畢業論文-淺談如何提高酒店的服務質量畢業論文正文第1頁淺談如何提高酒店的服務質量——對北京錦江之星酒店（前門店）服務的調查摘要隨著經濟的發展,各種經濟型、主題酒店大量涌現,給中小型酒店的生存帶來了巨大的壓力。通過對中小型酒店的分析，更好的了解和掌握酒店行業,適應不斷發展現代世界的需要.只有掌握酒店服務意識和服務技巧,才能更好的適應崗位的需要。我在文中結合自己在從事酒店長達七個月的實習生活中,同時基于理論上的思考，對北京錦江之星酒店前廳服務進行調查，從多個角度的簡要分析，并對防止顧客流失提出了一些相應的對策，我從酒店服務意識和酒店企業文化的創新技巧，培訓技巧來闡述我的觀點。具體來講主要是服務意識的強化。關鍵詞：北京錦江之星服務質量服務意識哈爾濱職業技術學院印制畢業論文正文第1頁目錄一、北京錦江之星酒店（前門店)介紹。.。.。。。。。。.。..。。。。..。..。.。.。..。。.。。。.。。。。.。。。。.。....1二、北京錦江之星酒店服務質量現狀及存在問題。.。..。.。。。。.。。.。。.。...。。。.。.。.。.。.。。2（一)北京錦江之星酒店服務質量現狀.。..。.。。。。。。。。.。。。..。。。..。。。。。。。。。。.。。。。。。。。。。2（二）存在的問題。。。..。..。。.。.。。。。.。。。。。。。。..。.。.。。.。。..。..。.。。.。。.。。.。。。..。。。。。。...。。。。...。..。。。.2三、提高服務質量的措施。。。。。.。。。。。。..。。。。。。。。..。.。。。。。...。。.。.。。.。。。.。。。.。。。..。。。。。。。.。。。....。。..。3(一）提高人員素質.。.。。...。。.。。。.。。。.。。。。.。.。。。.。。。。.。。..。.。。.。.。.。。。。.。....。。.。。。...。.。。。.。.。。4(二）提高服務意識。。。。.。。。..。。。..。。。。。.。..。..。。。。。。。。。。.。.。..。。。。。...。。。.。。。.。。。。...。。。。..。。.。。4(三）提高服務的技能水平。.。.。.。。.。。。.。..。...。..。.。.。...。。。。。。。.。。..。。。。。。.。..。。。..。。.。。。..6四、結論.。.。。.。。.。.。.....。。.。。..。。。.。。。.。。..。。.。。.。。。.。..。。.。。。。。。。.。。.。.。。.。.。..。.。。。。.。。。.。。....。。。。。。。。.。。。。9參考文獻。。。。。。。。....。....。。.。。...。。。.。。.。.。。。。。.。..。..。。...。。。..。.。...。..。。。.。..。。..。。。.。。.。..。。。.。。。。。.。.。。。10致謝。。.....。..。。。.。..。。。。.。。。。。。。。.。。。。。..。。。。。.。。。.。。。。。...。。。.。。.。.。..。。。。。。.。.。。。。。。。。。.。.。.。。.。.。。..。11哈爾濱職業技術學院印制畢業論文正文第1頁淺談如何提高酒店的服務質量--對北京錦江之星酒店（前門店）服務的調查北京錦江之星酒店（前門店）自開業以來,顧客流失現象嚴重。幾乎每天都會有顧客流失，大部份流失的顧客都是因酒店管理水平低，不重視顧客，也是酒店缺乏穩定性的信號。顧客流失不僅降低酒店的受潤，還會使酒店信譽受損.但以錦江之星酒店的人力資源狀況，能否改變這個現狀是一個很困難的問題。當大量的星級酒店建成和營業時，也為更多的學生和社會青年提供了充分的就業和擇業機會，為社會的穩定做出了一定的貢獻。但這些員工能否掌握酒店服務意識和服務技巧，做好本職工作，做到愛崗敬業,這些問題是目前酒店值得思考的問題。