微軟CRM汽車行業解決方案提供全方位的汽車經銷與營銷客服一體化業務管理系統銷售和

分銷市場洞察力和計劃客戶服務管理銷售線索客戶關懷

客戶忠誠管理經銷商業務

管理服務備件

和保修管理商業智能汽車營銷客戶互動客戶忠誠度營銷服務線索整車物流

開票管理汽車銷售、金融租賃客戶全生命周期管理車輛全生命周期管

理汽車行業解決方案呼叫中心/車載系統ConnnectVehicle/移動應用客戶關系管理大客戶銷售管理經銷商管理售后效勞配件管理市場活動潛客管理客戶效勞商機管理訂單管理目標與預測管理客戶接待意向跟進報價管理訂單管理交車管理售后跟蹤效勞接待管理工單管理索賠管理配件管理ITCost

OptimizationIT本錢優化Application

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Management效勞管理InformationManagement信息管理汽車行業解決方案非行業相關方案銷售片區劃分銷售組織職能劃分效勞產品化管理客戶細分管理客戶滿意度管理客戶關心管理產品組合管理產品配置器緊密度忠誠度管理產品獲利能力業務過程管控營銷ROI分析客戶分析產品分析業績分析商機分析市場分析競爭分析效勞分析商機獲利分析客戶業務視圖客戶屬性管理聯系人管理競爭信息管理車輛主數據客戶主數據營銷方案營銷效果評估營銷預算管理傭金管理銷售績效管理銷售預測與方案呼叫中心網上客服客戶門戶電子商務移動應用車載智能信息系統網絡媒體接入管理營銷銷售競爭情報收集線索培養營銷活動執行營銷資源管理目標客戶清單商機競爭管理商機團隊管理業務員活動管理商機投標管理協作支持管理審批管理商機階段銷售方法商機驗證產品配置/報價管理客戶訂單管理銷售合同管理供給能力確認費用管理收款管理信用風險管理解決方案管理車輛交付管理線索管理銷售體系管理客戶方案協議商務智能知識庫效勞知識庫營銷知識庫銷售資料庫培訓管理整車庫存管理其他二手車業務海外業務管理經銷商管理汽車金融業務管控客戶需求管理大客戶方案市場研究與調研客戶接待品牌管理服務職能劃分服務政策服務網絡管理服務報警與升級售后服務/配件管理服務站維修管理外服人員活動管理主動服務管理服務合同管理服務請求與分派保修與結算配件管理服務營銷與銷售技術支持遠程診斷索賠管理服務體系管理業務管控客戶策略管理產品策略管理營銷主數據*功能架構意向跟進報價管理經銷商管理訂單管理交車管理客戶接待市場開拓售后跟蹤主要功能模塊客戶管理管理之市場營銷管理客戶關系管理之潛客管理客戶關系管理之客戶效勞大客戶銷售管理經銷商管理售后效勞及配件管理呼叫中心移動應用&Telematics主要功能模塊客戶管理管理之市場營銷管理客戶關系管理之潛客管理客戶關系管理之客戶效勞大客戶銷售管理經銷商管理售后效勞及配件管理呼叫中心移動應用&Telematics營銷活動管理主流程-1年度市場方案目標客戶群定義

