空杯心態 OpenMinded關閉手機 Turnoffmobilephone積極參與 Attendactively舉手發言 ThumbupforFocus遵守時間 OnTime放好桌椅 Putbackdesk&chair保持清潔 KeepCleaning我們的約定規章制度

崗前標準課程主要內容公司理念與職業道德規范第一部分上下班規程第二部分儀容儀表規范第三部分日工作流程第四部分投訴處理第五部分紀律與獎懲第六部分公司理念與職業道德規范第一部分（一）公司經營理念（五）公司道德規范（四）公司服務準則（三）公司管理理念（二）公司服務理念第一部分公司理念與職業道德規范真誠奉獻奉獻真誠行之以誠享之于尊執行制度從我做起（一）公司經營理念（二）公司服務理念（三）公司管理理念1、牢記工作職責和工作行為規范。2、視公司制度為公司大法，強化執行和服從意識。

3、注重細節，嚴格自律，從小事做起。4、實行“法―理－情”原則，貫徹制度不折不扣5、服務觀念，上一環節把下一環節作為服務對象，提供優質服務和“成品”。第一部分公司理念與職業道德規范（三）公司管理理念6、質量觀念，按工作質量標準和時間要求完成本職工作。7、公司對每一項規章制度的落實進行考核跟進。考核是更為重要的管理活動，沒有考核也就沒有管理。

8、只重結果，不問原因。考核工作依結果進行獎懲，對于找客觀原因推卸責任者不予支持。第一部分公司理念與職業道德規范（三）公司管理理念

以顧客真正感到滿意為每一位營業員的服務準則。

現代服務觀念就是以顧客為服務核心。公司的每位員工都要記住：公司所有的效益來自于對我們的服務感到滿意的顧客。因此，我們的基本工作要求就是：讓顧客買到滿意的商品，讓顧客享受滿意的服務。第一部分公司理念與職業道德規范（四）公司服務準則1、遵紀守法，克己奉公。保障顧客權益，維護企業權益。2、文明經商，優質服務。尊重顧客，禮貌待人。3、貨真價實，公平交易。保證商品質量，執行物價政策。4、愛崗敬業，團結互助。熱愛企業，具有主人翁責任感和奉獻精神。5、見義勇為，品格高尚。遵守社會公共秩序，加強自身道德修養。第一部分公司理念與職業道德規范（五）公司道德規范（一）進出公司（二）工裝工牌（三）更衣室管理（四）開封場管理（五）進退場管理（六）考勤管理（七）晨會管理（八）營業前準備（九）迎賓管理（十）用餐管理（十一）交接班（十二）下班上下班規程第二部分1、營業員進出公司時，必須在規定的進出口進出。2、營業員進出公司不得有損害企業形象的行為。

第二部分

上下班規程（一）進出公司1、營業員當班期間必須穿著工裝，領花、領帶、工牌佩戴齊全。需穿著品牌形象裝的，須報商場經理和營運部部長審批。2、公司提供的工裝（含形象裝）、工牌不得在工作時間和營業場所以外穿著、佩戴。

第二部分

上下班規程（二）工裝工牌1、更衣柜是專為營業員更換工裝所配，除工裝和隨身衣物外，不得存放貴重物品、食品和易燃、易爆、有毒等危險品。2、禁止私自換鎖、調換更衣柜以及加配鑰匙。3、除更換工裝外，營業員不得在更衣室內有其它如打鬧、休息、吃零食等行為。4、公司有權指定有關人員要求營業員開鎖檢查。

第二部分

上下班規程（三）更衣室管理1、開場前、封場后營業員不得進入營業區域。2、開場后、封場前營業員要仔細檢查責任區，確保商品、營業設施安全。

第二部分

上下班規程（四）開封場管理1、營業員進退場必須走規定的專用通道。2、營業員進退場在指定地點排隊并按規定順序進行，不得搶行或插隊，保持安靜。3、進退場時，營業員除可攜帶鑰匙餐卡外，不得攜帶其它物品。賣場營業員可攜帶一個（長）15cm×（寬）10cm×（厚）5cm的化妝包。

第二部分

上下班規程（五）進退場管理1、營業員應自覺遵守上下班時間，準時到達和離開工作崗位。2、營業員在崗期間要堅守工作崗位，禁止擅自離崗。

3、營業員上下班和就餐實行簽到簽退實名制度，真實記錄自己的到、離崗時間。4、營業員因病、因事不能到崗，須提前辦理請假手續。（不可預知的突發事件需第一時間請假）

第二部分

上下班規程（六）考勤管理1、營業員必須按時參加每天的晨會，因工作原因不能按時參加晨會，需經上級主管領導批準。2、要保持良好的站姿和飽滿的精神，認真記錄，會后認真貫徹執行。3、與下一班次做好晨會內容的交接工作。

