宜章縣德曦物業(yè)服務(wù)有限公司物業(yè)管理處客服部崗位職責(zé)及運(yùn)作程序客服部崗位職責(zé)目錄1、客戶(hù)服務(wù)主管職責(zé)----------------------------------------------------------------------32、客戶(hù)服務(wù)助理職責(zé)----------------------------------------------------------------------43、客戶(hù)服務(wù)中心前臺(tái)職責(zé)----------------------------------------------------------------54、清潔班長(zhǎng)職責(zé)----------------------------------------------------------------------------65、清潔工職責(zé)-------------------------------------------------------------------------------76、綠化班長(zhǎng)職責(zé)----------------------------------------------------------------------------87、綠化工職責(zé)-------------------------------------------------------------------------------9客戶(hù)服務(wù)主管職責(zé)1、負(fù)責(zé)制定部門(mén)人員工作職責(zé)，具體運(yùn)作程序，并對(duì)本部職員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核、評(píng)估，指導(dǎo)工作開(kāi)展。2、統(tǒng)籌策劃本部工作項(xiàng)目，擬定主要工作計(jì)劃、預(yù)算、建議、方案上報(bào)直屬上司。3、。4、處理住戶(hù)提出的相關(guān)投訴、意見(jiàn)、建議，以書(shū)面形式向直屬上司匯報(bào)有關(guān)跟進(jìn)的過(guò)程及結(jié)果，與住戶(hù)保持良好的關(guān)系。5、負(fù)責(zé)編排本部門(mén)人員的排班表、考勤表等。6、定期對(duì)本部門(mén)工作進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)調(diào)整工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，確保工作正常展開(kāi)。7、8、。9、監(jiān)督清潔、綠化工作開(kāi)展情況，不定時(shí)進(jìn)行抽查。10、負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)與各部門(mén)、對(duì)外與政府主管部門(mén)、業(yè)委會(huì)、專(zhuān)業(yè)外判單位等的互相溝通、協(xié)調(diào)工作。11、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦布置的其他物業(yè)管理工作。客戶(hù)服務(wù)助理職責(zé)1、執(zhí)行公司各項(xiàng)決策決議，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。2、熟悉管理處運(yùn)作程序，清楚管理處每項(xiàng)決策決議的目的及執(zhí)行方法。3、熟悉小區(qū)環(huán)境、樓宇結(jié)構(gòu)、住戶(hù)情況及周邊環(huán)境；從外圍能準(zhǔn)確分辨各物業(yè)單位，對(duì)政府機(jī)關(guān)、商業(yè)娛樂(lè)、家居服務(wù)行業(yè)等周邊環(huán)境要了解，以便更好為住戶(hù)服務(wù)。4、代表管理處接待業(yè)主，注意儀表和禮貌，所有投訴要記錄并跟蹤落實(shí)，給住戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)果。5、注意工作方法，不是本崗位能解決答復(fù)的問(wèn)題不能隨便表態(tài)，要及時(shí)向上級(jí)反映并向客人表示歉意。6、勤巡樓、勤記錄、勤思考、勤匯報(bào)；負(fù)責(zé)小區(qū)管理工作的監(jiān)督實(shí)施，及時(shí)糾正住戶(hù)違反規(guī)定的行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理小區(qū)異常事項(xiàng)。7、嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)作規(guī)范，認(rèn)真及時(shí)填寫(xiě)和整理各類(lèi)表格、資料。8、忠于職守，不斷上進(jìn)，努力學(xué)習(xí)和掌握各種有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)、信息。9、對(duì)小區(qū)清潔、綠化工作進(jìn)行監(jiān)督、管理，確保公共區(qū)域良好秩序。10、負(fù)責(zé)對(duì)樣板房進(jìn)行管理，樣板房?jī)?nèi)裝飾物品擺設(shè)、清潔、新裝樣板房工程進(jìn)度跟進(jìn)等，及時(shí)與售樓部進(jìn)行溝通，確保銷(xiāo)售的順利進(jìn)行。11、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主欠費(fèi)進(jìn)行追繳。12、不斷提出各項(xiàng)工作改進(jìn)建議，促進(jìn)本部門(mén)工作開(kāi)展?？蛻?hù)服務(wù)中心前臺(tái)職責(zé)1、熟練掌握禮儀、規(guī)范，按公司規(guī)定著裝，個(gè)人儀容干凈整潔，保持良好的儀容、儀表、精神面貌，代表管理處接待業(yè)主、住戶(hù)、賓客，接待業(yè)戶(hù)熱情有禮，耐心回答問(wèn)題，微笑服務(wù)。2、掌握接打電話(huà)禮儀，電話(huà)鈴響兩遍接聽(tīng)，接聽(tīng)時(shí)聲調(diào)適中，態(tài)度親切，熱情有禮；詢(xún)問(wèn)情況不了解的，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的禮貌用語(yǔ)回應(yīng)住戶(hù)，稍后讓跟進(jìn)人給予回復(fù)。3、熟悉管理處前臺(tái)運(yùn)作程序，對(duì)客人所反映的問(wèn)題，詳細(xì)記錄在前臺(tái)記錄表，并及時(shí)將相關(guān)工作轉(zhuǎn)給客服助理及其它部門(mén)跟進(jìn)，注意派單及時(shí)性及準(zhǔn)確性。4、熟悉收樓、收車(chē)位等程序及相應(yīng)表格運(yùn)用，注意各種表格的保管存放，整齊分類(lèi)，方便取用，將用盡時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充。5、耐心向收樓業(yè)主闡述《業(yè)主臨時(shí)公約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》等文件資料的內(nèi)容，使業(yè)戶(hù)清晰了解相關(guān)約定及管理規(guī)定。及時(shí)更新業(yè)戶(hù)收樓一覽表，整理業(yè)戶(hù)相關(guān)資料通知文員錄入計(jì)算機(jī)，并及時(shí)歸檔。6、準(zhǔn)備裝修申報(bào)手續(xù)的相關(guān)表格，指引業(yè)戶(hù)或裝修單位填寫(xiě)；對(duì)有關(guān)裝修規(guī)定、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)向業(yè)戶(hù)或施工單位說(shuō)明（如電梯使用、施工時(shí)間等）。7、工程部批復(fù)后，通知客服助理檢查樓層公共區(qū)域是否做好維護(hù)工作，才可給予裝修人員辦理出入證手續(xù)，并說(shuō)明其使用方法；闡明有關(guān)違例處罰規(guī)定，以示告之，施工單位簽名確認(rèn)。8、及時(shí)做資料歸檔，更新裝修單元一覽表之信息內(nèi)容，并錄入計(jì)算機(jī)。9、外單位鎖匙借用做好登記手續(xù)，追蹤過(guò)期未交還鎖匙之去向，每日清點(diǎn)鎖柜鎖匙數(shù)量是否相符。10、辦理車(chē)輛管理相關(guān)手續(xù)，引導(dǎo)業(yè)戶(hù)填寫(xiě)相應(yīng)表格，說(shuō)明車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定及相應(yīng)交費(fèi)內(nèi)容，使業(yè)戶(hù)明確認(rèn)識(shí)，辦理IC卡和通知財(cái)務(wù)部收費(fèi)；更新資料并通知保安部相關(guān)車(chē)輛、業(yè)戶(hù)信息。資料及時(shí)歸檔，并錄入計(jì)算機(jī)。清潔班長(zhǎng)職責(zé)1、接受客服助理的督導(dǎo)，按照管理處的指示精神和管理目標(biāo)，組織各項(xiàng)清潔服務(wù)的具體工作。2、每日檢查各區(qū)域清潔任務(wù)的完成情況，發(fā)現(xiàn)不足之處要及時(shí)組織清潔返工。3、經(jīng)常在區(qū)內(nèi)巡查,發(fā)生衛(wèi)生死角應(yīng)及時(shí)調(diào)配人員予以徹底清掃。4、檢查員工簽到、出勤情況，合理安排屬下員工工作。5、隨時(shí)檢查員工工作情況，及時(shí)調(diào)整人力與工具的配置。6、做好人員安排與落實(shí)到位，做好各類(lèi)用品物料計(jì)劃。7、觀察掌握員工工作情況，批評(píng)、糾正、指導(dǎo)、評(píng)估員工的工作質(zhì)量。8、寫(xiě)好清潔工作日記，及時(shí)向主管清潔的客服助理反映情況。