電信運維管理目錄

一、變化的運營環境二、電信運營模型分析三、運維的業務分析討論運營商周邊在發生什么變化？變化的運營環境1、電信運營末端的客戶競爭2、基于企業開展的業務量競爭3、提高核心競爭力的管理和技術上的競爭新的競爭格局關注客戶網絡擴張網絡技術改善應付管制AT&TMCISPRINT新進入者196070年代初70年代中80年代初80年代中90年代以后以美國市場為例，競爭的加劇使運營商從關注自身、關注網絡開展到關注客戶運營模式的改變：關注客戶新的競爭格局未來的競爭是供給鏈的競爭技術進步網絡平臺建設〔制造商〕應用效勞開發管理創新電信政策網絡運營商客戶彩信業務ICP藍牙技術社區效勞……數據業務語音業務視頻業務網絡平安……交換設備傳輸設備接入網設備移動網設備……數據中心網站建設供給鏈競爭關注客戶客戶滿意導向內部客戶滿意外部客戶滿意滿足客戶需求關注業務開發大客戶效勞注重效勞效益業務合作開發上下游資源、組織、流程的整合

競爭格局導致電信企業關注點的變化向效勞型企業轉型“資源競爭時代〞向“業務競爭時代〞“以企業為中心〞向“以客戶為中心〞向綜合信息效勞商轉型技術替代業務融合向合作競爭轉型“單贏〞轉“雙贏〞電信企業在競爭中轉型目錄

一、變化的運營環境二、電信運營模型分析三、運維的業務模型分析標準的網絡管理體系建立：內因：企業希望改善自身內部的管理外因：企業之間能夠順暢合作ITU——國際電聯希望電信管理標準化TMN背景業務管理層基本元素管理層服務管理層網絡管理層基本元素管理層網絡管理層服務管理層利用IP網絡保證服務的順利提供決定如何對外提供服務，如何促銷，售后服務等公司的最高政策：包括引進或停止某項業務，衡量業務單位的效益，與法規和規定保持一致等保證網絡的各個部分正常運轉TMNTMN模型簡介TOM圖解釋的是電信運營商的業務流程：業務實現銷售定單處理問題處理效勞質量管理話費管理效勞規劃開發業務配置業務問題處理業務質量管理費率與折扣網絡規劃開發網絡配置網絡資源管理網絡維護與恢復網絡數據管理客戶效勞流程業務開發與運營流程業務保障業務計費網絡管理層效勞層客戶層TOM圖不是全面的企業管理，不包括銷售營銷的管理、供給商的管理、合作伙伴的管理、其他的支持功能〔如管理知識功能〕等；TOM圖沒有產品生命周期和客戶關系管理概念eTOMTOM模型簡介客戶企業戰略與計劃財務與資產管理利益相關方與外部關系管理人力資源管理企業管理災難恢復安全與欺詐管理企業質量管理流程IT規劃與設計市場、服務、客戶管理業務開發與管理資源開發與管理供應鏈開發與管理戰略、產品與基礎架構運營運營支持與準備客戶關系管理業務運作與管理資源運作與管理供應商與合作伙伴管理業務實施業務保障計費帳務戰略與承諾基礎架構生命周期產品生命周期品牌管理、市場研究與廣告研究開發技術獲取eTOM關心的是整個企業的問題，而不是單一的流程eTOM模型：一級過程Customer計費保障實施運營支持&準備客戶關系管理保持&忠誠訂單處理問題處理銷售客戶QoS/SLA管理計費&收集管理客戶接口管理市場、實施、響應銷售&渠道管理CRM運營準備CRM運營支撐&過程管理資源管理

