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文檔簡介

項目六零售商的供應鏈管理任務二零售商的客戶關系管理二零售商客戶服務管理的方向和原則一客戶關系管理的產生、概念和內容三客戶關系管理系統Step1:學習導入迪克連鎖超市是如何提升客戶忠誠度的？Step2:知識學習一、客戶關系管理的產生、概念和內容客戶關系管理是一種致力于實現與客戶建立和維持長久、緊密合作伙伴的關系，旨在改善企業與客戶之間關系的管理模式。----摘自《中華人民共和國國家標準·物流術語》（GB／T18354—2006）1999年，GartnerGroupInc公司提出了CRM概念（CustomerRelationshipManagement客戶關系管理）。內容：指企業為了建立、維護并發展顧客關系而進行的各項服務工作的總稱。目標：建立并提高顧客的滿意度和忠誠度，最大限度地開發顧客。重要性：客戶忠誠度每提高5%，企業利潤就會有45%—90%的提升（貝恩公司）。客戶關系管理的理解任務二零售商客戶關系管理一、客戶關系管理的產生、概念和內容二、零售商客戶關系管理的方向和原則零售商的客戶絕大部分是消費者，是供應鏈的最終服務對象，其需求狀況直接影響整個供應鏈效益。零售商的客戶關系管理直接影響整條供應鏈的收益。零售商供應商客服客戶市場零售商開展客戶關系管理優勢任務二零售商客戶關系管理任務二零售商客戶關系管理（一）零售商客戶的構成

潛在客戶顧客經常客戶支持者忠實客戶新客戶客戶流失二、零售商客戶關系管理的方向和原則任務二零售商客戶關系管理（二）零售商CRM的考核內容潛在客戶顧客經常客戶支持者忠實客戶新增客戶量（率）流失客戶量（率）升級客戶量（率）客戶平均贏利能力客戶升級二、零售商客戶關系管理的方向和原則任務二零售商客戶關系管理（三）零售商CRM的三個方向1.吸納新客戶：提升產品和服務的價值或提供新產品和服務，來吸引更多的客戶。2.從現有客戶中獲取更大收入：提供多樣化的產品和服務以增加銷售量；細分客戶群，提供有針對性的產品和服務。3.留住重點客戶：盡量滿足他們的需求，為其提供個性化服務或一對一服務，保持長期的關系。并為他們提供各種新特產品和服務，以增加公司的利潤。二、零售商客戶關系管理的方向和原則任務二零售商客戶關系管理（四）零售商CRM的實施策略1.收集整理客戶資料和購買信息；2.依據客戶數據庫劃分客戶群；3.分析不同客戶群的購買行為和偏好，以提供他們所需的產品和服務；4.與客戶建立虛擬親密關系，對客戶的需求了如指掌，為他們量身定做產品和服務。CRM基于信息技術（數據庫營銷、數據倉庫、數據挖掘），通過四階段實現上述方向：二、零售商客戶關系管理的方向和原則任務二零售商客戶關系管理零售商CRM的管理工具——CRM系統三、客戶關系管理系統CRM系統的基本功能①客戶服務與支持功能②銷售管理功能③營銷管理功能④呼叫中心功能⑤電子交易功能

CRM系統集成了各種數據統計分析功能，能輕松實現上述零售商客戶關系管理需要。任務二零售商客戶關系管理常見C

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