清潔工職責(zé)1、統(tǒng)一著裝上崗，干凈整潔、儀表端正。2、聽(tīng)從領(lǐng)班、主管的工作安排、指示，按質(zhì)、按量完成本人負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的清潔工作。3、嚴(yán)格按照清潔程序，做好區(qū)內(nèi)工作。4、遵章守紀(jì)，遵守《員工守則》，敬業(yè)敬崗、紀(jì)律嚴(yán)明、責(zé)任心強(qiáng)。5、工作中遇到問(wèn)題要善于協(xié)調(diào)和及時(shí)匯報(bào)反映。6、及時(shí)收集和反饋?zhàn)?hù)的意見(jiàn)和建議。7、工作期間發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象或可疑人物要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映。8、愛(ài)護(hù)工具用品，節(jié)約用材、用料。9、樹(shù)立安全意識(shí)，滅鼠殺蟲(chóng)時(shí)帶好手套、口罩，不迎風(fēng)噴藥、不隨地放藥，高空作業(yè)時(shí)要系好安全帶，放置好警示標(biāo)志并有雙人作業(yè)。綠化班長(zhǎng)職責(zé)1、接受客服助理的督導(dǎo)，按照管理處的指示精神和管理目標(biāo)，組織各項(xiàng)綠化服務(wù)的具體工作。2、負(fù)責(zé)小區(qū)綠化的全面工作，結(jié)合管理處的規(guī)定，制定本部門(mén)的工作計(jì)劃，具體安排本部的各月份階段性工作。3、負(fù)責(zé)做好本部門(mén)職工考勤、考核工作。4、負(fù)責(zé)綠化技術(shù)管理措施的制定和綠化工的培訓(xùn)。5、負(fù)責(zé)檢查、督促、指導(dǎo)小區(qū)的綠化美化工作。6、對(duì)一些專(zhuān)用綠化設(shè)備進(jìn)行使用指導(dǎo)。7、寫(xiě)好工作日記，做好工作報(bào)表及時(shí)上交管理處。8、接受上級(jí)交辦的其它工作。綠化工職責(zé)1、工作時(shí)要佩帶工作證，穿公司規(guī)定的著裝。2、同一品種的花卉、植物集中培育，不亂擺亂放。3、花圃管理要分植物大小、高矮、長(zhǎng)勢(shì)的優(yōu)劣分別放置，采取不同措施進(jìn)行管理。4、綠化地澆水時(shí)要注意保護(hù)花木，避免沖倒沖斜植物、沖走泥土。5、淋水要根據(jù)季節(jié)、天氣、品種而定，夏季多淋、晴天多淋，陰天少淋、雨天不淋，干燥天氣多淋、潮濕天氣少淋或不淋?？购敌詮?qiáng)的品種少淋，喜濕性品種多淋。6、除草要及時(shí)、早除、根除。7、適時(shí)松土、培土、施肥，泥土踏陷或缺時(shí)要及時(shí)補(bǔ)充，施肥要做到勤施、薄施以避免肥害。8、發(fā)現(xiàn)病蟲(chóng)害要及時(shí)采取有效措施防治，不讓其蔓延擴(kuò)大，噴藥時(shí)在沒(méi)有掌握適度的藥劑濃度之前，要先經(jīng)小量噴施試驗(yàn)后才大量施用，既做到除病滅蟲(chóng)又保證花卉生長(zhǎng)不受藥害。9、樹(shù)立安全意識(shí)，噴藥時(shí)要按規(guī)程進(jìn)行，避免迎風(fēng)，戴好口罩、手套，避免在大風(fēng)時(shí)噴藥，避免人多時(shí)噴藥，保證人身與花草安全。10、愛(ài)護(hù)工具，工具用完后及時(shí)放回原處，不要隨意丟棄。11、綠化地帶、花圃等要保持清潔，剪下的枝葉及時(shí)清理干凈。12、工作期間發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，如花草大面積枯萎、病蟲(chóng)害及行人踐踏、有意破壞等現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)反映。13、聽(tīng)從主管的工作安排、指示、按質(zhì)按量完成本人負(fù)責(zé)的工作。14、遵章守紀(jì)、愛(ài)崗敬業(yè)、紀(jì)律嚴(yán)明、責(zé)任心強(qiáng)。客服部運(yùn)作程序目錄1、客戶(hù)服務(wù)主管日常工作作業(yè)規(guī)程----------------------------------------------------112、客戶(hù)服務(wù)助理日常工作作業(yè)規(guī)程----------------------------------------------------133、客戶(hù)服務(wù)中心值班作業(yè)規(guī)程----------------------------------------------------------154、客服部交接班作業(yè)規(guī)程----------------------------------------------------------------165、客服部樓宇巡查作業(yè)規(guī)程-------------------------------------------------------------176、業(yè)戶(hù)投訴處理作業(yè)規(guī)程----------------------------------------------------------------207、回訪管理作業(yè)規(guī)程----------------------------------------------------------------------238、業(yè)戶(hù)訪問(wèn)作業(yè)規(guī)程----------------------------------------------------------------------249、業(yè)戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查分析作業(yè)規(guī)程----------------------------------------------------------2610、業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程--------------------------------------------------------------2711、搬出物品放行辦理作業(yè)規(guī)程--------------------------------------------------------2912、業(yè)戶(hù)停車(chē)卡辦理作業(yè)規(guī)程-----------------------------------------------------------3013、服務(wù)中心收費(fèi)管理作業(yè)規(guī)程--------------------------------------------------------3114、服務(wù)中心催收工作作業(yè)規(guī)程--------------------------------------------------------3215、社區(qū)文化活動(dòng)組織作業(yè)規(guī)程--------------------------------------------------------3316、服務(wù)中心受理預(yù)約服務(wù)作業(yè)規(guī)程--------------------------------------------------3417、環(huán)境工作質(zhì)量檢查作業(yè)規(guī)程--------------------------------------------------------35客戶(hù)服務(wù)主管日常工作作業(yè)規(guī)程一、每日工作安排：1、每日上班時(shí)檢查客服部《交接班記錄》和《值班記錄》；了解前一天本部門(mén)的各項(xiàng)工作記錄、完成及跟進(jìn)情況，并安排當(dāng)日的工作。2、9：00分到各區(qū)域巡視清潔、綠化一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)安排人員解決。3、前期收樓，疑難保修工作的跟進(jìn)、協(xié)調(diào)。4、裝修期間，對(duì)裝修單元每天抽查一至二間，看是否有違規(guī)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。5、處理業(yè)主、客戶(hù)的投訴問(wèn)題。與各部門(mén)溝通、協(xié)調(diào)，共同處理好日常管理中的各種問(wèn)題。6、每日檢查各崗位《工作日志》等的完成情況。7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。二、每周工作安排：1、周一開(kāi)管理處例會(huì)，各部門(mén)對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)與計(jì)劃本周工作。2、周二開(kāi)本部門(mén)例會(huì)，總結(jié)本部門(mén)上周日常工作情況，需要與各部門(mén)協(xié)調(diào)的工作等，布置本周工作。3、處理、解決業(yè)主、客戶(hù)投訴的重要問(wèn)題，不能解決的及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，共同商討解決方法。4、每周對(duì)本部門(mén)員工培訓(xùn)日常業(yè)務(wù)方面知識(shí)不少于一次。5、安排前臺(tái)助理對(duì)工程保修、維修后的滿(mǎn)意率回訪工作。6、與各部門(mén)主管協(xié)調(diào)共同處理好日常管理工作中的問(wèn)題。7、完成每天的工作及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。三、每月工作安排：1、每月25號(hào)前編制、審核下一個(gè)月的資金使用計(jì)劃，交辦公室。