一、北京錦江之星酒店(前門店)介紹北京錦江之星酒店(前門店)位于北京市崇文區西打磨廠街224號,門店比鄰北京前門大街，地處北京崇文區西打磨廠胡同—————北京老式胡同建筑環抱門店，為體驗老北京帶來一定的驚喜.酒店位于北京前門東側,坐落在西打磨廠街胡同內，是離皇城最近的一條胡同，也是皇城外最長的一條街.酒店以古香木質結構樓的設計風格為理念，是古典美和現代美的有機結合。周圍交通便捷、景點云集，距最繁華的前門大街和天安門廣場僅0。5公里（步行3分鐘）。酒店擁有干凈整潔的標準房、單人間、商務房共78間。按照錦江之星標準服務，配備高檔優質的專用安睡寶床上用品、整體衛浴、標準的席夢思、床具及配套家具。酒店配套餐飲星連心茶餐廳，提供營養健康豐盛的特色早餐，早中晚專家營養美食.在我實習期間，我對每一名對服務提出意見的顧客進行調查，對顧客提出的服務方面的問題進行總結、分析.哈爾濱職業技術學院印制畢業論文正文第2頁二、北京錦江之星酒店服務質量現狀及存在問題（一)北京錦江之星酒店服務質量現狀北京的酒店業發展很迅速，同時也面臨著越來越嚴峻的服務意識的挑戰。我在北京實習的這段時間里，通過對我們酒店前廳服務現狀進行的調查和了解，我根據平時的調查粗略的統計一下，在我實習的時候每天來到酒店入住的人大概90人左右,電話預定的人大概50人左右,但是少部分人因為服務的問題不在酒店入住。由于我們酒店人員管理招聘方面不完善,急于招募一些員工,導致酒店的人力資源職位與能力完全不匹配，大部分人都不是專業的,有的是別的部門調到前廳部;有的是借助關系進來的;還有的無論文憑還是能力都不符合，這就導致了他們的管理制度不健全.在選擇員工的方面特松散，對新入職的員工職業培訓形同虛設，行業進入門檻低，大量的員工經過簡單的職業培訓就能勉強上崗，造成了酒店可以隨意接受新員工；同時，酒店沒有行之有效的人力資源管理制度，缺乏對員工的約束力。在員工工作的過程中人力資源部也沒有對員工進行定期的培訓，員工只能通過自己在工作中慢慢的學習。（二）存在的問題1.停車位置緊張就停車方面來說主要是酒店停車場過小，造成停車位比較緊張，給顧客停車造成一定麻煩.并且錦江之星酒店地處北京前門，導致停車更加困難，因此有非常多的客人（19，)對這一環節進行投訴。2.結賬時間與入住時間沖突同時有將近30，的客人認為登記是北京錦江之星酒店需要改進的環節。這主要體現為人住過程中顧客等待時間過長，或者沒有房間提供給顧客.這些是導致客人認為需要改進的直接因素。由于酒店規定的結賬哈爾濱職業技術學院印制畢業論文正文第3頁時間是中午12點以前,入住時間是下午2點.而很多客人在辦理入住的時候，大部分客人還沒有退房,同時當客人集中退房的時候,客房部也沒有那么多人力整理房間，所以經常需要客人等待比較長的時間,或者根本沒有現成房間提供給客人，結果導致客人投訴。3.入住與結賬時排隊等候時間過長入住和結賬時候排隊等候過長也是導致這兩個環節失敗的重要原因。隨著酒店業之間的競爭日益激烈，服務也就越來越成為擴大銷售、爭奪市場、提高效益的重要手段。在酒店業的經營過程中經常會遇到排隊現象，如何有效解決排隊問題，縮短客人的等候時間,提高服務效率和客人的滿意度，就成為酒店業急需解決的問題。在北京錦江之星酒店前臺工作時經常會遇到顧客等候時間過長而向服務人員大喊大叫的情況.排隊等待是顧客接受服務過程中經歷的一個特有現象。而減少顧客的等待時間，有效管理排隊現象,正是提高服務質量的重要一環。4。員工工作壓力大由于前廳工作范圍比較廣泛，而且工作比較復雜,所以在前臺工作的員工都會和賠錢打交道，每天高強度的工作,加上接觸很多現金支票以及信用卡結賬，所以每位前臺員工一有空就會對自己一天的財務活動做出盤點，總擔心哪個環節出現問題,將不必要的損失降到最低.這樣往往導致前臺員工由于工作壓力大，難以提供比較優質的服務，同時還致使酒店前臺人員流動頻繁。人員流動過于頻繁，導致新人過多，難以提供高質量的服務。