Word文檔汽車售后客服人員個人年終工作總結【必備】光陰似箭，一年365天即將走完，要想在下一年職務和薪資上更上一層樓，作好售后客服的年度工作總結至關重要，優秀人士都是擅長對去一年復盤的人士。寫好一篇售后客服的年度報告，重點涉及哪些方面？為滿意您的需求，我我特地編輯了汽車售后客服人員個人年終工作總結，盼望能為您供應參考。

汽車售后客服人員個人年終工作總結【篇一】

從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，能夠靜下心來梳理疲乏的心情，燃燒完善的期望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地理解各種挑戰，不斷地去查找工作的好處和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結報告：

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種辣味，這就是話務員心情管理。究竟大多數的人需要對自己的心情進行管理、掌握和調整。

在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優秀的客服代表，僅有嫻熟的業務學問和超群的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素養，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伴侶，真心為用戶帶給切實有效地詢問和幫忙，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶帶給詢問時要仔細傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會持續冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間查找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受處處罰時心情波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必需的心胸和氣魄英勇應對和擔當自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避，風物長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消退與前臺的隔閡，營造一種簡潔的氛圍，穩定員工心情及持續良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以實施并取得必需成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的協作，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會共性深刻。以前被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝視著兇狠的波濤。突然有人驚呼：看，那是什么？一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正預備再靠近些時營救。那是蟻球。一位老者說；螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻快速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的勇敢犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍舊緊緊地抱在一齊。那么安靜，那么悲壯———于是，我開頭為此而努力：一個有分散力的團隊，就應象在遇險境時能快速抱成一團產生出驚人的力氣而最終脫離險境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的奇怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個布滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在逆水行舟，不進則退的動力支持中專心地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的協作下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的緣由在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，留意謹慎，生怕因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以打算或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來有人一齊扛著的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們潛力的經受而不斷豐富著我們的客服生涯。

汽車售后客服人員個人年終工作總結【篇二】

在公司領導正確領導與同事奮斗下，走過，迎來新的進展。圍繞公司提出的要求和目標，我懷著仔細負責、樂觀肯干的心去開展工作。下面，請允許我從以下幾個方面進行述職。

二、年工作總結

8年，我在售后服務中心做售后服務工作，負責集團電腦網絡、小區智能化系統的維護。

1、在工作中，我以為客戶著想，客戶便利的服務理念，完成服務項目。

2、在日常的電腦網絡維護方面，努力使自己能夠達到盡快完成，完成較好的要求。在一年的維護中，處理主要維護項目達項以上。在平常，與客戶溝通，探討電腦網絡應用上的技術。

在維護中，學習討論，逐步改善，使用簡潔、易用、有用的方法和軟件工具，處理問題。

在去年的幾次較大規模病毒軟件集中中，以充分為客戶盡快恢復的態度，削減破壞程度和損失，恢復工作狀態。

3、集團公司5月進行辦公環境整體改造，與同事一起，幫助房產，在規定時間內，完成網絡線路布線改造工作，恢復網絡自動化辦公環境。在這里得到了領導、前輩的傳授與解惑。

4、集團軟件正版化上，依據領導的要求，與同事一起，克服安裝驗收時間短、電腦性能有差異、客戶時間不統一的困難，在規定時間內，除壞電腦或個別的外，完成主要軟件安裝。

5、小區智能化方面，處理了樓宇對講系統、監控系統的日常維護。在市內的小區維護，主要圍繞世紀花園、湖天一色、在水一方進行開展。在前輩帶領下，把握樓宇不能對講、不能開鎖、不能關門、線路安裝、線路查找、監控系統處理等技能。

三、存在的問題

1、對售后服務工作，處理層次還不深化。停留在完成詳細售后維護項目，在售后服務各項程序、綜合處理、規范化、制度化上處理不夠；對售后服務的水平、質量，建設性有待提高。

2、對詳細維護項目的分析，客戶關系的把握，優化處理不足。

3、集團公司月份的網絡布線，在工程工藝水平上有欠缺。

4、技術學問水平與實際操作嫻熟度，下的功夫不夠。

四、工作體會

在日常工作中，心態很重要，尤其是對售后服務工作。樂觀的思想、平和的心態，能促使工作進步，促進工作順當。

沒有深厚的理論基礎，就看得不會更高更遠，工作就不會更上一層樓。

在工作中，要有好的方法與技術；縱向、橫向需求分析，綜合推斷，使平常工作更順當。

汽車售后客服人員個人年終工作總結【篇三】

過去的一年中，我在經銷總公司直接領導下、在xx總的英明指導下、在同志們的集體關懷下遵照我公司20xx年售后服務總體支配部署，售后服務工作始終根據與管同行、以優制勝和鋼管未到，服務先行的理念，兢兢業業、恪盡職守、摸爬滾打、樂觀進取，各項工作均取得顯著成效，受到了用戶的好評。

堅持鋼管未到，服務先行理念，今年的服務重點是xxx、xx、xx長管線。年初，領導針對xxx門制定了服務工作方案，明確服務人員及服務站點，提出了工作方式和工作標準。要求售后服務人員必需在每周五以書面形式反饋現場消失的問題，對于現場消失任何與寶雞鋼管有關的信息，做到第一時間到達現場與有關方面進行樂觀協調，并準時將信息反饋，24小時內對用戶要有明確答復，企業品牌效應得到了進一步的提高。

