2023年地面服務部年度復訓理論考試題您的姓名：[填空題]*_________________________________您的科室：[單選題]*○值機室○服務室○行李室○貴賓室○調度室1、具備乘機條件的殘疾人需要深航提供托運電動輪椅服務時，應在定座時提出，最遲不能晚于航班離站時間前（）小時[單選題]*243648(正確答案)962、下列說法錯誤的是（）[單選題]*三押一”要先上后下；接收到值機通知補發登機牌信息時，需核對旅客身份證件與登機牌的信息是否一致，確認飛機上無該旅客后，讓該旅客最后登機；VIP、頭等艙、公務艙、白金卡、金卡、舒適經濟艙、老人、孕婦、抱嬰兒旅客可優先登機(正確答案)3、經過公司批準的額定瓦特小時超過（）但不超過（）的鋰離子電池可作為備用電池在手提行李中攜帶，或者在交運行李和手提行李中放在設備中。每個人可攜帶的保護好的備用電池數不應超過（）個。電池和電池芯必須通過聯合國檢測和標準手冊第Ⅲ部分38.3的測試。[單選題]*80WH；100WH；280WH；100WH；1100WH；160WH；2(正確答案)100WH；160WH；14、臨時擔架旅客各保障人員在接到通知任務（）分鐘內完成集結，且不晚于開門前到達機位，完成保障。[單選題]*5101520(正確答案)5、旅客突發意外處置時，在場工作人員及陪同旅客前往醫院診治的工作人員需在事件發生后的（）個小時內向部門質量專員提交一份事情詳細經過，并抄送相關領導[單選題]*立即123(正確答案)6、每位旅客免費隨身攜帶的每件物品重量以（）千克為限。如果您是公務艙能隨身攜帶（）件物品。而經濟艙的旅客，您只能帶（）件物品。每件隨身攜帶物品的體積不得超過（），超過上述限額的物品應托運[單選題]*5，2,1，20厘米Ⅹ40厘米Ⅹ55厘米(正確答案)5，1,1，20厘米Ⅹ40厘米Ⅹ55厘米5，2,1，20厘米Ⅹ40厘米Ⅹ50厘米5，1,1，20厘米Ⅹ40厘米Ⅹ50厘米7、旅客可攜帶容器容積不超過（）的旅行自用的化妝品，每種化妝品限帶（），并應置于獨立袋內，接受開瓶檢查[單選題]*100ml21000ml.2100ml1(正確答案)1000ml18、深航的安全工作方針為：（）[單選題]*安全第一，預防為主，綜合治理(正確答案)安全先行，預防為主，綜合治理安全第一，預防為主，防治結合安全先行，預防為主，防治結合9、糖尿病或其他疾病患者攜帶必需的液態藥品，經安全檢查確認無疑后，交（）保管[單選題]*旅客本人安全員乘務長機組(正確答案)10、對于出生不滿14天（不計算出生當天）的嬰兒和出生不足90天（不計算出生當天）的早產兒（胎齡小于______周出生的新生兒）深航不提供航空運輸服務。[單選題]*14212837(正確答案)11、對于懷孕滿（）周（含）以上的孕婦、預產期在（）周（含）之內的孕婦、預產期臨近但無法確定準確日期且已知為多胎分娩或預計有分娩并發癥的孕婦、產后不足7天者，深航不提供航空運輸服務。[單選題]*36,4(正確答案)36,735,735,412、購票時須提供開具日期不早于最早乘機日期前（）天（不含起飛當日）的醫療證明；乘機登記時須提供開具日期不早于航班起飛前72小時之內開具的醫療證明。對于手術后的旅客，旅行日期至少應在手術后（）天（不含手術當日），出行時還須提供術后證明。醫療證明有檢查醫院的蓋章和醫生簽字、有“XX日前適宜乘機”字樣方為有效。[單選題]*7,710,10(正確答案)7,1010,713、普通水銀氣壓計或水銀溫度計，僅限作為托運行李運輸，旅客只能托運（）支，且必須放置在具有防護性的包裝內。[單選題]*一(正確答案)二三四14、如果旅客的托運行李從到達之日起九十天內未領取，深航將處置該行李而不再進行通知，且無需承擔任何責任。對于旅客行李中的易腐物品，深航有權在行李到達（）小時后予以處理，且無需承擔任何責任。[單選題]*十二二十四四十八七十二(正確答案)15、深航承運的小動物僅限家庭馴養的寵物狗、寵物貓，但具有易于傷人特性、易發生呼吸問題及短鼻系列的貓和狗及其雜交品種以及處于懷孕狀態及出生不超過（）周、或哺乳期、或分娩（）天內、或生病的貓、狗不予承運。[單選題]*3,77,38,7(正確答案)7,816、深航只承運射擊競技體育運動用槍支和子彈。