Page1of172024/1/8組織行為學OrganizationalBehavior第七章工作團隊和溝通Page2of172024/1/8案例導入中國宇航員的合作精神：神六團隊

記者：看來每個乘組里的兩人性格都不太一樣。楊利偉：沒錯，我們在進行乘組搭配的時候考慮到了性格上的互補問題，因為飛船上兩個人的工作是有分工的，需要默契配合。同時，兩個人訓練成績上也要能夠互補，并且愿意同對方一起執行任務。這三組里的兩個人在填寫個人意愿的時候都選擇了對方，費俊龍和聶海勝更是不約而同地把對方作為了首選。

[資料來源：新華網酒泉2005年10月12日電]

2024/1/8第九章溝通3第一節工作團隊Page4of172024/1/8Part11團隊概論1團隊的定義3（工作）團隊的類型2團隊與群體的區別4當今新型工作團隊Page5of172024/1/8團隊協同效應團隊(team,or,workteam)：是指一群為數不多的員工，他們的知識、技能互補，承諾于共同的目標，并保持相互負責的工作關系。協同效應(synergy)：如果某種工作任務需要多種技能、經驗，由團隊來做通常效果比個人好。羅賓斯〔〕認為工作團隊通過其成員的共同努力能夠產生“積極協同作用〞，其團隊成員努力的結果使團隊的績效水平遠大于個體成員績效的總和。1團隊的定義Page8of172024/1/8小組成員A小組成員B小組成員C小組成員E小組成員D小組成員F自我管理工作團隊4當今新型工作團隊(1)特殊的工程團隊。完成一項特殊的活動。特別適合短期的某類情形。正常的組織除了完成例行的任務以外沒有能力取得同樣的結果。例如：美國3M公司，其3900個利潤中心的根本組織單位就是工程團隊。跨職能的任務小組。將很多的高層領導人和專家集合在一起以解決需要組織中的幾個局部的技能專家才能解決的問題。任務小組在少于10個人時好似是最有效率的，參加成員都是自愿的，成員的資歷與問題的重要程度成正比。當今新型工作團隊(2)風險團隊。組建一組人管理新產品的開發，進入一個新的地理市場，或者創立一項特殊的新業務等。自治工作團隊。將抽自不同崗位的人員組成一組，在半固定根底上共同工作，以利不斷提高某些戰略相關領域的組織業績。流程團隊。將在一種業務流程中分別起局部作用的職能專家組成一種團隊的形式，而不是指定他們在本職能部門工作。Page11of172024/1/8Part22團隊的管理1團隊的發展階段4如何成為團隊選手3高績效團隊的特征2團隊績效的來源Page12of172024/1/81團隊的開展階段形成〔forming〕階段。團隊的目的、結構、領導均不確定。當團隊成員開始把自己看作是團隊的一員時，這個階段便結束了。震蕩〔storming〕階段。團隊內部沖突階段。當團隊的領導層次相對明顯時，這個階段便結束了。標準化〔norming〕階段。團隊內部開始形成親密的關系。當團隊標準形成以后，這一階段便結束。執行任務〔performing〕階段。團隊成員的注意力由相互認識和理解轉移到完成任務方面。中止〔adjourning〕階段。團隊成員的反響差異很大，有的很樂觀，有的很悲觀。Page13of172024/1/82團隊績效的來源

團隊的規模成員的能力分配角色以及增強多樣性對共同目的的承諾建立具體目標領導與結構社會惰化與責任心適當的績效評估體系和報酬體系培養相互信任精神

Page14of172024/1/8信任的五個維度正直能力忠實一貫開放Page15of172024/1/8管理者如何培養信任感說明你既是為自己的利益工作，又是在為別人的利益而工作成為團隊的一員，用語言和行動支持你的團隊開誠布公公平說出你的感受說明你進行決策的根本價值觀是一致的保密表現出你的才能3高績效團隊及其特點把團隊潛力發揮到極致的團隊。規模一般比較小。成員一般具有三種不同類型技能〔專業技術、解決問題和決策、人際關系〕能夠使人與角色和諧一致。獻身于一個共同使命，有具體目標。工作任務導向。團隊成員保持高度責任感。成員之間高度信任。Page17of172024/1/84如何成為團隊選手個體必須學會與別人進行公開、坦誠的溝通學會面對個體間的差異并解決沖突學會將個人目標升華為團隊利益2024/1/8第九章溝通18第二節溝通

