制度名稱服務臺接待員崗位服務標準編制/修訂XX制度編號XX-MY-005審核發布日期20XX年4月10日批準適用范圍XX超市監管收銀管理部

XX超市服務臺接待員崗位服務標準

1.目的為規范服務臺接待員的工作及服務標準，提高對客服務水平，特制訂本崗位服務標準。2.范圍適用于XX超市各門店服務臺接待員的對客服務工作。3.內容3.1基本工作職責

服務臺接待員主要負責接待顧客咨詢、寄存包裹、禮品包裝、贈品發放、賣場播音、會員卡業務辦理、一卡通售賣、團購及各類投訴事件處理等工作。3.2接待類服務標準項目標準基本要求及圖片展示1.儀容儀表符合《XX超市員工形象規范實施細則》規范；標準站姿：手指并齊把右手疊放在左手上，兩眼平視前方，挺胸，抬頭，面帶微笑；

2.當顧客走近服務臺時，要行15度禮，面帶微笑，用大而洪亮的聲音歡迎顧客：“您好，歡迎光臨XX”，與顧客交流時使用普通話，語言和藹、親切，并使用尊稱；

3.坐姿：做于凳子的前方1/2處，膝蓋及兩腳并攏，大腿與小腿之間從膝蓋處成90°角，雙手疊放在大腿的一側；

4.雙手遞接：與顧客遞接商品時使用雙手，同時面帶微笑，與顧客有目光接觸，當遞給顧客物品時要確定顧客已經拿牢之后再松手。

5.接聽電話：（1）接聽電話時要在電話鈴響三聲之內接起，禮貌問候：“您好，XX超市**店，很高興為您服務”（外線）或“您好，超市服務中心”(內線)；（2）需要記錄顧客所敘述內容時，應先講“請稍等”；（3）對顧客所敘述的內容要詳細記錄，留下顧客姓名及聯系方式，對顧客咨詢情況進行調查落實，并在最短時間內給予顧客答復；（4）通話完畢應道聲“再見”，等對方掛斷電話后方可掛斷。

6.詳細介紹商品信息：對顧客咨詢店內活動信息時，要將最新的海報雙手呈現在顧客面前，有時間的話要向顧客詳細介紹活動內容。

7.指引顧客：（1）為顧客指引時原則上使用右手；（2）五指并攏、手心向上，眼睛視線跟隨手指的方向，微笑著說：“在前邊、在右邊”等，不得用手指指來指去。

8.寄存包裹服務：（1）顧客提出需寄存包裹時，接待員雙手接過顧客需要寄存的包裹；（2）核對寄存牌號碼是否一致，將其中一枚寄包牌系在顧客需要寄存的所有物品上，另一枚交給顧各并提醒：“請小心保管”；（3）顧客提取所存物品時，接待員首先請其交回寄包牌，并確認所存物品，顧客確認后，服務臺接待員要仔細核對兩個寄包牌號碼是否一致，確保顧客所取物品無誤，雙手遞給顧客并提醒顧客拿好物品：“請拿好，歡迎下次光臨”；（4）如顧客丟失寄包牌，接待員應安撫顧客不要著急，立即播報尋物信息并提醒顧客順著走過的路線重新尋找。（5）若無人交回寄包牌，接待員應請丟牌的顧客詳細填寫《XX超市遺失錢、物登記表》，交付五元工本費。（6）接待員核實無誤后將物品交給顧客，同時告知：“如有人撿到并交回寄包牌，我們會第一時間通知您，取回工本費”。（7）接待員對丟失的寄包牌中剩余一枚應妥善保管，不得丟棄，以備核對。