旅客必須事先向深航提出申請，經深航同意后方可運輸。槍支必須卸下子彈、扣上保險并按深航的規定單獨并分別妥善包裝。子彈的運輸應當按6.1.1款指定的ICAO和IATA的規定及我國適用的法律、法規及深航的規定辦理。每個槍支包裝箱內，內裝運動步槍不超過（）支，或手槍不超過（）支；每位旅客限托運5KG子彈（毛重），單件托運行李不得超過5KG。[單選題]*2,5(正確答案)2，35，23，217、當旅客的易腐物品需要保鮮時，經深航同意，旅客可攜帶不超過（）kg的干冰作為托運或非托運行李。干冰包裝件須留有通氣孔；作為托運行李時，須在行李上標注“固體二氧化碳”或“干冰”以及“干冰凈重：Xkg”或“凈重少于（）kg”。[單選題]*2.5,52.5,2.5(正確答案)5,2.55,518、旅客托運的電動輪椅或電動代步工具必須滿足深航危險品運輸相關規定，免費托運的電動輪椅或電動代步工具僅限1部，在此基礎上還可免費托運1部手動輪椅。[單選題]*對(正確答案)錯19、（）托運行李每件普通托運行李的最大重量不得超過32千克（70磅），（）托運行李每件普通托運行李的最大重量不能超過45千克（99磅）。如超過每件普通托運行李最大重量，須分成兩件托運行李。[單選題]*計件制、計件制計件制、計重制(正確答案)計重制、計件制計重制、計重制20、如旅客錯乘航班的到達站有后續航班飛往旅客客票上列明的目的地，深航將（）安排旅客由錯乘的到達站直接飛往目的地，或采取地面運輸方式（）將旅客運至目的地，票款（）[單選題]*免費，收費，不補不退收費，免費，多退少補免費，免費，不補不退(正確答案)免費，免費，多退少補21、以下關于無人陪伴兒童服務錯誤說法的是[單選題]*年齡在2周歲到12周歲之間的未成年人可免費辦理無人陪伴兒童服務年滿五周歲，但不滿十二周歲的兒童乘機，應有已年滿十八周歲且具有完全民事行為能力的成人陪伴同行。如無成人陪件，應事先申請，經深航同意，按深航的規定購票并支付服務費后，方可運輸每一個航班承運年滿五周歲但不滿十二周歲的無成人陪伴兒童無數量限制(正確答案)年齡在五周歲以下的無成人陪伴兒童深航不予以承運22、以下是江蘇分公司地面服務部部安全運行紅線、底線的是*信息報告紅線：瞞報、謊報(正確答案)安全作業紅線：違章導致不安全事件(正確答案)廉政紅線：利用職務之便謀取私利(正確答案)服務紅線：個人原因造成服務事故(正確答案)23、拒絕為具備乘機條件的殘疾人提供航空運輸時，應向其說明拒絕的法律依據。具備乘機條件的殘疾人要求提供書面說明的，應在拒絕運輸后的（）日（日歷日）內提供。[單選題]*35710(正確答案)24、在沒有征集到足夠自愿者的情況下，深航將遵循公序良俗的原則，綜合考慮老幼病殘孕等特殊旅客的需求，以及后續航班銜接情況等因素，確定優先登機的旅客。以下幾類旅客中，最優先保障的應為[單選題]*經深航同意并事先做出安排的有特殊服務需求的無陪老人、無陪兒童、輪椅，擔架、孕婦等時殊旅客(正確答案)頭等艙和公務艙旅客鳳凰知音”終身白金卡旅客/“鳳凰知音”白金卡旅客“鳳凰知音：金卡旅客/其他星盟金卡旅客25、除特殊情況外，深航將在收到有效退款申請之日起7個工作日內辦理完成退款手續，上述時間不含金融機構處理時間[判斷題]*正確(正確答案)錯誤26、深航既可向旅客本人退款，也可以向能夠出示充分付款證明和身份證明的付款人退款[判斷題]*正確錯誤(正確答案)27、深航優先將票款退至該客票的付款賬戶，如因特殊原因無法退至付款賬戶時，將向旅客本人退款[判斷題]*正確(正確答案)錯誤28、若旅客委托他人代辦退票手續，代辦人應出示旅客及代辦人本人的有效身份證件、旅客的授權委托書以及銀行退款賬戶有效信息資料[判斷題]*正確錯誤(正確答案)29、旅客電子客票狀態顯示為REFOUNDED,意思是旅客客票狀態是已作廢[判斷題]*正確錯誤(正確答案)30、每一航班上單獨乘機的WCHC和BLND旅客總數不超過4人。當超過4人時，應按1：1的比例增加陪伴人員，但總數不得超過8人。