1任務一商務溝通的內涵任務二有效地進行商務溝通任務三21世紀商務溝通的發展趨勢目錄content認識商務溝通

任務一商務溝通的內涵

案例導入作為分管公司生產經營的副總經理的小林,得知一較大工程項目即將進行招標,由于采取電話形式向總經理簡單匯報未能得到明確答復,使小林誤以為總經理同意而組織業務小組投入相關時間和經費跟蹤該項目,最終因準備不充分而成為泡影。事后,小林在總經理辦公會上陳述有關情況時,總經理認為小林“匯報不詳,擅自決策,組織資源運用不當”,并當著大家的面給予小林嚴厲批評,小林則認為“自己已經匯報,是領導重視不夠,故意刁難”。由于雙方信息傳遞、角色定位、有效溝通、團隊配合、認知角度等存在分歧,致使企業內部人際關系緊張,工作被動,惡性循環,公司業務難以穩定發展。小林在溝通上出了什么問題?所謂溝通,是指個人或群體為了一個設定的目標,將信息、思想和情感,在相互之間進行傳遞,并且達成共同協議的復雜的信息傳遞過程。如果信息、思想和情感沒有被傳遞,則表明溝通沒有發生。溝通不僅要求信息、思想和情感被傳遞,還要求所發出的信息、思想和情感能夠被理解。一般來說,溝通主要包括三大要素,即溝通要有明確的目標、要能達成共同協議,以及信息、思想與情感能夠被傳遞并得到反饋。在商務交往中,雙方為了設定的商務目標,把各自的信息、思想和感情在相互之間進行傳遞,最終達成共同協議的過程,我們稱之為商務溝通。一、商務溝通的含義二、商務溝通的特點信息的隱含性1差異性和針對性2地位的非對等性3信息的變動性4(一)語言溝通語言溝通建立在語言文字的基礎上,主要包括口頭信息溝通和書面信息溝通兩種形式。此外,還包括圖像、圖形等其他信息溝通形式。(二)非語言溝通非語言溝通是指除了語言和文字之外的信息傳遞方式,包括肢體語言、時間語言、空間位置語言和形象語言等。其中,肢體語言內涵非常豐富,包括我們的動作、表情、眼神等。實際上,在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。我們在說每一句話的時候,用不同的聲調、音色去說等,表達的意義也就不同,這些都是肢體語言的一部分。三、商務溝通的類型

任務一商務溝通的內涵

案例評析從個性上來說,小林是一個精力充沛、敢作敢為的人,且具有敏銳的市場敏感度。可能他由于以前工作的成功,自認為具備了一定的創新能力和影響力。由于角色轉換,作為分管公司生產經營的副總經理,在重大決策面前,小林沒有運用好溝通工具和溝通方式和總經理溝通。事后又沒有及時與總經理進行面對面的溝通和分析,而是直接在總經理辦公會上表達自己的想法,造成總經理在不知情的情況下發生言語誤會,最后導致了企業內部人際關系緊張、工作被動的局面。

任務二有效地進行商務溝通

案例導入一位消費者在觀看一把有塑料手柄的鋸子時,問售貨員:“為什么這把鋸子的手柄要用塑料的而不用金屬的呢?一定是為了節省成本吧。”售貨員說:“我明白您說的意思,但是用塑料手柄絕不是為了降低成本。您看,這種塑料其實是很堅硬的,這種塑料柄鋸子和金屬柄鋸子一樣安全可靠。許多人都非常喜歡這種材料。”如果售貨員說“您是從哪里聽說的”,客戶可能會生氣。而售貨員用真誠和柔和的語氣給予解釋,情況就大不相同了。售貨員為什么能與消費者進行良好的溝通?(一)語言上的障礙(二)心理上的障礙1.知識、經驗水平上的差距所導致的障礙2.個人的成見3.缺乏興趣(三)地位上的障礙(四)信息過量造成的信息接受障礙一、商務溝通的障礙分析(一)目標明確(二)語言簡單明了(三)兼顧接受者的接受能力(四)靈活地運用溝通方式(五)認真傾聽(六)感性與理性并重二、商務溝通的原則三、商務談判中的有效溝通要建立相互信任的關系01要明確溝通的目的02要掌握好溝通的時間03要掌握溝通的方法04

任務二有效地進行商務溝通

案例評析銷售員與消費者進行了有效的溝通。在溝通過程中,銷售員認真傾聽消費者的疑問,雙方沒有溝通障礙,沒有違背溝通原則。銷售員自然、真誠地向消費者解釋,最終消除了消費者的疑惑。

任務三21世紀商務溝通的發展趨勢

案例導入威森為一家專門替服裝設計師和紡織品制造商設計花樣的畫室推廣草圖。威森每個禮拜都要去拜訪紐約的一位著名服裝設計師。“他從不拒絕接見我,”威森說,“但他也從來不買我的東西。他總是很仔細地看看我的草圖,然后說,‘不行,威森,我想我們今天談不攏了。’”經過多次的失敗,威森終于明白自己過于墨守成規;于是他下定決心,每個星期抽出一個晚上去研究做人處世的哲學,以及發展新觀念,創造新的熱情。不久,他就開始嘗試一項新方法。他隨手抓起六張畫師未完成的草圖,沖入買主的辦公室。對買主說:“這是一些尚未完成的草圖,請問,我們應該如何做才能使你滿意?”買主默默看了那些草圖一會兒,然后說:“把這些圖留在我這兒幾天,過幾天再來取。”三天以后威森又去了,買主給了他一些建議,他取回草圖,回到畫室,讓畫師按照買主的意思把這些草圖繼續畫完。事情的發展令威森出乎意料,這六張圖最后全被買主接受了。從那時候起,買主又訂購了許多其他的圖案。他深有感觸地說:“我現在才明白,這么多年來,為什么我一直無法和那些買主做成買賣,我以前只是催促他們買下我認為他們應該買的東西。我現在的作法正好完全相反。我鼓勵他們把自己的想法告訴我。他們現在覺得這些圖案是自己創造的,確實也是那樣。我現在用不著去向他們溝通,他們就會自動來買”。威森后來溝通成功的原因是什么?一、21世紀的商務溝通層次乞求型溝通1交易型溝通2顧問型溝通3戰略合作型溝通421世紀的商務溝通模式將由AIDA模式向優效溝通模式轉變。AIDA模式,也被稱作愛達模式。“愛達”是四個英文字母AIDA的譯音,也是四個英文單詞的首字母:A為Attention,即引起注意。I為Interest,即誘發興趣。D為Desire,即刺激欲望。A(最后一個)為Action,即促成交易。二、21世紀的商務溝通模式(一)建立和諧(1)態度。(2)與顧客建立信任關系。(二)引發興趣(1)與顧客產生關系,讓顧客參與進來。(2)說明產品對顧客的好處。二、21世紀的商務溝通模式(三)激發購買動機(1)用簡單實例“教育”顧客。(2)事件營銷。(四)促成交易(1)注意捕捉購買信號,促進成交。(2)營造必須及時購買的情境。

任務三21世紀商務溝通的發展趨勢

案例評析威森原來使用簡單的乞求型溝通,只是簡單地想把東西賣給對方,達成一次購買,沒有考慮到對方的需求;后來他改變了策略,轉變為戰略合作型溝通,針對顧客需求定制產品,不僅客戶滿意,能立刻達成交易,還促成了多次購買。2任務一語言溝通任務二非語言溝通目錄content商務溝通中常用的溝通工具

任務一商務溝通的內涵

案例導入有一次,當哥倫比亞航空公司的一架波音747飛機正接近紐約肯尼迪機場時,該飛機的飛行員告訴機場空中交通指揮員,在當時惡劣的天氣條件下做了幾次著陸嘗試的飛機的燃料快被耗盡了。然而,由于空中交通指揮員經常聽到這些話語,他們對該架飛機沒有采取任何特殊的措施。盡管該飛機的機組成員都清楚這是一個嚴重的問題,但是他們卻沒有向空中交通指揮員發出“燃料情況緊急”信號,再加上該飛機的飛行員的聲音和語調也沒有顯示出問題的緊迫性,因此,肯尼迪機場的空中交通指揮員沒有意識到這架飛機的真實情況。最后,該架飛機燃料耗盡,墜毀在距離機場16英里的地方,導致73人死亡。1.飛機駕駛員與空中交通指揮員之間的溝通出了什么問題?2.在溝通中我們應該注意什么?商務溝通過程中的信息符號,依其性質可分為語言溝通和非語言溝通兩種。語言溝通是指通過語言來進行信息傳遞和思想溝通。在商務溝通中,溝通信息的傳播、交換絕大多數都是通過語言進行的。由于溝通語言受多種因素的影響,因此在不同的商務活動中,針對不同的對象,運用的語言也截然不同。但無論采用何種溝通語言都要求具有以下特征。一、語言溝通的含義與特征客觀性1準確性2針對性3邏輯性4靈活性5(一)依據雙方關系選擇語言(二)依據不同的對象選擇語言(三)依據不同的話題選擇語言(1)在雙方見面寒暄、相互介紹時,一般使用禮節性語言,穿插幽默詼諧的語言,營造友好合作的氣氛。(2)在涉及場下交易,以及就某些題外話閑聊時,應選擇中性話題和對方感興趣的話題,一般使用禮節性、專業性和幽默性語言,給人一種親切而又輕松的感覺。(3)當涉及合同條文、價格等話題時,一般以專業性語言為主,以求準確而嚴謹地表達意思,以免日后發生糾紛。(4)當溝通遇到障礙,雙方爭執不下時,可以采用威脅、勸誘式語言來逼迫對方讓步,同時也可以采用幽默性語言來調節、緩和現場氣氛,達到共同讓步的效果。三、選擇溝通語言類型的原則(一)用簡明、準確的語言(二)用肯定、贊同的語言(三)注意語速、語調四、商務溝通中語言的表達

