餐飲效勞案例分析效勞禮儀案例—永遠微笑效勞唐德拉.希爾頓案例分析1：在從1919年到1976年的57年時間里，美國希爾頓旅館從一家店擴展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規模的旅館之一。50年來，希爾頓旅館生意如此之好，財富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，就在于效勞人員微笑的魅力。

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案例2

客人在用餐時，不小心把紅酒杯摔碎了(1)首先應關心客人，看看客人是否有被傷到。

(2)然后把壞的紅酒杯處理掉。重新給客人上個新的紅酒杯。

注意不要不耐煩，不要讓客人難堪。(3)再把事情報告給主管或經理。案例3

寫錯菜單或送錯菜怎么辦?(1)先給客人致歉，如：“對不起，我剛剛失誤看錯了，這道菜上錯了地方。很不好意思。〞(2)征求客人意見是否還需要。(3)如客人不需要，應給客人退掉.(退回廚房，并報告給領班或主管經理)案例4

客人按菜譜點菜，廚房沒有，應如何解決?〔1〕表示歉意，征求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。〔2〕如客人堅持要原來的菜品，應請客人耐心等侯，馬上與廚房聯系，或從其他部門調撥或迅速外出采購，立即烹制。〔注：必須告訴客人需等候的時間〕〔3〕餐廳領班或經理再次向客人表示歉意。

案例5

顧客投訴上菜速度太慢，從而要求取消快點食物時，要如何處理？1〕首先，仔細檢查點菜單，確定是否因為漏寫而導致沒下單。假設漏寫，告知客人。那么立即口頭通知廚房做菜，再補單；

2〕其次，如果不是點菜環節的問題，效勞人員那么要到廚房了解是否正在烹調。正在烹調的話，那么回復客人稍后，并告之其確切的上菜時間；假設還沒有烹調，那么就通知廚房取消烹調，并回復客人，然后通知餐廳取消該菜。

3〕在點單環節，向客人介紹菜肴注意：在效勞中，效勞員不小心弄臟客人衣服〔物〕怎么辦？案例6⑴誠懇地向客從抱歉〔視情節，可由領班、主管或前廳經理出面〕。⑵設法替客人清潔〔可能的情況下，征得客人同意，留下聯系、地址，替客人干洗后送回〕。⑶主管、領班視具體情況給客人一些優惠。8．客人正在談話，而又有事要問客人怎么辦？案例7⑴很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說話空隙俯身輕言：“對不起，打攪一下，〞然后說事，說完事表示謝意。⑵如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請到一旁，說完事要致謝。對待醉酒的客人怎么辦？案例8⑴上點清口、醒酒的食品。⑵更加耐心細致地效勞。⑶通知主管、領班隨時注意發生的問題，必要時通知保安。⑷如有損壞酒店物品，應對其同桌的清醒者講明要求賠償。案例9客人認為酒店所提供的香煙、飲料、酒水是假冒偽劣產品時怎么辦？答：１、耐心地給客人解釋，酒店的商品是經質量監督局和物價局審核過的，絕無偽劣產品。２、如客人不相信，可留下有效證件及地址、我們找有關部門檢驗，如確有質量問題，客人的消費酒店承擔，如無質量問題，應要求客人對酒店的名譽做出賠償。３、如客人反映屬實，要征得客人同意后更換物品，結帳時免收此物品的費用。視頻案例111不關心顧客的需求2不了解顧客的飲食習慣3過于表現自我視頻案例2在客人面前應禁止各種不文明的行為在工作時應該保持室內安靜把效勞客人當作第一需要客人要求辦的事必須馬上去做視頻案例3人們是因為哭才會愁，還是因為憂愁而哭；是因為恐懼而發抖，還是因為發抖而恐懼呢？視頻案例41要有耐心。2在聽客人談話時，不能將自己的愿望、想法或店方的規定強加于客人。3盡量給予滿足。4記錄下。視頻案例5不激發矛盾又讓客人正常用餐都要有思想準備千差萬別形形色色的客人都有各方面都很周到未必能讓每個人都滿意首先要盡量將客人帶離公共區域，以免影響其他客人；然后和客人耐心周旋，此時不必太過正式，其重點是解決問題，但要得體，硬來更會激化醉客夸張行為。保安視頻案例61、入場、整隊：鼓勵性的問候，把大家都情緒提起來，從上班前狀態引入工作狀態，比方領班或餐廳經理、主管等與員工相互擊掌，互致問候：“上午好/下午好/晚上好！〞等。待隊伍站齊魯，會議主持向大家問候：“大家辛苦了！〞等。2、考勤，并作詳細記錄，專人負責。3、領導通告上級下達的任務、命令、指示和要求4、通告前一個班次的工作業、良好表現和存在的缺乏等5、通知當班的主要接待任務、主要工作和應注意的問題6、告知當班飯店與餐廳的一些根本變更情況，提請大家注意7、每日學習，包括外語、日常效勞用語、禮儀禮貌、食品和酒水知識、效勞方法方式、全員營銷等內容，而且理當成為每一次、每一天例會的必修課。8、檢查員工的儀容儀表，可以由1-2個員工做“每日儀表督查〞，調動大家都積極性。9、鼓舞士氣：喊口號，說格言等10、致謝。建議：可以把唱店歌、娛樂體操等內容參加到班前例會之中。每人輪流主持講故事投訴步驟檢查實施情況采取行動聆聽情況表示同情與歉意認真做好記錄記錄存檔提出解決措施不應該做的事1言辭劇烈帶有攻擊性3說：這種事通常不會發生5問一些沒有意義的問題，以期尋找到客人的錯誤8一連串的提問6表情僵硬9聲音機械冷漠7推卸責任10說：“是的，但是…〞2爭論或者對抱怨漠不關心4讓對方覺得你以前好似總是聽到這樣的事。1言辭劇烈帶有攻擊性3說：這種事通常不會發生5問一些沒有意義的問題，以期尋找到客人的錯誤2爭論或者對抱怨漠不關心4讓對方覺得你以前好似總是聽到這樣的事。效勞禁忌語你好似不明白……Youdon'tseemtounderstand你肯定弄混了……

Youmustbeconfused你應該……youshould…你弄錯了……Youmadeamistake..我們不會……我們從沒……我們不可能……Wewillnot......We

never......以前從來沒有人抱怨過這些。Nooneevercomplained這是我們公司的規定。Thisistheruleofourcompany.我不知道。這不關我的事。我們可不負責。這是你的事，你自己做決定。我們一直都是這樣做的。絕對不會，絕對不可能。餐飲投訴十種類型