【選題意義】

一方面，現代酒店餐飲業在設施設備、提供的有形產品及市場營銷方面的差異化越來越小，因此我認為酒店餐飲業惟一通過提高服務質量才能尋求更大差異化，才能更好地滿足賓客的需求。另一方面，餐飲部是酒店的重要盈利部門，其收入可占酒店總收入的三分之一左右。餐飲服務是餐飲業不可或缺的經營內容。酒店餐飲服務的質量水平，在很大程度上反映了酒店的總體質量水平。因此加強酒店餐飲服務質量是十分必要的。

【內容要點】

如今酒店餐飲業在設施設備、提供的有形產品及市場營銷方面的差異化越來越小，因此酒店餐飲業的競爭異常激烈，要想在這一市場占有一席之地，唯一的捷徑就是提高其服務質量。

提高酒店餐飲服務質量的途徑，具體如下：

1提高酒店餐飲服務質量離不開選擇合適的員工。

2提高酒店餐飲服務質量離不開對員工進行培訓。

3提高酒店餐飲服務質量離不開制定全面有效的管理制度。

4提高酒店餐飲服務質量離不開加強員工的服務意識———賓客至上，服務第一。

5提高酒店餐飲服務質量離不開團隊合作。

6提高酒店餐飲服務質量離不開管理人員的有效督導。

7提高酒店餐飲服務質量離不開科學的激勵機制。

8提高酒店餐飲服務質量離不開合理安排員工工作時間。

淺談酒店餐飲服務質量的提高途徑【摘要】如今酒店餐飲業在設施設備、提供的有形產品及市場營銷方面的差異化越來越小，因此酒店餐飲業的競爭異常激烈，要想在這一市場占有一席之地，唯一的捷徑就是提高其服務質量。具體的途徑有:選擇合適的員工、對員工進行培訓、制定全面有效的管理制度、增強員工的服務意識等等。

【關鍵詞】

服務質量員工培訓制度服務意識合作督導

論文正文：

二十一世紀經濟全球化和旅游業的蓬勃發展給中國的酒店業帶來了許多新的機遇，同時也面臨著許多新的挑戰。經過二十多年的發展，如今的國內酒店餐飲業都十分注意硬件的投入、市場的營銷和成本消耗的控制，但往往忽略了客人來餐廳消費的內在需求，他們購買什么？他們最希望享受到什么樣的服務？只有了解這些，才能滿足賓客的需求。那么酒店餐飲部怎樣做才能滿足賓客的需求呢？我認為只有提高餐飲服務質量才能滿足賓客的需求。餐飲部是酒店的重要盈利部門，其收入可占酒店總收入的三分之一左右。所以，餐飲服務是酒店不可或缺的經營內容。而餐飲服務的質量水平，也在很大程度上反映了酒店的總體質量水平。因此，加強酒店餐飲服務質量是十分必要的。今天我要論的就是怎樣提高提供給客人服務項目的檔次和水平。

酒店業出售的是服務產品，服務質量的優劣維系著酒店的生命。事實證明，在當今市場上，只有以優質的服務作為保證，酒店才有信譽、有市場、有效益。服務質量其實就是服務的客觀現實和客人的主觀感覺融為一體的產物。酒店為客人提供正確的服務，并做好服務工作，才能提高客人感覺中的服務質量。舉個例子來說：一次，我們餐廳來了一家人，一對年輕的夫妻帶著一個二三歲的小孩，那孩子看上去很頑皮，我見此情況后，立馬為那位小朋友換了張寶寶凳，那位女士微笑示意，向我表示感謝。雖然只是一個細小而無聲的服務，但因此令客人很滿意，以至于接下來我的服務很順利，客人用餐也很愉快。客人感覺中的服務質量提高了，自然也就提高了客人的滿意度。

如今現代酒店業在硬件同質化程度增強、差異逐漸消失、附加價值較小的情況下，酒店業惟有通過增強服務質量尋求更大差異化，營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識，追求的服務必須是規范、個性、超值，甚至是令客人備受感動的服務，從而促進企業利潤持續增長。要想提高酒店餐飲服務質量，使它名副其實，就必須有切實可行的途徑。

