體系文件名稱湖南省湘誠物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)書編號WI/XC-G.02文件標(biāo)題突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案版號/改次A/0突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、突發(fā)事件的內(nèi)容二、組織機構(gòu)及職責(zé)三、突發(fā)事件的防范四、處理突發(fā)事件的應(yīng)急保障五、突發(fā)事件的報告與信息發(fā)布六、突發(fā)事件處理流程圖1、消防應(yīng)急方案流程圖2、突發(fā)事件處理流程圖◆火警火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案◆治安事件應(yīng)急預(yù)案一、刑事案件的處置二、偷盜、搶劫的處置三、斗毆的處置四、可疑人員的處置五、可疑物品的處置六、發(fā)生高空墜物的處置七、發(fā)生自殺或企圖自殺的處置八、恐嚇事件的處置◆水、電、氣、電梯突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、電梯故障的處置二、電力故障的處置三、氣體泄漏的處置四、主供水管爆裂的處置五、水浸事件的處置1、業(yè)主戶內(nèi)水浸的處置2、水泵房發(fā)生水浸的處置◆交通意外應(yīng)急預(yù)案◆災(zāi)難現(xiàn)場應(yīng)急預(yù)案◆傷（病）員求助應(yīng)急預(yù)案◆雷暴雨及大風(fēng)應(yīng)急預(yù)案◆意外傷亡緊急預(yù)案◆集會等重大活動應(yīng)急預(yù)案◆公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案一、突發(fā)事件的內(nèi)容（一）、緊急突發(fā)事件的范圍1、火災(zāi)，交通事故以及治安事故和損失較大的自然災(zāi)害（暴雨、冰災(zāi)等）事故。2、危害國家安全的犯罪行為。3、大面積水、電、氣故障4、因各種因素、原因引發(fā)的群體性上訪、請愿、非法集會、示威等情況和事件。（二）、基本原則本著有利于工作，有利于業(yè)主（住戶）利益，有利于穩(wěn)定大局，積極維護公司及局聲譽，依法快速處理的處理原則。（三）、處置程序1、初發(fā)階段。發(fā)生緊急突發(fā)事件或發(fā)現(xiàn)不穩(wěn)定事端苗頭后，應(yīng)迅速將情況報發(fā)生部門應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，同時，立即趕往現(xiàn)場進行協(xié)調(diào)處置疏導(dǎo)，掌握情況。2、發(fā)生階段。突發(fā)應(yīng)急事件領(lǐng)導(dǎo)小組接到報告后，應(yīng)立即派人到現(xiàn)場指揮協(xié)調(diào)，根據(jù)事態(tài)的發(fā)展，適時召開會議，安排部署相關(guān)工作。應(yīng)急小組現(xiàn)場負責(zé)人應(yīng)及時將事態(tài)發(fā)展情況報告上級領(lǐng)導(dǎo)。各部門除在現(xiàn)場處置事件的外，均應(yīng)監(jiān)守各自工作崗位，并按處置分工做好自己的工作。3、結(jié)束階段。處置后應(yīng)及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，制定下一步的整改措施。并將事件報告提交公司品質(zhì)部，同時以適當(dāng)?shù)姆绞较虮静咳w員工通報，進行教育，不斷改進工作，堵塞漏洞，避免事端再次發(fā)生。二、組織機構(gòu)及職責(zé)（一）、組織機構(gòu)公司設(shè)兩級突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)突發(fā)事件的應(yīng)急處理：公司：由副總經(jīng)理（楊昶）、總助（黃帥）、辦公室（王洪波）、品質(zhì)部（呂亞玲）、工程部（梅開力）、保安部（陳章林）組成公司突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，副總經(jīng)理為組長。應(yīng)急小組職務(wù)姓名部門聯(lián)系電話組長楊昶副總經(jīng)員黃帥總經(jīng)理助員王洪波辦公員呂亞玲品質(zhì)員梅開力工程員陳章林保安務(wù)中心：由經(jīng)理（正、副）、各部門主管、秩序維護隊長、房管員、機電/維修班長組成服務(wù)中心突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，經(jīng)理為組長。組長不在工作現(xiàn)場的，領(lǐng)導(dǎo)小組其他成員按照誰在場、誰當(dāng)班即由誰擔(dān)任臨時組長的原則，組織處突發(fā)應(yīng)急事件。具體人員名單各項目按實際情況填報：應(yīng)急小組職務(wù)姓名部門聯(lián)系電話組長組員組員組員（二）、職責(zé)1、各物業(yè)管理項目日常性、一般性突發(fā)事件由服務(wù)中心突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)組織處理。