只有當組織的要求與組織成員提供的效勞吻合時，組織目標才能有效的達成。良好的溝通是組織與組織成員相互了解的根本前提。組織與其成員以及組織成員之間認知等方面存在種種差異決定了必須建立有效的溝通機制以便防止因溝通缺乏而可能引起的認知、態度乃至行為上的沖突。為什么需要溝通？(美)哈佛大學調查結果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。(美)普林斯頓大學在1萬份人事檔案進行分析，結果：“智慧〞、“專業技術〞、“經驗〞只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。管理的真諦就是溝通人醒著70%時間在溝通高層管理人員大約78%時間在口頭溝通專業技術人員61%的時間在口頭溝通溝通的效能越高，員工的滿意度也就越高企業管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通

——日本經營之神松下幸之助

分享——美國著名未來學家奈斯比特奈斯比特說：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。〞管理的核心——就是溝通：從理論與實踐來看：實質和核心是溝通從管理的對象來看：工作指令、規章制度從管理的主體來看：是活生生的人從管理來看的過程：是資源整合的過程從管理的功能來看：組織、指揮、領導、控制管理的過程——其實質就是溝通的過程第一局部、溝通概述第二局部、溝通中的障礙及其克服StrongCommunicationSkills在北美，無論是瀏覽報紙的廣告，還是通過獵頭找工作，雇主對雇員的頭一條要求總是“StrongCommunicationSkills〞。望文生義，其實就是指嫻熟的溝通技巧：能與上下級及時、準確、無誤地進行溝通，進而建立融合的人際關系，利人又利己。有位仁兄大擺筵席宴請賓客。時近中午，還有幾個人未到，他自言自語地說：“該來的怎么還不來？〞聽到這話，有些客人心想：“難道是我不該來？〞于是紛紛起身告辭。這位仁兄非常懊悔說錯了話，連忙解釋說：“不該走的怎么走了？〞留下來沒走客人心想：“那該走的是我了？〞便也起身告辭而去，最后只剩下一位多年的好友。好友責備他說：“你看你，真不會說話，把客人都氣走了。〞那人辯白說：“我說的不是他們。〞好友一聽這話，頓時心頭火起：“不是他們！那就是我了！〞于是長嘆一口氣，也走了。這就是不懂溝通之人鬧出的笑話。第一局部溝通概述一、溝通二、溝通的過程三、溝通的類別四、溝通網絡五、組織溝通一、溝通〔一〕溝通〔communication)：是借助于一定手段把可理解的信息、思想和情感在兩個或兩個以上的個人或群體中傳遞或交換的過程。1、溝通對象是人，且必須涉及2人以上2、溝通必須要有一定信息情報，即傳遞和交流的內容3、溝通必須借助于一定的媒體才能進行，如口頭和文字4、信息只有被接受到和理解了，溝通過程才算完整。5、不同意見之間的爭論也是一種有效的溝通方式。〔二〕溝通的重要性：1、溝通是方案、組織、領導和控制等管理職能得以實施和完成的根本條件。2、溝通也是領導者最重要的日常工作。3、溝通還為組織建立起了同外界聯系的橋梁，任何組織只有通過與外界的溝通才有可能成為一個與外界環境發生相互作用的開放系統。二、溝通的過程

