中國(guó)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系研究一、研究的背景與意義根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）在2014年7月份發(fā)布的第34次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，我國(guó)以“”結(jié)尾的域名數(shù)已達(dá)56348個(gè)，較2013年7月份發(fā)布的報(bào)告所顯示的53776個(gè)又增加了2572個(gè)。就目前中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量而言，截至2014年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.32億，較2013年6月的5.91億共計(jì)新增網(wǎng)民約5100萬(wàn)人。互聯(lián)網(wǎng)普及率為46.9%，較2013年6月提升2.8個(gè)百分點(diǎn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，政府網(wǎng)站已成為政府部門進(jìn)行信息公開、向用戶提供各項(xiàng)服務(wù)、與用戶進(jìn)行互動(dòng)交流的重要平臺(tái)。而互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的快速變化和網(wǎng)民社會(huì)的不斷成熟，也對(duì)政府網(wǎng)站的建設(shè)和針對(duì)政府網(wǎng)站進(jìn)行績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)體系提出了新的要求。本文將選取中國(guó)軟件評(píng)測(cè)中心制定的政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系作為分析和研究的重點(diǎn)，通過(guò)對(duì)2014年政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系的分析和研究，總結(jié)其在評(píng)估指標(biāo)設(shè)置和指標(biāo)權(quán)重分配等方面的特征，并與2013年的政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系的指標(biāo)設(shè)置作對(duì)比，分析現(xiàn)有指標(biāo)體系的指標(biāo)設(shè)置和權(quán)重分配特點(diǎn)以及評(píng)估結(jié)果。二、政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系對(duì)比分析1.2013年評(píng)估指標(biāo)體系2013年部委網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系的日常監(jiān)測(cè)指標(biāo)當(dāng)中的信息公開主要包括基礎(chǔ)信息公開、企事業(yè)單位公開、行政權(quán)力公開、依申請(qǐng)公開、行政決策公開、公開保障以及財(cái)政資金公開等二級(jí)評(píng)估指標(biāo)；政策引導(dǎo)主要包括決策解讀、熱點(diǎn)專題、新聞發(fā)布會(huì)和網(wǎng)絡(luò)輿情等四項(xiàng)二級(jí)評(píng)估指標(biāo)；互動(dòng)交流主要包括政務(wù)咨詢、在線仿讀、投訴舉報(bào)和民意征集四項(xiàng)二級(jí)評(píng)估指標(biāo)。年底綜合評(píng)估指標(biāo)當(dāng)中的在線辦事主要包括內(nèi)容全面性、導(dǎo)航人性化和服務(wù)實(shí)用性三個(gè)個(gè)方面對(duì)政府網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)估；新技術(shù)應(yīng)用能力的評(píng)估主要包括移動(dòng)政務(wù)APP客戶端、智能搜索和無(wú)障礙建設(shè)三個(gè)方面。而在2013年的地方網(wǎng)站評(píng)估指標(biāo)體系當(dāng)中，日常監(jiān)測(cè)主要包括信息公開能力、互動(dòng)交流能力和辦事服務(wù)能力三個(gè)方面的評(píng)估，年底綜合評(píng)估主要包括新技術(shù)應(yīng)用能力、網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)能力和重點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)能力三方面的評(píng)估。