社工服務采購投標方案目錄TOC\o"1-3"\h\u30693第一章項目背景及需求分析 1820892第一節行業背景分析 1826452一、社會工作的必要性 18968二、社會工作發展前景 22774三、社工的專業價值和服務意義 2632558四、督導在社會工作中的重要作用 2830208第二節項目需求分析 291239一、項目概況 297900二、項目目標 2923525三、項目服務內容 2910097第二章項目整體服務設想 324359第一節項目管理原則 3213064一、目的性原則 329839二、精于高效原則 327911三、管理跨度原則 3224740四、系統化原則 3328788五、及時更新原則 3332412第二節整體服務設想 339544一、社工服務理念 3324587二、服務方法 3431965三、服務測評 3529386四、服務成效 3620677第三節社會工作服務模式 3618620一、個案工作服務模式 3630607二、小組工作服務模式 49417三、社區工作服務模式 6120411第四節合理化建議 7820657一、項目困難預估及解決方案 7815216二、項目實踐中存在的問題 7925600三、實踐中存在問題的解決對策 8123255第三章項目組織機構及人員配備 8325582第一節項目管理機構 83576一、項目組織結構分類 8313110二、組織機構設置及崗位職責 874734三、組織機構的管理 907258四、管理隊伍的選聘 9219743第二節項目人員配置 9316246一、人員配置的定義 9319308二、人員配置原則 9427597三、具體人員配備 9613904四、崗位職責 9710885第三節人員管理 1013739一、社工招聘與崗前管理 10111370二、人員管理 1034156三、培訓計劃 1066838第四節人員培訓 10920582一、總體目標 1092863二、工作任務 10930138三、培訓范圍 1106680四、培訓形式 1108942五、培訓內容 110202六、注意事項 11512173第五節人員管理制度 11630190一、基本規范 11626557二、基本制度 11819630第四章社工服務管理方案 1224910第一節社會工作服務規定 12212895一、總則 12217577二、社會工作服務機構 1239831三、社會工作從業人員 12616077四、社會工作服務活動 12726223五、保障與監督 13124571六、法律責任 1326442第二節社會工作服務標準 13322162一、社會工作服務標準 1335166二、個案工作服務標準 13410193三、小組工作服務標準 13515793四、團體康樂服務標準 13710024第三節社會工作服務流程 13820783一、社會工作服務流程 13810433二、個案工作服務流程 13917990三、小組工作服務流程 14020860第四節社會工作服務守則 14121308一、總則 14114271二、職業道德 1414381三、專業修養 14225538四、工作規范 14213640第五章社工服務組織實施方案 14429505第一節社會工作專業人員倫理守則 14413542一、價值觀及信念 144954二、工作守則 1452213第二節老年人服務組織實施及質量標準 14724481一、服務理念 14715267二、服務范疇 1473633三、服務內容 1481656四、服務的方法 1498898五、年度活動建議表 15032695六、服務的成效 15220426七、服務質量標準 15330057第三節青少年服務組織實施及質量標準 1558950一、服務理念 15524384二、服務范疇 15615102三、服務內容 1586047四、服務方法 1593359五、年度活動建議表 16114759六、服務成效 16416226七、服務質量標準 16413547第四節家庭服務組織實施及質量標準 1671557一、服務理念 16727510二、服務范疇 1679768三、服務內容 1685443四、服務方法 1692888五、服務成效 16915465六、服務質量標準 1706121第五節殘疾人服務組織實施及質量標準 17232627一、服務理念 17218087二、服務范疇 17229639三、服務內容 17312194四、服務方法 1734111五、年度活動建議表 17322976六、服務質量標準 1751778第六節社區矯正服務組織實施及質量標準 17816124一、服務理念 17831916二、服務范疇 17925640三、服務內容 1795693四、服務方法 18110192五、服務成效 1835967六、服務質量標準 18318717第七節義工培訓及服務質量標準 18511263一、組織義工服務的理念 18528394二、義工的服務范疇 1869766三、義工的組織與培訓 18630826四、義工服務的方法 18829158五、義工培訓與服務成效評判 18927661六、服務質量標準 18925462第六章老年人服務方案 19316011第一節老年社會工作服務指南 19320621一、服務原則 19315160二、服務內容 19414805三、服務方法 19824594四、服務過程 20011600五、服務管理 20221288六、服務保障 2054249第二節心理疏導服務方案 2081097一、范圍 20814943二、術語和定義 20825886三、基本原則 20815504四、服務內容 20913081五、服務程序 2103345六、服務結束 21227106七、回訪 21226866第三節康樂活動服務方案 21327178一、服務理念 21328283二、理論架構 2138三、目標及目的 2143219四、活動計劃 2153404第四節空巢老人關愛服務方案 2166722一、活動主旨 21632626二、活動原則 21616221三、活動形式和內容 21713846四、實施步驟 21824493五、保障措施 21826134第五節普及健康知識服務方案 2191022一、活動背景 2199932二、活動目的 21922782三、活動詳情 219513四、具體流程 22023006五、工作安排 22125734六、所需物資 22211523七、預算 22231900八、預計困難及解決辦法 22211092九、備注 22315503第七章扶貧濟困助殘服務方案 2243816第一節殘疾人社工服務計劃 22411055一、殘疾人幫扶活動計劃 