常規服務用語及要求（1）接待顧客時，要積極、主動、熱情、認真負責，用目光正視顧客，面帶笑容，注意使用“歡迎光臨”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”、“再見”、“慢走”、“歡迎再來”等文明用語；（2）接待顧客要遵循“先來優先”、“公平對待”、“一對一服務”及“讓顧客占主動”的原則，業務繁忙時同時要做到“接一、應二、招呼三”；抬起頭將視線轉向顧客，輕輕點頭致歉，說：“您好，請稍等一下，馬上就來”，忙完后，及時接待顧客，面帶笑容并示抱歉，懇切地問候：“對不起，讓您久等了”。（3）當發現顧客將貴重物品隨意放在服務臺時應提醒：“請保管好隨身物品，以防意外。”（4）當顧客有困難時，要主動幫助顧客解決困難，如遇到自己解決不了要及時向上級匯報；（5）當發現顧客焦急、不知所措時，要主動問候：“您好，請問您有什么需要我幫助的嗎？”根據顧客需求提供幫助；（6）當顧客感到不太滿意時，應認真聆聽，做好詳細記錄并誠懇的說：“實在對不起，今后我一定注意，請您原諒”。；（7）顧客離開時，熱情向顧客送別：“請拿好您的商品，請慢走，歡迎再次光臨！”并目送顧客離去。3.3接訴類服務標準服務項目標準接訴類服務1.電話投訴處理：（1）接待員應在電話鈴響三聲前接起電話，禮貌問候：“您好，XX超市**店”（外線）或“您好，超市服務中心”(內線)；（2）接待員要將顧客姓名、投訴內容及聯系方式等內容詳細記錄，并做好交接；（3）對顧客所描述的情況接待員要立即反饋賣場，及時調查落實，24小時內做出處理意見。2.面訴處理：（1）當顧客來到服務臺后，接待員要微笑問候：“您好，歡迎光臨，請問有什么需要幫助的嗎？”（2）接待員要認真傾聽顧客反映，傾聽過程中不要打斷顧客講話，用肯定性的語氣表示理解，如“您反映的問題我非常理解”等，以緩解顧客怨氣；（3）根據顧客投訴反映的問題性質，24小時之內給予顧客解決并答復。3.服務質量投訴處理：（1）若顧客投訴服務質量，首先向顧客表示歉意：“實在對不起，今后我們一定注意，請您原諒”；當聽到顧客的批評或意見時，應態度友好的說：“謝謝您對我們的關心，您說得很對，我們今后一定注意改正。”；（2）指導或幫助顧客填寫《意見簿》，顧客填寫過程中應注意與顧客溝通,顧客情緒激動時要耐心接受并表示理解；（3）根據顧客反映的情況，接待員及時反饋到賣場相關部門，調查落實后相關部門在3小時內做出處理意見傳至服務臺；（4）若顧客離開，接待員將《意見簿》傳至門店相關責任部門，相關部門要在24小時內，作出落實及處理意見并回復顧客。4.商品質量投訴處理：（1）若顧客投訴商品質量要求退貨時，接待員要詳細了解原因，并參照國家相關法規及《XX超市商品退換貨須知》快速給顧客予以處理；（2）對于商品質量問題，接待員為顧客退換貨后及時填寫《XX超市商品退貨登記表》，并將商品質量問題及時反饋賣場各部門做好該商品的防范處理。（3）不屬受理范圍或不屬質量問題的情況,接待員要向顧客耐心與顧客解釋。若顧客不能接受，可向消協等相關職能部門咨詢，確認不能受理的，向顧客委婉講明，可視情況做適當贈送禮品處理；（4）若不能判定商品質量問題（或雙方不能取得意見一致）應將商品送質檢部門檢驗。