CRM客戶關系管理——工程需求分析說明江蘇淮微技術中心JiangsuMicrosoftTechnologyCenter文件狀態：[√]草稿[]正式發布[]正在修改文件標識：Company-Project-C-2當前版本：1.0作者：xx完成日期：2011-11.9第一局部引言1.1編寫目的本規格說明描述了CRM工程的需求，作為系統設計、實現目標及驗收的依據，通過該需求分析，描述用戶的具體需求，定義需求具體的規格和內容。并且作為各方面溝通的依據，也作為下一步工作提供基準。軟件開發小組的每一位成員應該閱讀本需求說明，以明確工程最后要求完成的軟件產品的特點，經使用方認可的需求說明將作為產品特征評價、仲裁的重要參考。1.2適用范圍本文檔主要設計CRM的應用模型和功能需求描述。1.3背景A、軟件系統的名稱：CRM客戶關系管理系統B、任務提出者：中文名稱(英文)開發者：江蘇淮微技術中心〔JiangsuMicrosoftTechnologyCenter〕C、本系統目前是獨立的系統，暫不與江蘇淮微技術中心的其他軟件系統提供接口，所產生的輸出也將是獨立的。最終用戶可通過互聯網或局域網以多種方式使用本系統。本系統將使用SQLServer2005作為數據庫存儲系統，SQLServer2005軟件由用戶自行提供1.4術語、定義和縮寫定義：CRM客戶關系管理系統是把有關市場和客戶的信息進行統一管理、共享，并能進行有效分析的處理的新型應用系統，它為企業內部的銷售、營銷、客戶效勞等提供全面的支持。縮寫：CRM1.5文檔概述本文檔主要描述了CRM的外部接口需求、功能需求以及其他非功能需求1.6參考資料相關的文件包括：Ａ、江蘇淮微技術中心《CRM工程開發方案》；參考資料：A、國家標準《軟件需求說明書〔GB856T——88〕》B、《軟件工程》C、《設計模式》D、《CRM客戶關系管理系統》第二局部任務概述2.1目標CRM客戶關系管理系統是把有關市場和客戶的信息進行統一管理、共享，并能進行有效分析的處理的新型應用系統，它為企業內部的銷售、營銷、客戶效勞等提供全面的支持。具體說來，系統的目標包括：客戶管理事物管理銷售管理采購管理商務管理效勞管理匯總中心權限管理2.2用戶的特點客戶關系管理系統是基于銷售漏斗為理念研究開發，以客戶為中心，完整記錄客戶生命周期的全過程，幫助企業更好的獲取和保存客戶信息，有效的防止客戶信息流失。根據訪問站點的頻繁程度，系統每天操作完成一個功能點應該在100-1000次之間對用戶界面的友好性，應由一定的要求2.3假定和約束設計和實現上的假定：系統基于.Net開發系統采用ASP.NETC#多層結構進行開發系統采用B/S結構系統采用MicrosoftSQLServer2005數據庫第三局部需求規定3.1對功能的規定客戶管理標號功能.1根本管理.2客戶效勞.3客戶投訴.4客戶積分.5與B2C網站對接，注冊網站的用戶信息直接導入系統中事物管理標號功能.1聯系活動.2市場活動銷售管理標號功能.1信息來源管理.2信息分段管理、跟蹤、分析.3商機錄入.4商機上報.5商機審批.6商機查詢采購管理商務管理標號功能.1銷售簽約.2合約回款效勞管理標號功能.1客戶效勞.2客戶投訴匯總中心權限管理3.2系統功能概述客戶管理.1根本管理1.客戶分類2.客戶錄入/修改3.客戶查詢4.客戶聯系人錄入/修改5.客戶信用評定6.客戶變更7.客戶記錄8.客戶關心9.客戶請求/投訴10.客戶訂單11.客戶統計12.客戶回款及欠款管理.2客戶效勞1客戶投訴/效勞請求處理：

紀錄內容包括：客戶名稱、投訴內容〔產品損壞、效勞不周到等〕、投訴類別、投訴時間、效勞人員等2客戶投訴查詢：按時間段、客戶名稱、內容關鍵字、類別、效勞人員等綜合統計進行查詢3效勞資源：包括常見問題，培訓教材，產品教材，營銷知識、相關知識等，效勞人員在對客戶效勞的過程中，相關的資料會自動保存到公司知識庫中〔分類存儲〕4聯系人管理：

包括客戶聯系人，公司效勞部門聯系人等5合同訂單/效勞合約：查看公司與客戶簽訂的各種合同/合約，以便對決定對客戶效勞類別〔供有償/無償效勞〕或者效勞響應方式〔比方幾小時內到現場，是否一周7天都提供效勞等〕提供決策支持6客戶回訪：對客戶的效勞或投訴處理完成后，系統自動遞交客戶回訪調查表，調查客戶對本次效勞的的滿意度，以及客戶的其他建議等7客戶調查效勞人員周期性的對客戶進行調查，針對性的發放調查表，便于客戶關系保持和收集客戶意見反應〔--表格、郵件--回復、現場--效勞、--記錄〕8客戶關心：系統對客戶公司或聯系人的重大事件或紀念日做出提醒，便于客服人員對客戶做出關心效勞9郵件群發：提供郵件群發工具，該工具可能在發放調查表，客戶回訪紀錄表，客戶關心時用到10短息群發：提供郵件群發工具，該工具可能在發放調查表，客戶回訪紀錄表，客戶關心時用到。.3客戶積分每個客戶銷售金額累計積分，積分到達一定范圍提醒.4與B2C網站對接，注冊網站的用戶信息直接導入系統中事物管理.1聯系活動.2市場活動1競爭對手：記錄競爭對手的情況，對競爭對手的信息的記錄和采集，對競爭對手的產品、價格、優勢、劣勢2經銷商：紀錄經銷商的情況3費用管理：a.費用申請