22427673二、殘疾人社區康復模式 22514604三、殘疾人職業康復方法 22728751第二節優撫對象幫扶活動方案 22818595一、幫扶目標 22831741三、幫扶方法 22818654第三節低保、五保戶幫扶計劃 2296562一、工作計劃 22931884二、工作要求 2308664第八章青少年社會工作服務方案 2327881第一節兒童社會工作服務指南 2327336一、服務原則 23221351二、服務的主要類型 23312996三、服務流程 2343029四、服務方法 23621847五、服務管理 2373103六、人員要求 23914729第二節社區外來工子女服務計劃 24022772一、存在問題 24027882二、理念 24224279三、理論架構 24212889四、目標及目的 24425574五、小組特征 2444915六、每單元活動計劃 2458419七、估計困難與應變辦法 25211966八、評估方式 252858第三節社區青少年服務計劃 25325137一、服務立項 25327159二、項目背景 25330160三、項目目標 25530294四、活動安排 2568165五、所需資源 2568005六、預算 25729867七、監督與評估 25725304八、預測遇到的問題及應對方法 25821090第四節兒童青少年情緒管理服務 2591537一、小組基本信息 2594896二、具體活動方案 26210174三、預計困難與應對策略 26623076四、物資及預算 26717831第九章志愿者及居民互助服務 26816555第一節社區志愿者服務活動方案 2681507一、指導思想與活動主題 2681698二、工作任務 26831136三、活動內容 26919877四、活動要求 27125739第二節志愿者培訓方案 27222822一、培訓類別 27214560二、培訓目的 27325787三、培訓內容 27413569第三節社區居民互助活動方案 27527101一、活動名稱 27514003二、活動背景 27514495三、活動指導思想 27514718四、活動主題 2759002五、活動目標 27624762六、活動服務對象 27614845七、活動實施時間 27713133八、活動實施形式及內容 27718240九、活動計劃 2777728十、項目預算 27827057第十章社工督導管理方案 28015405第一節監督管理認識 28029680一、什么是社會工作督導 2805234二、社會工作督導的對象 2816967三、社會工作督導的功能 28120215四、社會工作督導的內容 2826335第二節監督工作制度 2835311一、監督工作原則 28315203二、監督工作范圍 28317280三、監督工作程序 2844924四、監督工作時限 2845948第三節社工督導管理制度 28428498一、總則 28416833二、助理督導管理制度 28526001三、實習督導管理制度 28626427四、督導管理制度 2888096五、督導導師管理制度 29028725六、對各級督導人員要求和違規管理 29215191七、附則 29425788第四節社工督導工作建議 29417371一、社工督導建議及記錄表 29424963二、督導工作難點 29512463三、督導工作建議 29632564第十一章服務質量保障 299568第一節服務質量控制 2991373一、制定目的 2993982二、服務對象接受服務程序 29919854三、服務對象及服務申請 30030597四、服務預估 3018360五、服務終止 30230552六、服務考核 30426480第二節社會工作服務質量承諾 30415199一、服務環境承諾 3044317二、社工服務禮儀承諾 3048881三、社工服務規范承諾 30525535四、社工服務效率承諾 30529861五、首問負責制 30524239六、工作制度 30616272七、服務監督承諾 3068293第三節社會服務組織自律承諾書 3064653第四節服務質量內控制度 3083476一、總則 30814162二、崗位社工服務申請程序 30831669三、中心服務保密細則 3082219四、崗位社工工作流程指引 30913980五、崗位社工管理制度 31117600六、計劃與總結 31220252七、工作守則 31423453第十二章應急預案 3175522第一節社會工作安全應急預案 31725276一、制定突發社會安全事件應急預案 31732210二、防止突發社會安全事故的基本方針 3182499三、防止突發社會安全事件 31824455四、基本要求和注意事項 31832226五、處置突發社會安全事件的范圍 31924205六、處置突發社會安全事件的基本方法 32031051第二節突發事件應急預案 32125349一、總則 32126472二、應急工作狀況 3221853三、組織體系 3242995四、預防與預警機制 32520896第三節活動策劃應急預案 32718526一、應急方案實施目的 327835二、應急方案宗旨 32719246三、應急方案實施原則 32718383四、應急方案實施 32823091第四節消防安全應急預案 33114813一、消防安全工作領導組織機構 3311865二、消防安全工作成員的責任分工 3311786三、工作措施 3332172第六節疫情防控應急預案 3356373一、編制目的 3359422二、編制依據 3355588三、適用范圍 33624561四、工作原則 33622460五、組織機構及職責 3369448六、預防與預警 33715083七、應急響應 33828344八、應急結束 33926241九、保障措施 34010121十、培訓與演練 3411406十一、獎懲 34131207第十三章服務檔案管理 34223942第一節檔案管理人員及職責 34227913一、人員配備 34222670二、崗位職責 34211332三、檔案資料管理的要點 345260第二節檔案管理流程 3476928一、目的 34711319二、適用范圍 3478783三、術語和定義 34711533四、職責 34718613五、工作程序 34831041六、相關記錄 35430594第三節檔案管理制度 36115811一、檔案人員崗位責任制 3615607二、檔案保管制度 362755三、檔案復制制度 36314551四、檔案借閱制度 36318376五、檔案庫房管理制度 36421004六、檔案立卷歸檔制度 36529479七、文書材料歸檔制度 36624715八、檔案移交制度 36913557九、檔案保密制度 36930185十、檔案鑒定銷毀制度 37131908十一、檔案利用制度 37216161十二、檔案統計制度 373第一章項目背景及需求分析第一節行業背景分析一、社會工作的必要性助力社區建設、促進社區和諧、改善社區居民福祉是社會工作的重要使命。