2、重大的、屬公司整體性的突發(fā)事件由公司突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)組織處理。3、公司所有人員按照領(lǐng)導(dǎo)小組的指揮，協(xié)助對突發(fā)事件實施應(yīng)急處理。4、應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)根據(jù)突發(fā)事件的具體情況，及時啟動突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。5、所有突發(fā)事件處理完畢后，責(zé)任部門應(yīng)及時做好相關(guān)記錄，并填寫事件報告上報公司。三、突發(fā)事件的防范1、按照安全工作責(zé)任制的要求，各部門各級負責(zé)人要加強日常安全工作的檢查、管理，及時消除隱患，并積極做好各項應(yīng)急準(zhǔn)備工作。服務(wù)中心維修、機電管理人員應(yīng)采取有效措施，保證各種設(shè)施設(shè)備運行良好，使可能因設(shè)施設(shè)備原因造成的突發(fā)應(yīng)急事件降至最低。3、通過多種渠道加強宣傳，使員工人人掌握安全常識，并具備一定防范處理突發(fā)事件的基本知識。四、處理突發(fā)事件的應(yīng)急保障1、人員保障突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成員明確責(zé)任，各司其職，各負其責(zé)，公司全體員工均有義務(wù)協(xié)助處理突發(fā)事件。秩序維護員和維修、機電管理人員是處理突發(fā)事件的主要力量。2、物資保障各部門應(yīng)根據(jù)區(qū)域和功能的不同，在重要場所配備必要的應(yīng)急物資，在發(fā)生突發(fā)事件后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組有權(quán)調(diào)用轄區(qū)內(nèi)可用于處理突發(fā)事件的任何物資。五、突發(fā)事件的報告與信息發(fā)布1、公司突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)重大突發(fā)事件的信息審批、發(fā)布。2、服務(wù)中心突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)轄區(qū)日常性、一般性突發(fā)事件信息的審核、發(fā)布。3、遵守國家有關(guān)突發(fā)事件的處理規(guī)定，及時上報和公布突發(fā)事件情況和信息。六、突發(fā)事件處理流程圖1、消防應(yīng)急方案流程圖根據(jù)報警數(shù)據(jù)確定報警地址根據(jù)報警數(shù)據(jù)確定報警地址1、消防中心報警1、消防中心報警2、發(fā)現(xiàn)火警（客服中心所有人）向監(jiān)控中心報警確定火災(zāi)情況確定火災(zāi)情況，向監(jiān)控中心、保安隊長報告，向119消防報警。值班人員呼叫班長巡邏人員到現(xiàn)場查看值班人員呼叫班長巡邏人員到現(xiàn)場查看火災(zāi)火警苗子確定情況，向監(jiān)控中心、保安隊長報告服務(wù)中心應(yīng)急負責(zé)人、保安隊長、班長急赴現(xiàn)場指揮，呼叫機動呼叫機動安保，值班電工急赴現(xiàn)場。服務(wù)中心應(yīng)急負責(zé)人、保安隊長、班長急赴現(xiàn)場指揮，呼叫機動服務(wù)中心應(yīng)急負責(zé)人、保安隊長、班長急赴現(xiàn)場指揮，呼叫機動呼叫機動安保，值班電工急赴現(xiàn)場。服務(wù)中心應(yīng)急負責(zé)人、保安隊長、班長急赴現(xiàn)場指揮，呼叫機動呼叫機動安保，值班電工急赴現(xiàn)場。打開應(yīng)急廣播通知相應(yīng)樓層有序撤離向公司領(lǐng)導(dǎo)報告誤報查明誤報原因向監(jiān)控中心報告安排值班電工切斷失火房間電源，關(guān)閉煤氣。安排值班電工切斷失火房間電源，關(guān)閉煤氣。成立救火領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一指揮，各門崗安保員堅守崗位，其余人員搶救生命財產(chǎn)。安排值班電工切斷失火房間電源，關(guān)閉煤氣。監(jiān)控中心消除報警信號，儀器復(fù)位。動用大樓消防設(shè)施自救滅火，組織維持秩序，等待公安消防車到來。救火完畢，保護現(xiàn)場，維護秩序，協(xié)助調(diào)查動用大樓消防設(shè)施自救滅火，組織維持秩序，等待公安消防車到來。救火完畢，保護現(xiàn)場，維護秩序，協(xié)助調(diào)查動用大樓消防設(shè)施自救滅火，組織維持秩序動用大樓消防設(shè)施自救滅火，組織維持秩序2突發(fā)事件處理流程圖治安事件趕赴事發(fā)現(xiàn)場查清情況報警、報告控制電梯救護傷員配合偵查工作交通事故趕赴事發(fā)現(xiàn)場封鎖保護現(xiàn)場報警報告救護傷員配合調(diào)查突發(fā)事件流程緊急停電緊急停電后管理處操作各工種分工回復(fù)送電后維修工操作崗位恢復(fù)工作公告原因記錄過程監(jiān)視火災(zāi)報警報告緊急通報疏散救護自救滅火防煙排煙安全警戒設(shè)施保障電梯關(guān)人接警安慰被困人通知電梯班盤動放人道歉安慰其他火警火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案一、職責(zé)服務(wù)中心全體員工組成義務(wù)消防隊負責(zé)火警火災(zāi)的處置。