任務一商務溝通的內涵

案例評析顯而易見,飛機駕駛員與空中交通指揮員沒有進行良好的溝通導致了這場事故的發生。飛機駕駛員沒有站在空中交通指揮員的角度去考慮問題,并且沒有對自己遇到的問題在語言上進行強調,導致空中交通指揮員沒有采取特殊措施,而最終導致了悲劇的發生。在溝通中我們要有針對性地把自己想要表達的信息準確地傳遞給對方。要注意自己說話的方式,包括語速、語調等。對自己著重想讓對方知道的信息要做充分的強調。同時也要靈活地運用語速、語調,站在對方的角度多想想該如何溝通,才能取得自己期望的效果。

任務二非語言溝通

案例導入有家中國企業想與一家美國企業合作,但是因為觀念問題,中美企業雙方的代表在談判中所持的態度截然不同。在談判中,美方談判代表態度非常熱情,但中方代表始終板著臉,面無表情,這種不冷不熱的嚴肅態度讓美方企業產生了誤解,認為中國企業沒有誠意,隨即計劃終止談判。但美方老板仍然不想放棄,咨詢了幾位華裔朋友后,他想到了一個好辦法:美方老板舉行了一個小型聚會,參加人員都是中美雙方的談判代表,而聚會上以中國菜為主,背景音樂也是中國的音樂,甚至連餐具也使用了中國的筷子。這一舉動讓中國代表一下子有了賓至如歸的感覺,心理防線也沒有了,關系也親近了很多。通過交流,美方代表也感覺出中方代表內心有強烈的合作意愿。此后,談判進程加快了很多,最終雙方順利合作。1.為什么最初美方代表會產生誤解?2.你認為除語言之外還有哪些溝通工具?(一)信息傳遞的連續性(二)信息傳遞的模糊性(三)信息傳遞的一致性與不一致性(四)信息傳遞更豐富、更準確一、非語言溝通的含義與特征(一)更有效地昭示心靈,表達思想非語言行為在商務溝通的特定情境中可以代替語言傳遞信息,特別是當語言不便或不能表達商務人員意圖時,或語言表達不合時宜或對方難以領會時,非語言行為的運用便能夠取得明顯的效果。它通過表情的調整或體態的運用來完成,體現了非語言行為的強烈暗示作用。(二)對語言表達進行必要的補充和輔助非語言行為在信息傳遞中起著非常重要的作用,它可以強化、補充有聲語言,使語言的表達效果更加直接、全面,因此對方說話時,可以在聽的同時,配合觀察其行為,輔助自己了解對方;對方不說話的時候,可以通過非語言行為輔助了解對方的內心,從而采取相應的對策。可以說,在整個商務溝通過程中,非語言溝通服務于語言溝通。二、非語言溝通的功能與應用(一)眼神的語言1.與人交談時,眼睛注視對方的時間2.眨眼(二)嘴角的語言(三)四肢的語言1.手指2.握手3.腿部(四)腰部的語言(五)腹部的語言三、常見的肢體語言(一)空間位置語言1.親密距離2.個人距離3.商務距離4.社會距離(二)時間語言四、非語言溝通的其他形式

任務二非語言溝通

案例評析很明顯,中美雙方都帶著強烈的意愿進行談判,但是在談判中,中方一直板著臉這一肢體語言卻讓對方誤認為中方沒有合作的誠意。可見僅僅通過語言進行溝通是遠遠不夠的,即很多時候決定能否達到好的溝通效果的往往是語言之外的溝通方式。在我們的日常生活和工作的溝通過程中,除了語言之外還有很多其他的溝通方式。比如肢體語言,溝通時的眼神、面部表情,甚至你與別人的握手方式、保持的距離等都是一種獨特的溝通方式。商務溝通往往不只是通過語言來進行的,我們會自覺或不自覺地通過肢體語言等非語言溝通方式來傳遞信息。只是我們并沒有特別注意到這些,其實一些肢體語言在溝通中起著非常大的作用。3任務一面對面溝通任務二電話溝通任務三書信溝通任務四其他溝通方式目錄content商務活動中常用的溝通方式

任務一面對面溝通

案例導入查理是美國一家寫作咨詢公司的員工,經常代人寫書,并通過寫作咨詢公司向大眾及目標顧客推銷自己的寫作才能。有一天,查理得知一位女士想找人為她代筆寫書,便馬上跟她通了電話,表示想與她見面,進行面對面溝通。遺憾的是,盡管這位女士很有興趣與查理討論這件事,但她已經與另一位作家面談并討論了此事,而且已經準備簽署合同了。為了做最后的努力挽救這筆生意,查理打算與這位女士進行面對面溝通,并向她建議不管這筆交易如何,他們應該在第二天上午坐在一起喝杯咖啡,他會付費的,花點時間討論一下這件事又有什么害處呢?顧客同意了。當查理與顧客在約定地點見面時,彼此都感到相互之間的關系一下拉近了,這是前一天在通電話時所沒有的感覺。這次的溝通本應是15分鐘或20分鐘,喝喝咖啡、聊聊天什么的,此時卻變成了關于人生哲學、個人觀點及業務目標的長達2個小時的談話。這位女士當晚就打來電話,說已經選擇由查理代她寫書。1.查理的寫作生意是怎么做成的?2.這個案例對你有什么啟發?面對面溝通是指任何有計劃的和受控制的、在兩個人(或更多人)之間進行的、參與者中至少有一人是有目的的,并且在進行過程中互有聽和說的談話。面對面溝通可以與顧客事先約定見面的時間、地點、方式等訪問的具體事宜,也可以在未約定的情況下進行。這是一種較為理想的溝通方式,在實踐中應用較多。推銷人員可以利用某些在公共場合如展銷會、訂貨會等與顧客“不期而遇”的機會,與顧客面對面溝通,也可以到顧客的單位、家中去面見顧客。若因顧客忙于事務,或一時不能決定而需要和有關人士商量之后再做商談時,推銷人員可順勢約定再談的時間。面對面溝通有許多優點:首先,面對面溝通可以縮短雙方的距離,有利于雙方交流感情、消除隔閡,使顧客心情愉悅,對溝通的順利進行產生積極作用;其次,面對面溝通可使推銷人員近距離地觀察、了解顧客,準確地把握顧客特征及顧客需求,有利于溝通目的的實現;最后,面對面溝通可以把其他溝通方式不易表達清楚的問題講清楚,避免造成誤會。

任務一面對面溝通但是,面對面溝通也存在一定的局限性:其一,由于受地理因素限制,常常不能做到和所有的顧客面對面溝通;其二,推銷人員和顧客不認識時,面對面溝通容易遭到顧客拒絕,使推銷人員處于被動局面,影響推銷工作的進一步開展;其三,在某些場合下,溝通對象可能會敷衍了事,隨口答應,過后就拋到腦后,從而造成推銷工作無法繼續。需注意的是,推銷人員想要與團體顧客的決策人進行面對面溝通時,必須成功突破一些“關口”,比如公司的秘書、助理等服務人員。在與顧客進行面對面溝通時,推銷人員需要隨機應變,靈活運用一些技巧,以保證溝通的順利完成。

任務一面對面溝通

任務一面對面溝通

案例評析查理沒有因為顧客在電話中的拒絕而放棄這筆生意,而是堅持與顧客進行面對面溝通,充分利用面對面溝通交流感情、消除隔閡的優勢,通過與顧客交流人生哲學、個人觀點,使顧客心情愉悅并贏得顧客的信任。此時,查理再順理成章地談起自己的業務,最終水到渠成,做成了寫作生意。與顧客進行面對面溝通是為了達成交易,但過程并不一定直接與交易掛鉤,聊天、問好、請教問題、探討人生價值等都能為進一步交易和交友奠定良好的基礎。

任務二電話溝通

案例導入某推銷員推銷一種辦公用品。“××先生,我有件事想和您談談。我只需要您10分鐘的時間,讓我為您介紹我們的產品,您就能決定它是否適合您。”“你能在電話里告訴我嗎?讓我大概了解一下。”“我很樂意,但我有樣東西一定要親自拿給您看。”顧客很好奇:“什么樣的東西這么重要,要不你把資料郵寄給我吧。”“我很愿意。但您知道現在郵遞速度太慢,我干脆到您辦公室去一趟好了,我星期二下午剛好會到您辦公室附近,您會在嗎?我只需要10分鐘,然后您就可以知道這是不是您一直在尋找的東西了。”1.在此案例中,推銷員運用的是哪種溝通方式?2.推銷員進行此次溝通的目的是什么?

