CreateInnovativeValuetoGuest.彩生活V2.1集中管控主要內容問題的提出1集中管控的概念2集中管控模型3三大支撐平臺4方案指揮與控制5.目錄1.0問題的提出2.0集中管控的概念3.0集中管控模型4.0三大支撐平臺5.0方案、指揮與控制.1.1管理邊界問題傳統(tǒng)物業(yè)管理企業(yè)管理邊界為50個，當所轄的工程〔小區(qū)/大廈〕超過50個時，管控將遇到極大的困難。假設管理幅度為7，下轄49個工程，企業(yè)對工程的管理有3個層級〔70,71,72〕，公司總部—分公司〔片區(qū)〕—工程。當工程個數(shù)到達343個且分布各地時，管理層級一般有4層〔70,71,72,73〕，集團總部-地區(qū)公司-分公司〔片區(qū)〕-工程.片區(qū)做指示糾正職能線地區(qū)公司做指示糾正集團做指示糾正項目分公司地區(qū)公司集團總部項目月報分公司月報地區(qū)公司月報表月度經營會與目標比對地區(qū)公司分公司與目標比對與目標比對集團月報表25日30日5日15日指揮線1.1管理邊界問題.1.1管理邊界問題假設總部要對工程的生產活動實施管控，會存在以下問題：從工程到集團總部的決策數(shù)據(jù)〔依據(jù)〕上傳為“串行〞，存在較長路徑，多個層級的部門在做處理“二手〞數(shù)據(jù)的工作。從集團到工程下達的命令為“串行〞，每個層級在等待上一層級的命令后才動作，中間層級多為“傳話筒〞功能。數(shù)據(jù)上傳到命令下達落地的“時間環(huán)〞過長，數(shù)據(jù)上傳的時間為30天+5天。命令下達時間為10天〔經營會15日召開〕+15天〔從集團到片區(qū)命令傳遞時間〕。控制環(huán)路動作一次的時間為60天。當總部的指令傳到達工程時，根本上已衰減的所剩無幾、時過境遷。實際運作中，大量的傳統(tǒng)公司總部，對工程管控很弱或者根本不實施管控，工程的命運掌握在工程經理的手中。.1.2好工程經理稀缺問題一個工程經理要面對政府的十幾個部門，面對小區(qū)廣闊的業(yè)主〔不乏能人〕，又要管理好小區(qū)的生產效勞活動，要求非常高。公司要擴張就會遇到人才稀缺的瓶頸問題。在傳統(tǒng)物業(yè)管理模式下，“挖人〞和自己培養(yǎng)，都跟不上快速增長對工程經理的需求。.1.3工程勞動力緊缺和人工本錢大幅上漲問題傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)為勞動密集型企業(yè)，工程中的勞動力多為保安員和清潔工。這些職業(yè)不為人們看好，招工困難。政府推出的工資倍增方案，無疑給傳統(tǒng)物管企業(yè)雪上加霜。.目錄1.0問題的提出2.0集中管控的概念3.0集中管控模型4.0三大支撐平臺5.0方案、指揮與控制.2.1集中管控的概念“集中管控〞是指彩生活效勞集團總部對各工程生產效勞活動進行統(tǒng)一方案、指揮、跟蹤檢查、獎罰，對工程的關鍵設施進行遠程集中控制的管控模式。運營中心是對工程生產活動實施集中管控的部門彩生活的“集中管控〞是如何解決上述問題的。.2.2如何解決管理邊界問題如何提高管理效率，做到無邊界縮短集團控制“路徑環(huán)〞的長度，組織扁平化；縮短集團控制“時間環(huán)〞的長度；在事業(yè)部、片區(qū)、工程設置局部“控制環(huán)〞。.2.2如何解決管理邊界問題輸出自控制環(huán)自控制環(huán)輸入項目片區(qū)事業(yè)部集團日周月報會計月報表集團各部門分析數(shù)據(jù)與目標比對用模式建立自控制環(huán)通過網(wǎng)絡下達指令與跟蹤日、周、月報表等運營數(shù)據(jù)庫運營中心制定作戰(zhàn)方案，編制指令總經理簽署.2.2如何解決管理邊界問題決策數(shù)據(jù)的“串行〞，改為共享數(shù)據(jù)庫，由數(shù)據(jù)庫進行匯總、并表，減少二手數(shù)據(jù)的處理部門。