旅游標準化基礎知識宣傳一、基礎知識

什么是標準？標準是指為在一定的范圍內獲得最佳秩序，經協商一致制定并由公認機構批準共同使用的和重復使用的一種規范性文件。標準應以科學、技術和經驗的綜合成果為基礎，以促進最佳共同效益為目的。

按標準的層級分類，標準分為哪幾類？（1）國際標準；（2）國家標準；（3）行業標準；（4）地方標準；（5）企業（公司）標準。

按標準的屬性分類，標準分為哪幾類？（1）技術標準；（2）管理標準；（3）工作標準。

按照標準的性質，標準分為哪幾類？按標準的性質可把標準分為強制性標準和推薦性標準。

各級旅游標準特定代碼分別是什么？（1）旅游國家標準的特定代碼為GB；（2）旅游行業標準的特定代碼為LB；（3）旅游地方標準的特定代碼為DB；（4）旅游企業標準的特定代碼為Q。什么是標準化？標準化就是為了在一定范圍內獲得最佳秩序，對現實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動。主要包括編制、發布和實施標準的過程。標準化的基本原理是什么？標準化的基本原理通常是指統一原理、簡化原理、協調原理和最優化原理。制定標準的含義是什么？制定標準是指標準制定部門對需要制定標準的項目，編制計劃,組織草擬、審批、編號、發布的活動。它是標準化工作任務之一，也是標準化活動的起點。

標準的貫徹工作一般分為幾個階段？標準的貫徹工作一般分為計劃、準備、實施、檢查和總結五個階段。建立企業基礎標準體系的要求有哪些？要有制定企業標準化導則相關文件，即標準化工作的基礎文件，包括標準化工作管理辦法、企業標準編寫要求等；要有完整的標志和圖形符號標準和術語標準；要有企業VI標識使用標準。什么是國際標準？國際標準是指國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）、和國際電信聯盟（ITU）制定的標準，以及國際標準化組織確認并公布的其他國際組織制定的標準。什么是國家標準？國家標準是指由國家標準化主管機構批準發布，對全國經濟、技術發展有重大意義，且在全國范圍內統一的標準。國家標準是在全國范圍內統一的技術要求，由國務院標準化行政主管部門編制計劃，協調項目分工，組織制定（含修訂），統一審批、編號、發布。法律對國家標準的制定另有規定的，依照法律的規定執行。什么是地方標準？地方標準又稱為區域標準：對沒有國家標準和行業標準而又需要在省、自治區、直轄市范圍內統一的產品的安全、衛生要求，可以制定地方標準。地方標準由省、自治區、直轄市標準化行政主管部門制定，并報國務院標準化行政主管部門和國務院有關行政主管部門備案，在公布國家標準或者行業標準之后，該地方標準即應廢止。地方標準屬于我國的四級標準之一。什么是行業標準？根據《中華人民共和國標準化法》的規定：由我國各主管部、委（局）批準發布，在該部門范圍內統一使用的標準，稱為行業標準。例如：機械、電子、建筑、化工、冶金、經工、紡織、交通、能源、農業、林業、水利等等，都制定有行業標準。什么是標準體系？標準體系是一定范圍內的標準按其內在聯系形成的科學的有機整體。二、旅游標準化什么是旅游標準化？旅游標準化是我國旅游業發展的重要技術支撐，是提高旅游產品和服務質量，規范旅游市場秩序、強化行業監督管理，推動旅游產業轉型升級，提升旅游產業總體素質和提高國際競爭力的重要手段，也是旅游業落實科學發展觀，實現又好又快發展的必然要求。為什么開展旅游標準化？（1）旅游標準化是服務標準化的重要組織部分；（5）企業標準的完善和實施（300分）；

（6）試點效果（200分）。在評估表中，針對標準化工作培訓的要求有哪些？如何檢查培訓效果以及如何賦分？針對標準化培訓的要求是：

有完整的培訓計劃并按期實施；培訓范圍；培訓檔案保存完整；培訓能夠達到一定的效果。

檢查方式為現場檢查，依據企業標準手冊抽查部分崗位的員工，根據抽查結果打分，員工對其崗位職責知曉率達80%以上，得10分；員工對其崗位職責知曉率在60%—79%之間，得8分；員工對相對應崗位職責知曉率60%以下，得4分。在評估表中，對于旅游企業試點效果中旅游投訴的要求有哪些？

