卓越物業商業廣場管理處管理評審報告根據公司對治理評審的要求，依據卓越商業廣場治理處效勞質量、清潔綠化、安全、設施設備維護保養、收費等日常工作狀況。經治理處審議爭論，現將公司2023年改版的ISO9000/14000質量環境治理體系的運行狀況評審意見報告如下：

一、卓越商業廣場治理處根本狀況：

卓越商業廣場是2023年8月份交付使用的一座綜合性商業大廈。

大廈高二十三層，建筑總面積60053.75平方米，其中地下局部二層為停車場和設備用房，可停放153輛汽車；廣場面積約16000多平方米，可停放180輛汽車；地上1-6層為天虹商場面積，；7-9層為混合型商業辦公用房；10層為架空層空中花園；11-23層為辦公寫字樓面積；建筑密度為38.1%，綠化率為38%。

到目前已有1-6層天虹商場、1層建立銀行、11層安聯保險公司、20-23層卓越企業總部四家客戶進駐。

卓越商業廣場治理處人員編制為63人,缺編7人，現有人員56名，其中治理層人員3名,工程師1名,水電工7名,護衛員37名，清潔工8名。大廈2023年被評為“惠州市物業物理示范大廈”。

二、評審內容：

1、質量/環境治理體系的組織構造和實施狀況:

1）現行質量/環境治理體系文件是否很好的結合了公司的實際狀況,表達企業的治理模式和先進水平,體系文件中規定的標準和標準是否適應現今行業標準?能否有很強的指導和執行力?通過2023年治理處運作狀況來看,公司現行的質量/環境治理體

系文件較好的結合了公司的實際狀況,有效地實現了企業的治理模式,體系文件中規定的標準和標準,治理處認為能夠適應現今的行業標準,具有較強的指導和執行力。

2）公司的質量/環境治理目標實施狀況如何,有無需調整的條款?護衛改制后體系如何修改?

2023年治理處依據公司的體系實施實現了經營和治理目標。廣場現行護衛工作體系按8個小時工作制執行，現有體制運行良好，無需改制。

3）引入ISO9000/ISO14000:2023新標準后,指導文件與日常工作能否相適應?公司是否應當導入新的技術和治理方式來提高企業競爭力,提高治理水平?

治理處認為引入ISO9000/ISO14000：2023新標準后，指導文件與日常工作能夠適應。公司現行的治理方式較為務實，能夠較好地提高企業競爭力，提高治理水平。

4）公司的經營活動是否受控,如何提高經濟效益?公司的經營活動良好地受控于IS09000：14000體系文件中，建議通過對增加有償收費效勞、節能降耗等方式，提高經濟效益。

2、機構是否適宜,資源配備是否合理、有效，人員素養和人員培訓工作是否到位？

1）組織架構是否合理？對部門、治理處工作績效考核是否精確？各部門人員配置是否合理？人員素養是否到達崗位要求？有無因某個人或某些單位的緣由造成公司有關打算和制度未能實行和執行？治理處認為公司及治理處現行的組織架構較為合理，各崗位分工明確，職責清晰。

從去年的績效考核狀況來看,治理處的績效考核不夠精確，存在著獎罰不清楚,對個別違紀員工未準時處理或處理過輕，對月考核狀況未準時通報的狀況,造成了員工對治理處的不信任,致使治理失控，直接引發了聯名投訴信件。為此治理處在今后的工作當中將吸取教訓,公正、公正、公開的嚴格依據員工獎懲條例，建立優秀員工的評比細則，評比出當月最優秀的員工，表揚先進，鼓勵廣闊員工做好本職工作。

在過去的工作當中，治理處個別骨干治理粗放，私自占用修理款，以罰代管，沒有以身作則，起好榜樣帶頭作用。特殊是2月份的投訴大事，實行卑劣手段，組織人寫聯名投訴信，給公司造成了肯定的損害，治理處工作一度受到嚴峻影響。治理處對這起大事未能準時查覺，主要是治理處長期以來權力下放過大，不遵守公司報告制度，造成了治理處沒有掌握力和執行力。

2）對新招人員的培訓是否準時有效？履行職責、程序、標準如何？素養是否滿意相應崗位的要求？對素養達不到崗位要求的應當

實行什么措施？

治理處系統地制訂年度培訓規劃，主要是對公司的規章制度、操作規程、工作標準及職業道德方面的培訓，各類員工月培訓到達規定要求，崗位培訓率100%。同時治理處積極打造團隊，培育后備人才，在公司骨干考試中勝利培育了一名安全治理員和四名護衛班長。今年的班長競聘有14名護衛員參與，熱忱特別高漲。廣場清潔隊伍是4月1日組建的，員工從是美倫公司離職后參加我們團隊的，素養較好，經過治理處的系統培訓后均能到達崗位要求。

