店內(nèi)接待案例:某天,客戶(hù)小李來(lái)到廣本店看車(chē),當(dāng)天下著雨,客戶(hù)把車(chē)停在4S店停車(chē)場(chǎng)跑步?jīng)_進(jìn)店里,門(mén)口接待人員小王正在玩微信,客戶(hù)進(jìn)店沒(méi)人招呼,客戶(hù)看車(chē)5分鐘后他才反映過(guò)來(lái),趕緊找出工牌戴上。客戶(hù)坐下來(lái)，發(fā)現(xiàn)飲料供應(yīng)沒(méi)了，桌上資料堆滿(mǎn)一堆，看車(chē)時(shí)發(fā)現(xiàn)車(chē)?yán)镞€有早餐的渣滓袋沒(méi)清?？蛻?hù)感受不到專(zhuān)業(yè)的效力，借口轉(zhuǎn)身就走了。該案例闡明了什么問(wèn)題？1.1接待前預(yù)備在客戶(hù)來(lái)店前，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)做好充分的預(yù)備，包括展廳環(huán)境預(yù)備、車(chē)輛預(yù)備、銷(xiāo)售顧問(wèn)儀容儀表等。售前預(yù)備的流程售前預(yù)備整理本人的儀容儀表檢查展車(chē)、環(huán)境檢查顧客接待售前預(yù)備的規(guī)范行為〔自行預(yù)備〕

堅(jiān)持豐滿(mǎn)的精神，并在任務(wù)環(huán)境中展現(xiàn)樂(lè)觀、積極的容顏生活應(yīng)有充份的調(diào)適，睡眠充足，不要酗酒，在任務(wù)場(chǎng)所中永葆旺盛的斗志精神容顏售前預(yù)備的規(guī)范行為〔自行預(yù)備〕

銷(xiāo)售人員穿著一致的制服，堅(jiān)持整潔、合身襯衫燙熨平整，領(lǐng)子、袖口應(yīng)清洗干凈，沒(méi)有污漬一致佩帶廣州本田要求的款式的名牌，堅(jiān)持干凈平整整理好頭發(fā)，堅(jiān)持頭發(fā)清潔，不染色，男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)堅(jiān)持手和指甲的清潔，修剪整齊皮鞋擦拭干凈亮堂，襪子顏色與衣服和膚色協(xié)調(diào)不佩戴過(guò)大或過(guò)于貴重的飾物女士化裝需自然、淡雅，防止?jié)鈯y艷抹防止讓人不快的氣味，包括體味、汗味、口臭隨身攜帶筆和文件夾，隨時(shí)預(yù)備記錄；隨身攜帶名片服裝儀容一、規(guī)范禮儀預(yù)備〔站姿、坐姿、蹲姿、手勢(shì)〕1、站姿：男性：雙腳平行翻開(kāi)，雙手背后或放前女性：雙腳靠攏，膝蓋打直，丁字步，雙手置于腹前。注：當(dāng)客戶(hù)、上級(jí)或職位比本人高的人走來(lái)時(shí)應(yīng)起立。提問(wèn)：以下人員站姿規(guī)范么？規(guī)范站姿2、坐姿：入坐時(shí)要輕，至少坐滿(mǎn)椅子3分之2，后背輕靠椅背，身體略向前傾，表示謙虛和尊重。男性坐姿：雙腿分開(kāi)略向前。女性坐姿：裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腿同時(shí)向左或向右放，兩手疊放腿上。規(guī)范坐姿：3、蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳著地，后腳跟提起，臀部向下。4、手勢(shì)：1〕指引2〕握手。5、鞠躬30度、45度。義務(wù)一:分組排演站姿〔頭頂書(shū)本〕、坐姿、下蹲、手勢(shì)〔指引及握手〕、鞠躬各種規(guī)范禮儀動(dòng)作，時(shí)間15分鐘。要求姿態(tài)一致，行動(dòng)一致。然后各組進(jìn)展競(jìng)賽。二、商務(wù)禮儀〔遞名片〕1、展廳門(mén)口遞名片2、洽談桌上遞名片3、酒桌上遞名片下面遞名片的動(dòng)作能否正確：規(guī)范遞名片姿態(tài)：〔字面朝對(duì)方，雙手握著，不擋住公司稱(chēng)號(hào)為好〕視頻：P-2-3aa-3C義務(wù)2交遞名片在商務(wù)場(chǎng)所中，相互交換名片是一個(gè)相互認(rèn)識(shí)和禮貌的環(huán)節(jié)。