今年x月份由xxx總經理和xxx副總經理親自帶隊，對xxx項目分部、xx項目部、中轉站和現場進行走訪。共歷時半個多月，行程xxx公里。此次走訪顯示了公司領導對我們售后服務工作的高度重視，并得到了項目經理部的高度評價。通過這次走訪了解了我公司鋼管質量、現場服務狀況和施工進展狀況，聽取中轉站、施工、監理對我公司及產品的評價和意見，協調解決現場有關問題，同時對西氣東輸二線現場收集到的意見和建議進行了仔細分析，并提出了改進措施及完成期限。根據責任公司的部署，將責任公司和直屬單位的售后服務納為一體，統一服務、統一管理的模式做好售后服務工作，并將現場服務人員細分為組、分片管理，責任落實到組，明確到人，使服務更好的滿意現場的使用要求。同時對我們戰斗在第一線的服務人員起到了很大鼓舞和關心。今年是中石油重大管線相繼開工建設的一年，為了提升售后服務質量，充實售后服務內容，完善售后服務程序，堅持服務創新，變傳統的單純的售后服務轉向整體統一的服務，時時保持特色服務。領導分批次支配我們服務人員到制管和防腐單位學習，提高服務技能。由于措施得力，執紀嚴明，員工的工作作風明顯改觀，執行力、工作效率、服務質量有了很大提高。同時為現場服務人員添置了發電機、角磨機和測厚儀等現場服務的工具，有效解決因不行確定因素造成的產品損傷，為現場施工制造了條件。

20xx年，我們在x總的正確領導下切實加強了服務工作的質量，不斷提高自身技術水平，在原有各項制度的基礎上進一步將服務流程工作標準化，日常工作表格化，服務指標納入目標管理考核，結合客戶對于服務的意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。加強服務及處理客戶的建議，常常與現場各單位人員保持親密的聯系，隨時關注現場動態，確保準時發覺問題準時協調解決。

汽車售后客服人員個人年終工作總結【篇四】

在公司售后服務部工作已經有了一年，在這一年的工作中，我以客戶至上為理念，以聽從領導、團結同事、仔細學習、扎實工作為準則，仔細完成了領導支配的各項任務，自身的業務水平和工作力量也得到了提高。現將一年的工作狀況總結如下：

一、樹立全局理念，做好本職工作

我認為售后服務工作的全局就是，樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿足度和忠誠度最大化。最大限度的愛護客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了準時反饋產品在使用過程中消失的不良狀況，以便作出準時改進，使產品更好的滿意現場的使用要求。一年來，仔細履行的崗位職責，較好地完成了各項工作任務：

1.在售后服務部及各分公司領導及同事的協作下，建立、健全了售后網絡體系，準時全面地把握客戶信息，實現了服務聯系和協調的準時性。

2.在售后服務部及各分公司領導及同事的樂觀協作下，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務檔案。

3.在售后服務部領導的指導以及各部門同事的樂觀協作下，起草了售后服務工作月報，建立了通暢的信息平臺。

4.對售后產品質量月報分析歸納處理，報部門領導及質管部，準時處理客戶問題，改進產品性能，提高產品質量。

5.給各分公司售后人員供應技術支持，解決客戶難題。

6.仔細完成領導支配其他任務。

二、精于專業技能，勤于現場觀看

我公司開發的產品具有世界一流水平的新技術，涉及多個專業，對售后服務人員專業技能要求很高。售后人員不但能解決單獨的設備故障，還要求能從系統整體考慮問題，提出完善的解決方案。作為一個服務人員，要在現場勤于觀看、獨立思索、多與客戶溝通，對于解決問題和提高自己的專業技能至關重要。我樂觀學習并參加新產品的調試，提高自己專業技能。在公司三次客戶培訓過程中，與客戶及各分公司售后服務人員共同學習。在售后回訪時，不但提高了專業水平，而且還從各位同事身上學到了做人做事的道理。

三、擅長溝通溝通，強于幫助協調

售后服務人員不僅要有較強的專業技術學問，還應當具備良好的溝通溝通力量。對于新技術，客戶往往有操作不當的狀況，并不都如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行溝通，提高客戶維護應用產品的水平，從而避開對產品的不信任乃至對企業形象的損害。

在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：客戶看中的不僅僅是產品質量，更看重的是售后服務。真正的銷售始于售后，我們有因售后不好丟失市場的案例，也有因售后很好加簽合同的狀況。售后服務過程中，處理情感與處理大事同樣重要，我們要用超值的服務態度、超值的服務質量來感動客戶，站在客戶利益角度上，向客戶介紹推廣新技術、新產品，提高客戶對我公司產品的忠誠度。

四、改進不足，展望將來

我在售后服務部工作了一年，做了一些工作，學了許多學問，提高了不少力量，還存在許多不足和問題，需要學習和改進：

1）新技術、新產品把握的不夠，還要加強理論與實踐學習，要參加到工程現場去。

2）要到售后服務現場去，了解客戶需求，從根本上解決客戶的問題，同時進一步完善售后服務檔案。

3）協作售后服務部領導加強各分公司售后服務人員的專業技能培訓。

4）工作創新意識不強，還需要多加學習，多去售后服務現場，提高自己的工作力量。

在今后的工作中，我將發揚優點，克服不足，以對工作高度負責的精神，腳踏實地，盡職盡責地做好各項工作。

車行售后客服人員個人年終工作總結

時間過得太快，舊的一年即將走完，即使過去一年工作不盡如人意，但我們仍舊要全面地分析和總結售后客服工作，通過總結，可以提高自己的工作技巧，有沒有比較好的售后客服的年度工作總結模板呢？下面是我我幫大家整理的《車行售后客服人員個人年終工作總結》，供大家參考，盼望能關心到有需要的伴侶。

