第一節部門總論一、部門工作職能１．負責中心所屬工作區域、生活區域和公共區域的消防及安全工作；２．配合有關部門和人員完成特殊保衛任務；３．完成值勤工作中的對客服務。二、部門工作標準１．禮賓員首先是“服務員”，工作中應以服務員的服務和禮儀禮貌標準要求自己，并保證高質量的完成對客服務；２．時刻警惕，不抱任何僥幸心理，以永遠地警覺狀態完成安全保衛工作；３．將按規定進行的嚴格查問和禮貌服務有機地結合起來；４．以自己良好的行為舉止使自己成為中心的“第一禮賓員”；５．加強業務技能訓練，保證隨時可以滿足各種特殊情況的需要。第二節管理人員崗位工作說明書與工作項目核檢表禮賓部經理崗位工作說明書____________________部門：禮賓部班組：編號：姓名：直接上級：崗位：經理直接下級：班次：工作時間：工作職責：領導禮賓部全體人員，確保為客人和賓館提供正常營業提供良好的治安環境，維護轄區的治安秩序，為客人和賓館的生命財產安全提供保障。工作內容：準備工作①每日閱讀當日團體接待報表、VIP接待報表、安全值班記錄表、安全信息通報等，了解其中有關信息；②隨時聽取工程后勤總監布置的工作要求和中心行政指令；③定期參加中心組織的安全工作會議，了解有關方面的市場信息；④擬定本部門年度、月度工作計劃，內容包括安全指標、員工培訓、業務學習與專業技能訓練、員工激勵、安全工作、環境衛生等方面，并制定目標責任書形式；⑤建立合理化建議制度，主動征詢員工建議，加強民主管理。2．組織并督導所轄各部工作主持“每周部門例會”，了解上周工作出現的問題，研究解決措施，并向主管布置任務和本周工作重點；與本部各主管和其它部門人員共同研究安全工作計劃和實施方案，并督導有關人員落實有關工作；帶領本部人員、每月至少開展一業務學習；每月至進行一次專業其本技能訓練；每季度組織一次大規模演練；每半年組織一次防火演習；與各主管簽訂包括服務質量、安全、員工培訓、業務學習、衛生、固定資產的正確安全使用與保管、低值易耗品控制、槍械管理等方面的“目標責任書”，落實本部門目標責任；⑤親自督導重要VIP客人的服務和保證提供個性化服務；⑥對所屬各主管進行業務和督導技巧方面的培訓，提供其業務水平和管理能力。每月至少進行一次，并結合典型案例進行講解，培訓大綱報培訓部備案；⑦提醒所轄各部不斷鼓勵員工提出合理化建議；⑧及時將工作中的信息向主管傳達室，并布置落實。檢查與評估按照目標責任書中所規定的項目，每日至少抽查一次有關項目標準的執行情況，形成檢查報告，指出所存在的差距；每天至少對各值勤點直接巡視一次，以了解員工工作過程和服務情況，核查值勤中行為語言等是否符合標準要求；③記錄每日抽查和巡視情況，對各主管做出每周的工作評估；④對可能直接造成不良影響或有危險的操作直接進行干預，制止其不良行為的繼續，避免造成事故；同時，將問題通知其主管，責成其加強培訓和督導；⑤檢查各部征集合理化建議的數量和質量；⑥處理客人重大投訴，保證客人滿意。糾正、總結、匯報和落實新指示參加后勤部召開的工作例會，匯報本部門工作進展、存在問題及解決措施，聽取總監指示；對抽查和巡視中發現的好經驗和存的問題，在由各主管參加的部門工作例會上進行表揚和批評，并責成有關主管限期改正和落實；設立可以表彰優秀員工的各種榮譽稱號，組織各部每月進行評選，實行掛牌服務，激勵員工提高業務水平；根據對所轄各部的目標責任書中各項目的考核情況，列成“目標核檢表”，提出進一步的要求，督促各部務必實現目標；結合檢查中發現的安全生產與服務中的問題、顧客投訴、其它部門反應、重大事故、組織全部門分析、研究、反省，進行全員教育，杜絕類似問題發生，對重復發生同類問題的部門，要追究主管責任；每月進行一次專題總結，題目是：“本月工作的進步與問題”，形成書面報告，報后勤總監，并通報全部門；根據評估結果對各主管實施獎懲；根據評估、培訓后能力和工作效果的改進、工作需要等對經理助理和各主管進行人事調整，創造競爭機制，激勵部下的工作干勁；每月分別組織一次“領班座講會”和“員工代表座講會”,了解基層情況，發現問題，制定解決措施；利用“合理化建議”制度，每月進行一次合理化建議分析，將其中可落實的部分現狀民主管落實，并每季度評選一次合理化建議優秀部門、優秀組織管理人員和優秀員工；每月進行一次自我總結，言明工作進展、存在問題、自身責任和擬采取的解決措施，報后勤總監，并聽取指示禮賓部經理工作項目核檢表項目內容及要求１閱讀報表當日和次日團體接待報表；②VIP接待報表；③安全值班記錄表；④安全信息通報。