近年來，隨著我國社會工作的快速發展，越來越多的社區出現了社工的身影，社工在社區建設中扮演著越來越重要的角色，在創新社區治理機制、回應社區居民需求、融洽社區居民關系中發揮著越來越重要作用。（一）在創新社區治理機制中發揮重要作用。社區治理是社會治理的根基。構建基層黨組織領導、村（居）民委員會負責、社區居民和有關主體共建共享的工作格局是創新社區治理機制的重要目標。在社區治理中，相對于基層黨組織、基層群眾自治組織、有關政府部門，社區居民和社會力量參與的范圍和深度還比較有限，是創新社區治理機制中的短板。社區社會工作發展有助于推動形成政府主導與社會參與結合、政府行政功能和社會自治功能互補、政府管理力量與社會調節力量互動的基層社會治理新格局，在此基礎上促動街道、鄉鎮政權的社會治理與公共服務能力建設。近年來，北京、黑龍江、上海、廣東、重慶等地探索建立了社區、社會組織、社工“三社聯動”機制，充分發揮了社區的基礎平臺作用、社會組織的服務載體作用、社工的專業支撐作用，進一步擴大了社會參與，豐富了社區服務功能，提升了社區治理水平。在總結地方經驗做法基礎上，《國民經濟和社會發展第十三個五年規劃綱要》提出建立社區、社會組織、社工聯動服務機制，“三社聯動”上升為國家制度安排。同時，很多地方通過建立社工和服務人員（義工）“兩工協作”機制，有效整合了社會工作的專業優勢和志愿服務的資源優勢，促進了社區居民和社會公眾參與社區治理的專業化、規范化和組織化。下一步，民政部將深入落實黨中央、國務院文件要求，研究制定相關政策措施，推動各地加快建立“三社聯動”和“兩工協作”機制，支持引導社會工作專業力量參與社區發展，促進社區治理機制創新。（二）在回應社區居民服務需求中發揮重要作用。十八大以來，黨中央、國務院高度重視保障和改善民生。隨著經濟社會的快速發展和人們生活水平的顯著提高，人民群眾對心理疏導、情緒撫慰、功能修復、社會融入、社區參與等服務需求越來越多，迫切需要各級民政部門在加強資金救助、物質保障的同時做好人文關懷、個案服務和精神關愛工作。我國傳統的社區服務一直由黨政部門、鄉鎮街道及基層群眾自治組織在社區設置服務站點為主導，一定程度上存在條線化、行政化、碎片化等問題。社會工作更加關注人的心理社會服務需求，致力于協助服務對象修復和發展社會功能，實現人與社會環境的協調適應。發展社區社會工作，有助于更好地運用市場機制、公益機制和政社合作機制，充分調動社區組織、社會組織、專業社工和服務人員等力量，加快推動完善新型社區服務體系，把社區這個“筐”編得更結實、更管用。許多地方通過開發社區社會工作崗位、設立社區社會工作服務站（室）、購買社會工作機構服務、與高校建立社會工作實習實訓基地等方式，支持社工依托街鎮社區，重點向老年人、兒童、留守人員、社會救助對象、農村留守人員、社區矯正人員、社區戒毒人員、社區精神康復人員等特殊困難人群提供困難幫扶、資源鏈接、教育培訓、精神慰藉、心理疏導、殘障康復、矯治幫教、社會融入等服務，用社工的大愛精神和專業服務溫暖了社區居民，建立了社區支持和社會關愛網絡，提升了社區幸福指數。2016年底出臺的《城鄉社區服務體系建設規劃（2016-2020年）》，首次提出“建立以社區黨組織、社區自治組織成員為骨干，社區社工和其他社區專職工作者為支撐，社區服務人員為補充的城鄉社區服務人才隊伍”；將“支持城鄉社區服務類社會服務機構承接社區公共服務項目、發展社會工作服務和社區志愿服務”列為重點任務；明確“力爭到2020年，每年城鄉社區至少配備1名社區社工”的工作目標。這為下一步發展社區社會工作、加強社區建設提出了明確要求，也為廣大社工扎根社區、回應社區居民服務需求提供了支持保障。（三）在激發社會活力促進社區參與中發揮重要作用。社會工作在激發社區活力，搭建社區參與平臺，建立既充滿活力又和諧有序的社區方面有著獨特優勢。社區社會工作的發展程度也是反映一個社區多方協同、公眾參與的關鍵指標。建立健全“三社聯動”機制，充分發揮社區、社會組織和社會工作專業人才隊伍在基層社會治理中的整體優勢，有利于擴大社會參與，完善社會協同機制。一是可以提升社區居民的社會參與能力。北京西城區、浙江嘉興市、成都錦江區、濟南歷下區、杭州上城區等地，大力發展社區社會工作，積極發揮社工助人自助、宣傳倡導、資源策動的優勢，培育社區居民的參與意識，逐步形成了社區建設人人參與、共建共享的良性格局。二是可以壯大社區參與的力量。近年來，山東泰安市充分發揮社工引領服務人員的作用，創造了“菜單式”志愿服務管理模式，實現了群眾個性服務需求與服務人員專門服務供給的有效對接，既降低了政府管理服務成本，又拓展了社會服務范圍、融洽了居民關系、增強了社會凝聚力。三是可以拓寬社區參與的平臺。社會組織是社會參與的重要載體，社區是社會參與的重要平臺，社會工作是連接社會組織和社區參與社會治理的重要紐帶。近年來，各地通過積極探索建立“三社聯動”機制，進一步激發了社區、社會組織的活力，暢通了社會參與的渠道。（四）在融洽社區居民關系中發揮重要作用。社會工作具有立足社區、根植一線、貼近群眾的職業特性，具有心理疏導、情緒撫慰、功能修復、社會融入的專業功能。在培育尊重接納、理性平和、積極向上的社會心態，弘揚平等參與、守望相助、團結友愛的合作精神方面具有重要作用。發展社區社會工作服務，對于調適社區關系、舒緩社區矛盾、增進社區融合具有重要意義。近年來，隨著社會工作教育培訓和職業水平評價的廣泛開展，越來越多的社區工作人員學習掌握了社會工作的專業理念、知識和方法。他們將這些理念、知識和方法引入社區建設，幫助社區居民解決個人和家庭問題，調處家庭和鄰里矛盾，促進社區本地居民與外來居民相互了解、和諧相處，引導社區居民和轄區單位參與社區協商和社區發展。除民政部門外，工會、共青團、婦聯等群團組織也積極推動在社區培養使用社會工作專業力量，創新群眾工作方法，比如：全國總工會提出建立專職工會社工隊伍、共青團中央推廣“團干+社工+服務人員”基層青年工作模式、全國婦聯在基層婦女兒童之家配備使用社工。2015年中央印發了《關于加強城鄉社區協調的意見》，提出“注重發揮群團組織和社工的優勢，協助動員和組織居民群眾參與協商”。