通過(guò)對(duì)2013年中國(guó)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系的分析研究，筆者發(fā)現(xiàn)其存在以下問(wèn)題：（1）部分內(nèi)容重復(fù)評(píng)估。“民生領(lǐng)域服務(wù)”和“重點(diǎn)服務(wù)”兩項(xiàng)指標(biāo)部分評(píng)估內(nèi)容重復(fù)，可能會(huì)影響評(píng)估結(jié)果的準(zhǔn)確度。在“辦事服務(wù)能力”一級(jí)指標(biāo)項(xiàng)下共有13項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)，包括教育、社保、就業(yè)、健康、住房等一系列與人民生活衣食住行相關(guān)的評(píng)估指標(biāo)，在“重點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)能力”一級(jí)指標(biāo)項(xiàng)下，關(guān)于證件辦理、住房等二級(jí)指標(biāo)又重復(fù)出現(xiàn)了。同一內(nèi)容出現(xiàn)在不同的一級(jí)指標(biāo)項(xiàng)下，不僅會(huì)帶來(lái)評(píng)估過(guò)程中沒(méi)有必要的重復(fù)性工作，也會(huì)使同一個(gè)指標(biāo)評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)不同導(dǎo)致評(píng)估結(jié)果失真。（2）年底評(píng)估不夠全面。2013年的政府績(jī)效評(píng)估將日常監(jiān)測(cè)和年底綜合評(píng)估區(qū)分開來(lái)，不利于全面掌握政府網(wǎng)站的建設(shè)狀況。將“信息公開能力”“互動(dòng)交流能力”以及“辦事服務(wù)能力”歸為“日常監(jiān)測(cè)”的范疇，將“新技術(shù)應(yīng)用能力”“網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)能力”以及“重點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)能力”歸為“年底綜合評(píng)估”的范疇，這樣的做法是欠妥當(dāng)?shù)摹Ａ?xiàng)一級(jí)指標(biāo)都應(yīng)進(jìn)行日常監(jiān)測(cè)和年底綜合評(píng)估相結(jié)合的方式來(lái)進(jìn)行測(cè)評(píng)，這樣不僅可以對(duì)政府網(wǎng)站平常的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，杜絕為迎合年底綜合測(cè)評(píng)臨時(shí)抱佛腳的現(xiàn)象發(fā)生，又能夠通過(guò)年底綜合評(píng)估對(duì)政府網(wǎng)站長(zhǎng)期展態(tài)勢(shì)有所掌控，便于政府網(wǎng)站更好的建設(shè)和發(fā)展。2.2014年評(píng)估指標(biāo)體系在2014年評(píng)估指標(biāo)體系的設(shè)置方面，則對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行了改進(jìn)，采用日常監(jiān)測(cè)和年底綜合評(píng)估相結(jié)合的方式來(lái)進(jìn)行測(cè)評(píng)，合并了部分重復(fù)內(nèi)容，并且進(jìn)一步強(qiáng)化了對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域政府信息公開的要求，細(xì)化拓展了對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域和重點(diǎn)辦事服務(wù)的評(píng)估要點(diǎn)；并從提升互聯(lián)網(wǎng)政府形象的角度出發(fā)，增加了對(duì)網(wǎng)站可用性和安全性的評(píng)估；從提升互聯(lián)網(wǎng)影響力、加強(qiáng)輿論引導(dǎo)的角度出發(fā)，進(jìn)一步細(xì)化了對(duì)政府部門利用政務(wù)微信、政務(wù)微博、搜索引擎等社會(huì)化平臺(tái)開展服務(wù)的評(píng)估要點(diǎn)。政府網(wǎng)站的健康良性發(fā)展，不僅要做好功能和內(nèi)容建設(shè)，而且要做好日常運(yùn)行維護(hù)，更要不斷提升應(yīng)用實(shí)效。2014年我國(guó)政府網(wǎng)站評(píng)估的重點(diǎn)是：聚焦重點(diǎn)，深化重點(diǎn)政府信息公開，優(yōu)化重點(diǎn)辦事服務(wù)；突出實(shí)效，正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，促進(jìn)資源便捷化獲取；拓展渠道，引導(dǎo)網(wǎng)站應(yīng)用新媒體，提升用戶體驗(yàn)。