第二部分

上下班規程（七）晨會管理1、檢查商品、設備，保證無異常。

2、打掃衛生，保證商品、貨架貨柜、展示器械服務設施的清潔。3、整理補充商品，保證商品陳列整齊、豐滿。4、檢查商品價格標簽和POP，保證齊全、正確，擺放合適。5、檢查、準備營業用品和用具，保證齊全。6、檢查儀容儀表，保證規范。

第二部分

上下班規程（八）營業前準備

第二部分

上下班規程（九）迎賓管理1、迎賓時間：開門營業前2分鐘至開門營業后5分鐘。

2、鈴聲（或廣播提示音）響起，除現場管理人員巡場外，其它管理人員及營業人員一律按照規范參加迎賓。3、迎賓期間，當顧客光臨的要及時、規范地接待顧客，無顧客的要按照迎賓要求直到迎賓時間結束。4、迎賓期間，不得進行與迎賓無關的工作。

第二部分

上下班規程（九）迎賓管理1、營業員就餐實行簽到、簽退制度。2、營業員按規定時間分批就餐，每批就餐時間不超過30分鐘。3、就餐期間，當班員工分批就餐，相鄰專柜不允許同時空崗。4、營業員必須在員工餐廳就餐不準外出就餐，不允許自帶食品進入餐廳、商場及更衣室。5、用餐完畢后，賣場女員工及時到散倉或洗手間補妝。

第二部分

上下班規程（十）用餐管理1、晚班營業員接班之前到商場柜組簽到。2、上崗時間到，營業員在不影響接待顧客的情況下，盡快辦好交接手續。3、交接工作無誤后必須上下班員工都要簽字確認。早班營業員簽退離崗，到更衣室換下工裝，從員工通道離開公司。4、已下班營業員不得無故著工裝在商場內逗留。

第二部分

上下班規程（十一）交接班1、送賓：送賓鈴聲（或廣播提示音）響起，仍在接待顧客的營業員繼續接待好顧客；貨區沒有顧客的營業員，在指定位置站好，按照規范送賓，直到下班鈴聲（或廣播提示音）響。

第二部分

上下班規程（十二）下班2、退場（1）送賓后員工須把滯留顧客引領到指定通道，確保顧客安全離開。（2）顧客清場后，收撤商品、蓋布，檢查營業設備、散倉，并打開試衣間、關閉電源。（3）營業員在指定位置排好隊，聽到廣播宣布退場后，按順序退場，仍有交易的繼續做好接待服務工作。（4）到更衣室換工裝，按規定路線離開公司。

第二部分

上下班規程（十二）下班儀容儀表規范第三部分（一）儀容儀表規范（二）語言使用規范1.站立姿勢要求2.手勢使用要求3.行走姿勢要求4.表情姿態要求5.個人裝束要求1.規范用語2.服務禁語6.接打電話規范基本要求：營業員要在工作中保持自然、得體、大方的姿態，充分體現良好的個人精神風貌和公司整體形象。第三部分

儀容儀表規范（一）儀容儀表規范基本要求（1）腳跟合攏，腳尖自然分開呈30度角。（2）兩腿挺直，膝蓋自然并攏。（3）兩手交叉放于腹前，女性右手在外左手在內，男性左手在外，右手在內。（4）挺胸，收腹，目光平視。第三部分

儀容儀表規范1.站立姿勢要求基本要求：營業員在介紹、引導和指引方向時，手指自然并攏，手掌向斜上方傾斜，以肘關節為軸指向目標。為顧客遞送商品、票據及其它物品時，應雙手遞送，正面向上，順向顧客。第三部分

儀容儀表規范2.手勢使用要求基本要求：抬頭挺胸，充滿活力，帶有自信向上的神態。男性：步伐穩健、端正；女性：輕盈、靈敏。（1）上身正直，兩臂自然前后擺動雙眼平視前方，面帶笑容，行走時腳尖對正前方。（2）兩人或多人以上共同行走時，要自然成行或成列，沿順行的一側行走。（3）行走時遇顧客或他人要主動讓行。

第三部分

儀容儀表規范3.行走姿勢要求基本要求：微笑服務，熱情待客。(1)要善于利用表情與顧客溝通，主動尋找與顧客的交流點。(2)面部自然微笑，態度誠懇，不令人感覺虛偽。(3)精神飽滿，態度熱情，精力集中持久。(4)注意講話口型，說話語氣和藹，文明禮貌，音量適中。第三部分