２參加后勤總監召開的工作例會①參加每兩周一次的后勤總監工作例會；②匯報兩周本部工作情況，言明工作進展、存在問題及原因、擬采取的對策；③聽取后勤總監的工作指示。３參加中心安全工作研討會①參加中心安全工作研討會；②聽取后勤總監關于安全工作的報告，掌握安全工作有關信息；③聽取對于工作的建議和最終落實意見；④發表個人意見，與參加會議者討論；⑤負責對會議最終確定的方案中關于本部門工作的組織和落實.４簽訂“管理目標責任書”①與各主管簽訂“管理目標責任書”，落實責任；②每年定期與主管簽訂下一時段的“管理目標責任書”；③責任書須報后勤總監和人事部備案。５部門工作例會主持部門工作例會；②部門例會每周進行一次；③在例會上聽取匯報、研究問題、擬定措施、落實責任；④在例會上傳達上級工作重點要求和落實責任人；⑤部門例會由經理助理負責記錄，并在本部存檔。６學習與研究①每月至少組織一次業務學習；②學習安全保衛方面的新做法和先進經驗；③責成助理整理成“業務學習報告”，內容包括：新做法和先進經驗、我們自己借鑒和落實的方案；④業務學習報告同時報后勤總監、質量管理中心主任、培訓部備案。７現場督導與巡視①對大型接待活動和VIP接待，要親自檢查落實情況；②親臨現場進行督導，及時解決協調問題和客人特殊要求。８培訓主管①部門經理有對直屬主管進行培訓的職責；②對直屬主管的培訓每月至少進行一次；③培訓中要講解安全工作特點、服務要求、督導技巧、促銷理論與技巧、對客投訴處理等，結合典型案例進行培訓；④培訓由助理協助，做到“有教案和大綱、有典型案例、有分析、總結和落實措施、有考核、有跟蹤評估”；⑤以上資料同時報送后勤總監、培訓部和質量管理中心備案。９檢查與評估①按照“管理目標責任書”中的規定，對主管進行檢查；②檢查可抽查和常規巡視的方式進行；③以上檢查每天至少進行一次；④對檢查結果做好記錄，并于每周做出對主管的評估；⑤評估報告報送后勤總監和人事部。10座談會①每月組織一次“領班座談會”，了解基層管理情況；每月組織一次“員工代表座談會”，了解員工思想狀態、對上級管理人員的評價、個人具體問題等；③將座談會紀要在部門例會上進行講評。11“合理化建議度的落實①每月與主管一起對收集到的合理化建議進行整理；②將可以落實的合理化建議整理成條，并張榜表彰；③責成有關人員對擬落實的合理化建議進行落實；④將整理出的合理化建議報送后勤總監。12參與業務定級和評優活動組織①參與本部員工業務定級工作；②設立各種可以激勵員工的榮譽稱號，報后勤總監審定，報送事部備案；領導本部各種“先進”的評選，并將評選結果報安全總監和人事部備案。13月度總結每月進行一次月度總結，撰寫“本月工作進展與問題”報告；總結中應包括本月工作進展、存在問題及原因、個人責任、擬采取的解決方法；③每月二十五日前報后勤總監。二、經理助理崗位工作說明書___________________部門：禮賓部班組：編號：姓名：直接上級：崗位：經理直接下級：班次：工作時間：工作職責：①接受部門經理領導，協助部門經理工作；②按照部門經理的工作布置具體負責某些專項工作；③在經理因故離崗時，代表部門經理管理部門工作。工作內容：參照部門經理“崗位工作說明書”。三、主管崗位工作說明書部門：禮賓部班組：編號：姓名：直接上級：崗位：直接下級：班次：工作時間：工作職責：在經理的領導下，負責禮賓員的管理，為客人和賓館提供高質量的安全保障和服務，并為保衛與服務質量負全責。