旅游服務人員談吐禮儀交談和傾聽的禮儀——交談的語言表達技巧1.音量大小適中

對賓客講話的音量，以能清晰地將話語送達賓客耳邊為準，過高或過低都不好。

最簡單的檢查和練習方法是讓你的朋友、同事等互相判斷、檢查，從而對自己的音量進行調整。

在工作崗位上，我們要特別注意不能不管不顧地大聲講話，震驚四座，這樣往往使對方難堪；

避免湊到客人耳邊小聲嘀咕，甚至呵出的氣都噴到了客人的臉上;

旅游服務人員要盡量避免隔著很遠與客人打招呼、攀談，看到客人從遠處走來可以先點頭示意，然后上前打招呼；

遇到聽力不佳的客人時，可以略提高嗓音，簡要作答。2.語氣柔和（1）語氣要柔和

尤其是在旅游服務中，我們的服務對象一般是不可以接受太強硬的語氣的，所以這個時候一定要把握好一個度。比較：①“各位貴賓，前面有三級臺階，請大家行走時注意您的腳下”；②“前面有臺階，大家看著點兒”。

顯然，后者有點強硬，前者比后者聽起來舒服多了。2.語氣柔和（2）語氣要肯定

尤其是賓客把你當成他的一個解決問題的專家的時候，一定要肯定，這樣對方才會快速接受你提供的方案。比如：客人向你投訴。如果他講的內容是符合事實的，那我們不妨肯定他的問題，這時候說話，我們就需要設身處地的從他的角度來表達，之后再提出解決的方案。先處理客人的情緒，再處理問題，這樣比較容易讓人接受。3.語調恰當

語調有升調、降調、平調和曲調四種。

同樣一個“我”字，采用不同的語調可以回答各種不同的問題：

①誰是班長?——我。(語調平穩，句尾稍抑)

②你的電話!——我?(語調漸升，句尾稍揚)

③誰負得了這個責任?——我!(語調降得既快又低)

④你來當班長!——我?!(語調曲折)

朗讀中的語調是細致而復雜的，它可以表達各種豐富的感情。4.語速適中

講話時，要依據實際情況的需要調整快慢，講話速度最好不要過快（特別是有分量的談話內容），應盡可能娓娓道來，給他人留下穩健的印象，也給自己留下思考的余地。

正常的語速應該是每分鐘240-270個字左右，如果每分鐘講話接近400字的話，聽眾就會感覺很緊張；如果每分鐘講話只有200個字，聽者就會覺得憋得慌，兩種情況都會讓聽者感覺不適。旅游服務人員談吐禮儀

旅游服務用語的特點1.規范性（1）在服務工作中使用語言要符合國家法定的語言文字規范。這是因為我國方言眾多而且復雜，而現代社會跨地域、跨方言交往十分頻繁，服務工作中以普通話作為交際工具，有利于消除服務活動中的語言溝通障礙。（2）旅游服務行業的各種工作語言標準和規范要求。比如：在我國頒布的旅游行業服務質量標準中明確規定，在對客服務中，不得使用土語、俚語和粗語，對客服務中要用請示建議和勸說式的敬語、謙語，不得使用否定語、命令語、訓誡語、斗氣語和煩躁語。1.規范性常用的“十字”禮貌用詞有：請、您好、謝謝、對不起、再見。我們在服務中要注意：不能因為與客人熟悉，就使用過分隨意的語言。比如：有些賓客會在工作中與我們多次見面，一般我們見面的問候語是“您好”，但如果因為與賓客熟悉的緣故就換成了“哇!是你呀!”，就顯得不是很正規。碰到這樣的情況，我們可以用賓客的“姓氏+尊稱”的方式，結合問候語，讓賓客既能感受到我們的規范和專業，同時，又有被重視的感覺。2.主動性

對客服務時，使用服務用語應該是一種自覺而為的行為。主動使用禮貌用語向客人問候、致意，可以使客人感受到重視和尊重，是良好溝通的基礎。

3.情感性

（1）用語的情感色彩

在旅游接待服務工作中要求多用褒義的、積極的感情色彩的語言，少用中性感情色彩的語言，避免使用貶義、消極的感情色彩的語言，以引起對方愉悅性的互動，造成一種良好的交際情感氛圍。