三、提高服務質量的措施通過調查分析，顧客對北京錦江之星酒店前廳服務質量的評價較低，各項平均分都低于3(5分，沒有達到滿意的分數4分。這反映出酒店前廳的服務質量總的來說不被顧客所接受,有很多需要改進和提高的地方。哈爾濱職業技術學院印制畢業論文正文第4頁而顧客的評價也為需要改進的方面提供了重要的信息。尤其是影響顧客滿意的重要因素，如服務態度和正確處理問題的能力。根據調查分析的結果，我給出如下的改進建議：(一）提高人員素質1.從酒店內部選拔從酒店內部培養和選拔人才，是成本最低，效率最高、效果最好的方式.其具體做法很多。比如主管、經理的推薦，通過平時的考核等，但主要是要擁有一套系統的內部培養和選拔體系。中小型酒店由于自身條件的限制，它的選拔對象相對較少，所能投入的資金也相對少。所以培養和選拔工作要有重點、有針對性。2。外部選聘外部進聘是中小型酒店選拔人才的重要途徑,因其來源廣泛，酒店較易獲得所需人才。外部選聘的方式很多。主要有：（1）通過人才市場選聘。中小型酒店要樹立信心，積極參與人才市場上的競爭。利用酒店所創造的條件，招聘適用人才。（2)加強與高校聯系合作。可以從中發掘酒店管理的高素質人才，比如簽訂定期的實習合作合同，進行訂單式培養,這樣就可以從高校中選拔高素質人員作為管理后備力量。（3)樹立酒店品牌優勢。從同行業中發掘人才。可以借助獵頭公司，挖掘合適的人才擔任酒店的管理工作任務。（二）提高服務意識1.服務的規范化酒店服務的規范化是優質服務的基礎，而遵守規范的前提是規范應科學合理.因此,酒店的規范應根據”賓客至上”的觀念，站在客人角度考慮問題，強調規范的有效性。酒店制定規程是通過對員工行為的要求，哈爾濱職業技術學院印制畢業論文正文第5頁達到為客人提供令其滿意的服務的餓目的，若規范有余而親切友好不足.甚至有時會讓客人感到不便，進而成為規范的受害者。合理的規范還需要員工執行有度,即要求酒店通過恰當的培訓—指導，使員工在遇到一些例外情況時能夠根據客天需求靈活地為其提供服務，提高客人的滿意程而使客人遇到更多的麻煩。度,而不能墨守成規，更不可片面地強調規范,2。服務的個性化酒店的差別來自于細節，細節服務與個性服務相輔相成，細節體現著酒店的差異,個性是優質服務的靈魂。隨著生活水平的餓提高，客人更為關注細節、關注自身的感覺。在此狀況下，酒店能否讓客人滿意不全是因為其豪華，有時細致溫馨的服務更能讓人感動,而贏得客人的忠誠。而溫馨的服務的提供在很多時候未必需要增加什么設施設備,它所需要的可能只是員工的”客人意識"以及處處為客人考慮，以方便客人為原則的職業習慣.在許多酒店經常可以聽到員工這樣回答客人的問題:"我愿意幫助您，但這不屬于我的部門，你要到下面大廳去，往左，往右再往左,然后您就能找到什么人來幫助你。先生，祝您愉快!”而這種讓客人跑來跑去的做法實際上就是服務不到位,不具有"賓客至上"意識的表現.個性化服務還體現在做在客人開口之前：即通過對客人的細心觀察，預測客人的需求,并予以滿足.也體現現在酒店所提供的種種"暗服務"上.在酒店服務中，除了面對面的服務之外，還有很多客人看不到，但可以感覺到的服務，即”暗服務”,如客用品的配備與所放位置是一個細節問題，也是酒店提供的一種"暗服務”。同樣可以有俇地給客人留下深刻印象，所以,酒店中最好的服務未必是面對面的服務，也未必要很大的投入，服務的關鍵在于應能讓客人體會到酒店對他的餓關心與體貼。3。全員服務意識哈爾濱職業技術學院印制畢業論文正文第6頁正如前面所提及，服務是酒店行業的基本特征，是沒位酒店從業人員都必須具備的最基本素質,不管是部門經理或總經理或普通員工都應遵守此規則,而不僅僅是要求去同員工注意儀容儀表，禮貌禮節,高效服務等等,而部門經理或主管在拌官腔。4.賓客至上意識“賓客至上”是一種服務觀念，但目前許多酒店的員工將"賓客至上”變成"管理者至上”。如當客人與管理者同行時,員工先向管理者問好,先為管理者倒茶，而非優先為客人服務，這種現狀待改變。