(1)問候對方。稱呼對方的姓名及職務,以表達你的敬意。(2)自我介紹。簡單明了地介紹自己和公司,并提及公司的業務。(3)感謝對方。誠懇地感謝對方能抽出時間接聽電話,讓客戶感覺你把他們當成重要人物來對待。(4)說明來電理由。以自信的態度,清晰地表達出來電理由,讓顧客感覺你很專業且可以信賴,以引起顧客的注意。(5)與顧客進行業務溝通或約定拜訪時間。如果業務較為簡單,則可用盡量簡潔清晰的語言與顧客進行溝通。如果業務較為復雜,難以通過電話交代清楚,則可提出選擇性的約定時間供對方選擇,并確定見面地點,采用面對面溝通的方式進行進一步詳細的溝通。(6)結束電話。再次感謝對方,并重復本次溝通達成的最后結論,以確保溝通的有效性,避免誤解。一、電話溝通的步驟(一)強調利益法(1)陳述利弊式介紹。(2)解決問題式介紹。(二)信件預寄法二、電話溝通的方法托詞1:“請你把資料給我郵寄過來就行了。”應答技巧:“趙總,每個企業的情況都是不一樣的。我特地根據您公司的實際情況,準備了一份最好的計劃。您定個時間,咱們當面談談。”托詞2:“我目前很忙,根本沒時間。”應答技巧:“大家都能看出來,您能把這個企業從一個小柜臺發展成現在這樣的規模,不忙怎么能行呢?我們都認為您是一位講效率的人。所以我才會先給您打電話,跟您約一下。其實我不會占用您太多的時間,當您親眼看到我們的產品給貴公司帶來了效益時,您一定會微笑的。”三、應答托詞的技巧托詞3:“你就在電話里跟我說說吧!”應答技巧:“我知道您經商多年,是很練達的一個人,很謹慎。所以我想還是應該親自拜訪,當面向您解釋。您或許還有一些疑惑,所以,我們愿意把一些更詳細的資料呈送給您,向您親自做一個演示,您看怎么樣?”托詞4:“讓我考慮一下。”應答技巧:“王女士,如果我們當面談一下的話,會使您的思路更清晰,我可以給您介紹一些細節。”三、應答托詞的技巧托詞5:“我買不起。”應答技巧:“何先生,我們的產品是貴了些,不過,如果咱們能當面談一談的話,您會認為它是物有所值的。”三、應答托詞的技巧如果遇到的是自動接線員(“請直撥分機號碼”),請按下“0”鍵,轉到人工接線員,問清你想找的人的直撥號碼,然后撥打過去。例如,你可以在合適的時候對總機說:“謝謝您,在您將電話轉給經理之前,請告訴我他的直撥號碼好嗎?這樣我下次打電話時,就可以直接聯絡他,而不必麻煩您轉接了。”如果電話里遇到的是秘書,一定要搞清楚要找的購買決策人什么時候回來,或者是可以找到那個人的最佳時間。例如:秘書:“喂!對不起,讓你久等了。李經理不在。”推銷員:“太遺憾了。請告訴我,李經理什么時候回來?”秘書:“他三點以后應該在。”推銷員:“好,麻煩您告訴李經理,王強來過電話,說好三點一刻會再來電話,謝謝您。”四、應對語音信箱的技巧如果不得不通過語音信箱留言時,請在留言中提到一個推薦人,或者解釋你的產品或服務所具有的獨特優勢。最好兩者并用。推銷人員應謹記:你在打電話之前,先準備幾條能說明對方與你見面有什么好處的理由,不然就不要拿起話筒。推銷人員還可以采用“逆反”的方法來對付語音信箱。當信箱要求留下口信時,推銷人員可定下預約,指定自己打算與顧客見面和時間(如周三上午十點),并且說明,如果這個安排不方便,一定要顧客給他回電。大多數顧客不會花時間來詢問一個推銷電話,但他們會花時間來防止它。不管顧客同意與否,銷售人員都贏了。若是潛在顧客來電取消預約,推銷人員正好有機會把信息直接傳遞給他。四、應對語音信箱的技巧

任務二有效地進行商務溝通

案例評析此案例中,推銷員運用的溝通方式為電話溝通。推銷員的目的為與顧客約定會面時間,進行面對面溝通。因為通常通過面對面溝通的方式進行推銷的成功概率更大。注意,如果想要通過電話溝通的方式與顧客約定面對面溝通,則電話溝通中透露的信息一定不要過多,否則顧客將認為沒有進行面對面溝通的必要。

任務三書信溝通

案例導入布得歇爾保險公司的推銷人員首先給顧客寄各種保險說明書和簡單的調查表,并附上一張優待券,寫明“請您把調查表填好,撕下優待劵后寄給我們,我們便會贈送2枚羅馬、希臘、中國等世界各國古代硬幣(仿制)。這是答謝您的協助,并不是要您加入我們的保險。”推銷員總共寄出3萬多封信,收到23000多封回信。推銷人員便帶著仿古錢幣按回信地址上門拜訪,親手把硬幣送給顧客。由于顧客現在面對的是前來送硬幣的推銷人員,自然不會有戒心,在道謝后,就高興地從各種古色古香的硬幣中挑選2枚自己喜歡的留下。推銷人員這時就會不失時機地滲入推銷話題。據說該公司因這次活動獲得6000多名顧客,在當時曾引起轟動。1.推銷人員使用了哪些溝通方式?2.推銷人員的這種推銷策略有哪些優勢?書信溝通是指通過郵寄書信的方式聯系客戶,在書信當中常常會包括對本公司的產品介紹及對會面機會的邀約。書信溝通是一種接近潛在顧客的方式,其目的為通過書信讓顧客了解本公司的產品,并與顧客約定見面的時間、地點、方式等具體訪問事宜,從而通過面對面溝通進行更直接、更細致的溝通,以進一步完成交易。書信溝通的方式有其獨特的優點,在開始一項交易的正式洽談前給潛在顧客寫一封親筆信,是個很好的方法。尤其是當所提供的產品或服務技術性很強時,這是一個很切實可行的方法,推銷人員可以隨信寄出有關的文字資料。書信溝通的成功率往往高于電話溝通。但是書信溝通比起面對面溝通及電話溝通,有一些明顯的缺點。例如,無法立即了解客戶的想法,要等待客戶答復;缺乏溝通的有效性,不能實現即時對話;缺乏面對面溝通及電話溝通的生動性。

任務三書信溝通推銷人員給潛在顧客寫信應該實現以下目標:(1)讓收信人感到其需求正在被關注。(2)就如何才能更好地滿足顧客需求提出一些疑問,使其對此心有所思。(3)請求實現會晤。通常,采用書信溝通要注意:寫清收信人姓名,稱呼要準確;強調顧客的受益性;文字生動,簡明扼要;提出面談的必要性;告知通信聯系的方法;仔細檢查,確定無誤再發出。此外,在實際生活中,有相當數量的公司或家庭經常會收到一些廣告信函。其中,有許多信函根本沒有拆開就被丟棄了。因此,推銷人員以書信作為溝通的手段,必須了解這一事實。

任務三書信溝通

任務三21世紀商務溝通的發展趨勢

案例評析推銷人員使用了書信溝通和面對面溝通兩種溝通方式。推銷人員通過贈送古代硬幣的獎勵措施,成功地讓顧客回信,有效提高了書信溝通的效果。另外,由于回信上寫明了顧客地址,這也為推銷人員接下來的面對面溝通奠定了基礎。此外,顧客面對前來送硬幣的推銷人員會降低戒心,這有助于推銷人員接下來與顧客面對面溝通的順利開展,有效提高了面對面溝通的成功率。