場(chǎng)景一：銷(xiāo)售顧問(wèn)向來(lái)看車(chē)的顧客遞名片。場(chǎng)景二：銷(xiāo)售顧問(wèn)上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)顧客，向50歲的長(zhǎng)者和他兒子分別遞名片，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)遞名片的順序并展現(xiàn)。場(chǎng)景三：公司酒會(huì)，銷(xiāo)售顧問(wèn)王洪遞名片，他左邊坐著公司總部的銷(xiāo)售顧問(wèn)小李，對(duì)面坐著銷(xiāo)售張主管，張主管旁邊坐著銷(xiāo)售段經(jīng)理，段經(jīng)理旁邊坐著公司夏總，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)遞名片的順序并展現(xiàn)場(chǎng)景。場(chǎng)景四：公司年末晚會(huì)請(qǐng)一個(gè)公司的成員共同就餐，請(qǐng)安排各位成員的位置次序、上菜位置、結(jié)賬位置。三、自我引見(jiàn)與人交往的過(guò)程中，防止不了相互引見(jiàn)，在汽車(chē)銷(xiāo)售的第一步，迎接客戶(hù)，也要先做自我引見(jiàn)。1、自我引見(jiàn)自我引見(jiàn)的內(nèi)容：您好！我是廣州本田白馬店的汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)，我叫ХХ。請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱(chēng)謂您呢？同時(shí)雙手把名片遞上。引見(jiàn)他人引見(jiàn)他人是作為第三方彼此不認(rèn)識(shí)的雙方引見(jiàn)的一種引見(jiàn)方式。引見(jiàn)他人是雙向的。引見(jiàn)話(huà)語(yǔ)：〞Х小姐，讓我來(lái)給他引見(jiàn)一下，這是王先生。〞〔起立，握手〕對(duì)方回答：很高興認(rèn)識(shí)他！思索：請(qǐng)想象什么時(shí)候需求引見(jiàn)他人？展廳車(chē)輛預(yù)備：1、每輛車(chē)附近規(guī)定的位置〔位于展車(chē)駕駛位的右前方〕設(shè)置一個(gè)規(guī)格架，規(guī)格架上與該展車(chē)一致的規(guī)格表。2、展廳車(chē)輛必需由庫(kù)管人員保管3、展車(chē)清潔必需安排銷(xiāo)售部人員每日上班前完成。注：展車(chē)清潔要求：座椅上沒(méi)有塑料罩；車(chē)沒(méi)有防護(hù)膜；內(nèi)飾、地毯、座椅清潔；車(chē)窗降下；車(chē)上預(yù)備好試音光碟；車(chē)前后貼車(chē)型牌。車(chē)輛展現(xiàn)：?jiǎn)枺浩渌膮^(qū)域如休憩區(qū)、接待臺(tái)有什么預(yù)備任務(wù)或本卷須知？義務(wù)五：一家4S店預(yù)備開(kāi)業(yè)，開(kāi)業(yè)前要進(jìn)展店內(nèi)區(qū)域設(shè)計(jì)，里面必需包含展現(xiàn)區(qū)〔四臺(tái)車(chē)〕、休憩區(qū)、洽談區(qū)、經(jīng)理室、顧客接待臺(tái)、洗手間。請(qǐng)各組討論，畫(huà)出理想的空間設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單圖，做好開(kāi)業(yè)的展廳環(huán)境設(shè)計(jì)預(yù)備。四、展廳接待汽車(chē)銷(xiāo)售流程中重要的環(huán)節(jié)是展廳接待。建立認(rèn)同感，調(diào)和氣氛。第一步：接待前預(yù)備〔1〕按禮儀籠統(tǒng)規(guī)范預(yù)備第二步：銷(xiāo)售工具〔1〕預(yù)備充足名片〔2〕隨身攜帶筆和文件夾，預(yù)備記錄。