工作內容：準備工作閱讀當日和次日大型團體接待報表、VIP接待報表、特殊保衛指示單、安全保衛工作通報，以便掌握有關信息，做好工作安排；整理當日工作檢查情況，將發現的值得提倡和推廣的作法、受到顧客表揚或投訴的事件、尚存在的有關問題記錄下來，為晨會做好準備；③參加部門工作例會，聽取經理對工作的布置；④制定警衛各班組管理細則和標準，并制成管理目標責任書形式。組織并督導工作①每日上班后主持晨會，布置當日工作重點和特殊要求；②將昨日工作中的好做法和存在的問題向各領班說明，并布置各領班落實解決；③對經理的特殊布置，委派專人或親自組織落實。④對大型接待活動和VIP接待，主管必須進行現場督導或親自參與服務；⑤以警衛工作標準和典型案例為內容，每兩周組織對各領班的業務培訓和督導技巧培訓，內容包括警衛與服務標準、個性化服務、投訴處理和針對顧客投訴或自查中發現的問題、對員工組織和督導的技巧、激勵方法、特殊員工的思想工作等，培訓大綱和考核結果同時報部門經理備案，作為對主管培訓工作考核的基本依據；⑥與各員工簽訂管理目標責任書，內容包括對客服務質量控制、工作標準、設施設備的使用、維護和保養、低值易耗品控制、個性化服務、固定資產保管等。３．檢查與評估按照管理目標責任書中所規定的項目,每天對各領班工作進行逐項考核,形成檢查報告；在工作時間現場指導、檢查評估領班的工作，做好記錄，并形成對所屬各領班的每周工作評估報告；對可能造成不良影響的或有危險的操作及時地加以制止，同時加強督導和管理。４．糾正、總結、匯報與落實新指示參加部門經理召開的工作例會，匯報警衛工作進展、存在問題及解決措施，并聽取經理指示；對每日檢查中發現的好經驗和存在的問題，在每日晨會上進行表揚和批評，并責令限期改正和落實；③在部門經理的領導下，具體負責員工每月評優活動；④根據對與員工簽訂的管理目標責任書中各項目的考核情況，提出進一步的要求，督促其完成目標；⑤結合從檢查、顧客意見等方面所獲信息，組織全員進行培訓與教育；對重復發生的問題，要追究相關人員的責任；⑥每月進行一次總結，寫成“本月工作進步與問題”專項報告，報部門經理；⑦每月進行一次自我總結，言明工作成績、存在問題、自身責任、擬采取的解決措施，上報部門經理，并聽取指示，負責在本部落實。主管工作項目核檢表項目內容及要求１閱讀報表①當日和次日大型團體接待報表；②VIP接待報表；③特殊保衛指示單；④安全保衛工作通報。２參加部門工作例會匯報工作中的進展、問題及原因、對策，并聽取經理指示。３主持晨會①晨會須每天召開，以便及時了解情況和布置任務；②聽取匯報工作，并記錄；③將發現的問題說明，并責成有關人員落實；④布置當日工作重點和特別注意事項；⑤對經理的特殊布置，委派專人或親自組織落實。４現場督導與服務①對大型接待活動必須在現場督導；②對VIP客人接待，主管要進行現場督導和親自進行必要的服務。５簽訂目標責任書①主管與各員工每年年底簽訂“管理目標責任書”；②“管理目標責任書”內容包括：對客服務質量達標率、保衛工作標準達標率、設施設備的使用、維護與保養和保管、低值易耗品控制、個性化服務等。６培訓員工①每兩周組織一次對員工的業務培訓；②培訓內容包括：服務標準、警衛標準、個性化服務、投訴處理、分工組織、督導技巧、激勵方法、對特殊員工的工作技巧等；③培訓采取案例培訓方式，結合工作中的實際案例進行分析，并提煉總結，補充進制度、規定或標準、職責中；④培訓必須將以上內容編成培訓大綱或教案，并報部門經理和培訓部備案。７評估報告與獎懲方案按照“管理目標責任書”中項目與內容的規定，每天對員工進行檢查；②對檢查結果要進行記錄，并做出每周工作評估報告；③根據檢查和評估結果，決定對員工的獎懲；④評估報告和獎懲方案必須同時報部門經理和人事部備案。８每月評優活動組織①在部門經理領導下，負責組織員工的評優活動；②評優活動每月進行一次；年終進行一次；③評優過程要按照人事部的要求進行，結果報部門經理和人事部。９月度總結①每月進行一次本部門和個人工作總結；總結中必須包括以下內容：本月工作成績、存在問題、自身責任、擬采取的解決措施等。