噪音反饋發送者信息編碼信道接收譯碼接收者通道〔一〕溝通過程(process)的組成局部：1、信息發送者2、信息(message)3、編碼(encoding)4、通道〔媒介物〕(channel)5、解碼(decoding)6、信息接受者7、反響8、噪音〔二〕信息溝通三要素1、信息發送者2、信息接收者3、信息內容〔三〕噪音〔Noise)：泛指信息傳遞過程中的干擾因素。典型的噪音包括難以識別的字跡，中的靜電干擾，接收者的疏忽大意，以及生產現場中設備的背景噪聲。發生在信息溝通的全過程三、溝通的類別

〔一〕按功能劃分：1、工具式溝通：發送者將信息、知識、想法、要求傳達給接收者。目的是影響和改變接收者的行為。2、感情式的溝通：溝通雙方表達情感、獲得對方精神上的同情和諒解，最終改善雙方的人際關系〔二〕按方法劃分：1、口頭溝通：以語言為媒體的信息傳遞，如交談、講座、討論、等。2、書面溝通：以文字為媒體的信息傳遞，如報告、信件、備忘錄、布告、文件等。3、非語言溝通：以非語言的聲、光信號，體態、語調為媒體來傳遞信息。4、電子媒介：以電子媒體來傳遞信息，如、閉路電視、網絡、電子郵件等。人際溝通媒介無聲有聲語言非語言

口頭類語言體態書面溝通方式舉例優點缺點口頭溝通交談、討論電話、講座快速傳遞快速反饋信息失真嚴重書面溝通報告、信件文件、期刊持久、有形、可以核實效率低、缺乏反饋非語言體態、語調內涵豐富意義明確傳遞距離有限電子媒介電視電子郵件信息容量大成本低單向傳遞一組數據：3V

注意說話的語氣〔〕你在說什么

〔〕你是怎么說的

〔〕你的身體語言7％38％55％非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感密友：0.5m以下〔私人空間〕一般：0.5-1.2m〔朋友空間〕商務：1.2-2.4m〔社交空間〕演講：3.6m以上〔社會空間〕人際距離〔三〕按組織系統劃分：1、正式溝通：以企業正式組織系統為渠道的信息傳遞。2、非正式溝通：以企業非正式組織系統或個人為渠道的信息傳遞。〔非正式溝通的信息不等于謠言〕對待態度：成認非正式溝通的客觀存在利用非正式溝通為自己效勞對非正式溝通的錯誤信息要進行更正小道消息南宋時，秦檜為相。有一段時間，京都臨安市場上的銅錢匱乏，以至造成貨物大量積壓，銷售不暢。臨安知府急得如熱鍋上的螞蟻，知道這是由于官員和富賈囤積所致，然而不知所措，只得求見秦檜，如實稟報。秦檜沉吟片刻，說道：“這事不難辦。〞不再多說，請知府回衙靜候。知府如墜五里霧中，然而丞相不說，也不敢多問，滿腹狐疑地回府了。知府一走，秦檜立刻召負責財政的文思院的一個官員來見，此人素以舌頭比腦子跑得快見長。進得書房后，秦檜賜座，摒退左右，然后一本正經地說：“我剛剛接到圣旨，準備改變錢法，現行銅錢一律廢止不用。回去后你們要預作準備，不日圣旨即將頒下。〞約定第二天中午商議具體細節，臨走，秦檜特意囑咐說：“此是國家大事，切記保密。〞此官員得蒙丞相親自召見，并委以重任，著實快樂了一陣子。只是一靜下來，立刻就想到了自己手里車載斗量的大量銅錢，如不趕緊出手，很快將變成一堆廢銅爛鐵。于是馬上找來辦事麻利的手下人，讓他們拉著銅錢上街購物，買什么無所謂，只要把錢花出去就行。手下人趕著車出門去了，他又想起了自己同朝為官的親家和情同手足的好友張三，忙遣口風緊的心腹前往通風報信，再三叮囑切記保密云云……不出半日，街上車馬驟增，到處都是搶購物品的人，一時間，物價大漲，沒有什么東西賣不出去，市場上商家已不知用什么盛銅錢好。第二天，臨安知府滿臉喜色地向秦檜報告，市場銅錢如山，交易已恢復正常。進而，知府又以極其欽佩的神情向秦檜請教，是用了什么魔法，一夜之間讓市場上冒出這么多銅錢的呢？秦檜頷首微笑道：“無他，小道消息而已。〞非正式溝通所謂非正式溝通，包括非正式組織內部的溝通和正式組織中不按照正式組織的組織程序而進行的溝通兩種。即“小道消息〞〔一〕非正式溝通的特點非正式溝通幾乎存在于所有的正式組織之中，一個組織的正式溝通渠道越是有限，小道消息越可能盛行。通常這種信息傳播是以口頭方式進行，不留證據，不負責任，因此，信息傳播速度快且易迅速擴散，信息往往是不完整的。由于人們所感興趣的信息常常帶有感情的色彩，通常易受到人們的重視。非正式溝通不受管理層控制，且大多數在無意中進行，它可以發生于任何地方，任何時間，其內容也不受限定。

