什么是管理在充分了解市場的基礎上，綜合運用計劃與決策、組織與人事、指揮與督導、協調與溝通、控制與反饋等職能，調動人、財、物、時間、信息、市場、形象、方法等資源，形成企業最佳的市場能力，通過滿足賓客需求達到企業社會效益與經濟效益雙豐收，最終實現企業經營目標的過程。1在工作中我們能取得三個方面的收獲：

一是工資和福利。二是知識和經驗。三是人脈。人脈和知識是取得成功的決定性條件。因此，我們如果只把眼睛盯在看得見的工資和福利上，并且因此放棄人脈和知識，我們就會因小失大。

2經理的定義1、經理是領導本班組成員進行工作的人.2、經理不僅領導、指揮下屬去工作,而且自己還是親自承擔重要服務工作的人。3、經理不能有個人時間觀念,只有以酒店業務為中心進行工作。4、經理對下屬工作的質與量的督導程度決定了酒店的經營和服務效果的好壞.5、經理是最艱難、最辛苦的人.6、經理應該是熱衷于困難工作的人.7、經理必須身體健康，精力充沛,從不以身體不適而影響工作的人.8、經理是酒店內上班最早,下班最晚的人。3四個特征被組織承認并被正式任命的人有下屬，管理別人的人從事管理工作，執行管理職能的人借助他人力量來完成工作，實現自己的工作目標4四重境界第一重：落實某人完成某項工作。第二重：要某人把這項工作完成好。第三重：讓某人心甘情愿地去完成某事。第四重：讓某人主動積極地出主意、想辦法，完成好某項工作。5管理者的工作任務1、管理者作為酒店經營中班組員工的負責人,必須對本班工作的業績負責。2、管理者必須對酒店的各種設備、物資、資金、信息進行管理。3、管理者必須對部下進行領導、指揮，最重要的是100%地發揮出部下的能力與積極性。4、管理者必須能夠解決問題，尤其是突發性事件及影響酒店服務的各種障礙。5、管理者必須對各種事物進行準確判斷，包括員工的心態、顧客的需要、酒店經營和發展的趨勢，判斷的準確性越高越好。6特征內容合作精神愿與他人一起工作，能贏得人們的合作，對職工采取說服手段；決策能力依據事實而非主觀想象進行決策，具有高瞻遠矚的能力；組織能力能發揮部屬的才能，善于組織人力、物力、財力；精于授權能大權獨攬，小權分散，即抓住大事，小事分給部屬；勇于負責對上級、下級、產品用戶及整個社會抱有高度的責任心；善于應變權宜通達，機動靈活，不抱殘守缺，不墨守成規；敢于求新對新事物、新環境、新觀念有敏銳的感受能力；敢當風險敢于組織風險承擔，有改變組織面貌、創造新局面的雄心和信心；尊重他人重視采納他人意見，不武斷狂妄；

品德高超良好的品德為社會和職工所敬仰；普林斯頓大學莫頓教授的領導特征7孫子兵法對管理者的啟迪將者：智、信、仁、勇、嚴也。經五事：道，天，地，將，法。道者，令民與上同意較七計：“主孰有道，將孰有能，天地孰的，法令孰引，兵眾孰強，士卒孰練，賞罰孰名”水因地而流，兵因敵而制，故水無常形，兵無常勢，凡能因敵之變以制敵者，謂之神。其身正，不令而行；其身不正，雖令而不行。8管理者對人的基準11、管理者成為教育人、培養人、關心人、愛護人的管理者2、管理者具有嚴厲而中肯的作風。3、管理者應使自己的下屬成為高素質的員工。4、讓員工認識到高效率能夠帶來高回報。5、管理者應讓每一位下屬認識到企業是學習的場所，均衡勞動和學習的時間。9管理者對人的基準26、對人要慈祥、誠懇，對工作要嚴肅認真。公私分明。7、管理者要以工作為中心去設計人生。8、管理者要關心、幫助每一位部下。9、管理者首先要增強自身能力,強將手下無弱兵。10、迅速、準確、節省、愉快地去工作。10管理者應避免的管理錯誤11、自己做不了的工作，就認為這個工作無法完成，因此不再安排部下去做。由于管理者的個人局限從而延誤工作。2、認為忠實地執行上級指令，恭順上級，不受上級的責備，就是合格管理者喪失了自主性，變成缺乏判斷力的機械人式的管理者。3、除了自己以外，誰也不明白在什么地方、什么時候、去做什么工作。不下放管理權限，不傳達工作任務，造成自身過度疲勞，工作停滯。11管理者應避免的管理錯誤24、不知道管理者應做哪些工作過于忙于事物，易造成管理漏洞。5、認為在給予的權限范圍內，就不用進行匯報和聯系如果上級不知道結果，容易影響新的工作安排。6、滿足與墨守成規的工作方法不采取新的工作方法提高業務水平，就無法提高企業業績。12職場法則：

