總服務臺人員工作規范1.基本職業道德規范與責任1.1總服務臺人員必須身著統一工裝上崗，為顧客和商戶提供服務和指引。1.2嚴格遵守公司各項管理規定，嚴格按照公司相關制度辦理各類服務申請及業務流程。對各種服務申請必須及時處理，給予客戶滿意答復。杜絕一切不必要的投訴，并把影響降到最低，確保廣場整體形象。1.3總服務臺人員在提供咨詢服務的同時必須做好相應的登記，認真、細致、及時地完成各項業務流程并做好記錄。1.4不得對外透露的事項：（1）涉及公司內部事務；（2）商業機密；（3）業主、商戶的個人信息等。1.5積極配合廣場大型活動的開展，配合公司品質部對內部業務流程的審查工作。2.基本工作權利2.1對辦理相關服務申請過程中察覺的問題，有向上級領導及相關部門主管級領導報告的權利。2.2對報修或投訴處理過程中出現的責任推諉現象或辦理拖沓問題，有向相關經辦人員質詢、了解、調查的權利。2.3對違背各項業務流程的服務申請有權利拒絕辦理。2.4對廣場突發事件，在第一時間有調配相關部門人員進行緊急處理的權利。3.基本工作項目（1）接聽電話；（2）接待咨詢求助和現場投訴；（3）報修受理；（4）禮品包裝；（5）證件辦理和員工卡制作；（6）物品借用；（7）失物招領管理；（8）廣場背景音樂的管理，常規性廣播及突發性廣播的監督管理；（9）投訴受理；（10）水電費代收代繳；（11）物料銷售；（12）及時有效地完成上級交辦的各項任務。4.工作細則及業務規范4.1接聽電話4.1.1所有來電必須在電話響鈴三聲之內接答，接起話筒后，以：“您好，萬達服務總臺”4.1.2總臺人員對所有來電都要仔細傾聽、詳細詢問和了解相關信息（如：來訪人身份、咨詢投訴內容、商鋪號、故障現象等），認真詳細填寫《客戶接待登記表（1）涉及商戶的消費糾紛通知營運部。（2）涉及打架、斗毆、偷盜等通知物業部。（3）涉及環境衛生方面的通知保潔主管。（4）涉及設備設施方面的通知工程主管，并填寫《維修工作單》。（5）涉及本公司的其他聯系事項的通知行政部。4.2接待咨詢求助和現場投訴4.2.1總臺人員4.2.24.2.34.2.4總臺人員4.3報修受理4.3.1總臺人員在接到商戶、營運部等相關部門、人員現場或電話報修后，對報修內容進行判斷，在《客戶接待登記表》上詳細記錄報修客戶名稱、聯系電話、報修時間、故障地點及大致的故障原因等，并每日匯總在《客服日報表》4.3.2總臺人員填寫《維修工作單》，通知有關職能部門領取《維修工作單》前往維修。各職能部門在完成維修等服務工作后，將《維修工作單》的第一聯及時返回總服務臺，并將第二聯換回至維修等服務部門，第三聯交商戶。4.3.3《維修工作單》填寫須真實、完整、規范。工程維修人員接單時務必填寫接單時間及接單人姓名，回單時填寫所有相關時間結點。總臺人員必須認真審核《維修工作單》，特別是“報修時間”和“到場時間”的填寫情況，并確定商戶是否予以簽字確認4.3.4如屬有償服務的，《維修工作單》須詳細注明所用材料內容及規格并由商戶簽字確認。總臺人員應在接到《維修工作單》的第一、三聯后通知營運部人員，由其憑《維修工作單》的第一、三聯上門收取服務費。營運部人員收費后將費用和《維修工作單》第三聯交財務，將第一聯交營運部文員存檔。該文員每周應與財務對帳4.3.5上午班的總臺人員在交班時，4.3.6總臺人員須對報修服務進行電話或上門回訪。回訪率須達100%，其中上門回訪率不得低于10%。