2、每月25號(hào)前制作下個(gè)月員工排班安排情況，交辦公室審核。3、根據(jù)實(shí)際情況，每月30號(hào)前對(duì)清潔、綠化進(jìn)行月評(píng)估的審核、確認(rèn)，交財(cái)務(wù)作為支付費(fèi)用的依據(jù)。4、制訂小區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃及組織活動(dòng)的實(shí)施細(xì)節(jié)工作。5、與財(cái)務(wù)部溝通，隨時(shí)掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等繳納情況，及時(shí)做好管理費(fèi)催交的組織工作。6、制訂每月培訓(xùn)計(jì)劃并對(duì)本部門(mén)員工培訓(xùn)物業(yè)管理方面知識(shí)，不少于一次。7、統(tǒng)計(jì)、匯總樓宇設(shè)施、設(shè)備情況損壞情況報(bào)工程部。8、處理一些突發(fā)事件，根據(jù)事件的嚴(yán)重性，及時(shí)做出匯報(bào)。9、每月30號(hào)檢查各類(lèi)情況月報(bào)表的完成情況；10、每月30號(hào)完成本部門(mén)月工作總結(jié)與下月工作計(jì)劃。11、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。四、每季工作安排：1、每?jī)杉径惹逑瓷钣盟淮危瑱z驗(yàn)達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)。2、每季度15號(hào)修改密碼門(mén)一次，并做好業(yè)主的解釋工作。3、組織安排部門(mén)員工對(duì)業(yè)主的家訪工作，隨時(shí)了解業(yè)主的意愿，積極采納業(yè)主好的建議，不斷提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量。每月每人回訪不少于責(zé)任范圍內(nèi)的1/3戶(hù)。4、完成每季度季節(jié)性工作工作。五、每年工作安排：1、每年11月下旬制訂下年的部門(mén)資金使用預(yù)算。2、每年12月制定部門(mén)下年的工作計(jì)劃與年終總結(jié)；3、每年清理化化糞池一次；4、做好每年的社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃；客戶(hù)服務(wù)助理日常工作作業(yè)規(guī)程一、每日工作安排：1、早上8：00分前回到辦公室，查看前一天的工作記錄，向部門(mén)主管匯報(bào)前一天的工作，將日常巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，自己能力范圍內(nèi)不能解決的提出，請(qǐng)示主管協(xié)助處理，聽(tīng)取主管安排當(dāng)天工作。2、根據(jù)主管安排的工作，及時(shí)去完成，如沒(méi)有什么特別的事9：00-12：00對(duì)所管理的區(qū)域樓層及公共區(qū)域進(jìn)行細(xì)致的巡查一次：樓層：住戶(hù)的基本情況了解，包括交樓戶(hù)數(shù)、裝修戶(hù)數(shù)、裝修狀況、出租戶(hù)數(shù)等；住戶(hù)出入有無(wú)關(guān)好門(mén)窗狀況；樓層的清潔衛(wèi)生狀況；生活垃圾擺放、清運(yùn)狀況；樓層的公共設(shè)施、設(shè)備的有無(wú)損壞狀況，包括電井門(mén)、消防栓及配件、樓層照明燈、電梯及電梯內(nèi)照明燈。公共區(qū)域：道路清潔狀況，綠化狀況，配套物品的擺設(shè)狀況。銷(xiāo)售中心、樣板房：清潔衛(wèi)生狀況，設(shè)施、設(shè)備是否正常等。3、記錄、匯報(bào)：每天記錄巡查情況，針對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)做出處理，自己不能處理的要及時(shí)匯報(bào)主管協(xié)調(diào)處理。4、下午14：30-17：30再次對(duì)所管理的區(qū)域進(jìn)行一次細(xì)致的巡查。5、收樓期間：為業(yè)主辦理收樓的有關(guān)手續(xù)及遺留工作的維修跟進(jìn)。6、跟進(jìn)業(yè)主投訴。7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。二、每周工作安排：1、每周與清潔、綠化現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人巡視不少于五次，將當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要求能及時(shí)解決的及時(shí)解決，不能現(xiàn)場(chǎng)解決的要在三日內(nèi)做出解決方案，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。2、周二開(kāi)部門(mén)例會(huì)，聽(tīng)取主管的工作指示，匯報(bào)上周工作情況及工作中的難點(diǎn)；詢(xún)問(wèn)業(yè)主投訴問(wèn)題處理結(jié)果，反饋處理結(jié)果給業(yè)主。3、對(duì)所管理區(qū)域的業(yè)主進(jìn)行家訪，了解業(yè)主的意愿，反饋給部門(mén)主管，不斷改善、提高自身的服務(wù)質(zhì)量。4、接受公司組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，每周不少于一次。5、跟各部門(mén)協(xié)調(diào)所屬管理區(qū)域收樓后的遺留工程存在的問(wèn)題。6、完成每天的工作及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。三、每月工作安排：1、每月25號(hào)前將清潔、綠化的狀況做出月評(píng)估。2、每月安排清潔部對(duì)公共區(qū)域路面清洗不少于2次，公共樓層清洗1次。公共區(qū)域消殺工作不少于二次，明溝、暗渠疏通、清理不少于一次。3、跟各部門(mén)協(xié)調(diào)管理區(qū)域遺留工程存在的問(wèn)題。4、參加公司組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，并接受考核。5、對(duì)所管理區(qū)域的業(yè)主進(jìn)行家訪，每人每月回訪住戶(hù)不少于責(zé)任范圍區(qū)域內(nèi)的1/3戶(hù)，了解業(yè)主的意愿，反饋給部門(mén)主管，改善、提高自身的服務(wù)質(zhì)量。6、隨時(shí)掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)、租金等繳納情況，及時(shí)做好管理費(fèi)催交的工作。7、在主管的領(lǐng)導(dǎo)下實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展工作。8、完成每日的工作及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。9、配合售樓部的促銷(xiāo)活動(dòng)等各項(xiàng)工作。10、人工湖的清洗（可根據(jù)實(shí)際情況增加清洗次數(shù)）。四、每季工作安排：1、每?jī)蓚€(gè)季度末對(duì)蓄水池的清洗。2、統(tǒng)計(jì)業(yè)主回訪記錄達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)（每季度家訪管轄區(qū)域98%）。3、地下管井的疏通。五、每年工作安排：1、對(duì)化糞池清理；2、年終總結(jié)和下年工作計(jì)劃?？蛻?hù)服務(wù)中心值班作業(yè)規(guī)程1、客服主管每月25號(hào)前制定出下月《客服值班安排表》報(bào)公司辦公室備案。2、在值班安排表需修改時(shí)，由辦公室文員提出并報(bào)公司辦公室備案。3、客服部值班人員為客服助理及中控室值班保安員?？头咳藛T值班時(shí)間為：早班8:00-11：30；14：30-17：30；中班11:30-19：30。(監(jiān)控中心值班保安員負(fù)責(zé)19：30-次日8：00的電話(huà)接聽(tīng)工作以及人員的調(diào)配工作)4、《客服值班安排表》正本由客服主管負(fù)責(zé)制定，《中控室保安值班表》由保安主管負(fù)責(zé)制定。5、值班人員按下列規(guī)定值班：a)值班員須堅(jiān)守崗位，不得擅離。b)值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要即時(shí)解決，疑難問(wèn)題值班人員應(yīng)報(bào)告客服部主管決定處理措施，重大問(wèn)題由物業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)各部門(mén)人員進(jìn)行處理或報(bào)總經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。c)值班人員應(yīng)在電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)。d)值班人員對(duì)值班情況要認(rèn)真記錄于《客服值班記錄表》，記錄應(yīng)表達(dá)清楚事情的內(nèi)容，包括來(lái)電（訪）人員的姓名、聯(lián)系方式及其要求，并確定處理方式。處理結(jié)果及遺留問(wèn)題應(yīng)告知下一班接班值班人員。一般情況下接到問(wèn)題者為第一負(fù)責(zé)人需將問(wèn)題跟進(jìn)到底。客服主管應(yīng)于第二個(gè)工作日查閱前天值班記錄和跟蹤有關(guān)事件的處理情況。e)有事不能值班，值班人員須向客服主管（或物業(yè)經(jīng)理）說(shuō)明并得到批準(zhǔn)，經(jīng)批準(zhǔn)的缺值由客服主管安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值/換值班。