TOC\o"1-3"\h\u10570摘要 淺析圓通公司物流配送中心運營模式摘要現(xiàn)在，大型超市幾乎無處不在，一個大型超市如果想在充滿競爭的市場環(huán)境中穩(wěn)步發(fā)展，實現(xiàn)連鎖世界的夢想，不僅要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，而且更要在價格方面尋求突破。在我們的日常生活中，大型超市常常扮演至關(guān)重要的角色，我們的衣食住行基本都是在這里進(jìn)行采購，所以說，流通量相當(dāng)龐大。與超市的規(guī)模越來越大，更加會突顯出物流信息的作用。本論文通過對世界知名零售企業(yè)——圓通公司的物流配送中心的研究，發(fā)掘出其優(yōu)勢所在，同時結(jié)合我國物流配送管理的實際情況，針對其中的主要問題，在借鑒圓通公司成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，提出解決問題的對策。關(guān)鍵詞:圓通；物流；配送中心引言近幾年，電子商務(wù)快速發(fā)展，它的廣泛應(yīng)用降低了企業(yè)經(jīng)營、管理和商務(wù)活動的成本，促進(jìn)了資金、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)和人員在全球范圍的流動，推動了經(jīng)濟全球化的發(fā)展。目前，電子商務(wù)的應(yīng)用已經(jīng)成為決定企業(yè)國際競爭力的重要因素，電子商務(wù)正在引領(lǐng)世界服務(wù)業(yè)的發(fā)展，并影響著未來的商業(yè)發(fā)展模式。對于我國而言，隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展，物流管理出現(xiàn)了新的發(fā)展形勢與機遇，電子商務(wù)改變了物流管理的運作模式，并促進(jìn)了其進(jìn)一步的發(fā)展，然而，隨著不斷的發(fā)展也出現(xiàn)了許多的問題。因而，本論文主要分析圓通速遞有限公司在電子商務(wù)環(huán)境下存在的問題、改進(jìn)建議以及總結(jié)出對第三方物流的發(fā)展帶來的啟示，促進(jìn)我國的第三方物流行業(yè)更好的發(fā)展。

目前，國內(nèi)有不少學(xué)者對這一方面進(jìn)行了研究，主要問題集中在物流配送對電子商務(wù)發(fā)展的影響及出現(xiàn)的問題和解決對策，物流配送是電子商務(wù)和現(xiàn)代物流的產(chǎn)物，物流配送的好壞，效率的高低，制約著電子商務(wù)的發(fā)展。只有最大限度的提高物流配送效率，最大限度的降低物流配送成本，才能使電子商務(wù)企業(yè)取得持續(xù)健康的發(fā)展，才能最終得到消費者的認(rèn)可和在市場上立足，才能使企業(yè)在競爭中真正利用起現(xiàn)在物流這個“第三利潤源泉”①；企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)存在的問題及對策，要想更好的促進(jìn)我國企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展，企業(yè)必須積極的轉(zhuǎn)變觀念。引進(jìn)專業(yè)人才，將電子商務(wù)的優(yōu)越性很好的應(yīng)用到企業(yè)的發(fā)展中；同時政府應(yīng)該為企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，共同的促進(jìn)企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展②；中小快遞企業(yè)要想發(fā)展壯大，就得找出自身發(fā)展存在的問題，實施有針對性的解決辦法，迎合市場的需求，維持老客戶，爭取新客戶，才能在激烈的市場競爭中贏得一席之地③。