義務(wù)消防隊由客服中心經(jīng)理擔(dān)任現(xiàn)場指揮（經(jīng)理不在時，由服務(wù)中心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成員擔(dān)任），下設(shè)滅火組、救援組、警戒組和設(shè)備組，各應(yīng)預(yù)先固定組成人員，一旦發(fā)生火災(zāi)，按照各自分工履行職責(zé)，并協(xié)同作戰(zhàn)，及時處置火災(zāi)火警。二、基本應(yīng)急原則一旦發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)利用現(xiàn)有消防設(shè)備進行撲救，做到不失時機地撲滅初期火災(zāi)，避免發(fā)生重大的人員或經(jīng)濟損失。在組織指揮滅火自救的工作中，應(yīng)堅持以保證大多數(shù)人安全為前提，及時堵住火勢蔓延，消除火勢人員疏散通道的威脅，首先保護著火房屋（層）及其相鄰區(qū)域的人員疏散到安全區(qū)。三、火警的處置1、任何員工發(fā)現(xiàn)或接到火警，應(yīng)立即就近取用滅火器材迅速撲滅火警。2、若火警有發(fā)展趨勢，應(yīng)一邊呼叫鄰近人員參與控制火勢，一邊呼叫服務(wù)中心組織相關(guān)人員前往撲救。四、火災(zāi)的現(xiàn)場控制1、組織指揮現(xiàn)場指揮員根據(jù)預(yù)先制定的滅火預(yù)案立即組織滅火和對現(xiàn)場進行控制，具體如下：1)向“119”2）通知滅火組趕赴火災(zāi)現(xiàn)場進行撲救，鋪設(shè)水帶，實施滅火，控制火勢；3）通知救援組趕赴火災(zāi)現(xiàn)場進行疏散，救護被困人員，搶救物資；4）通知警戒組進行外圍警戒和交通管制；5）通知設(shè)備組斷開相關(guān)電源、氣源；高層樓宇應(yīng)將火災(zāi)單元的電梯迫降到底層，以供消防隊員使用，及時開啟消防水泵、自動滅火系統(tǒng)、排煙系統(tǒng)。撲救工作應(yīng)有組織地進行，在公安消防隊未到達之前，現(xiàn)場指揮員組織力量利用所有消防設(shè)備和器材開展撲救工作，公安消防隊到達后，迅速向消防隊指揮員報告火情，移交指揮權(quán)，組織所有參戰(zhàn)人配合撲滅火災(zāi)。2、救人1）積極搶救受火災(zāi)威脅的人員，是滅火工作的首要任務(wù)。當(dāng)有人員受到火勢威脅時，應(yīng)根據(jù)救人任務(wù)的大小和現(xiàn)有的滅火力量，首先組織滅火人員救人，同時布署一定力量撲救火災(zāi)，在力量不足的情況下,應(yīng)將主要力量投入救人工作；對于被火圍困的人員，應(yīng)通過廣播器，室內(nèi)電話等通訊工具，告知其自救辦法，引導(dǎo)他們自救脫險；對疏散搶救出來的人員要清點人數(shù)，認真核對，切實搞清被困的人員是否全部救出。對受傷人員除在現(xiàn)場急救外，還應(yīng)及時送往醫(yī)院進行救治；3）對人員施救時，應(yīng)隨身攜帶必要的器材、工具，如安全繩、手電筒等。3、疏散疏散組負責(zé)火場及受影響區(qū)的火情通報和人員、物資的疏散：火災(zāi)發(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責(zé)是保護業(yè)主、訪客及自己的生命安全。應(yīng)逐戶（逐層）通知受火災(zāi)影響的住戶/客戶，打開所有安全通道，引導(dǎo)疏散，或做好撤離準(zhǔn)備；設(shè)有廣播系統(tǒng)的高層樓宇消防控制中心還應(yīng)通過應(yīng)急廣播通報火災(zāi)情況，引導(dǎo)群眾疏散；火場疏散從先著火房間開始，再到著火房屋相鄰樓房（或著火層以上各層）；不準(zhǔn)使用載客電梯疏散人員，疏散通道口應(yīng)留有人員指明方向，保持通道暢通無阻；對受火災(zāi)威脅的各種物資，是進行疏散還是就地保護，要根據(jù)火場的具體情況決定，其目標(biāo)是盡量免或減少財產(chǎn)的損失；在一般情況下，應(yīng)當(dāng)先疏散和保護貴重的、有爆炸和有毒害危險的以及處于風(fēng)方向的物資。疏散出來的物資不得堵塞通路，應(yīng)放置在免受煙、火、水等威脅的安全地點，并交警戒組保護，防止丟失和損壞。4、滅火滅火組利用消防設(shè)備和器材撲滅火災(zāi)：使用消火栓：使用干粉滅火器：對準(zhǔn)燃燒物體火焰的根部平行噴射，如果燃燒區(qū)火焰面積較大，可將干粉滅火器停在距火源5米距離的上風(fēng)或側(cè)上風(fēng)的位置，使滅火劑完全覆蓋燃燒區(qū)，向有遮蔽物質(zhì)的燃燒物體噴射時，應(yīng)居高臨下，否則不易撲滅；應(yīng)選用正確的滅火器材滅火，若是機房、電氣發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)先切斷一切電源，選用“1211”、干粉CO等滅火器直接噴射火源處，如有油的電氣設(shè)備（如變壓器、油開關(guān)）著火時，也可用干燥的黃沙住火焰使火熄滅，裝有自動滅火裝置的場所，直接開啟自動滅火裝置施放藥劑滅火。