中國聯通公司基礎知識培訓資料匯報人：AA2024-01-24contents目錄公司概述與發展歷程組織架構與部門職能業務范圍與產品體系網絡技術基礎與設施建設客戶服務體系與渠道拓展企業文化與團隊建設01公司概述與發展歷程打破電信市場壟斷，促進市場競爭中國聯通的成立是中國電信市場改革的重要一步，旨在打破當時中國電信市場的壟斷局面，引入競爭機制，推動電信業的健康發展。推動信息化建設，服務國家戰略中國聯通作為國有大型電信企業，承擔著推動國家信息化建設、服務國家戰略的重要使命。通過提供先進的通信技術和信息服務，助力國家經濟和社會發展。中國聯通成立背景及意義成立初期（1994年-2000年）中國聯通成立之初，面臨著資金、技術、人才等多方面的挑戰。通過引進外資、拓展業務、提升服務質量等措施，逐步在市場中站穩腳跟?？焖侔l展期（2001年-2010年）隨著中國經濟的快速發展和電信市場的逐步開放，中國聯通迎來了快速發展的黃金時期。通過大規模的網絡建設、技術創新和業務拓展，實現了跨越式發展。轉型升級期（2011年至今）面對移動互聯網、物聯網、云計算等新技術、新業務的挑戰，中國聯通積極推進網絡升級、業務創新和組織變革，加快向數字化、網絡化、智能化轉型升級。發展歷程及重要事件回顧03核心價值觀幾個方面。01愿景成為客戶信賴的智慧生活創造者。02使命連接世界，創享美好智慧生活。公司愿景、使命與核心價值觀幾個之本幾個之魂幾個之要幾個之道公司愿景、使命與核心價值觀01020304德才兼備、愛企如家、愛崗敬業。敢于創新、勇于探索、不畏艱難。開放合作、探索求新、探索求真。以人為本、尊重規律、尊重科學。02組織架構與部門職能技術研發部門負責公司技術研發和創新工作，推動新技術、新業務的研究和開發。市場營銷部門負責公司品牌宣傳、市場推廣和業務拓展等工作，提高公司市場份額和品牌影響力。財務管理部門負責公司財務管理和資金運營，包括財務規劃、預算、核算、分析和報告等。戰略管理部門負責制定公司發展戰略和規劃，進行市場分析和競爭情報收集。人力資源部門負責員工招聘、培訓、績效管理和薪酬福利等人力資源管理工作?？偛拷M織架構及各部門職責省級分公司組織架構及職能協助總經理處理日常事務，協調各部門工作。負責本省市場分析和拓展，制定營銷策略和推廣計劃。負責本省通信網絡的建設、維護和優化，確保網絡質量和安全。負責本省客戶服務和投訴處理，提高客戶滿意度和忠誠度。總經理辦公室市場部網絡部客戶服務部負責分公司全面管理和決策，制定分公司發展計劃和目標?？偨浝硎邑撠煴镜厥袌龇治龊屯卣梗贫I銷策略和推廣計劃，推動業務發展。市場營銷部負責本地通信網絡的建設和維護，確保網絡質量和安全。網絡建設部負責本地客戶服務和投訴處理，提高客戶滿意度和忠誠度。同時協助開展市場營銷活動，推廣公司產品和服務?？蛻舴詹康厥屑壏止窘M織架構及職能03業務范圍與產品體系提供普通電話、公用電話等通信服務，滿足客戶語音通信需求。固定電話業務長途電話業務數據通信業務提供國內、國際長途電話服務，實現跨地區、跨國界的語音通信。提供DDN、幀中繼、ATM等數據通信服務，滿足客戶數據傳輸需求。030201固定通信業務提供基于GSM技術的語音、短信、彩信等移動通信服務。GSM業務提供基于WCDMA技術的3G移動通信服務，包括高速數據傳輸、視頻通話等。WCDMA業務提供基于LTE技術的4G移動通信服務，包括高速移動寬帶、物聯網等應用。LTE業務移動通信業務

