導醫培訓知識主講:黃睿

2012年6月導醫禮儀培訓_1一、導醫的概念

導醫，從字面上可理解為引導患者就醫；具體說就是主動、及時、準確、熱情、耐心地配合病人如何選擇醫生到整個就醫診治過程中給病人以正確的引導，并同時擔當判斷者、管理者、宣傳者、健康教育者等多個方面角色的門診客服人員。

導醫禮儀培訓_1二、導醫是什么？

導醫，是一個重要的工作崗位，在一定程度上，它代表和反映著醫院為就醫患者服務的態度和質量；導醫，是醫院的重要服務窗口，不但要求儀表端莊，而且還應具有良好的思想素質和職業道德；導醫，是贏得病人、樹立醫院形象和信譽的基石；導醫，是醫生與患者之間的一條紐帶；導醫，必須熟悉全院的基本情況和各門診室業務范圍；導醫，要在工作中不斷地摸索學習，掌握較多的醫療信息，才能提供比較全面的信息咨詢、分診指導，為患者就診贏得寶貴的時間；導醫，是用文明的語言、熱情的服務為就醫患者提供方便；導醫，是用甜美的微笑、溫情的關愛給就醫患者以心理上的慰藉；導醫，是醫院一道靚麗的風景線。導醫禮儀培訓_1三、導醫的重要性

患者進入門診大廳，首先見到、接觸到的是導醫，所以導醫的形象、氣質、服務、言語、行為很重要，代表著醫院的整體形象。

導醫的服務好與壞，直接關系到患者及其家屬來院就診產生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進一步的服務。否則將不愿再接受服務。可以肯定的說，我們的第一站服務沒有到位，失敗了。就會失掉病人。時間久了，流失的病人多了，導致經濟效益的損失，甚至很大的損失。

導醫的形象至關重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫院的生命。導醫禮儀培訓_1四、導醫的定位●導診是我們醫院的服務第一窗口。●導診是我們醫院的第一形象。●導診是我們醫院的第一道風景線。●導診是我們醫院整個醫療活動的開始。●導診是醫療活動的第一組織者。導醫禮儀培訓_1五、導醫的服務對象一、導診的服務對象是病人。病人是在診療活動中最主要的人，病人是我們工作的目標，是我們工作的重要一部分，他們是帶著需要和要求找到我們的，滿足他們的需求是我們的工作，他們應受到周到的關注。二、病人是醫院的貴賓和朋友，病人是需要我們提供服務的人，病人給我們工作的機會、工作的價值和工作的意義，我們對病人出售的是服務。導醫禮儀培訓_1六、導醫的宗旨以病人為中心以真情換理解以微笑亮窗口以服務贏聲譽導醫禮儀培訓_1八、導醫的原則★救死扶傷、盡職盡責；遵守規定、嚴格紀律；★互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人；★尊重風俗、排憂解難；一視同仁、平等對待；★真心誠意、貼心服務；行為規范、文明禮貌。導醫禮儀培訓_1九、導醫的服務規范及要求1、門診導醫人員必須熟悉門診部科室設置、位置及主要診治醫師姓名、及時了解本門診情況及常規開展項目情況，保證能正確引導病人就診。2、導醫人員佩戴胸卡、授帶，儀表端莊，衣著整潔，淡妝上崗。3、導醫人員須提前10分鐘到崗，做好開診前準備，上班不串崗，不閑談。4、面帶微笑，站立，主動迎接病人，詢問病人需要。5、熱情、認真解答就診者的疑問和咨詢，做到有問必答。6、協助年老體弱以及行動不便的就診者掛號、送診，免費提供輪椅服務，合理安排優先檢查，危急重病人立即協助搶救處理工作。如：推搶救車、交費、掛號等。導醫禮儀培訓_1導醫的服務規范及要求(九)