（1）無旅游行政管理部門認定的有責投訴；

（2）在處理時限內企業對顧客投訴辦結率達100%

；

（3）游客對企業投訴處理滿意度95%以上。

在評估表中，對于企業標準中有關崗位職責和規范方面的要求有哪些？

（1）各部門崗位職責明確；

（2）崗位職責標準符合業務流程和服務提供的需要；

（3）崗位職責標準內容完整，標準之間互相銜接；

（4）有考核程序和獎懲辦法。在評估表中，針對宣傳推廣的要求有哪些？賦分值是多少？

宣傳推廣共賦40分值，針對宣傳推廣的要求及其賦分規定分別是：

（1）召開試點啟動大會（5分）；

（2）利用各類社會媒體進行宣傳（10分）；

（3）在單位內部進行宣傳（10分）；

（4）結合單位業務進行宣傳（15分）。旅游標準化基礎知識宣傳測試題（含答案）一、選擇題（15分，每題3分）1.按標準的層級分類，標準分為國際標準、國家標準、（）、地方標準和企業（公司）標準五大類。A.行業標準B.制度標準C.管理標準D.服務標準2.標準是共同使用和重復使用的一種（）文件。A.示范性B.標準化C.規范性D.強制性3.考核評估主要是依據《旅游標準化試點企業評估表》，以下哪一項不是旅游標準化試點工作考核評估的主要內容？（）A.組織領導B.自查自評C.標準化工作基本要求

D.企業標準的完善和實施

4.企業標準體系可由基礎標準體系、管理標準體系、（）三大子體系組成，并在此基礎上形成崗位工作標準體系。A.行業標準體系B.工作標準體系C.崗位職責D.服務標準體系5.在我國已實施的關于旅游景區（點）的國家標準中，以下哪項規定了通用符號？（）A.《公共信息導向系統設置原則與要求》B.《旅游景區服務指南》C.《綠色旅游景區》D.《標志用公共信息圖形符號》二、判斷題（15分，每題3分）1.（×）標準是共同使用和重復使用的一種標準化文件。2.（×）《旅游標準化試點企業評估表》，滿分100分。3.（×）標準的貫徹工作一般分為計劃、準備、實施和檢查四個階段。4.（×）按標準的屬性分類，標準分為基礎標準、管理標準和服務標準。5.（√）我市首批全市旅游標準化試點單位主要有三類，旅游景區標準化試點單位、旅行社標準化試點單位和旅游星級飯店標準化試點單位。三、填空題（15分，每題3分）1.標準應以科學、技術和經驗的綜合成果為，以促進最佳共同效益為。(基礎、目的)2.標準化的基本原理通常是指統一原理、原理、協調原理和原理。（簡化、最優化）3.旅游業主要特征有四，一是綜合性，二是聯動性，三是涉外性，四是。（勞動密集性）4.旅游國家標準的特定代碼為GB；旅游行業標準的特定代碼為LB；旅游地方標準的特定代碼為DB；旅游企業標準的特定代碼為。（Q）5.企業標準體系可由基礎標準體系、管理標準體系、服務標準體系三大子體系組成，并在此基礎上形成。（崗位工作標準體系）三、簡答題（27分）1.按標準的層級分類，標準分為哪幾類？（5分）（1）國際標準；（2）國家標準；（3）行業標準；（4）地方標準；（5）企業（公司）標準。（要點每條1分）2.試點工作的期限為多長時間？實施步驟分為哪幾個階段？（10分）按照鄭州市旅游局印發的《鄭州市全面推進旅游標準化試點工作實施辦法》，試點期限為1年半（2分），分為試點啟動階段（2分）、試點實施階段（2分）、評估驗收階段（2分）、示范確定階段（2分）4個階段。3.旅游標準化工作的基本要求是什么？（12分）旅游標準化工作的基本要求是依據《旅游標準化試點企業評估計分表》（2分）。內容包括：組織領導（2分）；標準化工作基本要求（2分）；國家標準和行業標準的實施（2分）；企業標準的完善和實施（2分）；試點效果（2分）。四、論述題（28分）我國已實施的關于旅游景區（點）的國家標準主要有哪些？請列舉出其中4項（每項7分，多答不加分）。

（1）《標志用公共信息圖形符號第一部分：通用符號》；

（2）《標志用公共信息圖形符號

第二部分：旅游休閑符號》；

（3）《公共信息導向系統設置原則與要求第一部分：總則》；

（4）《宗教活動場所和旅游場所燃香安全規范》；

（5）《旅游廁所質量等級