各層級的管理者從數(shù)據(jù)庫可以及時得到決策數(shù)據(jù)，進行本單位局部控制，而不是等待集團到工程的漫長的“串行〞指令；標準工程、片區(qū)、事業(yè)部的工作模式，建立自控制圈，提高系統(tǒng)的響應速度，和穩(wěn)定性。工程片區(qū)，可以根據(jù)日報、周報進行短周期控制，事業(yè)部集團根據(jù)月報表做控制。改變指令的下達方式，由運營中心通過網(wǎng)絡直接向事業(yè)部、片區(qū)、工程下達。運營中心對指令進行跟蹤，提高執(zhí)行效率。.2.4如何解決工程經理人才問題通過集團總部對工程生產效勞活動的“集中管控〞，減輕工程經理的壓力，降低對工程經理全面性的要求；開辦彩生活學院，積極培養(yǎng)彩生活工程經理。與高校合作定向培養(yǎng)工程經理人才。.2.5如何解決勞動力問題用技術手段〔物聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心技術等〕，通過遠程“集中控制〞，取代工程本地的固定崗位〔不移動的崗位〕，如大門崗，車庫道口崗，接聽的客服崗。賦予移動性的崗位管家以綜合職責，在底層解決根底物業(yè)管理與彩生活效勞的勞動分時問題。給管家設計美好的職業(yè)生涯方案，吸引人才。擺脫世人對保安的偏見。與技術學校合作定向培養(yǎng)管家人才。.2.5.1作業(yè)流程管家、客服代表“作業(yè)方案〞隨著公司的轉型，管家作業(yè)方案由原來的以根底物業(yè)巡查為主轉變?yōu)橐孕跒橹鲗В诟孜飿I(yè)上開展增值效勞。管家各班次工作側重點如下：1、早班〔重點：根底物業(yè)的巡查〕管家對所管轄區(qū)域做一次深度的巡查，巡查時長根據(jù)巡邏路徑的長度和巡邏點〔倉庫數(shù)、空置房數(shù)、根底物業(yè)巡查點數(shù)〕設置。管家在巡查中了解所管轄區(qū)域在根底物業(yè)管理中存在問題，及時解決，為開展增值效勞翻開根底。在其余的時間開展增值效勞及小區(qū)日常維修等工作。2、中班〔重點：彩生活增值效勞開展〕管家對所管轄區(qū)域開展增值效勞，包括預約效勞和上門效勞。預約效勞指預約維修；接待預約好看房的業(yè)主、租戶，辦理驗房、簽合同等效勞。上門效勞指走訪業(yè)主，完成當班走訪戶數(shù)，要求對所管轄區(qū)域的業(yè)主按月實行全走訪，了解業(yè)主對增值效勞的需求以及房屋狀態(tài)，在走訪客戶過程中檢查走訪區(qū)域的根底物業(yè)管理情況。在其余的時間對小區(qū)進行樓外巡邏及小區(qū)日常維修等工作。3、晚班〔重點：小區(qū)平安〕對所管轄區(qū)域做平安巡邏，保障業(yè)主及小區(qū)的平安。.目錄1.0問題的提出2.0集中管控的概念3.0集中管控模型4.0三大支撐平臺5.0方案、指揮與控制.3.1集中管控模型集團對工程運營“集中管控〞，就是要利用整個集團的管理經驗、智慧和信息化平臺，把工程運營中，可方案的工作管好，這是“集中管控〞的首要任務。方案任務的“集中管控〞的模式，如右圖所示：事業(yè)部專家對項目管理要素及周期性、節(jié)點性工作進行識別歸納本事業(yè)部各項目工作的共性，編制項目各崗位的“作業(yè)計劃”或“關鍵活動列表”/“節(jié)點管理方案”事業(yè)部將“作業(yè)計劃”或“關鍵活動列表”/“節(jié)點管理方案”上報集團運營中心運營中心將“作業(yè)計劃”加載到信息平臺上，自動或手動將任務指令逐條通過網(wǎng)絡、短信、電話下達給執(zhí)行人，或按節(jié)點方案組織會議。執(zhí)行人接受指令開始行動，并按規(guī)定向運營中心進行回復；運營中心將跟蹤數(shù)據(jù)形成報表，提供給各級領導，并根據(jù)相關制度對執(zhí)行人進行績效評定和獎罰。