2016年底國家衛生計生委出臺的《關于加強心理健康服務的指導意見》要求“依托城鄉社區綜合服務設施或基層綜治中心建立心理咨詢（輔導）室或社會工作室（站），發揮社工在婚姻家庭、鄰里關系、心理疏導等服務方面的優勢”。民政部將會同有關部門進一步推動社區社工隊伍建設，支持引導社工在社區建設中發揮重要作用，支持促進社工成為和諧社區建設的幸福使者。二、社會工作發展前景眾所周知，現在中國社會工作發展存在這樣一種現象，很多高校畢業的社會工作專業的孩子并沒有從事專業化的社會工作職業。而大多從事了公務員等其他職業。社會工作發展問題成為了中國的一個社會問題。社會工作本身是一個很高尚的職業，所謂社會工作，是指運用社會工作專業知識去幫助那些社會上需要幫助的人，即去幫助弱勢群體。它充當個體內在潛能與外在資源溝通的橋梁，助人自助是社會工作的工作內涵。社會工作本身具有很強的職業價值和自我實現價值。在中國社會工作發展卻成為了一個社會問題。首先，中國社會工作發展問題的形成具有歷史因素。社會工作在發達國家發展很好，社工被譽為“社會工程師”，具有較高的社會地位，受到社會各界的尊重。發達國家的社會工作發展有幾百年的歷史，早在16世紀的英國就開始了社會工作的嘗試，并納入政府工作的范疇。經過幾百年的發展，在西方發達國家社會工作已經比較成熟，并在實質上起到了服務社會和協調不同利益群體的作用，在社會中扮演了第三部門的角色，并受到社會各界的支持。中國的社會工作卻遭到冷遇，一方面要歸結于中國社會工作有些畸形的發展歷史。中國的社會工作專業發展比較晚，且發展過程曲折。現代意義上的社會工作是在20世紀20年代傳入中國。新中國成立后，我國制定了許多社會福利和救濟政策，一定程度上推動了社會工作發展。但到50年代社會工作卻由于受政治的影響在中國大陸被取消，并終止了30多年，直到改革開放過后的20世紀80年代中期，才得以恢復和發展。并且發展都只是在教育領域，職業化根本就無從談起。其次，我國社會工作基本上就是照抄外國的大部分的教學經驗，有些與中國實際并不完全符合，導致中國的社會工作職業化出現問題。中國社會工作專業出現了教育先行的狀況，也就是說教育發展到了職業化的前面。根據正常的教育規律是社會需求才會使教育產生相應的專業設置，但由于中國受外國的影響，以及本國社會工作發展的限制，導致了教育培養了人，社會卻不充分認可的現象。缺乏符合中國實際的專業化和職業化。再從社工來身來講，在市場經濟大力發展的今天，處在中國社會轉型時期，經濟理性成為了人們的主流思想。中國的社工本身就是弱勢群體，收入不高，并且社會地位也很低。社會工作職業化程度也不高，沒有健全的社會工作職業體系。舉個例子加以說明。我們學院社會工作專業的孩子每年有幾十個，他們大多數都還是來自普通家庭，甚至就是來自社會底層。也許他的家庭為他的教育已經不堪重負了，但從事社工本身收入卻在社會平均工資水平以下，這時他還有心情去從事高尚的社會工作職業嗎，他還能夠心情坦然去幫助社會弱勢群體嗎？對于一個生活在經濟時代的普通人，他如果能不顧來自家庭和社會等各方面的現實壓力而去做社工，具有相當的困難性。這也導致了社會工作專業的孩子大多去了收入較高的公務員領域，如果社工的待遇也能夠和公務員一樣納入政府開支的范疇，我想社會工作專業畢業的孩子也不用去拼命考公務員，而是助人自助。在這種情況下，大多數社工是無法找到自己的專業價值，以及自我價值的肯定。社會轉型時期，社工本身也應加強自身專業價值認可，頂住來自社會各界的壓力，盡力符合社會期望。再從中國社會工作具體情況來分析，社工工作對象是社會弱勢群體，作為他們的代言人，維護弱勢群體的利益。但是在中國社會轉型的時代，以及經濟飛速發展時代，即經濟理性占主導地位的今天，說嚴重點就是強者制定游戲規則游戲弱者的時代。并且社會資源本身的有限性，要想讓既得利益者讓度社會資源給社會弱勢群體，具有很大的困難性。我覺得社會工作要發展，政府必須要起到主導作用，只有切實把關注社會弱勢群體的社會問題解決了，以及把社會工作自身的問題解決了，才能讓社工能真正發揮它的職業價值，能夠真正為社會弱勢群體謀利，才能加快中國社會工作發展的步伐。只有這樣，才能使社會工作的發展在情感和現實上受到社會和社工接受。使中國社會工作教育與職業接軌，真正發揮它服務社會，使社會和諧的作用。綜上所述，我覺得要解決中國社會工作發展的社會問題。第一、政府要發揮主導作用，切實加快發展幫助弱勢群體的事業，協調好不同利益群體的利益關系，做到社會資源的合理分配，特別是要關注弱勢群體；其次，不僅在教育領域發展社會工作，應該讓社工切實有工作可做。第二、社工本身也要加快與社會職業化接軌的步伐，增強自身價值理性成分，挖掘社會工作的職業價值和自我實現價值。第三、需要社會各界的支持，關注弱勢群體，維護社會和諧。任何事物的發展過程都有一定的曲折性，社會總體是向前進步的。中國社會工作這一社會問題的解決固然也需要一個過程，在社會向前發展的同時，加以社會各界的努力，社會工作問題的解決指日可待。三、社工的專業價值和服務意義（一）社區治理、社工搭把手隨著社會經濟的不斷發展，人民的需求已經不再只是滿足安全和溫飽，社區治理工作也早已不只是簡單的維穩品質提升等工作，如何滿足居民的歸屬感和自我實現的需求已然是社區治理的重點方向。社工作為服務轄區居民的第一窗口，能夠深刻體會到轄區居民的真實需求對于社區治理發揮著重大的作用。通過引入社工參與社區治理。充分運用社會工作的三大工作手法，讓外來人員感受到“他鄉既能容納靈魂，又能安置肉身”。社工定期組織開展專業服務，引導轄區居民參與社區治理。滿足其自我價值的實現同時，又能夠通過豐富多彩的專業服務，實現社區居民的共融，從而提升居民的歸屬感和幸福力。（二）扶貧助弱、社工來助力傳統性的扶貧助弱工作主要就是靠國家救濟以及民政人員不定期上門開展慰問。這種形式雖然能夠給服務對象帶來短暫的物質援助，但是存在很大的局限性和不可控性。包括服務對象的精神層面的需求如何滿足和改善都是扶貧助弱工作的重點。因此，可以通過引入社工參與扶貧助弱工作，充分運用個案管理工作，通過組織居民互助、義工一對一“或者”一對多關愛幫扶以及服務對象個人能力提升培訓等方式，實現自我能力的提升協助服務對象改善或者擺脫目前的困境，真正實現助人自助。（三）居民素養，社工來提升社會工作的核心價值就是助人自助。正所謂授人與魚不如授人以漁。社工服務之所以能夠突顯其價值。核心就在于社工在不僅只是為服務對象提供服務，更多的是讓服務對象感受通過服務給予自身的改變和成長。因此，社工能夠通過運用專業的手法，協助服務對象改善目前的現狀，協助服務對象提升自我，包括提供心理輔導、職業發展規劃、個人技能提升學習、社區參與等等。