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文檔簡介

醫院投訴管理辦法(試行)用戶權益保護第一章總則第一條目的和依據為了規范醫院投訴管理工作，保護用戶的合法權益，提高醫療服務質量，根據相關法律法規，制定本管理辦法。第二條適用范圍本管理辦法適用于所有醫院在用戶投訴及用戶權益保護方面的工作。第三條定義本管理辦法中的相關術語定義如下：用戶：指接受醫院醫療服務的患者及其家屬或監護人。投訴：指用戶對醫院的服務、醫療行為等不滿意的行為，通過正式途徑提出反饋意見和要求。投訴處理機構：指醫院內設的專門負責處理用戶投訴的機構或部門。用戶權益保護：指醫院通過制定管理辦法、溝通交流等方式保障用戶的合法權益。第二章用戶投訴的處理第四條投訴受理用戶可以通過書面、口頭或電子郵件等方式向醫院提出投訴。醫院應當設立投訴受理機構，負責處理用戶的投訴。投訴受理機構應當確保投訴的真實性、合法性和有效性，及時受理并做好記錄。第五條投訴處理程序醫院應當及時召集投訴處理機構的成員進行集體研究，依法依規處理用戶投訴。投訴處理程序應當公開、公正、公平，遵循事實真相原則，保護用戶的隱私。投訴處理程序應當包括聽取雙方當事人的陳述，調查核實投訴事實，聽取證據等程序。投訴處理機構應當在受理投訴后的15個工作日內，對投訴做出處理決定，并及時告知用戶。第六條投訴處理決定投訴處理決定應當公開、書面，并送達用戶。投訴處理決定應當對用戶的投訴事項做出具體的認定，并給予合理的解釋和處理意見。用戶對投訴處理決定不服的，可以依法申請行政復議或向有關部門投訴。第三章用戶權益保護第七條用戶知情權醫院應當在為用戶提供醫療服務前，向用戶詳細說明服務內容、可能的風險、費用等信息。醫院應當尊重用戶的自主選擇權，不得擅自進行無關的醫療操作。第八條用戶隱私保護醫院應當建立健全用戶隱私保護制度，保障用戶的個人隱私不被泄露。醫院不得未經用戶同意，將用戶的個人信息提供給任何第三方機構或個人。第九條信息公開和公平競爭醫院應當按照法律法規和相關規定，公開醫院的基本信息、服務項目、收費標準等。醫院應當保持公正公平的競爭環境，不得侵犯用戶和其他醫療機構的合法權益。第十條索賠和補償用戶對醫療服務存在質量問題或損失的，可以向醫院提出索賠和補償。醫院應當按照相關規定和協議，對用戶的合理索賠和補償要求進行處理。第四章監督與責任追究第十一條監督機制監督機構可以對醫院的投訴處理工作進行監督，并及時反饋意見。醫院應當建立定期向用戶公開醫院投訴處理情況的機制，接受用戶的監督。第十二條責任追究對于未按照規定處理用戶投訴或侵犯用戶權益的醫院，應當依法追究相應責任。用戶可以向有關部門投訴，并要

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