非正式溝通的積極作用非正式溝通是自然發生又必不可少的，因為，它一方面滿足了員工的需要，另一方面也補充了正式溝通系統的缺乏。滿足員工的心理需求。代替正式溝通渠道的功能。傳遞正式溝通所不愿傳送的消息。將上級的正式命令變成基層人員較易了解的語言。可以防止某些管理者濫用正式溝通，有效防止正式溝通中的信息“過濾〞現象。非正式溝通的性質非正式溝通的性質具有兩重性一方面領導者通常可以從非正式溝通中了解正式溝通渠道中所不能了解得情況，可通過其來了解下屬的心態。另一方面非正式溝通中帶有明顯的失真現象以及濃厚的感情色彩，容易在組織中增加矛盾，影響群體的團結。〔二〕非正式溝通的渠道

單線式流言式隨機式密集式

非正式溝通的信息傳遞方式

〔四〕按是否進行反響劃分1、單向溝通：沒有反響的信息傳遞。2、雙向溝通：有反響的信息傳遞。比較項目單向溝通雙向溝通溝通速度快慢準確性低高心理壓力小大準備工作充分不充分需要的應變能力弱強對促進人際關系不利有利〔五〕按方向劃分1、下行溝通：上級將信息傳達給下級，是由上而下的溝通。2、上行溝通：下級將信息傳達給上級，是由下而上的溝通。3、平行溝通：同級之間橫向的信息傳遞，又稱橫向溝通。4、斜向溝通：不同層次之間的信息交流。1、下行溝通優點：帶有命令性和權威性。有利于增強合作意識，有助于管理者的決策和控制。缺點速度一般較慢，容易被曲解和貽誤。

下行溝通信息損失實例最初的信息董事會100%副總裁63%部門主管56%工廠經理40%第一線工長30%職工20%最終的信息上司所說的話1）你的績效這一季比上一季低，我真的期望你再加點油。上司的原意你需要再努力一點，而且我相信你做得到。部屬聽到的意思如果再落后的話，你會被解雇。溝通無效實例上司所說的話2）那份報告一寫好，就拿給我，我需要它。上司的原意一個禮拜以內，我需要那份報告。部屬聽到的意思停止你現在忙碌的工作，在今天把報告寫好。溝通無效實例2、上行溝通優點：管理者可以廣泛地聽取下級的意見，發現問題及時更正，并且通過給員工參與決策的時機來提高他們的滿意度和積極性。缺點速度一般較慢，容易被曲解和貽誤。上行溝通的信息失真過程實例