（四）社區穩定，社工來協助宏觀而言，社工是發展和諧社會的必備要素，通過開展專業的社區服務，豐富轄區居民的業余生活的同時，營造和諧友愛的社區氛圍，提升轄區居民的幸福感，從而促進社區穩定發展；從微觀而言，社工是營造美好家庭的基礎因素，通過開展專業個案服務，解決其個別居民的特殊需求，能夠緩解很多不必要的社會和家庭矛盾，為整個社區和家庭的穩定發展奠定良好的基礎。（五）居民心聲，社工來傳遞社工作為服務轄區居民的第一窗口，能夠及時地了解和掌握轄區居民的動態和需求，及時做好上傳下達工作，有效地搭建了政府與居民之間溝通的窗口，保障彼此雙方需求和信息之間的暢通傳遞，從而有效地解決了很多社會矛盾，讓政府工作更加接地氣。“助人自助”是社工的核心價值，只有圍繞核心價值去展開服務，才能突顯社工服務的專業性和意義。社工的服務不應該僅僅只是做錦上添花的服務，而更多的應該是“雪中送炭”的服務，這也是區別于其他商業性服務與社區普眾性服務最大的區別。只有“雪中送炭”的服務，才能體現其價值。讓服務對象感受到社工服務給予自身帶來的改變和成長，讓社區治理更有“信度”，讓社區服務更有“溫度”。四、督導在社會工作中的重要作用（一）促進服務機構的正常運行社會工作通過機構提供服務，而機構需要建立科層管理體系才能有效協調運轉。機構通過督導，有助于順利完成工作。（二）提高服務質量服務對象希望獲得高質量的服務，而很多工作人員是在一線服務的“新手”，因此，通過建立督導制度，可以保障服務質量的提高。（三）促進服務人員成長一線服務的“新手”需要定期、持續的督導過程，才能結合服務經驗來體會和實踐專業知識和方法，在服務實踐中不斷成長。（四）促進專業發展社會工作是持續發展的，社工必須適應變化，而督導可以幫助社工更好勝任工作，從而促進社會工作專業的發展。第二節項目需求分析一、項目概況1.項目名稱：社工服務采購投標方案2.項目編號：3.服務年限：二、項目目標為進一步貫徹落實《XX市人民政府關于加強社會建設的實施意見》，根據區委、管委會關于創新社會治理及社會養老事業方面的相關工作要求，逐步構建以社區為基礎的城鄉基層社會管理和公共服務平臺，有效推動社區服務體系的進一步完善和社區服務水平的整體提高，創新基層社會治理模式，提供基層群眾幸福感。三、項目服務內容1.老年人服務主要針對老年人的實際需求，開展康樂、義診義剪義潔、保健咨詢、健康管理、情緒支持和關愛慰問等活動，如開展空巢老人探訪，組建空巢老人關愛服務隊，開展趣味性的文化娛樂活動，開展老年課堂、興趣班等等，鼓勵老人增加與社會的接觸機會，利用社會支持和志愿者資源，增加他們對社會的感受和認知，為他們提供精神慰藉，減少其孤獨感；在豐富老年人精神文化生活、提高老年人生活質量的同時，發揮老年人“老有所為”的余熱。2.殘疾人、低保五保戶、優撫對象家庭服務主要是通過組建互助小組、技能培訓、個案管理等方式，鏈接社區就業資源，開展能力提升、情感支持、保健護理、社區融入、自助互助等活動，如通過組建互助小組協助殘疾人爭取社會資源，為有需求的殘疾人及家庭提供政策咨詢服務，定期上門為殘疾人進行身體健康檢查，協助殘疾人樹立健康積極的生活態度，提升其自信與自尊，積極面對人生；通過社區活動為優撫對象創造友好的社區氛圍，營造尊重和關心復退軍人的良好氛圍，激發復退軍人的政治榮譽感，幫助復退軍人正確認識新形勢下遇到的暫時困難，促進其正常開展工作和學習，維護社會的和諧穩定；協助有就業能力的低保戶等特殊群體實現就業，為其鏈接更多社區資源，創造更多社區參與和就業機會，協助提升家庭成員自力更生的能力，減輕家庭經濟負擔和壓力，改善困難家庭的生活質量，促使其積極面對生活，營造社區關愛氛圍。3.社區兒童服務主要是通過開展安全知識學習、興趣培養、學業輔導、自信心培養、感恩回饋等活動，如組織互助性、治療性、支持性的小組活動，為孤兒營造良好的家庭環境，為家長建立互助網絡，進行有效的情緒管理和壓力疏導，整合社會資源，為特殊兒童家庭培養良好的親子關系、建立良好的家庭溝通、培養積極樂觀的生活態度；開展“四點半”課堂，為社區青少年課業學習進行輔導；針對兒童、青少年特點，通過自信心訓練，提升他們抗挫折和情緒管理能力，挖掘潛能；通過開展團隊合作，提高兒童、青少年的社會交往能力，促進他們全面健康成長；同時，透過志愿者結對和社會資源整合，提供健康、安全、快樂地成長環境，促進兒童、青少年多元化健康發展。4.社區志愿者服務主要是通過宣傳倡導，協助組織康樂活動、游戲帶領、志愿者培訓、成長發展等主題活動，組建和發展志愿者隊伍，提高志愿者服務意識和技能，促進志愿者自身的發展及潛能的發揮。5.社區居民互助服務主要通過開展鄰里關愛、節日活動、社區互助、社區和諧等活動，整合社區社會資源，創造居民自助互助平臺，營造居民向善文化，增強社區居民的歸屬感和凝聚力，促進社區和諧。6.服務標準及要求：通過運用專業的社工手法開展個案、小組、社區服務，為轄區的服務對象提供專業的社工服務。第二章項目整體服務設想第一節項目管理原則一、目的性原則項目組織成員的配備、組織結構選擇的根本目的，是為了產生組織功能實現項目目標。項目組織規劃要從這一根本目的出發，因目標設事，因事設崗，因職責定權力。二、精于高效原則大多數項目組織是一個臨時性組織，項目結束后就要解散，因此，項目組織應精干高效，力求一專多能，一人多職，應著眼于使用和學習鍛煉相結合，以提高人員素質。項目組織與企業組織一體化原則：項目組織往往是企業組織的有機組成部分，企業是它的母體，項目組織是由企業組建的，項目管理人員來自企業，項目組織解體后，其人員仍回企業，所以項目的組織形式與企業的組織形式密切相關。三、管理跨度原則管理跨度也稱管理幅度是指一個主管人員直接管理的下屬人數。管理跨度大，管理人員需要協調的人與人之間的關系就多。管理跨度小，管理人員需要協調的人與人之間的關系就少。另外，管理跨度的大小決定了管理層次的多少。在組織規模一定的情況下，管理層次與管理跨度成反比。因此，應根據項目負責人和班子成員的能力和項目的大小進行權衡。四、系統化原則由于項目實現的過程中，不同專業、工序之間存在著大量結合部，這就要求項目組織要形成一個有機整體，防止職能分工、權限劃分和信息溝通上相互矛盾或重疊，在設計組織結構時要使組織結構成為嚴密的有機系統。五、及時更新原則項目的單件性、階段性和一次性必然帶來任務量的變化，帶來資源配置種類和數量變化。這就要求組織結構隨之調整，及時更新，以適應項目活動內容的變化。第二節整體服務設想一、社工服務理念（一）保密原則尊重隱私，嚴格保密；（二）非批判原則保持價值中立，絕不批判服務對象；（三）自決權服務對象擁有自我選擇與自我決定的權利；（四）個別化原則每個人都是這個世界上獨一無二的個體；（五）真誠與接納無條件地接納每一個服務對象；（六）平等溝通與服務對象建立平等、尊重、關愛、理解的工作關系等。