市場活動定義123重點關注自身狀態分析市場分析SWOT分析經營狀況分析自身產品分析以往活動回憶銷量統計圖競品市場份額各經銷商銷量…年度活動規劃年度活動總預算年度活動目的及目標年度活動類型，流程及KPI…重點關注重點關注客戶細分：活動類型的創新與標準化：跨界營銷地產與汽車的組合租賃/銷售/貸款銀行等標準化的營銷活動活動方案內容活動目標客戶活動日程及地點活動目標…選擇高價值客戶合理的活動預算合理的職責及KPI定義鼓勵措施活動審批流程活動組合活動預算活動所需資源…單一價值鏈下的客戶價值模型多價值鏈下的客戶價值模型客戶細分根底上的組合營銷?Gender?Income?Age?Ethnicity?Education?Occupation?…?Province?Zipcode?IPaddress?Pastime?Attitudetobrand?Channel?RFMDemographyGeographyConsumingBehaviorLifestyle?客戶響應力?客戶利潤奉獻?忠誠度?推薦成交量客戶價值?Gender?Income?Age?Ethnicity?Education?Occupation?…?Province?Zipcode?IPaddress?Pastime?Attitudetobrand?Channel?RFM根本地理信息消費習慣生活方式?客戶響應力?客戶利潤奉獻?忠誠度?推薦成交量客戶價值分類方法分組A分組B分組C分組D?年收入：150K-250K?地域：天津?偏好信息獲得方式：email?休閑方式：車主俱樂部?客戶響應力：中?…?年收入：250K-500K?地域：北京?偏好信息獲得方式：定期雜志?休閑方式：高爾夫?客戶響應力：高?…HQDLR提報方案審核Region復核批準備案依批準意見執行上月25日-當月5日收到方案1日內收到方案2日內收到方案3日內具體要求依據投放規范填寫活動申請，交由區域經理審批負責審核：1.預估活動效果2.對申報活動/附件完整性和真實性負責3.對不符合年度活動計劃的活動必須明示原因并駁回支持復核：1.預估活動效果2.確定活動支持及費用3.對不符合年度活動計劃的活動必須明示原因并駁回4.最終確認方案并簽署意見，備案市場營銷管理市場活動執行銷售線索收集市場活動評估456重點關注重點關注重點關注市場活動A市場活動B市場活動…當前狀態:進展中綠燈黃燈紅燈2.等待批準3.準備中4.取消活動方案：活動時間地點活動預算活動目標…營銷活動的過程性管理對活動有跟蹤，及時了解活動進展：活動屬性/活動狀態對于長期活動，有效監控DLR方的活動階段反響，如新車上市邀約試駕活動：n-15天：匯報客戶及媒體邀請名單n-7天：匯報確認的客人及媒體信息n-1天：匯報場地布置情況…步驟X步驟III步驟II步驟I活動過程/活動后產生的銷售線索為了防止線索管理階段不必要的工作量，活開工作人員應對掌握的銷售線索進行初步的整理：查重：防止多人跟蹤一條線索補漏：補充缺失的關鍵信息合規：改正拼寫錯誤，統一信息格式活動總結評價結合活動KPI及最初設定目標，判斷活動效果活動本錢除了資金以外，其他本錢如時間，人力分配等也應作為本錢考量活動結果對未來活動開展具有參考意義活動KPI考核活動投入產出分析活動投入：人力/資源/物料資源/時間等活動產出：新增線索數/新增銷售訂單等營銷活動管理關鍵流程-2下一步:邀約試駕試駕體驗調查下訂單…n數量KPI1、參加活動總人數2、所有到場客戶獲得有效信息率3、有效客戶跟蹤率4、參加活動客戶轉化為有效客戶比例5、此次活動再回展廳比例6、有明確購車意向客戶比例7、新增H級客戶占所有參加活動客戶比例8、此次活動關注各車型比例分別9、此次活動主推車型因此次活動影響銷售量n滿意度KPI1、客戶對此次活動的滿意度2、公司對此次活動效果綜合評價n成本KPI1、所有參加活動客戶人均成本2、有明確購車意向客戶人均成本3、新增H級客戶人均成本n時間KPI1、參加活動的客戶在7天內購車比例2、參加活動的客戶在15天內購車比例3、參加活動的客戶在1個月內購車比例4、在1個月內因受此次活動影響或參加活動客戶推薦，新增客戶數量5、此次活動在1個月內再回展廳客戶比例市場營銷管理主要功能模塊客戶管理管理之市場營銷管理客戶關系管理之潛客管理客戶關系管理之客戶效勞大客戶銷售管理經銷商管理售后效勞及配件管理呼叫中心移動應用&Telematics整合的銷售線索管理整車廠主導的CRM客戶細分與差異化營銷統一制定戰略與開發路線設定KPI全方位客戶視圖動態數據清洗整合整車廠/經銷商的銷售線索，并形成閉環反響經銷商-整車廠系統的集成與授權數據共享銷售線索管理能力定制化銷售流程售后效勞/客戶回訪多渠道銷售線索管理商機管理與預測聯系人管理訂單管理KPI某整車廠銷售線索跟進策略例如級別購車時間首次跟進時間持續跟進品略A7日內可能購車24小時第一次2天至少一次B15日內可能購車3天內第一次3天至少一次C30日內可能購車7天內第一次4天至少一次E2-3月內可能購車15天內第一次7天至少一次N暫時無法確定一個月內第一次15天至少一次銷售線索KPI例如分派給經銷商的線索數量經銷商對銷售線索的跟進率線索轉化率銷售線索銷售實現比率客戶群擴張略數據庫客戶信息可聯系率…客戶級別判定與跟蹤〔例如〕級別確度判別基準購買周期首次跟進時間持續跟進策略O級（訂單）購買合同已簽全款已交但未提車已收訂金預收訂金至少每周一次維系訪問H級車型車色、型號已選定已提供付款方式及交車日期分期手續進行中二手車置換進行處理中7日內成交24小時第一次2天至少一次A級車型車色、型號已選定商談付款方式及交車日期商談分期付款手續要求協助處理舊車7日以上～

