2024年銀行知識財經金融知識競賽-郵政銀行消費者權益保護知識競賽歷年高頻考點試卷專家薈萃含答案（圖片大小可自由調整）第1卷一.參考題庫(共25題)1.郵儲銀行各級機構的信訪工作人員與信訪事項或信訪人有直接利害關系的，不用回避，可以直接辦理。2.銀行大堂經理在向客戶介紹理財等產品信息時應履行如實告知義務，充分揭示風險，尊重客戶的知情權，不得誤導或誘導客戶。3.（）是指銀行利用互聯網技術，通過互聯網向客戶提供對種金融服務，使客戶可以不受時間、空間、地點的限制，足不出戶即可享受高速、安全和便捷的金融服務。A、自助銀行B、網上銀行C、電話銀行D、手機銀行4.郵儲銀行總行及一級分行各部門受理的信訪事項中，履于部門職責范圍內的應（）A、轉交其他部門.B、直接受理.C、報送總行領導.D、交總行辦公室.5.以下投訴內容不屬于電子銀行類投訴的是（）。A、電視銀行B、手機銀行C、電話銀行D、儲蓄業務6.下列關于郵儲銀行消費者權益保護工作中，負責對全行消費者權益保護工作制度建設及執行情況進行獨立的監督和評價的部門是（）。A、審計部門B、專委會成員部門C、信息科技部門D、財務管理部7.有關行政部門在各自的職責范圍內，應當定期或者不定期對經營者提供的商品和服務進行抽查檢驗，并及時向社會公布抽查檢驗結果。8.銀行消費者權益保護原則包括（）。A、依法合規、誠實守信B、公平公正C、公開透明D、文明規范9.（）指致使單個銀行營業網點不能正常營業，影響銀行正常服務，妨礙客戶利益的群體性或個體性服務突發事件。A、特大服務突發事件（1級）B、重大服務突發事件（2級）C、較大服務突發事件（3級）D、一般服務突發事件10.銀行營業網點大堂經理的職業操守要求主要包括：（）A、具有風險防范意識B、遵守保密紀律，不得私自保留客戶資料，或將客戶信息帶離崗位或泄露給第三方C、不得進行任何不誠實、欺騙、欺詐等有損銀行信譽。誤導客戶的行為D、不得口頭或書面對同業的產品及服務進行不當的表述、評論E、不得為客戶辦理任何交易業務11.銀行業金額機構投訴處理應當高效快速，處理時限原則上不得超過（）個工作日。A、10B、15C、30D、4512.重大事項發生后，重大事項發生部門或發現部門應堅持（）原則，同時報本級行辦公室和上級主管部門。A、雙線報告B、延時報告C、適時漏報D、瞞報13.填明（）字樣的銀行匯票、銀行本票不得背書轉讓。A、現金B、轉賬C、結算D、支付14.銀行消費者投訴處理的基本要求包括（）A、建立投訴處理機制B、暢通投訴渠道C、明確投訴處理時限D、跟進投訴處理結果15.銀行業金融機構消費者權五保護工作考核評價流程中的信息收集環節，對于銀行業金融機構應當提供卻不愿或無法提供的信自茸證據，且不能做出合理解釋的應當視為不利信息或證據。16.郵儲銀行消費者權益保護管理工作中，總行于次年（）前，向監管部門提交年度報告。A、1月20日B、1月2日C、1月30日D、1月5日17.普通投訴工單處理時限為（），緊急，重大投訴（）內處理。A、3個工作日；24小時.B、5個工作日；24小時.C、7個工作日；24小時.D、7個工作日；48小時.18.各級監管機構應對商業銀行小型微型企業貸款不良率執行差異化的考核標準，根據各行實際平均不良率適當放寬對小型微型企業貸款不良率的容忍度。19.銀行業金融機構及其各級分支機構應當做好金融消費者投訴統計，分析工作，并每（）形成報告，于每年1月30日和7月30日前報銀監會或其派出機構。A、三個月B、半年C、九個月D、一年20.銀行業金融機構不得在發放貸款或以其他方式提供融資時強制捆綁、搭售理財、保險。21.