任務四其他溝通方式

案例導入一位農場主經營著一大片果園,眼看蘋果掛滿枝頭,豐收有望,卻不料遭遇一場雹災。雹災過后,樹上的蘋果傷痕累累,幾乎找不出一個不帶傷的果子。往年鮮亮的蘋果尚難找到銷路,如今這樣一片慘狀,又該如何?農場主為此而整日愁眉不展。一天,農場主又像往日一樣來到果園,一邊走著,一邊想著心事,隨手在樹上摘了一個蘋果,邊吃邊想,突然間來了靈感,馬上跑回家,動手制作了許多宣傳品,到處散發,并在當地媒體上作了廣告,大意為:本農場的蘋果個個帶疤,面目丑陋,但吃起來別有滋味,絕非一般蘋果可比,君若不信,可來品嘗。廣告發出之后,果然有好奇者找上門來,一嘗,滋味確實不同,一傳十,十傳百,帶疤蘋果竟成時尚,當其他果農還在為蘋果的銷路發愁時,此農場主已在美滋滋地數鈔票了。這位農場主成功地將“帶疤的蘋果更好吃”這一觀念推銷給了顧客。1.在本案例中,農場主選擇了哪種溝通方式?2.這個案例對你有什么啟發?委托溝通是推銷人員借助中介者與顧客溝通的方式,中介者是與顧客有一定聯系和交往的人士,對顧客能產生一定的影響,包括助銷人員、接待人員、秘書、同事、鄰居、親朋好友等。委托溝通的具體做法包括在會面、信函、電話中提及這位中介者的姓名或直接委托這位中介人為推銷人員爭取與潛在顧客面對面溝通、電話溝通的機會。與其他溝通方式相比,委托溝通較易受到顧客的重視,有利于推銷人員順利接近顧客,開展推銷活動。受托人與顧客的關系愈密切,委托溝通的效果就愈好,愈容易得到顧客首肯。但是,如果被托人與顧客關系一般,則不易引起顧客的重視,而且被托人有時會將所托之事遺忘,或不負責任地向顧客傳達錯誤信息。這些都是委托溝通的不足之處。一、委托溝通廣告溝通是指推銷人員利用各種廣告媒介與顧客約定面對面溝通,把約定的目的、內容、要求、時間、地點等廣而告之的溝通方式。廣告溝通適用于溝通對象不明確或太多,或者要溝通的個別對象在短時間內無法找到的情況。推銷人員可利用各種傳播媒介,如報紙、雜志、廣播、電視、互聯網平臺,或依靠直接郵寄、張貼、散發印刷廣告等進行廣告溝通。廣告溝通具有許多優點:有利于推銷人員請顧客上門;作為一種應急手段可及時與準顧客約定面對面溝通;覆蓋面廣、節省推銷時間,較容易提高推銷效率。同時,廣告溝通也具有一定的局限性:針對性較差,一旦媒介選擇失誤,會造成巨大浪費;有時無法引起顧客的注意,連真正的顧客也常常熟視無睹,令推銷人員錯失推銷良機;在約定面對面溝通的顧客較少時,廣告溝通的平均費用較高;廣告溝通之前,推銷人員處于主動地位,可主動安排約見時間和地點,而在廣告溝通開始之后,推銷人員就轉入了被動地位,只能待在約定地點坐等顧客上門。二、廣告溝通網絡及電信通信方式的迅速發展,使社會化媒體成為人們日常工作的平臺之一,電子郵件和即時通信平臺的作用日漸重要。越來越多的人通過電子郵件、短信、QQ、微信、互聯網直播等進行交流,一些視頻聊天工具也被商務人士用來進行溝通。除了其他常用溝通方式需要面對的顧客,社會化媒體溝通的對象還有都市白領、商品缺乏的偏遠地區用戶和依賴虛擬世界的群體。都市白領由于其生活的快節奏,往往需要借助網絡更快速地進行購買選擇,這就為社會化媒體溝通提供了機會;商品缺乏的偏遠地區用戶為了購買其合意的產品,有時不得不選擇網上購物,推銷人員可通過社會化媒體溝通發現顧客的需求,并在顧客做出購買決策前將自己的產品推銷給顧客,也可借此與顧客形成長期穩定的關系,提高顧客的忠誠度;對于依賴虛擬世界的群體,由于其長時間處于線上,社會化媒體溝通是最好的溝通手段。綜上,通過社會化媒體溝通,推銷人員可實現其推銷目的。三、社會化媒體溝通社會化媒體溝通的優點是,這種方式是發展非常迅速的一種方式,也是年輕人青睞的一種方式,重視這種渠道的運用,就可能贏得大量潛在的客戶。而且,隨著上網方式更加便捷和移動互聯網的發展與普及,客戶隨時隨地都能夠上網,就意味著企業能夠更方便地聯系到客戶。但是,這種方式也有弊端,有些網上獲得的客戶信息不能確保真實,而且有些社會化媒體用戶對待從這種渠道獲得的溝通信息不夠信任。三、社會化媒體溝通

任務三21世紀商務溝通的發展趨勢

案例評析農場主選擇了廣告溝通的溝通方式,通過廣告將產品信息傳遞給顧客,并對顧客發出了上門邀請。在商務溝通方面,商務人員應針對不同的情況選擇最合適的溝通方式。在本案例中,“帶疤蘋果”足夠抓人眼球,且由于顧客范圍廣,一對一溝通成本高,因而選擇廣告溝通最為恰當。4任務一商務溝通的程序任務二商務溝通的策略目錄content商務溝通的程序及各階段的策略

任務一商務溝通的程序

案例導入查理是美國一家寫作咨詢公司的成員,經常代人寫書,并通過寫作咨詢公司向大眾及目標顧客推銷自己的寫作才能。有一天,查理得知一位女士想找人為她代筆寫書,便馬上跟她通了電話,表示想與她見面。遺憾的是,盡管這位女士很有興趣與查理討論這件事,但她已經與另一位作家面談并討論了此事,而且準備與他簽署合同了。為了做最后的努力挽救這筆生意,查理打算面約這位女士,并向她建議不管這筆交易如何,他們應該在第二天上午坐在一起喝點咖啡,花點時間討論一下這件事又有什么害處呢?這位女士同意了。當查理與女士在約見地點見面時,彼此都感到相互之間的關系一下拉近了,這是前一天在通電話時所沒有的感覺。這次的約見本應是15分鐘或20分鐘,喝喝咖啡、聊聊天什么的,此時卻變成了關于人生哲學、個人觀點及業務目標的長達2個小時的談話。這位女士當晚就打來電話,說已經選擇由查理代她寫書。1.查理成功獲取為女顧客代筆寫書資格的原因是什么?2.這個案例給我們的啟示是什么?一、語言溝通的含義與特征地毯式訪問法1無限連鎖介紹法2權威介紹法3廣告開拓法4委托助手法5市場咨詢法6資料查詢法7緣故法8個人觀察法9網絡查詢法10(一)介紹接近法(二)推銷品接近法(三)實惠接近法(四)好奇接近法(五)表演接近法(六)問題接近法(七)陳述接近法二、接近客戶(八)饋贈接近法(九)調查接近法(十)贊美接近法(十一)請教接近法(十二)聊天接近法(十三)連續接近法(一)客戶異議產生的根源1.客戶方面的原因(1)客戶沒有真正意識到自己的需求。(2)客戶對產品的認識不足。(3)客戶缺乏足夠的購買力。(4)客戶的偏見、成見及購買經驗。(5)客戶有比較穩定的采購關系。(6)客戶的決策權有限。2.溝通方面的原因(1)因產品本身的問題不好溝通。(2)以前的產品溝通人員銷售信譽不佳。(3)商務溝通人員信息匱乏。三、客戶異議處理(二)客戶異議的類型1.按客戶異議的主體劃分(1)借口。(2)真實的意見。(3)偏見或成見。2.按客戶異議指向的客體劃分(1)需求異議。需求異議是客戶自認為根本不需要產品而產生的異議。(2)支付能力異議。支付能力異議是指客戶認為他支付不起購買產品所需的款項而產生的異議。(3)決策權力異議。決策權力異議是指客戶表示無權對購買行為做出決策的異議。(4)產品異議。產品異議是指客戶對產品不滿而提出的異議。(5)價格異議。價格異議是指客戶認為產品價格過高或過低而提出的異議。(6)服務異議。服務異議是客戶對產品交易附帶承諾的售前、售中、售后服務的異議。三、客戶異議處理(三)客戶異議處理的步驟三、客戶異議處理(四)客戶異議處理的方法三、客戶異議處理補償法1反駁法2利用法3詢問法4裝聾作啞法5委婉處理法6但是處理法7推遲處理法8(一)成交的信號1.語言信號2.非語言信號(1)行為信號。(2)表情信號。(3)事態信號。四、促成交易(二)促成交易的方法1.直接請求成交法2.假定成交法3.選擇成交法4.小點成交法5.從眾成交法6.異議成交法7.機會成交法8.優惠成交法四、促成交易

任務一商務溝通的程序

案例評析首先,查理作為一名從事代筆寫書的商務人員準確地尋找到了目標客戶,并獲取其聯系方式,而且對這位女士也進行了調查和了解。其次,通過約見的方式,接近客戶并進行了深入的溝通,在人生哲學、個人觀點及業務目標上達成一致,最終促成交易。這個案例給我們的啟示是:要想在商務溝通中獲取成功,就必須遵循商務溝通的程序,即尋找客戶、接近客戶、客戶異議處理、促成交易。只有按照商務溝通的程序,才能在商務活動中有條不紊地處理各種客戶異議,從而達成交易。