3）主任、治理員對職責、程序、標準是否清晰？如何履行職責和進展監視檢查員，抓好每個細節，確保質量目標實現？依據公司新改版的體系文件，清晰地列明白治理處各崗位所要履行的職責、程序及標準，在實施過程中，各崗位能夠完成自身的本職工作，做好日常的客戶效勞工作，但在內部治理上存在較大的漏洞，在如何加強與員工溝通，增加團隊的分散力和戰斗力，如何監視、檢查、考核員工的工作狀況及效勞質量等方面缺乏熟悉，工作標準偏低，缺乏有效地溝通，消失了人情化治理，遇事不請示報告，治理松散、治理粗放等狀況；在處理違紀員工的問題上缺乏嚴謹、公正、公正的態度。使得員工隊伍分散力松散，人浮于事，治理處治理混亂，失去了對員工的掌握力，造成了影響極壞的聯名投訴大事。

治理處各崗位欠缺執行力，對公司制度及相關規定執行不到位，消失了員工宿舍砸門、員工聚眾賭博、夜不歸宿、酗酒等狀況發生。

治理處發覺這些問題后，未執行公司相關的規章制度對當事人做出處理，對個別人的處理有實行袒護縱容的狀況，并且實行隱瞞的方法，有意避開公司的監視、指導。

4）如何治理好隊伍，給員工供應一個良好的工作、生活環境，提高分散力？

針對商業廣場治理處員工宿舍處于鬧市繁華中心，遠離東湖花

園，難以承受公司的統一治理，員工是8小時工作制，業余時間較多，在治理上存在肯定的難度，為此治理處依據治理特點，積極實行如下措施治理好員工隊伍：

（1）各崗位加強對體系文件的學習，對崗位職責、流程、標準要做到領悟貫穿，把每一項工作都落到實處。

（2）嚴格根據質量/環境治理體系要求，加強每日的查崗制度，發覺問題現場訂正、現場指導培訓。嚴格執行公司《員工宿舍治理規定》要求治理員、班長每日不定時查崗，堅決查處員工夜不歸宿、賭博、與社會青年接觸、容留外來人員來訪的不良狀況發生。對違反宿舍治理規定的員工進展嚴厲處理。

（3）嚴格執行公司報告制度，要求員工對處理不了的問題要層級報告，治理處要向公司準時匯報工作狀況，承受公司的檢查、指導。

（4）通過員工座談會、例會、班務會、單獨談心等方式，加強與員工之間的溝通，了解他們思想狀況，堅決抵抗非法*、串連以及拉幫結派。

（5）制定了具體的護衛員軍事隊列訓練規劃。治理處嚴格執行會操、訓練及早操規劃，確愛護衛員把握隊列及體能、技能等訓練內容。

（6）利用業余時間給員工開展業余文化生活，緩解員工的工作壓力，營造良好的團隊精神。

5）護衛改制后，如何合理設立崗位，確保開展和符合質量要求？我治理處的護衛隊伍目前實行的是8小時工作制，崗位已經設立成形，運作良好，無需改制。

6）各種設備、工具和環境是否能夠滿意工作的需要？

大廈開業以后積極購置了一批護衛及水電工值班工具，今年4月1日治理處組建了清潔隊伍，日常清潔用品，清潔工具如洗地機、吸塵吸水機等已根本選購齊全?，F有的裝備已根本能夠滿意工作需要。

7）環境治理體系運行以來，對影響環境因素現象是否得到有效的掌握？公司的ISO14000環境治理體系自運行以來，治理處主要影響環境的因素有：廣場車輛的尾氣排放、顧客亂扔雜物、綠化帶的踐踏、地面的油污跡、營業場所的噪音、垃圾的中轉處理、裝修垃圾等。針對這些影響環境的因素，治理處通過實行：要求全體員工樹立全員保潔的意識，員工均有義務和責任履行衛生保潔工作，特殊是值班護衛工作區域保潔標準要馬上提升，到達全員保潔的要求。自己走過的地方零碎的垃圾（如煙頭、紙霄、易拉罐等）要順手清理，發覺顧客亂丟垃圾要準時制止，大面積的垃圾雜物要準時知會清潔工清掃。相互協作共同維護美麗環境，避開因效勞質量引起的投訴；要求清潔工加強日常巡回清潔，發覺油污跡要準時清洗；建議天虹商場降低高音播送的分貝；對大型車輛（五十鈴以上）制止駛入廣場內等措施，有效地保障了廣場環境因素的達標。

3、確認效勞質量的符合性，效勞質量有無改良和效勞績效有無提高？在日常的治理工作當中，操作層的工作不夠細致、不夠扎實，對此應實行什么訂正措施？如何加強現場治理抓好每個細節？