對于銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價結果，銀行業金融機構應當在最終考核評價結果送達后（）個工作日內向法人監管機構提交整改報告。A、7B、15C、30D、6022.銷售過程中，了解消費者的風險偏好，不用對消費者的風險承受能力進行評估，便可以進行介紹相應的產品和服務，可以主動提供與消費者風險承受能力不相符合的產品和服務。23.銀行提供銀行產品銀行服務，應當按照有關規定向消費者出具合法的交易憑證或者服務單據。24.銀行業消費者是指購買或使用銀行業產品和接受銀行業服務的（）。A、客戶B、企業C、自然人D、同業機構25.銀監會及其派出機構應當按照預防為先，（），依法維權，協調處置的原則，在合理評估我國銀行業消費者權益保護實施情況的基礎上，制定銀行業消費者權益保護工作的總體戰略和制度規范，持續完善和健全相關監管體系。A、教育為主.B、解決問題為主.C、調解為主.D、處理為主.第2卷一.參考題庫(共25題)1.銀行從業人員應做到（）。A、自覺抵制惡性競爭、詆毀同業、虛假宣傳B、不因客戶性別、膚色、民族。身份等差異而進行優待或歧視C、遇到利益沖突時，應主動回避D、辦理授信。資信調查、融資等業務的從業人員在涉及親屬關系或利害關系時，應主動提出回避2.基金消費者的權利主要包括：（）A、分享基金財產收益B、參與分配清算后的剩余基金財產C、按照規定要求召開基金份額持有人大會D、查閱或者復制公開披露偶的基金信息資料3.在郵儲銀行網點發生客戶投訴就地解決，應當及進化解、消除客戶的不滿情緒，避免投訴升級。4.（）是指銀行與客戶簽訂，向租用人有償出租保管箱，供其存放貴重物品，有價證券，文件資料等物品的一項商業銀行中間業務。A、代收付業務B、保函業務C、保管箱業務D、保理業務5.對在信訪工作中玩忽職守，徇私舞弊、泄露秘密，給工作造成損失的，按照郵儲銀行有關規定追究責任。6.下列選項中，屬于銀行理財銷售人員正確銷售行為的是（）。A、理財業務人員將理財產品當做是一般出席產品，進行大眾化推銷。B、理財業務人員誤導消費者購買與其風險認知和承受能力不相符的理財產品。C、有意隱瞞或歪曲理財產品重要風險信息。D、向消費者詳細說明產品的投資類型、蘊涵的風險等信息7.銀行從業人員不得利用內幕信自買賣有關聯關系的上幣公司股票。8.流轉時限按白天計算，17：：0以后至次日10：00前流轉完畢。普通投訴流轉時限在（）內完成。A、30分鐘B、60分鐘C、6小時D、24小時9.現實中存在損害銀行消費者知情權、自王選擇權、公平交易權、隱私權的現象。10.（）是指由商業銀行向社會發行的具有支付信用，現金支取、轉賬收付和消費等全部或部門功能的電子支付工具。A、儲蓄B、商易通C、銀行卡D、電子銀行11.銀行業消費者有權依法主張自身合法權益不受侵害，并對銀行業金融機構消費者權益保護工作進行監督，提出批評和建議，對侵害自身合法權益的行為和相關人員進行檢舉和控告。12.銀行業金融機構在收集個人金融信息時，應當遵循合法、合理原則，可以收集與業務無關的信息。13.消費者向外匯儲蓄賬戶存入外幣現鈔，當日累計等值為（）美元及以下的，可以在銀行直接辦理。A、5000B、10000C、50000D、10000014.在網點受理投訴中，對于客戶在意見薄中提到的意見建議應在（）內將處理結果或處理進度回復到意見薄上。A、24小時B、48小時C、72小時D、1個月15.郵儲銀行消費者權益保護管理工作中，總行于（）前向監管部門提交半年報告。A、7月5日B、7月20日C、7月15日D、7月30日16.