寬帶接入業務ADSL業務提供基于ADSL技術的寬帶接入服務，滿足客戶家庭和企業上網需求。光纖接入業務提供基于光纖技術的寬帶接入服務，包括FTTH、FTTB等，實現高速、大容量的數據傳輸。無線寬帶業務提供基于WiMAX、3G/4G等技術的無線寬帶接入服務，滿足客戶移動上網需求?；ヂ摼W應用業務信息服務業務行業應用業務物聯網應用業務增值業務及應用提供各類互聯網應用服務，如在線游戲、在線視頻、在線音樂等。為各行業提供定制化的信息化解決方案，如智能交通、智能電網、智能醫療等。提供各類信息服務，如天氣預報、新聞資訊、股票行情等。提供基于物聯網技術的各類應用服務，如智能家居、智能物流、智能農業等。04網絡技術基礎與設施建設123包括信源、信道、信宿以及調制解調器等關鍵部分。通信系統的基本組成闡述兩者間的區別，數字通信的優勢如抗干擾能力強、易于加密處理等。模擬通信與數字通信包括基帶傳輸、頻帶傳輸以及寬帶傳輸等。信號的傳輸方式通信技術原理簡介星型、環型、總線型、樹型和網狀型等常見網絡拓撲結構的介紹。網絡拓撲結構集線器、交換機、路由器、服務器等設備的功能及作用。網絡設備TCP/IP協議族、HTTP、FTP等常見網絡協議的原理及作用。網絡協議網絡架構及設備組成交換網電路交換和分組交換的原理及比較，常見交換機類型及功能。傳輸網SDH、WDM等光傳輸技術的原理及設備組成。接入網xDSL、FTTx等接入技術的原理及設備組成，接入網的發展趨勢。傳輸網、交換網和接入網概述5G技術在聯通網絡中的應用5G技術概述5G技術的特點、優勢以及應用場景等。5G網絡架構5G網絡架構的組成及與4G網絡的區別，包括核心網和接入網的變化。5G技術在聯通網絡中的應用實例如5G+工業互聯網、5G+智慧城市、5G+醫療等行業的具體應用案例。5G技術的發展趨勢及挑戰探討5G技術在未來發展中可能面臨的挑戰和機遇，如網絡安全、設備兼容性等問題。05客戶服務體系與渠道拓展以客戶為中心，提供全方位、高品質的服務體驗。服務理念追求客戶滿意度的最大化，建立長期穩定的客戶關系。服務目標客戶服務理念及目標提供面對面的咨詢、辦理業務等服務，具有直觀、便捷的特點。實體營業廳通過電話提供咨詢、投訴、業務辦理等服務，具有及時響應、覆蓋廣泛的特點。電話客服提供線上業務辦理、查詢、咨詢等服務，具有自助、便捷的特點。網上營業廳通過社交媒體平臺提供客戶服務，具有互動性強、傳播迅速的特點。社交媒體客服客戶服務渠道類型及特點接收投訴、核實情況、解決問題、反饋結果、跟蹤回訪。加強員工培訓，提高服務質量；優化投訴處理流程，縮短處理時間；建立投訴案例庫，總結經驗教訓；定期開展客戶滿意度調查，了解客戶需求。投訴處理流程與改進措施改進措施投訴處理流程定期開展客戶滿意度調查，收集客戶對服務的評價和建議?？蛻魸M意度調查根據調查結果，制定針對性的提升策略，如改進服務流程、提高員工素質、增加服務渠道等；建立客戶服務質量監控體系，及時發現并解決問題；加強與客戶的溝通互動，提高客戶黏性。提升策略客戶滿意度調查及提升策略06企業文化與團隊建設中國聯通企業文化內涵解讀企業愿景幾個精神客戶信賴的智慧生活創造者。幾個方面。企業使命核心價值觀服務理念聯通世界，創享美好智慧生活。幾個方面。以客戶為中心，用服務贏未來。中國聯通重視員工個人能力的提升，提供全面的培訓計劃，包括新員工入職培訓、專業技能培訓、領導力培訓等。員工培訓公司設立完善的獎勵制度，通過績效考核、優秀員工評選、創新獎勵等方式，激發員工的工作積極性和創造力。激勵機制中國聯通為員工提供多元化的職業發展路徑，包括管理通道、專業通道、技術通道等，鼓勵員工根據自身特長和興趣選擇適合自己的發展道路。職業發展路徑員工培訓、激勵機制與職業發展路徑團隊成員之間應相互信任，坦誠溝通，共同解決問題。建立信任分工明確有效溝通互相支持明確每個人的職責和分工，避免工作重復或遺漏。保持溝通暢通，及時反饋工作進展和遇到的問題，共同商討解決方案。在工作中互相支持，鼓勵團隊成員積極發言、提出建議，共同推動團隊進步。團隊協作能力提升方法分享中國聯通積極履行網絡安全主體責任，加強網絡安全保障措施，確保用戶信息安全。保障網