一、圓通物流配送中心模式及職能分析（一）配送中心的機構(gòu)系統(tǒng)及職能分析配送中心的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)及運作模式：圓通的業(yè)務(wù)規(guī)模決定了需要一個很大的配送中心來完成商品配送。而且為了方便運輸，配送中心一般都位于一樓。如何讓這些產(chǎn)品能夠非常高效地進(jìn)行滾動？圓通給出了答案——使用傳送帶。這樣的好處是可以一次性進(jìn)行處理，不需要重復(fù)運行。就像某貨品卸下來以后，對其進(jìn)行處理，如果處理程序過度，肯定會增加額外成本。但是采用傳送帶的無縫連接運輸方式，就可以有效的降低成本。圓通采用了非常大的開放平臺，在Unix系統(tǒng)的基礎(chǔ)上研發(fā)了自己的配送系統(tǒng)，使用傳送帶、產(chǎn)品代碼、激光識別系統(tǒng)等，這些無一例外都給圓通剩下了巨額的人力成本。圓通每個星期可以處理的產(chǎn)品是120萬箱。因為圓通公司各個商店的需求都不一樣，而且商店數(shù)量極其龐大，但是圓通的配送中心總能夠根據(jù)不同商店的需求，將不同的產(chǎn)品自動分類到不同區(qū)域。這樣，負(fù)責(zé)人員就能直接在傳送帶上直取得到自己負(fù)責(zé)的商品。圓通有各式各樣的配送中心，里面還包括時裝配送中心；對一些要求特別處理的產(chǎn)品的配送，如一些是已損壞的產(chǎn)品，或是印刷品、郵品、需要小心提取的商品；還有副食品、蔬菜、水果等等。以圓通對香蕉的處理方法為例子，在美國，香蕉一般產(chǎn)于南部，香蕉采摘的時候可能是綠的。但是到商店不能還是綠的，這就需要在過程運輸中通過恒溫的技術(shù)使它成熟變黃。圓通公司建立了能夠?qū)ε渌蛯嵭袑崟r安排和監(jiān)控的配送管理系統(tǒng)，具體包含了電腦管理系統(tǒng)，電視調(diào)度系統(tǒng)和衛(wèi)星定位系統(tǒng)。這也就是他能夠完成如此規(guī)模的商品采購、庫存、配送和銷售管理的技術(shù)支撐。圓通公司的配送中心的主要職能有：調(diào)劑商品余缺、自動補進(jìn)：圓通超市的銷售商品都需要一定的庫存，不管是日用品還是蔬菜水果。圓通的配送中心可以做到在極短時間內(nèi)根據(jù)數(shù)據(jù)分析做到各種商品的進(jìn)補。轉(zhuǎn)運：圓通的配送中心每天都有大量的轉(zhuǎn)運任務(wù)，這些相關(guān)的商品集中和轉(zhuǎn)運任務(wù)大都需要在當(dāng)天完成。訂單配貨：在圓通集團有新的商城開業(yè)之前，都要對相應(yīng)的商品及庫存情況進(jìn)行檢查，之后才能運送到新開業(yè)的商城。提供適當(dāng)?shù)脑鲋捣?wù)：比如在部分商品銷售之前，貼上相應(yīng)的標(biāo)簽，這是要在保證不能損害商品本身質(zhì)量的前提下完成的。所以大多采取手工操作的方式進(jìn)行。（二）圓通配送體系特色的分析1.配送中心的設(shè)立在事業(yè)剛開始規(guī)模發(fā)展的時候，圓通就很有前瞻性的看到了高效率的物流配送體系對于自身的重要性。它有效的保證了規(guī)模化經(jīng)營的商品配送的完成，進(jìn)商品的而降低了周轉(zhuǎn)和儲存費用，達(dá)到了降低成本的目的。圓通注重并成立了自己的商品配送系統(tǒng)，包括了儲存?zhèn)}庫和配送車隊，充分保證了貨源，提升了效率。