儀容儀表規范4.表情姿態要求基本要求：穿工裝，戴工牌，個人衛生整潔大方，女員工淡妝上崗。

工裝要求(1)營業員當班期間按規定穿著工裝。(2)營業員要愛惜工裝，及時清洗，保持整潔。皮鞋保持光亮（超市員工可穿黑色布鞋）。(3)女員工領花應佩戴在緊靠第一粒扣的下面，穿黑色皮鞋（無夸張裝飾物及圖案的黑色正裝皮鞋），黑色或肉色襪子。夏季穿裙子時要適配與皮膚相近的長筒襪，長度以高于裙邊為宜，無抽絲，無破損。第三部分

儀容儀表規范5.個人裝束要求(4)男員工穿著工裝、襯衣，系領扣、袖扣，扎系領帶，長度不宜超過腰帶；穿黑色皮鞋、黑色襪子。

(5)特殊崗位需著形象裝的，須報商場經理和營運部部長審批。形象裝要求簡潔、端莊、大方，符合公司整體形象及商場環境要求，能夠突出良好的精神風貌。第三部分

儀容儀表規范5.個人裝束要求發型要求（1）男員工發型前不遮眉，后不壓領，兩鬢不蓋耳，不準留胡須。（2）女員工發型要梳理整齊，不準披肩散發，長發束起，散發以不超過肩部為適度。第三部分

儀容儀表規范5.個人裝束要求（3）營業員頭發以自然色為主，不準染成黑色或深棕色以外的其它顏色，有特殊要求的須報商場經理和營運部部長審批。（4）禁止營業員留怪異發型。

發型要求第三部分

儀容儀表規范5.個人裝束要求

其它裝束（1）工牌：營業員當班期間必須佩戴工牌，工牌要端正醒目地佩戴在左胸前距離肩部20厘米處。（2）其它物品：除工牌、手表之外，只可佩戴項鏈（不得露在工裝領子之外）。（3）員工當班時間不能使用移動電話，且不能開機。（4）淡妝上崗：男員工要保持面部清潔，女員工保持淡妝上崗，不準濃妝艷抹，不準染指甲。有特殊要求的須報商場經理和營運部部長審批。（5）保持個人衛生清潔，勤洗澡、勤理發、勤剪指甲，班前及當班期間不準吃帶有異味的食品或喝酒。

（6）扎系黑色正裝腰帶。第三部分

儀容儀表規范5.個人裝束要求第三部分

儀容儀表規范6.接打電話規范總體要求：當班時間使用普通話，做到“請”字當頭，“謝”字不離口。語言文明禮貌，服務主動熱情，語氣自然親切，態度真誠友善。(1)接待顧客過程中要求使用“兩句話”服務，“您好，歡迎光臨”中的“臨”字要用揚聲。(2)加入稱呼規范，因顧客不同適時稱呼“女士”、“先生”、“小朋友”、“同學”等。第三部分

儀容儀表規范（二）語言使用規范1.規范用語員工在工作中和待人接物時要做到“五不講”(1)有傷別人自尊心的話不講。(2)有損別人人格的話不講。(3)埋怨、責備別人的話不講。(4)諷刺、挖苦別人的話不講。(5)粗話、臟話、氣話不講。第三部分

儀容儀表規范2.服務禁語日工作流程第四部分（一）營業員日常工作流程營業員工作流程圖第四部分日工作流程（一）營業員日常工作流程

更衣室更換工裝

規范穿著工裝和佩戴工牌入場，在柜組簽到表上簽到。打掃衛生，清點整理商品，檢查標價簽（大晨會召開時參加大晨會）

參加柜組晨會（晨會前后繼續進行責任區的衛生清理工作）

整理、準備必要的營業用品和工具，檢查個人儀容儀表準備迎賓

迎賓（如有顧客到來接待顧客）

做好接待顧客、按銷售流程售貨、整理補充商品、柜臺陳列、貨區安全衛生、帳實相符等各項工作

送賓（如有顧客繼續接待顧客）、退場

早晚班的交班，晚班員工簽到，兩班員工交接完畢，晚班按既定工作內容工作，早班員工簽退離崗，至更衣室更衣退場投訴處理第五部分（一）處理原則（二）處理程序1.基本原則2.處理要求

第五部分投訴處理

處理顧客投訴既要維護顧客的合法權益，又要兼顧本公司、供貨商合法權益。顧客接待室為總經理授權的最終處理機構，所出具的處理意見為最終處理意見。（一）處理原則(1)感謝原則將顧客的抱怨、投訴看成是對本企業的關心、支持和愛護。對于絕大多數顧客而言，他們提出投訴意見，是希望所提出的問題得到改善和解決，使他們能繼續光臨，并得到良好的服務(2)道歉原則無論責任歸屬，都應誠心向顧客表示歉意，這是顧客衡量企業對自己是否尊重的重要因素(3)尊重原則在接待過程中，言行上要尊重對方；在擬訂解決方案時，要盡量尊重顧客的意見。(4)及時原則接待、處理投訴都應及時迅速，當天能夠解決的當天解決，當天不能解決的應告知顧客解決期限，并按期完成，不準拖延。