3．平行溝通它是指組織結構中處于同一層次上的成員或群體之間的溝通。平行溝通的主要目的是謀求相互之間的理解和工作中的配合，因此，它通常帶有協商性。有效地加強平行溝通，可以增進相互之間的了解，克服本位主義。4.斜向溝通

它是指非屬同一組織層次上的個人或群體之間的溝通。它時常發生在職能部門和直線部門之間。斜向溝通的目的是為了加快信息的傳遞。四、溝通網絡

〔一〕溝通網絡指溝通渠道的結構和類型，包括溝通渠道的數量、分布以及是單向還是雙向。〔二〕一個人所接收到的信息的數量取決于他在組織決策結構中的位置。沒有信息技術的支持，遠距離的信息傳遞，有效的信息共享是難以實現的，也就談不上好的決策。〔三〕幾種形式：鏈式溝通輪式溝通Y式溝通環式溝通全通道式溝通〔四〕比較：解釋特點舉例鏈式溝通信息在組織成員中間進行單線、順序傳遞成員之間的聯系面窄，平均滿意度低；信息在傳遞過程容易失真指揮鏈系統；地下工作組織輪式溝通信息經由中心人物向四周多線傳遞。中心人物是信息的匯集點與傳遞點，其他成員之間沒有相互溝通；信息溝通的準確度高，解決問題速度快，領導控制力強，成員滿意度低；加強控制。職能結構Y式溝通輪式與鏈式的結合成員的士氣低；容易導致信息的曲解和失真。直線職能系統環式溝通組織成員依次聯絡和傳遞信息成員地位平等；集中化程度低，長遠滿意度高，溝通速度慢，準確性低。全通道式溝通成員之間能夠進行不受限制的信息溝通和聯系集中化程度低，成員地位差異小，準確性高；對解決復雜問題有明顯促進作用；費時。會議五、組織溝通〔一〕個體間溝通：是指組織中個體成員間相互傳遞信息以促成行為與目標相互協調并與組織目標一致的過程。〔二〕團隊溝通：是指組織中以工作團隊為根底單位進行信息交流和傳遞的方式。〔三〕組織間溝通：就是組織之間如何加強有利于實現各自組織目標的信息交流和傳遞過程。第二局部溝通中的障礙及其克服一、有效溝通的障礙二、有效溝通的實現一、有效溝通的障礙〔一〕有效溝通：就是信息傳遞和交流信息的可靠性和準確性高，組織對內外的噪音抵抗能力強。溝通的有效性越明顯，組織智能越高。〔二〕有效溝通的障礙：1、個人因素：有選擇地接受溝通技巧的差異2、人際因素：溝通雙方的信任信息來源的可靠性發送者和接收者之間的相似程度3、結構因素：地位差異信息傳遞鏈團體規模空間約束父子二人經過五星級飯店門口，看到一輛十分豪華的進口轎車。兒子不屑地對他的父親說：「坐這種車的人，肚子里一定沒有學問！」父親那么輕描淡寫地答復：說這種話的人，口袋里一定沒有錢

。〔注：你對事情的看法，是不是也反映出你內心真正的態度？〕

晚飯后，母親和女兒一塊兒洗碗盤，父親和兒子在客廳看電視。突然，廚房里傳來打破盤子的響聲，然后一片寂靜。兒子望著他父親，說道：「一定是媽媽打破的。」

「你怎么知道？」

「她沒有罵人」

〔注：我們習慣以不同的標準來看人看己，以致往往是責人以嚴，待己以寬。〕

有兩個臺灣觀光團到日本伊豆半島旅游，路況很壞，到處都是坑洞。其中一位導游連聲抱歉，說路面簡直像麻子一樣。而另一個導游卻詩意盎然地對游客說：諸位先生，我們現在走的這條道路，正是赫赫有名的伊豆迷人酒窩大道。」