&運營供給商/伙伴關系管理業務管理&運營業務配置&激活業務問題管理業務&特定實例費率SM&O準備SM&O支持&過程管理業務質量分析,動作&報告資源提供&分配給業務實例資源問題管理資源數據收集,分析&控制RM&O準備RM&O支持&過程管理S/P購置訂單管理S/P問題報告&管理S/P結算&計費管理S/P購置S/PRM運營準備S/PRM運營支持&過程管理S/P接口管理S/P性能管理資源質量分析,行動&報告eTOM二級過程：運營問題處理問題解決確認問題報告故障單和狀態跟蹤問題解決客戶滿意驗證問題報告接收QoS和SLA簡檔注冊報告日志報告分析和排序問題別離問題提交客戶維護調解報告未滿足的承諾或能力內部報告創立和發布問題關閉檢查確認客戶價值的交付計費滿意驗證問題報告產生問題報揭發布故障單信息更改進展和狀態報告eTOM二級過程分解：客戶問題處理保持&忠誠構建客戶了解客戶關系建立&終結客戶風險分析和管理客戶身份檢查客戶身份建立客戶發起的中斷業務提供商發起的中斷客戶保持和忠誠的個人簡況客戶滿意響應針對特定客戶過程個性化...客戶忠誠評估和獎賞客戶隱私和安全管理客戶商業戰略評估客戶簡況和偏好創建影響風險分析業務分析欺詐風險分析信任風險分析客戶提供的信息收集企業提供的信息收集密友風險分析客戶簡況關閉外部提供的信息收集客戶簡況和偏好的修改客戶信息格式化和公開客戶價值業務和CRM需要的分析銷售/購買分析市場分析風險消除鑒定客戶反饋處理客戶抱怨處理異常處理客戶一般查詢處理eTOM二級過程分解：客戶保持&忠誠戰略,基礎架構&產品基礎設施壽命管理產品壽命管理戰略&承諾業務開發&管理市場&提供管理供應鏈開發&管理資源開發&管理產品&提供平臺戰略,方針&計劃產品開發&撤退市場交流&提升銷售&渠道開發產品,市場&客戶業績評估市場戰略&方針CRM能力交付市場能力交付業務性能評估技術&資源戰略&方針技術&資源計劃&承諾資源&運營能力交付資源性能評估供應鏈性能評估供應鏈能力可用性供應鏈戰略&方針供應鏈開發&變革管理業務開發&撤退業務戰略&方針業務&運營能力交付供應鏈計劃&承諾業務計劃&承諾產品&提供能力交付產品&提供商業計劃&承諾資源開發eTOM二級過程：戰略、根底架構&產品客戶關系管理資源管理

&運營供給商/伙伴關系管理業務管理&運營企業管理戰略&企業規劃財務&資產管理企業質量管理,流程&IT規劃&組織結構利益相關者&外部關系管理法律事務管理財務管理收購管理真實不動產管理公共關系&協會關系管理管制管理股東關系管理流程結構管理&支持信息系統戰略&規劃知識管理研究&開發,技術獲取集團企業管理商業開發災難恢復,安全&欺詐管理安全管理欺詐管理災難恢復&意外事故計劃企業結構規劃戰略&商業計劃商標管理,市場研究&廣告商標管理廣告市場研究&分析人力資源管理勞動力策略雇員&勞工關系管理勞動力開發HR方針&實踐企業質量管理研究&開發技術獲取eTOM二級過程：企業管理IT技術業務流程及優化電信網絡技術開展組織管理及控制運營商的理想目標如何實施電信運營管理的改革業務保證SLA管理問題管理服務質量分析和報告資源數據采集計費帳單批價結算計費數據采集客戶關系管理?客戶接觸管理?銷售渠道管理?售前（市場引導）?銷售管理?訂單受理 ?客戶問題處理?客戶忠誠度管理?帳戶管理合作伙伴關系管理?合作伙伴接觸管理 ?合作方招標 ?采購訂單管理