各銀行業金融機構應切實必得保護消費者的第一責任人職責，在設立獨立、權威的消費權益保護專業部門的基礎上，配備必要的人員和資源確保充分履行職責。17.銀行一般性投訴處理的基本原則包括（）。A、積極主動原則B、客觀公正原則C、專業原則D、效率原則和合規謹慎原則18.銀行業金融機構應當在規定時限內調查核實并及時處理銀行業消費者投訴，對于確實存在問題的銀行業產品和服務，應當采取措施進行補救或糾正造成損失的，可以能過（）等方式向銀行業消費者進行賠償或補償。A、合解B、調解C、仲裁D、訴訟19.（）是銀行代消費者清償債權債務、收付款項的一種傳統業務。是在銀行存款業務基礎上產生的中間業務。A、儲蓄業務B、貸款業務C、銀行卡業務D、支付結算業務20.（）應當督促銀行業金融機構對侵害銀行業消費者合法權益的行為予以整改和問責。A、消費者協會B、銀行業協會C、銀監會或其派出機構D、中國人民銀行21.重大事項發生后，總行辦公室可以不用對社會公眾進行信息披露，而其他部門可以單獨對外或指導下級22.投訴處理部門在接到投訴工單后，對于系統問題類投訴、新業務特殊投訴，需要聯系技術、業務部門或其他分行協助處理的，如果因為技術、業務部門或其他分行未及時反饋造成投訴處理延誤或超時的，處理部門在處理時限超時前可以不做任何處理。23.郵儲銀行總行各部門及各一級分行的專（兼）職信訪工作人員可以隨時進行變動。24.銀行大堂經理禮儀規范的基本原則王要有積極王動、熱情周到、文明規范、禮貌待客。25.銀行業金融機構應當積極開展員工教育和培訓，幫助員工強化銀行業消費者權益保護意識，提升銀行金融機構消費者權益保護能力。第3卷一.參考題庫(共25題)1.系統問題類投訴的處理對象是針對由于郵政儲蓄銀行通信網絡、設備等原因而造成客戶無法辦理業務引起的客戶投訴。2.銀行業消費者權益保護的對象是自然人消費者，消費者投訴的應訴受理是銀行業金融機構和監管機構落實消費者保護工作的窗口。3.客戶在營業網點現場撥打95580客服電話，交將電話轉交營業人員接聽時，以下行為恰當的是（）A、受理人員在確認對方為95580客服中心后，應認真如實解答相關問題B、可以拒絕跟客服人員進行溝通C、受理人員應積極與客服中心共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強行D、對于無法立即答復的，應約定處理時限，并根據要求留下網點投訴受理人員4.（）業務是銀行利用自身的結算便利，接受客戶委托代為辦理指定款項收付事宜的業務。A、代銷基金.B、代理保險.C、代收代付.D、代銷國債.5.個人外匯業務的產品主要包括（）A、國際電匯匯款B、外幣理財C、外幣兌換D、國際速匯6.在整個客戶投訴處理過程中，網點負責人和大堂經理應當承擔連帶責任。7.下列關于銀行保管箱消費者權利和義務的說法，不正確的有（）A、消費者自主選擇所租保管箱的箱型，箱號及租期.B、消費者自主選擇身份識別方式.C、不得利用保管箱進行窩藏贓物等非法活動.D、消費者保管箱鑰匙遺失時，只需支付配匙費用，不用支付破箱，換鎖，修繕等費用.8.銀行給基金消費者的風險提示主要包括：（）A、投資人購買基金既可能按其有份額分享基金投資所產生的收益，也可能承擔基金投資所帶來的損失B、購買基金是替代儲蓄的等效理財方式C、基金主要功能是分散投資，降低投資單一證券所帶來的個別風險D、基金代銷銀行和基金管理人承諾基金份額持有人利益優先，保證基金份額持有人的最低收益9.銀行大堂經理在網點文明規范服務中的職能有（）A、業務引導、產品推薦B、客戶分流。矛盾調解C、服務監督、信息收集D、安全檢查、環境維護10.個人貸款消費者的王要義務不包括（）。