一、提高酒店餐飲服務質量離不開選擇合適的員工

在酒店中，員工是酒店對客服務工作的主體，有優秀的員工才能有好的服務，所以在挑選員工上酒店會選用人才。什么是人才呢？我覺得最好的一個定義就是：能為企業帶來持久財富的人就是人才。當然這樣的人不是到處都可以覓得到，而且也不是所有的人一到酒店就可以為酒店帶來財富，這需要一個培養的過程。首先我們在選擇員工的時候，必須選有用之材。也許所選員工目前可能對業務還不是很了解，但是他有良好的素質，有較好的語言表達能力，有當一個優秀員工的潛能。經過一段時間的工作和酒店的培訓，他會變成酒店真正需要的“人才”，這時候他具有了一定的能力（通曉專業、知識全面、頭腦清醒、視野開闊，具有良好的心理素質），可以完全勝任他的工作崗位。慢慢地，他會繼續成長，成長成另一個“人財”，他可以為企業帶了更大的財富，是企業不可缺少的一員，甚至已是酒店的一名高層管理人員。那究竟到哪里去才能招聘到這樣的員工呢？酒店一般將員工的招聘渠道分為內部渠道和外部渠道兩大類。內部渠道一般包括兩個方面：①當飯店有崗位空缺時，向酒店內部員工開放，提升員工。②讓員工有機會介紹他的親戚、朋友和同學來飯店工作。用內部渠道選用員工特別是提升員工，可以起到激勵的效果，培養員工的忠誠度，同時提升的員工由于熟悉工作環境，可迅速適應新工作崗位。但缺點是不利于帶來新的思想和新的變化。外部渠道主要有：①各種旅游學校。②主動來飯店應聘者。③各職業介紹所或人才交流會。④廣告。一般企業認為，實習過的旅游專業的畢業生最好，因為他們的職業目標明確，而且有專業技能知識，又對飯店了解和忠誠。其次是主動來店工作的申請者。利用這一渠道可免除高費用招聘人才。當以上兩種渠道難以滿足時，就要采用廣告招聘和職業介紹所招聘的渠道。廣告的優點是傳播及時且范圍廣，缺點是費用高，工作量大。

二、提高酒店餐飲服務質量離不開對員工進行培訓

員工光有熱情是不夠的，必須懂業務，而沒有培訓是萬萬不能的。就像上面說的那樣，一個優秀員工的成長離不開培訓和學習。酒店也會利用一切機會對員工進行教育，使員工完善自身技能，保持服務熱情，專注于提高服務質量，將“為客人提供更加人性化的服務”視為自己的使命和行為準則。員工培訓的內容大致可分為：①技術技能的培訓，通過培訓提高員工的技術技能，使其更加勝任所從事的工作。②人際關系技能的培訓，目的在于提高員工合作交往的能力，如學會傾聽意見，善于交流思想等。③觀念技能的培訓。對酒店而言，培訓是一個體系，而不是簡單靠幾節課就能解決問題，是由眾多培訓環節構成，環環相扣，不要期待培訓會一蹴而就。培訓是為效果而進行的，但要改變一個人的某些不良習慣、心態是不容易的，因此凡事需要一個過程。培訓工作也要遵循一定的規律。

三、提高酒店餐飲服務質量離不開制定全面有效的管理制度

俗話說“沒有規矩不成方圓”，的確如此。酒店也需要制定有效的制度，有了一定的標準才能對員工進行管理。制度就是一個集體里無論是誰都應該遵守的規定。制度是一種規矩，它具有公平公正性、嚴肅性、導向性、穩定性、規范性、目的性和強制性。它可以約束員工的行為，引導和規范員工運用正確的程序為客人服務，所以對提高服務質量起著舉足輕重的作用。餐飲業是一個服務性行業，也是一個特殊的行業。為此，酒店餐飲部在制定服務質