永遠比別人多付出一點，少要求一點。如果你沒有得到你想要的，你即將得到更多。替老板負責，就是對自己負責。幫助別人，也就是幫助自己

13飯店管理理念---商品觀念滿足賓客的觀念：以客人為中心，賓客至上。市場銷售：時代要求，價值規律。競爭觀念：對外競爭；揚長避短；與時俱進；正大光明。14飯店管理理念---市場意識1A)認識市場是飯店生存與發展的依托，而市場機制很重要的一點就是優勝劣汰。B)產品的內容和質量必須符合市場需求，為此，飯店應不斷開展市場調查、分析與預測，以確定產品的內容和質量標準。15飯店管理理念---市場意識2C)市場形象至關重要，飯店一方面要保證產品質量，取信于市場，另一方面須擴大宣傳，多參與社會公益活動，爭取較高的社會知名度與良好的口碑。D)客源市場的占有率決定飯店的經濟效益，而占有率取決于飯店全體員工的努力。16飯店管理理念-“員工第一”觀念a、沒有滿意的員工，就沒有滿意的客人；“賓客之家”+“員工之家”=最佳飯店；所以欲樹立“賓客第一”的概念必須先樹立“員工第一”的概念。b、“形象動人、教育造人、真情感人、工作育人、制度管人、目標激人、事業聚人”是我國飯店業多年管理經驗的結晶。c、高層管理人員應樹立兩個服務觀念：一是為賓客服務，二是為員工服務17管理方格低高高1。99。95。51。19。1對職工的關心對經營的關心18管理方格坐標含義(1.1)管理---“無所事事”的管理者(Do-nothingManager)既不督促員工工作,亦不重視組織士氣.---凋謝型管理者(9.1)管理---“生產力推動者”

(ProductionPusher)可安排一種工作環境,使員工提高生產力,但卻很少考慮到人的需要與感受.----冷酷型管理者(1.9)管理--“鄉村俱樂部”式的管理者(CountryClub Manager),較注意員工的需要,能創造一種和睦的氣氛和關系,但卻較少注重生產問題.---老好人型管理者(5.5)管理---“中庸之道”

(ＭiddleoftheRoad)的管理者,對員工的工作要求與士氣問題都能保持平衡,以期取得良好績效.中庸型管理者(9.9)管理---“團隊式”的管理(TeamManagement)可使大家能完成負責的工作,對組織的目標建立了“利害與共”的關系,因此可以互相信任和尊敬.-----卓越型管理者1920專斷式的管理方式

做決定時不征求員工的意見,對員工發號施令,并期望員工“照我說的做”,在某些特殊場合（危急時刻）可以提高員工的效率。1、遇到不明白工作程序的未經訓練的新員工時。2、當發現只有通過發布詳細命令或指示才能有效完成上級任務時。3、員工對其他領導方式無動于衷時。4、每天要滿足大量的工作需要,或者做決策的時間有限時。5、管理者的權力受到某個員工的挑戰時。2021官僚的管理方式