在聯系活動記錄、市場活動記錄中都會涉及費用的管理，在這些模塊中都有功能可以轉到費用申請模塊，系統會自動將費用與活動建立關聯

費用字段包括：申請人，相關時機，相關活動，相關客戶，申請金額，申請時間等b.費用審批

經理或公司高層人員審核費用申請，紀錄審批人，審批人意見，審批時間，審批金額等c.費用統計

對某次成交紀錄，或某個員工、某次市場活動進行歷次聯系活動的費用累計銷售管理.1信息來源管理業務人員根據商機所在區域獲取商機信息，牽涉到的經銷商及信息，包括類別〔集體、個人〕、行業、采購時間、訂貨時間、聯系人、聯系方式等并研究商機是否有價值，如果有價值的話可提交給高層管理人員進行審核。.2信息分段管理、跟蹤、分析想要與客戶成功保持長期供貨關系，要經過長時間的跟蹤和分析，并可根據人員跟蹤到該人員負責客戶每次的銷售信息，并能詳細分析下次銷售開展方向，通過產品、效勞〔口碑〕、人際關系、價格等因素；高層管理人員可以查看其負責的所有人員的銷售信息及商機情況，也可根據客戶名稱查詢到各個人員負責客戶的階段銷售信息，并做總體分析。.3商機錄入業務人員通過市場渠道了解到的商機信息〔銷售資源信息表，包括：客戶名稱、地址、負責人，聯系方式、采購時間、采購用途、需求產品、公司規模、行業等等〕發布到系統中，同時根據操作人員的選擇，決定商機是否在保存的同時上報到高級管理人員，商機錄入字段包括：商機主題、客戶名稱、地址、負責人，聯系方式、采購時間、采購用途、預算、需求產品、公司規模、行業等等。.4商機上報商機可以轉到指定的上級主管人員，系統會通過系統協作組件通知相關主管人員對商機進行審批〔系統中會有單據待審批的提示〕。.5商機審批可根據階段情況進行審批，〔如：有購置意向后，領導可批準人員對銷售進行進一步的跟蹤；跟蹤到一定程度后，領導做下一步審批，進入銷售發貨等階段，如果審批不通過，業務人員對商機進行修改并提交部門經理；審批通過后〔部門經理做出批示〕，部門經理對商機〔工程時機〕進行分配，一旦被分配后，只有被分配到的業務人員或其上級領導才能看到該時機信息，其它人無權限查看，可以根據人員活動做后續信息補充及修改，修改后有歷史記錄。.6商機查詢商機通過審批后，市場人員，普通業務員，業務管理人員可以通過系統了解到新的商機

查詢方式：按主題、商機主題、客戶名稱、采購時間、產品、業務員等多種條件的組合查詢。采購管理 1．用戶訂購欄目，包含訂單ID,用戶ID,產品ID,訂購數量，單件價格，備注信息，訂單狀態，訂購日期等工程。 2．訂單狀態預設為3種模式1.無效訂單2.有效訂單3.已完成3．普通用戶通過進入產品展示頁，并點擊頁面中的相應按鈕進入用戶訂購頁。 4．用戶在訂購頁中，輸入訂購數量，及個人聯系方式信息，及完成訂購。 1．后臺管理人員可以查看用戶發布的訂單信息，并通過操作，設置訂單的狀態。 2．后臺管理人員可以修改，刪除訂單信息。商務管理.1銷售簽約.2合約回款對于經銷商或客戶的合同進行備案管理，其中信息包括，負責人、合同編號等。匯總中心對于銷售能夠按照日、周、月、季度、半年、年期間段對營銷中心、大區、經銷商及個人做利潤分析，包括發貨額、回款額、折扣率、當期支出等做匯總顯示。對性能的規定精度1、在執行數據增加的時候，不允許出現因為程序的原因導致增加操作失敗，也不允許發生重復增加的情況2、在執行數據刪除的時候，不允許因為程序的原因發生多刪除數據，刪除失敗的情況3、數據的修改也要求保持對應的準確性靈活性.1操作方式程序在通常的應用環境下使用鼠標和鍵盤進行輸入和輸出操作，對于執行按鈕，通常使用鼠標的點擊完成，同時用戶界面要求全部支持鍵盤的定位操作〔在不安裝鼠標的計算機上，也能夠運行該系統〕.2運行環境程序在通常的條件下，在WindowsServer2000//2003/2008上安裝部署，但是，還要求能夠在后續的MS的操作系統上運行。.3故障處理的要求A、在用戶輸入一些不合理的數據的時候，能夠進行一些合理的提示信息，不能因為輸入錯誤而導致系統的錯誤，或者程序停止運行B、數據庫要求有災難備份機制，以防止數據的喪失.4其他要求A、平安性網絡平安：能夠承受來自網絡的一般性惡意攻擊，為此，必須配備較強的網絡平安防范響應能力，為應用系統提供平安可靠的網絡平臺數據庫平安：數據庫級備份和恢復。使得在異常情況發生時，系統可以的得以快速恢復，防止數據的喪失或將其影響降到最低程度。應用系統的平安：通過對用戶的身份鑒別，并實施相應的訪問控制策略后，使用戶只能完成得到系統授權的數據訪問功能操作B、可擴充性系統在開發完畢后，應允許對功能進行擴展或者功能的重新解釋和實現C、健壯性系統應保證在一定時間內運行穩定D、易用性系統應易學易用、符合標準瀏覽器操作風格，，豐富的聯機幫助，人性化的操作界面。第四局部運行環境規定4.1設備硬件要求：處理器：型號〔頻率〕內存：型