8、制止外來人員在院內做宣傳、調查、推銷藥械等行為。

9、維持各負責區域內的秩序。10、引導投訴就診者到指定部門。11、及時向職能部門匯報突發事故及意外。12、做好各負責區域內公共物品的維護工作。13、發放病人意見表，及時收集患者對醫院各級各類人員的意見，溝通好醫患關系，隨時為病人提供方便。14、為病人免費提供開水及一次性水杯，免費發送《就診指南》、《健康教育處方》等衛生宣教資料。15、在導診的過程中學會包裝醫院、包裝科室、包裝醫生。如每位醫生稱呼主任。16、轉變觀念、愉快上崗、要從病人的滿意中去尋找快樂、排遣煩惱。導醫要以“天使般的微笑，空姐般規范化服務、賓館式服務熱情，用精湛的專業知識和技術為患者服務。導醫禮儀培訓_1十、導醫的基本要求1、腦勤：遇到問題多思考、多分析、多比較2、口勤：遇到病人多詢問、病人有問題多解釋；注意交流的語氣，面對微笑3、腳勤：多巡視，及時發現問題、解決問題；對處理不了的及時上報4、提高自身的心理素質：導醫面對不同文化背景的病人和家屬，他們的情緒、以及社會帶來的壓力均要導醫有良好的心理素質。可能5、經常遇到一些情緒激動、行為過激的病人，導醫必須冷靜與寬容。6、理解的心態幫助他們解決問題，絕不能與病人發生正面沖突。導醫禮儀培訓_1十一、導醫的形態要求1、形象：（1）衣帽整齊，文雅，端莊，大方。（2）精神飽滿，面帶微笑。（3）不濃妝艷抹，化淡裝。2、語言：（1）文明用語，請字當頭。（2）語言要簡單易懂。（3）說話要輕，語速要慢，語氣要溫和。聲音適中（4）態度要親切、同情、關懷和體諒。（5）解釋要耐心、細致。3、儀態：（1）走路要輕、要穩。不可奔跑（2）與病人同行時距離保持30－50cm。（3）站立距導診臺20cm。（4）站立時雙手交叉，左手在上右手在下導醫禮儀培訓_1導醫的形態要求（5）身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時可以提供服務的姿勢。（6）站立時留意周圍，注意招呼患者及同事間的合作，女性站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖分開為50度左右，膝與腳后跟均要靠緊。（7）下蹲時，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方。下蹲時的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳。女士著裙裝時，下蹲前須整理裙擺。導醫禮儀培訓_1導醫的形態要求（8）入座時，一般從椅子左側入座，入座要輕而緩；坐下時，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發上，則坐在前端。坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對象，面帶微笑。男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時應整理裙擺后再坐下。（9）與患者交談時，雙眼視線落在對方鼻間，標準注視時間是交談時間的30%~60%；懇請對方時，可以注視對方雙眼，適時移動視線。（10）與患者交流時，保持自然微笑，以拉近與患者的距離。（11）微笑應親切真誠、自然適度，讓患者真正體會到你的誠意與友善；適時微笑配合得體手勢，顯得更加自然大方。下蹲是右腿在前，左腿在后導醫禮儀培訓_1十二、導醫服務流程及語言行為規范序號項目接待與服務語言行為動作1患者進入門診大門主動上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要幫助嗎？我能為您做點什么？請到這邊先登記，謝謝！雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。2患者來到導醫臺您好！請問您哪里不舒服?是第一次過來嗎？有無預約，簡單交流了解以往病史，有無去其他醫院確診過主動、熱情、目視對方、態度和藹3對不熟悉醫院看病程序和環境的急診或初診患者（稱呼）：您好!可以讓我看一下您的皮膚嗎？這樣有利于分診我可以安排這方面比較擅長的主任醫師幫你診治你看可以嗎？態度熱情、誠懇、面帶微笑。對初診患者的優質接待尤其重要、優質接待會形成良好的第一印象導醫禮儀培訓_1導醫服務流程及語言行為規范4患者來就診發現專家休息或停診您好！真對不起，XX主任因事臨時停診（或今天正好休息），我給您介紹我們我院XX主任好嗎？他（她）是我院從（某地）聘來的專家，技術和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他專家診治。

主動、熱情、態度和藹、誠懇、語調婉轉、帶商量口吻5患者就診發現專家不在、又不肯讓其他專家接診，病人拒絕另請專家診治“請您稍等，我給您聯系一下，這邊坐，請先喝杯水”。無法聯系到醫生：“暫時聯系不到這位XX主任，您一定要找他（她）看病的話，請您明天再來好嗎？我給您留個電話號碼，您下次來之前可以提前打電話過來問一下，今天對不起，請慢走

面帶微笑、帶商量口吻。6對急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者您好！請您不要緊張，有什么需要我幫忙嗎？您不用難過，我們會盡最大努力的。（做到先急救處理，后協助辦理各項手續）。攙扶家屬、輕拍肩背以示安慰；輕快準確地協助患者掛號、取藥等。