總臺主管檢查總臺人員是否及時對已修復項目進行逐一回訪，并核查相關表單；對《維修工作單》填寫不符合要求的，由總臺4.3.7總臺人員每周對報修受理項目進行分類統計，計算本周維修及時率、合格率，匯總工程遺留、逾期問題，第一時間與工程部經理核對并及時更新4.3.8每月月末，總臺主管負責將報修接待情況進行總結、分析，找出原因及規律，對報修到場時間及維修時長、項目一次合格率、維修及時率等內容進行匯總統計，報公司領導及各部門，以提高服務質量。4.4禮品包裝4.4.1總服務臺4.4.24.4.34.5證件辦理（可根據當地公司的實際要求執行）4.5.1商戶營業員到總服務臺領取《服務申請單》，填好后由商鋪負責人和營運部現場管理人員簽字，然后攜帶1張需辦證員工的本人一寸照片（黑白、彩照均可）和1張身份證復印件到總臺辦理《員工出入證（工牌）》。《員工出入證（工牌）》一律收費20元整/人次。（開具收據統一填寫“員工工牌”，切勿出現“押金”兩字。）總臺人員在《員工出入證（工牌）》上寫明營業員姓名、鋪號、品牌、編號，并貼好本人照片后交營業員。員工證遺失后需重新補辦。《員工出入證（工牌）》不予退換，但可更名。新入職員工須提供員工卡1張、本人一寸照片1張、身份證復印件1張，到總服務臺辦理更名。總臺人員根據相應單據按要求錄入電子表格。4.5.2此證用于非營業時間內，商鋪進行局部維修、盤點或其他事項，供外來人員進場時使用。商戶填寫《服務申請單》后，如需外來人員在非營業時間進場操作，則到總服務臺辦理《臨時出入證》。4.6物品借用4.6.14.6.2針對商戶（須在總服務4.7失物招領管理4.7.1顧客、員工交來顧客遺失物品，在《遺失物品登記表》做好記錄，將物品保管好。4.7.24.8廣場背景音樂及廣播管理4.8.1播放內容包括：（1）播放健康向上的音樂、歌曲，包括世界名曲、民族器樂、本土特色民間音樂等。（2）宣傳國家有關政策、地方法規及本萬達廣場有關規定，介紹萬達文化內涵。（3）為萬達廣場管理者提供消息發布的服務，包括營業作息提示、安全提示、消費提示、購物指南、各類通知、公益廣告等。（4）介紹萬達廣場品牌情況及特點。（5）為商戶提供廣告服務（有償和無償），包括各種優惠打折、新款上市、換季清貨等活動信息。（6）為顧客提供服務，如廣播尋人等。背景音樂選擇可參考以下原則：（1）開店音樂：節奏明快型（2）上午：輕音樂來展開一天的開始。（3）午間：用餐時間，選用節奏舒緩的經典老歌，回憶起曾經的美好。（4）下午：選用激烈的搖滾音樂來振奮精神，刺激購物欲望。（5）傍晚：用餐時間，選用抒情外文歌曲，彌漫異國情調。（6）晚間：選用經典流行音樂，回味時光的飛逝。（7）配合重大節假日及廣場活動及時更新背景音樂。總服務臺在廣播發布各種信息、廣告前，必須進行充分的調查和確認，必要時還須具備工商等相關部門的證明。所有播放歌曲、音樂、信息及廣告都必須經營運副總或營運經理審核。總臺人員負責收集顧客、商戶及公司各部門對背景音樂和廣播內容的建議和意見，及時調整和完善播放內容。背景音樂應每兩周至少更新1次。4.8廣場各階段播放語言由總服務臺負責組織撰稿和錄音，并適時進行修訂完善。開播語親愛的員工朋友，現在的時間是____時____分，離我們開店時間還有20分鐘。新的一天開始了，請您檢查店內的設施和商品，打掃鋪內的衛生，展開親切的笑容，用感恩的心來迎接商戶的光臨。__________萬達廣場商業管理有限公司祝您工作愉快！迎播語親愛的來賓朋友，早上好，歡迎光臨__________萬達廣場。新的一天里，我們愿和您以及您的家人、朋友在舒適、優雅、休閑的購物環境里度過美好、輕松的時光。__________萬達廣場隸屬于大連萬達集團，是集購物、休閑、餐飲、娛樂為一體的現代化商業廣場。