f)值班人員應(yīng)在值班記錄上簽名。接班人逾時(shí)未到崗接班，值班人不得離崗。j)逾時(shí)接班或不接班的，按遲到或曠工處理。6、值班客服助理應(yīng)將值班期間工作處理過(guò)程詳細(xì)的記錄在《值班日志》中，《值班日志》不得撕頁(yè)，記錄不得涂改，記錄本用完后，由管理處統(tǒng)一保管，保存期3年?？头拷唤影嘧鳂I(yè)規(guī)程1、接班：接班人員提前5分鐘趕到客戶(hù)服務(wù)部進(jìn)行崗位交接工作：接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物，如：對(duì)講機(jī)、電腦、資料等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說(shuō)明物品去向并在《值班交接記錄薄》上做好記錄;認(rèn)真檢閱上一班《值班日志》,詢(xún)問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋?zhuān)⒆龊糜涗洠唤唤与p方在確認(rèn)無(wú)誤后，在上一班《值班交接記錄薄》本上簽名，并開(kāi)始值班。2、交班：交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物。認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)；將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚；互相簽名后，方可離崗；一般情況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。3、客戶(hù)服務(wù)部主管每天上班時(shí)檢查《值班日志》并簽名確認(rèn)，值班人員應(yīng)主動(dòng)向主管匯報(bào)值班工作情況?？头繕怯钛膊樽鳂I(yè)規(guī)程一、客服主管應(yīng)于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案，內(nèi)容應(yīng)包括責(zé)任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。二、樓宇巡查的內(nèi)容。1、小區(qū)安全隱患的巡查。2、公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查。3、清潔衛(wèi)生狀況的巡查。4、園林綠化維護(hù)狀況的巡查。5、裝修違章的巡查。6、消防違章的巡查。7、空置房的巡查。8、利用巡查機(jī)會(huì)與業(yè)主(住戶(hù))溝通。三、樓宇巡查的方法應(yīng)包括“看”、“聞”、“問(wèn)”、“聽(tīng)”、“查”等。1、“看”：通過(guò)觀察來(lái)發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問(wèn)題。2、“聞”：通過(guò)嗅覺(jué)聞出是否有異味出現(xiàn)，如煤氣味、燒焦味等。3、“問(wèn)”：向業(yè)主（住戶(hù)）或裝修人員、其他部門(mén)員工詢(xún)問(wèn)、了解樓宇及公共設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)素質(zhì)等的各種狀況。4、“聽(tīng)”：從小區(qū)各工作區(qū)域設(shè)施設(shè)備運(yùn)行及裝修施工違章時(shí)的聲音判斷是否有異常情況。5、“查”：通過(guò)用手觸摸感覺(jué)設(shè)施設(shè)備、清況衛(wèi)生狀況；或通過(guò)上述方式異常情況后一定要查找原因，及時(shí)匯報(bào)并處理。四、一般情況下，樓宇狀況巡查每日一次；清潔狀況巡查每日一次；裝修施工巡查每日至少一次；空置房巡查至少每日一次，其他方面巡查每?jī)扇找淮巍Ｎ?、房屋本體巡查的內(nèi)容：1、檢查水電表，檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。當(dāng)水表在無(wú)人居住的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)關(guān)上該單位閘閥，預(yù)防水浸事故，并在該單位門(mén)口貼上相關(guān)告示；當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑）時(shí)，應(yīng)在《巡查登記表》中予以記錄并及時(shí)報(bào)告客服主管。2、巡查樓梯間：a)檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門(mén)、窗是否處于完好狀態(tài)；b)檢查梯間墻身、天花墻皮是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無(wú)損；c)檢查消防栓是否標(biāo)識(shí)完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過(guò)期、失效現(xiàn)象；消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報(bào)警設(shè)施是否完好；d)檢查衛(wèi)生狀況是否良好。3、巡查逃生天臺(tái)：a）檢查逃生天臺(tái)門(mén)是否能隨手打開(kāi)（嚴(yán)禁上鎖）；b）檢查天臺(tái)護(hù)欄是否完好，避雷針、電視天線、隔熱層是否完好；c）檢查有無(wú)違章占用逃生天臺(tái)現(xiàn)象；d）檢查雨水管是否通暢；e）檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4、巡查電梯：a）檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動(dòng)；b）檢查安全標(biāo)識(shí)是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；c）檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好；d）檢查衛(wèi)生狀況是否良好。5、巡查大堂、門(mén)廳、走廊：a）檢查各類(lèi)安全標(biāo)識(shí)是否完好；b）檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好；c）檢查衛(wèi)生狀況是否良好。6、巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油氣味、焦味時(shí)應(yīng)立即對(duì)相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時(shí)應(yīng)立即告知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢查。7、發(fā)現(xiàn)業(yè)主(住戶(hù))家中有異常情況時(shí)，除特別緊迫情況外，嚴(yán)禁進(jìn)行入業(yè)主(住戶(hù))家中，嚴(yán)禁擅自打開(kāi)業(yè)主(住戶(hù))門(mén)鎖進(jìn)行業(yè)主(住戶(hù))家中。8、巡查完畢，應(yīng)將樓宇巡查的相關(guān)狀況逐項(xiàng)記錄在《巡樓日志》中。六、公共配套設(shè)施設(shè)備巡查的內(nèi)容：1、巡查水、電、氣、通訊設(shè)施：a)檢查室外設(shè)施有無(wú)破損現(xiàn)象，各種管線有無(wú)滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；b)檢查室外設(shè)施有無(wú)生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識(shí)是否完好；c)檢查室外設(shè)施是否配件齊全、標(biāo)識(shí)完好。2、巡查公共文體設(shè)施：a)檢查會(huì)所設(shè)施、康樂(lè)文體器材是否有安全隱患；b)檢查兒童游樂(lè)設(shè)施是否完好，有無(wú)安全隱患；c)檢查綠地、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長(zhǎng)勢(shì)是否良好。3、巡查道路、廣場(chǎng)、公共集散地：a）檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；b）檢查標(biāo)識(shí)、路牌、警示牌是否完好；c）檢查各類(lèi)雨、污水進(jìn)蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全；d）檢查衛(wèi)生狀況是否完好。4、巡查車(chē)庫(kù)、停車(chē)場(chǎng)：a）檢查防盜監(jiān)控設(shè)施是否完好；b）檢查停放的車(chē)輛是否有操作現(xiàn)象；c）檢查各類(lèi)標(biāo)識(shí)是否完好無(wú)損；d）檢查衛(wèi)生狀況是否良好。七、巡查周邊環(huán)境。1、檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。2、檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。3、檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜影響其他業(yè)主（住戶(hù)）等現(xiàn)象。4、檢查衛(wèi)生狀況是否良好。八、客服助理巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)有上述問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的，應(yīng)予以立即解決；否則及時(shí)將問(wèn)題記錄在《巡查記錄表》中，巡查回來(lái)后報(bào)告客服主管解決。