15日以內成交3天內第一次3天至少一次B級已談判購車條件購車時間已確定選定下次商談日期再次來看展示車輛要求協助處理舊車15日以上～一個月內成交7天內第一次4天至少一次C級購車時間模糊要求協助處理舊車2-3月內可能購車15天內第一次7天至少一次N級收集資料隨機來訪暫時無法確定一個月內第一次15天至少一次注：客戶跟蹤頻率時間以與客戶約定的訪問時間為第一優先；以經銷店銷售活動的時間為參考，可適當調整主要功能模塊客戶管理管理之市場營銷管理客戶關系管理之潛客管理客戶關系管理之客戶效勞大客戶銷售管理經銷商管理售后效勞及配件管理呼叫中心移動應用&Telematics工作目標工作內容及流程工作標準客戶維系的目的是創造客戶忠誠，一個滿意的客戶會把它的滿意告訴5個朋友，一個不滿意的客戶會把它的不滿告訴10-20個親友。如果抱怨快速解決，70-90%的客戶會重復購置。客戶關心客戶抱怨處理客戶救援效勞客戶俱樂部內容：及時甄別客戶抱怨并協調解決，分析客戶抱怨的內容及處理過程。流程：接待→分析→解決→回訪→分析→提高消除客戶不滿，保持或恢復企業信譽；作為市場調查數據加以充分利用；挖掘客戶的潛在需求；發現銷售效勞中的問題，改進提高，提升滿意度。內容：提醒關心〔保養、續保、年檢、保修到期提醒，流失客戶進廠提醒〕溫情關心〔節日、紀念日祝福，養護用車知識關心，季節變換關心，特殊天氣事件關心等〕，客戶關心活動等。流程：籌劃→實施→評估→提高穩固現有客戶；發現客戶身邊的潛在客戶；提升客戶感知的滿意程度。內容：及時的受理客戶救援需求，快速派工，跟進處理進程，分析提高。流程：接聽→安排→實施→回訪→分析→提高迅速解決客戶遇到的困難，減少客戶等待時間把損失降到最低，提高客戶滿意度促進銷售和維修業務的開展。內容：俱樂部的籌劃，俱樂部流程：俱樂部成立→會員招募→俱樂部活動針對性強頻率適當內容適宜時間適當爭取最大量的車主入會科學分類管理從客戶需求出發組織活動快速受理專業協調救援到位收費標準合理親情化效勞對應及時有效處理顧全大局認真聽取客戶主訴現場實地仔細調查充分了解客戶履歷客戶關系維系客戶自助效勞+投訴效勞管理流程效勞來源公用知識庫自助入口網站客戶例行規那么常見客戶反響根據問題的類型和地理位置自動作出反響客戶反響分配給個人或者形成隊列創立新的客戶反響分配客戶反響盡量解決客戶反響并及時更新解決狀態與客戶溝通解決問題搜索公用知識庫搜索公用知識庫瀏覽知識庫的作用按關鍵詞搜索查看常見問題的解決方案記錄類型根據客戶反響的類型捕獲不同的信息升級規那么確?？蛻舴错懩軌蚣皶r解決工作流方法創立自動規那么，基于效勞工作流條件的變化更新字段值停止在內部傳遞問題直接打與客戶溝通解決問題向客戶發送附上解決方案的電子郵件公開客戶反響評論并將解決方案提交到自助入口網站查看未解決和已解決客戶反響查看我的客戶反響查看現有客戶反響記錄客戶反響查找與客戶反響相對應的解決方案樣本步驟核實效勞權利，搜索客戶歷史記錄根據報告的目的更新必填字段查看是否已有現成的解決方案來解決反響問題根據需要搜索知識庫如果仍然解決不了問題，可以轉給同事或專家客戶回訪客戶滿意度調查客服代表知識庫管理員報表&統計圖問題類型問題功能請求疑問提交解決方案評論并公開解決方案建立你的知識庫代理商可以草擬解決方案并提交到知識庫為所有新的解決方案建立總結過程解決方案可以選擇對外公開或者僅限于內部使用使用報表來統計最頻繁的客戶反響，注意要精簡解決方案將解決方案歸類，便于客戶和代理商查看客戶反響來源客戶反響類型常用解決方案客戶反響狀態平均響應時間違反效勞協議客戶反響量回憶解決方案代理商工作量平均解決時間客戶滿意度客戶反響的問題客戶反響分配解決客戶溝通您的客戶有疑問登錄自助入口網站提交新的客戶反響客戶在線反響呼叫中心電子郵件銷售網站-客戶反響-客戶反響電子郵件-客戶反響新的-客戶反響自助入口網站的優點提高客戶滿意度和自己解決問題的能力減少向支持中心致電查詢的成本為不同的客戶群提供不同的服務項目360度視角觀察客戶銷售經理可代替潛在客戶在系統中記錄客戶反響銷售人員可以不斷地查看客戶的狀態上報給第二層銷售人員根據不同群體特征籌劃并實施差異化客戶關心策略，通過客戶價值分析，辨識高價值客戶，升級客戶關心。