二、服務方法（一）個案服務1.咨詢個案：指服務對象通過向社工了解相關信息，尋求一定的支持和幫助的一次性的服務。2.輔導個案：指服務對象通過了解相關信息，同意與社工簽署“接受服務契約”后開啟的個案，整個輔導過程進行多次會談（含電話溝通、家訪、面談等形式）。（二）小組服務1.治療性小組：指組員利用小組的環境與資源，完成心理和行為治療，獲得解決問題的能力。2.發展、預防、教育性小組：通過小組過程使組員獲得支持和發展的小組。小組人數不少于8人，小組節數不少于5節，小組組員出勤率不少于60％（三）社區活動1.大型社區活動：指主辦、承辦或協辦，以社工理念和方法在社區開展的，服務人數超過100人的活動。2.中小型活動：指主辦、承辦或協辦，以社工理念和方法在社區開展的，服務人數在50人以上的社區活動。3.講座：圍繞某一主題開展的教育型培訓活動，每場講座要求參與人數不少于20人，講座時間不少于40分鐘。三、服務測評（一）社工、督導人員和管理人員的職務及責任均須有清楚的界定，具備完善的組織架構，明晰其整體組織架構及權責關系。（二）服務宗旨、目標、內容、形式均必須具有公開性，并制作相關資料以備公眾閱取，所用文字措辭應當簡潔易懂。（三）實施公開有效的員工招募、聘用、培訓、調派、晉升及獎懲守則，同時為社工提供持續性的督導及定期的工作表現考核，以鑒別社工在工作表現上需要改善的方面及開展持續培訓和發展的需要。（四）及時、真實地保存活動的相關記錄，定期進行總結，并對在總結過程中反映出來的問題，及時采取改善措施。（五）實行有效財務管理，具備符合法律規定的財務管理制度和會計制度。（六）建立處理投訴的制度：制定接到投訴后及時采取回應的人員、行動及時限；讓服務對象知曉他們有投訴權，并讓他們知曉投訴的程序和處理投訴的方法；所有投訴和處理投訴的行動都應該記錄在案。（七）尊重服務對象所享受的服務選擇權利及隱私保密權利，尊重服務對象所在社區、單位的隱私保密權利。（八）誠信熱情地開展服務，制定對外服務承諾及標準，遵守基本職業道德操守，全心全意做好本職工作，在規定服務范疇內不推托、不隱瞞，并能夠主動與被服務對象所在單位定期溝通協商相關服務內容及工作安排。（九）尊重員工發展需求，保證員工的合法權益。（十）遵守有關的法律法規。四、服務成效主要通過非量化和量化指標來進行，具體包括：（一）服務對象的改變情況：主要是對老人接受服務前后的生活、健康、人際交往等方面的改變進行測量。（二）服務對象的滿意程度：包括對服務態度、服務內容、服務方法和設施安排等方面的滿意度測評。（三）服務的產出成果：小組、個案、社區活動的完成量的達標程度；服務過程中的總結、記錄和各項成果。第三節社會工作服務模式一、個案工作服務模式個案工作是指運用專業的知識、方法和技巧，通過專業的工作程序，幫助有困難的單個個人或者家庭發掘和運用自身及其周圍的資源，改善個人與社會環境之間的適應狀況。（一）個案工作的主要模式為了保證個案工作的科學性和有效性，在開展個案工作過程中需要運用個案工作中相關的服務模式。個案工作的服務模式既是用來指導社工針對某個服務對象開展專業服務的理論依據，也是幫助社工決定個案工作的程序和服務方法的重要依據。個案工作的服務模式有很多，而且差別很大，這里將著重介紹四種常用的個案工作的服務模式：心理社會治療模式、危機介入模式、行為治療模式和人本治療模式。1.心理社會治療模式（1）心理社會治療模式的理論假設：①人生活在特定的社會環境中，生理、心理和社會這三個方面的因素相互作用，共同推動個人的成長和發展。②服務對象的問題與服務對象感受到的壓力有關。③人際溝通交流的狀況是保證個人與個人之間進行有效溝通交流的基礎，也是形成個人健康人格的重要條件。④認為每個人都是有價值的，即使是暫時面臨困擾的服務對象，也具有自身有待開發的潛能。（2）心理社會治療模式的治療技巧心理社會治療模式可以運用的技巧比較多，包括直接治療技巧和間接治療技巧兩大類。所謂直接治療技巧，顧名思義，是指直接對服務對象進行輔導、治療的具體方法。可以根據社工與服務對象的溝通交流狀況，以及反映服務對象內在想法和感受的狀況分為非反思性（non－reflective）直接治療技巧和反思性（reflective）直接治療技巧。間接治療技巧是指通過輔導第三者或者改善環境間接影響服務對象的具體技巧。間接治療技巧的運用對象很廣，包括服務對象的父母、朋友、同事、親屬、鄰里和社區管理人員等，把個案工作服務介入的焦點從服務對象個人擴展到服務對象周圍的其他社會成員。（3）心理社會治療模式的特點：①注重從人際交往的場景中了解服務對象。②運用綜合的診斷方式確定服務對象問題的原因。③采用多層面的服務介入方式幫助服務對象。2.危機介入模式危機是指一個人的正常生活受到意外危險事件的破壞而產生的身心混亂的狀態。危機通常可以分為兩類：一是成長危機，即每個人在成長過程中需要面對不同的任務而產生的危機；二是情境危機，即因生活情境的突然改變而引發的危機。（1）危機介入的原則：①及時處理由于危機的意外性強、造成的危害性大，而且時間有限，需要社工及時接案、及時處理。②限定目標危機介入的首要目標是以危機的調適和治療為中心盡可能降低危機造成的危害，避免不良影響的擴大。③輸入希望在危機中幫助服務對象的有效方法是給服務對象輸入新的希望，讓服務對象重新找回行動的動力。④提供支持社工需要充分利用服務對象擁有的周圍他人的資源，如父母親的關心、朋友的支持等，為服務對象提供必要的支持。當然，同時也需要培養服務對象的自主能力。⑤恢復自尊危機的發生通常導致服務對象身心的混亂，使服務對象的自尊感下降。社工要幫助服務對象恢復自信。⑥培養自主能力實際上，整個危機介入過程就是社工幫助服務對象增強自主面對和克服危機能力的過程。（2）危機介入模式的特點：①迅速了解服務對象的主要問題。②快速做出危險性判斷。這樣既可以有效減少或者阻止服務對象的破壞行為，又可以預防或者減輕對社工自身的傷害。③有效穩定服務對象的情緒。社工需要借助簡潔易懂的語言、專心的聆聽、感情的支持等技巧穩定服務對象的情緒，與服務對象建立相互信任的合作關系。④積極協助服務對象解決當前問題。3.行為治療模式（1）行為治療模式以三種學習理論作為自己的理論基礎：①經典條件作用理論。②操作性條件作用理論。③社會學習理論。（2）行為治療模式的五種治療技術：①放松練習要求服務對象通過身體的放松舒緩生理和心理的緊張。②系統脫敏按服務對象的擔心和害怕程度，由低到高依次讓服務對象做放松練習，直到消除所有的擔心和害怕。