車行售后客服人員個人年終工作總結(篇一)

xx年即將過去，XXXX年即將來臨，值此辭舊迎新之際，完善時空物業客服部對xx年工作進行回顧和總結，以便在新的一年里，改正缺點，克服不足，更好的為業主服務，制造項目及公司的品牌.請看下文售后客服年終工作總結。

全年工作主要成果：

1.客服平臺的改善：

1.1制定了客服應知應會課件，并對客服部員工進行了特地培訓，完善各崗位職責。

1.2定期統計helpdesk前臺記錄、分析、查找不足并持續改進。

1.3加大員工崗位技能、職業道德培訓。以五常法為主，制造條件為員工供應學習專業技能的機會，加強與各部門的溝通溝通，使客服人員把握相關專業學問，了解工作動態，正確處理，準時回復業主的求助和提出的建議。

2.園區綠化及大廳綠植的改善：

2.1經過與綠化公司的多次溝通，使園區綠化合格率整體提升，通過有效管理，使綠化施工趨于規范。

2.2對大廳內的綠植進行了整體更換，不斷的改善了大廈室內環境。

2.3與綠植公司樂觀協作，準時打藥防止了美國白蛾在園區的漫延。

3.為園區業主供應更多的服務和協作。

3.1多次協作園區內的業主接待市區兩級領導來園區公司視察。

3.2與園區業主協作勝利舉辦了xx年完善時空之夜新春聯誼會，大大加深了物業公司與業主之間的感情。

4.保潔及服務品質的改善：

4.1組織了多次對保潔人員的培訓及技能考核，并進行了垃圾分類學問的專業技能培訓，使其能更好的為園區業主服務。

4.2對垃圾進行了分類處理，接受了市區兩級領導的檢查，得到了好評，并將園區向市里申報了垃圾分類優秀示范園區。

4.3撤出了在地下車庫的垃圾站，將垃圾站移至在了園區外圍的新建的垃圾站，消退了地下車庫的異味。

4.4對園區內的垃圾桶都進行了分類處理，張貼了可回收物及不行回收物的標識，響應了國家號召營造綠色的工作環境。

4.5改善衛生間的設施和環境，安裝了烘手機，擺放了綠植、增加了溫馨提示，提升衛生間的檔次。

5.樂觀協作上地街道的工作，勝利組織進行了本園區的人大代表換屆選舉工作。

6.與業主之間的溝通：

6.1為業主的入住裝修供應一站式服務，并全程跟蹤，協調裝修中各項事宜。

6.2對毗鄰業主相互埋怨及糾紛，從中調解，如a403反映三層電信機房電磁干擾問題，物業部做了大量工作。

6.3在消防通道建立了羽毛球場，為午休的業主們供應了運動的場所。

6.4對業主提出的意見和建議，仔細對待，準時整改，如業主反映大廳內無時鐘及園區大廈無樓牌號的問題，物業部對此準時做了整改。

車行售后客服人員個人年終工作總結(篇二)

作為一名客戶服務人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地查找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，嫻熟的業務學問和超群的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伴侶，真心為用戶供應切實有效地詢問和關心，這是開心工作的前提之一。其次，在為用戶供應詢問時要仔細傾聽用戶的問題，具體地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

始終以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿足為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我的確還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注意用理論聯系實際，用實踐熬煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

1、作為客服人員，我始終認為把簡潔的事做好就是不簡潔。工作中仔細對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決聽從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、具體的了解、把握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深化的開展起來。

2、在工作中，每個人都應當嚴格根據顧客至上，服務第一的工作思路，對顧客提出的詢問，做到具體的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就樂觀、穩妥的賜予解決，對自己不能解決的問題，樂觀向上級照實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發覺問題準時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的關心。

3、不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細樂觀的完成領導支配的各項任務。

三、微笑服務

當今社會，全部的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達心情的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完善服務一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我愛護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們供應關心時，我們準時地傳遞一份微笑，收獲一份盼望。微笑服務是一種力氣，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以制造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮當心理距離、達成情感溝通的階梯，而且也是實現主動、熱忱、急躁、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的心情，良好的修養，堅決的信念等幾種心理基礎素養的自然流露。只有喜愛生活、喜愛顧客、喜愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又舒適優雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素養

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素養：

1、盡力了解客戶需求，主動關心客戶解決問題。

2、有較好的個人修養和較高的學問水平，了解本公司產品，并且熟識業務流程。

3、個人交際力量好，口頭表達力量好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表達，懂得肯定的關系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦敏捷，現場應變力量好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5、外表干凈大方，言行舉止得體。

6、工作態度良好，熱忱，樂觀主動，能準時為客戶服務，不計較個人得失。

二、處理顧客投訴與埋怨

1、建立客戶意見表或投訴登記表。接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等；并準時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內容后爭論解決方案并準時答復客戶。

3、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿足為止。

三、處理客戶埋怨與投訴需留意的方面

1、急躁多一點

在實際處理中，要急躁地傾聽客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批判客戶的不足。

2、態度好一點

態度懇切，禮貌熱忱是一個合格客戶服務人員的基本要求。態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和埋怨的動作快，一來可讓客戶感覺到敬重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以準時防止客戶的負面污染對企業造成更大的損害，四來可以將損失誠至最少。

4、語言得體一點

客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用動聽的語言與客戶溝通。

5、層次高一點

客戶提出投訴和埋怨之后都盼望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期盼解決問題的心情。假如高層次的客服人員能夠親自到客戶到處理或親自給電話慰問，會化解很多客戶的怨氣和不滿，比較易協作服務人員進行問題處理。