例如在服務中我們可以多用“樂意”、“快樂”、“高興”、“對不起”、“是的”等詞語，這樣的表達就很積極討喜。3.情感性

（2）語音的情感色彩

語言是以聲傳意、以聲傳情的。語調的高低、語速的快慢、語音的輕重、音量的大小、語氣的緩急等變化，均能夠傳達出說話人豐富變化的感情。比如我們說話時，音量適中，語氣柔和，語調恰當，語速適中，都會給賓客帶來舒適的感受。3.情感性

（3）體態語的情感色彩

體態語是指交談時以姿態、表情、手勢、動作等傳遞信息的無聲語言，如“微笑語”就是情感的直接表現，它往往給人以友善、溫和、美好的感覺。4.語境性

旅游工作者的語言必須符合自己的身份地位，根據對方的社會背景、文化傳統以及個人經歷和性格等語境因素，區分說話對象，選擇說話內容，采取適當的形式，注意禁忌和避諱。

例如客人狀態比較好的時候，可適當多言；而當客人疲憊時，則應用語簡潔，盡量少說為妙。又如在面對有情緒的賓客時，如稱他為“先生”，會增加與客人間的疏離感，但如果使用“大哥”來稱呼，那么一下子就拉近了與賓客間的距離，也有利于平息賓客的怒氣。旅游服務人員談吐禮儀

旅游服務用語的要求1.內容上要做到“信”、“達”、“雅”（1）

“信”

要求講真語，不講假話，表達誠實，態度誠懇，不夸夸其談，不虛言妄語，不無中生有，不虛情假意。所謂“言必信，行必果”，遵守諾言，實踐諾言。（2）“達”

主要指用詞準確，詞達意致，表意清楚、明白、順暢、完整，切忌啰嗦繁雜、冗長煩瑣、詞不達意。對于旅游從業人員來講，我們的表達一定要規范，容易理解，不宜表達得很奇怪，有的時候，明明是好話，說出來就成了另一個意思，讓我們的服務對象產生誤解。1.內容上要做到“信”、“達”、“雅”（3）

“雅”①要多用雅語。

服務人員在與客人交談時，尤其是在與之進行正式的交談時，用詞用語要力求謙恭、敬人、高雅。這樣做可以充分體現自己的良好修養。如在提及吃飯時，不應該使用俗語“撮一頓”而應該使用雅語“用餐”。談到社會名流時，不應該以俗語稱之為“大腕”，而應當使用雅語對其以“知名人士”相稱。對于上了年紀的男子或年輕的女子，不能用俗語稱呼他們“老頭兒”或“小妞兒”，而應該使用雅語分別稱其為“老先生”或“小姐”。此外，要求行為端正、舉止文雅得體。1.內容上要做到“信”、“達”、“雅”②要回避不雅之語。

服務人員在與人交談時，不應當采用任何不文雅的詞語，不得使用粗話、臟語、黑話、怪話與廢話，同時要力求達到語言內容文明、語言形式文明、語言行為文明，三者并重，給人以謙恭敬人、教養有素的感覺。2.聲音色彩上要求“清”、“柔”、“亮”（1）“清”

要求旅游服務人員要吐詞清楚，不緊不慢，語音標準，清晰入耳。（2）“柔”

要求語調語氣柔和親切。

語調一般指的是人們說話時的具體腔調。通常，一個人的語調主要體現在他講話時的語音高低、輕重、快慢的節奏。語調柔和即要求在語音的高低、輕重、快慢等方面表現得較好。

語氣即人們說話時的口氣。語氣一般具體表現為陳述、疑問、祈使、感嘆、否定等不同的語句形式。旅游服務人員與客人交談時，一定要熱情、親切、和藹而有耐心，盡量克服急躁、生硬和輕慢等不良情緒。2.聲音色彩上要求“清”、“柔”、“亮”（3）“亮”