我們將以“高、新、特”的管理理念，“嚴、細、精”的工作標準竭誠為您提供優質的服務，運用科學先進的管理、誠實守信的品德為__________廣大消費者營造一個優雅、安全、舒適、舒適的購物環境。從而樹立我們企業的高尚品牌形象。以文化為先導，以品牌為核心，以精品商業管理為主體是我們永續發展的路線，所以，為您創造一個滿意的購物場所是我們永遠的奮斗目標，在此，__________萬達廣場的全體員工對您給我們所有的支持表示感謝。再次希望您在__________萬達廣場度過美好、愉快的時光。歡樂伊始，萬達依然。購物指南親愛的顧客朋友，__________萬達廣場商業管理有限公司歡迎您的光臨，現在是購物指南時間。這里____層為您提供__________等。其中主力店有__________等各類商品應有盡有。祝您購物愉快！安全提示親愛的顧客朋友，歡迎您光臨______萬達廣場。萬達廣場提醒您：為了您和家人的安全，請您在乘電梯時抓好扶手，照顧好老人和小孩，妥善保管好您的隨身物品。為了保持商場內清新、潔凈的環境，請您不要在場內吸煙或隨地吐痰。__________萬達廣場祝您購物愉快！品牌推薦（信息發布）親愛的顧客朋友，現在是品牌推薦（信息發布）時間，今天向您推薦的品牌是……（以上品牌今天的信息是……）歡迎光顧選購，祝您購物愉快！謝謝！通知（尋物啟示/尋人啟示）（插播，每次2遍）親愛的顧客朋友們，歡迎您光臨__________萬達廣場，下面播送一則尋物啟示：有哪位顧客朋友或員工拾到__________請于__________位于_________的總服務臺聯系，__________萬達廣場祝您購物愉快！謝謝！天氣預報中午/下午播放：歡聚萬達，快樂無限！親愛的顧客朋友們中午好/下午好，歡迎您光臨上海萬達廣場，下面播送一則天氣預報……。請顧客朋友們出門時注意著裝，祝您身體健康，購物愉快！。晚上播放：歡聚萬達，快樂無限！親愛的顧客朋友們晚上好，歡迎您光臨萬達廣場下面播送一則天氣預報……。請顧客朋友們出門時注意著裝，祝您身體健康。購物愉快！陰雨天播放：親愛的顧客朋友們中午好/下午好，歡迎您光臨__________萬達廣場。陰雨天氣里，請您在廣場內購物時小心地滑，同時為了給您帶來方便，總服務臺現有雨傘出借，請需要借傘的顧客速至一樓總服務臺領取。謝謝。禁煙提醒親愛的顧客朋友們中午好/下午好，歡迎您光臨__________萬達廣場，為了維護您和他人以及周圍環境的清新舒適，請您在廣場內不要吸煙，謝謝您的合作，祝您身體健康，購物愉快！結束語之一親愛的顧客朋友，我們今天的營業時間即將結束，明天的營業時間是早上__________至晚上__________。請您帶好您的隨身物品準備離開，歡迎您下次光臨！在此，__________萬達廣場的全體員工對您的光臨表示感謝，我們將永遠本著“求新、求實、求佳”的企業精神為廣大消費者服務，讓您感受到__________萬達廣場溫馨周到的一站式購物生活。同時，我們也希望您把令您不滿意之處告訴我們，以便我們為您提供更優質的服務。最后，萬達廣場真情提醒您：回家路上注意安全。我們明天見。結束語之二親愛的員工朋友們，由于您的努力，我們今天的工作順利完成。現在請您關好電器設備和門窗，回到您溫暖的家中。本播音室今天的播音到此結束，明天再見。應急廣播疏散人潮播放：親愛的顧客朋友們中午好/下午好，歡迎您光臨__________萬達廣場，由于您的愛護與支持，使廣場內出現了購物熱潮，造成了擁擠的現象。為了節省您的寶貴時間及減少不必要的困擾，請各位來賓走廣場______的側門，謝謝您的合作。祝您購物愉快。停電備用播放：親愛的顧客朋友們中午好/下午好，歡迎您光臨__________萬達廣場。