5、交通管制和現(xiàn)場維護戒備組負責(zé)則對火災(zāi)現(xiàn)場進行交通管制和現(xiàn)場維護：1）撤出或移走妨礙消防或救護車輛通行的障礙；2）阻攔與撲救無關(guān)的人員進入火災(zāi)現(xiàn)場或影響區(qū)，防止火場中物品被盜；3）指導(dǎo)疏散人員離開危險區(qū)域，看管被搶救的公私財物，在火災(zāi)撲滅前嚴(yán)禁任何人轉(zhuǎn)移；4）保護現(xiàn)場以及消防器材裝備的正常使用。6、設(shè)施保障設(shè)備組負責(zé)火災(zāi)撲救的設(shè)施保障工作：1)及時關(guān)閉火災(zāi)現(xiàn)場的相關(guān)電源、氣源；2)保障滅火現(xiàn)場的水源供應(yīng)不間斷，在消防隊到場時介紹消防水源和系統(tǒng)情況；3)根據(jù)火勢情況或現(xiàn)場指揮員的指令，及時開啟消防水泵、自動滅火系統(tǒng)；4)高層樓宇應(yīng)將火災(zāi)單元的電梯迫降到底層，以供消防隊員撲救使用；關(guān)閉防火門，開啟排煙系統(tǒng)。五、火災(zāi)撲滅后的處置火災(zāi)撲滅后，服務(wù)中心應(yīng)安排人員及時做好以下善后處理工作：1、配合公安消防部門對火災(zāi)現(xiàn)場進行調(diào)查分析，分析起火原因，評估火災(zāi)損失。2、組織對搶救出的物資進行確認領(lǐng)取或轉(zhuǎn)移到倉庫保管。3、對受災(zāi)住戶進行慰問及解決實際問題。4、對消防設(shè)施設(shè)備進行檢查和清點，對已損壞的設(shè)施設(shè)備進行修復(fù)或提出補充申請。5、組織對火災(zāi)撲救工作進行總結(jié)，對滅火預(yù)案的可靠性和有效性進行討論，對表現(xiàn)突出的人員提出表揚和獎勵建議，并按要求填寫相關(guān)記錄和事件報告。六：注意事項：1、無論何時，一旦發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一位物業(yè)人員都必須立即向消防監(jiān)控室報警（注意當(dāng)現(xiàn)場異味為液化氣等易燃氣體時，嚴(yán)禁在現(xiàn)場用手機、對講機、電話報警，應(yīng)該脫離現(xiàn)場到安全區(qū)域后再報警，以防電火花引爆易燃氣體），請其派人查明真相，并做好應(yīng)急準(zhǔn)備。2、勿在火警現(xiàn)場附近高喊：“著火了”，以免造成不必要的混亂。。3、接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達的在小區(qū)內(nèi)分區(qū)域進行廣播的指令時，立即按要求用普通話進行廣播，注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語速要適當(dāng)，語音要清晰。特殊情況下，應(yīng)派保安員或管理員逐單元上門通報，通報順序為：起火單元及相鄰單元起火層上面2層起火層下面1層。4、報警要求（1）內(nèi)部報警應(yīng)講清或問清：A.起火地點；B.起火部位；C.燃燒物品；D.燃燒范圍；E.報警人姓名；F.報警人電話。（2）向“119”A.小區(qū)名稱；B.火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標(biāo)志物）；C.火災(zāi)發(fā)生部位；D.燃燒物品；E.火勢狀況；F.接應(yīng)人員等候地點及接應(yīng)人；G.報警人姓名；H.報警人電話。治安事件應(yīng)急預(yù)案刑事、治安事件的處理原則:立即趕到現(xiàn)場，并向主管、領(lǐng)導(dǎo)報告，必要時及時報警。保護現(xiàn)場、維護秩序，派員在周邊區(qū)域警戒。根據(jù)具體情況，實行區(qū)域隔離，禁止無關(guān)人員進入現(xiàn)場，如有傷員，應(yīng)設(shè)法救護，但不可挪動現(xiàn)場物品。嚴(yán)禁任何人觸摸現(xiàn)場各類物品，以免破壞現(xiàn)場，影響偵查工作；盡可能配合警方開展調(diào)查、取證。必要時，進行拍照、錄像，協(xié)助破案。事后應(yīng)派人上門對相關(guān)業(yè)主進行安撫和慰問，并做好相關(guān)記錄，填報《事件報告》。一、刑事案件的處置1、立即報警，并報告秩序維護隊長及客服中心經(jīng)理；2、注意保護現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員入內(nèi)，以免破壞遺留痕跡和物證。3、抓緊時機向發(fā)現(xiàn)人和周圍群眾了解情況并認真記錄。4、向到達現(xiàn)場的警方人員匯報案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。二、偷盜、搶劫的處置1、保持鎮(zhèn)靜，發(fā)出信號，召集附近秩序維護員或群眾支援，切毋輕易接近犯罪嫌疑人，確保自身安全。2、若犯罪嫌疑人正在企圖作案時，應(yīng)間隔距離暗中觀察，不要驚動，并盡快設(shè)法通知班長/隊長布置合圍，捉拿現(xiàn)行。可能情況下，及時報警，請求警方到場處理。若犯罪嫌疑人正在行兇時，須智勇雙全，一方面盡力制止不法行為，一方面大聲呼叫鄰近保安協(xié)同擒獲。5、若犯罪嫌疑人正在逃跑時，應(yīng)迅速用對講機呼叫各崗位秩序維護員（尤其是門崗），講清犯罪嫌疑人的外貌、衣著、特征及人數(shù)等，如有兇器，要特別提醒防備。6、保護好現(xiàn)場及犯罪嫌疑人的遺留物品，千萬不可自行處理，特別是作案工具，要避免破壞指紋痕跡，以便警方取證處理，必要時，進行拍照、錄像。