6、方法多一點

解決理客戶投訴和埋怨的方法有很多種，如邀請客戶參觀無此問題消失的客戶，或邀請他們參與學問講座等等。

四、平靜顧客的不滿

1、仔細聽取顧客的每一句話

2、充分的賠禮，讓顧客知道你已了解他的問題

3、收集事故信息，以找出最恰當的解決方案

4、提出有效的解決方法

5、詢問顧客的意見

6、跟蹤服務

7、換位思索，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xxxx年的工作中我肯定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。

車行售后客服人員個人年終工作總結(篇三)

一、回首成長路難舍往日工作團隊

回首20xx年的深圳fdk的工作，興奮與感動的同時，大城市的機遇和挑戰給了自己人生將來的許多考慮與思考。此時此刻更多的是難舍，在去與留的選擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以連續以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和悠閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓；離開公司，一個新的工作環境，許多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試轉變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環境去歷練和學習。

二、融入新環境重新定位工作角色

從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售后服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開頭的那段時間的確不太適應，但通過領導和關心與引導，透過同事的關懷與照看，這種不適應的心理很快就消逝了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，許多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡潔，但是現在要處理的現場實際問題，許多時候不僅麻煩而且多是和其他公司或是甲方溝通，客戶的不滿心情也給工作的順當進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現場閱歷的積累來提高自己的處理問題的力量。在現場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不開心的事情發生，使得現場問題能夠準時處理的同時，也能維護好客戶關系。

新的工作崗位和角色，賜予我了許多挑戰，同時每一次特別的服務案例都賜予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明（附頁）。

三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好

每個現場處理完成以后，我都養成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要，養成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財寶。通過近一年的工作和積累，公司的相關產品現在都可以獨立處理了，這里面有許多是公司培育促使自己可以盡早的獨立，并產生經濟效益。

四、結束語

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成果，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿意自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等；

2、業務素養提高不夠快速，對新業務學問仍舊學習得不夠多，不夠透徹；

3、本職工作與其他同事相比還有差距，創新意識不強。

車行售后客服人員個人年終工作總結(篇四)

自10月8日進入臺州永達奧誠汽車銷售服務有限公司至今，我已經深深地融入到這個富有制造力和分散力的團隊里，通過這一年的工作和學習，我的收獲還是比較大的，現將這一年里的工作狀況總結如下：

一、學習類：

一年里通過自學、內部培訓、外部培訓讓我們在這個進展快速，更新日益的汽車行業里不被時代的浪潮沉沒，這一切都要歸功于這家全國10強汽車專業體質的永達集團。下面由我簡潔敘述學習中樂趣吧：

1.汽車基礎：對于從業8年多我平常并不關注這方面的學問，但事實說明白這些平常瞧不上的基礎讓你認仔細真的重新學一遍，不得不承認還是有肯定的提升空間的，而且這些基礎是不容小視的，它關聯或者可以說直接打算你的專業學問的某個高度。

2.新車型：在當今汽車功能升級如此快速的時代，能在奧迪這個品牌里見證和體驗是我堅信工作中最為歡樂的一件事。共享一下：

（1）全新A3的新車上市，其中的行人愛護系統、駕駛幫助系統、發動機的閉缸技術。

（2）升級版A8L矩正大燈和經濟駕駛模式。這些都是因為奧迪，假如沒有奧迪，我又將如何去憧憬。

二、技能類：

公司從年初建筑到四月的運營，中間我們中經受了許多許多，廠家的驗收流程和標準讓我受益匪淺，也讓我積累難能珍貴的工作驗。當然運營之后才是我們的重重之重，反復地討論流程，反復地解析流程，反復地練習流程。就這些讓人厭煩的反反復復在我們平日里起了打算性的作用。還有廠家的系統也是一樣，在半知半解中，在摸爬滾打中，一步一步地去完善。其中各種味道也只有參加者真正才能夠體會，但是不管是多么地糾結、多么地無助、多么地無味，堅信這一切的經受了必定是有收獲的。

三、工作解晰

在了解其他奧迪店業績的過程中發覺，各家店的業績都是穩定在一個數值之間，但我們家的業績正處于最低層爬升階段，這無疑告知我們，我們是個落后者，字眼很諷刺，可又那般的真實。或許我們可以用后來者給自己找個合適的借口，但事實不得不讓我們去深思：臺州地面上6家店并存是件很不易的事，各家店都占有自己獨特的優勢，這也是這些店的生存之道吧，簡潔聊一下：臨海和溫嶺兩家地理優勢明顯，穩定并不費勁，提升空間很大。關于如何提升，提升程度兩家店給我們免費上了一課：

1、圈內聲譽；

2、人員流淌；

3、集團體質。

這3點說明不切問題和注定的結果。路橋無疑店久，占據市場中心位置，它在這兩年因新店的增加業績上明顯下滑，經過推出一些針對性的方案有效鞏固了臺州老大的位置，其中19800買斷終身保養，就這一項就讓各家店嘆為觀止。奧曦店憑借著優質服務體驗，和強勢宣揚手段，為它在臺州打下不凡的知名度，為此積聚大量的忠誠客戶群，這一點我們從他們保養小修的產值就能得到很好的論證。至于黃巖，個人覺得那一家很神奇的奧迪店，為什么會用神奇兩字呢，那由我來為你們道個人的觀點：首先從開店到現在，從客戶角度去觀看，你們用宣揚方式和客戶導向特別富有規律性，明顯看出這是長期方案中的第一步，并非巧合或偶然。還有內部火力配置也讓我深有感觸，從人員的選擇性作為突破口，真所謂是花了重金，讓我們回過頭看看這重金的效果吧：

