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文檔簡介

旅客投訴熱點問題：

飛機晚點；賠償太難；服務生硬；退票繁瑣；行李丟失延誤；……影響航班延誤的主要原因123456航空管制天氣原因機械故障旅客原因飛機調配其他原因航空管制原因1民航飛機在空中就如同汽車在地面一樣是要受諸多因素的限制和影響；不可控原因：非航空公司自身原因；民用航空的空中交通管制空域分為塔臺管制區、進近管制區和區域管制區；航空管制主要包括：流量控制；空軍活動；近年來，中國民航發展迅速，航班量急劇增加，而相應的地面設施、導航設備、服務保障方面發展緩慢，航路結構不合理，無法適應當前高速發展的民航業，尤其是目前我國因確保國防安全等原因，對空域實行嚴格限制，空中禁區多，軍方負責組織實施全國飛行管制工作，民航方面可調節的余度很小，近來情況有所改善，部分航路也實現雷達管制，有效緩解了空中塞車現象，但整體上進步不大。

2天氣原因能見度、低空云、雷雨區、強側風等等；出發地機場天氣狀況不宜起飛；目的地機場天氣狀況不宜降落；飛行航路上氣象狀況不宜飛越；不可控原因；也是航班延誤與取消的最主要原因；3

機械故障機械故障：是指飛機等出現故障，無法確保安全飛行；也包括地面導航等設備的故障；保留故障；可控原因；航空公司應該制定完善、科學的飛機維修計劃；排故一般程序：檢查、判斷，分析找到故障源，排故工作（換故障件等），排除完故障后，填寫相關維修記錄，測試工作；4旅客原因旅客晚到；旅客未到、但行李可能上飛機了；旅客辦完乘機手續后到候機樓內購物、看書、打電話、用餐，不注意聽登機廣播；國際中轉航班在辦理出入境手續時由于旅客證件等問題，耽誤時間；旅客因航班延誤等其他服務問題霸占飛機或拒絕登機等過激行為；5飛機調配原因一般來說，一架飛機一天要執行6到10個國內航班，要在天上飛10個小時左右，再加上飛機在地面上下客、清潔、裝卸貨、例行檢查等過站時間，一般每天運行16小時左右。每架飛機的航班計劃都預先排好，周旋余地不是太大。專門準備備用飛機，或調機是不現實的；航班延誤時旅客的表現是怎樣的呢？焦慮；抱怨；懷疑；憤怒；航班延誤時的服務：航班延誤的狀態下，及時通報航班信息，每20-30分鐘廣播一次（旅客有知情權）做好相關的細微服

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