要求語音歡快活潑，抑揚頓挫，明亮動聽。

要想取得良好的發音效果，可以在平時做一些語音訓練，尤其對于景區講解員或導游等崗位來說，有意識地堅持語音訓練，對提高專業講解能力有很大的幫助。

另外，我們在與賓客溝通或做講解的時候要考慮對方的感受，要注重聽者的反應。比如：我們在講話的時候不可一味的滔滔不絕，應該時刻關注對方，給聽者思考的余地。一般來講，在列舉事例之前，略作停頓，能引起聽眾獨立思考；在作出妙語驚人的回答之后，稍作頓，可使人咀嚼回味；在講出奇聞軼事和精彩見解之后，在聽眾贊嘆之佘，特意停頓，可加深聽眾印象，引起聯想等等。旅游服務人員談吐禮儀交談和傾聽的禮儀——交談的主題選擇1.可以選擇的主題

（1）目的性話題

即交談雙方已經約定，或者其中一方已預先準備好的主題，例如：尋求幫助、征求意見、研究工作等。此類主題適用于正式交談。（2）內涵性話題

即內容文明、高雅，格調高尚、脫俗的話題。例如：文學、藝術、哲學、建筑等。此類主題適用于各類交談，但要求面對知音，忌諱不懂裝懂，班門弄斧。1.可以選擇的主題

（3）輕松的主題

即談論起來令人輕松愉快、身心放松、饒有情趣、不覺勞累厭煩的話題。例如：影視作品、旅游、休閑、娛樂、美食等。此類主題適用于非正式交談，可以各抒己見，發揮余地比較大。（4）時尚的主題

即以此時、此地正在流行的事物作為談論的中心。以2010年為例，國內時尚的交談主題有“上海世博會”、“廣州亞運會”等。此類主題適合于各種交談，但變化較快，在把握上有一定難度。1.可以選擇的主題

（5）對象性話題

交談雙方，尤其是交談對象有研究、有興趣、有可談之處的主題。如：與醫生交談，宜談健身祛；與作家交談，宜談文學創作等。此類主題適用于各種交談，話題選擇之道，在于應以交談對象為中心。談話主題的選擇應盡量符合交談雙方的年齡、職業、性格、心理等特點。比如和一個保守的人談論“追星”或是“時裝潮流”等話題就不太合適。兼顧對方偏好的話題才能真正激發對方的表達欲望，從而使交談輕松自然地進行下去。2.不宜談及的話題（1）非議國家、黨和政府

不能非議國家、黨和政府，在思想上、行動上應與黨和政府保持一致。愛國守法是每個公民、每個企業界人士的基本職業規范，也是道德素養問題，這個問題沒有任何討價還價的余地。（2）涉及行業和國家機密

我國有國家安全法、國家保密法，涉及泄密的內容是不能談論的。因此，在談話中不能涉及國家秘密與行業秘密。2.不宜談及的話題（3）非議、中傷他人，傳播謠言

交談中應盡量遠離“人”的話題。不要在交談中傳播閑言碎語，制造是非，更應避免攻擊、謾罵、中傷他人的話題。（4）令人反感的事情

在交談中應避免出現有關悲痛、消極、不吉之事，更要避免一些無聊、低級、庸俗的話題的出現。2.不宜談及的話題（5）討論個人隱私、缺陷

在交談中，有關對方的年齡、婚姻狀況、收入、經歷、信仰等，都屬于涉及個人隱私的話題，不宜談論。做到“六不問”：

欣賞物品，莫問價值；

情同手足，莫問工資；

敬老尊賢，莫問年齡；

與人約會，莫問住處；

與人為友，莫問婚姻；

關心他人，莫問身體。旅游服務人員談吐禮儀

旅游服務用語的原則以賓客為中心的原則

在旅游行業中，接待與服務工作本身就是以滿足客人的需要為前提的。而在賓客的各種需要中，對尊重的需要往往是第一位的。作為旅游行業的從業人員，我們要自覺轉變觀念，從賓客角度出發，滿足他們的心理需求，把服務做好，將話說好。我們在語言表達上要力求體現“以賓客為中心”的原則。以賓客為中心的原則

比如：不要與賓客比高低、爭輸贏。在與客人交往中，服務人員應該把工作重點放在為客人提供服務。只要不是原則問題，不可為雞毛蒜皮的小事與客人比高低、爭輸贏，尤其是當客人不滿意時，不要為自己或組織辯解，而應向客人道歉，并盡快幫助客人解決問題。