本廣場由于供電局（電力系統故障）臨時停電，目前正在搶修中，電源很快就會恢復，敬請原諒。同時，提醒您注意自己的隨身物品，以免丟失。謝謝您的合作。親愛的顧客朋友們中午好/下午好，歡迎您光臨__________萬達廣場。非常抱歉讓您久等了，因為剛才的停電帶給您的困擾與不便，敬請原諒。現在電源已經恢復，請您繼續慢慢的參觀選購，再一次感謝您對__________萬達廣場的支持與愛護。祝您購物愉快。4.8.3播放廣告類型（1）商業廣告：對所有開業商戶提供3天免費廣告（開業第一天至第三天）；對國際、國內名牌提供7天免費廣告（時間由營運部統一安排）。（2）尋人廣告：對萬達廣場顧客提供即時免費尋人服務。播出內容為：要找人和被找人姓名以及等候地點。（3）其他公益廣告：由公司審查的適合本廣場的公益廣告，根據實際情況播出。廣告播出時段一般在《購物指南》播出后15分鐘后播出。每兩小時播出1次，即每天6次；每次播出的廣告不超過5條。廣告內容要求（1）每條廣告字數不得超過200字。（2）廣告詞中不得有下列內容：①依據科學上沒有定論的結論來否定他人的產品和服務，借以突出自己的產品和服務；②片面宣傳或夸大同類產品或服務的某種缺陷，以對比、聯想等方式影射他人；③使用不規范的行業用語或顧客無法熟知的專業術語表示商品的質量、制作成分、性能、用途、產地以及采用的技術、設備等；④使用含糊不明，易使顧客產生歧義的承諾；⑤使用不合法、不科學、不公正的評比結果和獎項等。（3）凡牽涉到技術指標、獎項等必須出示相關證明。4.9受理投訴4.總臺人員接到投訴后，首先識別該投訴屬于責任投訴、無責任投訴或是協助處理投訴。三類投訴的界定分別為：（1）責任投訴：指商戶投訴情況經調查屬實，并確屬于商管服務范圍或職責范圍內的問題；（2）無責任投訴：指對責任范圍內的投訴經查實與事實不符，或超出商管服務范疇（包括相關法規、合同、方案規定內容）；（3）協助處理投訴：指商戶對因投資方（業主）、外部環境及本商管服務范圍以外的公共配套設施等而產生的對廣場商戶日常經營的不良因素，希望由商管公司協助處理的投訴。如投訴受理人對投訴情況無法界定時，應與商戶約定時間，聯系相關人員按時到現場進行界定。投訴受理人根據相關人員的界定意見，再對投訴的性質和情況進行確定。4.9.2責任投訴的分類及處理權限一般投訴：一般投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。重大投訴：重大投訴是指：（1）公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經商戶多次提出而得不到解決的投訴；（2）由于公司責任給商戶造成重大經濟損失或人身傷害的投訴；（3）責任投訴在一個月內得不到合理解決的投訴；（4）政府部門受理或在新聞媒體曝光致使公司形象受到損害的投訴；（5）集體投訴指同一物業范圍內5戶（或以上）的商戶針對同一事項同時提出的投訴。責任投訴的處理權限（1）總經理負責處理超出管理者代表權限和有重大影響的投訴，協助處理涉及政府部門、投資方（業主），并負責追究引起責任投訴的部門（人員）責任。（2）品質部負責處理商戶直接向本公司、上級公司或政府有關部門的投訴并予答復，并協助總經理處理重大投訴。（3）營運部、物業部和工程部負責處理管轄范圍內的各種投訴。4.9.3責任投訴的處理（1）首先向投訴人道歉，并表示一定會重視并及時處理投訴事件。（2）盡量請投訴人清楚描述投訴內容，填寫《投訴信息登記表》。（3）與投訴人確定回復時間或詢問投訴人要求的回復時間及回復方式。（4）受理投訴后10分鐘內起動投訴處理程序，完成信息傳達；若因信息不能及時傳遞造成處理拖延，受理人要為此承擔責任。