接待員向顧客做好解釋，商品交送國家法定質檢機構檢驗判定；（5）對于價格不符的，接待員要第一時間與賣場相關人員聯系，得到確認答復后，填寫《處理緊急事件備用金使用登記表》先行將差價支付給顧客，并表示歉意：“很抱歉，因為我們的工作失誤給您造成了損失，請原諒”；（特殊情況下接待員可贈送顧客禮品一份作為獎勵，并填寫《“不滿意就獎勵”獎品發放登記表》）。5.商品維修服務（1）對于需要維修的商品（如小家電、鞋類、服裝類等），接待員要耐心傾聽顧客的維修需要，并填寫《商品服務跟蹤單》；（2）接待員及時聯系賣場對商品進行維修，并對維修情況進行跟蹤.（3）商品維修好后，要第一時間電話通知顧客取貨；（4）顧客取貨時要核對《商品服務跟蹤單》登記的流水號與顧客所持發票流水號一致，然后將維修好的商品雙手遞交于顧客手中，并微笑送別：“請拿好，歡迎下次光臨”。3.4播音類服務標準服務項目標準播音類服務1.基本要求：（1）播音時要使用準普通話，語速中等，語言清晰、流暢、富有感情、無錯字、無雜音、顫音；（2）廣播即時性廣播稿必須先熟讀，保證語句順暢，每次播音開始與結束必須用文明禮貌用語；（3）除迎送賓曲，營業中播音首先播提示音，并說問候語：“親愛的顧客朋友您好，歡迎光臨XX***店”，然后再播正文。2.迎送賓播音：（1）迎賓時應語言輕快明朗，表達對顧客到來的歡迎之意；（2）送賓時應表現出不舍之意，語速輕柔、適中，把握好整個稿件的基調和節奏；3.友情提示播音：、（1）友情提示播音包括：為顧客服務的廣播尋人、尋物、通知性內容等，要求稿件內容積極向上，具有時效性，語言親切，與整個賣場和諧融入；（2）遇惡劣天氣由服務臺接待員口播告知顧客和員工；（3）尋人尋物播音每次廣播要重復播報2-3次，告知撿到物品的顧客將東西交到何處，并表示感謝；尋人播音應告知顧客到何處等候。4.促銷信息播音：（1）XX超市促銷商品信息可在歌曲播放中穿插播報，也可根據現場氛圍靈活調整；（2）對于超市統一組織的營銷活動，應根據活動要求（如播放內容、期限、時間和頻率等）進行播放，確保營銷活動宣傳的及時性。（3）贈禮類相關活動如果已贈完，接待員與賣場溝通后撤銷此信息，避免引發顧客投訴。5.背景音樂播放：（1）背景音樂應符合商場經營定位，曲風高雅、經典，速度、音量適中；（2）慢節奏的音樂，能夠使人放松、沉靜，可以使人靜下心來輕松購物，在顧客不是很多的情況下，播放慢節奏的音樂可以相對延長顧客在賣場內停留的時間，增加顧客的消費；（3）節奏稍快的音樂會加快人的運動節奏，同樣也會提高人的購買欲，所以在客流高峰時適當播放節奏快的音樂；（4）特殊時段可按要求播放特殊曲目，不同節假日播放不同的背景音樂，例如：春節期間播放喜慶、歡快帶有新年氣氛的音樂；情人節期間，播放健康、積極向上、溫馨、有關愛情的音樂等。3.5包裝類服務標準服務項目標準包裝類服務1.基本要求：（1）確定顧客需要包裝禮品后，先請顧客挑選包裝紙及絲帶，接待員也可協助顧客挑選，當好顧客參謀；（2）耐心詢問顧客對包裝的要求，如：“您好，請問您需要什么風格的包裝/請問您是想要送給什么樣的人？/請問您是想用于做什么？”（3）禮品包裝要根據顧客需要，突出不同人群的包裝特色及風格。（如節慶的禮品、贈送境外人士的禮品包裝可賦予民族色彩；商務禮品要簡潔大方；給長輩的禮品，包裝偏于淳樸、尊重的感覺；給兒童的禮品包裝可讓色彩體現活力和童趣；給親朋好友的禮品包裝上多選溫馨、歡快、熱烈；給戀人的包裝自然與眾不同或蘊藏兩心相知的信物標識。）根據情況接待員做好禮品包裝。2.