同時，也不要對客人評頭論足。尤其是賓客的個人隱私，不要好奇詢問客人，也不要問及對方的疾病和需要保密的問題。

在與客人的談話內容上，一般不要涉及疾病、死亡、災禍等不愉快的事情。贊譽的原則

我們在工作中要具備贊賞的態度，盡量使用贊賞的言語，不用貶損他人的表達。

我們來比較下面兩句話：

第一句：那個女人真胖。

第二句：那位太太真是珠圓玉潤。

很明顯，第二句的說話者做到了贊譽的準則。而第一句則違反了贊譽準則，有貶損他人之意，不太禮貌。

贊美是我們工作中的潤滑劑，正確地使用贊美可以使我們事半功倍。得體原則

（1）語言表達準確、規范。善于將“您”、“請”、“對不起”、“謝謝”這些常規禮貌習語運用到語言表達中去，使語言表達符合待客的規范要求（2）要將稱呼語、問候語、應答語、歡迎語、歡送語，因時、因地、因人、因事靈活運到日常語言表達之中，使服務用語充分體現出文明、親切、細致、周到的職業特點。

得體原則

（3）對客交流時，要充分運用語言、語氣、語調、語感的變化，使旅游職業規范用語符合聲調高低適中、自然柔和，語氣熱情親切、充滿誠意，語速不急不緩、生動清晰等要求。（4）要求接待與服務人員的儀容儀表儀態等，符合職業規范要求。

只有符合得體原則的禮貌服務——有聲和無聲語言，才能真正成為協調賓客與服務接待人員之間關系的潤滑劑。

謙虛的原則（1）與客人交流時，盡量以聽為主，輔之以點頭、微笑、眼神示意，而不應自以為是地在客人面前夸夸其談。（2）淡然對待客人的夸贊，不沾沾自喜。例如，當客人夸獎時，應當說“謝謝您的鼓勵，這是我應該做的”，或者說“您過獎了，這是我的職責”等。（3）與客人交流時，語言表達應盡量顯得寬容而又耐心。例如，當客人情緒激動時，要盡量寬慰與安撫客人，不得頂撞，更不應該和客人爭執。如客人聲音較大時，可以說“您的心情我可以理解，有什么事情請慢慢說?！钡?。謙虛的原則（4）謙遜并不意味著低聲下氣，或者放棄原則，一味遷就客人，而應是不卑不亢，既尊重客人，也不貶損自己。旅游從業人員在工作中會遇到形形色色的客人，交談的雙方可能身份、地位不同，但不論在任何人面前，我們交談的態度應該是坦然平等的。面對達官貴人、名流權威不能唯唯諾諾、手足無措、畏首畏尾；面對比自己地位低的人也不應該趾高氣揚、盛氣凌人。在交談時，要把對方視為平等的交流對象，在心理上、用詞上、語調上，體現出對對方的尊重。

與客人交流，語氣要溫和，多采用商量式、詢問式、建議式、選擇式的方式進行表達，避免轉達式、通知式、命令式、指責式的方法。

我們來比較下面兩句話：

第一句：你在這里簽個字！

第二句：先生，能否麻煩您在這里簽個字呢？

很明顯第一句話用的是命令式的表達方式，比較生硬；而第二句話則是征詢的語氣，比較委婉，聽者感受是截然不同的。我們在工作中要多運用后者的表達方式，讓賓客得到被尊重、被重視的精神感受。委婉的原則

委婉語，也稱“婉言”，是指講話時出于對客人尊重的考慮，不直接說明本意，而是用婉轉的詞語加以暗示，既能達到使對方意會的語言效果，又避免對方尷尬，甚至傷害對方的情感。委婉語通常在客人提出不合理要求時，使用較多。委婉的原則旅游服務人員談吐禮儀服務禁忌用語1.俚語

俚語是指那些粗俗的、通行范圍極窄的方言語，它的使用太過隨便，不宜在服務行業中對客人使用。這些語言，多是觸犯了他人的個人忌諱，尤其是和他人的自身條件、健康條件相關的某些忌諱。