任務二商務溝通的策略

案例導入亞伯特·安塞爾是鉛管和暖氣材料的推銷員,多年以來一直想跟布洛克林的某一位鉛管承包商做生意。那位鉛管承包商業務極大,信譽也出奇的好。但是安塞爾一開始就吃足了苦頭。那位鉛管承包商是一位喜歡使人窘迫的人,以粗線條、無情、刻薄而感到驕傲。他坐在辦公桌的后面,嘴里銜著雪茄,每次安塞爾打開他辦公室的門時,他就咆哮著說:“今天什么也不要!不要浪費你我的時間!走開吧!”然后有一天,安塞爾先生試試換了一個理由去見客戶,這一次他的說辭是——請你幫個忙。安塞爾的公司正準備在長島皇后新社區開一家新的公司。那位鉛管承包商對那個地方很熟悉,并且做了很多生意,因此,安塞爾去拜訪他時就說:“××先生,我今天不是來推銷什么東西的。我是來請你幫忙的。不知道你能不能撥出一點時間和我談一談?”“嗯……好吧,”那位承包商說,嘴巴把雪茄轉了一個方向。“什么事?快點說。”

任務二商務溝通的策略

案例導入“我們的公司想在皇后新社區開一家公司,”安塞爾說:“你對那個地方了解的程度和住在那里的人一樣,因此我來請教你對這里的看法。您看好還是不好呢?”情況有些不同了!多年以來,那位承包商總向銷售商吼叫。命令他們走開,而今天當這位大公司的推銷員跑來向他請教問題時,使他覺得自己很重要。“請坐請坐,”他說,接著他用一個多小時詳細地解說了皇后新社區鉛管市場的特性和優點。他不但同意那個分公司的地點,而且還把他的注意力集中在購買、儲備材料和開展營業等全盤方案上。他從告訴一個批發鉛管公司如何去展開業務,而得到了一種重要人物的感覺。進而,他擴展到了私人方面,變得非常友善,并把家務的困難等情形也向安塞爾先生訴苦了一番。“那天晚上當我離開時,”安塞爾先生說,“我不但口袋里裝了一大筆初步訂單,而且也建立了堅固業務友誼的基礎。這位過去常常吼罵我的家伙,現在常和我一塊兒打高爾夫球。這個改變,都是因為我請他幫了個小忙,而使他覺得有一種重要人物的感覺”。1.安塞爾是如何使目標客戶轉變態度的?2.在整個溝通過程中,安塞爾使用了什么溝通策略?(一)確定商務溝通對象的范圍(1)區域范圍,即確定商務活動的活動區域。(2)交易對象的范圍,即確定目標客戶群體的范圍。(二)多樣和靈活地選擇合適的尋找途徑(三)樹立隨時尋找客戶的意識(四)建立準客戶檔案一、尋找客戶的策略(一)因人而異,隨機應變(二)把握客戶心理,避免硬性溝通(三)講究溝通禮儀,文明接近(四)控制時間,轉入洽談二、接近客戶的策略(一)情緒放松,避免緊張(二)認真傾聽,找出異議原因(三)保持真誠合作的態度(四)尊重客戶,適時處理客戶異議(五)準備撤退,保留后路三、客戶異議處理的策略(一)識別成交信號,及時成交的策略(二)當機立斷,適時成交的策略一般而言,下列三種情況可以視為促成交易的最好時機:(1)重大的溝通障礙被有效處理之后。(2)重大的產品利益被客戶接受之后。(3)客戶發出各種購買信號時候。(三)選擇成交環境,排除成交干擾的策略(四)慎重對待客戶的否定回答,多次促成交易的策略(五)留有余地的成交策略四、促成交易的策略

任務二非語言溝通

案例評析案例中安塞爾根據之前對鉛管承包商的了解,在溝通中表現出謙虛的態度,向這位刻薄的承包商請教業務性的問題,表現出對他的尊重。從而,使得承包商拋棄了之前對安塞爾的偏見并對其產生好感。安塞爾面對客戶異議,使用保持真誠的合作態度、尊重客戶,適時處理客戶異議等商務溝通策略。安塞爾通過不斷地拜訪表現其真誠的合作態度,還通過向客戶請教表現出對客戶的尊重。最終,不僅促成交易,而且與承銷商結下了友誼。5任務一商務談判的內涵任務二商務談判的基本原則及判斷標準任務三商務談判的成功模式目錄content認識商務談判

任務一商務談判的內涵

案例導入荒島求生甲、乙兩探險者相約來到某孤島,歷經磨難終于發現寶藏,平分財寶之后,發現無法返回大陸了,因為食物耗盡,船舶也不見了。甲會制造獨木舟,乙則非常善于徒手捕魚。但是甲認為船舶最重要,我造船你應該給我報酬;乙則認為沒有食物什么事情都辦不成,捕魚不能白干。雙方不歡而散,于是各自行動。三天后他們筋疲力盡,狼狽不堪。甲瘦得沒了人形,乙制作的獨木舟下水后就會翻掉。二人終于意識到他們必須心平氣和地坐下來談談了,于是本著平安順利回家的共同利益,甲造船乙捕魚,雙方達成都能接受的合作協議,最后順利地返回。1.甲和乙第一次談判為何不歡而散?2.談判是不是都必然會有利益對立?解決利益沖突的思路是什么?談判是人們為了協調彼此之間的關系,滿足各自的需要,通過協商而爭取達到意見一致的行為和過程。曾承擔美國談判學會會長的著名律師杰勒德·I.尼爾倫伯格在《談判藝術》一書中指出:談判的定義最為簡單,而涉及的范圍卻最為廣泛,每一個要求滿足的愿望和每一項尋求滿足的需要,至少都是誘發人們展開談判過程的潛因。只要人們為了改變相互關系而交換觀點,只要人們是為了取得一致而磋商協議,他們就是在進行談判。談判的種類很多,有外交談判、政治談判、軍事談判、經濟談判等。什么是商務談判呢?商務談判(businessnegotiation)是經濟談判的一種,是指不同利益群體之間,以經濟利益為目的,就雙方的商務往來關系而進行的談判。一般包括貨物買賣、工程承包、技術轉讓、融資等涉及群體或個人利益的經濟事務的談判。談判是一門藝術,商務談判則更能具體體現出談判的藝術魅力。一、商務談判的含義商場上競爭和博弈是永恒的主題,而商務談判已經成為化解競爭矛盾,為自己獲得更大市場份額和收益的主要手段。商務談判作為經營者開展商務活動的開路先鋒,與其他溝通方式相比,具有以下幾個特征:(1)商務談判以獲得經濟利益為目的。(2)商務談判具有“臨界點”。(3)商務談判是一種“給予”與“接受”兼而有之的互動過程。(4)商務談判具有互惠性和不平等性。(5)商務談判是科學和藝術的有機整體。一、商務談判的含義(一)按談判人數分1.一人談判一人談判是指由談判雙方各派出一位代表出面談判的方式。它有多種具體形式,如采購員與推銷員的談判、推銷員與顧客的談判、采購員與客戶的談判等。2.小組談判小組談判是指每一方都是由兩個以上的人員參加協商的談判類型。小組談判可用于大多數正式談判。特別是一些重要的、復雜的談判,必須采用小組談判的形式。二、商務談判的類型(二)按談判方向分1.逐項談判逐項談判是指雙方在確定談判的主要問題后,就每個問題和條款逐一討論、解決,一直到談判結束,比較程序化。2.循環談判循環談判是指在確定談判所涉及的主要問題后,開始逐一討論預先確定的各個問題,如在某一問題上出現矛盾或分歧時,就把這一問題放在一邊,先討論其他問題,當其他相關問題解決后,再來討論這個問題,具有靈活性。二、商務談判的類型(三)按談判內容分1.商品交易談判商品交易談判即一般商品的買賣談判,是商務談判中最常見、數量最多的一種談判。由于產品種類繁多、用途廣泛、性能各異,因此談判內容也有一定的差別。2.非商品貿易談判非商品貿易談判是指除商品貿易之外的其他商務談判,主要包括工程項目談判、技術貿易談判、服務貿易談判、索賠談判等。工程項目談判是指工程承建人與工程業主之間,就提供的技術、勞務、設備、材料、價格等進行的談判。二、商務談判的類型(四)按談判方式分1.直接談判直接談判又稱面對面談判,就是談判的雙方或多方直接見面會談的方式。2.間接談判間接談判是指雙方不直接見面,而是通過電話、信函、互聯網的方式進行的商談。電話談判可以成為非重大日常談判的首選,也可以作為面對面談判的一種補充。通過函電的方式,把一些談判細節傳送到對方手中,進行意見交換。通過網上即時通信工具,商家與客戶之間可以實時進行聯系和磋商,從而為促成交易打下基礎。二、商務談判的類型(五)按談判地點分1.主座談判主座談判是指在己方所在地的談判,包括在自己所居住的國家、城市或辦公所在地的談判。總之,主座談判是在自己做主人的情況下組織的談判。這類談判能給主方帶來一定的優勢,在資料的獲取,談判時間和場所的安排上都擁有一定的便利條件,就能更為有效地配置為該項談判所需的資源,控制談判進程,往往底氣十足。2.客座談判客座談判是指在談判對手所在地的談判。二、商務談判的類型