（1）加強對員工工作的監視、檢查、指導，發覺工作當中的漏洞，要準時現場訂正，絕不將問題帶到下一班。

（2）加強培訓和教育，正確引導員工，增加責任意識，培育積極、細心細致的工作態度。

（3）獎罰要公正、公正、公開。

4、質量/環境審核結果是否精確，體系運行是否有效，有無實行相應預防措施？

1）對內審存在比擬集中的主要問題進展分析，并對訂正狀況進展評價：內審存在比擬集中的主要問題有：商業廣場的《設施設備工作手冊》、《安全護衛工作手冊》、《清潔綠化工作手冊》還需改良完善，完善后報公司按內審形式，聯審一次。

2）各治理處能否通過各種渠道收集相關信息，對信息的分析并制定相應的解決和預防措施。治理處積極通過電話、現場協調溝通、電子郵件等多種方式，積極收集顧客對治理處的意見和建議，如天虹商場SPR咖啡廳天花消防管漏水大事，治理處積極協作協調保險公司和施工單位，在最短的時間內處理好漏水，使咖啡廳能夠盡快營業；建立銀行及安聯保險公司的裝修事宜，治理處積極協作施工單位的裝修，協調解決消防設施的布局、用電增容、公共水電的分攤方案、中心空調的使用和安裝等諸多問題通過信息的溝通，采集和分析，做了大量的工作，得到了客戶的信任。

5、相關方提出的建議或投訴的問題：

1）能否以正確的心態對待相關方的投訴，并確定其投訴性質，處理好每件事情？在接待顧客投訴方面治理處能夠以積極、良好的心態接待顧客的投訴、詢問、建議、意見，發覺問題準時訂正，并做好回訪，直至投訴解決為止，在做好相關記錄，存檔，從體系改版以后，治理處未消失一單因效勞質量引起的投訴。

2）投訴處理是否準時、精確、有效，能否讓業主滿足？投訴最多的問題有哪些？對投訴是否進展統計、分類、分析和有針對性解決問題？治理處接到有效投訴后，第一時間指定治理人員或修理人員調查了解并準時賜予回復，并仔細做好記錄，對反映較多的問題進展統計、分析，有針對性的解決這些問題，并且準時向客戶回復。2023至2023年3月年的客戶反映較多的狀況有如下幾點：

（1）去年摩托車場自行車喪失現象時有發生，主要緣由是目前社會上盜車案件增多，廣場是放開式治理，流淌人員多；護衛人員人手缺乏，難以防范。針對這個問題治理處將在兩個崗亭及摩托車場共計增加安裝4個攝像頭，對車場進展24小時監控；要求護衛員加強對車場巡查，監控室加強監控，發覺可疑分子準時報告，并跟蹤。今年以來，明顯好轉。

（2）寫字樓電梯質量較差，開業以后在使用過程中屢次消失困人、墜梯、電機漏油等狀況，對安全使用形成了肯定的影響。治理處協調施工單位屢次檢修，施工單位更換了主機等主要配件。目前使用較正常。

3）怎樣對待業主（住戶）對環境方面提出的問題，如何實行措施降低周邊環境因素對小區的影響？目前治理處未收到大廈客戶對環境方面提出的投訴。影響廣場環境的主要因素是廣場車輛的尾氣和地面灰塵,以及天虹商場的噪音,治理處主要實行對地面按標準進展清洗保潔；協調天虹商場降低商場內部噪音的措施，來降低環境因素對大廈的影響。

6、提出的其他需要爭論的問題？

1）由于商業廣場治理處的組織架構是經理級配置，建議發廣場治理處的文件將“小區”更改為：“治理處”。

2）3月份以來雨水較多，工程質量問題投訴較多，如地下車庫排水溝排水孔較小，排水困難，治理處將與修繕效勞部聯系，增加一臺排水泵，解決地下車庫積水問題。

3）臨時車輛IC卡老化，目前有約200多張卡片正面與北面印刷面均已磨花，影響廣場形象，建議翻新或更換。

4）治理員工資待遇偏低，比班長上班時間長，但工資較班長低。

5）《員工宿舍治理規定》水電費分攤的標準偏低，廣場所租宿舍水電費是商業價格，唯恐15元/人的標準較難擔當，建議公司酌情處理。

6）由于廣場開頭租賃、建行、安聯已間續開業，建議按原編制增加修理工和收費員。

卓越物業商業廣場治理處

經理:

二00七年四月十六日

篇2：新華匯物業治理處迎檢創優資料總名目

1．0根底治理

1.1工程規劃報建資料

1.1.1建立工程施工許可證

1.1.2固定資產投資工程投資許可證

1.1.3用地紅線圖

1.1.4土地使用權出讓合同書

1.1.5建筑工程消防設計審核意見書

1.1.6建筑工程消防驗收意見書

1.1.7生產經營活動噪聲源治理工程驗收合格證

1.1.8工程質量保證書

1.1.9民防工程驗收證書

1.1.10燃氣工程監視及質量等級證書

1.1.11建立工程樁基開工證明書

1.1.12建立工程竣工驗收報告

1.1.13電梯（扶梯）驗收結果通知單

1.1.14建立工程規劃驗收合格證

1.1.15建立工程環保驗收合格證

1.2物業竣工驗收資料

1.2.1業主入住驗房表

1.2.2住戶家庭成員狀況登記表

1.2.3房屋質量保證書

1.2.4房屋使用說明書

1.2.5城市規劃局建立工程規劃驗收證明

1.2.6建立工程竣工驗收質量認定書

1.2.7單體工程竣工驗收證明書

1.2.8消防工程消防驗收申請表

1.2.9公安消防驗收合格證

1.2.10消防安全合格證、許可證

1.2.11電梯安裝申請表

1.2.12電梯準用證

1.2.13電梯安全合格證

1.2.14單體工程質量綜合評定表

1.2.15單體工程竣工報告

1.2.16質量保證資料核查表

1.2.17地基與分部工程質量核驗表

1.2.18排液地面無滲漏水驗收記錄

1.2.19配套設備安裝工程驗收證書

1.2.20通信線路工程協議書

1.3物業公司及工程概況

1.3.1公司企業法人營業執照

1.3.2公司物業治理資質證書

1.3.3公司概況

1.3.4公司組織架構圖

1.3.5公司ISO9001/ISO14001//OHS18000質量、環境、職業安全治理體系認證證書

1.3.6工程物業效勞中心概況

1.3.7物業效勞中心經理任職通知

1.3.8物業效勞中心組織機構圖

1.3.9物業效勞中心人員花名冊

1.4前期物業效勞協議

1.4.1前期物業治理效勞協議

1.5修理資金

1.5.1關于印發《住宅共用部位共用設施設備修理基金治理方法》的通知

1.5.2住宅共用部位共用設施設備修理基金收集、治理方法

1.5.3物業治理修理基金的詳細使用實施方法

1.5.4修理基金詳細續籌治理方法

1.5.5修理基金收取收據

1.5.6修理基金記帳憑證

1.5.7修理基金入帳單

1.5.8修理基金分類帳

1.5.9修理基金的使用記錄表

1.6工程公共治理制度

1.6.1業主公約

1.6.2住戶手冊

1.6.3裝修治理須知

1.6.4消防治理須知

1.6.5房屋維護治理須知

1.6.6水電治理須知

1.6.7電梯使用治理須知

1.6.8停車場治理須知

1.6.9治安治理須知

1.6.10暫住人員治理須知

1.6.11環境衛生治理須知

1.6.12公共場地使用治理須知

1.6.13房屋租售治理須知

1.6.14會所治理須知

1.6.15游泳池治理須知

1.6.16商鋪治理須知

1.6.17費用繳交治理須知

1.7業委會資料

篇3：長城物業治理處內部流程審核治理要求

1.0總體要求

1.1子公司通過定期內部審核，對治理處運作體系、物業效勞供應以及顧客需求和期望的滿意程度進展監視和測量；

1.2治理處內部審核由子公司品質治理部門/物業治理部門詳細組織實施；

1.3審核人員應具備內部審核員資格，或在規定時間內取得內部審核員資格；

1.4子公司在專業效勞供方以外建立內部和外部的專業人員借調渠道（顧客效勞、秩序效勞、工程效勞、保潔效勞和園藝效勞），并明確借調人員的酬勞，以便幫助子公司對治理處的專業審核；

1.5審核組人員是代表子公司或子公司總經理對治理處進展審核，應基于事實和數據獨立地做出真實精確的公正表達和推斷。

2.0審核規劃

2.1年度審核規劃

2.1.1子公司治理者代表應組織職能部門編制《治理處年度審核規劃》，并經子公司總經理審批后公布；

2.1.2審核頻次：正式運作的治理處每月應進展一次內部審核；

2.1.3審核時間：7萬㎡以內的住宅或2萬㎡以內的寫字樓，審核時間不少于半天，7萬㎡以上的住宅或2萬㎡以上的寫字樓，審核時間不少于一天；

2.1.4審核范圍：治理處體系文件（說到）、體系文件執行狀況（做到）和體系文件執行的結果（有效）；

2.2審核實施規劃（每次審核規劃）

2.3審核實施前五天，子公司物業治理部/品質治理部應編制《治理處審核實施規劃》，并報子公司治理者代表批準后，發送給擬審核的治理處及相關職能部門；

2.3.1審核目的

a.識別治理處體系潛在的改良內容；

b.審核治理處品質圈治理要求的符合性（對治理處的治理要求是否得到執行、物業效勞結果是否有效的間接驗證）；

c.治理處其它治理要求的符合性，如財務、顧客、學習與成長的相關治理要求；

d.依據治理處的詳細狀