③滿灌療法（又稱快速脫敏法）是從服務對象最害怕的開始，迫使服務對象直接面對最擔心的處境，經過不斷重復，讓服務對象對害怕的處境變得習以為常。④厭惡療法讓服務對象的不適應行為與某種厭惡性反應建立聯系，迫使服務對象體會到不愉快的經驗并逐漸放棄不適應的行為。⑤模仿首先由社工或者其他工作人員示范需要學習的行為讓服務對象觀察，然后讓服務對象練習需要學習的行為。（3）行為治療模式的特點：①注重服務對象行為評估。②關注服務對象行為修正。③側重修正行為效果的評估。修正行為效果的評估對于了解行為治療模式的服務效果起著非常重要的作用。4.人本治療模式（1）人本治療模式的理論假設：①對人性的基本看法。認為人的本質是好的，具有發揮自身內在各種潛在能力、追求不斷發展的基本趨向。②自我概念。認為如果服務對象的自我概念依賴周圍他人的價值標準，并以此確定自己的行動方式，就會與自己的真實需要發生沖突。③心理適應不良和心理適應失調。當他人的價值標準內化為服務對象的內心要求時，就會使服務對象的自我概念與真實的經驗和感受相沖突。（2）人本治療模式的特點：①注重社工自身的品格和態度。認為社工只有提供真誠、同感和無條件的積極關懷，全身心地與服務對象交流，才能為服務對象創造和諧、信任、寬松的輔導環境，促進服務對象的自我發展。②強調個案輔導關系。個案輔導關系需要具備真誠、同感和無條件積極關懷等三項充分必要條件。③關注個案輔導過程。認為借助具體的個案輔導過程社工才能與服務對象進行真誠的溝通交流，讓服務對象體會此時此地的各種內心沖突和不安，了解自己的真實需要，發揮自己的各種潛在能力。（二）個案工作各階段的工作重點個案工作的介入過程可以分為接案或轉介、收集資料、制訂計劃、簽訂協議、開展服務、結案、評估和追蹤等不同的階段。1.接案或轉介接案就是把有需要的求助對象納入個案工作的工作程序中。在接案過程中個案工作的工作重點包括：①了解求助對象的求助愿望。②促使有需要的求助對象成為服務對象。③明確服務對象的要求。④初步評估服務對象的問題和需要。在這一過程中，第一印象非常重要，直接影響服務對象進一步尋求服務機構幫助的動力和信心。此外，對于那些立即需要幫助而機構或者社工無法給予及時必要幫助的服務對象提供轉介服務，即通過一些必要的手續把服務對象介紹給其他能夠給予及時必要幫助的服務機構或者其他社工。在轉介之前需征得服務對象的同意，并且說明轉介的理由。通常只有在以下兩種情況下才允許為服務對象提供必要的轉介服務：一是服務對象需要解決的問題不屬于本機構的服務范圍；二是服務對象生活在本機構的服務區域之外。2.收集資料收集資料，是指詳細收集與服務對象問題有關的資料，并對服務對象問題的成因和發展變化進行評估的過程。（1）收集與服務對象問題有關的資料。個人資料包括服務對象生理、心理和社會方面的情況，環境資料包括服務對象的家庭、同輩、社區和工作環境等情況。當然，在資料收集中還包括個人與周圍環境之間的互動情況。（2）對服務對象的問題進行評估。社工依據收集的資料對服務對象問題的形成原因和發展變化過程進行評估，從三方面做出確定：一是服務對象的問題；二是服務對象問題產生的原因；三是服務對象曾經作出的努力。3.制訂計劃應包括以下六個方面：（1）服務對象的基本情況，如姓名、性別、年齡等；（2）服務對象希望解決的問題；（3）工作計劃的目標，包括總目標和每一階段的子目標；（4）服務開展的基本階段和采取的主要方法；（5）服務開展的期限；（6）聯系方式。制訂一個完備的服務工作計劃，要求社工做到以下五點：一是準確分析服務對象的需要和問題；二是明確服務工作的目標、階段和方法；三是熟悉服務機構提供的具體服務；四是清晰認識社工具備的能力；五是了解服務對象擁有的資源。4.簽訂協議為了明確雙方的責任和義務以及增強服務對象改變的動力，社工在制訂好了服務工作計劃之后還需要與服務對象簽訂工作協議。它通常包括五個方面的基本內容：一是服務目標；二是服務的內容和采用的方法；三是服務雙方應有的權利和義務；四是服務的地點、時間、期限和次數；五是服務雙方簽字。在實際個案工作中，通常會采用口頭的工作協議方式，它的要求并不像書面工作協議那樣嚴格。5.開展服務在服務工作計劃的實施過程中，社工需要根據服務介入的具體情況扮演以下一些基本的角色，推動服務工作計劃的順利開展。（1）使能者：即社工運用自身擁有的專業知識和技巧調動服務對象自身的能力和資源，發揮服務對象的潛在能力，促使服務對象發生有效改變。（2）聯系人：即社工幫助服務對象與擁有資源的服務機構聯系，保證服務對象能夠獲得合適的服務。（3）教育者：即社工指導服務對象學習處理問題的新知識、新方法，調整原來的行為方式。（4）倡導者：即社工利用自己的身份和權利倡議機構實行必要的改革，為缺乏資源的服務對象爭取更合理的服務，或者動員服務對象一起爭取一些合理的資源和服務。（5）治療者：即社工運用專業的方法和技巧消除或者減輕服務對象的困擾。6.結案服務工作計劃順利展開之后，就會進入服務工作的結束階段。一般情況下，出現以下五種情況之一就可以結案：一是社工與服務對象都認為工作目標已經達到；二是雖然問題沒有徹底解決，但服務對象已經具備獨立面對和解決問題的能力；三是社工與服務對象的專業關系不和諧，希望結束服務；四是服務對象出現了一些新的要求和問題，需要其他社工或者服務機構解決；五是因為一些不可預測的因素需要結束服務。對于三、四、五這三種情況，社工不僅需要結束服務，同時還需要與其他服務機構或者社工聯系，幫助服務對象獲得合適、必要的服務。在結束階段，為了幫助服務對象順利面對服務工作的結束，社工需要做好以下四項工作：一是預先告知服務對象，讓服務對象對服務結束做好準備；二是鞏固服務對象在已經開展的服務工作中獲得的改變和進步；三是與服務對象一起進一步探討影響問題解決的因素，為服務對象結案之后獨立面對問題做好準備；四是鼓勵服務對象表達結案時的情緒，與服務對象一起探討結案后的跟進服務。結案時可以采取不同的形式，最常用的有以下三種：一是直接告訴服務對象。二是延長服務間隔的時間。三是變化聯系的方式。7.評估評估是指對個案工作的服務效果和效率進行評定。它的主要內容涉及三個方面：一是服務對象的改變狀況；二是工作目標的實現程度；三是服務介入工作的人力、物力和其他資源的投入。評估經常采用的方法有：一是由服務對象評估服務工作的開展狀況以及對服務工作的滿意程度；二是由社會工作同行評估服務工作的開展狀況；三是由服務機構評估社工的服務工作開展狀況。8.追蹤結案之后并不意味著服務工作結束，就一般情況來說，還需要根據服務對象的情況安排追蹤（又稱跟進）。