?合作伙伴問題管理 ?合作方表現評估 ?合作伙伴結算業務開通訂單管理業務配置和激活資源管理網絡開通企業支撐?財務管理 ?人力資源 ?資產管理

?企業計劃 ?外部關系管理 ?辦公平臺市場策略&產品開發市場策略產品組合策略和商業計劃產品開發銷售及渠道開發市場交流和促進執行結果評估供應鏈管理供應鏈策略供應鏈計劃供應鏈開發供應鏈評估技術維管理維業務八塊模型關注客戶3級可服務階段5級持續優化階段不斷改進1級初始階段2級可運作階段改進運營運營管理實現的五個階段4級量化管理階段度量過程運營開展階段的分析持續優化階段量化管理階段效勞階段運營階段初始階段網元操作維護啞設備可運營可管理的設備〔例含AAA的BAS〕基于SNMP的網絡管理智能化設備優化融合的網絡智能化的網絡管理關注業務需求關注客戶需求關注量化和質量業務流程組織IT網絡孤立的系統一致的數據計費業務保障業務開通統一的架構別離的數據客戶關系管理客戶質量保證決策支持企業質量管理業務保障企業級架構手工、分散或斷鏈的流程手工+自動的業務流程自動化業務流程粗粒度的度量細粒度的度量流程自優化端到端流程跨部門協作學習型組織全面的性能分析工程管理組織扁平化、彈性化按業務劃分部門團隊及氣氛建設業務創新增值組織考評體系業務驅動的主流程設計區域組織獎懲制度培訓標準和標準關注持續優化業務保證計費客戶關系管理合作伙伴關系管理業務開通企業支撐市場策略&產品開發客戶供給商/合作伙伴員工/股東供給鏈開發&管理一、初始階段市場策略&產品開發客戶供給商/合作伙伴員工/股東合作伙伴關系管理供給鏈開發&管理業務保證問題管理計費帳單?批價結算?計費數據采集客戶關系管理?客戶接觸管理?訂單受理 ?客戶問題處理 ?帳單處理業務開通訂單管理 ?資源管理業務配置和激活企業支撐?財務管理二、可運作階段12345業務保證SLA管理問題管理資源數據采集計費帳單?批價結算?計費數據采集客戶關系管理?客戶接觸管理?銷售渠道管理 ?售前〔市場引導〕 ?銷售管理?訂單受理 ?客戶問題處理 ?客戶忠誠度管理 ?帳務處理業務開通訂單管理 ?資源管理業務配置和激活網絡開通市場策略&產品開發客戶供給商/合作伙伴員工/股東合作伙伴關系管理?合作伙伴接觸管理

?合作伙伴結算供給鏈開發&管理企業支撐?財務管理

?人力資源 ?資產管理 ?辦公平臺三、可效勞階段123456合作伙伴關系管理?合作伙伴接觸管理

?合作方招標 ?采購訂單管理

?合作伙伴問題管理 ?合作方表現評估 ?合作伙伴結算供給鏈開發&管理供給鏈策略供給鏈方案供給鏈開發供給鏈評估業務保證SLA管理 ?問題管理效勞質量分析和報告資源數據采集計費帳單?批價結算?計費數據采集客戶關系管理?客戶接觸管理?銷售渠道管理 ?售前〔市場引導〕 ?銷售管理?訂單受理 ?客戶問題處理 ?客戶忠誠度管理 ?帳務處理業務開通訂單管理 ?資源管理業務配置和激活網絡開通企業支撐?財務管理 ?人力資源 ?資產管理?企業方案 ?外部關系管理 ?辦公平臺市場策略&產品開發市場策略產品組合策略和商業方案產品開發銷售及渠道開發市場交流和促進執行結果評估客戶供給商/合作伙伴員工/股東四、量化管理階段12345687客戶供給商/合作伙伴員工/股東合作伙伴關系管理?合作伙伴接觸管理 ?合作方招標 ?采購訂單管理