1.客戶體驗；

2.質量口碑；

3.效率提升。

這些不用我例舉，只要去過他們店或者修理過的客戶都是深有體會的。說了這么多他們的好，不由得讓我去思索他們為什么而動身，為什么那般環環相扣，為什么總是先知先覺。回顧它的歷程，或許這樣可以解釋其中的緣由吧：黃巖地處三區，相鄰兩區對其危急巨大，黃巖客戶量有限，全部據為已有也只能牽強運營，但假如前期開業失勢那便是萬劫不復，回天無力。這也就是他們分分秒秒為之而努力的緣由吧，籌建期長，臨陣換將，置至死地而后生。說的很夸張，呵呵見笑了，純屬個人愚見。自己店就不說了，就用一句帶過吧不知是盧山真面目，只因身在此山中。

四、今后工作的方向和重點

經過一年的工作，如何將工作轉換成一種生活方式是我為之而努力思索的。只有目標清楚了，方向明確了，那樣所謂的壓力不再是壓力，所謂的困難也不再是困難，用一種生活方式去享受工作，去充實自己。20XX年連續走在路上為美妙的每一天而不懈努力。

車行售后客服人員個人年終工作總結(篇五)

為了更好的完成本職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作閱歷作工作總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服仕客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當伴侶一樣對待，而不勝作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時候我們肯定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思索

當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品消失質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時我們盼望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是熬煉我們心理素養的一個良好平臺，我們每天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，仔細回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的急躁去服務，我們應當急躁傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟識公司產品和產品相關學問

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是特別快的，作為公司客服，熟識自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些狀況，我們也能準時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要留意回復速度，只有準時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的態度往往是打算勝利的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要留意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚，也不相宜在午休時間去電顧客；其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要求，不要隨便打斷顧客，同時要留意掌握通話時長，避開占用太多的工作時間；打電話時的肯定要態度友善，語調溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們懇切的態度，假如憑自己的專業產品學問還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。假如處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。

快遞售后客服人員個人年終工作總結【共享】

歲月在不經意中消逝，要想在下一年職務和薪資上更上一層樓，作好售后客服的年度工作總結至關重要，一年就是一個階梯，我們更需要全面地總結自己。如何讓自己的售后客服的本年度總結在眾多人中脫穎而出呢？為滿意您的需求，我我特地編輯了快遞售后客服人員個人年終工作總結，盼望能為您供應參考。

快遞售后客服人員個人年終工作總結【篇一】

在售后服務部工作已經有八個月了，對公司的產品和售后服務這一行有了比以前更深的了解。售后服務部是一個挺受氣，但是是一個很熬煉人的職業。通過這八個月的售后服務工作，對售后服務工作有了肯定的熟悉和體會：

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要問題。現場技術服務也不例外，我認為售后服務工作的全局就是樹立企業形象，是客戶對企業公司產品的滿足度和忠誠度化，限度的愛護客戶利益，提高公司產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時為了反饋產品從出廠至使用過程中消失的不良狀況。以便在后續產品中得到準時改進，使產品更好的滿意現場和客戶的使用要求。

二、精于專業技能，勤于現場觀看

隨著船舶行業的不斷進展，自動化程度的不斷提高，以及新產品新工藝的不斷涌現，作為一個售后服務技術人員，要在現場勤于觀看，獨立思索，多與現場技術工人溝通，多與其他公司售后技術服務人員的溝通，了解船舶行業的進展方向以及服務技術人員的技術力量進展要求，能夠在今后的新產品中更好更快的做好新產品的服務工作

三、屬于溝通工作，強于幫助協調

現場技術服務人員不僅要有較強的專業技術學問，還應具備良好的溝通溝通力量，一種產品在許多時候是由于操作不當才消失了問題，而往往不是客戶反映的產品質量不行。在這個時候，就需要售后服務人員找出癥結所在，和客戶進行溝通，規范操作，從而避開對產品的不信任乃至企業形象的損害。

在船舶行業進展的新形勢下，在剛剛經受了金融危機的大浪下，面對船市的復蘇，在這個背景下，售后服務業應有新的工作思路。企業需要兩只腳才能穩步前進：一是提高產品質量，是產品使用更加便利和簡潔，二是完善的售后服務，準時的將公司的產品產品存在的問題以信息聯系單和售后服務總結的形式發放給相關部門，預防同類產品中再次消失這類問題。

在今后的工作中，我會更加努力的學習相關的專業學問，使自己的工作更上一層樓。

快遞售后客服人員個人年終工作總結【篇二】

時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新奇的，然而新奇過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的同學生活截然不同。

作為一名客戶服務人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地查找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，嫻熟的業務學問和超群的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伴侶，真心為用戶供應切實有效地詢問和關心，這是開心工作的前提之一。其次，在為用戶供應詢問時要仔細傾聽用戶的問題，具體地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

始終以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿足為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我的確還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾

一勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注意用理論聯系實際，用實踐熬煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二立足本職，愛崗敬業

1。作為客服人員，我始終認為把簡潔的事做好就是不簡潔。工作中仔細對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決聽從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、具體的了解、把握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深化的開展起來。

2。在工作中，每個人都應當嚴格根據顧客至上，服務第一的工作思路，對顧客提出的詢問，做到具體的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就樂觀、穩妥的賜予解決，對自己不能解決的問題，樂觀向上級照實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發覺問題準時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的關心。