在終端的客戶關心能力相比照較薄弱的現狀下，通過廠家的呼叫中心系統實施平臺及短信平臺的客戶關心。店內關懷店外關懷等待關懷店內體驗：快樂等待，創造客戶感動的細節。目的：維系現有客戶。方法：客戶參與的活動；銷售服務的一體化；向店內客戶展開各種調查。硬件方面：店內娛樂設施的豐富化。店外體驗：密切聯絡，多種形式關懷。目的：維系現有客戶，發現客戶身邊的潛在客戶。方法：上門拜訪、短信提醒、電話提醒等。關懷的技巧：人性化、個性化。交車前的等待：1、電話聯絡，告知交車時間；2、適時短信提醒和祝福；維修等待：1、客戶休息區準備書刊、棋牌設施；2、客戶休息區準備影音上網設施；3、專門的客服人員進行服務；4、安排適當的餐飲、茶點；電話關懷短信關懷關懷活動新購車客戶關懷：感謝客戶購車并核實更新客戶信息。維修回訪關懷：關懷客戶車輛維修情況，幫助處理未盡事宜；核實保修信息。目的：維系新客戶，保證客戶信息的準確性。維系保有客戶，核實保修信息。強保提醒關懷：向新客戶提醒強保政策，保障客戶權益。節日溫情關懷：在傳統節日向客戶傳遞溫馨祝福，有節奏的與保有客戶保持短信聯絡。目的：向客戶傳遞廠家聲音，表達對客戶的關愛之情，維系客戶關系。服務活動：策劃多樣性的服務活動，為客戶車輛提供全方位的服務保障，為客戶提供溫馨的關愛活動。目的：以服務車輛體現服務客戶，提升與客戶的關系。廠家關心終端關心客戶關心在進一步了解客戶需求的根底上，開展俱樂部規劃，進行俱樂部運營模式、車主效勞方式等的深入研討。合作商戶優惠客戶關懷升級統一規劃分品牌、分服務商運營服務網絡管理呼叫中心集中監控網絡平臺及電話平臺的需求分析互動服務活動發布查詢服務工時折扣救援優惠配件服務升級在進一步了解企業目標與客戶需求的基礎上，規劃車主俱樂部。車主溝通平臺售后服務專享優惠運營模式會員增值服務提高整車廠品牌競爭優勢。培育客戶忠誠度，促進客戶持續購置和推薦購置?？蛻艟銟凡炕I劃商務智能車友會解決方案模型會員細分與定向促銷會員數據庫會員招募多渠道溝通平臺接觸點體驗積分管理基本信息積分信息訂單信息服務信息促銷信息入會規則宣傳資料預制卡后制卡網站電子郵件呼叫中心手機短信現場細分工具分組/名單市場活動產品/價格體驗設計/試乘試駕接待預案接待活動服務異常積分規則積分采集積分兌付積分消費歷史積分導入會員構成、會員細分、會員行為、會員奉獻、會員流失、促銷成效、交叉銷售、業績分析短信集成郵件集成專有應用集成外購數據導入主要功能模塊客戶管理管理之市場營銷管理客戶關系管理之潛客管理客戶關系管理之客戶效勞大客戶銷售管理經銷商管理售后效勞及配件管理呼叫中心移動應用&Telematics營銷系統解決方案客戶方案采購方案大客戶模板占有率預期銷量客戶及客戶細分車輛信息競爭對手方案引導商機狀態商機驗證團隊支持商機活動客戶決策小組決策流程客戶需求競爭分析商機贏率管理模板需求采集商機階段銷售過程管理贏單方案確認需求確認商機確認線索更新客戶方案呼叫中心信息庫營銷信息根底客戶方案銷售管道管理業務過程管控潛客客戶歷史訂單信息車牌數據銷售組織結構管理商機丟單審核預測異常監控商機溝通管理商機分級提示線索整合閉環管理線索丟單審核商機異常監控異?？蛻舯O控銷售任務/預測管理線索異常監控上牌數據線索提醒產品配置主要功能模塊客戶管理管理之市場營銷管理客戶關系管理之潛客管理客戶關系管理之客戶效勞大客戶銷售管理經銷商管理售后效勞及配件管理呼叫中心移動應用&Telematics售后關懷投訴管理:

記錄分派,

處理結案提醒服務：定期保養保險到期驗車到期驗收入庫退車入庫調撥入庫車輛移庫特殊庫存標記

(借用、質損等)交車出庫調撥出庫退OEM出庫正常銷售車輛大客戶車輛不可銷售車輛托盤車其它經銷商代交車優化資源配置的車輛管理市場開拓客戶接待意向跟進報價成交收款交車訂單配車售后跟蹤客戶細分市場活動活動意向客戶管理潛客管理競爭對手調研

競品信息展廳接待,

跟蹤分派展廳流量來電來函客戶資料試乘試駕意向分配意向跟進戰敗管理意向分析管理報價計算器報價單生成

報價單審批銷售訂單調撥訂單(二級網點)

調撥訂單(經銷商間)

大客戶訂單配車交車等待關懷交車預約車輛交付

以客戶為中心的銷售流程認證培訓經銷商人員認證培養及管理報表分析其他功能賬號管理積分管理調查問卷客戶360度視圖車輛置換短信服務退車客戶管理經銷商管理DMS主要功能模塊客戶管理管理之市場營銷管理客戶關系管理之潛客管理客戶關系管理之客戶效勞大客戶銷售管理經銷商管理售后效勞及配件管理呼叫中心移動應用&Telematics挑戰：在CRM系統支撐下實現三大改變，掌握效勞站核心不能實時掌握效勞站的業務過程不知道效勞站在做什么不能實時掌握效勞站的配件庫存不知道效勞站有什么不能全面的掌握效勞站客戶保有情況不知道效勞站的客戶是誰實時了解效勞站每個業務的進度考量業務效率和績效適時提供幫助，保障客戶滿意度實時了解效勞站的庫存情況有效調配配件資源降低客戶的使用本錢了解客戶保有量，包括外品牌實時掌握車主、車牌和運營路線挖掘潛在的產品和效勞時機目標：CRM系統支撐管控體系建設和效勞站能力建設效勞請求的全過程管理維修保養業務過程管理主動效勞的全過程管理配件采購與倉儲管理效勞資源與績效管理故障分析與產品改進效勞產品化探索與營銷效勞體系建設與管控效勞站能力建設經驗整理與知識共享標準化規范化精細化信息化績效化流程策略績效目標：CRM系統支撐由“管理外服人員