第三節基層崗位工作說明書及工作項目程序與標準說明書停車場禮賓員崗位工作說明書________________部門：禮賓部班組：編號：姓名：直接上級：崗位：禮賓員直接下級：班次：工作時間：工作職責：主要負責整個浴場的執勤，維護秩序，保證經營場所的安全，隨時將最新情況向是級匯報。工作內容：１．檢查進出的車輛、人員；２．車輛指揮及看護。車輛指揮及看護工作項目程序與標準說明書部門：禮賓部班組：編號：工作項目名稱：車輛指揮及看護工作項目承擔：禮賓員工作項目程序標準１．迎接車輛及指揮停放當有車輛進入停車場時，值班員應目光注視駕駛員，并向其敬禮；用手勢指示駕駛員將車輛停放到車位上；如有特殊情況（如停車場車位不夠），應由專人親自將車輛帶到指定位置停放；如有車輛未按規定停放，值班員應及時給予糾正。糾正時，值班員應先敬禮說：“先生／小姐，對不起，這里不能停車，請到這邊來！”堅決糾正違章停車，保證車道的暢通。２．車輛看護當客人停車后準備離開時，值班員應提醒客人：“先生／小姐，請將車門鎖好，車窗關好！”親自檢查車門或車窗是否鎖好，如發現問題，及時向客人反映，并請客人鎖好后再離開；注意觀察整個停車場的情況，如聽到有可疑的聲響或看到可疑的人員，應及時上前查看或查問；保證車輛無丟失、無損壞。３．登記晚上１２時后應登記停車場內所有車輛的情況：進入時間b。車輛號碼車輛的名牌及特征d.停放區域②車輛離開時應，注明離開的時間。二、門衛處禮賓員崗位工作說明書部門：禮賓部班組：編號：姓名：直接上級：崗位：禮賓員直接下級：班次：工作時間：工作職責：處理日常內勤工作，負責接待工作，保證本部門辦公室整潔有序的辦公環境。工作內容：1．負責辦公室日常來訪接待工作；2．負責接聽電話并作好電話紀要；3．負責各類文件函信的收發、傳遞、登記、建檔、存檔及保密工作；4．負責本部設施設備的請修申請和驗收；5．完成經理交辦的其它工作。１．來訪接待工作項目程序與標準說明書____________________________部門：禮賓部班組：編號：工作項目名稱：電話接聽工作項目承擔：禮賓員工作項目程序標準．接受預約①接受電話或來客預約：a.鈴響三聲之內接聽電話；b.禮貌問候：“您好！禮賓部”，聽候客人問話；c.認真聆聽來電者要求，并不斷地用“好的、是的、我明白等語言進行回饋，以表示聽懂了對方的意思；d.遇到對對方問題不清楚的情況，一定要禮貌地詢問清楚：對不起，能否請您再重復一遍；對不起，能否請您再解釋一下?！眅.對要求預約的客人，在請示或知會相關上級或人員后，與客人約定時間和地點，并記錄在預約登記本上；f.知會有關上級或人員，并在來訪日期前一天或適當時間提醒會客。②對有預約之訪客：A．查閱當天來訪預約，及時提醒經理或有關人員，必要時需電話確認預約；B.落實接待訪客的地點及所需資料、文具、設備的布置安排；C.保證辦公室客用沙發、茶幾的清潔完好；D.保證客用茶具、煙具的清潔衛生、數量充足，開水充足。２．接待訪客①有預約之訪客：主動起立迎接問候來客，并尊稱客人姓氏（確保無誤）：您好！××先生／小姐，請進！××經理在等您！”B.引領客人到接待地點，以手示意請客人入座：“××先生／小姐，請坐，××經理馬上就到?！蓖ㄖ浝砘蛴嘘P人員會見客人；D．及時送茶水及煙具：“××先生／小姐，請用茶！”；E.隨時注意添加茶水，更換煙缸；②無預約之訪客：A.主動起立問候來客：“您好！請問我可以幫忙嗎？”；B.引領客人，請客人入座客用沙發，了解客人來意及身份；C.及時遞送茶水及煙缸：“××先生／小姐，請用茶！”；知會客人預訪之人員，安排會面時間；作好預約記錄，確認會面時間。３．送別訪客起立送客人到辦公室門口，并主動為客人拉門，用手示意電梯或出口方向；為客人按電梯按鈕，并與客人送別，和客人主動握手或揮手：“再見，歡迎再來！”。４．善后工作①清理茶幾桌椅，放回原位，清洗茶具、煙具，并保管在特定位置；②作好接待記錄并根據經理指示跟辦相關事宜。