強調照章辦事,遇到無章可循時,他們等待自己的上司拿主意。毫無創造性可言。

1、員工的工作涉及必須遵照一定程序操作的危險或易損的設備時。2、員工重復地進行簡單的工作時。3、要使員工認識到他們必須保持一定的程序和標準時。4、當員工的安全是關鍵問題時。

2122放任的管理方式

對員工“甩手不管”給員工以最大程度的自由。1、當員工技術高超,經驗豐富和受過良好教育時。2、當員工對工作有自豪感，有強烈的獨立完成工作的欲望時。3、當雇員忠誠可靠，富有經驗，可以信賴時。2223民主的管理方式

依靠班組全體成員參與，在聽取所有成員的意見之后才最后決定。

1、當你希望雇員隨時了解涉及他們利益的事情時。2、當你希望雇員分擔決策和解決問題的責任時。3、當你希望提供機會，讓雇員培養高度的自我發展和職業滿足感時。4、當你希望考慮員工的看法、意見和不滿時。5、當你手下擁有技術高超,經驗豐富的員工時。6、當必須做出影響某些員工的變動或解決有關問題時。7、當你希望鼓勵團隊精神和集體參與時。23以人為本公開表示對員工的關心和支持，使之認識到他們很重要，您和公司都很重視他們。

注重員工培訓，把員工的發展放在首要地位，并以承諾和積極有效培訓方式向他們證明這一點。有效地與員工隊伍進行交流溝通，耐心聆聽，真誠地表達想法與觀點，敢于發表和虛心征求意見。24*管理者和被管理者兩元四重關系水平距離感情距離彼此關系小小親而不敬小大不親不敬大小既親又敬大大敬而不親25飯店管理效益觀念----開源1、盡可能多地銷售客房，提高客房出租率。2、在合法、合情、合理的前提下提高收費標準。3、開展多種經營，開發有吸引力的新產品，全面提高收入。26飯店管理效益觀念----節流1、加強核算，控制成本費用。2、降低能耗。3、合理安排廣告宣傳，提高公關效率。4、在不降低服務質量的條件下，減少易耗品的投入。（回收洗發液空瓶）5、加強采供環節的管理。27管理者對數字的基準1、明確最低保本營業額,要強調利潤。2、強調顧客的上座率、消費額。3、用數字可以表示事物和工作業績。4、不能以時間為中心，要以經營目標為中心去從事一切活動。5、強調節約成本，減少浪費。6、整理出本部門的各項數字，并記錄比較。28管理者對服務基準的認識:1、顧客就是上帝。2、酒店質量是提高利潤的條件。3、進攻是最大的防御。4、好店不變客，好客不變店。5、知己知彼，百戰不殆。6、八分戰略，兩分戰術。29飯店管理理念---質量觀念以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得市場，以質量贏得效益。服務質量是飯店的生命，質量就是效益，飯店服務質量好，受益多，社會整體效果好。優質服務不僅增加回頭客，更使潛在顧客光臨，從而大大提高飯店的經濟效益，使飯店在激烈的市場競爭中獲得發展。3031服務質量的好壞來自四個方面的因素一、物的因素即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具用品的設置等（配置、運轉）二、人的因素酒店的“軟件”因素，包括工作人員的思想作風、工作態度、服務技能、文化修養等三、飲食包括酒水、菜肴等四、安全保衛賓客的人身、財產、個人隱私的安全3132服務質量是酒店的生命以質量求生存以質量求信譽以質量贏得市場以質量贏得效益32知名度、美譽度、忠誠度知名度=（知曉公眾/飯店公眾）*100%美譽度=（順意公眾/知曉公眾）*100%忠誠度=（采取支持行動公眾/順意公眾）*100%滿意度=（實際感受價值/心里期望價值）*100%33飯店管理理念---市場營銷觀念傳統的飯店經營管理是以生產為主來推銷飯店產品，其核心是生產，為了使產品盡快、盡多、盡好地銷售出去，經營者主要依賴于廣告與其他推銷手段。現代的飯店經營管理根據賓客需求來構思、設計和生產產品，其核心是賓客，其表現為整體營銷，注重產品、價格、銷售渠道和促銷手段的組合。