《候機樓管理》課程教學大綱課程編號：1312057課程總學時/學分：54/3課程類別：學科基礎與專業(yè)必修課一、教學程目的和任務本課程為民航運輸（航空商務）、航空乘務專業(yè)的一門專業(yè)特色課，其任務是為滿足空中乘務專業(yè)學生應用為目的，在教學中貫徹候機樓管理的一些基本常識，增強學生學習候機樓管理的興趣和實效，從而達到對候機樓管理的認識和應用。二、教學基本要求教學采用講授與討論相結合的方式，引導學生理解、熟記有關的候機樓管理內容的系統(tǒng)性和全面性，掌握候機樓管理中的值機服務，安檢服務的區(qū)別，并能靈活運用這些規(guī)范來分析、解決實際問題。通過本課程的學習，學生應掌握相關的飛行區(qū)的劃分、世界航空運輸區(qū)劃，并結合我國航空領域研究的最新成果，更能理解書中的理論、實務和方法，提高學生分析問題和解決實際問題的能力。三、教學內容及學時分配第一章機場概述（6學時）第一節(jié)機場的發(fā)展過程一、機場發(fā)展的歷史概況二、中國機場的發(fā)展概況第二節(jié)機場的分類和等級一、機場的分類二、機場的等級第三節(jié)機場的管理體制一、世界上主要的機場管理體制二、中國的機場管理體制第四節(jié)機場在國家及經濟發(fā)展中的地位和作用第二章機場的部門構成及功能（6學時）第一節(jié)飛行區(qū)構成及功能一、跑道二、滑行道三、機坪四、導航設施五、機場地面燈光系統(tǒng)六、機場的進近和凈空（飛行）區(qū)七、飛行區(qū)內的其他設施第二節(jié)候機樓區(qū)的構成及功能一、登機機坪二、候機樓三、候機樓內的乘機流程第三節(jié)機場地面運輸區(qū)的構成及功能一、機場進出通道二、機場停車場和內部通道第四節(jié)機場的運營和管理一、機場管理的內容和組織二、機場的運營管理第五節(jié)機場具體工作部門設置及職責一、黨政管理系統(tǒng)機場二、業(yè)務管理系統(tǒng)機場三、安全保衛(wèi)系統(tǒng)機構四、機場輔助系統(tǒng)機構五、機場駐場系統(tǒng)機構六、機場相關系統(tǒng)機構第三章機場候機樓管理及流程（8學時）第一節(jié)候機樓是機場標志性建筑，也是城市的窗口和象征一、候機樓的一般特性二、中國機場候機樓特性舉例第二節(jié)候機樓內旅客進出港流程一、旅客離港二、旅客進港三、旅客中轉第三節(jié)民航機場候機樓廣播用語規(guī)范一、主題內容與適用范圍二、廣播用語的一般規(guī)定三、廣播用語的分類四、航班信息類廣播用語的格式規(guī)范五、例行類、臨時類廣播用語的說明第四節(jié)機場旅客服務國家標準及質量評定第四章機場值機服務（8學時）第一節(jié)機場值機服務的內容和要求一、辦理乘機手續(xù)的工作程序和要求二、辦理乘機手續(xù)的一般規(guī)定三、查驗客票四、座位安排五、收運行李六、安全檢查七、值機服務柜臺的種類八、值機工作的時間要求第二節(jié)重要旅客的服務一、重要旅客的范圍二、定座三、客票填開四、要客機票變更及退票五、要客的接待服務工作六、要客的服務程序七、頭等艙服務程序第三節(jié)特殊旅客運輸服務一、特殊旅客的概念二、特殊旅客運輸服務的一般規(guī)定第四節(jié)旅客運輸不正常時的服務一、誤機、漏乘、錯乘的旅客服務二、對遲用不合規(guī)定的客票的處理三、無票乘機旅客的處理四、無定座記錄旅客的處理五、超定（售）座位的處理六、航班不正常時對旅客的安排第五章機場安全檢查服務（8學時）第一節(jié)機場安全檢查和安全保衛(wèi)是現(xiàn)代民航機場必不可少的工作一、機場安全檢查工作的發(fā)展概況二、中國民航機場安檢工作的發(fā)展過程第二節(jié)機場安全檢查工作的機構、人員一、機場安檢機構二、機場安檢人員三、教育培訓第三節(jié)機場安檢工作和保衛(wèi)工作的任務一、依法對旅客及行李、貨物、郵件進行檢查二、機場候機隔離區(qū)安全監(jiān)控三、