在圓通的成長過程中發(fā)現(xiàn)，配送中心在對配送過程中實行統(tǒng)一化運作，會讓各分店獲得更大的利益，通過配送中心和供應(yīng)商聯(lián)系，大批量的進(jìn)貨，可以比分店自己去聯(lián)系供應(yīng)商進(jìn)貨的價格更加低廉。2.配送作業(yè)方式配送作業(yè)基本模式是，首先商品通過鐵路運輸?shù)竭_(dá)配送中心，然后再由配送中心聯(lián)系公司卡車將商品送到各個分店。平均來算，每個分店每周可以收到1-3卡車的商品。60％的卡車在配送任務(wù)完成后的返途中會給供應(yīng)商選購其所需的產(chǎn)品。集中配送的模式在很大程度上降低了公司的成本。集中配送模式還為圓通的各家分店提供了更加有效地貨物配送服務(wù)，使得公司能夠更加合理的控制倉庫門店中的商品，這些都是其競爭對手望塵莫及的。3.配送中心的運行及管理圓通的配送中心的另一個特點是完全實現(xiàn)了自動化。圓通的配送中心平均面積約為10萬平方米，相當(dāng)于23個標(biāo)準(zhǔn)足球場的面積。配送中心的貨品應(yīng)有盡有，包含了日用品、家具、家用電器等等。配送中心中的每個商品都有條碼，便于在十幾公里長的傳送帶上追蹤商品的運送情況和儲存位置。這個系統(tǒng)可以承擔(dān)的工作量十分的龐大，每天上萬箱的貨物配送，對其來說可以很輕松的完成。配送中心的兩邊分別是裝貨和卸貨月臺，裝貨月臺的空間能讓30臺卡車同時裝貨，而卸貨月臺一段則配備了135個車位。這些配送中心都是24小時連續(xù)作業(yè)的，超過600名員工的配合保證了配送中心的正常運作，每天有150輛左右的貨車進(jìn)出送貨。同時，我們可以看到圓通配送中心的高效率，所有商品在配送中心的停留時間不會超過兩個工作日。超低的訂單失誤率（不到1％）也是圓通的效率的體現(xiàn)，你要知道它每年是要處理數(shù)億次的商品。4.配送組織的完善為了更好地進(jìn)行配送工作，圓通不斷完善自己企業(yè)的配送組織。建立了強大的貨運配送車隊來完成自己的貨運任務(wù)，這樣保證了能對自己分店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。簡單的舉個例子，圓通分店向總部訂貨，可以在很快的時間內(nèi)到貨，這種速度在其他同行中基本是不可能做到的。從一定程度上說，配送業(yè)務(wù)的高效率是讓圓通從一個區(qū)域性公司一躍成為一個全美連鎖的大公司的一個跳板。同樣，也正是配送中心的良性運營保證了圓通在擴張中業(yè)績的不斷增長，它是圓通成功的一把“利劍”。二、圓通配送中心業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀圓通倉庫的客戶很多，在每天的上午11點和下午5點會實行兩次配送。配送的主要業(yè)務(wù)流程是這樣：各個物流點將客戶訂單信息通過自身的定發(fā)貨系統(tǒng)傳送給倉庫，在這之后還有一個電話確認(rèn)環(huán)節(jié)，倉庫會安排人員將訂單信息輸入配送管理系統(tǒng)，并打印出一份出貨單和三分發(fā)貨單，發(fā)貨單自己留一份，其余兩份分給相關(guān)調(diào)度人員，出貨單交給業(yè)務(wù)人員。調(diào)度員根據(jù)貨運量來安排車輛，在配送倉庫按單進(jìn)行配送，到了規(guī)定時間后直接進(jìn)行配送。配送司機根據(jù)發(fā)貨單上的客戶信息找到客戶地址，將貨物送到客戶手中并確認(rèn)貨品無誤之后，讓客戶在發(fā)貨單上簽字，確認(rèn)收貨，回到倉庫之后將發(fā)貨單交給調(diào)度員檢查。每天的配送中都會產(chǎn)生很多的數(shù)據(jù)，配送管理系統(tǒng)將這些數(shù)據(jù)收集分類并儲存起來，每天以庫存日報的形式發(fā)送到各個物流點。