?合作伙伴問題管理 ?合作方表現評估 ?合作伙伴結算供給鏈開發&管理供給鏈策略供給鏈方案供給鏈開發供給鏈評估業務保證SLA管理 ?問題管理效勞質量分析和報告資源數據采集計費帳單?批價結算?計費數據采集客戶關系管理?客戶接觸管理?銷售渠道管理 ?售前〔市場引導〕 ?銷售管理?訂單受理 ?客戶問題處理 ?客戶忠誠度管理 ?帳務處理業務開通訂單管理 ?資源管理業務配置和激活網絡開通企業支撐?財務管理 ?人力資源 ?資產管理?企業方案 ?外部關系管理 ?辦公平臺市場策略&產品開發市場策略產品組合策略和商業方案產品開發銷售及渠道開發市場交流和促進執行結果評估五、持續優化階段123456871級初始階段2級可運作階段3級可服務階段4級量化管理階段5級持續優化階段企業整體IT架構，支持即插即用持續的流程優化活動學習型組織實現企業范圍的數據共享〔包括運營數據和財務數據的結合〕評估測量系統和決策支持 ?業務創新企業質量管理 ?考評體系和組織扁平化端到端流程〔客戶到供給商〕客戶接觸管理〔統一客戶界面〕 ?內部流程優化活動〔必要時可進行BPR〕共享客戶數據 ?標準和標準主要業務流程實現自動化 ?工程管理水平提高SLA管理 ?市場為導向關注主業務過程〔開通、計費、保障〕網元級的操作和維護 ?面向業務的組織結構專用的支持系統〔孤立〕 ?手工＋自動的流程效率低，易出錯〔紙件，記憶〕 ?方案不能順利執行大量手工操作 ?運營過程經常陷入混亂，到處“救火〞運營管理實現五個階段的比較目錄

一、變化的運營環境二、eTOM模型分析

三、運維的業務分析

討論當前環境下運維業務有哪些變化？戰略,基礎&產品基礎設施壽命管理產品壽命管理戰略&承諾業務開發&管理t市場&供應管理供應鏈開發&管理資源開發&管理產品&供應平臺戰略,方針&計劃產品開發

&撤退市場交流&提升銷售&渠道開發產品,市場&客戶業績評估市場戰略&

方針CRM能力交付市場容量交付業務性能評估技術&資源戰略&方針技術&資源計劃&承諾資源&操作能力交付資源性能評估供應鏈性能評估供應鏈能力可用性供應鏈戰略&方針供應鏈開發&改變管理業務開發&撤退業務戰略&方針業務&運營能力交付供應鏈計劃&承諾業務計劃&承諾產品&供應能力交付產品&供應商業計劃&承諾資源開發計費保障實施運營支持&準備Customer客戶關系管理保持&忠誠訂單處理問題處理銷售客戶QoS/SLA管理計費&收集管理客戶接口管理市場的實施響應銷售&渠道管理CRM運營準備CRM運營支持&過程管理資源管理&運營供應商/伙伴關系管理業務管理&運營業務配置&激活業務問題管理業務&特定的實例費律SM&O準備SM&O支持&過程管理業務質量分析,行動&報告資源提供&分配給業務實例資源問題管理資源數據收集,分析&控制RM&O準備RM&O支持&過程管理S/P購買訂單管理S/P問題報告&管理S/P結算&計費管理S/P購買S/PRM運營準備S/PRM運營支持&過程管理客戶S/P接口管理S/P性能管理運營資源質量分析,行動、報告企業管理戰略&企業規劃財務&資產管理企業質量管理,流程&IT規劃&組織結構利益相關者&外部關系管理法律事務管理財務管理收購管理真實不動產管理公共關系&協會關系管理管制管理股東關系管理流程結構管理&支持信息系統戰略&規劃知識管理研究&開發,技術獲取集團企業管理商業開發災難恢復,安全&欺詐管理安全管理欺詐管理災難恢復&意外事故計劃企業結構規劃戰略&商業計劃商標管理,市場研究&廣告商標管理廣告市場研究&分析人力資源管理勞動力策略雇員&勞工關系管理勞動力開發HR方針&實踐企業質量管理研究&開發技術獲取運維在企業運營中的定位電信運維的內涵