7對老年、行動不便患者（稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前攙扶、送到大門口導醫禮儀培訓_1導醫服務流程及語言行為規范8對有鬧事爭吵的患者先上前打招呼問好，然后簡單交流了解事情的原委，安撫病人的情緒，帶離病人離開公共區域，馬上安排相關負責人以柔克剛、以情動人，及時聯系辦公室或相關領導及相關科室協調，忌在大門內僵持不下。9患者來到各樓層您好！請問您找哪位主任，病歷可以給我嗎看一下嗎？（如果醫生不在或里面有患者）請病人坐馬上到水（不好意思請您稍等，您好XX主任他今天有事不在我安排別的主任幫您看好嗎）（輕輕關上門）離開。面帶微笑，主動熱情迎到口。

10患者到專家診室、專家不在或正在接診非常抱歉，專家正忙（或專家有事暫時不在），一會就好（或馬上就回來），請您稍等片刻，請坐！“您需要喝水嗎？”面帶微笑、態度和藹、友善、送上一杯水。11專家接診時無特殊情況勿打擾專家接診，向病人致歉告知前面還有幾位到水請耐心等待為患者提供一個舒適的就診環境導醫禮儀培訓_1導醫服務流程及語言行為規范12患者從診室出來您好！請讓我來帶您過去吧。（如果患者拒絕陪同），我們醫院要求必須全程陪同服務，否則，會受批評的，請您給予理解。如果患者還堅決拒絕陪同，告知患者如有需要幫助，請隨時找我們。主動、熱情、誠懇、友善，全程陪同患者取藥、檢查。13病人交費時交費時病人的心情是整個服務流程種最難過、此時做些相關說明是很有必要，一定要做到亡羊補牢，盡一切能力降低因為病人流失而帶來的損失，絕不聽之任之。主動、熱情、誠懇、友善

14患者需要做治療或輸液您好！請跟我來，您請進，您請坐。主動熱情，面帶微笑，幫患者拿藥15當治療需要排號等候時真對不起，治療正忙，請您坐下稍等（或到輸液室先輸液您看好嗎？）我會及時來告訴您，并送您去治療。真不好意思，讓您久等了，請多包涵。面帶微笑、友善、帶商量的口吻，送上一杯水。導醫禮儀培訓_1導醫服務流程及語言行為規范16門診患者離開醫院請走好！（您慢走）祝您早日康復。面帶笑容、友善。18患者提出意見或提出表揚服務不周，請多指教。歡迎您對我們的工作提出寶貴意見，我們會不斷改進和完善。請不必客氣，這是我們應該做的。面帶笑容、誠懇友善。19參觀者有陪同迎：“您好！（或領導們好！），歡迎來到樂橋皮膚專科醫院。”送：“您（或領導們）請走好。”雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。20參觀者無陪同“您好！請問您有什么需要幫忙嗎？現在各位專家門診的時間，不便打擾。如您有特殊需要，可以告訴我，我幫您安排相關負責人好嗎？雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。導醫禮儀培訓_1十二、導醫的績效考核組織紀律（40分）工作管理（40分）學習培訓（10分）參與服務10得分上崗未掛胸牌4分淡妝上崗2分業務筆記3分院內外會議2分有效投訴10分發呆等未及時發現需要服務的病人3分業務學習7分集體活動無故缺席2分遲到早退脫崗、不按時到崗3分未嚴格執行交接班制度3分未及時做好投訴的處理及匯報6分玩手機、長時間大私人電話、看報紙、不雅姿勢8分不服從工作分配安排5分吃零食及早點3分隨意檢查工作發現問題4分未打卡或代打卡3分任何原因跟病人發生口角5分提前到食堂用餐3分工作完成效率、星級導醫評選3分衛生狀況不達標3分遭病人投訴造成影響或投訴到院辦10分違規造成水電浪費3分遭病人投訴在科內解決未造成影響5分導醫禮儀培訓_1十三、導醫的服務與經營意識

改變經營有效是硬指標，服務沒有效益是軟指標的片面認識。改變重經營輕服務的做法，形成經營與服務互相促進的良性循環。服務出效益，而且是低成本的。患者服務的手段、項目是多式樣的，如醫生問診態度、療效、醫院清潔程度，高層管理人員為患者所想等等，前面強調的服務意識，樹立了正確的服務意識，才能以“正常”的心態，正確的方式提升患者的滿意度。導醫禮儀培訓_1十四、服務意識的內容●舍身