2014年部委網(wǎng)站評(píng)估指標(biāo)包括了信息公開、辦事服務(wù)、互動(dòng)交流、輿論引導(dǎo)、網(wǎng)站功能與管理、用戶滿意度、數(shù)據(jù)開放7個(gè)一級(jí)指標(biāo)。其中，用戶滿意度、數(shù)據(jù)開放兩項(xiàng)指標(biāo)在2014年僅作調(diào)查，結(jié)果不納入網(wǎng)站最終績(jī)效得分。如下圖所示：部委網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系當(dāng)中的信息公開主要包括基礎(chǔ)信息公開、重點(diǎn)信息公開以及公開保障等二級(jí)評(píng)估指標(biāo)；辦事服務(wù)包括基礎(chǔ)服務(wù)和重點(diǎn)服務(wù)兩項(xiàng)二級(jí)評(píng)估指標(biāo)；互動(dòng)交流主要包括政務(wù)咨詢、在線投訴、意見征集、在線訪談和智能互動(dòng)五項(xiàng)二級(jí)評(píng)估指標(biāo)；輿論引導(dǎo)包括決策解讀、新聞發(fā)布會(huì)、社會(huì)熱點(diǎn)回應(yīng)、熱點(diǎn)專題、政務(wù)微博和政務(wù)微信等二級(jí)指標(biāo)；網(wǎng)絡(luò)功能與管理則包括網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、站內(nèi)搜索、可用性安全性、無(wú)障礙建設(shè)和社會(huì)化應(yīng)用等二級(jí)指標(biāo)。而2014年省市區(qū)縣政府網(wǎng)站評(píng)估指標(biāo)體系中的一級(jí)指標(biāo)基本一樣，不同在于省市區(qū)縣政府的辦事服務(wù)的兩項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)是重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)和重點(diǎn)辦事服務(wù)，且區(qū)縣政府網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)功能與管理的二級(jí)指標(biāo)中沒(méi)有無(wú)障礙建設(shè)。3.2013與2014年指標(biāo)權(quán)重分配對(duì)比部委和地方各級(jí)網(wǎng)站2013年與2014年的一級(jí)指標(biāo)的具體權(quán)重分配情況如下圖：2013年一級(jí)指標(biāo)權(quán)重分配一級(jí)指標(biāo)部委省副省級(jí)、省會(huì)城市地級(jí)市區(qū)縣信息公開能力26%23%18%20%21%互動(dòng)交流能力27%16%14.5%15.5%16%辦事服務(wù)能力22%26%32.5%32.5%36%輿論輿情引導(dǎo)能力——4%4%4%——新技術(shù)應(yīng)用能力13%11%11%8%7%重點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)能力——20%20%20%20%政策引導(dǎo)12%————————2014年一級(jí)指標(biāo)權(quán)重分配一級(jí)指標(biāo)部委省市區(qū)縣信息公開能力33%30%25%25%互動(dòng)交流能力22%14%14%14%辦事服務(wù)能力18%32%35%41%輿論引導(dǎo)能力15%11%11%8%網(wǎng)絡(luò)功能與管理12%13%15%12%通過(guò)對(duì)部委和地方各級(jí)網(wǎng)站評(píng)估指標(biāo)權(quán)重的對(duì)比圖，不難看出，對(duì)于部委而言，最重要的是信息公開能力和互動(dòng)交流能力，而辦事服務(wù)能力則是越到地方則要求越高，而輿論引導(dǎo)能力則是越到地方所占權(quán)重越少。這與日常生活當(dāng)中，越接近群眾服務(wù)越具體的現(xiàn)實(shí)情況也是相符的。三、績(jī)效評(píng)估結(jié)果分析2014年較2013年的對(duì)比評(píng)估結(jié)果情況如下：1.網(wǎng)站整體水平穩(wěn)步提升，但發(fā)展水平仍參差不齊。評(píng)估結(jié)果顯示，部委網(wǎng)站2014年平均得分為55.95，高于2013年的54.61分，提升2.4個(gè)百分點(diǎn)。其中，有33家部委網(wǎng)站得分超過(guò)了平均分，占網(wǎng)站數(shù)的59%。其中，商務(wù)部、林業(yè)局等12家部委網(wǎng)站得分超過(guò)70分，占網(wǎng)站數(shù)的21%。但是，仍有8家網(wǎng)站（占網(wǎng)站數(shù)的14%）由于信息公開程度較淺、服務(wù)覆蓋不全面、網(wǎng)上交流互動(dòng)效果不突出等原因，得分均低于40分，兩極分化情況仍然突出。而地方發(fā)展水平總體呈現(xiàn)省級(jí)、地市和區(qū)縣由高到低的階梯式。