顧客類別與效勞技巧

主講：張棟

管理者與員工員工的性格與職業選擇

—心理學分析1、操作型

此類人天生手腳靈活，喜愛并善于擺開研究物品，適合選擇安裝、維修工程師、實驗室等需要較高動手能力的職業。2、研究型

這種人喜歡獨處，抽象思維能力強，善于用象征符號和觀念思考愛好智力活動，宜選擇分析員、醫藥、電腦程序設計等工作。3、藝術型

此類人感受性強，情感豐富多變，形象思維能力較好，喜歡與眾不同，標新立異，靈活多變，不愿囿于呆板常規之中，適合選擇設計、表演、媒體記者，編輯類的工作。3、慷慨型

此類人愛好交往，處處與人為善，樂于為他人提供幫助，熱情樂觀開朗，適合選擇醫護、旅游、公關、慈善事業等工作。員工的性格與職業選擇

—心理學分析5、舌辯型

此類人語言能力強，喜歡慷慨陳詞，侃侃而談，滔滔不絕，言語應對靈活敏捷，適合節目主持、播音、律師、教師、推銷等職業。6、創業型

此類人頭腦冷靜，踏實務實又敢于冒風險，心理承受力好，韌性強，樂觀自信，不愿久居人下，適合做債券、管理及自辦實體。7、執行型

此類人生性謹慎順從，喜歡有規劃有條理的環境，適合選擇財會、統計、文秘、檔案管理等常規性職業。員工1務實型此類型的人工作踏實，勤勞，能干，對各項工作的完成比較認真，工作交予此類型的人可以完全放心。2利益至上型這類員工或者因為年齡偏大，或者因為缺乏專業技能，或者因為學習能力缺乏，或者因為家庭環境等原因，唯一看重的就是金錢和短期利益。3好學上進型這類員工一般家庭條件不是很好，具有強烈的求知欲望和上進心，有沖勁和干勁，希望通過工作自己的職業生涯得到發展。員工4閑言碎語型這類員工主要的特征就是“喜歡嚼舌根〞，喜歡傳話，喜歡打聽別人隱私，在一個團隊里面有幾個類似的員工時，會出現出多的負面以及真面的效應。5自我膨脹型這類員工往往能力較強，聰明，有心機，善于學習。但是由于過于聰明或者過高估計了自己的職務和位置，這類員工往往會自我膨脹，在處理問題時傷害到上級或者同事之間的自尊和感情。員工6馬虎型這類員工唯一的特點就是馬虎，丟三落四，顧此失彼，對待工作也有熱情，也有沖勁，但是因為沒有良好的時間管理，缺乏科學的流程設計，或者說生活中就是一個馬虎的性格，當處身于緊張的工作環境中，更容易出現工作過失或者給公司造成一定的損失。7孔雀開屏型這局部員工一般是團隊的前排，或者是意見積極的參與者，他們喜歡出風頭，也喜歡表達自己，更善于表現自己，能夠給團隊帶來更多的活力與氣氛。員工8駱駝祥子型這類員工話不多，對于團隊的事情也很少發表意見，主要的行為就是工作，或者保持沉默。其主要原因或者和性格相關，或者和經歷相關，屬于典型的“老實巴交〞。9上班下班型這類員工上班的任務就是上班，上班就是付出勞動，拿到適宜的薪水，他們很少參與“幫派〞之爭，也沒有足夠的心思去和別人一爭長短，他們善于自我保護，并且把工作和生活嚴格分開，他們不喜歡公司或者領導介入自己的生活，他們更喜歡完成份內任務以后的獨立和放松，更愿意通過工作然后尋找生活的點滴樂趣。員工10茫然失措型這類員工一般處于茫然的階段，以畢業生、失戀生等為典型代表。他們往往不知道自己應該做些什么。或者說失去了生活工作的目標和方向。“人生道路雖然漫長，但是緊要處卻只有幾步〞11未來領袖型這類員工一般具備優秀的管理素質，同時天生有一定的凝聚力，所以很容易就能熟悉現代企業的管理并且能夠很快可以進入角色。這類員工往往不會過于的安分守己，但是又不會和自我膨脹型一樣忘記了自己的身份，他們敬業、尊重領導，并且善于團結一切可以團結的力量，他們務實或者善于利用資源，在簡單的工作中發現市場的精髓，并且成為職場的強勢者。