普通包裝要求：（1）包裝接縫不外露，兩端對齊，捆扎的十字形絲帶呈直線，裝飾物飽滿大小與禮物搭配適中；（2）包裝物品四角要平整且表面無褶皺，雙面膠不外露，包裝紙要緊貼包裝物品上。3.創意包裝要求：（1）規則物品：與普通包裝標準一致，創意則根據禮品的造型、面積、形狀、顏色的搭配或配飾上突出創意包裝；（2）不規則物品：可以根據物品的不規則加以創新，達到包裝物品具有神秘的色彩，手法獨特新穎包裝精致；（3）創意包裝也可滲入個性化特征，適當加入一點藝術夸張和幽默可以使顧客獲得更為清晰和深刻的印象；4.水果籃包裝要求：水果籃包裝應選用顏色較為鮮艷材料包裝，（其主要色調為大紅色較為常見，也可根據顧客喜好或用途不一選擇其他顏色進行包裝）。3.6會員卡辦理、售卡、開發票類服務標準服務項目標準會員卡辦理、售卡、開發票類服務1.會員卡辦理：（1）接待員為顧客登記詳細信息，主要內容為顧客姓名、性別、聯系方式、身份證號、家庭住址（要準確到戶）等。（2）遵循“誰辦理誰錄入”的原則，確保信息錄入系統的準確性；（3）會員資料要保管嚴密，不得泄露任何會員的個人信息，確保會員資料完整性；2.一卡通售賣：（1）當顧客購買一卡通時，接待員應微笑問候顧客：“您好，歡迎光臨，請問您需要購買什么面值的一卡通？”；（2）得到確認后，接待員迅速、準確的取出正確的一卡通，在《一卡通銷售登記明細表》上做好登記，對售卡金額仔細清點款項，確保正確、無誤；（3）雙手將一卡通遞交于顧客手中請其確認并提醒顧客帶好；（4）禮貌詢問顧客是否需要開具發票：“您好，請問您需要開具發票嗎？”；（2）當確認顧客需要開具后，按照公司詳細要求開具，如果顧客有其他要求，要委婉的告訴顧客：“不好意思，發票需要開的具體一點，可以開牛奶、打印紙、筆記本類的明細商品”；（3）開具發票時，應按發票號碼順序使用，做到金額實開，字跡清楚，各項目需填寫齊全，內容準確無誤。微機打印字跡清晰，不得涂改挖補，不得將內容打印到發票框線之外，否則作廢。開具后在《一卡通銷售登記明細表》標注登記；（4）發票開具好，要雙手遞交顧客手中并提醒顧客：“發票過后不補，請您仔細核對一下，謝謝。”3.7服務的監督、考核項目內容服務的監督（1）課長負責全面檢查和記錄，檢查頻次為1次/2小時；（2）門店督導負責監督抽查，抽查頻次為1次/2小時。服務的考核（1）參照《XX超市員工獎懲實施細則》進行獎懲，其中由于服務導致顧客投訴的每違反一次樂捐50元，視情況嚴重程度直至辭退；（2）部門負責人負連帶責任每次樂捐20元，視情況嚴重程度最高樂捐100元。4.相關/支持文件4.1《接待員作業指導書》4.2《接訴員作業指導書》4.3《XX超市員工獎懲實施細則》4.4《XX超市商品退換貨流程》4.5《XX超市商品退換貨條件》4.6《XX超市三大服務承諾》4.7《XX超市商品退換貨須知》4.8《XX超市消防及橙色演習應急方案》4.9《山東世紀泰華集團VIP會員卡管理規定》4.10《XX超市一卡通銷售規范》4.11《XX超市發票管理制度》5.附錄5.1附錄1：《贈品發放登記表》5.2附錄2：《XX超市撿拾物品登記表》5.3附錄3：《XX超市遺失錢、物登記表》5.4附錄4：《XX超市退貨登記表》5.5附錄5：《意見薄》5.6附錄6：《處理緊急事件備用金使用登記表》5.7附錄7：《“不滿意就獎勵”獎品發放登記表》5.8附錄8：《商品服務跟蹤單》5.9附錄9：《XX超市日常播音稿》5.10附錄10：《XX超市背景音樂指南》5.11附錄11：《一卡通銷售登記明細表》