7、抓獲犯罪嫌疑人時，應(yīng)妥善控制，并移送公安機關(guān)。三、斗毆的處置1、立即勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場，如屬持戒斗毆、集體斗毆等違法行為，應(yīng)立即報警處理。2、提高警惕，防止壞人利用混亂之機，進行破壞或偷竊活動。3、說服、勸阻圍觀群眾離開，確保區(qū)域內(nèi)的正常治安秩序。4、如對物業(yè)設(shè)施的有損害，應(yīng)作記錄，拍照備查，并由當(dāng)事人簽字；如有警方在場，由警方作勘察報告。可疑人員的處置發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)先觀察，后盤問，注意對方的神態(tài)、動作、衣袋等，如有異樣，及時通知秩序維護員采取相應(yīng)措施。對確認可疑的人員，要嚴(yán)密監(jiān)視、暗中觀察，通知各崗位協(xié)作防范，防止其作案或其它意外事故發(fā)生。3、若發(fā)現(xiàn)可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相似者，應(yīng)立即通知轄區(qū)派出所查處。4、對一時無法確認的可疑人員，要注意派專人跟進及掌握其去向、目的，直到弄清來由和身份為止。5、處理過程中要隨時關(guān)注自身的安全，上前盤問時，應(yīng)保持距離（80公分左右）。五、可疑物品的處置1、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸、危險物品應(yīng)立即報警，并通知上級領(lǐng)導(dǎo)。2、通知附近秩序維護員到場，關(guān)閉對講機。3、用警告帶將可疑物品隔離，盡快疏散現(xiàn)場人員，封閉現(xiàn)場。4、警告任何人不能接近、檢查該物品，直至警方到來。5、維持現(xiàn)場秩序，以便警方進行善后處理。6、做好處理并發(fā)災(zāi)情的準(zhǔn)備。六、發(fā)生高空墜物的處置1、發(fā)現(xiàn)高空墜物或接到高空墜物投訴，執(zhí)行以下程序：1）立即組織人員進行調(diào)查，設(shè)法尋找作惡者；2）如有需要須向作惡者發(fā)出嚴(yán)重警告，并向警方報案；3）如未能查明作惡者，物業(yè)部應(yīng)發(fā)文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法性；4）拍照存案，必要時錄像取證；5）布置人員，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。2、如高空墜物已引起人員傷害：1）拔打120救護電話，派員在路口引導(dǎo)；2）封鎖現(xiàn)場，通知公安部門，3）拍照取證，協(xié)助公安部門開展偵查，尋找證人，設(shè)法查明肇事人。七、發(fā)生自殺或企圖自殺的處置1、立即通知警方及上級領(lǐng)導(dǎo)。2、保護現(xiàn)場，避免任何人觸摸現(xiàn)場物品，包括自殺者所用的器械，藥物等。3、任何人不得開關(guān)現(xiàn)場各類電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險。4、如自殺者利用煤氣自殺，應(yīng)按氣體泄漏進行處置。5、如自殺者尚有生還可能，應(yīng)拔打120救護電話。6、如了解到自殺者曾服藥物，須向警方及救護人員說明。7、當(dāng)警方調(diào)查完畢后，應(yīng)通知有關(guān)部門清理現(xiàn)場，必要時，事先做好錄像、拍照取證工作。8、如遇企圖自殺者，首先應(yīng)穩(wěn)定其情緒，根據(jù)現(xiàn)場條件見機行事設(shè)法救助，同時報警救援。八、恐嚇事件的處置1、接到爆炸恐嚇時：1）不管真假，必須以假當(dāng)真、嚴(yán)肅對待、慎密處置。2）立即通知警方及上級領(lǐng)導(dǎo)；除警方或消防人員外，禁止任何人、車輛進入現(xiàn)場。3）暫停使用所有電梯。4）按照火警路線，協(xié)助疏散現(xiàn)場人員。5）在警方人員未到達前，應(yīng)視察四周是否留有可疑物品，當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物件時，應(yīng)立即利用繩索或垃圾箱等障礙物圍繞它，禁止任何人接近。6）檢查搜索管理區(qū)域，應(yīng)由外而內(nèi)、由公共區(qū)域到室內(nèi)，注意：a、開啟任何門時，要留心可疑點；b、切勿自行接觸或處理可疑物件；c、切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機、閃光燈或開關(guān)電器；d、切勿移挪、遮蓋可疑物體。接到恐嚇電話時的：冷靜處理，不能用語言刺激對方。拖延與對方通話時間。注意背景、聲音、動靜、估計對方人數(shù)、年齡等情況。記錄所有對話內(nèi)容、現(xiàn)場情況等。用其它方法如書寫、手勢、動作通知其他員工報警。千萬不要中斷對話，采用內(nèi)緊外松的方法了解并穩(wěn)定對方。水、電、氣、電梯突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、電梯故障的處置一）電梯困人的處置：1、服務(wù)中心應(yīng)選派人員參加電梯救援的專門培訓(xùn)作為本部門的救援專業(yè)人員。2、當(dāng)電梯發(fā)生故障有人被困時，應(yīng)當(dāng)立即通知服務(wù)中心救援專業(yè)人員到現(xiàn)場進行處理，同時通知電梯維修保養(yǎng)單位。其他人員不得隨意處理，以免處理不當(dāng)發(fā)生危險。3、專業(yè)人員到達現(xiàn)場后可先行實施救援程序，如自行救助有困難，應(yīng)當(dāng)配合電梯維修保養(yǎng)單位實施救援。4、乘客在電梯轎廂被困時的解救程序：