小結：沒有完美的人格，自然就沒有完美的領導，更不會有完美的基層員工，每個類型的員工或者是每個人身上都有善與惡的人類本質，如何利用每個成員身上的優點，通過公司的企業文化來改變不良風氣，使團隊向著正確的方向前進，才能打造出一個完美具有戰斗力的團隊。員工的思維方式比照員工成熟度轉變--成熟度連續性消極獨立缺乏興趣有限行動無預見能力附屬地位無意識積極主動依賴性強興趣廣泛靈活,可選項多樣有預見能力居于支配地位有意識知識員工的特征與管理原那么對知識員工的管理相信和確保員工所做的都能從企業的利益出發，為知識員工定下工作角色，防止了企業過于規定工作細節。給予員工自由度。員工心目中的上司是可以在困難時提供意見，從旁協助，而不是給予指令，在不同的工程中，員工扮演著不同的角色，自由地分配時間和根據工作要求作出相應的調節。確保自由和公開的溝通，打破官僚架構，容許雙向的批評和分享。所謂控制，是確保員工明白目標的意義，并要求他們在適當的時候給予回應，而自我管理，那么是讓員工管理個人知識的流動，作出最有效的打算。特征1、管理層和員工有高度信任2、自由的工作角色3、公開溝通和交流4、合作和自我管理管理者的類型特征--管理風格分析領袖型:有威信,知人善任,人際關系平衡,目標明確,性格堅毅軍師型:聰敏,創造力豐富,睿智,知識豐富,想象力豐富先鋒型:勇于開拓,自我鞭策力強,勇于承擔責任外交型:靈活處事,人際關系強,注重外在氣質,善做決斷,能處理危機管家型:忠誠,無奢望,克盡職守,現實,創造力不強監察型:堅持程序先導原那么,敏感,善察,不支持創新管理層次的技能的需求--管理工具高級經理中級經理初級經理專業技能觀念技能人文技能官不在專，而在管；兵不貴多，而在精。馬斯洛的需求層次理論--人類需求分析自我實現尊重歸屬與愛平安生理需求-食物/住房留住人才的忠誠因素赫茲伯格雙因素理論挑戰時機自我開展--人類需求分析鼓勵因素需求因素經理應給予:挑戰關心充分了解鼓勵樹立成功的信心與他們共享信息/知識聽他們說提供所需的環境不同國家/地區人格分析--個性分析美國人日本人中國大陸人中國臺灣人廠家清楚以廠為家廠家不分以家為廠員工五種類型--個性分析大是大非是非不分似是而非小是小非積非成是Case7-9自我鼓勵的四個層次自學型的員工有能力應付挑戰、處理變化、跟上不斷變化的境況。自我學習自我鼓勵自我管理自我約束能力職業生涯歷程1.穩定2.拒絕變化3.能力缺乏4.被迫改變5.尋找新的方法6.認識本質

7.適應環境

職業生涯變化曲線--管理工具漁王的兒子有個漁人有著一流的捕魚技術，被人們尊稱為‘漁王’。然而‘漁王’年老的時候非常苦惱，因為他的三個兒子的漁技都很平庸。于是個經常向人訴說心中的苦惱：“我真不明白，我捕魚的技術這么好，我的兒子們為什么這么差？我從他們懂事起就傳授捕魚技術給他們，從最根本的東西教起，告訴他們怎樣織網最容易捕捉到魚，怎樣劃船最不會驚動魚，怎樣下網最容易請魚入甕。他們長大了，我又教他們怎樣識潮汐，辨魚汛。。。但凡我常年辛辛苦苦總結出來的經驗，我都毫無保存地傳授給了他們，可他們的捕魚技術竟然趕不上技術比我差的漁民的兒子〞！