運營中心通過技術手段對執(zhí)行人進行跟蹤，檢驗其工作質量與效率；事業(yè)部定期到現(xiàn)場檢驗；.3.1集中管控模型事業(yè)部專家可以對工程的周期性工作和關鍵節(jié)點活動進行識別，形成關鍵活動列表、節(jié)點工作方案和各崗位的作業(yè)方案，提交運營中心，運營中心通過信息平臺，將任務發(fā)給執(zhí)行人，跟蹤執(zhí)行人的完成及質量情況，定期將報表提供給決策人，并根據(jù)完成情況實施獎勵和處分。如晨會、朝送晚迎業(yè)主、定期抄表、巡邏、定期養(yǎng)護等周期性事件，前期工程的現(xiàn)場考察、方案評審、開盤配合、接管查驗、入伙等關鍵節(jié)點活動，后期工程的“主題月〞活動，適用于該管控模式。.“集中管控〞的次要任務，是逐步把各種“隨機任務〞納入集中管控的框架內。“隨機任務〞的集中管控模式如圖2所示：noyes項目發(fā)生業(yè)主服務需求、投訴、報修、事故、其它隨機事件時，相關人通過400電話或網(wǎng)絡將信息傳遞到集團呼叫中心呼叫中心記錄信息，并將該隨機事件與預案、規(guī)定及資源進行匹配呼叫中心將信息傳遞給相關領導，領導決策后將任務信息傳給呼叫中心，呼叫中心形成工作任務單。通過網(wǎng)絡、短信、電話方式發(fā)送到執(zhí)行人確定解決問題所對應的方法和資源，形成工作任務單。通過網(wǎng)絡、短信、電話方式發(fā)送到執(zhí)行人運營中心將跟蹤數(shù)據(jù)形成報表，提供給各級領導，并根據(jù)相關制度對執(zhí)行人進行績效評定和獎罰。運營中心通過技術手段對執(zhí)行人進行跟蹤，檢驗其工作質量與效率；事業(yè)部定期到現(xiàn)場檢驗；是否可以匹配3.2集中管控模型.3.2集中管控模型

將隨機事件發(fā)生的信息即時傳遞到集團呼叫中心，坐席將事件與預案、管理規(guī)定、資源等進行匹配，再將任務單通過信息平臺發(fā)送到執(zhí)行人手中，跟蹤執(zhí)行人的完成情況與質量，形成報表，交給決策者。當事件與預案、管理規(guī)定和資源無法匹配時，坐席將信息轉給決策者，由決策者發(fā)布任務指令，由呼叫中心將任務單發(fā)送給執(zhí)行人，呼叫中心跟蹤任務完成情況，形成報表。稱之為隨機任務管控模式。如業(yè)主投訴、客戶購物、突發(fā)事故等事件，適用該管控模式。.目錄1.0問題的提出2.0集中管控的概念3.0集中管控模型4.0三大支撐平臺5.0方案、指揮與控制.4.1三大技術平臺介紹基于電信“匯信通〞技術的呼叫中心平臺基于英特網(wǎng)技術的信息平臺基于物聯(lián)網(wǎng)技術的設施、設備遠程控制平臺.呼叫中心與網(wǎng)絡...物聯(lián)網(wǎng)—遠程控制的道閘.物聯(lián)網(wǎng)—遠程監(jiān)控系統(tǒng).彩生活V2.0首個實施工程–青青山莊外景2021.10.30正式開始彩生活V2.0運營管理.感應器可視對講遠程門控門禁卡讀卡器自動道閘和人行通道.人行通道.電動巡邏車☆值班巡邏☆接送業(yè)主、訪客☆彩生活效勞.平板電腦☆9.7寸和7寸平板☆背后絲印彩生活logo☆開機為彩生活定制界面☆電信3G上網(wǎng)、移動通訊.2.財務人員1.管理處主任☆人員配置3.管家4.呼叫中心客服5.專家坐席.客戶效勞系統(tǒng)4008-893-893.監(jiān)控球機360度全景圖監(jiān)控球機遠程控制系統(tǒng)可視對講和門禁控制系統(tǒng)遠程控制系統(tǒng)..目錄1.0問題的提出2.0集中管控的概念3.0集中管控模型4.0三大支撐平臺5.0方案、指揮與控制.5.1工程關鍵崗位的作業(yè)方案.5.2工作指令下達與跟蹤..彩生活V2.0增值業(yè)務的開展主要內容彩生活網(wǎng)絡平臺效勞1彩生活空間店客服效勞2彩付卡的業(yè)務流程3彩生活管家增值效勞的探討4.彩生活平臺的市場案例分享1.僅碧水龍庭1個樓盤家庭用戶日常消費市場1.8億元/年深圳小區(qū)大約在120樓盤全國小區(qū)大約500樓盤這個可口的奶酪，如果我們僅僅占據(jù)1%……彩生活平臺的市場有多大1.