任務一商務談判的內涵

案例評析甲、乙雙方都過分關注自己的利益,忽略了自己的真正目標。為了使自身的利益能獲得最大的滿足,甲乙處于利害沖突的對抗狀態。案例中因利益對立參與談判的甲乙兩人,缺乏合作性,自然就談不到一起來。只要是談判就一定是在某些問題上存在著利益的矛盾,但同時也一定存在著合作的基礎,兩者相互對立又相互依賴。為了取得利益,就必須共同解決所面對的問題,以便最終達成某項對雙方都有利的協議,因此每種談判均含有一定程度的沖突與一定程度的合作。解決利益沖突的步驟:首先要明確談判的目的;其次要著眼于滿足雙方的利益,學會換位思考;最后堅持誠摯和坦率的態度,求同存異,增加信任。

任務二商務談判的基本原則及判斷標準

案例導入有一位媽媽把一個橙子給了鄰居的兩個孩子,這兩個孩子便討論起來如何分這個橙子。兩個人吵來吵去,最終達成了一致意見,由一個孩子負責切橙子,而另一個孩子先挑選橙子。結果,這兩個孩子按照商定的辦法各自取得了一半橙子,高高興興地拿回家去了。第一個孩子把半個橙子拿到家,把皮剝掉扔進了垃圾桶,把果肉放到果汁機上打果汁喝。另一個孩子回到家把果肉挖掉扔進了垃圾桶,把橙子皮留下來磨碎了,混在面粉里烤蛋糕吃。1.發生在兩個孩子之間的這場談判是成功的談判嗎?為什么?2.這個案例給予我們什么樣的啟示?一、商務談判的基本原則平等互利原則1人事分開原則2客觀標準原則4依法辦事原則5求同存異原則3真誠守信原則6講求效益原則7(一)商務談判目標的實現程度(二)談判的效率任何商務談判都是要付出一定成本的。一個成功的談判者,往往要權衡通過談判所取得的收益與所付出的成本。談判所獲收益與所耗費談判成本之間的對比關系就是談判效率。因此,談判者必須在收益既定的情況下盡可能降低談判成本。通常一場談判包括三種成本:(1)為了達成協議所做出的所有讓步。(2)為洽談而耗費的各種資源。(3)機會成本。(三)談判后合作關系的維護與加強二、商務談判的判斷標準

任務二商務談判的基本原則及判斷標準

案例評析從某種角度上來說,兩個孩子的談判是成功的,但是只成功了一半。首先這兩個孩子采取的分橙子的方式,構筑了相互制約條件下的“地位的平等”,創造了“互惠的條件”,利益相互依賴,才促成了自愿讓渡。但是雖然兩個孩子各自拿到了看似公平的一半,然而,他們各自得到的東西卻未物盡其用。這說明,他們在事先并未做好溝通,沒有事先申明價值,而這導致了雙方盲目追求形式上和立場上的公平,結果,雙方各自的利益并未在談判中達到最大化。假設兩個孩子先充分交流各自所需,那么他們會想辦法將皮和果肉分開,一個拿果肉去榨果汁,另一個拿皮去做烤蛋糕。這樣的結果無疑是最理想的。商務談判的過程實際上也是一樣。要遵守商務談判原則,并不是一味固守立場,追求寸步不讓,而是要與對方充分交流,彼此從雙方的最大利益出發,創造各種解決方案,用相對較小的讓步來換得最大的利益。而判斷一場談判是否成功的標準,要從多個角度出發,成功的談判應該是既達成了某項協議,又盡可能接近雙方所追求的最佳目標。

任務三商務談判的成功模式

案例導入一名飛機推銷員到新德里推銷飛機,想在印度航空市場上占有一席之地。沒想到,當他打電話給有決定權的某印度將軍時,對方反應十分冷淡,根本不愿與他見面。最后,在推銷員的一再要求下,將軍才勉強答應給他10分鐘的見面時間。推銷員決定要利用這10分鐘的時間改變將軍的印象。當他跨入將軍的辦公室時,滿面春風地對將軍說:“將軍閣下,我衷心地向您道謝。因為您使我得到了一個十分幸運的機會,在我過生日的這一天,又回到了出生地。”“什么,您出生在印度嗎?”將軍半信半疑地問道。“是的!”推銷員借機打開了話題,“1933年的今天,我出生在貴國的名城孟買,當時我的父親是英國某公司駐印度的代表。”

任務三商務談判的成功模式

案例導入10分鐘過去了,將軍絲毫沒有結束談話的意思,他被推銷員繪聲繪色的講述深深地吸引住了,并邀請他共進午餐。這時,推銷員從公文包中取出一張顏色已經泛黃的照片,雙手捧著,恭恭敬敬地請將軍看。“這不是圣雄甘地嗎?”將軍驚訝地問。“是的,您再仔細看一下那個小孩,那就是我。4歲時,我和父親一道回國,在途中十分幸運地與圣雄甘地同乘一條船,照片就是那時我父親為我們拍攝的。我父親一直把它當作最珍貴的禮物珍藏著,這次因為我要去拜祭圣雄甘地的陵墓,父親才把照片給了我。”“我十分感謝你對圣雄甘地和印度人民的友好感情。”將軍緊緊握住了推銷員的手。午餐自然是在親切無比的氣氛中進行的,二人像是一對久別重逢的老朋友,越說越投機。當二人告別時,不用說,這宗本來希望渺茫的大買賣已經成交了。此次談判得以成功的原因是什么?制訂洽談計劃是成功模式的第一步。在制訂洽談計劃時,要做到知己知彼,即先要弄清己方在本次談判中的目標是什么,然后要通過各種渠道去設法搞清對手的談判目標是什么。明確了雙方的談判目標之后,還要進一步分析雙方的目標構成,通過對比,分析出雙方利益一致的地方和有可能產生分歧的地方,以便在進入正式談判時采取相應的對策。一、制訂洽談計劃在正式洽談前,就要與對手建立起良好的洽談關系。這是一種有意識形成的,能夠使雙方在洽談過程中都能感到順暢、融洽、自然、舒展的關系。這種關系是使洽談順利進行的保障。通常情況下,人們都愿意與自己比較了解、信任的人做生意。如果同一個從未見過面或聽說過的人打交道、做生意,就會十分謹慎,層層設防,在談判中肯定會小心從事,不輕易許諾。因此,當雙方都已相互了解,并且建立了一定程度的信任關系時,就會減少相互之間的戒備心理,從而使談判的難度大大降低,而成功的可能性則相應地大大提高。可以肯定地說,洽談雙方之間的相互信賴關系是洽談成功的基礎。二、建立洽談關系在洽談雙方已經建立起良好的洽談關系之后,即可進入實質性洽談階段。為了達成雙方滿意的協議,在進入這一步驟前,首先應該核實對方的談判目標。其次,對彼此意見一致的問題加以確認,而對彼此意見不一致的問題,則要通過雙方充分的磋商和交流,尋求一個為雙方都能夠接受的方案,達成洽談協議。三、達成洽談協議作為洽談人員,應清醒地認識到:達成協議并不是業務洽談的最終目標。商務談判的最終目標應該是:達成協議后,協議的內容能夠得以圓滿地貫徹和執行。因為,寫下來的協議如果不付諸實踐,即使對己方再有利,也只是“白紙黑字”而已。這時,如果對方由于某種原因而不履約,雖然己方可以依法提起訴訟,但真正解決起來要花費許多時間和精力。只有當雙方均認真履行了協議,對于一項具體談判來講,才可以畫上一個圓滿的句號。但對于一個具有長遠戰略眼光的談判人員來講,則還有一項重要工作要做,這就是成功模式的第五步,即與對手維持良好的關系。四、履行洽談協議談判結束后的一項重要工作就是維持與對方的良好關系。在實際業務交往過程中,特別是親身參與過商務談判的人員都有一個切身體會:與某業務往來對手之間的關系,如果不積極地、有意識地對其加以維持的話,就會逐漸地淡化,慢慢地雙方就會疏遠起來,有時甚至由于某些外因還會導致關系的惡化。而一旦疏遠了或者惡化了,再想重新將關系恢復到原來的水平,則需要花費很多的時間和精力,甚至比與一個新對手建立關系還要復雜。因此,為了以后的業務發展,對于已在本次談判中建立起的良好關系,應想方設法保持。其實,維持關系的方法也很簡單,主要是保持與對方的接觸和聯系,特別應注意個人之間的接觸。五、維持良好關系