九、客服主管視情況按下列情況處理：a）屬公共設(shè)施設(shè)備破損丟失的，按《報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程》處理；b）屬物業(yè)公司員工工作不力造成的，應(yīng)通知其他相關(guān)部門(mén)主管前往處理。c）屬業(yè)主(住戶(hù))違章造成的問(wèn)題，應(yīng)責(zé)令業(yè)主進(jìn)行整改；d）對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題，客服主管應(yīng)及時(shí)向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)，由物業(yè)經(jīng)理調(diào)配相應(yīng)的支援。十、《巡樓記錄表》、《巡查問(wèn)題處理表》每月底匯總由客服部歸檔保存，保存期2年。業(yè)戶(hù)投訴處理作業(yè)規(guī)程1、當(dāng)接到住戶(hù)投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門(mén)向住戶(hù)的遭遇表示同情，并立即在《值班日志》中作好詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容如下：----投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；----被投訴人或被投訴部門(mén)；----投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯?---住戶(hù)的要求；----住戶(hù)的聯(lián)系方式、方法。接待住戶(hù)時(shí)應(yīng)注意：----請(qǐng)住戶(hù)到入座，耐心傾聽(tīng)住戶(hù)投訴，不要隨意辯解，并如實(shí)記錄；----必要時(shí)，通知客戶(hù)服務(wù)部主管或被投訴部門(mén)主管出面解釋?zhuān)?---注意力要集中，適時(shí)地與住戶(hù)進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。接待投訴的技巧：----耐心傾聽(tīng)，做一位良好的聽(tīng)眾；----對(duì)住戶(hù)的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同住戶(hù)的舉動(dòng)；----不要隨意辯解；----學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美住戶(hù)。2、投訴的處理承諾：重大投訴，及時(shí)呈報(bào)部門(mén)主管進(jìn)入處置程序；重要投訴，接待后轉(zhuǎn)呈被投訴部門(mén)主管進(jìn)行處置程序；輕微投訴，不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶(hù)要求的期限內(nèi)解決。3、客戶(hù)服務(wù)中心接待助理根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶(hù)投訴處理表》發(fā)送到被投訴部門(mén)或者相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，領(lǐng)表人在《值班日志》簽收記錄?？蛻?hù)服務(wù)中心接待助理應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶(hù)服務(wù)部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈物業(yè)經(jīng)理處理。4、投訴處理內(nèi)部工作程序。a)被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《值班日志》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶(hù)投訴處理表》交到客戶(hù)服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《住戶(hù)投訴處理表》后，應(yīng)在《值班日志》上記錄。b)管理處經(jīng)理、主管在接到重大投訴和重要投訴后，應(yīng)立即著手處理。5、客戶(hù)服務(wù)中心接待助理收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)客戶(hù)服務(wù)主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)投訴的住戶(hù)。通報(bào)方式可采用電話(huà)通知或由巡樓組客服助理上門(mén)告之。6、客戶(hù)服務(wù)主管在投訴處理完畢后通知客戶(hù)服務(wù)助理巡樓組安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管，并將《住戶(hù)投訴處理表》匯總上交主管，由客服部長(zhǎng)期保存。7、其他形式的投訴（如信函），客戶(hù)服務(wù)部參照本規(guī)定程序辦理。8、對(duì)無(wú)效投訴的處理原則：本著為住戶(hù)服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶(hù)提供方便。9、對(duì)正在給業(yè)主、住戶(hù)造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。10、投訴的處理時(shí)效。a)輕微投訴一般在2日內(nèi)或按住戶(hù)要求的期限內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)主管批準(zhǔn)。b)重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)。c)重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶(hù)明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過(guò)10日。11、住戶(hù)投訴處理原則：當(dāng)住戶(hù)來(lái)電或上門(mén)投訴時(shí)，須堅(jiān)持“五清楚，一報(bào)告”的處理原則。a)聽(tīng)清楚：在接待住戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)住戶(hù)講完，聽(tīng)清住戶(hù)投訴的內(nèi)容。不得打斷住戶(hù)說(shuō)話(huà)更不能急于表態(tài)。b)問(wèn)清楚：待住戶(hù)講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況。切忌與住戶(hù)正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)住戶(hù)敘述清楚實(shí)際情況。c)記清楚：處理住戶(hù)投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于住戶(hù)意見(jiàn)受理表內(nèi)，由住戶(hù)加蓋意見(jiàn)后收回存檔。d)跟清楚：受理住戶(hù)投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)住戶(hù)為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向住戶(hù)講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。e)復(fù)清楚：對(duì)住戶(hù)的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶(hù)，以表明住戶(hù)的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。f)報(bào)告：重大投訴，必須馬上報(bào)告主管理或公司領(lǐng)導(dǎo)，向投訴住戶(hù)解釋原因，并確定回復(fù)時(shí)間。12、書(shū)面投訴：對(duì)住戶(hù)的書(shū)面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo)處理，按投訴性質(zhì)一般以書(shū)面回復(fù)時(shí)間。13、投訴匯總：每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在住戶(hù)意見(jiàn)受理表上，并根據(jù)住戶(hù)投訴情況，實(shí)行住戶(hù)回訪。14、投訴界定：1）重大投訴：公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶(hù)多次提出而不到解決的投訴；由于發(fā)展商或者管理處給住戶(hù)造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。2）重要投訴：重要是指因管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。3）輕微投訴：輕微投訴是指因設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶(hù)造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。15、將投訴結(jié)果的評(píng)價(jià)納入相關(guān)部門(mén)及員工的績(jī)效考評(píng)。16、本規(guī)定作為公司客戶(hù)服務(wù)部員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。