1）到達現(xiàn)場的救援專業(yè)人員應(yīng)當(dāng)先判別電梯轎廂所處的位置再實施救援。

2）電梯轎廂高于或低于樓面超過0.5米時，應(yīng)當(dāng)先執(zhí)行盤車解救程序，再按照下列程序?qū)嵤┚仍?/p>

A、確定電梯轎廂所在位置；

B、關(guān)閉電梯總電源；

C、用緊急開鎖鑰匙打開電梯廳門、轎廂門；

D、疏導(dǎo)乘客離開轎廂，防止乘客跌傷；

E、重新將電梯廳門、轎廂門關(guān)好；

F、在電梯出入口處設(shè)置禁用電梯的指示牌。5、善后處理：1）如有乘客重傷，應(yīng)按《傷（病）員的處置》應(yīng)急預(yù)案處理；2）向乘客了解事故發(fā)生的經(jīng)過，調(diào)查電梯故障原因，協(xié)助做好相關(guān)的取證工作；3）如屬電梯故障所致，應(yīng)督促電梯維保單位盡快檢查修復(fù)。二）其他緊急情況的處置：1、當(dāng)樓層發(fā)生水淹而使電梯井道或底坑進水時，應(yīng)將電梯轎廂停于進水層站的上二層，停梯斷，以防電梯矯廂進水。2、當(dāng)?shù)卓舆M道或機房進水較多時，應(yīng)立即停梯，斷開總電源開關(guān)，防止發(fā)生短路、觸電等事故。3、如遇電氣設(shè)備發(fā)生燃燒時，應(yīng)立即切斷電源，用滅火器滅火。三）若電梯發(fā)生嚴(yán)重的沖頂、蹲底時，須經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局嚴(yán)格檢查，修復(fù)鑒定后方可啟用。四）在處理故障或電梯修復(fù)前，應(yīng)掛好“暫停服務(wù)”告示牌,并在梯門外設(shè)置隔離圍擋。五）所有故障或事故處理后，服務(wù)中心均應(yīng)做好相關(guān)記錄，并填報《事件報告》。六）注意事項：1.任一員工接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知保安消防監(jiān)控室，同時記錄接報和發(fā)現(xiàn)時間。2.接到電梯關(guān)人通知后，保安隊長或當(dāng)班領(lǐng)班接報后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發(fā)生危險。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報。3.若電梯維修公司不能解救或短期時間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助（應(yīng)說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得公司分管副總或值班領(lǐng)導(dǎo)的同意。4、在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應(yīng)立即通知醫(yī)護人員到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。5、保安部隊長或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)詳細記錄事件經(jīng)過情況，包括接報時間、保安和維修人員到達現(xiàn)場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復(fù)正常運行時間。若有公安、消防、醫(yī)護人員到場，還應(yīng)分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。6、客服中心工程主管或客服員應(yīng)詳細記錄故障發(fā)生時間、原因、解救辦法和修復(fù)時間二、電力故障的處置1、發(fā)生電力故障時，應(yīng)立即通知維修、機電運行班組和秩序維護隊各崗位。2、維修班應(yīng)立即組織檢查系統(tǒng)，若屬供電部門原因，立即與供電部門聯(lián)系；屬維修范圍立即搶修；并告知客服前臺，統(tǒng)一向客戶解釋。3、高層樓宇的大堂崗或巡邏崗秩序維護員應(yīng)逐一檢查電梯是否有人員被困，如有立即啟動《電梯故障的處置》應(yīng)急預(yù)案。機電運行班應(yīng)合理調(diào)配人員，做到關(guān)鍵要害部位有人值守直到恢復(fù)正常為止。送電后，應(yīng)檢查設(shè)備恢復(fù)運行的情況，隨時做好記錄。5、秩序維護隊要加強出入口的人員檢查，防止有人趁機混入作案，并對圍墻等區(qū)域增加巡視人員、次數(shù)。6、如停電可能導(dǎo)致停水或電梯停運等,服務(wù)中心應(yīng)在停電前告知客戶做好準(zhǔn)備。7、事后各部門應(yīng)填寫相關(guān)記錄。對造成損失或損害的電力故障，服務(wù)中心應(yīng)填報《事件報告》。