醫美整形機構顧客接待標準服務流程1、停車接待作業流程流程地點環境作業流程工作重點責任部門備注1醫院門口（室內）準備迎接顧客1、保安在門口保持標準站姿，隨時注意醫院內外情況。保安2、保安工作崗位：①春、秋天在室外大門口；②夏、冬天在室內大門口。醫院停車場幫助顧客泊車1、保安看到有顧客進入視線，應迅速出門迎接，安排泊車（機動車、電動車、自行車等）。22、指揮泊車動作標準，語言響亮。保安3、停車以先兩邊后中間為原則，盡可能不擋住醫院大門，（醫院左側院廣場也可停車）。3醫院停車場泊車結束1、幫助顧客開車門，點頭，微笑；保安2、表示歡迎：您好，歡迎光臨貝蓓國際；3、站在車門的一側，以門外拉的方式開門；4、雨天要給顧客打傘，并準備塑料袋裝顧客的傘。4一樓大廳門口引導顧客進院1、保安引導顧客進門，態度熱情，以手勢指引。保安2、接流程25醫院門口（室內）保安回原崗位1、保安結束工作后，回到原崗位。保安2、保安不得隨意離崗，不得與導醫、咨詢喧嘩和過多的交談；3、一樓有事的時候，當依照事情輕、重、緩、急安排，交接行事，前臺主管并及時上報。2、導醫作業前準備流程流程地點環境作業流程工作重點責任部門備注1更衣室（一樓）準備工作1、打卡上班。導醫2、更衣室內更換衣服，確保頭發、妝面（淡妝上崗）、鞋子到位。2前臺大廳（一樓）準備工作1、整理并清潔導診臺、總臺桌面衛生，保持干凈整潔的工作環境。輪值導醫2、將電腦、接診單等導醫臺工作物品擺放到位，開啟電腦，找到相

應界面。3、將鏡子擦拭干凈，擺放在接待大廳茶幾上，確保茶幾干凈。

4、確保飲水機桶內有水，若沒有應及時通知行政辦更換，有水打開

電源，檢查一次性水杯的足夠數量。5、確保前臺、資料架有足夠數量的雜志、三折頁等宣傳資料。3前臺（一樓）崗位就緒1、導醫組長分配工作，做前一天工作總結。導醫組長2、導醫組長安排崗位，迎賓崗，前臺接待導醫，機動崗各自到崗，準備工作。導醫3、機動崗主要負責活動性工作，如帶顧客做檢查。4 接流程3或4或53、初診未預約顧客掛號流程流程地點環境作業流程工作重點責任部門備注1迎賓崗迎接顧客1、面帶微笑，招呼：“您好，歡迎光臨貝蓓國際”，要求正確手勢引迎賓導醫如果來訪顧客較多，領顧客到接待大廳等候區入座。接待大廳位置坐滿，（一樓門口）2、注意了解顧客基本情況如交通工具、陪同人等。應立即匯報主管，安排調整。2接待大廳（一樓）迎賓導醫與前1、迎賓導醫引導顧客至接待大廳的途中，詢問顧客是否來過，或是迎賓導醫臺導醫交接復診，是否有預約等。2、前臺接待導醫看到迎賓導醫引導顧客到接待大廳的同時，接待導醫負責準備好茶水，保證顧客在接待大廳入座時就能夠喝到茶水。前臺接待4、迎賓導醫把所了解到的顧客資料跟接待導醫做交接，交接清楚后