回訪管理作業(yè)規(guī)程一、客戶(hù)服務(wù)部主管制定回訪計(jì)劃，安排回訪。1、回訪時(shí)間安排：投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行；維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程1個(gè)星期后，1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段各結(jié)束后進(jìn)行；2、回訪率：投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%；3、回訪人員的安排：重大投訴的回訪由管理處主任組織進(jìn)行；一般投訴的回訪由被投訴部門(mén)主管與客服部客服助理共同進(jìn)行；維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由客服助理進(jìn)行。4、回訪的內(nèi)容：質(zhì)量評(píng)價(jià)；服務(wù)效果的評(píng)價(jià)；住戶(hù)的滿(mǎn)意程度評(píng)價(jià)；缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)；住戶(hù)建議的征集。二、客戶(hù)服務(wù)部主管依照計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)到客戶(hù)服務(wù)部領(lǐng)取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄表》上簽收。三、回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與住戶(hù)面談，并請(qǐng)住戶(hù)對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。四、回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回客戶(hù)服務(wù)部。五、客戶(hù)服務(wù)部主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核，并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)物業(yè)經(jīng)理，按《住戶(hù)投訴處理操作規(guī)定》辦理，并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪記錄表》上。六、客服助理每季度末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書(shū)面形式經(jīng)客戶(hù)服務(wù)部主管審核后，報(bào)物業(yè)經(jīng)理辦理。業(yè)戶(hù)訪問(wèn)作業(yè)規(guī)程1、所有業(yè)主、住戶(hù)均應(yīng)列為訪問(wèn)的對(duì)象。2、訪問(wèn)內(nèi)容可包括：業(yè)戶(hù)對(duì)小區(qū)安保工作和安保員服務(wù)態(tài)度的意見(jiàn)和建議。業(yè)戶(hù)對(duì)小區(qū)保潔工作和保潔員服務(wù)態(tài)度的意見(jiàn)和建議。業(yè)戶(hù)對(duì)小區(qū)綠化工作和綠化員服務(wù)態(tài)度的意見(jiàn)和建議。業(yè)戶(hù)對(duì)小區(qū)工程維修人員技能、服務(wù)態(tài)度和維修及時(shí)性的意見(jiàn)和建議。業(yè)戶(hù)對(duì)小區(qū)休閑物品和兒童游樂(lè)設(shè)施設(shè)置的意見(jiàn)和建議。業(yè)戶(hù)對(duì)物管人員服務(wù)態(tài)度和協(xié)調(diào)處理事物的意見(jiàn)和建議。業(yè)戶(hù)對(duì)管理處提供的便民服務(wù)的意見(jiàn)和建議。業(yè)戶(hù)的特殊困難和需求。業(yè)戶(hù)對(duì)社區(qū)文化建設(shè)方面的意見(jiàn)和建議。業(yè)戶(hù)的其他意見(jiàn)和建議3、保持信息的及時(shí)性，每周物業(yè)經(jīng)理必須訪問(wèn)業(yè)戶(hù)5戶(hù)、客戶(hù)服務(wù)主管必須訪問(wèn)業(yè)戶(hù)20戶(hù)。每次訪問(wèn)需做好《業(yè)戶(hù)訪問(wèn)記錄》，訪問(wèn)人應(yīng)請(qǐng)求業(yè)戶(hù)在記錄上簽名，業(yè)戶(hù)拒絕簽名的不得強(qiáng)求。4、業(yè)戶(hù)要求反饋意見(jiàn)或建議處理情況的，或訪問(wèn)人認(rèn)為應(yīng)當(dāng)反饋的，訪問(wèn)人應(yīng)及時(shí)將有關(guān)信息反饋被訪人。5、訪問(wèn)業(yè)戶(hù)可采取以下方式：上門(mén)訪問(wèn)；在管理處辦公室訪問(wèn)；業(yè)戶(hù)在戶(hù)外休閑時(shí)訪問(wèn)；以問(wèn)卷的形式訪問(wèn)；電話(huà)訪問(wèn)；其他適宜的形式。6、訪問(wèn)業(yè)戶(hù)時(shí)，訪問(wèn)人應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：上門(mén)訪問(wèn)必須事先與擬訪問(wèn)業(yè)戶(hù)預(yù)約并按約定的時(shí)間上門(mén)訪問(wèn)；訪問(wèn)業(yè)戶(hù)時(shí)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、莊重大方，不得談與工作無(wú)關(guān)的話(huà)題。有關(guān)業(yè)戶(hù)個(gè)人隱私的見(jiàn)聞，訪問(wèn)人負(fù)保密責(zé)任。被訪人若談?wù)撍穗[私或其他與工作無(wú)關(guān)的話(huà)題，訪問(wèn)人應(yīng)以適宜的方式結(jié)束訪問(wèn)或設(shè)法轉(zhuǎn)移話(huà)題。對(duì)管理難度較大，配合不積極的業(yè)戶(hù)，訪問(wèn)人應(yīng)當(dāng)做細(xì)致的工作。7、客服主管將訪問(wèn)業(yè)戶(hù)記錄簽署意見(jiàn)后，每月5日前匯總上月記錄提交物業(yè)經(jīng)理審閱。8、物業(yè)經(jīng)理根據(jù)自己和客服主管的訪問(wèn)業(yè)戶(hù)記錄，每月10日前做出上月訪問(wèn)業(yè)戶(hù)總結(jié)，決定是否采納業(yè)戶(hù)的管理意見(jiàn)和合理化建議。對(duì)超出自己權(quán)限的問(wèn)題，在訪問(wèn)業(yè)戶(hù)總結(jié)中注明，提交總經(jīng)理協(xié)調(diào)及閱批。9、問(wèn)卷調(diào)查以小區(qū)為單位，客服主管于每年6月30日前將業(yè)戶(hù)問(wèn)卷送達(dá)業(yè)戶(hù)，并在10個(gè)工作日內(nèi)收回問(wèn)卷。10、被問(wèn)卷業(yè)戶(hù)數(shù)應(yīng)不少于已入住業(yè)戶(hù)總戶(hù)數(shù)的50%且每棟必須發(fā)到。11、問(wèn)卷回收數(shù)量不低于問(wèn)卷發(fā)放數(shù)量的50%。12、數(shù)據(jù)處理及分析a)滿(mǎn)意率=[（滿(mǎn)意數(shù)+基本滿(mǎn)意數(shù)）/（滿(mǎn)意數(shù)+基本滿(mǎn)意數(shù)+不滿(mǎn)意數(shù)）]*100%b)問(wèn)卷回收數(shù)量不得低于發(fā)放數(shù)量的50%，每低1個(gè)百分點(diǎn)滿(mǎn)意率相應(yīng)降低5個(gè)百分點(diǎn)。c)若業(yè)戶(hù)對(duì)項(xiàng)目未作選擇或?qū)ν豁?xiàng)目作出兩個(gè)或以上的選擇則該項(xiàng)目作棄權(quán)處理，不參加滿(mǎn)意率的統(tǒng)計(jì)。d)根據(jù)“關(guān)鍵的少數(shù)”的原則，對(duì)不滿(mǎn)意項(xiàng)目的累計(jì)百分率在80%內(nèi)的，確定為主要改進(jìn)事項(xiàng)。e)對(duì)確定為主要改進(jìn)事項(xiàng)的應(yīng)進(jìn)行原因分析并制定相應(yīng)的解決措施。f)對(duì)業(yè)戶(hù)的建議進(jìn)行分析，確定業(yè)戶(hù)的主要需求。13、客服主管于7月31日前完成問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析工作，并填寫(xiě)《問(wèn)卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》。由物業(yè)經(jīng)理簽定《問(wèn)卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》原件存檔。業(yè)戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查分析作業(yè)規(guī)程1、客戶(hù)服務(wù)中心于每年6月、12月或需進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)工作調(diào)查征詢(xún)業(yè)戶(hù)意見(jiàn)、建議時(shí)，組織開(kāi)展業(yè)戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查和分析活動(dòng)。2、客服主管于活動(dòng)開(kāi)始前，需對(duì)調(diào)查活動(dòng)中重點(diǎn)工作事項(xiàng)安排、布置。3、客服主管編寫(xiě)業(yè)戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查活動(dòng)實(shí)施方案，報(bào)物業(yè)經(jīng)理審核。