3。不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細樂觀的完成領導支配的各項任務。

三微笑服務——客服基本素養之一

當今社會，全部的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達心情的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完善服務一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我愛護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們供應關心時，我們準時地傳遞一份微笑，收獲一份盼望。微笑服務是一種力氣，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以制造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮當心理距離、達成情感溝通的階梯，而且也是實現主動、熱忱、急躁、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的心情，良好的修養，堅決的信念等幾種心理基礎素養的自然流露。只有喜愛生活、喜愛顧客、喜愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又舒適優雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素養

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素養：

1。盡力了解客戶需求，主動關心客戶解決問題。

2。有較好的個人修養和較高的學問水平，了解本公司產品，并且熟識業務流程。

3。個人交際力量好，口頭表達力量好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表達，懂得肯定的關系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4。頭腦敏捷，現場應變力量好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5。外表干凈大方，言行舉止得體。

6。工作態度良好，熱忱，樂觀主動，能準時為客戶服務，不計較個人得失。

售后個人年終總結：二處理顧客投訴與埋怨

1。建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等；并準時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2。即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內容后爭論解決方案并準時答復客戶。

3。跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿足為止。

三處理客戶埋怨與投訴需留意的方面

1。急躁多一點

在實際處理中，要急躁地傾聽客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批判客戶的不足。

2。態度好一點

態度懇切，禮貌熱忱是一個合格客戶服務人員的基本要求。態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3。動作快一點

處理投訴和埋怨的動作快，一來可讓客戶感覺到敬重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以準時防止客戶的負面污染對企業造成更大的損害，四來可以將損失誠至最少。

4。語言得體一點

客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用動聽的語言與客戶溝通。

5。層次高一點

客戶提出投訴和埋怨之后都盼望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期盼解決問題的心情。假如高層次的客服人員能夠親自到客戶到處理或親自給電話慰問，會化解很多客戶的怨氣和不滿，比較易協作服務人員進行問題處理。

6。方法多一點

解決理客戶投訴和埋怨的方法有很多種，如邀請客戶參觀無此問題消失的客戶，或邀請他們參與學問講座等等。

四平靜顧客的不滿

1。仔細聽取顧客的每一句話

2。充分的賠禮，讓顧客知道你已了解他的問題

3。收集事故信息，以找出最恰當的解決方案

4。提出有效的解決方法

5。詢問顧客的意見

6。跟蹤服務

7。換位思索，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在__年的工作中我肯定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。

快遞售后客服人員個人年終工作總結【篇三】

時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新奇的，然而新奇過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的同學生活截然不同。

作為一名客戶服務人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地查找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，嫻熟的業務學問和超群的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伴侶，真心為用戶供應切實有效地詢問和關心，這是開心工作的前提之一。其次，在為用戶供應詢問時要仔細傾聽用戶的問題，具體地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：

一、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素養

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素養：

1、盡力了解客戶需求，主動關心客戶解決問題。

2、有較好的個人修養和較高的學問水平，了解本公司產品，并且熟識業務流程。

3、個人交際力量好，口頭表達力量好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表達，懂得肯定的關系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦敏捷，現場應變力量好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題

5、外表干凈大方，言行舉止得體。

6、工作態度良好，熱忱，樂觀主動，能準時為客戶服務，不計較個人得失。

二、處理顧客投訴與埋怨

1、建立客戶意見表或投訴登記表。接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等。并準時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內容后爭論解決方案并準時答復客戶。

3、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿足為止。

三、處理客戶埋怨與投訴需留意的方面

1、急躁多一點

在實際處理中，要急躁地傾聽客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批判客戶的不足。

2、態度好一點

態度懇切，禮貌熱忱是一個合格客戶服務人員的基本要求。態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和埋怨的動作快，一來可讓客戶感覺到敬重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以準時防止客戶的負面污染對企業造成更大的損害，四來可以將損失誠至最少。

4、語言得體一點

客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用動聽的語言與客戶溝通售后。

5、層次高一點

客戶提出投訴和埋怨之后都盼望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期盼解決問題的心情。假如高層次的客服人員能夠親自到客戶到處理或親自給電話慰問，會化解很多客戶的怨氣和不滿，比較易協作服務人員進行問題處理。

6、方法多一點

解決理客戶投訴和埋怨的方法有很多種，如邀請客戶參觀無此問題消失的客戶，或邀請他們參與學問講座等等。

四、平靜顧客的不滿

1、仔細聽取顧客的每一句話。

2、充分的賠禮，讓顧客知道你已了解他的問題。

3、收集事故信息，以找出最恰當的解決方案。

4、提出有效的解決方法。

5、詢問顧客的意見。

6、跟蹤服務。

7、換位思索，站在客戶的立場上看問題。

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在年的工作中我肯定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。

衣服售后客服人員個人年終工作總結【精】

時間疾馳，一年又將畫上句號，售后客服年度總結，是對一年來工作做出的客觀評價的書面材料，總結是為總結閱歷教訓，利于今后工作。年度售后客服的總結，需要重點寫哪些方面呢？下面是我我幫大家整理的《衣服售后客服人員個人年終工作總結》，供大家參考，盼望能關心到有需要的伴侶。

衣服售后客服人員個人年終工作總結(篇一)

我們客服工作隨著經濟的進展，隨著時代的進步越來越細分細化。我進入公司成為了一名售后客服，在我們公司對于售后特別重視，成立一個售后客服部就能夠看出，這是對客戶的負責，有擔當的公司才會注意售后，有長遠目標的公司才會注意名望的積累。