物流點根據(jù)自身庫存情況和庫存日報的信息來向廠家訂貨，各個物流點定期到倉庫進(jìn)行業(yè)務(wù)核實保證庫存是否正確。倉庫配送中心成立以來，在不斷擴大業(yè)務(wù)范圍、提升業(yè)務(wù)水平的同時，注重到了其他相關(guān)制度的完善，具體包括各個職能部分的明確分工、不同部門之間的協(xié)調(diào)鏈接、人員的組織安排模式等。雖然初見成效，但是還是有一些問題，如配送的成本控制、配送管理系統(tǒng)的程序上等一些問題。由于人和人之間有不同，配送司機由于各方面的差異可能會給配送任務(wù)帶來不一樣的結(jié)果，比如發(fā)貨速度慢，服務(wù)態(tài)度差等。但是倉庫目前采取的“順序出車制度”基本忽略了這樣的差異性，這也使得用戶在很多緊急需求的情況下，快速收貨的要求不能得到滿足，這樣也難免會引起客戶的不滿。同時，從公司內(nèi)部來說，由于對司機考核內(nèi)容主要是行車時間和路程，很容易出現(xiàn)部分司機為了個人業(yè)績而估計放慢配送速度的情況，影響了顧客的收貨體驗，同時也增加了公司的人力成本。三、圓通配送中心的運作特點（一）圓通配送中心采用的作業(yè)方式一頭裝貨一頭卸貨的月臺構(gòu)成了有特色的圓通配送中心。這樣的同時作業(yè)的交叉配送方式，極大了的提升了中心的貨物處理能力，很多商品在沒有進(jìn)入倉庫的情況下就安排配送了，減少了存儲和再次搬運的成本，加速了商品配送的速度。這樣的工作量要求800名工作人員24小時不間斷的交替工作。圓通公司的商品產(chǎn)品包括吃、穿、住、用、行各方面，尤其像食品，它在倉庫的停留時間影響了它的價值。圓通的競爭對手五天送貨一次，而圓通卻是起碼一天一次，這樣充分減少商店或者零售店里的庫存，有效降低了成本包括場地的費用以及人員的開銷。圓通的物流循環(huán)系統(tǒng)當(dāng)中的可變性有利于這些賣方和買方（工廠與商場），現(xiàn)在他們可以直接對顧客所買的東西和訂單能夠進(jìn)行及時的補貨，配送中心應(yīng)當(dāng)從供貨商那里就可以直接拿到貨。這個系統(tǒng)與配送中心聯(lián)系在一起，圓通的配送中心扮演著一個中心樞紐的角色，既可以做商品的供貨方也可以做商場商品的來源。配送中心可以大大減少供貨商的成本，因為供貨商只提供給配送中心。（二）與供應(yīng)商共贏另一個圓通配送中心做的很好的地方是懂的與供應(yīng)商在彼此合作的基礎(chǔ)上實現(xiàn)共贏，圓通低配送成本的方法及設(shè)施和供應(yīng)商共同分享。和圓通直接聯(lián)系的供貨商配送方式有兩種，一種是送貨到各個商店中，另一種是送到圓通的物流配送中心。顯而易見，集中式的配送方式必然節(jié)省很多錢，而省下來的錢可以重新返回給消費者。當(dāng)然這些得到一些好處的供應(yīng)商也很愿意為建設(shè)圓通配送中心提供一些經(jīng)費支持。在這樣的一種和諧的關(guān)系中，供貨商和圓通本身都獲得了低成本的機會，這樣的形勢下，消費者會成為最后的利益獲得者。在這樣的一種運作模式中，圓通實現(xiàn)了低成本高產(chǎn)出的目標(biāo)，最終反映到了商品上，并產(chǎn)生了相應(yīng)的競爭優(yōu)勢。（三）建立開放式的平臺圓通配送中心也具有很強的貨物處理能力，它每周能處理12萬箱的貨物。基于圓通集團眾多分店的不同需求，圓通配送中心要根據(jù)這些需求設(shè)計不同的物流解決方案。它根據(jù)各個分店的需要，自動將產(chǎn)品分類到不同的區(qū)域。而整個圓通的配送系統(tǒng)是高度一體化的，它采取傳送帶運輸、商品代碼追蹤等形式，加上商品補貨系統(tǒng)和激光識別系統(tǒng)的配合，對整個商品配送過程實行控制。這樣就方便了配送人員在傳送帶上取到所負(fù)責(zé)貨物。