4、客戶(hù)服務(wù)中心根據(jù)活動(dòng)開(kāi)展的主題范圍，編輯宣傳資料，進(jìn)行工作。5、在小區(qū)內(nèi)內(nèi)設(shè)置住戶(hù)意見(jiàn)收集箱，物業(yè)經(jīng)理指定專(zhuān)人每星期開(kāi)箱一次，收集業(yè)戶(hù)意見(jiàn)。6、業(yè)戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查小組組織安排以網(wǎng)上征集、服務(wù)熱線電話(huà)、發(fā)放《業(yè)戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表》、專(zhuān)項(xiàng)走訪、業(yè)戶(hù)座談會(huì)（茶話(huà)會(huì)）方式進(jìn)行業(yè)戶(hù)意見(jiàn)的收集。7、客戶(hù)服務(wù)中心有針對(duì)性的對(duì)業(yè)戶(hù)進(jìn)行走訪，走訪頻率應(yīng)確保所有已入伙房戶(hù)在一年內(nèi)至少被走訪一次。對(duì)業(yè)戶(hù)反映的問(wèn)題應(yīng)認(rèn)真記錄并進(jìn)行處理。8、客戶(hù)服務(wù)中心向至少50％業(yè)戶(hù)發(fā)送《業(yè)主（住戶(hù)）問(wèn)卷調(diào)查表》。9、客服主管將意見(jiàn)進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)和分析形成報(bào)告,并報(bào)送物業(yè)公司總經(jīng)理。10、客戶(hù)服務(wù)中心向各業(yè)戶(hù)回收《業(yè)主（住戶(hù)）問(wèn)卷調(diào)查表》的回收率要求不低于70%。11、對(duì)于《業(yè)主（住戶(hù)）問(wèn)卷調(diào)查表》中反映的屬于管理服務(wù)質(zhì)量引起的投訴、物業(yè)工程質(zhì)量遺留整改問(wèn)題，由管理者代表根據(jù)其屬性，決定是否組織有關(guān)人員召開(kāi)分析會(huì)，針對(duì)業(yè)戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查反饋統(tǒng)計(jì)制定糾正措施，報(bào)經(jīng)理審批后予以實(shí)施，并督促管理處的實(shí)施情況。業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程為嚴(yán)格對(duì)業(yè)戶(hù)檔案管理，保證檔案管理有效性、規(guī)范性，加強(qiáng)對(duì)業(yè)戶(hù)資料的保密工作，特制定如下管理規(guī)定。一、業(yè)主檔案內(nèi)容：1、收樓資料：a)收樓證明書(shū)；b)管理公約簽約頁(yè)；c)樓宇遺漏記錄；d)業(yè)主身份證復(fù)印件（業(yè)主及家人小一寸照片二張）；2、《裝修申請(qǐng)審批表》簽署后的《住宅室內(nèi)裝修管理協(xié)議》、《裝修承諾書(shū)》、相關(guān)圖紙及裝修施工隊(duì)資料。（裝修申請(qǐng)表，施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證復(fù)印件，業(yè)戶(hù)委權(quán)/委托書(shū)等）；a)經(jīng)業(yè)主簽署后的《消防安全責(zé)任書(shū)》。b)《業(yè)主家庭情況登記表》c)《物品資料及鑰匙簽收表》d)《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》e)《業(yè)主收樓房屋檢查情況表》f)《違章處理通知單》j)業(yè)主的有關(guān)證件復(fù)印件。h)其它應(yīng)保存的資料。g)業(yè)主檔案袋的整理二、業(yè)戶(hù)資料整理、分類(lèi):1、資料按一戶(hù)一檔，分棟、分梯存放，貼上清晰標(biāo)簽，以便查找；2、業(yè)戶(hù)資料收集裝訂成冊(cè)，按時(shí)間先后排列，最早的資料于最后一頁(yè)存放，之后增加的資料于其面上增加，編上頁(yè)碼，編寫(xiě)目錄，冊(cè)面填寫(xiě)“業(yè)主檔案資料情況”表；三、業(yè)戶(hù)資料歸檔時(shí)間和更新:1、客戶(hù)服務(wù)部辦理完單元交付手續(xù)后，將業(yè)戶(hù)資料交于服務(wù)中心前臺(tái)；2、前臺(tái)服務(wù)中心中班人員將業(yè)戶(hù)資料輸入電腦后，按棟數(shù)整理存檔；3、對(duì)已收樓業(yè)戶(hù)平時(shí)所新增的資料由客戶(hù)服務(wù)中心按上述規(guī)定處理；4、客戶(hù)前臺(tái)服務(wù)中心每月30日進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題上報(bào)主管及時(shí)采取補(bǔ)救措施，確保檔案的安全性及準(zhǔn)確性；5、每年3月將上年度超過(guò)保管期的資料進(jìn)行一次統(tǒng)一清理；6、銷(xiāo)毀檔案有關(guān)文件必須從嚴(yán)掌握，慎重從事；對(duì)經(jīng)鑒定無(wú)保存價(jià)值的資料，由物業(yè)經(jīng)理審批后方可銷(xiāo)毀。四、業(yè)戶(hù)資料查閱及印取:1、查閱人如須查閱/印取業(yè)戶(hù)檔案資料，須于客戶(hù)服務(wù)中心前臺(tái)進(jìn)行登記，并說(shuō)明原因；2、經(jīng)客戶(hù)服務(wù)部主管審批同意后，辦公室文員開(kāi)啟相應(yīng)的業(yè)戶(hù)檔案，抽取有關(guān)業(yè)戶(hù)資料；3、屬查閱資料的，由客服助理培同進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查閱；4、屬印取資料的，辦公室文員嚴(yán)格按上級(jí)主管審批意見(jiàn)進(jìn)行印??；五、保密要求：1、業(yè)戶(hù)檔案柜除業(yè)戶(hù)資料增加、更換、查閱、印取的情況下，須予以上鎖；2、電腦內(nèi)存放業(yè)戶(hù)資料的文件須設(shè)置密碼，并于每月30日進(jìn)行一次更新；3、違反上述要求的，對(duì)責(zé)任人給予口頭警告處理；4、泄露遺失業(yè)戶(hù)資料的，對(duì)責(zé)任人給予書(shū)面警告處理，造成嚴(yán)重影響的，給予辭退。六、業(yè)主檔案的跟蹤。1、對(duì)產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主。管理處應(yīng)及時(shí)為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案”，同時(shí)對(duì)原業(yè)主的檔案另置保管。2、業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報(bào)客服部主管批準(zhǔn)，經(jīng)客戶(hù)服務(wù)中心前臺(tái)、辦公室文員辦理登記手續(xù)后方可查閱。3、業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。4、將各業(yè)主資料輸入電腦進(jìn)行管理。搬出物品放行辦理作業(yè)規(guī)程1、任何人員從小區(qū)內(nèi)搬出大件（貴重）物品均需到客服部辦理物品放行手續(xù)。2、如果是業(yè)主及其家屬本人前來(lái)辦理，只需請(qǐng)其出示有效身份證件，并在《物品放行條》上簽名即可。業(yè)主及家屬指業(yè)主資料上有登記的業(yè)主及其家屬（保姆除外），如果前來(lái)辦理手續(xù)的客戶(hù)未登記在冊(cè)卻又的確是業(yè)主家屬，需打電話(huà)請(qǐng)業(yè)主本人確認(rèn)，并補(bǔ)充登錄在業(yè)主資料內(nèi)。3、如果是非業(yè)主（租戶(hù)、保姆、朋友、員工等）前來(lái)辦理須先請(qǐng)其出示有效身份證件，問(wèn)清楚客戶(hù)要搬出哪些物品，然后親自撥打業(yè)主本人電話(huà)確認(rèn)：“××您好！現(xiàn)在有×××先生/女士要搬出物品，是否屬實(shí)，請(qǐng)問(wèn)您是否允許放行？”如果業(yè)主同意，即可辦理并請(qǐng)客戶(hù)在《物品放行條》上簽名。如果業(yè)主不同意，則需征詢(xún)業(yè)主的意見(jiàn)，并將業(yè)主的意見(jiàn)傳達(dá)給客戶(hù)，同時(shí)拒絕為客戶(hù)辦理《物品放行條》，事后需請(qǐng)業(yè)主在放行上簽字確認(rèn)。4、如果業(yè)主打電話(huà)給客服部說(shuō)委托×××先生/女士前來(lái)辦理《物品放行條》時(shí)需向業(yè)主明確提出需由業(yè)主本人寫(xiě)出書(shū)面授權(quán)委托書(shū)，委托×××先生/女士于×年×月×日前來(lái)辦理《物品放行條》，需放行物品有哪些，并在授權(quán)委托書(shū)上簽名。委托人持授權(quán)委托書(shū)在約定時(shí)間前來(lái)，即可為其辦理。辦理完畢，需將授權(quán)委托書(shū)附于《物品放行條》后。5、如果非業(yè)主直接持授權(quán)委托書(shū)前來(lái)辦理放行手續(xù)，仍需打電話(huà)給業(yè)主本人進(jìn)行確認(rèn)。6、開(kāi)具《物品放行條》，并在物品放行條記錄本上記錄。7、保安門(mén)崗核對(duì)放行條內(nèi)容放行，并將《物品放行條》收回交予客服部前臺(tái)存檔。業(yè)戶(hù)停車(chē)卡辦理作業(yè)規(guī)程1、客戶(hù)服務(wù)中心接待業(yè)戶(hù)辦理停車(chē)卡的需求申請(qǐng)，并對(duì)辦理業(yè)戶(hù)的資格條件進(jìn)行初步審核。