第五部分投訴處理1.基本原則(1)初次接待顧客投訴時要態度冷靜、耐心聆聽、分析原因。(2)使用文明用語、語氣謙和。(3)力爭將矛盾消化在柜組，如不能成功，立即向上級匯報，并將顧客親自引見給上級。(4)控制事態發展，不能激化矛盾。(5)嚴格依照法律、法規處理顧客投訴。(6)對于需較長時間處理的投訴，以及情緒較激動的顧客，應盡量避免在賣場或公共區域內處理。(7)按照約定的時間準時給予顧客答復，跟進處理顧客投訴，時間不超過24小時。

第五部分投訴處理2.處理要求營業員組長商場主管商場經理顧客接待室匯報匯報匯報匯協協顧跟進處理、給予答復

第五部分投訴處理（二）處理程序紀律與獎懲第六部分（一）柜臺紀律（三）懲處（二）獎勵1.柜臺紀律七必須2.柜臺紀律七不準1.獎勵原則2.獎勵種類3.獎勵辦法1.懲處原則2.懲處種類3.懲處辦法必須規范著裝，整齊劃一；必須發型規范，淡妝上崗；必須精神飽滿，站姿端正；必須主動熱情，微笑待客；必須文明禮貌，端莊大方；必須商品豐滿，衛生干凈；必須優質服務，準確快捷。第六部分紀律與獎懲（一）柜臺紀律1.柜臺紀律七必須不準聊天、喧嘩、打鬧、擅離崗位、串崗、購物；不準吃東西、喝飲料，看書看報；不準借故冷淡顧客；不準趴、蹬、靠柜臺、貨架；不準私事會客；不準提前收撤商品、清點賬款，影響顧客購物；不準與顧客發生爭執。第六部分紀律與獎懲2.柜臺紀律七不準(1)堅持公開、公平、公正；(2)即時實施獎勵。第六部分紀律與獎懲（二）獎勵1.獎勵原則(1)年中、年末考核中被評為優秀的員工。(2)在公司組織的各種技能評比、競賽活動中成績優異者。(3)對公司經營管理、服務質量和增收節支方面提出合理化建議，被采納后在提高經濟效益方面取得顯著成效者。(4)忠于職守，優質服務，維護工作秩序和公司利益，為公司贏得良好聲譽者。(5)鉆研業務，提高技藝，在業務競賽和評比活動中成績優異者。(6)發現事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故者。(7)員工行為為公司贏得榮譽者。(8)在工作中，因顧客言行過激使員工遭受重大委屈，經審核屬實者。(9)在其它方面做出突出貢獻者。第六部分紀律與獎懲2.獎勵種類獎勵采取口頭表揚、書面表揚、授予榮譽稱號、記功等形式，并結合一定的物質獎勵。口頭表揚由各級管理者執行；書面表揚、授予榮譽稱號、記功由商場或營運部出具意見，報店總批準，營運部或綜合部備案后予以實施。第六部分紀律與獎懲3.獎勵辦法(1)對過失員工的處理，以改進過錯和提高工作為主要目的，教育指導應貫徹始終；(2)以事實為依據，確保處罰的公平、公正；(3)對于員工的過錯，一般采取由輕到重漸進處罰的方式，在員工過錯的初級階段即促其改過；若員工屢犯過失，可給予更高一級的處罰；視情節輕重，也可直接給予某一級的處罰，或直接解除勞動合同；(4)及時實施懲處。第六部分紀律與獎懲（三）懲處1.懲處原則根據違紀性質和程度不同對員工的處罰分為：工作過失、輕度違紀、重度違紀和嚴重違紀。員工有以上情形，可進行處罰，并輔以一定范圍內的通報批評，同時可根據其情形與影響范圍來決定是否對其輔以調崗、降職、免職、待崗培訓、解聘，造成經濟損失的還須承擔賠償責任。第六部分紀律與獎懲2.懲處種類公司依據“法-理-情”原則處理每一起違紀事件，并進行通報，達到提高認識，警示大家，改進工作的目的。員工有下列違紀行為的按以下規定執行：(1)員工出現工作過失，主管人員與之溝通，商場或營運部開具白色《違紀輔導書》，半年內工作過失累計四次責令廠家更換員工。(2)員工出現輕度違紀