例如，對老年客人，絕對不可以說“老頭”、“老不死”等，就算有時指的不是對方，但對方也會很敏感，產生反感。

在接觸身體狀況不甚理想的人時，對其身體的不滿意地方，如胖人的“肥”，個子低之人的“矮”等，都是需要回避的。2.行話

行話是一個行業內的專門用語，一般人是不容易理解的。有鑒于此，在對客人的服務過程中最好不要使用，以免讓客人覺得你是有意刁難，或是有意孤立客人。

比如：把“景區講解員”簡稱為“景講”，很多游客就一下子反應不過來；

又如：“景點第一大門票”，指的是一個景點的第一層門票。因為有的景點進去后，里面還有很多小景點或者電瓶車、索道等另付門票入內的，這種門票旅行團一般是不含的。所以，在與游客溝通時，此類表達盡量不要用。3.性別歧視語

在如今男女高度平等的社會，無論是男士還是女士，都很在意自己是否被他人尊重。

例如：在稱呼女士的時候不要使用“小妞兒”，稱呼男士的時候不要使用“小子”，在稱呼來自某地區的人時，不要使用“某某佬”；

又如：有些歧視、貶低女性的表達，像“你這點事都斤斤計較，還不如個女人?！倍际呛軟]素質的表現。4.敵視語

在工作中，對于一些要求工作人員提供服務的客人，由于服務人員自身的意愿和感情，而對客人給予瞧不起、鄙視的態度。

如“你怎么連基本常識都不懂”、“這個很貴，你買得起嗎？”當客人表示不喜歡推薦的商品或是在經過了一番挑選，感到不甚滿意而準備離開時，工作人員在其身后小聲嘀咕，“一看就是個窮光蛋”、“沒錢買就別在這兒費事”等。

5.厭煩語

在服務工作中，工作人員應該是：有問必答、答必盡心、百問不厭、百答不煩。在接待客人的時候，要從始至終表現出應有的熱情和足夠的耐心。

假如結果并不是十分理想，不論自己的初衷是什么，不允許對對方說“我也不知道”，“從未聽說過”。

當服務對象詢問具體的服務價格時，不可以訓訴對方：“那上面不是寫著了嗎？”“瞪大眼睛自己看去!”“沒長眼睛嗎？”。

當服務對象要求為其提供服務或幫助時，不能夠告訴對方：“著什么急”，“找別人去”，“湊什么熱鬧”，“那里不歸我管”，“老實等著”，“吵什么吵”，或者自言自語“累死了”，“煩死人了”等。旅游服務人員談吐禮儀批評和拒絕的技巧——拒絕的技巧（一）拒絕的原則（1）尊重和委婉的原則

拒絕時應以尊重和理解游客為前提，盡可能委婉，不傷害對方的自尊，講究拒絕的策略，當別人提出希求時,如果你連對方的理由、動機都沒有興趣傾聽,就立刻予以拒絕,會讓別人覺得你冷漠無情,甚至對他懷有偏見,根本不愿幫助他,從而對你產生深深的敵意。

為了盡量減少賓客的消極情緒，把對方的不滿和不快控制在盡可能小的限度內，我們應在仔細聆聽后,再委婉拒絕,這樣對方被拒,也會感動于你的誠懇。此外,要多給對方以安慰,多說幾個“對不起,請原諒”之類的話,這樣,我們比較能夠得到對方的諒解、認同和支持。拒絕的原則（2）合理而可能的原則

我們服務過程中，應本著“合理而可能”的原則，盡自己最大能力、精力和時間給客人提供高質量的服務。

遇到需要拒絕的時候，應該多了解賓客的心理，掌握服務技巧，做到拒絕、服務兩不誤。

拒絕時除了可以提出替代建議,隔一段時間還要主動關心對方的情況。有時候拒絕是一個漫長的過程,若能化被動為主動地關懷對方,并讓對方了解自己的苦衷與立場,可以減少拒絕的尷尬與影響。當雙方的情況都改善了,就有可能滿足對方的要求。拒絕的方法先揚后抑

是在必須向客人就某個問題表示拒絕時，先肯定對方動機或表白自己與對方一致的主觀愿望，然后再以你無可奈何的客觀理由為借口予以回絕，使拒絕之辭委婉而含蓄。

比如：在有些景點是堅決禁止游客拍照的，客人提出拍照的請求，導游員誠懇地說：“從感情上，我愿意幫助大家，但按規定，我實在無能為力?！边@種先“是”后“非”的拒絕法，可以緩解對方的緊張感，使對方感到你的拒絕與他們的意愿并不是完全對立的，在情理之中，在心理上容易被接受。拒絕的方法另作選擇法