一位路人聽了他的訴說后，問：“你一直手把手地教他們嗎？〞“是的，為了讓他們得到一流的捕魚技術，我教得很仔細很耐心。〞“他們一直跟隨著你嗎？〞“是的，為了讓他們少走彎路，我一直讓他們跟著我學。〞

漁人因為此事而不明原由。其實漁人的錯誤很明顯。他只傳授給了兒子們技術，卻沒傳授給他們教訓，對于才能來說，沒有教訓與沒有經驗一樣，都不能使人成大器！〞

所長無用

有個魯國人擅長編草鞋，他妻子擅長織白絹。他想遷到越國去。友人對他說：“你到越國去，一定會貧窮的。〞“為什么？〞“草鞋，是用來穿著走路的，但越國人習慣于赤足走路；白絹，是用來做帽子的，但越國人習慣于披頭散發。憑著你的長處，到用不到你的地方去，這樣，要使自己不貧窮，難道可能嗎？〞

這個故事告訴人們：一個人要發揮其專長，就必須適合社會環境需要。如果脫離社會環境的需要，其專長也就失去了價值。因此，我們要根據社會得需要，決定自己的行動，更好去發揮自己的專長。

顧客類別與效勞技巧

1、要求型其愛好溢于言表，他們對自已的身份很敏感，購置商品時，一般挑最好的。他們愿意與了解他們，且堅強自信的人打交道。1〕

握手時一定要有力，眼睛正面注視他，身體銷微靠前，保持應有的距離。2〕嗓音洪亮、口齒清楚，講話直接、自信、節奏要快，要有準備、安排有序，針對主要問題提供事實依據和邏輯性。2、影響型健談，熱情洋溢，富有魅力。他們非常樂觀，有說服力，有鼓舞性，對人非常信任，與人談話總是帶有微笑。1〕

面帶微笑，站或坐得離他近一點，打時，也應把你的微笑通過傳遞給他。2〕要富有表情，言語間要顯出友好、熱情、精力充分、有說服力，語調要有上下變化，行動也要快，交談中要給他充分的時間。3、穩定型有耐心、隨和，有邏輯性和條理性，他們討厭變化，一般比較忠誠，樂于為他人效勞。1〕