如不符合辦理?xiàng)l件，則應(yīng)說(shuō)明理由、委婉拒絕，并請(qǐng)業(yè)戶(hù)在補(bǔ)妥其它相關(guān)手續(xù)后，再來(lái)辦理。2、客服主管根據(jù)物業(yè)區(qū)域規(guī)劃要求，預(yù)先統(tǒng)計(jì)最大車(chē)位使用數(shù)量上報(bào)物業(yè)經(jīng)理，在業(yè)主辦理入伙后即通知已辦理入伙的業(yè)主（戶(hù)）及時(shí)辦理停車(chē)卡。3、如物業(yè)區(qū)域車(chē)輛的停放已處于飽和狀態(tài)，原則上業(yè)戶(hù)（租戶(hù)）的停車(chē)卡不予辦理，并需給予合理解釋。4、辦理停車(chē)卡的業(yè)戶(hù)需填寫(xiě)《業(yè)戶(hù)停車(chē)卡辦理申請(qǐng)表》，經(jīng)客戶(hù)服務(wù)中心核對(duì)業(yè)主身份及《業(yè)主家庭情況登記表》，核實(shí)無(wú)誤后報(bào)請(qǐng)主管審批。如不符合辦理?xiàng)l件，則委婉拒絕，并將其資料保存。5、根據(jù)業(yè)戶(hù)提供相關(guān)資料、開(kāi)發(fā)商工作函及物業(yè)經(jīng)理的審批意見(jiàn)等相關(guān)證明文件，客戶(hù)服務(wù)中心酌情為相關(guān)業(yè)戶(hù)提供辦理月卡、臨時(shí)卡與免費(fèi)卡的不同手續(xù)。6、客戶(hù)服務(wù)中心辦完審核審批手續(xù)后應(yīng)主動(dòng)引領(lǐng)車(chē)主繳交相關(guān)費(fèi)用。7、繳費(fèi)程序見(jiàn)《服務(wù)收費(fèi)作業(yè)規(guī)程》的相關(guān)要求。8、客戶(hù)服務(wù)中心根據(jù)已繳費(fèi)票據(jù)的審核結(jié)果，辦理不同類(lèi)型的停車(chē)卡。9、客戶(hù)服務(wù)中心將已填制的停車(chē)卡簽章登記發(fā)放，IC卡住戶(hù)由操作員在延期2個(gè)工作日之內(nèi)通知車(chē)主使用（并同時(shí)發(fā)放給車(chē)主使用），業(yè)戶(hù)在收到車(chē)卡后，應(yīng)在《業(yè)戶(hù)停車(chē)卡發(fā)放登記表》上明確簽收。10、客戶(hù)服務(wù)中心有必要告知車(chē)主的使用車(chē)位并通知保安部人員引領(lǐng)車(chē)主確認(rèn)其車(chē)位。11、保安部根據(jù)客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)戶(hù)停車(chē)卡的辦理類(lèi)型進(jìn)行相應(yīng)的標(biāo)識(shí)處理，對(duì)有些固定私有專(zhuān)用車(chē)位，還應(yīng)根據(jù)需要，與工程部配合，進(jìn)行必要的私家車(chē)位牌的安裝。12、IC卡、車(chē)輛出入卡、及其它類(lèi)型智能卡通行證的辦理均參照本規(guī)程執(zhí)行。服務(wù)中心收費(fèi)管理作業(yè)規(guī)程1、客戶(hù)服務(wù)中心收費(fèi)員嚴(yán)格按照物價(jià)局核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，正確計(jì)算各住戶(hù)本月應(yīng)交物業(yè)管理費(fèi)用。并認(rèn)真填寫(xiě)《繳費(fèi)通知單》并由相關(guān)人員及時(shí)送達(dá)住戶(hù)或信報(bào)箱內(nèi)。2、客戶(hù)服務(wù)中心收費(fèi)員按照《繳費(fèi)通知單》存根或收費(fèi)臺(tái)帳收取、催繳各住戶(hù)應(yīng)交費(fèi)用，開(kāi)具相關(guān)票據(jù)。3、每月業(yè)戶(hù)應(yīng)交納的物業(yè)管理費(fèi)，由收費(fèi)員根據(jù)合同所定日期、金額填寫(xiě)《繳費(fèi)通知單》并及時(shí)送達(dá)業(yè)戶(hù)，收取業(yè)戶(hù)物業(yè)管理費(fèi)，開(kāi)具相關(guān)票據(jù)。4、服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際情況，在住戶(hù)辦理裝修手續(xù)時(shí)，向住戶(hù)收取各項(xiàng)費(fèi)用。（如辦證費(fèi)用）5、需退還住戶(hù)的收費(fèi)項(xiàng)目，如符合退還條件應(yīng)及時(shí)辦理退款手續(xù)，退還住戶(hù)費(fèi)用。6、服務(wù)中心收費(fèi)員負(fù)責(zé)本小區(qū)收費(fèi)及匯總其他部門(mén)的收費(fèi)工作，正確使用、填開(kāi)各類(lèi)票據(jù)，登記收費(fèi)明細(xì)臺(tái)帳，保證票款相符，票帳相符，及時(shí)準(zhǔn)確的向公司財(cái)務(wù)部上繳所收款項(xiàng)。7、服務(wù)中心收費(fèi)員及時(shí)準(zhǔn)確地匯總并提供各住戶(hù)費(fèi)用收繳情況，按公司規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上報(bào)各種收費(fèi)報(bào)表。8、物業(yè)公司實(shí)行財(cái)務(wù)公開(kāi)，客戶(hù)服務(wù)中心收費(fèi)員定期向業(yè)主公布公司財(cái)務(wù)部提供的小區(qū)的收支情況。9、對(duì)于欠費(fèi)的業(yè)主（住戶(hù)），客戶(hù)服務(wù)中心收費(fèi)員詳細(xì)了解欠費(fèi)的具體原因，根據(jù)具體情況分類(lèi)處理，分別采用電話(huà)催交、發(fā)《欠費(fèi)催交單》、催交、上門(mén)催交等多種形式。10、客戶(hù)服務(wù)中心收費(fèi)員對(duì)業(yè)主的服務(wù)態(tài)度應(yīng)禮貌、熱情、堅(jiān)持“微笑服務(wù)”耐心解答業(yè)主的疑問(wèn)。11、物業(yè)公司日常經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)支出，不允許從客戶(hù)服務(wù)中心收取的費(fèi)用中直接支付。服務(wù)中心催收工作作業(yè)規(guī)程1、對(duì)上月欠費(fèi)業(yè)主發(fā)出拖欠費(fèi)用通知單，對(duì)欠款戶(hù)進(jìn)行催交。2、打通電話(huà)：首先問(wèn)好,自報(bào)門(mén)戶(hù)、姓名意圖,講清欠費(fèi)項(xiàng)目、起止時(shí)間、金額、限定交款日期，要求做到文明禮貌，態(tài)度和藹、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，簡(jiǎn)單明了。3、上門(mén)進(jìn)行催交：首先問(wèn)好,自報(bào)門(mén)戶(hù)、姓名意圖,講清欠費(fèi)項(xiàng)目、起止時(shí)間、金額、限定交款日期，要求做到文明禮貌，態(tài)度和藹、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，簡(jiǎn)單明了。4、在電話(huà)催交后，根據(jù)收費(fèi)員提供的欠費(fèi)名單，發(fā)出催款通知單,寫(xiě)明欠款項(xiàng)目、起止時(shí)間、欠款金額、限定交款時(shí)間。要求：打印字跡清楚、工整，樓號(hào)及交款時(shí)間準(zhǔn)確無(wú)誤。5、在派發(fā)第一次通知單后，對(duì)仍未交款的住戶(hù)（欠交2個(gè)月以上）的派發(fā)第二次催交單（內(nèi)容要求與第一次相同）。6、超過(guò)一個(gè)月時(shí)間未激清費(fèi)用業(yè)戶(hù)，從欠繳當(dāng)日起加收每日千分之三的滯納金，直至交費(fèi)為止。7、對(duì)長(zhǎng)期欠費(fèi)的欠款戶(hù)，公司將采取法律手段解決。社區(qū)文化活動(dòng)組織作業(yè)規(guī)程1、成立社區(qū)文化活動(dòng)組織小組。由物業(yè)經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的整體安排；客服主管擔(dān)任副組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、協(xié)調(diào)、組織、實(shí)施；由保安部負(fù)責(zé)場(chǎng)地安排、現(xiàn)場(chǎng)安全保衛(wèi)及人員調(diào)配；由辦公室負(fù)責(zé)活動(dòng)宣傳、獎(jiǎng)品采購(gòu)、分發(fā)、后勤用品采購(gòu)及現(xiàn)場(chǎng)記錄；由工程部負(fù)責(zé)音響調(diào)試、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)等；其他人員負(fù)責(zé)配合及參與；2、客戶(hù)服務(wù)中心每年應(yīng)結(jié)合節(jié)日、紀(jì)念日制訂出切實(shí)可行的年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃；3、活動(dòng)開(kāi)始前一個(gè)月，服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)計(jì)劃制訂出活動(dòng)開(kāi)展組織方案；4、活動(dòng)開(kāi)始前十天，客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)采取適當(dāng)提示向業(yè)主進(jìn)行告之；5、客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)做好參加活動(dòng)人員的統(tǒng)計(jì)工作，并提前組織召開(kāi)社區(qū)文化活動(dòng)小組工作會(huì)議，對(duì)活動(dòng)的組織工作進(jìn)行合理安排；6、客戶(hù)服務(wù)中心