A、發生抵押物被拆遷、卷入訴訟或仲裁等可能影響銀行債權實現等情形，消費者應及時、如實告知銀行B、所借款項不得以任何形式流人證券、期貨幣場C、應提供足以覆蓋貸款金額的足值擔保，抵押物、質押物價值應大于貸款金D、消費者按銀行要求提供抵押擔保時，只需提供抵押物房地產權屬證書11.消費者可以通過營業網點或網上銀行為電話銀行所有賬戶的轉賬交易設置單筆交易限額和每日累計限額，確保賬戶支付在一定額度之內。12.開辦實物貴金屬買賣的銀行網點必須配備專業的貴金屬鑒定設備和完善的安全保衛及防護、監控設施。13.銀行業金融機構消費者權五保護I作考榜評價辦法中的考榜評價對象是（）。A、銀監會及派出機構B、銀行業金融機構C、保險業金融機構D、證券業金融機構14.銀行業金融機構應當建立銀行業消費者權益保護工作的應急響應機制，主動監測并處理涉及銀行業消費者權益保護問題的重大負面輿情和突發事件，并及時報告（）A、消費者協會B、銀行業協會C、銀監會或其派出機構D、中國人民銀行15.下列選項中，屬于銀行重大服務突發事件的是（）A、客戶在營業網點遭受人身傷害B、客戶在營業網點突發疾病C、多個營業網點業務系統故障D、單個營業網點業務系統故障16.郵儲銀行各級行業務與管理部門是消費者權益保護工作的重要執行部門，包括但不限于（）。A、安全保衛部B、個人金融部C、三農金融部D、電子銀行部17.郵儲銀行總行各部門、各一級分行的信訪工作人員應對本機構的信訪工作情況進行統計，每月1月10日前填寫《中國郵政儲蓄銀行信訪情況統計表》，將上年信訪工作情況報送（）A、總行審計部門險B、總行財務管理部C、總行辦公室D、總行信息科技部門18.加強銀行業客戶投訴處理工作的目的是保護金融消費者的正當權益，規范銀行業金融機構客戶投訴處理工作。（）A、提高銀行業金融機構的經濟效益B、提升銀行業社會責任意識和整體服務水平高C、擴大銀行業金融機構的知名度和信譽D、完善銀行業金融機構的公司治理結構19.大陸地區銀行業消費者權益保護的對象是自然人消費者。20.銀行業金融機構應嚴格遵守國家價格主管部門或監管機構關于金融服務收費的各項政策規定，對現行收費服務價目進行全面梳理檢查，嚴格遵守（）原則。A、合規收費B、以質定價C、公開透明D、減費讓利21.下列選項中，屬于銀行特大服務突發事件（1級）的是（）A、客戶在營業網點受人身傷害B、客戶在營業網點突發疾病C、多個網點業務系統故障D、單個營業網點業務系統故障22.（）是指銀行消費者在銀行消費過程中，除因自愿承擔銀行已提示的風險而造成的損失外，遭受人身，財產損害時，如銀行有責任的，有向銀行提出請求賠償的權利。A、銀行消費者的受尊重權.B、銀行消費者的公平交易權.C、銀行消費者的損害賠償權.D、銀行消費者的知情權.23.（）指致使多個銀行營業網點不能正常營業，影響銀行正常服務的群體性服務突發事件．A、特大服務突發事件.B、重大服務突發事件.C、較大服務突發事件.D、一般服務突發事件.24.在消費者投訴處理機制中，郵儲銀行負責信用卡客服渠道投訴的受理、協調處理、統計分析、培訓等工作的部門是。（）A、95580中心B、信用卡中心C、安全保衛部D、個人金融部25.銀行制定的格式合同條款必須符合《合同法》等法律規定，如合同條款違法或者訂立合同過程中有違法情形，一旦出現糾紛，可能導致該條款無效。第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:錯誤2.參考答案:正確3.參考答案:B4.參考答案:B5.參考答案:D6.參考答案:A7.參考答案:正確8.參考答案:A,B,C,D9.參考答案:B10.參考答案:A,B,C,D,E11.參