設備維護網絡數據分析網絡質量管理網絡維護運營戰略

設備維護網絡數據分析網絡質量管理網絡維護運營戰略營運境環IT系統電信運維的外延1、從單純的網絡保障到業務保障(customersupport)運維的開展趨勢計費保障實施運營支持&準備客戶客戶關系管理保持&忠誠訂單處理問題處理銷售客戶QoS/SLA管理計費&收集管理客戶接口管理市場的實施響應銷售&渠道管理CRM運營準備CRM運營支持&過程管理資源管理&運營業務管理&運營業務配置&激活業務問題管理業務&特定的實例費律SM&O準備SM&O支持&過程管理業務質量分析,行動&報告資源提供&分配給業務實例資源問題管理資源數據收集,分析&控制RM&O準備RM&O支持&過程管理運營資源質量分析,行動、報告業務實現管理效勞質量管理支撐系統客戶效勞中心市場部財務用戶投訴大客戶效勞溝通渠道效勞對象運維中心業務保障的效勞對象為客戶，通過整合運維資源，保障運營業務方便快捷的實現，通過合理的利用資源，降低運營本錢提高企業的競爭力。在這個層面上，樹立部門效勞意識，注意溝通渠道的貫穿。以客戶滿意為工作和考評的出發點尤其重要?？萍紕撔逻\維的開展趨勢被動性維護主動(預防性）維護綜合維護管理重點在于被動維護。在網絡發生故障時進行維護，排除。管理重點在于預防性的維護。以日常維護和定期巡檢為主要內容。定期分析網絡故障原因，制定預防重點。網絡性能優化防范性維護〔在網絡安裝或設備采購階段接入考慮可靠性和可維修性〕主動維護被動維護2、從被動維護轉向主動性、綜合性維護運維的開展趨勢從現場維護轉向系統維護，從故障管理轉向性能管理；為內外客戶提供良好的網絡組織支撐和快捷的資源調度服務；借助集中維護提高運維整體質量、節約運維成本。分散管理分散維護集中管理分散維護集中管理集中維護運行維護方式運行維護成本3、從分散性維護轉向集中性維護運維的開展趨勢維護作業的層級管理1、故障處理2、維護監控網絡維護現場維護層網絡管理技術支援層各層的職能劃分運維作業層次現場維護日常巡檢、硬件更換等配備非核心運維人員1、資源管理2、運作監視3、數據配置4、數據管理5、性能管理6、故障管理重大、疑難問題技術支援配備核心運維人員人員配置網絡監控層

Layer3

Layer2

Layer1運維的開展趨勢根據不同產品特點制定日常維護規范，以減少故障隱患，提高網絡維護指標；建議維護廣泛主要分日、周、月、季的維護內容，制定相應的記錄表格和相關操作指導書。維護作業計劃維護人員規范維護操作例行全面檢查及時排除故障消除設備隱患設備維護需求維護管理制度設備日常維護網絡運行指標分析維護質量檢查獎懲措施保證網絡運行質量提升客戶滿意度用戶申告技能培訓績效考核技能認證薪酬體系設備維護記錄運行指標統計報表用戶申告處理客戶服務系統運維的開展趨勢運維生產作業層次——現場作業層運維生產作業層次——網絡監控層發揮網管的龍頭作用，在網絡組織管理、運行管理、業務恢復保護、網絡數據制作上網管中心為第一責任者，實現多種設備、多種業務的統一管理。省A省BEM遠程終端省CEM遠程終端省D省際干線傳送網集團公司網管中心運維的開展趨勢現場作業層網絡監控層技術支援層設備供應商加強人員培養

進一步完善制度加強活動交流日常維護網絡組織管理運行管理業務恢復保護網絡數據制作重大故障處理技術跟蹤網絡優化重大故障處理技術交流、培訓網絡優化、升級運維的開展趨勢運維生產作業層次——技術支援層