在不能滿足對方要求的情況下，可以和對方商量另外換個方案，即從側面來否定對方的要求。

比如：游客要求在游覽行程中臨時增加一個點，但那天剛好碰到想新增的點閉館，導游員此時可以向游客建議去另一個類似的參觀點，供游客選擇。拒絕的方法補償法

是在委婉拒絕他人要求的同時,提出加以彌補的方案。

比如：當客人提出的要求我們無法滿足時，可以在允許的范圍內給對方提供一些物質和精神的補償。旅游服務人員談吐禮儀批評和拒絕的技巧——拒絕的技巧（二）拒絕的方法模糊應答法

模糊的應答指利用某些語言材料或表達的模糊性、多義性，巧妙地遮掩拒絕的鋒芒。

比如，一個旅行團正按預定的日程觀光游覽，有幾個客人途中要求增加幾個觀光點，但時間不夠，要求不能給以滿足。導游員就說：“這個建議非常好，也非常重要。如果有時間，我們將盡量予以安排。”這種說法比較模糊，怎么理解都可以，并且也巧妙地暗示了拒絕之意。

拒絕的方法模糊應答法

再如，有些游客十分關心導游員的工資收入，對這一類問題導游員肯定是不便直接回答的，但是斷然拒絕又不符合當時融洽的交際氣氛。有的導游員就巧妙地回答說：“我的收入能夠維持生活。”這樣的回答巧妙地避開了具體問題，十分模糊，怎么理解都可以，既不失禮，又游刃有余地暗示了拒絕之意。

拒絕的方法借故推脫【案例】

一個旅游團在返程的路上，客人提出順便到另外一個地方去游玩，導游早知道該團隊的領導是不愿意大家去的，于是當著這個客人的面就此事征詢領導的意思，領導直接以明天大家都要上班為由拒絕了，導游說了一句“只好這樣了”，并面帶微笑聳聳肩。客人就沒說什么了。

這是借故推脫法的最好運用。它常常是借他人之口或推延時間來加以拒絕。借口是多方面的，可以是客觀事實、制度、慣例等。這樣的拒絕實際上是導游向游客表明自己的拒絕是迫不得已、力不從心，從而使游客放棄要求，得到游客的諒解。這種方式的拒絕比簡單地說“不”要更容易讓人接受。拒絕的方法幽默引導法

“幽默是一種優美的、健康的品質。”講話幽默是導游語言藝術性的重要體現，是處理問題、拒絕客人時緩解矛盾、避免尷尬的重要手段。當然，我們堅決不用冷幽默或黑色幽默。當導游無法滿足對方提出的不合理要求時，可以在輕松詼諧的話語中設一個否定問句，或講述一個精彩的故事，讓對方聽出弦外之音，這樣既避免了對方的難堪，又轉移了對方被拒絕的不快。拒絕的方法幽默引導法

比如：有一次，一個山東老導游剛上車還沒開口講話呢，就有客人在說“這個導游又老又丑，給換個年輕貌美的?！边@位山東大姐聽到這話，沒有任何不悅，綻放著微笑進行著開場白：“各位游客，大家好，歡迎來山東做客，我是此次地接導游小王，我就像山東大棗，皮有點厚，外表不太好看，但很有味……”在后來幾天中，該導游幽默的講解和專業服務贏得了游客的高度贊揚。導游用自己特有的方式對“以貌取人”的思想進行了有力的回擊，也很含蓄地對這些客人作了拒絕，是很耐人回味的。旅游服務人員談吐禮儀交談和傾聽的禮儀——談話的角度1.考慮服務對象的心理需求

作為服務行業的從業人員，我們要自覺轉變觀念，從賓客角度出發，滿足他們的心理需求，把服務做好，將話說好。在與客人的溝通出現障礙時，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。1.考慮服務對象的心理需求