會審人于賜鑫、王文娟、孫建香、譚澤琴、趙海霞、薛居會、盧偉、黃振寶、于春梅、趙曼、吳兆美、田新紅、劉新春、蘇明鳳、肖芳、王凱

附錄1贈品發放登記表日期商品名稱流水號數量顧客簽收經辦人

附錄2XX超市撿拾物品登記表拾得者姓名

領取人簽字

備注拾得者電話

領取人電話

拾得者聯系地址

領取人有效證件

拾得時間

領取人地址

拾得物品

領取時間

拾得場所

廣播時間

經辦人

附錄3XX超市遺失錢、物登記表遺失者姓名

領取人簽字

遺失者電話

領取人電話

遺失者聯系地址

領取人有效證件

遺失時間

領取人聯系地址

遺失場所

領取時間

遺失物品

廣播時間

附錄4

XX超市退貨登記表退貨日期購買日期商品編號商品名稱數量退貨原因課別接待員簽字賣場簽字防損簽字

附錄5意見薄敬的顧客：感謝光臨XX超市！希望能給您帶來美好的消費體驗，如果您有意見和建議，請告訴我們，我們將認真對待，積極改進，共同提升我們的生活品質。..……………….請留下您的聯系。我們將在24小時內給您答復。

姓名:電話:

附錄6處理緊急事件備用金使用登記表日期課別商品編碼商品名稱使用備用金原因經辦人簽字接待員簽字還款時間備注

附錄7“不滿意就獎勵”獎品發放登記表日期時間顧客意見獎勵物品顧客領取簽字聯系電話接訴員備注

附錄8商品服務跟蹤單日期品名詳細內容聯系電話顧客姓名專柜經手人處理結果通知日期領取日期備注

附錄9XX超市日常播音稿

項目內容迎賓詞

親愛的顧客朋友：早上好！歡迎光臨XX泰**店。1.春風柔和，潤物無聲，美好的一天開始了。（春季）2.太陽透過彩霞浮出地平線，七彩陽光又一次普照大地，新的一天開始了。（夏季）3.秋風邁著她輕盈的腳步給我們送來了一天的涼爽。（秋季）4.雪花飄飛的季節給我們編織著純美的夢，新的一天帶給我們一天的好心情。（冬季）一年之計在于春，一天之計在于晨。（特殊天氣）在這清新的早晨，XX***店的全體員工恭候您的到來。當您走進清新怡人的XX***店，您會感受到我們最美麗的微笑和最熱情的服務。您看，琳瑯滿目的商品因為您的到來而更加璀璨；您聽，精心為您準備的樂曲因為您的光臨二更加悠揚動聽；滿廳的花團錦簇也將因為您的到來而更加絢麗奪目。XX***店因為有了您的惠顧。才更有朝氣，更有魅力。不斷飛躍的世紀泰華，不斷進取的XX***店，親愛的朋友，我們將以不懈的努力為您營造一個明凈舒適的購物空間。同時，我們也將以最熱情周到的服務回報您的厚愛。在此，愿您乘興而來，滿意而歸。祝您今天在XX***店購物愉快！謝謝！送賓詞

親愛的顧客朋友，晚上好！XX***店今天的營業時間就要結束了，非常感謝您對我們XX***店的惠顧。不知不覺中我們與您共同度過了美好而又溫馨的一天。您再XX泰華城店留下的每一片足印都讓我們感受到無盡的關愛。您在XX***店的每一句歡聲笑語都是我們友誼的永恒紀念。愿我們的問候和笑臉能夠陪伴您在成功路上的每一天，希望您在XX***度過的這個充滿溫馨與歡樂的夜晚能夠成為您永久美好的回憶。繁星點點，夜色寧靜，在此XX***店的全體員工為您送上最真摯的祝福和問候，并希望您把它帶給您的家人和好友親朋。請仔細檢查您所攜帶的物品，感謝您的光臨，歡迎您再次光臨，祝您晚安！XX***店今天的營業時間到此結束，祝您晚安！