三、氣體泄漏的處置1、服務(wù)中心應(yīng)備好燃氣公司的電話，以便緊急情況下聯(lián)絡(luò)。2、秩序維護員應(yīng)熟知物業(yè)區(qū)域內(nèi)使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開關(guān)等正確位置。接到氣體泄漏報告或聞到異味時，秩序維護員應(yīng)迅速前往現(xiàn)場。到達現(xiàn)場后設(shè)法打開門窗，以疏導(dǎo)氣體。到達現(xiàn)場的人員應(yīng)注意：切勿按門鈴或觸動任何電器及開關(guān)，以免發(fā)生爆炸；進入現(xiàn)場不能開燈（包括手電筒），并應(yīng)避免金屬物摩擦、碰撞；在現(xiàn)場切勿使用對講機、手機等任何電器。關(guān)閉氣體總閥，如發(fā)覺氣體泄漏未能受控或廣泛擴散，須立即報警及時通知燃氣專業(yè)公司。封鎖現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進入，同時通知鄰近業(yè)戶離開，并熄滅現(xiàn)場及鄰近房屋、樓層的所有明火，防止引起火災(zāi)。如發(fā)現(xiàn)傷員、中毒者，先設(shè)法轉(zhuǎn)移到空曠、開闊地帶，保證空氣流通、新鮮，同時拔打救護電話等待救援。8、事后做好相關(guān)記錄，填報《事件報告》。四、主供水管爆裂的處置1、立即關(guān)閉相關(guān)連的主供水管道上的閘閥。2、如果關(guān)閉了主供水管道上相關(guān)連的閘閥后仍不能控制住大量泄水，則應(yīng)關(guān)停相應(yīng)的水泵。3、服務(wù)中心負責(zé)發(fā)出通知告知業(yè)主提前做好準(zhǔn)備工作。4、組織人員盡快開挖出所爆部位水管進行搶修。5、如遇施工或技術(shù)障礙，服務(wù)中心應(yīng)及時聯(lián)絡(luò)自來水供水部門，請求支援。6、所爆部位水管修好后，應(yīng)開水試壓(用正常供水壓力試壓)，看有無漏水或松動現(xiàn)象。7、確認一切正常后，回填土方，恢復(fù)水管爆裂前的原貌。五、水浸事件的處置1、業(yè)主戶內(nèi)水浸的處置1）迅速趕往現(xiàn)場，查找水浸原因，如屬水管爆裂，立即關(guān)閉戶內(nèi)、單元總閥，切斷水源；如屬地漏或下水管道堵塞，立即進行疏通。2）如水浸可能殃及其他業(yè)主的，應(yīng)及時通知相關(guān)業(yè)主做好應(yīng)急處理；3）利用沙包遏止水勢蔓延到其它區(qū)域；4)將接近水浸地區(qū)的電梯升高、暫停使用；5）通知清潔人員攜帶工具幫助清理現(xiàn)場，清理現(xiàn)場前，應(yīng)視情況進行錄像、拍照記錄；6）維修人員查找爆管部位及原因，組織進行搶修。7）協(xié)調(diào)處理善后工作。2、水泵房發(fā)生水浸的處置1）視進水情況關(guān)掉機房內(nèi)運行的設(shè)備設(shè)施并拉下電源開關(guān)。2）堵住漏水源。3）如果漏水較大，應(yīng)立即通知服務(wù)中心組織人員協(xié)助，同時盡力阻滯進水。4）漏水源堵處后，應(yīng)立即組織排水。5）排干水后，應(yīng)立即對進水設(shè)備設(shè)施進行除濕處理，如用干燥無污抹布擦拭，熱風(fēng)吹干，自然通風(fēng)，更換相關(guān)管線等。6）確認進水已消除，各絕緣電阻符合要求后，開機試運行.7）如無異常情況出現(xiàn)則可以投入正常運行。3、事后各部門應(yīng)做好相關(guān)記錄。對造成損失或破壞的水浸事件，服務(wù)中心應(yīng)填報《事件報告》。交通意外應(yīng)急預(yù)案發(fā)生交通意外時，到達事發(fā)現(xiàn)場的秩序維護員首先要防止再有意外事件發(fā)生，排除惡性的連鎖反應(yīng)。力量不夠時，應(yīng)呼叫其他隊員或服務(wù)中心給予援助。二、無人受傷的交通意外：1、維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復(fù)暢通。2、如意外事件可能危及他人安全，應(yīng)設(shè)置圍護區(qū)加以局部封鎖，必要時還須樹立警告標(biāo)志。3、在處理財物損害賠償時，如有爭議，不可自行作主，應(yīng)當(dāng)及時報告服務(wù)中心或交警部門處理。三、有人受傷的交通意外：1、指揮交通，給予尾隨車輛警示并繞行。2、人員受傷較重，應(yīng)撥打120求助。3、及時取證、記錄現(xiàn)場情況，報警等候處理，必要時，對事故現(xiàn)場進行錄像、拍照取證。4、在現(xiàn)場尋找是否有目擊證人，待警員到場立即報告。四、交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場前，肇事車輛不得移或駛離原位，因搶救受傷人員而需變動現(xiàn)場時，應(yīng)標(biāo)明事故車和人員位置。對于肇事逃逸的車輛或行人應(yīng)及時追上肇事者。如無法繼續(xù)追蹤的，應(yīng)記錄肇事車輛（人）牌號和特征。六、事后應(yīng)做好相關(guān)記錄，屬重大交通意外的，服務(wù)中心應(yīng)填報《事件報告》。災(zāi)難現(xiàn)場應(yīng)急預(yù)案發(fā)生爆炸、塌樓等災(zāi)難時，立即致電110報警，清楚說明何種災(zāi)難，確實地點及目前情況。立即通知應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成員到場。