比較：（1）對不起，您簽錯地方了！

雖然用了禮貌用語“對不起”，對客人的稱呼也是尊敬的“您”，但站在客人的角度聽起來也是刺耳的，因為這樣說等于告訴他，他錯了，看似有禮貌，其實并沒有讓客人覺得舒服悅耳。（2）對不起，由于我的疏忽，剛才沒有提醒您，簽名應該簽在右下方，能勞煩您再簽一次嗎？

2.考慮服務對象的實際需求

比如：景區講解員或導游為游客做景點介紹，不同的游客對講解的需求、感興趣的內容都不一樣，以千篇一律的導游詞面對所有的游客，是行不通的。

影響游客需求的主要因素包括國籍、生活環境、職業、年齡、受教育程度、身體情況、性格等，同時游客對某一景物“訪問”的頻度，同樣也會影響到游客對講解人員介紹內容的需求，如果游客曾多次游覽過該景點，而講解員每次都用雷同的導游詞的話，那么游客的體驗感就不會太好。2.考慮服務對象的實際需求

又如：在旅游服務工作中，我們會碰到不同性格的游客。如果是活潑型的游客，我們要盡量滿足他們愛活動、愛交往、愛講話的需求，主動向他們介紹旅游各個環節的情況，像當地的風土人情、風物特產、接待場所的設施設備等，同時，談話時應盡可能簡潔，不應過多重復，以免客人不耐煩；碰到問題時，則應熱情、耐心地做好解釋工作。旅游服務人員談吐禮儀交談和傾聽的禮儀——傾聽的禮儀1.站在對方的立場

對旅游服務人員來說，我們在與賓客交談的時候，要體察對方說話的感受，抓住其想表達的主旨，這樣才能使自己站在對方的角度去思考、去體會，理解對方的處境，感同身受，才能幫助對方解決問題，這才是真正意義上做到理解對方，才會獲得對方的尊重和信任。

比如：我們在與賓客的交談中，往往會鼓勵對方先開口，這樣可以降低談話中的競爭意味，培養開放的氣氛，有助于彼此交換意見。同時，對方先提出他的看法，我們可以在表達自己的意見之前就有機會去思考，并把握雙方意見一致之處，能夠讓接下來的溝通更為順暢。2.誠懇、專注

要認真、耐心，主動積極地去聽，神情專注，認真注視對方，面帶微笑，適時點頭表示贊許，身體可略前傾。聽對方講話時身體不能過度晃動，不做出分心的舉動，不要有小動作，如擺弄自己的手指和抖腿等不禮貌的行為，要表現出渴望聽到對方的觀點或者意見。3.“四不準”（1）不打斷對方。隨便打斷別人講話是很沒有教養的表現。不打斷別人講話，一方面有利于發言者思路的清晰和順暢，使話語保持連貫、易于理解。另一方面是對發言者的尊重。善于聽別人說話的人，不會因為自己想修正對方話語中一些無關緊要的部分、想突然轉換話題，或者想說完一句剛剛沒說完的話，就隨便打斷對方。經常打斷別人說話，就表示我們不善于聽人說話、個性激進、禮貌不周，很難和人溝通。3.“四不準”（2）不補充對方。

補充別人的話實際上表現出了插話者對正在發言的人不耐煩的心情，以及急于表現自己的心理。（3）不糾正對方。

不是原則性的問題，不要隨意對別人進行是非判斷。（4）不質疑對方。

不要在別人發言的時候做出不解的表情，連連發問：“可能嗎？”“我不這樣認為?！痹趧e人的話沒有說完之前，我們要仔細傾聽，如果有任何疑問，等他說完再問也不遲。4.適時反饋（1）有效重復

對方在說話的過程中，我們可以不時地點頭給予回應，每當對方說完一段話時，可以把對方所說的內容簡潔地概括并復述出來，以確認有接收到對方的信息和確認自己是否完全理解對方的觀點。（2）承接式的提問

可以表示出對對方提出的想法和方案很感興趣，注意提問題時要在不打斷對話和對方思路的前提下，耐心地聽對方把一段話說完后，再進行提問。旅游服務人員談吐禮儀批評和拒絕的技巧——批評的技巧（一）批評的技巧——“為客人提供服務”