三、宿舍執勤禮賓員崗位工作說明書__________________部門：禮賓部班組：編號：姓名：直接上級：崗位：禮賓員直接下級：班次：工作時間：工作職責：負責宿舍區的執勤，維護宿舍區的秩序，保證宿舍區的安全，隨時將最新情況向領班匯報。工作內容：１．檢查進出的車輛、人員；２．巡查宿舍區的治安情況。巡查宿舍區的治安情況工作項目程序與標準說明書部門：禮賓部班組：編號：工作項目名稱：巡查宿舍區的治安情況工作項目承擔：禮賓員工作項目程序標準１．準備①檢查上崗須帶工具是否齊全和功能完好；檢查通訊設備（對講機）頻率功能是否正常、充電量是否充足，并試呼值班室；③夜班上崗時，應攜帶手電筒。２．巡查①檢查各防盜門是否鎖好；②檢查各陽臺及窗戶的防盜網是否安全、牢固；③檢查外圍的圍墻及鐵絲網是否安全、牢固；④注意觀察周圍的情況；⑤發現可疑情況立即向值班室匯報；⑥每半小時對整個宿舍區巡查一遍。３．登記登記每次檢查的時間、部位、情況及情況處理結果。四、夜班值勤禮賓員崗位工作說明書________________-部門：禮賓部班組：編號：姓名：直接上級：崗位：禮賓員直接下級：――――――――――班次：夜班工作時間：工作職責：主要負責轄區周圍及重點部位的保衛工作，保證經營場所及重點部位的保衛工作，隨時將最新情況向上級匯報。工作內容：巡查轄區周圍及各重點部位的安全情況。巡查賓館區周圍及各重點部位的安全情況工作項目程序及標準說明書部門：禮賓部班組：編號：工作項目名稱：巡查轄區周圍及各重點部位的安全情況工作項目承擔：禮賓員工作項目程序標準１．準備①檢查上崗佩戴工具是否帶齊，功能完好；檢查通訊器材（對講機）電量是否充足、頻率與值班室是否對應，并試呼值班室；③手電筒是否能正常使用。２．巡查①檢查各部位的外圍照明燈是否打開、照明；②檢查各部位的門窗是否鎖好；③檢查各重點部位外圍的情況是否正常；④清走周圍隨意停放的車輛及非住宿人員：ａ．如是車輛，值班員應在距車輛３米時用手電筒“一亮一滅”反復提醒車內人員離開；如無反應，應走近車輛用手輕敲車門，當車內人員打開門或搖下車窗時，向其敬禮，并提醒道：“先生／小姐，您好！夜深了，為安全起見，請您把車輛停到停車場。”ｂ．如是非住宿人員，應提醒其道“先生／小姐，您好！夜深了，為了安全起見，請您離開；如需過夜，請到前臺辦理手續；⑤對重點部位及周圍的情況每半小時巡查一遍。３．登記登記每次檢查的時間、部位、檢查的情況及情況的處理結果。五、消防員崗位工作說明書________________部門：禮賓部班組：編號：姓名：直接上級：崗位：消防員直接下級：班次：工作時間：工作職責：主要負責中心日常的消防安全檢查及員工的培訓工作，隨時將最新情況向上級匯報。工作內容：１．檢查日常的消防安全情況；２．組織員工進行消防培訓；３．檢查消防監控、電視監控。日常消防安全檢查工作項目程序及標準說明書部門：禮賓部班組：編號：工作項目名稱：日常消防安全檢查工作項目承擔：消防員工作項目程序標準１．班前準備①檢查自己儀容、儀表，使之符合本店對客要求；檢查日常使用工具是否齊備、能否正常使用；準備好應用的擦布。２．檢查范圍①各樓層及外圍區域；各娛樂場所；餐廳廚房及樓面；電房、鍋爐記、液化氣庫、油庫；員工宿舍區各樓層及外圍區域；員工宿舍廚房。３．實施檢查熟練掌握各種消防器材的性能，用途及其使用方法；檢查各種消防設備設施及滅火器材是否能正常使用并做好保養，做好能隨取隨用；督促檢查各部門重點部位人員是否按規程操作，如發現有違反，應及時給予制止，并報告該部門主管；檢查各重點部位的安全交接班記錄，發現問題，及時處理；與工程部技工一起這定期對各部位電器、電源開關及線路進行檢查；更換補充到期的滅火器材；督促檢查維修人員做好對各種消防設備設施的維修；督查臨時動火的施工現場，做好安全防范工作；復查整改的落實情況。４．記錄記錄檢查整改落實情況和巡查中發現的問題；記錄統計器材的數量、性能狀況、分布情況，并向上級匯報；書面向上級匯