省級(jí)政府網(wǎng)站相對(duì)較好，績(jī)效水平達(dá)到0.52；地市級(jí)政府網(wǎng)站居中，整體水平為0.38；區(qū)縣政府網(wǎng)站相對(duì)較差為0.25。2.部委辦事服務(wù)績(jī)效明顯改善，互動(dòng)交流相對(duì)較弱。部委網(wǎng)站一級(jí)指標(biāo)平均績(jī)效水平如下圖所示：而我國(guó)地方網(wǎng)站的信息公開和互動(dòng)交流情況相對(duì)較好，平均績(jī)效指數(shù)分別為0.42和0.39；網(wǎng)站功能與管理情況相對(duì)次之，平均績(jī)效指數(shù)為0.33；辦事服務(wù)和輿情引導(dǎo)相對(duì)較差，平均績(jī)效指數(shù)分別為0.24和0.16。3.重點(diǎn)領(lǐng)域信息公開成效明顯，但與公眾需求仍存在差距。部委概況信息、人事信息、通知公告、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等基礎(chǔ)信息公開總體情況較好，公開指南和年報(bào)、目錄編制與維護(hù)情況相對(duì)居中，行政權(quán)力、政府采購(gòu)等重點(diǎn)信息公開情況相對(duì)較差。雖然地方政府對(duì)信息公開重視程度不斷提高，但是政府信息公開總體水平仍顯不足，各級(jí)網(wǎng)站信息公開水平參差不齊，涉及公眾切身利益的、需要公眾廣泛知曉的、反映政府辦事職能的諸多深度政府信息沒(méi)有得到有效公開。4.網(wǎng)上服務(wù)覆蓋度顯著提升，重點(diǎn)服務(wù)建設(shè)有待加強(qiáng)。部委網(wǎng)站分析用戶需求和業(yè)務(wù)職能，通過(guò)梳理整合服務(wù)資源，在線服務(wù)在內(nèi)容全面性、導(dǎo)航人性化和服務(wù)實(shí)用程度等方面整體呈上升趨勢(shì)，其中基礎(chǔ)服務(wù)指標(biāo)平均績(jī)效為0.65，重點(diǎn)服務(wù)指標(biāo)平均績(jī)效為0.42。而多數(shù)地方政府網(wǎng)站圍繞公眾和企業(yè)需求，加大行政辦事服務(wù)和便民公共服務(wù)資源整合力度，合理組織相關(guān)內(nèi)容，加強(qiáng)服務(wù)內(nèi)容的實(shí)用化建設(shè)，整體水平不斷提升，但與社會(huì)公眾需求還存在較大差距，主要表現(xiàn)在公眾關(guān)注度高的服務(wù)匱乏、服務(wù)內(nèi)容不夠?qū)嵱谩⒅攸c(diǎn)服務(wù)不好用、維護(hù)機(jī)制不暢通等方面。5.互動(dòng)交流效果日益顯著，智能化交流平臺(tái)建設(shè)開始起步，但保障機(jī)制有待加強(qiáng)。多數(shù)部委網(wǎng)站的互動(dòng)交流水平持續(xù)提升，咨詢答復(fù)時(shí)間進(jìn)一步縮短、圍繞社會(huì)熱點(diǎn)的在線訪談和民意征集次數(shù)有所增加。部分部委網(wǎng)站的互動(dòng)交流平臺(tái)已經(jīng)成為其履行職能的主要平臺(tái)陣地，有效地支撐了業(yè)務(wù)工作的開展。而地方網(wǎng)站也已經(jīng)建立了多樣化的互動(dòng)渠道，積極解答公眾咨詢、投訴等，結(jié)合業(yè)務(wù)工作重點(diǎn)和社會(huì)熱點(diǎn)開展在線訪談、民意征集、網(wǎng)上調(diào)查等活動(dòng)；但是，總體水平還有待提高，尤其在信件答復(fù)質(zhì)量、民意征集效果、公眾參與度等方面明顯不足。6.新媒體成為引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的亮點(diǎn)，但整體水平不高。一些部委網(wǎng)站圍繞當(dāng)前工作重點(diǎn)和社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)，主動(dòng)策劃專題專欄集中發(fā)布政策文件、會(huì)議報(bào)道、工作簡(jiǎn)報(bào)等相關(guān)內(nèi)容；通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)等方式做好重要政策法規(guī)解讀、妥善回應(yīng)公眾質(zhì)疑、及時(shí)澄清不實(shí)傳言、權(quán)威發(fā)布重大突發(fā)事件信息；探索利用政務(wù)微博、微信等新媒體，及時(shí)發(fā)布各類權(quán)威政務(wù)信息，與公眾進(jìn)行互動(dòng)交流。但總體來(lái)看，大多數(shù)網(wǎng)站在以數(shù)字化、圖表等方式展現(xiàn)公眾關(guān)注信息，使信息傳播更加可視、可讀、可感方面還有進(jìn)一步提升空間。而地方政府網(wǎng)站不斷重視網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)工作，注重政策解讀、