開展客戶保持客戶吸引客戶網絡建設網絡維護與優化市場引導客戶需求因素維護方式將以設備為中心轉為以客戶為中心，以接通率為中心轉向以業務量管理為中心。4、從以設備為中心轉為以客戶為中心運維的開展趨勢運維減少保障帶來的損失公司效益生產效率員工士氣減少故障帶來的損失提高業務開發速度投資節省延長網絡使用壽命效勞質量提高可用率平安運維拓展維護方式潛在受益運維業務拓展給業務帶來的收益討論客戶滿意度網絡運行質量維護效益市場占有優勢效勞質量優勢運營本錢優勢企業優勢評估緯度衡量運維業務的標準SLA是根底合同為根底滿足什么需求如何滿足及滿足程度評估標準違約處分效勞水平協議應有的特點提供的持久性提供的通信效勞細節提供的清晰性嚴重問題的預防措施為效勞設定共同標準定義如何衡量一項業務的水平運維業務評估中的SLASLA概述SLA關鍵組成要素：網絡平安特性網絡自身特性網絡連接特性SLA根本組成局部根本描述局部關鍵業務水平徇指標SLA根本類型：內部、外部、公司內部部門之間SLA——為電信效勞帶來雙贏實現成功共享、風險共擔的途徑使客戶與業務提供商成為合作伙伴運營商和業務提供商提供效勞的重要依據用戶購置效勞的重要屏障市場變化使SLA日趨重要全世界的NSP在所有xSP收入中所占的份額，2001和2006

SLA——全球電信效勞市場的大勢所趨SLA給了XSP新業務用戶吸引力日本SSP市場規模的變化圖，2001和2006〔來源：IDC，2002〕SLA——全球電信效勞市場的大勢所趨SLA是IPVPN的可靠保障美國從1999年到2004年IPVPN〔專線和撥號〕的年復合增長率〔CAGR〕〔來源：IDC〕SLA——全球電信效勞市場的大勢所趨SLA的擬定和執行SLA談判中的根本要素期限范圍效勞水平目標限制報告效勞水平指標SLA的擬定和執行SLA執行中要注意的問題報告的生成SLA的終止合同終止技術終止執行中的審查程序SLA的變動SLA對財務方案的影響SLA的擬定和執行應用控制與SLA的監測對于客戶來說，僅僅將網絡應用部署好并維持運轉還遠遠不夠，關鍵的應用需要能夠監測和控制其性能，也只有這樣，SLA才有實際的意義。SLA實施中遇到的難題客戶滿意度客戶滿意話費準確問題處理處理徹底性及時性賠付防范改進態度界面渠道暢通流程合理響應快過程透明業務需求滿足新業務開發信息通知閉環資費管理收費標準靈活政策交費方式資費查詢話單清晰收費標準工作態度等待時間操作規范工作效率問題受理安裝服務營業廳服務查詢和投訴時間服務態度代理商管理業務提供能力運行質量時延失真及時恢復運行環境預防防范與改進資源冗余配置網絡可升級擴容關鍵點防范數據備份防病毒檔案管理機房管理統一版本管理設備操作權限管理遠程支持管理業務需求滿足新業務開發信息通知設備穩定性網絡分析用戶終端網絡設計信令配合線路質量接通率網絡安全業務提供能力通信質量網絡運行質量運維效益用選與業務結合三級體系運作方式維護模式選擇留育遠程維護網管建設思路集中監控呼叫中心維護費用維護手段流程有效組織合理人員效率備件網絡優化網絡質量運維效益討論總結您在運維工作中的成功經驗訂單處理問題處理業務開通障礙處理問題管理資源數據收集分析資源提供資源調度供應商、合作伙伴管理資源質量分析市場部門與運維部門簽訂SLA計劃建設資源調配日常維護備品備件管理網絡優化新產品開發軟件版本管理應急建設質量管理，流程&IT規劃、組織結構研究&開發，技術獲取人力資源管理災難恢復，安全&欺詐管理EMS/PRMRM&OCRMSM&O資源管理基于eTOM模型的網絡運維業務流程框架1234以產品為中心的業務開通缺乏統一的客戶界面分散的業務開通運作效勞交付能力端到端的業務開通加快業務開通速度提高客戶滿意度加快新產品的市場推出有效地捕獲新的商機和增加利潤優化運營支撐系統的整體本錢效益 業務開通1業務開通的實現計費帳務網絡管理資源管理服務保障應用整合&傳送平臺訂單管理話音數據視頻業務開通的實現業務管理客戶管理產品管理業務配置其他應用集成功能業務需求業務開通資源開通資源配置伙伴運營商訂單集成數