任務三商務談判的成功模式

案例評析《孫子兵法》中有以迂為直的謀略,英國軍事理論家哈利也曾說過:“在戰略上,那漫長的迂回道路往往是達到目的的最短途徑”。推銷員的成功無疑是最好的佐證。首先他目標明確,并做了充分的準備,接著采用迂回的方法與他的談判對象建立了信任的關系,進而順理成章地實現了自己的目的。這也就告訴我們,成功的商務談判,技巧和策略的累積雖是必要的,但是掌握商務談判的基本模式是成功的重要前提。6任務一商務談判的程序任務二商務談判的策略目錄content商務談判的程序及各階段的策略任務一商務談判的程序

案例導入沈陽電纜廠的徐廠長赴芬蘭采購設備,外商把他領到一條全自動生產線旁,向他介紹該生產線的自動控制臺。徐廠長心里對這條生產線是比較滿意的,但是他半天不動聲色,外商首先沉不住氣了,主動報價296萬美元。這時,徐廠長慢條斯理地說:“報價過高,按慣例,舊設備是新設備價格的20%。”外商說:“這套設備雖然使用過,但只用了1000多個小時,算成本我們至少已經花了800萬美元。”“買使用過的設備,就是圖便宜,希望貴公司能予以理解。”徐廠長不卑不亢地說。次日,外商表態:“為了表示誠意,我們愿意把價格降低4%。”徐廠長則不以為然地說:“我國目前還是一個發展中國家,市場潛力很大。如果設備價格合適,雙方成交,我們還能為貴公司進入中國市場省下一大筆廣告費!”外商聽后連忙說:“既然徐先生一片誠意,那么我們可以把費用降低13.7%。”徐廠長平靜地說:“盡管價格還不算低,但為了今后的合作,我們愿意接受。不過設備運輸和我方人員的培訓費用,必須由貴公司承擔。”至此,雙方達成協議。1.從本案例看,這次商務談判經過了哪些過程?2.如果你是徐廠長,你還會做哪些工作?(一)收集談判信息1.談判信息的分類(1)談判背景信息。(2)談判在線信息。(3)談判干擾信息。2.談判資料的整理一、商務談判前的準備(二)確定談判目標1.最優期望目標2.可接受目標3.最低限度目標(三)談判的人員準備1.主談人員2.專業人員3.其他人員(四)談判方案的制訂1.談判方案的內容(1)談判的基本策略。(2)合同條款或交易條件方面的內容。(3)價格談判的幅度問題。2.談判的時間安排和地點選擇(1)時間安排。(2)地點選擇。一、商務談判前的準備(一)開局氣氛的營造談判的開局階段是指在談判準備階段之后,雙方進入面對面談判的開始階段。談判的慣例是,雙方在開局階段一般不進行實質性談判,只是見面、介紹、寒暄,以及淺談一些不太關鍵的問題。在此過程中,雙方的行為客觀地營造了談判的開局氣氛。開局氣氛是指雙方在談判開始階段通過初步接觸形成的彼此間的相互態度。它由參與談判的所有人員的情緒、態度與行為共同創造,任何談判個體的情緒、態度或行為,如目光、動作、姿態、表情、談話的語調等都可以影響或改變談判開局氣氛。與此同時,談判開局氣氛也會影響每個談判個體的情緒、思維,使他們呈現不同的狀態。因此,談判開局氣氛將對整個談判進程產生重要的影響,其發展變化也將直接影響整個談判的結果。二、商務談判的開局(一)對抗在談判雙方基本了解對方的價格期望后,價格談判就進入了相互對抗階段。在這個階段,雙方都會竭力獲取信息、運用策略,以最大限度地遏制對方的企圖,達到自己的目標。討價還價中的對抗階段是談判中最關鍵的階段,在這段時間內,雙方的表現與能力的發揮直接關系到最終利益分配。因此,價格談判中的對抗應當受到談判雙方的廣泛重視。(二)讓步談判本身是一個理智的取舍過程,如果沒有舍,也就無所謂取。在談判中,對抗不可能無限制地延續下去,否則只能導致談判陷入僵局或破裂。高明的談判者,除了知道何時應該抓住利益據理力爭外,還要知道何時應放棄利益。在對抗局面久久難以打破之時,合理的讓步可以令談判“豁然開朗”。四、商務談判的磋商(一)判定商務談判終結的依據1.從談判所用時間上來判定2.從談判涉及的交易條件來判定(1)雙方分歧條件的數量和質量。(2)對手交易條件是否符合己方的成交線。(3)雙方在交易條件上的一致性。五、商務談判的終結(二)商務談判終結的方式1.成交2.中止(1)有約期中止。(2)無約期中止。3.破裂(1)友好破裂談判。(2)對立破裂談判。五、商務談判的終結

任務一商務溝通的程序

案例評析通過此例可以看出,商務談判雙方協議的達成并非一蹴而就,要經歷一個相互交流、相互妥協的過程。在這個過程中,談判雙方要面對一些問題,并能夠運用策略解決問題,包括報價、還價、有條件地讓步,同時還要在恰當的時機選擇恰當的方式結束。很顯然,徐廠長在談判前對該設備的情況做了詳細的調研,做到了知己知彼,談判時很清楚地知道對方的報價是否有還價的余地。

任務二商務談判的策略

案例導入愛迪生賣技術美國著名發明家愛迪生在某公司當電器技師時,他的一項發明獲得了專利。公司經理向他表示愿意購買這項專利權,并問他要多少錢。當時,愛迪生想:只要能賣到5000美元就很不錯了。但他沒有說出來,只是督促經理說:“您一定知道我的這項發明專利權對公司的價值了,所以,價錢還是請您說一說吧!”經理報價道:“40萬美元,怎么樣?”結果這場交易沒費周折就順利結束了。愛迪生因此而獲得了意想不到的巨款,為日后的發明創造提供了資金。1.談判時一定是先報價更占優勢嗎?2.如果你是愛迪生,想繼續抬高價格可以采取怎樣的策略?商務談判策略,是談判者為了達到談判目標而采取的行動、方法和手段的總和。商務談判策略是談判人員對談判活動的總體規劃,是指導談判人員謀求目標的總體思想,對整個談判過程具有駕馭的作用。一、商務談判策略的含義(一)商務談判開局階段的策略1.協商式開局策略2.坦承式開局策略3.慎重式開局策略4.進攻式開局策略二、商務談判的常用策略(二)商務談判報價階段的策略1.報價起點策略2.差別報價策略3.報價分割策略(三)商務談判磋商階段的策略1.對抗策略2.讓步策略二、商務談判的常用策略(四)商務談判終結階段的策略1.邊緣策略2.折中策略3.一攬子交易策略4.冷凍策略二、商務談判的常用策略

任務二商務談判的策略

案例評析在商務談判中,不一定先報價就能占上風,而是要采取一定的策略和技巧,在合適的時間說需要的話,在談判中把握有利的機會,合理地運用技巧,才能取得較好的談判效果。本案例中,愛迪生沒有進一步還價就成交了,顯然錯失了更多盈利的機會。愛迪生若要繼續抬高價格,可以采取一定的報價策略,或者繼續“以退為進”的策略,可能會將專利價格抬得更高。6任務一商務合同的簽訂任務二商務合同的履行目錄content商務談判的程序及各階段的策略

任務一商務合同的簽訂

案例導入《威尼斯商人》中的合同糾紛眾所周知,莎士比亞是偉大的戲劇家,他有一部名作《威尼斯商人》,從商務合同的角度重新解讀這個故事,我們可以把它看作一個狡詐而殘忍的奸商夏洛克如何利用商務合同條款設計害人的故事。故事中,安東尼奧為了幫助朋友,有意向夏洛克借一筆錢,一向吝嗇的夏洛克居然表示愿意借錢而且不要利息,但是作為借款的條件,夏洛克欺騙安東尼奧簽了一份奇怪的借款合同。夏洛克說:“跟我去找一個公證人,就在他那兒簽訂契約。我們不妨開個玩笑,在契約里寫明,您應在某年某月某日的某地,還我這一筆借款,如果違約,我將在您身上任何部位割下整整一磅肉,作為處罰。”安東尼奧自信自己能夠如約還錢,就與夏洛克簽訂了這樣一份以一磅肉作為違約賠償的借款合同。但他沒有想到,他之前痛罵夏洛克放高利貸盤剝他人的事情被夏洛克記恨在心,合同簽下,陷阱也就挖好了。