對現(xiàn)場注意采取必要措施，防止災(zāi)難現(xiàn)場環(huán)境惡化，危害生命財產(chǎn)。救護傷者，在可能情況下?lián)尵缺焕е耸俊？刂苹蚍怄i災(zāi)難區(qū)域。維護現(xiàn)場秩序，疏導(dǎo)交通，以便緊急車輛盡快到現(xiàn)場搶救。錄像、拍照留存做好相關(guān)記錄，填報《事件報告》。傷（病）員求助應(yīng)急預(yù)案一、接到業(yè)主傷、病求救后應(yīng)立即派人趕赴現(xiàn)場，了解情況。二、撥打120急救電話求助。1、撥通電話后應(yīng)說清傷（病）員的所在方位、年齡、性別和病情。2、盡可能說明傷（病）員典型的發(fā)病表現(xiàn)，如：胸疼、意識不清、嘔血、嘔吐不止、呼吸困難等。3、盡可能說明病人患病或受傷的時間。如果是意外傷害，要說明傷害的性質(zhì)，如觸電、爆炸、中毒、交通事故等，并報告受害人受傷的身體部位和情況。4、盡可能說明傷（病）員的特殊需求，并了解清楚救護車到達的大致時間。三、安排人員在轄區(qū)路口、門口指引救護車輛。四、在救護人員未到達前，先力所能及救治傷者,如進行包扎、止血、固定等初步救護措施。但不得自作主張采取其他救護措施，特別注意不要翻動傷（病）員身體。客服中心值班人員應(yīng)立即通知病（傷）員家屬或緊急聯(lián)系人，并留有專人值守電話，以便隨時進行信息溝通。六、事后應(yīng)做好相關(guān)記錄。雷暴雨及大風(fēng)應(yīng)急預(yù)案一、當(dāng)雷暴雨及大風(fēng)多發(fā)季節(jié)，應(yīng)注意收聽天氣預(yù)報，密切注意其動向。二、雷暴雨或大風(fēng)到來前，應(yīng)發(fā)出公告，提醒客戶做好防護和必要安排，告知緊急聯(lián)絡(luò)電話。三、各部門應(yīng)做好防風(fēng)、防雨的準(zhǔn)備工作：1、檢查物業(yè)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備，保護及穩(wěn)固：1）各區(qū)域高空懸掛物件是否牢固，有無松脫；2）各機房（電梯、水泵、電機房等）是否安全，備用電機是否可以隨時開動；3）天臺水箱、天線等物件是否牢固，有無不安全因素；4）物業(yè)內(nèi)所有管道、閥門是否正常，有無堵塞，滲漏及失靈；2、檢查空置房門窗內(nèi)關(guān)閉情況，有無各類危險情況。3、建筑物若有維修棚架、圍板或吊船等物體在外置放，應(yīng)檢查是否安全及穩(wěn)固，如有需要須移走或通知施工隊做好防風(fēng)措施。4、查看各處下水道、落水管、雨水渠、天臺地漏等，并及時清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及雜物。5、通知業(yè)主固定或搬離放置在窗臺、平臺、圍墻頂或其他高處的可移動物品，如花盆、指示牌、廣告牌等。6、備好沙包、潛水泵、雨衣雨鞋、頭盔、繩索、后備照明等緊急用具以隨時應(yīng)用；7、當(dāng)雷暴雨及大風(fēng)來臨時，各部門值班員工須堅守崗位。應(yīng)加強對各敏感部位的巡視，如各雨水口、水泵房、天臺、地下室、防雷裝置、廣告牌、大面積門窗等部位。一旦發(fā)現(xiàn)異常立即處理，確保管理區(qū)域內(nèi)不進水、不漏風(fēng)、不跑電。8、雷暴雨及大風(fēng)結(jié)束后，應(yīng)即時進行檢查及填報損毀報告，以便安排維修事宜。意外傷亡緊急預(yù)案一、小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件，秩序巡查人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，查明情況，向秩序隊隊長、客服中心經(jīng)理或總經(jīng)理匯報。二、若傷者尚未死亡，應(yīng)在保護現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。三、若傷亡事故系由觸電引起，秩序巡查人員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進行搶救。嚴(yán)禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。四、若傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，秩序巡查部應(yīng)立即通知物業(yè)管理公司經(jīng)理（或主管）到場，共同制訂搶救方案。五、若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應(yīng)保護好現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。六、若傷亡事故系由交通肇事引起，應(yīng)在保護好現(xiàn)場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄象，保存相關(guān)錄象，報請警方處理。若交通事故引起小區(qū)內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開辟旁行通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。七、傷者被送往醫(yī)院搶救時，應(yīng)記錄下救護車號碼、送