名譽是靠一點點積累的，企業形象也是靠著一點點付出積累起來的，想要做好，售后和售前是分不開的，是不能夠輕易轉變的，許多時候客戶在遇到問題的時候想要反饋的時候假如找不到負責人，早不到傾訴口，就會產生沖突，就行造成嚴峻的影響，我們售后客服部就是用來解決客戶的問題，給客戶更好的體驗，客戶是上帝，對客戶總是，才能贏得客戶的認可，一時的損失煥來的是長期的昌隆，這也是我們售后的責任。

在售后客服部做的有兩年時間，我也清晰了工作應當向著那個方向走，我們接到的客戶許多是對產品不滿足的，認為這些都不合適，不喜愛。想要退貨，對于這樣的狀況我們要首先了解他們退貨的緣由，找到根源所在，才能夠解決問題，假如沒有找到問題，發覺問題，我們就不能調整好工作策略，不能讓公司開拓更寬的市場，所以這就需要我們努力，需要我們來提高，做出更好的規劃，更好的總結和加強，對于這樣的狀況我們接到客戶退貨投訴消息之后會把這些狀況反饋到上級，讓管理層做好工作調整和支配，避開不必要的損失。

假如損失了一個客戶，可能在無形中損失了十個二十個甚至更多的客戶，而得到一個客戶的認可，我們就能夠獲得一個或者更多的客戶的認可，所以每一個客戶都是我們售后客服人員要安撫好的，留住客戶的心，安撫客戶的生氣，給客戶更多的盼望更多的機會，這是我們自己的機會，也是我們工作的目的，可以說我們是服務于客戶的人。

在與客戶溝通時以禮貌為主，友好的對待客戶，用語言來打動客戶，用感情來提高客戶，給可會更多的暖和和關懷，從而受到更大的寬容，更多的成人，這就是我們工作的意義，而不是我們輕易放棄的責任，時間消逝，留下的就是客戶對公司的承認，我在工作時，不會與客戶鬧沖突，不會與客戶爭吵，只會做好自己，只會從客戶的角度去動身，去考慮，用思索用努力完成自己的任務做好自己的工作把任務完成。

得到了公司的信任，就會全力工作，樹立公司的形象，讓客戶知道和了解我們公司是一個寬厚且敬重客戶的公司，不會損害客戶的利益，這就是我們的任務。把心用在客戶身上，留下客戶對我們公司的認可，這樣就可以得到更多客戶的，收獲更多的結果，服務到位了得到的認同也會更多。

衣服售后客服人員個人年終工作總結(篇二)

作為一名客戶服務人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地查找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，嫻熟的業務學問和超群的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伴侶，真心為用戶供應切實有效地詢問和關心，這是開心工作的前提之一。其次，在為用戶供應詢問時要仔細傾聽用戶的問題，具體地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

始終以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿足為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我的確還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注意用理論聯系實際，用實踐熬煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終認為把簡潔的事做好就是不簡潔。工作中仔細對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決聽從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、具體的了解、把握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深化的開展起來。

在工作中，每個人都應當嚴格根據顧客至上，服務第一的工作思路，對顧客提出的詢問，做到具體的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就樂觀、穩妥的賜予解決，對自己不能解決的問題，樂觀向上級照實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發覺問題準時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的關心。

不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細樂觀的完成領導支配的各項任務。

三、微笑服務

當今社會，全部的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達心情的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完善服務一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我愛護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們供應關心時，我們準時地傳遞一份微笑，收獲一份盼望。微笑服務是一種力氣，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以制造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮當心理距離、達成情感溝通的階梯，而且也是實現主動、熱忱、急躁、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的心情，良好的修養，堅決的信念等幾種心理基礎素養的自然流露。只有喜愛生活、喜愛顧客、喜愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又舒適優雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素養

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素養：

1、盡力了解客戶需求，主動關心客戶解決問題。

2、有較好的個人修養和較高的學問水平，了解本公司產品，并且熟識業務流程。

3、個人交際力量好，口頭表達力量好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表達，懂得肯定的關系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦敏捷，現場應變力量好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5、外表干凈大方，言行舉止得體。

6、工作態度良好，熱忱，樂觀主動，能準時為客戶服務，不計較個人得失。

二、處理顧客投訴與埋怨

1、建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等；并準時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內容后爭論解決方案并準時答復客戶。

3、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿足為止。

三、處理客戶埋怨與投訴需留意的方面

1、急躁多一點

在實際處理中，要急躁地傾聽客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批判客戶的不足。

2、態度好一點

態度懇切，禮貌熱忱是一個合格客戶服務人員的基本要求。態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和埋怨的動作快，一來可讓客戶感覺到敬重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以準時防止客戶的負面污染對企業造成更大的損害，四來可以將損失誠至最少。

4、語言得體一點

客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用動聽的語言與客戶溝通。

5、層次高一點

客戶提出投訴和埋怨之后都盼望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期盼解決問題的心情。假如高層次的客服人員能夠親自到客戶到處理或親自給電話慰問，會化解很多客戶的怨氣和不滿，比較易協作服務人員進行問題處理。

6、方法多一點

解決理客戶投訴和埋怨的方法有很多種，如邀請客戶參觀無此問題消失的客戶，或邀請他們參與學問講座等等。

四、平靜顧客的不滿

1、仔細聽取顧客的每一句話

2、充分的賠禮，讓顧客知道你已了解他的問題

3、收集事故信息，以找出最恰當的解決方案

4、提出有效的解決方法

5、詢問顧客的意見

6、跟蹤服務

7、換位思索，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在20X年的工作中我肯定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。

衣服售后客服人員個人年終工作總結(篇三)

我于20xx年4月接到省分行的調令，調任xxx支行客戶經理。在xxx支行8個月的工作中，我勤奮努力，注意創新，在自身業務水平得到了不斷提高的同時，于思想意識方面也取得了不小的進步。現將我本人在20xx年三個季度的工作狀況總結匯報如下：

