術后死于多臟器衰竭時，患方家屬對本來是正常的醫療程序提出疑義，導致長達數月之久的醫療糾紛。

一發熱病人確診病因后治療10余天仍發熱，患者家屬要求轉院治療，轉院當天患者體溫即降至正常，負責醫師沒有客觀地評價前期治療的效果，而是對患者家屬說:“如果早一點轉院，就不至于發那么長時間的燒了。”導致患者對醫院的診療行為不滿而要求醫院賠償前期治療的“損失”。2024/3/675█

不要制造矛盾選擇最佳時機

有的上級醫師在查房時當著患者及患者家屬的面批評下級醫生的診療方案，認為已經實施的治療方案存在這樣、那樣的不足，導致患方對下級醫生產生不滿，成為產生醫療糾紛的原因。評析：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”語言氣死人這事，古已有之，醫務人員個人的修養和心理調控能力也是提高醫療服務質量的重要部分，應視為醫務人員的職業技能之一。2024/3/676不能刺激患者--注意說話口吻醫患溝通技巧三觀察患者－語言－肢體－表現，及時調整談話內容2024/3/677

一位少女因陰道出血在其母陪同下來醫院就診。自述是騎自行車時摔傷后腹痛不止。外科檢查未發現絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原因。接診醫師根據觀察和經驗，懷疑其為宮外孕，建議轉婦產科進一部檢查和治療。但是病人及其母親都堅持少女未婚、月經一直正常，何來“宮外孕”而拒絕轉診。無奈之下醫師只好給予病人常規的止痛止血劑治療。可是當天夜里病人就因宮外孕大出血導致休克而緊急住院，經全力搶救雖保住了性命，但卻因宮體破裂出血過多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾。評析：

醫師要明白，對于上述案例中涉及患者隱私的致病原因，在問診中，當病人有意識地隱瞞病因時，醫者不必強硬追問，但可婉轉說明“如果發現某種疾病（如宮外孕、性病、艾滋病……等）會有哪些癥狀和征兆，會有哪些嚴重的危害，弄清病因對有效治療的重要意義等。給病人一個思索、權衡利弊的時間。讓病人從思索中體會到“醫師是在治病救人”從而配合治療。與病情、病重溝通選擇對象—患者本人—家屬用詞注意--言語中肯、同情心不要夸大、嚇唬不能輕描淡寫、講明事實及時溝通2024/3/678醫患溝通技巧四護理溝通耐心、細致、關懷、照顧、周全問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務擦洗、護理、病情的觀察、患者反應、及時與醫生溝通、及時反饋輸液的注意事項、觀察入院的介紹出院的送行2024/3/679檢驗溝通的效果

醫、患、醫務人員之間是否滿意醫療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少。醫療質量穩步提高人性化但制度完善，法規健全。醫院的誠信、品牌、良好聲譽、知名度較高。醫院文化體系的成熟程度---文明、個人素質、治療力度、服務理念、單位風氣、舒適環境、流程便利、和諧氛圍、文化底蘊、創新上進。2024/3/680心理溝通技巧穿著、舉止--尊重言語、態度、同情心、平等心態--理解傾聽、適度的反應、耐心解答、合理建議--關心信任心、依從感--信任為病人算經濟帳、時間帳、療效期望值--感激2024/3/681書面溝通方式入院須知、醫院簡介、就醫指南專科、技術、醫師介紹相關疾病預防、治療、康復、保健知識、價格信息病案知情文件、知情同意書（病危通知書；輸血知情同意書；有創操作知情同意書：如腦外—腰穿；麻醉、手術知情同意書---術式，可能的情況發生、并發癥、手術意外等；高額費用的知情同意：用藥、檢查。）信訪答復、包括疾病咨詢、調訪、投訴2024/3/682醫德溝通遵守醫學倫理的六項基本原則。有益，應用對患者最經濟、最有效的技能非瀆職，避免傷害患者的言行舉止。自主，尊重患者的獨立性和選擇。公正，避免偏見和歧視。保密，尊重患者的隱私。誠實，真實對待自己和患者。這是對醫務人員道德標準的基本要求，是建立良好醫患關系行為準則。2024/3/683換位思考—站在患者角度注意說話口氣，態度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇唬患者不能貶低同行所做的一切應讓患者感覺到看到知道得到尊重事實對待患者反應使用中性字眼2024/3/684注意事項2024/3/685醫務人員之間的溝通醫務人員之間的溝通院、科之間科、科之間上、下級之間同行之間2024/3/686醫護藥技人員之間的溝通

平等互重互學互助小結1、了解了目前醫療市場環境。2、分析了醫患關系緊張的原因。3、講述了醫患溝通的重要性。4、理解了醫患關系模式轉變。5、現代醫生應具備的要素。6、醫患溝通的內容、方式、技巧。2024/3/687學會關心別人學會傾聽學會與人交流學會與人共處學會分享學會支持別人2024/3/694穿別人的鞋走走看請勿冷眼旁觀學會與人合作發展自身素質抵制誘惑節制欲望養成良好的生活方式健身健心學會整飾自己

學會學習2024/3/6104學會享受生活學會好奇笑口常開學會笑口常開笑口常開笑口常開三、溝通能力自我測試為了測試自己的溝通能力，回答下列題：（1）在和別人交談的時候，是否覺得自己的