根據(jù)信號燈的提示，員工可以快速確定商品的去向，增加了效率。在這樣的技術(shù)條件下，相應(yīng)的商場就可以直接在相應(yīng)區(qū)域找到配送系統(tǒng)已經(jīng)配送好的所需物品。由于這項技術(shù)在供應(yīng)鏈的各個環(huán)節(jié)的廣泛使用，對商品進(jìn)行挑選分類的成本就大大降低了。四、圓通配送中心體系的運作（一）挑戰(zhàn)“無縫點對點”物流系統(tǒng)充分考慮到客戶的需求，為客戶提供快速方便的快遞服務(wù)。同時為了盡可能的降低運營成本這個目標(biāo)，圓通可以說是“無所不用其極”了。一個很有創(chuàng)見性的嘗試就是建立“無縫點對點”的物流體系。這樣的一個系統(tǒng)充分考慮到了商店和客戶的各種需求，提供正對性的服務(wù)，“無縫”意指這種供應(yīng)鏈接處在一種契合度很高的狀態(tài)下完成鏈接。（二）自動補發(fā)貨系統(tǒng)圓通公司降低成本和取得經(jīng)營上的成功的另一件法寶就是自動補發(fā)貨系統(tǒng)。在圓通的每一家分店，不管是美國的還是中國的，都有這樣的系統(tǒng)。它確保了圓通配貨中心在任何時刻都能準(zhǔn)確的了解到各分店的某種貨物的數(shù)量，某種貨物是否在運輸?shù)耐局校撤N貨物是否需要補貨等。同時補發(fā)貨系統(tǒng)也使圓通可以了解各種商品近段時間的銷售情況，并且估計未來的銷售趨勢。（三）零售鏈接系統(tǒng)零售鏈接系統(tǒng)的建立大大提高了圓通物流配送中心的效率，它可以使供貨商們直接進(jìn)入到圓通的系統(tǒng)。以前供應(yīng)商需要看各種單據(jù)統(tǒng)計才能清楚他們各自商品的銷售情況，但是有了這個系統(tǒng)化的零售鏈接系統(tǒng)，配送中心能夠很快的分析出各種商品在過去的一個時間段內(nèi)的銷售情況，而且這樣的數(shù)據(jù)分析結(jié)論可以在很短的時間內(nèi)得到更新。使得圓通的各個分店以及供貨商能夠迅速掌握市場信息，做出快速的市場反應(yīng)。結(jié)論不要小瞧你的客戶，快遞業(yè)本來就屬于服務(wù)性的行業(yè)，維持好客戶關(guān)系是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本。對于物流企業(yè)來說，協(xié)調(diào)好客戶間的關(guān)系是很重要的，也只有對客戶的貨負(fù)責(zé)才能贏來更高的聲譽才能得到對方的信任。對于一個服務(wù)性的企業(yè)來說，一定要站在客戶的角度看市場，知道客戶注重的是什么，需要的是什么，這樣才能與客戶密切配合。在管理和服務(wù)上應(yīng)有較強的針對性，對于老客戶，提供某些服務(wù)優(yōu)先的措施，對收取的費用有一定的折扣等。對于新客戶，在做好首次合作的基礎(chǔ)上，提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，比如電話跟蹤等措施，取得客戶得信任，爭取下次繼續(xù)合作。最好引進(jìn)先進(jìn)的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，合理地保存客戶資料，通過信息系統(tǒng)，對于老客戶，可以減少客戶填單資料的填寫量，也可以減少工作人員資料錄入量，進(jìn)而提高工作效率。做好客戶派單后的跟蹤回訪服務(wù)，一方面可以檢閱自身企業(yè)工作人員的服務(wù)水平，另一方面也加強了客戶的溝通交流，增強感情的同時，找出自身不足，以便提高服務(wù)水平。此外，要注意創(chuàng)新服務(wù)，技術(shù)上、管理上的創(chuàng)新都非常的重要，只有在這兩方