服務人員的職責是為客人提供服務，而不是“教訓”或“改造”客人。如果需要教育客人，也只能以“為客人提供服務”的特殊方式進行。【案例】

某日某5A景區，講解員小張在帶團的自由活動時間，發現她團隊里有幾位客人坐在涼亭里，邊休息邊嗑瓜子，地面上吐了一堆瓜子殼。她趕緊從隨身的包里拿出了幾個垃圾袋，走過去遞給客人并對客人說：“真對不起，不知道您幾位要吃瓜子，我早應該把垃圾袋拿出來。”批評的技巧——“為客人提供服務”

接著，又拿出紙巾去收拾地上的瓜子殼。客人見小張不僅沒有指責他們，還這樣熱情周到地為他們提供服務，都覺得很不好意思，連忙作自我批評：“真是對不起，給你添麻煩！我們自己來收拾吧?！弊詈?，小張對客人說：“請各位不要客氣，有什么事，盡管找我！”

小張的處理方法很值得我們借鑒，不是用訓斥的方式，而是用“為客人提供服務的方式”教育了客人。

肯定式批評法

是一種欲抑先揚的方式。即在批評之前先肯定對方，從而營造和諧的氛圍，它能讓對方相對愉悅地接受批評。這種方法使人認為你的批評是公正客觀的，自己既有過失，也有成績。這樣就減少了因批評所帶來的抵觸情緒，能收到良好的批評效果。

在運用這種方法的時候，我們往往會錯誤地加上兩個字——“但是”，然后開始一連串的批評。

舉例來說，領導想要改變員工做事漫不經心的態度，很可能會這樣說：“小趙，你這次帶團有進步，我們很高興。但是，你如果以后能夠沒有投訴，那就更好了。”肯定式批評法

在這個例子里，原本受到鼓舞的小趙，在聽到“但是”兩個字后，很可能會懷疑原來對他的肯定。在他看來，肯定通常是引向批評的前奏。如此肯定的效果就會大打折扣，小趙改善工作態度的積極性也會受影響。

如果我們改變或去掉這兩個字，情況可能會大為改觀。我們可以這么說：“小趙，你這次帶團有進步，我們很高興，如果你今后能夠沒有投訴的話，那就更好了?！笨此坪唵蔚厝サ袅恕暗恰眱蓚€字，聽者的感受卻會大不同，這樣的表達比較能夠讓人接受，同時，也間接提醒了應該改進的注意事項，更能獲得實效。旅游服務人員談吐禮儀批評和拒絕的技巧——批評的技巧（二）“三明治”批評法

“不管你要批評的是什么，都必須找出對方的長處來贊美，批評前和批評后都要這么做。這就是所謂的‘三明治策略’——夾在兩大贊美中的小批評?！?/p>

拿之前“肯定式批評法”中小趙的例子來說，如果在肯定小趙并適當地提出批評意見之后，再進行贊美和鼓勵，那么效果會更好。比如，我們可以這樣說：“小趙，你這次帶團有進步，我們很高興。而且，照這個方向努力，如果你今后能夠沒有投訴的話，很有希望在年底競爭公司的優秀導游。繼續加油，我對你很有信心?！痹溨C批評法

德國著名演講家海因·雷曼麥說：“用幽默的方式說出嚴肅的真理，比直截了當地提出更能為人接受?！?/p>

若我們直言不諱的指出別人的錯誤，會讓對方很難堪，也會僵化彼此之間的關系。而運用幽默詼諧的方法來批評他人，能讓人在忍俊不禁之中，明白自己的錯誤，借助輕松活潑的氣氛，盡量減輕對對方自尊心的傷害。詼諧批評法

【案例】

導游員小李喜歡在帶團的過程中，跟游客互動，常準備一些比較有趣的知識競答來活躍團隊氣氛。有一次，小李出了一道題，很多游客都答錯了，小李幽默地說：“恭喜各位，大家太厲害了，巧妙地避開了正確答案！”游客們紛紛開心地笑了，整個旅游團的氣氛也更輕松熱烈了。自我批評法

為了讓自己對別人的批評更能讓對方接受，我們應該試著先檢討自己是否也有需要被批評的地方。

當你要批評別人的錯誤時，先批評自己以前出現過的同樣或類似的錯誤，同時，說明錯誤所造成的影響和后果，自己從中感悟的教訓，再告誡對方，這樣對方接受起來會更容易。