馬上回崗。3前臺（一樓）登記咨詢單1、接待導醫熱情有禮貌的為顧客填寫咨詢單，并感謝顧客的配合。前臺接待導醫顧客等待時間不得超若為渠道顧客（例如市場部、美容院、美容網介紹的顧客），將顧過5分鐘。客電話錄入后，系統自動彈出顧客資料，導醫備注此顧客為哪個渠道顧客，以便咨詢師清楚的了解顧客。2、接待導醫向顧客示意馬上為其安排接診咨詢醫生。4前臺（一樓）安排咨詢醫生1、接待導醫根據咨詢登記單，將資料錄入系統。前臺接待導醫2、按咨詢師輪排進行排診，并且電話禮貌通知接診咨詢醫生，咨詢咨詢師醫生接到電話后，準備接診。5接待大廳引導顧客至咨1、導醫熱情引導顧客到咨詢室，如顧客等了很久要表示歉意。接待導醫現場咨詢室（一樓）詢室2、提前敲門、開門，請顧客進門，并向顧客介紹：這是我院專業咨詢醫生***，今天將由她為您全面咨詢服務，待相互熟悉后示意離咨詢師開。6接待大廳（一樓）整理接待大廳1、將顧客引導至現場咨詢室后，整理接待大廳桌面上物品。以便下接待導醫一位顧客入座。2、整理完成后回崗。4、初診預約顧客掛號作業流程流程地點環境作業流程工作重點責任部門備注1迎賓崗（一樓門口）迎接顧客1、面帶微笑招呼：“歡迎光臨貝蓓國際”，同時注意了解顧客基本情迎賓導醫況如交通工具（目的了解顧客消費能力）。2、引導顧客到接待大廳2接待大廳（一樓）迎賓導醫與前1、迎賓導醫引導顧客至接待大廳的途中，詢問顧客是否來過，或是前臺接待導醫臺接待導醫交復診，是否有預約。接2、前臺接待導醫看到迎賓導醫引導顧客到接待大廳的同時，接待導醫負責準備好茶水，保證顧客在接待大廳入座時就能夠喝到茶水。迎賓導醫4、迎賓導醫把所了解到的顧客資料跟接待導醫做交接，交接清楚后馬上回崗。3接待大廳（一樓）登記咨詢單1、了解到是初診預約顧客，詢問預約所用電話號碼，示意稍等，馬前臺接待導醫顧客等待時間不得超上為其安排。過5分鐘，如超過5分鐘，需要向顧客表示歉意，并盡快解決4前臺（一樓）查找預約顧客1、利用顧客預約電話號碼，進入系統查找顧客資料，確認預約。若前臺接待導醫資料為渠道顧客，導醫系統備注為渠道顧客（例如市場部、美容院、美容網介紹的顧客），以便咨詢師接診。5前臺（一樓）安排咨詢師1、安排接診順序排診前臺接待導醫2、電話通知咨詢師準備接診。咨詢師接到電話后，準備接診。6接待大廳引導顧客到現1、導醫熱情引導顧客到咨詢室，如顧客等了很久要表示歉意。接待導醫現場咨詢室（一樓）場咨詢室2、提前敲門、開門，請顧客進門，并向顧客介紹：這是我院專業咨咨詢師詢醫生***，今天將由她為您全面咨詢服務，待相互熟悉后示意離開。7接待大廳（一樓）整理接待大廳1、將顧客引導至現場咨詢室后，整理接待大廳桌面上物品。以便下接待導醫一位顧客入座。2、整理完成后回崗。5、復診顧客作業流程流程地點環境作業流程工作重點責任部門備注1迎賓崗（一樓）接待顧客1、面帶微笑招呼：“歡迎光臨貝蓓國際”。迎賓導醫2、引導顧客至接待大廳。2接待大廳（一樓）迎賓導醫與前1、迎賓導醫引導顧客至接待大廳的途中，詢問顧客是否來過，或是接待導醫臺導醫交接復診，是否有預約。2、前臺接待導醫看到迎賓導醫引導顧客到接待大廳的同時，接待導醫負責準備好茶水，保證顧客在接待大廳入座時就能夠喝到茶水。迎賓導醫4、迎賓導醫把所了解到的顧客資料跟接待導醫做交接，交接清楚后馬上回崗。3接待大廳（一樓）查找病歷1、接待導醫請顧客出示VIP卡、復診卡或體驗卡，利用相應卡號查接待導醫分清會員類別，以待找病歷。不同服務。2、并在系統做復診處理。3、電話通知咨詢醫生，告知有復診顧客。咨詢醫生接到電話后，準備接待復診顧客。咨詢室（一樓）引導見咨詢師復診顧客有兩種：1、需要繳費顧客，接待導醫引導到現場咨詢室，咨詢醫生開單，由4導醫帶顧客繳費，繳費后導醫引導至治療區。接待導醫2、不需要繳費，由接待導醫引導至咨詢室，咨詢醫生和顧客交流，治療區導醫并給予治療鼓勵，解答治療過程中的疑問，充分挖掘顧客消費潛咨詢師力，咨詢醫生忙的情況下由導醫引導至治療區，不忙由咨