客戶流失挽回客戶流失概述客戶挽回策略0102目錄CONTENTS客戶流失概述1客戶流失的內涵1.客戶流失定義客戶流失是指企業(yè)的客戶由于某些原因，不再購買企業(yè)產品或服務，與企業(yè)終止業(yè)務關系的行為。2.客戶流失表現客戶流失也就意味著客戶不再忠誠，客戶放棄購買原企業(yè)產品，而轉向購買其他企業(yè)的產品或服務。3.客戶流失實質產品和服務的差異化程度越來越低，有些企業(yè)會過于看重在產品投放初期吸引客戶，而在售后方面做得較差，使這種購買成為一次性交易，進而導致客戶流失。客戶流失的類型01被企業(yè)放棄的客戶企業(yè)由于某種原因，如技術更新、產品升級換代等，主動放棄原有的部分客戶02客戶主動離開客戶由于對企業(yè)產品或所提供的服務不再滿意，這類客戶流失對企業(yè)的負面影響最大。03被競爭對手吸引的用戶由于競爭對手推出功能和質量更高的產品或者服務，將本企業(yè)的客戶吸引過去04被迫離開的客戶由于客戶自身原因變化，如消費水平下滑、居住地點遷移等，使客戶不得不與企業(yè)終止業(yè)務往來。從客戶關系及客戶滿意度角度來看，流失客戶主要有以下幾種類型：挽回流失客戶的意義爭取一個新客戶的成本是保留老客戶成本的5倍企業(yè)客戶流失率降低5%,其利潤就能增加25%~85%滿意的客戶會帶來8筆潛在的生意,一個不滿意的客戶則可能影響25個人購買意愿如果忽略對老客戶的關注,大多數企業(yè)會在5年內流失一半的顧客60%的新客戶來自老客戶的推薦20%的客戶帶來企業(yè)80%的利潤這些你都知道嗎？流失客戶的差異化處理關鍵客戶極力挽回1建立與微信群主題相關的公眾號，公眾號每天在一定的時間進行內容維護和推送，在推送的內容中添加微信群的信息。普通客戶盡力挽回2普通客戶還有升級的可能，因此，對普通客戶的流失要盡力挽回，使其繼續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價值。小客戶見機行事3由于小客戶的價值低，數量多且很零散，耗費巨大的人力，帶來的利潤有限。劣質客戶徹底放棄4無理取鬧、需要超過了合理的限度，不再能給企業(yè)帶來利潤的客戶，直接放棄。客戶挽回策略2客戶流失原因01忘記店鋪02競品因素03滿意度下降04價格原因客戶流失挽回方法A明確店鋪定位和宣傳標語，強化店鋪ＶＩ視覺設計，讓買家形成記憶。買家忘記店鋪采用客戶關懷辦法，定期發(fā)送祝福短信、新品推薦、電話關懷等。通過贈送小禮品，深化買家記憶，還能宣傳店鋪。

設置“收藏有禮”活動，引導買家收藏店鋪。客戶流失挽回方法B為提升會員購買頻率，提供層級性的更高優(yōu)惠政策。滿意度下降建立階梯會員制度，讓忠誠客戶享受更大折扣。劃分商品矩陣，把利潤商品更多的用于會員權益。客戶流失挽回方法C通過社群營銷，把簽到有禮等營銷活動和新品調整、新品上架相結合。競品因素定期進行客戶調研和行業(yè)研究，不斷的推出新品，滿足消費者新鮮感。組合式營銷策略推廣新品，搶占優(yōu)質客戶。客戶流失挽回方法D結合利潤商品打折，建立穩(wěn)固的會員權益體系，防止老客戶的流失。價格問題促銷活動時，將優(yōu)惠力度較大的商品優(yōu)先推薦給價格敏感的流失客戶，特別是只購買過一次的。針對不同細分人群，采用商品搭配優(yōu)惠策略，嘗試挽回可能流失的買家。防范客戶流失策略132