文件夾清單：文件夾清單：辦公用品計(jì)算器；咨詢(xún)筆記本；打火機(jī)報(bào)價(jià)單，精品單，按揭一覽表；保險(xiǎn)文件競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比車(chē)型剪輯，產(chǎn)品特性闡明；訂單，上牌委托書(shū)，郵遞單第三步：應(yīng)付〔1〕傳統(tǒng)問(wèn)候型：吃過(guò)飯了嗎？路上塞車(chē)嗎？〔2〕古典問(wèn)候型：幸會(huì)、久仰〔3〕攀認(rèn)型：同鄉(xiāng)、共同點(diǎn)〔4〕照顧型：關(guān)注客戶(hù)需求，不露聲色處理客戶(hù)疑問(wèn)應(yīng)付后要做什么？1〕客戶(hù)自行看車(chē)時(shí)2〕客戶(hù)想要交談3〕客戶(hù)分開(kāi)時(shí)4〕客戶(hù)分開(kāi)后視頻演示：廣本規(guī)范禮儀〔P2-4)練習(xí)：各組自行設(shè)計(jì)應(yīng)付的話(huà)術(shù)，要求應(yīng)付不得過(guò)于夸張。店內(nèi)接待話(huà)術(shù):：2、店內(nèi)接待〔1〕客戶(hù)進(jìn)入展廳，我們?cè)撛鯓幼?？開(kāi)口五句話(huà)：先生/女士，您好，歡迎光臨展廳。我是銷(xiāo)售顧問(wèn)××，這是我的名片，您叫我小×就可以了。先生怎樣稱(chēng)謂您？XX先生/女士，很高興認(rèn)識(shí)您。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？

〔2〕客戶(hù)表示隨意看看，我們?cè)撛鯓幼觯磕梢噪S意的看，有任何問(wèn)題您隨時(shí)可以招呼我，我就在旁邊等著您?！?〕應(yīng)對(duì)第一次客戶(hù)詢(xún)價(jià)：他們這車(chē)多少錢(qián)?范圍報(bào)價(jià)法回答：先生您的目光真不錯(cuò)，您看到的這款車(chē)排量有××L和××L，價(jià)錢(qián)從×××萬(wàn)到×××萬(wàn)共有×款車(chē)型。價(jià)錢(qián)不一樣，配置也不一樣，您可以到我們的洽談區(qū)坐一下，我們這里有免費(fèi)的飲料，同時(shí)我可以給您做一個(gè)詳細(xì)的引見(jiàn)，您看好嗎？〔4〕洽談桌五步曲：我們這里有吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)，請(qǐng)問(wèn)您吸煙嗎？〔建議提升項(xiàng)〕為了您便于看到您感興趣的車(chē)，您能否可以坐到這邊來(lái)？〔面向展車(chē)〕幫客戶(hù)拉椅子。我們這里可以提供免費(fèi)的兩種熱飲〔咖啡、紅茶〕和兩種冷飲〔果汁、可樂(lè)〕，請(qǐng)問(wèn)您喝哪一種？這是您感興趣的車(chē)型資料。〔雙手遞資料〕為了給您做更好的引見(jiàn)，我能否可以坐在您旁邊呢？〔坐右手邊〕評(píng)價(jià)規(guī)范：1〕說(shuō)開(kāi)口五句話(huà)；2〕堅(jiān)持自動(dòng)熱情的態(tài)度和淺笑；3〕訊問(wèn)客戶(hù)姓氏；4〕自動(dòng)向客戶(hù)遞送名片；〔5〕假設(shè)客戶(hù)表示想本人一個(gè)人在展廳看看，那么不要尾隨其后；〔6〕假設(shè)客戶(hù)詢(xún)價(jià)時(shí)運(yùn)用范圍報(bào)價(jià)法；7〕洽談桌五部曲〔5〕接待術(shù)：

1〕提出約請(qǐng)：分時(shí)問(wèn)候；2次報(bào)名；獲取姓名2〕推銷(xiāo)他本人：需求分析；約請(qǐng)雙理由3〕約定時(shí)間：選擇法；再次報(bào)名；加強(qiáng)記憶“早上好！〔分時(shí)問(wèn)候〕天誠(chéng)汽車(chē)3S店。我是銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX，您可以叫我小X就可以了?！?次報(bào)名〕請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？……請(qǐng)問(wèn)女士/先生您貴姓？〞〔獲取姓名〕“X女士/先生您好，您是想訊問(wèn)車(chē)輛的價(jià)錢(qián)是吧……〞