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤31、深航不提供醫用氧氣，因此不承運需要使用機上醫用氧氣的殘疾人旅客[判斷題]*正確(正確答案)錯誤32、懷孕不足32周的孕婦旅客乘機，除醫生診斷不適宜乘機者外，深航將視為一般旅客[判斷題]*正確錯誤(正確答案)33、因客艙環境變化及不確定的空中顛簸，可能對孕婦造成不良影響，深航強烈建議孕婦旅客在出行前咨詢醫生，確認是否適宜搭乘公共航空運輸工具[判斷題]*正確(正確答案)錯誤34、航班延誤、取消、備降后，旅客可以選擇按照本條件辦理客票變更或退票。航班取消后，即使旅客的客票適用條件有所限制，旅客也可以選擇退票，深航免收退票手續費[判斷題]*正確(正確答案)錯誤35、如果在乘機時出現明顯的不適癥狀，或深航合理判斷旅客繼續乘機將對人身安全帶來危險，深航仍有權拒絕承運。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤36、VIP及享受VIP待遇有關標準分類中，“軍隊在職正軍職少將以上負責人、軍銜少將以上”包括文職二級及以上干部。[判斷題]*正確(正確答案)錯誤37、深航不承運出生不足14天的嬰兒和出生不足90天的早產嬰兒[判斷題]*正確(正確答案)錯誤38、在航班起飛后，承運人應將（）盡快通知經停地、目的地機場。*具備乘機條件的殘疾人人數(正確答案)殘疾旅客陪同人員人數殘疾情況(正確答案)需要的特殊協助或服務的信息(正確答案)39、當突發事件發生在分公司基地時，在公司應急工作組抵達深航江蘇分公司前，分公司設立臨時應急指揮中心，地服部做為臨時現場協調組組成部門之一，需立刻打印或鎖定有關航班的（），據此盡快確定旅客名單、貨郵行和危險品裝載單并向臨時應急指揮中心提供*貨運系統記錄旅客定座記錄(正確答案)離港系統記錄(正確答案)iFOC系統記錄(正確答案)40、托運行李，需與旅客確認行李中是否有（）。*充電寶(正確答案)鋰電池(正確答案)貴重物品(正確答案)易碎物品(正確答案)41、無陪老人特色服務，說法正確的是*年齡70歲以上單獨乘機的老年旅客每個航班承運兩個無陪老人，其他特殊旅客人數不變的方式保障。(正確答案)無陪老人的申請參照無陪兒童服務，需現場填報《深圳航空公司特殊服務旅客乘機通知單》，填報的信息包括乘機人的姓名、年齡、聯系方式、行李數量以及出發、到達站聯系人姓名、與旅客關系、聯系方式等，出發和到達時地面人員和乘務人員需做好單據交接，不正常航班服務參照無陪兒童服務；(正確答案)42、以下關于退票規定正確的是？*持革命傷殘軍人或因公致殘的人民警察客票的旅客要求退票，免收退票費(正確答案)持嬰兒票的旅客要求退票，免收退票費(正確答案)患病旅客的陪伴人員要求退票，必須與患病旅客同時提出，可免收退票費的陪伴人員限三名，其他陪伴人員按自愿退票處理團隊旅客自愿要求退票：在航班規定離站時間72小時（含）以前，收取票面價格10%的退票費(正確答案)43、樂器可以作為托運行李運輸。旅客必須事先向深航提出申請，經深航同意后方可運輸。但其中（）樂器不能作為托運行李運輸。*鋼琴(正確答案)豎琴(正確答案)定音鼓(正確答案)長笛44、關于擔架旅客的特別處理事項，下面說法正確的是：（）*擔架旅客如要求躺臥，需拆去或占座位時，應按實際占用的座位數購票，并發放相應的座位；(正確答案)擔架旅客需拆去座位時，應請示機務部門同意后，方可辦理；(正確答案)擔架旅客先下機后登機；擔架旅客可辦理聯程航班業務45、服務危機事件應急處置原則是？*第一時間(正確答案)四不放過統一處理(正確答案)絕對公平46、三超行李的定義是？*重量大于45KG(正確答案)體積超出40×60×100cm(正確答案)三邊之和大于158厘米(正確答案)厘米或者包裝不符合托運要求不厘米或者包裝不符合托運要求(正確答案)47、尊享服務產品包括（）服務產品*尊享公務艙(正確答案)CIP(正確答案)尊享舒適經濟艙(正確答案)VIP48、航班上載運在運輸過程中沒有陪伴人員，但在緊急撤離時需要他人協助的殘疾人數為*航班座位數為51-100個時，為2名（含）(正確答案)航班座位數為101-200個時，為4名（含）(正確答案)航班座位數為201-400個時，為6名（含）(正確答案)航班座位數為400個以上時，為8名（含）(正確答案)49、以下屬于服務差錯的是（）*因工作失誤導致旅客在登離機和乘機過程中發生人身傷害，產生嚴重后果的(正確答案)因工作失誤導致特殊旅客服務風險