（5）確認投訴內容后，填寫《投訴處理單》，及時傳遞到責任部門。（6）投訴責任部門接到《投訴處理單》后10分鐘內做出反應，由負責人安排有關人員對投訴進行調查處理。（7）一般責任投訴2個小時內形成處理結果，重大投訴2個工作日內形成處理結果。（8）確認商戶或其他相關方對于投訴處理結果的接受情況。（9）投訴處理部門將投訴處理結果反饋總服務臺，并填寫《投訴處理單》。（10）總臺人員在投訴處理完畢后2個工作日內完成回訪。一般投訴以電話形式或與商戶約定的形式回訪，重大投訴以上門形式回訪或商戶要求的形式回訪；回訪率須達100%，并將回訪情況記錄到《投訴信息登記表》上。（11）如果投訴人對處理結果不滿意，總臺人員須將投訴人意見轉達至投訴責任部門。（12）投訴責任部門修改處理方案，直到投訴人滿意為止。（13）品質部受理的投訴可指派專人負責回訪；回訪情況記錄在《投訴處理單》上。（14）如果投訴人不透露本人資料或拒絕回訪，要將此情況在《投訴處理單》上注明。無責任投訴的處理（1）向投訴人解釋事件性質。（2）必要時，協助投訴人處理投訴事件，聯系責任人、協調雙方共同處理投訴問題。（3）隨時關注問題處理進度，直至問題解決。協助處理投訴的處理（1）供水、供電、供熱、供氣、有線電視、電話等市政配套方面的投訴，應將市政相關部門投訴電話提供給投訴人，并隨時關注處理結果。（2）投資方（業主）責任范圍內的投訴，總臺人員與商戶約定處理時間，填寫《投訴處理單》，將投訴內容轉達至相關部門。（3）涉及工程維保的投訴，由工程部負責聯系維保單位或安排相關人員到總服務臺領取《投訴處理單》、《維修工作單》后進行處理，并將處理結果反饋至總服務臺。必要時，總服務臺可將投訴內容以“內部聯絡單”的方式轉呈相關公司或部門，并與其約定處理期限。總服務臺應跟蹤投訴的處理進度，并隨時給予協助。總臺人員每日對與工程部相關的投訴記錄分類整理，以“內部聯絡單”的方式報工程部。（4）投訴處理完畢后，應由商戶在《投訴處理單》上簽字確認。（5）總臺人員按投訴情況進行抽樣回訪。回訪在投訴處理完畢后3天內完成，記錄在《投訴信息登記表》上，回訪率不低于30%。（6）有關部門委托進行調查處理和答復的投訴，各部門要按委托要求進行處理和答復。4.9.4投訴統計分析商戶的投訴內容和處理情況由總服務臺作為重要信息，每月在公司例會上公布。總服務臺每月末對當月處理的投訴進行整理、統計和分析，內容包括但不限于：投訴類別、數量、處理情況、回訪情況、投訴原因分析及整改措施等。每月投訴匯總分析報告，交品質部經理審核、總經理審閱后，于次月5日前上報商管總部營運部備案。4.9.5投訴記錄總臺人員負責整理投訴記錄。每月5日前交公司檔案室存檔。由品質部、管理者代表、總經理直接處理的投訴記錄由品質部按規定存檔。4.10水電費代收代繳4.10.1總臺人員負責制作商戶《（水、電）欠費催繳通知書》并負責水電費的催繳工作。4.10.2按日盤點現金，保證賬實相符，及時登記水電費臺帳。4.10.3水電費付款方式分為：（A）現金；（B）POS機；（C）支票；（D）轉帳。（1）處理支票付帳時，須檢查支票抬頭、法人章及財務章、大小寫金額是否一致，并把支票與藍聯一并交財務部出納員。（2）處理轉帳票據時，須核對金額，與藍聯固定，并與其他進帳單一并交于財務部出納員。（3）填寫收據時，須核對電卡門牌號與商鋪是否吻合，詢問充卡人抬頭的填寫要求并注明付款方式（A、B、C、D）。4.10.4不預存電費的商戶，相關的水電費明細單由工程部于每月30日之前交至總服務臺。總臺人員按照工程部計算的標準填寫《（水、電