任務一商務合同的簽訂

案例導入后來,由于生意受創,安東尼奧沒能按時還錢,但他萬萬沒有想到,夏洛克不要他遲延的還款,一定要遵循合同割肉,并且鬧上了法庭。危急時刻,安東尼奧得到了朋友的妻子鮑西亞的幫助。扮成律師的鮑西婭首先肯定了合同的有效性,但接下來又為安東尼奧求情,她說:“好,那么就應該照約處罰;根據契約約定,您有權要求從安東尼奧的胸口割下一磅肉。但還是慈悲一點,把三倍原數的錢拿去,讓我撕了這張契約吧。”但夏洛克不聽,堅決要割肉,夏洛克真實的意圖就是要讓安東尼奧死。但是當夏洛克準備割肉的時候,鮑西婭打斷了他:“且慢,這契約上并沒有允許你取他的一滴血,只是寫明取‘一磅肉’,所以,你可以照約拿一磅肉去,可是在割肉的時候,要是流下一滴基督教徒的血,你的土地、所有財產,按照威尼斯的法律,就要全部充公。”這下輪到夏洛克大驚失色,最后放棄了債權來懇求法庭的寬恕。1.安東尼奧為什么簽下這樣一份要命的合同?2.鮑西亞是怎樣在不違背合同的情況下打贏了官司?一、訂立商務合同應遵守的基本原則平等原則1自愿原則2公平原則3誠實信用原則4合法原則5(一)商務合同的內容(1)當事人的名稱或者姓名和住所;(2)標的;(3)數量;(4)質量;(5)價款或者報酬;(6)履行期限、地點和方式;(7)違約責任;(8)解決爭議的方法。二、商務合同的內容和示范文本(二)商務合同的示范文本1.首部即商務合同的開頭部分,主要包括合同的名稱及合同編號,以及雙方當事人進行相互溝通聯系的有關資料,如當事人的法定代表人、統一社會信用代碼、地址及當事人稅務資質等,便于日后雙方就合同的內容進行交流磋商。2.正文即商務合同的核心部分,用來表述合同的重要條件和實質性內容,以此明確合同雙方當事人的權利、義務和責任。在表述正文時,應該本著“全面、明確、具體、準確”的原則。3.尾部即商務合同的結尾部分,主要包括雙方當事人對合同條款和格式進行詳細審閱,確信合同內容完整無誤后進行的簽字、蓋章行為。二、商務合同的內容和示范文本(一)要約1.要約的構成要件(1)要約必須是特定人所為的意思表示。(2)要約必須向相對人發出。(3)要約內容必須具體、確定。(4)要約必須具有締結商務合同的目的。2.要約的生效3.要約的撤回和撤銷(1)要約的撤回。(2)要約的撤銷。4.要約的失效三、商務合同的訂立方式(二)承諾1.承諾的構成要件(1)承諾必須由受要約人作出。(2)承諾必須向要約人作出。(3)承諾的內容應當與要約的內容一致。(4)承諾應當在要約確定的期限內到達要約人。2.承諾的遲延和遲到3.承諾的撤回4.承諾的生效三、商務合同的訂立方式(三)商務合同成立的時間和地點1.商務合同成立的時間商務合同的當事人采用要約和承諾的方式簽訂商務合同,承諾生效的時間就是商務合同成立的時間。當事人采用合同書形式訂立合同的,自雙方當事人在合同書上簽字或者蓋章時商務合同成立;雙方簽字蓋章不在同一時間的,最后一方簽字蓋章的時間是商務合同成立的時間。當事人采用信件、數據電文等形式訂立商務合同的,可以在合同成立之前要求簽訂確認書,簽訂確認書時商務合同成立。2.商務合同成立的地點三、商務合同的訂立方式(一)簽訂商務合同應具備合法形式1.口頭形式口頭形式是指商務合同的當事人以直接對話方式訂立合同的形式。2.書面形式書面形式是指合同書、信件和數據電文(包括電報、電傳、傳真、電子數據交換和電子郵件)等可以有形地表現所載內容的形式。3.其他形式四、商務合同簽訂的注意事項(二)商務合同條款簽訂的注意事項1.當事人條款2.標的條款3.數量條款4.質量條款5.價格條款6.履行期限、地點和方式條款7.違約責任條款8.解決爭議方法條款9.其他條款四、商務合同簽訂的注意事項

任務一商務合同的簽訂

案例評析在《威尼斯商人》的故事里,安東尼奧表現出缺乏法律意識,對合同的簽訂不夠重視,夏洛克欺騙他合同內容是個玩笑,而安東尼奧居然就相信了,簽訂了這樣一份“要命”的合同,沒有意識到“割肉”條款是有可能實現的。而鮑西婭不僅熟悉法律,還能夠精確地找到合同的漏洞,所以才會占據主動,圓滿地解決了問題。

任務二商務合同的履行

案例導入2016年12月,長沙林先生通過中介公司與賣家李先生簽訂了一份二手房買賣合同,買下東方紅路桔洲印象小區78.37平方米的房子,總售價45.6萬元。合同約定李先生在不動產權證下來兩個月內辦理過戶手續,并且李先生應當在2017年6月30日之前解除抵押,拿到產權證。2017年3月,李先生的不動產權證辦了下來,盡管林先生和中介公司再三催促,他都不愿去銀行解除抵押。“我跟他說了很多次,要是資金緊張,我可以先付一部分房款,幫他把貸款還了贖房。”林先生說。眼看拖到了2017年5月,長沙“5·20”政策出臺,政策顯示:如果在6月15日之前辦理過戶,林先生可以順利購買到住房,但錯過這一時間,他就會失去購房資格。而李先生卻一直拖著不去辦,林先生只得放棄購房。林先生認為,李先生故意拖延,導致合同無法正常履行,已經構成根本違約。他起訴到岳麓區法院。庭審中,中介公司表示,簽訂了合同后,長沙房價一直在漲,李先生也明確跟中介公司說過,房子賣得太便宜了。李先生則辯稱,是因為長沙“5·20”政策出臺后,林先生屬于限購對象,涉案房屋無法辦理過戶手續,故其不履行合同具有正當理由。新政導致買方失去購房資格而不能繼續履行合同,應當屬于不可抗力因素。1.該二手房買賣合同在長沙“5·20”政策出臺前簽訂是否有效?2.樓市新政的出臺是否屬于不可抗力?3.李先生的行為是否構成違約?該案應如何處理?(一)有效合同1.合同有效的要件(1)行為人具有相應的民事行為能力;(2)意思表示真實;(3)不違反法律或者社會公共利益。2.合同生效的時間和期限一、合同的效力

(二)無效合同1.有下列情形之一的,合同無效(1)一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同,損害國家利益;(2)惡意串通,損害國家、集體或者第三人利益;(3)以合法形式掩蓋非法目的;(4)損害社會公共利益;(5)違反法律、行政法規的強制性規定。2.合同中的下列免責條款無效(1)造成對方人身傷害的;(2)因故意或者重大過失造成對方財產損失的。一、合同的效力(三)效力待定合同1.限制民事行為能力人訂立的合同2.無權代理訂立的合同3.無處分權訂立的合同一、合同的效力

(四)可撤銷合同1.下列合同,當事人一方有權請求人民法院或者仲裁機構撤銷(1)因重大誤解訂立的合同;(2)在訂立合同時顯失公平的;(3)一方以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危,使對方在違背真實意思的情況下訂立的合同,受損害方有權請求人民法院或者仲裁機構撤銷。2.有下列情形之一的,撤銷權消滅(1)具有撤銷權的當事人自知道或者應當知道撤銷事由之日起一年內沒有行使撤銷權;(2)具有撤銷權的當事人知道撤銷事由后明確表示或者以自己的行為放棄撤銷權。一、合同的效力

(五)合同無效的后果無效的合同或者被撤銷的合同自始沒有法律約束力。合同部分無效,不影響其他部分效力的,其他部分仍然有效。合同無效、被撤銷或者終止的,不影響合同中獨立存在的有關解決爭議方法的條款的效力。合同無效或者被撤銷后,因該合同取得的財產,應當予以返還;不能返還或者沒有必要返還的,應當折價補償。有過錯的一方應當賠償對方因此所受到的損失,雙方都有過錯的,應當各自承擔相應的責任。當事人惡意串通,損害國家、集體或者第三人利益的,因此取得的財產收歸國家所有或者返還集體、第三人。一、合同的效力(一)合同履行的原則當事人應當按照約定全面履行自己的義務。當事人應當遵循誠實信用原則,根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協助、保密等義務。二、合同的履行

(二)合同內容約定不明確的履行規則質量要求不明確的,按照國家標準、行業標準履行;沒有國家標準、行業標準的,按照通常標準或者符合合同目的的特定標準履行。價款或者報酬不明確的,按照訂立合同時履行地的市場價格履行;依法應當執行政府定價或者政府指導價的,按照規定履行。履行地點不明確,給付貨幣的,在接受貨幣一方所在地履行;交付不動產的,在不動產所在地履行;其他標的,在履行義務一方所在地履行。履行期限不明確的,債務人可以隨時履行,債權人也可以隨時要求履行,但應當給對方必要的準備時間。履行方式不明確的,按照有利于實現合同目的的方式履行。履行費用的負擔不明確的,由履行義務一方負擔。二、合同的履行

(三)政府價格調整的履行規則執行政府定價或者政府指導價的,在合同約定的交付期限內政府價格調整時,按照交付時的價格計價。逾期交付標的物的,遇價格上漲時,按照原價格執行;價格下降時,按照新價格執行。逾期提取標的物或者逾期付款的,遇價格上漲時,按照新價格執行;價格下