〔注：雖是同樣的情況，然而不同的意念，就會產生不同的態度。思想是何等奇妙的

事，如何去想，決定權在你。〕美國知名主持人“林克萊特〞一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當什么呀？〞小朋友天真的答復：“我要當飛機的駕駛員！〞林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？〞小朋友想了說：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好平安帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。〞當在現場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特覺察這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？〞小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！〞。[分析]你真的聽懂了手下的話了嗎？你是不是也習慣性地用自己的權威打斷手下的語言？我們經常犯這樣的錯誤：在手下還沒有來得及講完自己的事情前，就按照我們的經驗大加評論和指揮。反過頭來想一下，如果你不是領導，你還會這么做嗎？打斷手下的語言，一方面容易做出片面的決策，另一方面使員工缺乏被尊重的感覺。時間久了，手下將再也沒有興趣向上級反響真實的信息。反響信息系統被切斷，領導就成了“孤家寡人〞，在決策上就成了“睜眼瞎〞。與手下保持暢通的信息交流，將會使你的管理如魚得水，以便及時糾正管理中的錯誤，制定更加切實可行的方案和制度。4、技術因素：語言、非語言暗示媒介的有效性信息過量某日，張三在山間小路開車。

正當他悠哉地欣賞美麗風景時，突然迎面開來一輛貨車，而且滿囗黑牙的司機還搖下窗戶對他大罵一："豬"

張三越想越納悶，也越想越氣，于是他也搖下車窗回頭大罵："你才是豬！"

才剛罵完，他便迎頭撞上一群過馬路的豬。

〔不要錯誤的詮釋別人的好意，那只會讓自己吃虧，并且使別人受辱。在不明所以之前，先學會按捺情緒，耐心觀察，以免事后生發悔意。〕

美國?溝通雜志?調查顯示領導人的時間45%在聽16%在看和讀30%在問和說9%在寫聽、說、看、寫是我們最主要的溝通方法。溝通的方式和方法窗

有個太太多年來不斷抱怨對面的太太很懶惰，“那個女人的衣服永遠洗不干凈，看，

她晾在外院子里的衣服，總是有斑點，我真的不知道，她怎么連洗衣服都洗成那個樣子〞

直到有一天，有個明察秋毫的朋友到她家，才發現不是對面的太太衣服洗不干凈。細

心的朋友拿了一塊抹布，把這個太太的窗戶上的灰漬抹掉，說：“看，這不就干凈了嗎？

〞

原來，是自己家的窗戶臟了。

某重要會議的開會通知，提前通過告知了每位會議參加者，可是到開會時，仍有不少人遲到甚至缺席。試問，以下有關此項開會通知溝通效果的判斷中，哪一種最有可能不正確？

A這里出現了溝通障礙問題，表現之一是所選擇的信息溝通渠道嚴肅性缺乏。

B．這里與溝通障礙無關，只不過是特定的組織氣氛使與會者養成了不良的習慣。

C．此項開會通知中存在信息接受者個體方面的溝通障礙問題。

D．通知者所發信息不準確或不完整可能是影響此開會通知溝通效果的一個障礙因素。答案：B二、有效溝通的實現〔一〕明了溝通的重要性〔二〕培養“聽〞的藝術〔三〕創造一個相互信任，有利于溝通的環境〔四〕縮短信息鏈，拓寬溝通渠道〔五〕建立特別委員會〔六〕組成非管理工作組〔七〕加強平行溝通，促進橫向交流開放區盲點區隱藏區未知區哈里窗戶分析：自己知道

己方自己不知道反響別人知道別人不知道對方溝通是雙向的。您的窗戶翻開了嗎？三個金人

曾經有個小國到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，金碧輝煌，把皇帝快樂壞了。可是這小國不厚道，同時出一道題目：這三個金人哪個最有價值？