民航航空器監(jiān)護四、安檢工作中特殊情況的處置第四節(jié)民航機場安檢工作的應知規(guī)定一、民航總局、公安部關于民航安全的通告二、中國民用航空總局、中華人民共和國公安部關于民用航空安全的通告三、哪些物品是乘機時不允許攜帶或作為行李托運的四、哪些物品是乘機時不可以隨身攜帶但可作為行李托運的五、旅客乘機時限量隨身攜帶的生活用品及其數(shù)量的規(guī)定六、旅客乘機時可隨身攜帶液態(tài)物品的規(guī)定第五節(jié)機場安檢服務現(xiàn)場舉例第六節(jié)機場的安全保衛(wèi)服務工作一、機場安全保衛(wèi)服務工作概述二、民用機場開放使用應當具備的安全保衛(wèi)條件三、機場安全區(qū)域劃分四、機場內禁止行為五、機場外圍保衛(wèi)六、機場貨場保衛(wèi)七、機場安檢入口保衛(wèi)第七節(jié)民航安全檢查員國家職業(yè)標準一、職業(yè)概況二、基本要求三、工作要求第六章機場候機服務（6學時）第一節(jié)機場候機服務資源一、候機樓內的旅客服務資源二、候機樓服務的內容及相關標準第二節(jié)機場候機樓的標識第三節(jié)機場信息服務系統(tǒng)一、機場信息服務系統(tǒng)概述二、離港系統(tǒng)三、貨運系統(tǒng)四、航顯系統(tǒng)五、行李分揀系統(tǒng)六、民航機場機位分配系統(tǒng)七、其他系統(tǒng)第四節(jié)機場候機服務意外事件及處理一、飛行意外因素造成的機場服務非常態(tài)二、機場跑道意外因素造成的機場服務非常態(tài)三、航站樓緊急意外情況造成的機場服務非常態(tài)第七章機場商業(yè)服務概況（8學時）第一節(jié)機場候機樓內的購物與餐飲一、免稅店二、餐飲店三、食品店四、工藝品店五、皮具、玩具店六、書刊、鮮花禮品、藥品店七、體育用品店第二節(jié)機場候機樓的交通服務第三節(jié)機場候機樓的醫(yī)療急救及服務第四節(jié)機場候機樓內的其他商業(yè)性服務一、候機樓內的保險服務二、候機樓內的銀行服務三、候機樓內的郵政服務四、候機樓內的賓館、旅游服務五、候機樓內的通訊、展示服務六、候機樓內的休閑服務第八章民用機場特種車輛和專用設備概覽（8學時）第一節(jié)民用機場特種車輛和專用設備的國家標準第二節(jié)民用機場特種保障設備的分類及相關要求第三節(jié)航空器與特種車輛保障關系四、推薦教材及參考書目1、李永：《民航機場地面服務概論》，中國民航出版社2006年版。2、劉得一：《民航概論》，中國民用航空出版社1999年版。3、中國民用航空總局規(guī)劃司：《從統(tǒng)計看民航》，中國民航出版社2003年。4、馬聯(lián)玳，劉功仕：《中國民航小百科》，北京航空航天大學出版社1991年。5、蔣祝平等：《中國民航的改革開放》，國際文化出版公司1992年。6、中國民用航空總局適航司：《中國民用航空器適航管理》，中國民航出版社1994年。7、劉功仕：《航空運輸經濟手冊》，中國民航出版社1994年。8、都業(yè)富，陳玉寶：《民用航空市場預測》，天津科技翻譯出版公司1996年。9、史超禮：《航空概論》，國防工業(yè)出版社1978年。10、中國大百科全書總編輯委：《中國大百科全書：航空航天卷、交通運輸卷》，中國大百科全書出版社1985年。11、陳治懷：《飛機性能工程》，社會科學文獻出版社1993年。12、趙維田：《國際航空法》，社會科學文獻出版社1991年。13、Weston，劉得一等：《民航英語》，中國文史出版社1991年。14、劉偉民：《航空法教程.北京》，中國法制出版社2001年。15、馬廣文，王西秩：《交通大辭典：航空運輸部分》，上課交通大學出版社2005年。16、中國航空信息中心：《世界飛機手冊》，北京航空工業(yè)出版社2000年。17、NawalK.Taneja.IntroductiontoCivilAviation.LexingTonBooks.198918、TheFlye