彩生活平臺的業(yè)務組成加盟商體系社區(qū)倉儲空間店電商網(wǎng)站彩付卡周邊商家供應商彩生活平臺通過電商平臺將用戶與商家整合在起來的一種新的商業(yè)模式1.彩生活平臺的價值電商網(wǎng)站空間店彩付卡對商家的價值找到更為精準的消費用戶提供最后一公里效勞一體化營銷方案解決廣告投放精準度和有效性可維系的客戶體系，有效實現(xiàn)客戶互動。傳統(tǒng)實體店電商化增加銷售量即時促銷信息的推廣對業(yè)主的價值解決足不出戶的購物生活需求即時便捷的周邊商家促銷信息的獲取線上線下一體化的體驗，解決老人、小孩的網(wǎng)絡訂購效勞問題。獨享的會員效勞與價格便捷的支付方式聯(lián)動線下廣告，打造一體化營銷參與周邊商業(yè)消費，擴大邊際收益1加盟商體系周邊商家體系.彩生活平臺為管處理帶來的價值提升行業(yè)競爭力監(jiān)督管理商家獲得增值收入得到業(yè)主認同度與美譽度提高服務品質降低人力成本的集約化管理能提高整體工作效能參與周邊商家/社區(qū)加盟商的建立和管理協(xié)助業(yè)主完成周邊服務的預訂和消費通過空間店體驗式服務改變服務模式1.彩生活空間店碧水龍庭.彩生活空間店標準樣本.彩生活空間體驗效勞網(wǎng)絡購物——體驗一通過在體驗店進行現(xiàn)場上網(wǎng)演示，小區(qū)業(yè)主登錄彩生活網(wǎng)站可以直接查詢周邊商家信息、網(wǎng)上預訂及線上購置的產品等效勞，讓用戶足不出戶就能享受周邊商圈、廠家直銷、秒殺團購等最新的打折促銷優(yōu)惠。與此同時業(yè)主還可以通過網(wǎng)站平臺結交街坊鄰居，分享購物生活的新體驗。2.彩生活空間體驗效勞房屋增值——體驗二通過體驗店的LED、電視、網(wǎng)站全面即時的了解房產租售信息，7*24小時的在線咨讓業(yè)主全方位享受房屋租售中介效勞、專業(yè)包裝籌劃房屋定價效勞、房屋增值托管、入伙團購、房屋銀行等一站式。2.彩生活空間體驗效勞新物業(yè)效勞——體驗三改變傳統(tǒng)柜臺式或是窗口式效勞，在寬敞舒適的體驗店環(huán)境中接受小區(qū)物業(yè)客服一對一、面對面的貼心效勞。與此同時也可以通過網(wǎng)站平臺進行物管費的繳納與查詢，業(yè)主在線進行保修以及投訴處理。以此減輕線下柜臺客服的工作量，讓他們有更多的時間去參與小區(qū)業(yè)主的日常溝通，關系維護，以及需求收集。2.彩生活空間體驗效勞現(xiàn)場商品體驗——體驗四業(yè)主可以直接體驗廠家或是商家直接現(xiàn)場演示的產品，并享有專屬彩生活業(yè)主的價格以及效勞。展開面對面的溝通，也更有利于商家了解業(yè)主需求，從而更好的改進產品以及效勞，提升品牌形象。通過給其他產品提供體驗式營銷的效勞平臺，從而帶動業(yè)主對整體彩生活物業(yè)效勞的認同度。2.彩生活空間店客戶效勞運作模式.彩空間日常業(yè)務管理客服移動指引效勞彩生活空間有1名客服人員與在空間店內的業(yè)主問候互動，站立式效勞，在空間店中進行尋訪。介紹我們的效勞工程，引導業(yè)主登陸我們的網(wǎng)站網(wǎng)上體驗，培訓線上交易。指導用戶進行網(wǎng)上交易流程，處理訂單以及推介線上熱銷商品。主動了解業(yè)主的需求，為業(yè)主和客戶進行現(xiàn)場講解。幫助業(yè)主進行設備操作，解決其在使用中的疑問。有業(yè)主或是客戶對實體產品進行詢問，要主動將業(yè)主或是客戶引導至線上進行產品信息詳情查詢以及協(xié)助網(wǎng)上訂購。假設用戶的詢問以及需求超出了一般推介范圍，可以通過以下表格的內容，將用戶的需求轉接到專業(yè)公司對接人。2.彩付卡介紹為了方便業(yè)主參與新型智慧社區(qū)的日常生活，現(xiàn)階段彩生活效勞集團與光大銀行合作，推出新一代智能IC業(yè)主卡——彩生活e卡通。該卡不僅具有普通的銀行功能，特有的電子錢包和生活應用，能夠讓業(yè)主在周邊商家享受打折優(yōu)惠，同時該卡還具有門禁卡和停車卡功能，方便業(yè)主日常出行。讓業(yè)主真正一卡在手就能夠享受豐富的社區(qū)效勞。3.彩付卡的用途3彩付卡應用面向社區(qū)居民的小額消費手段，增強用戶粘性，串聯(lián)商業(yè)模型面向平臺商戶交易結算手段，降低交易風險，建立評價體系彩生活平臺的主要支付渠道，商業(yè)模式的根底門禁卡停車卡支付功能周邊商家折扣優(yōu)惠合作商家聯(lián)名積分網(wǎng)上支付.彩付卡的積分體系客戶彩生活合作商戶彩生活積分積分兌換產品或效勞積分累積購置并獎勵積分彩