皇帝想了許多的方法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦

？使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧？

最后，有一位退位的老大臣說他有方法。

皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這

稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草

進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語，答

案正確。

這個故事告訴我們，最有價值的人，不一定是最能說的人的人。老天給我們兩只耳朵

一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成熟的人最根本的素質。生

氣

在古老的西藏，有一個叫愛地巴的人，每次生氣和人起爭執的時候，就以很快的速度跑回家去，繞著自己的房子和土地跑3圈，然后坐在田地邊喘氣，愛地巴工作非常勤勞努力，他的房子越來越大，土地也越來越廣，但不管房地有多大，只要與人爭論生氣，他還是會繞著房子和土地繞3圈，愛地巴為何每次生氣都繞著房子和土地繞3圈？所有認識他的人，心理都起疑惑，但是不管怎么問他，愛地巴都不愿意說明，直到有一天，愛地巴很老，他的房地又已經太廣闊，他生氣，拄著拐杖艱難的繞著土地跟房子，等他好不容易走3

圈，太陽都下山，愛地巴單獨坐在田邊喘氣，他的孫子在身邊懇求他

「阿公，你已經年紀大，這附近地區的人也沒有人的土地比你更大，您不能再像從前，一生氣就繞著土地跑啊！您可不可以告訴我這個秘密，為什么您一生氣就要繞著土地跑上3圈???」

愛地巴禁不起孫子懇求，終于說出隱藏在心中多年的秘密，他說：「年輕時，我一和人吵架、爭論、生氣，就繞著房地跑3圈，邊跑邊想，我的房子這么小，土地這么小，我哪有時間，哪有資格去跟人家生氣，一想到這里，氣就消，于是就把所有時間用來努力作。孫子問到：「阿公，你年紀老，又變成最富有的人，為什么還要繞著房地跑？」愛地巴笑著說：「我現在還是會生氣，生氣時繞著房地走3圈，邊走邊想，我的房子

這么大，土地這么多，我又何必跟人計較？一想到這，氣就消了。」

案例分析：名醫勸治的失敗我國古代春秋戰國時期，有一位著名的醫生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了。〞蔡桓公笑著說：“我沒有病。〞扁鵲告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：“醫生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本領。〞

過了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的。〞桓公見他盡說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠遠地望見桓公，轉身就走。桓公特意派人去問扁鵲為什么不肯再來遏見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫生是無法可想的了。如今國君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見了。〞蔡桓公還是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。

名醫勸治的失敗請問：1、蔡桓公貴為國君，又有名醫扁鵲在側，卻因為小病送掉了性命，原因是什么？2、如果你是扁鵲你會如何溝通？

?參考答案是由于溝通障礙造成了蔡桓公的死亡:1、蔡桓公有心理上的障礙2、扁鵲不善于營造良好的溝通氣氛，不善于恰中選擇溝通用語。一、溝通的障礙〔一〕信息溝通過程中的障礙〔二〕信息溝通環境方面的障礙〔一〕信息溝通過程中的障礙1、發送者方面的障礙信息發送者對信息的內容和含義表達得模糊不清，或隱晦難懂。改善方法：努力提高自己的語言表達能力語義障礙。改善方法：要從信息接受者的立場來考慮用語傳遞形式障礙，指傳遞形式不協調產生的障礙改善方法：注意各種溝通方式的相互協調社會環境與知識經驗的局限產生的障礙4、社會環境與知識經驗的局限產生的障礙改善方法：了解雙方的差異，在共同經驗區內溝通。

２．信息傳遞過程中的障礙溝通渠道選擇方面的障礙改善方法：根據信息內容的不同選用恰當的溝通渠道。傳遞層次的障礙信息傳遞手段的障礙

3．接受者方面的障礙對信息的“過濾〞。理解力的障礙。改善方法：善于傾聽注意反響信息過量障礙。改善方法：只溝通必要的信息心理上的障礙。改善方法：注意營造良好的溝通氣氛,恰中選擇溝通用語

〔二〕信息溝通環境方面的障礙社會環境方面的障礙組織結構方面的障礙組織文化方面的障礙二、提高組織溝通的有效