紅紅色廣播稿

1.超市員工請注意，XX區域發現紅色、XX區域發現紅色，滅火組迅速趕到現場，疏散組立即打開消防通道引導顧客按指定的消防安全通道撤離。2.尊敬的顧客您好！感謝您光臨XX超市***店，因公司進行緊急消防演練需要停止營業，請您在工作人員的引導下立即離開營業現場，現場人員請立即引導顧客從就近的消防通道離開營業現場，請勿乘坐電梯，請勿乘坐電梯，請所有工作人員在協助顧客離開后馬上離開營業現場，撤至公司外圍，感謝您的合作，造成不便敬請諒解。3.本次演習到此結束，請各課同事回到工作崗位橙橙色廣播稿

歡迎光臨XX***店，因超市寄包柜電力系統出現故障，需要停止使用，請寄存包裹的顧客盡快取出您的包裹，給您帶來不便請您諒解，請需要寄存包裹的顧客前往超市服務中心寄存，非常感謝您的合作，造成不便敬請諒解。防汛廣播稿

1.各位同事請注意，現在發布橙色警報，請各部門立即啟動“橙色事件應急預案”實施現場清查工作。2.超市員工請注意，***區域發現水浸，工作一組迅速趕到現場，進行防汛沙袋封堵，工作二組立即開始轉移貴重物品工作，其他同事請按照各自分工等待下一步指令。

天氣預報親愛的顧客朋友，您好！歡迎光臨XX***店，下面為您播報濰坊市氣象臺今天（早上6:00中午11:00下午5:00）發布的未來24小時天氣預報。預計今天白天到夜間

今天下午到夜間

今天夜間到明天白天天氣：風向：風力：最高氣溫：最低氣溫失物招領親愛的顧客朋友：您好！歡迎光臨XX超市***店，超市服務臺現撿到XXX（一支……），請失主到超市服務臺認領，謝謝！

整點報時親愛的顧客朋友：您好，歡迎光臨XX***店，我們的營業時間是從每天早上8:30分至晚上9:30分，XX***店為您準備了豐富的商品內容，請您慢慢參觀選購。現在是北京時間**點整，XX超市***店防盜提示親愛的顧客朋友：您好！歡迎光臨XX超市***店，今日客流較多，請注意隨身物品，以防丟失，祝您今天在XX超市泰華城店購物愉快！謝謝！乘坐電梯

親愛的顧客朋友：您好，歡迎光臨XX***店，為了您的安全，在乘坐電梯時，我們建議您站在電梯的右側，以方便他人通過，并請您攙扶好老人，照顧好兒童，請勿讓兒童逗留在電梯旁玩耍，以免發生危險，感謝您的合作。小孩走失親愛的顧客朋友請注意，現有一位小男（女）孩走失，年齡約X歲，身穿XXXXX,若有發現這個小孩的顧客請速與超市服務臺聯系，謝謝！電力故障親愛的顧客朋友：您好！因電力系統出現故障，造成暫時停電，請您在原地耐心等候，我們的維修人員將迅速恢復供電，感謝您的合作，給您帶來的不便請您諒解電梯故障親愛的顧客朋友：您好！超市自動扶梯出現故障正在維修中，給您帶來的不便請您諒解，非常感謝您的合作天氣提示

愛的顧客朋友：您好！XX超市***店提醒您現在外面正在下雨，您可適當延長在超市的購物時間，家用區為您準備了特價雨傘、雨衣，歡迎您前往選購。同時，我們建議您在結