站在他們面前時，姿勢要放松，身體靠后，不要輕易采取行動，手勢幅度要小，要創造一種安靜的環境。2〕語調應溫和、鎮定、平靜，音量要低。語速要慢，顯得略有所思，行動要有節奏。4、完美型他們要求一切都是精確的，有條理的，準確無誤的。他們天性認真，做事講空想謀略。1〕不要有任何的身體接觸。也不要靠他太近，眼睛對視，少用或不用手勢，站立時重心放后。2〕語調要有所控制，講語要直接而簡潔，講話要考慮他們的需要，所做的行動要深思熟慮。5、友善型性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等人類美德，通常是企業的忠誠顧客。提供最好的效勞，不要因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求6、沉默型他們屬于社交中的聆聽者，不輕易發表自已的觀點，也不輕易批駁對方的觀點。1〕誘導對方開口，不要失去耐心，要提出能夠讓顧客開口的問題，要比平時更具耐性，直至顧客開口。2〕捕捉對方的真實意圖，可以通過顧客表情、舉動觀察，從中找出他要表達的意思。或循循善誘，讓對方翻開心扉。7、健談型為一時之快而暢所欲言，表現欲極強，凡事喜歡自作主張；尋找擊敗對方的滿足感；發泄內心的不滿，愛提“當年勇〞而現實處于低谷的人。嚴格控制交談時間，不要讓夸夸其談的顧客將你引入和效勞無關的話題中，要抓住一切時機將談話引入正題。不要怕、不要害怕，適當聆聽、適當恭維。8、害怕型對自己的能力缺乏認識，低估自己；對不熟悉的人有一種“畏懼〞心理，他們畏畏縮縮，老是躲著人。給予關心照顧，他就會放得開。1〕真誠付出，要提供引導、保證和支持，幫助顧客克服購置恐懼心理，鼓勵顧客，慢慢使其放松。2〕不厭其煩，展開攻勢，通過旁敲側擊的方式探得對方的喜好，減少他對你的反感。9、驕傲型特點是狂妄自大，瞧不起人；掩蓋內心空虛，虛榮心較重；希望別人注意他，認為他很了不起。1)讓他自吹自傲一會兒，等他吹多了吹累了，抓住時機展開有效的溝通。2)在關鍵時候，借勢發揮，讓他“順著竹竿往上爬〞在他的虛榮心得到滿足時，你的銷售就成功了。10、依賴型這類顧客在作決定時需要有別人的幫助，他的行為常會受到周圍輿論的影響。1〕要用充滿自信的態度，給他強有力的正面暗示；2〕展示商品符合他需要的理由，并將別人的好評給他看。11、自我為中心型這種顧客具有優越感，認為自己什么都懂，不愿意聽別人的話；自我陶醉，自尊心強，自負，容不下別人比自己好；不耐煩，急躁。1)投其所好，仔細聆聽并恭維他的自我主義，在適宜的時候，向他征詢意見。2)讓他暢所欲言，并在適當的時候表示對他的接受，他可能出于感謝而終止他的談話，你只要能堅持聽下去就是勝利。12、怪癖型他的行為可能刁鉆古怪，無法摸透他心中到底在想什么。1〕不要畏懼，擺出一付“熱心聽眾〞的姿態，適時抓住對方的破綻做出正確的判斷。2〕對癥下藥，選擇適當的方式與他協商；掌握分寸，不可過分，這種人不可讓他惱羞成怒，否那么就難辦。13、挑剔型發泄內心的不滿；不甘心的心態；掩飾自己的弱點；自尊心特強，一有時機就挖苦別人。1〕抓住他的主要特征；2〕不予反駁，做必要的附和；在不傷害自己尊嚴的情況下給予適當的肯定；以強調質量和效勞來說明貨品的價值。14、猶豫型他可能對你的產品或效勞都滿意，可說到“錢〞的份兒上時就猶豫不決了，也可能并不是因為價格問題。1〕了解顧客真實意圖，對癥下藥，可用反問法、逆轉法、直接法、實例法、否認法和資料法來了解其真實意圖。2〕對拿不定主意的充當其參謀：提供選擇、提出建議、削弱缺點、把握最后的交易時機和獎勵剌激。15感情型這類顧客對個人感情看得極重，一般對外表露出很“冷〞而自己的內心世界又不同。1〕拿出你的熱情主動與他溝通，他就會撤去偽裝；2〕要給他表現時機和做出暗示，和這類顧客逐漸熟識，以自己的人格魅力吸引顧客。16、分析型這類顧客喜歡數據、事實和詳細的解說，這類顧客富有條理性，不慌不忙。給他們的信息越多越好，讓他作出正確結論。17、果斷型這類顧客很自信，知道要購置什么，就買什么。不要給這類顧客太長的銷售解說，只給必要的細節，要嚴格忠于事實。18、精明型他在與你溝通過程中，會顯示出他對商品或效勞的深度認識和討價談判的能力。這類顧客你可能需要搬出其他的人員配合，共同應對他，要應用巧妙的恭維來表達對他的判斷和討價能力的贊賞。19、條理型這類顧客做事緩慢，似乎對你提出的每一句話都在權衡。調整你的講話速度、步伐和他保持一致，放慢速度，盡量向順著顧客的分析，從細節上進一步擴展，找出其共同點。20、沖動型這類顧客很容易下結論。要直接步入正題，不要繞圈子，可以提出建議，但不要告訴他怎么做。總結：1、要求型2、影響型3、穩定型4、完美型5、友善型6、沉默型7、健談型8、害怕型9、驕傲型10、依賴型11、自我為中心型12、怪癖型13、挑剔型14、猶豫型15、感情型16、分析型17、果斷型18、精明型19、條理型20、沖動型

用途

在動物園里的小駱駝問媽媽：“媽媽，媽媽，為什么我們的睫毛那么地長？〞

駱駝媽媽說：“當風沙來的時候，長長的睫毛可