在平時我們每位服務人員都可以背得出來，賓客需要第一，賓客永遠是對的,以誠信承諾賓客，以人際關系穩住賓客，以高明有效的技術提供服務等等。但在個人產生情緒時，去又開始埋怨賓客的不對，關鍵在于大家時時刻刻牢記并隨時約束自己。“客人永遠是對的”主要針對其酒店客源層次，提出要通過”讓"的藝術，將"對”讓給客人。不與爭執。更要從善意的角度理解和諒解客人，通過自身的規范服務影響一些不自覺客人的行為。（三)提高服務的技能水平1。改進服務態度親切禮貌的服務是酒店對客服務態度的基本要求,其主要表現在員工的面部表情，語言表達以及行為舉止3個方面.員工保持微笑服務是最基本的原則，但僅僅有微笑是不夠的。為了能使員工有一個良好的服務態度,這就要求酒店定期對員工進行有效的培訓，可以結合不同的服務場景對員工進行情景訓練,并且評選優秀員工加以獎勵,以鼓勵其他員工。2.提高員工正確處理問題的能力對于如何培養前臺員工正確處理問題能力，首先當員工入職的時候,哈爾濱職業技術學院印制畢業論文正文第7頁就要對員工進行系統的培訓，然后進行考核，具備一定水平后上崗工作，否則這期間由于不具備崗位能力經常出現錯誤，造成服務失誤.同時要求新老員工經常有機會交流，這樣可以相互得到經驗方面的補充。同時還應該強化“一次到位"的意識,這一點是與酒店服務產品的特性有很大關系的.由于酒店服務產品與消費同步性，因此酒店就必須強調服務的一次性到位，這樣就在很大程度上避免了許多問題的發生。同時酒店應該堅持全面質量管理的原則,對酒店服務的3個環節：事前、事中、事后都要進行嚴格的控制管理.事前的管理主要是消除質量發生的隱患，達到預防的作用.事中管理主要是針對質量事故發生后,立即采取糾正措施加以改善。事后的管理主要是對服務質量進行科學的評價，提出改進意見,使服務質量不斷提高。只有有了這樣的標準，才能不斷提高員工正確處理問題的能力，提高服務質量。3。處理好排隊等待問題調節服務供應能力,使之更適應需求波動變化的需要.如：可對員工進行跨崗位培訓，使之在旺季的時候能夠派得上用場。或者增加臨時工人數，以解燃眉之急。為顧客創建一個舒適的等待環境，使等候時間變得令人愉快。如專門設立一個區域以供顧客等待，將其布置得寧靜、素雅，播放舒緩的音樂等.4。要平等對待顧客本研究發現,總體上北京錦江之星酒店中國顧客與外國顧客在滿意度方面沒有明顯差距，這說明酒店前廳的服務對中外顧客是一視同仁的。而公平也是顧客的一個重要需要,同時這還是產生不滿意的一種誘因.根據對北京多家酒店的調查研究發現，北京地區酒店中外顧客對酒店服務的滿意度存在顯著差異,其原因或許與此有關，至少有顧客抱怨公平對待問題.所以在此明確本研究結果的局限性,望其他酒店對這一問題哈爾濱職業技術學院印制畢業論文正文第8頁引起注意。5.抓主要矛盾，合理利用資源根據前面的分析,顧客把前臺服務看作“必要服務要素"，把停車看作“希望服務要素",同時把行李員服務看作“中性服務要素”.因此要在前臺服務上下工夫，從而把握質量標準和提供給顧客滿意的服務。在此基礎上,提高停車服務質量，從而增加顧客的滿意度，進而提高行李員的服務水平，避免造成顧客的小方面的不滿意.雖然顧客對不同服務的評價存在差異,但顧客總是以體驗的方式來評價服務，任一服務接觸都會導致顧客的滿意與不滿意，因此要樹立全面質量關。哈爾濱職業技術學院印制畢業論文正文第9頁四、結論在北京錦江之星實習的這七個月使我學到了很多實際的東西,而這些恰恰是我課堂上學不到的.在實習中我用各種方法了解關于我畢業論文的相關情況和資料。了解到酒店只有將員工利益與酒店利益有機地結合在一起，使得員工在為了自己利益的最大化而工作時，酒店的利益才能最大化。這樣，才能收獲員工對酒店的熱愛和忠誠，使員工更好的服務與酒店。酒店給顧客提供穩定的高質量的服務，最終實現酒店服務于社會的目的.畢業以后我還要繼續努力的