20xx年二季度我在xxx支行行長和各條線同事的關懷指導下，用較短的時間熟識了新的工作環境。在工作中，我能夠仔細學習各項金融法律法規，樂觀參與行里組織的各種學習活動，不斷提高自己的理論素養和業務技能。20xx年3月至6月，我參與了北京金融培訓中心舉辦的afp(金融理財師)資格認證培訓，取得參與afp認證考試資格，并于20xx年7月順當通過了afp認證考試。通過這次全方位的培訓和學習，使我深刻意識到自身崗位的重要性和業務進展的緊迫感。在工作中，我把所學到的理論學問和客戶所遇到的實際問題相結合，勇于探究新理論、新問題，制造性的開展工作。

到了新的崗位，自己的工作閱歷、營銷技能和其他的客戶經理相比有肯定的差距。且到了新的工作環境，對行內業務往來頻繁的對私對公客戶都比較生疏，加之支行的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經理名下。要開展工作，就必需先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到勤動口、勤動手、勤動腦以贏得客戶對我行業務的支持，加大自身客戶群體。在較短的時間內，我通過自身的優質服務和理財學問的專業性，勝利營銷了支行的優質客戶，提高了客戶對銀行的貢獻度和忠誠度。

擔當客戶經理以來，我深刻體會和感受到了該崗位的使命和職責。客戶經理是我們xx銀行對公眾服務的一張名片，是客戶和銀行聯系的樞紐，在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素養必需相當的高。從我第一天到任新崗位，從開頭時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中，心態上也發生了很大的轉變。剛開頭時，我覺得客戶經理工作很累、很煩鎖，責任相對比較重大。但是，漸漸的，我變得成熟起來，我開頭明白這就是工作。每天對不同的客戶進行日常維護，熱忱、急躁地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶制訂理財方案和讓客戶的資產得到增值就是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清楚、明朗了起來。當客戶坐在我的面前我不再心虛或緊急，我已經可以用特別輕松的姿勢和親切的微笑來從容面對。如今客戶提出的問題和懷疑我都能夠快速、清楚的向客戶傳達他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對我工作的普遍認同。同時，在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通力量和營銷技巧得到了很大的提高。

存在的主要問題：

一、金融專業學問有待進一步加強。面對如今市場經濟的多樣性，銀行理財成為越來越多客戶的需求，如何能給我行優質客戶供應專業的金融信息和理財產品，這就需要提高自身的學習力量和學習主動性，準時把握最新的財經信息和精確?????分析將來的經濟走勢，以提高自身金融專業學問水平；

二、針對不同的客戶，還應朝細致精準化管理方面進行加強。對現有的客戶資源，深挖細刨，依據不同客戶的需求和實際狀況，做精準化營銷，提高支行中間業務收入；

三、進一步克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中完善提高自己，決不能因為取得一點小成果而沾沾自喜，傲慢自大，而要保持糊涂的頭腦，與時俱進，制造出更大的輝煌；

個人職業進展的愿景：

由于銀行業的特別性和肯定程度上的專業性，想成為銀行業的優秀員工，必需經過系統的培訓與豐富的實踐。我期望在20xx年能爭取到更多的培訓機會，使自身的綜合素養得到全面的提高。夯實自己的業務基礎，朝著更高、更遠的方向努力。

總結過去，是為了吸取閱歷、完善不足。展望來年，我將會更有信念、更加努力、樂觀進取、精益求精地完成好今后的工作，以爭為我行來年個金條線的進展做出自己更大的貢獻。

衣服售后客服人員個人年終工作總結(篇四)

以下是好整理的售后服務個人工作總結范文，盼望能關心到你。

20xx年對于個人來說是好處非同尋常的一年，選擇的一年。究其緣由體此刻兩個方面，一是告辭了熟識而又布滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表；二是回到家鄉襄樊，來到了大力電工集團工作，來到了一個和諧團結的售后服務團隊工作，這個更加布滿激情與挑戰的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。

一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領導和同事的幫忙。共性是領導能夠很好的體諒我們現場的狀況，切合實際的支配，削減我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩舒服，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協作、相互協作、取長補短，目的很簡潔——就是為了技術得以提高，更好的服務客戶，解決麻煩的問題，維護公司的形象。

回顧20xx年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現如下：

一、回首成長路難舍往日工作團隊

回首20xx年的深圳的工作，興奮與感動的同時，大城市的機遇和挑戰給了自己人生將來的許多思索與思考。此時此刻更多的是難舍，在去與留的選擇面前，自己思索了很久，留在能夠連續以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和悠閑的工作，同時能夠理解很好的世界級大公司的培訓；離開公司，一個新的工作環境，許多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試轉變和突破才會更加精彩。因此，我選取了到一個新的工作環境去歷練和學習。

二、融入新環境重新定位工作主角

從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售后服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開頭的那段時間的確不太適應，但透過領導和幫忙與引導，透過同事的關懷與照看，這種不適應的心理很快就消逝了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，許多事情都很固定和簡潔，在工作程序和方法上都比較簡潔，但是此刻要處理的現場實際問題，許多時候不僅僅麻煩而且多是和其他公司或是甲方溝通，客戶的不滿心情也給工作的順當進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當思索的不夠周到與全面也要做充分的思索和記錄，透過時間和現場閱歷的積累來提高自己的處理問題的潛力。在現場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不開心的事情發生，使得現場問題能夠準時處理的同時，也能維護好客戶關系。

新的工作崗位和主角，賜予我了許