追蹤主要有三個方面的任務：一是根據服務對象的狀況安排一些結案之后的練習，鞏固服務對象已經取得的進步，增強服務對象獨立面對問題的能力；二是調動服務對象的周圍資源，增強服務對象的社會支持；三是持續評估服務工作的效果。（三）個案工作的常用技巧個案工作的技巧很多，根據個案工作的過程，可以劃分為會談、建立關系、收集資料、方案策劃和評估等不同方面的常用技巧。1.會談技巧個案會談是指社工與服務對象進行面對面的有目的的專業談話（又稱個案面談）。主要包括以下三方面技巧：（1）支持性技巧是社工借助口頭和身體語言讓服務對象感受到被理解、被接納的一系列技術。主要包括專注、傾聽、同理心和鼓勵等。（2）引領性技巧是社工主動引導服務對象探索自己過往經驗的一系列技巧，主要包括：澄清、對焦、摘要等。（3）影響性技巧是社工為服務對象提供必要的信息或者建議，讓服務對象采取不同的理解和解決方法的一系列技巧，主要包括：提供信息、自我披露、建議、忠告、對質等。2.建立關系技巧這里所說的建立關系是指社工與服務對象初次接觸建立相互信任的專業合作關系，以便個案工作的順利開展。技巧如下：（1）感同身受。社工把自己置于服務對象的位置上體會服務對象面對的壓力和挑戰。（2）建立有利于服務對象積極表達的關系模式。社工要借助澄清服務對象的目標、彼此的希望和角色等方式，與服務對象建立有利于服務對象積極表達的關系模式。（3）制造氣氛。通過選擇和安排與服務對象初次見面的環境，營造良好的氣氛，促進專業合作關系的建立。（4）積極主動。服務對象尋求幫助時通常內心充滿矛盾，社工積極主動的態度和友善的行為可以減輕服務對象的緊張和不安，增強服務對象的改變信心。3.收集資料技巧資料的收集過程是社工通過與服務對象及其周圍他人的接觸、會談和自己的觀察，以及調查整理與分析服務對象問題產生的原因和發展變化的過程。其中涉及以下一些主要的技巧：（1）會談的運用。對于服務對象自己的經歷和內心感受的資料可以采取由服務對象自我陳述的方式，允許服務對象按照自己的方式講述自己的情況。而對于一般性的情況，可以采用嚴格的對答方式，保證信息的完整。（2）調查表的運用。對于一些涉及隱私或者不便于在社工面前表達的資料，可以采用調查表的方式，讓服務對象能夠自如地表達自己的想法和感受。（3）觀察的運用。對于服務對象與周圍他人之間互動交流的方式，最好采用觀察的方式，直接了解服務對象與周圍他人的交流方式和過程。（4）現有資料的運用。有些資料都有記錄，像孩子的成績單、低保戶家庭的基本狀況等，社工可以通過有關機構查閱和收集這方面的資料。4.方案策劃技巧服務介入工作是否能夠順利展開，很大程度上取決于是否能夠制定一個好的服務工作方案。而制定一個好的服務工作方案，需要社工掌握以下一些方案策劃的技巧：（1）目標清晰而且現實。（2）服務對象的范圍明確。（3）策略合理。5.評估技巧這里所說的評估是指服務介入總結結束階段的評估，目的是對整個服務介入過程進行檢查和反思。其中涉及以下一些主要的技巧：（1）正確運用評估類型。評估通常有兩種方式：對介入活動的效果評估和對所運用策略、方法和技巧的評估。（2）合理運用評估的方法。評估的方法有很多，社工需要根據評估工作的要求以及服務對象的情況選擇合理的評估方式。（3）服務對象的積極參與。在評估過程中，社工可以通過不在場、不記名等方式讓服務對象有充分的空間表達自己的想法和感受，參與評估過程。（4）坦誠保密。在評估之前，社工就需要向服務對象說明評估是為了改進現有服務工作，表達自己的誠意，并且承諾為服務對象保密的原則，以減輕或者消除服務對象的擔心。二、小組工作服務模式小組工作又稱為團體工作，它是以小組為單位（兩個或者更多的人）的助人工作方法，是社會工作方法在群體情境中的應用，是群體與社會工作方法的結合。（一）小組工作的類型與特點1.小組工作的類型（1）教育小組。它是幫助小組成員學習新知識、新方法，或補充相關知識之不足，促使成員能夠改變自己原本對問題的看法和解決的方式，來達到改變成員的目標。（2）成長小組。它的目標是幫助組員了解、認識和探索自己，幫助成員最大限度地啟動和運用自己的內在資源，充分發揮自己的潛能，解決問題并促進個人正常健康的發展。（3）支持小組。它是把具有同質性的人聚集在一起，其組員一般都有相同的問題、經歷或經驗，通過相互支持的方式，達到解決問題和成員改變的效果。（4）心理治療小組。其組員通常都是曾經在生命中有過創傷的人。治療性小組就是希望能緩解癥狀及其影響力，幫助組員通過治療創傷復原并康復，降低不良癥狀，促進人格改變。2.小組工作的特點（1）在功能上的特點：①影響個人轉變通過小組過程，讓組員在價值觀、態度及行為方面發生轉變和改善，促進人們形成積極的生活態度和公民的社會責任感。②社會控制小組工作過程可以使小組組員學習、遵從、適應社會需要的行為規范，培養其社會責任心。③形成群體力量解決問題小組組員必須學習共同思考、團結協作、彼此支持，共同面對環境和問題。④再社會化小組工作過程可以幫助組員改變以往那些不適應社會生活的觀念和行為，解決在社會生活中遇到的各種問題。⑤預防通過小組組員之間的積極互動，他們之間建立相互信任和相互支持的關系，為他們提供支持和幫助，以解決問題和預防問題的發生。（2）在成效上的特點：①促進人際交往小組工作方法可以給人們提供一種進行群體生活以及人際互動的體驗環境，通過個人在群體中的互動，實現其社會功能的變化和增強，達到個人的發展與成長。②運用團體動力小組過程能夠影響個人的價值觀念、態度及行為，通過相互影響發生積極的變化，使他們能夠在家庭及社會中承擔積極的和創造性的角色。③促進經驗分享和經驗選擇人與人能夠通過分享經驗而產生相互影響。小組工作者能夠有目的地選擇小組的過程和方案，讓小組組員去經歷，從而產生所希望的特殊轉變，幫助個人適應生活環境，增加處理個人問題的能力和知識。④帶來的轉變更為持久通過小組組員之間、組員與社工之間經驗的互動分享，在每一個人周圍也會形成一定的相互支持網絡，對人的影響和由此帶來的轉變，會比其他社會工作方法更為持久。⑤在時間和人力資源等方面更經濟由于使用群體性的方法去集中解決問題，小組工作比較節省時間和人力資源。（二）小組工作的主要模式小組工作自創立以來，形成了許多工作模式。其中，互動模式以及發展模式是兩種最基本的工作模式。1.互動模式也稱作交互模式或互惠模式，它關注小組中組員與小組和社會環境之間的關系，希望通過個人、小組和社會系統之間的開放和相互影響達到增強個人和社會功能的目的。互動模式將小組工作的重點集中于組員與組員之間為滿足共同需要所產生的互動過程。（1）基本假設：個人與社會系統之間存在依賴關系，小組為個人的社會功能發揮提供了有效場所，小組帶領者在這里通過組織小組組員互動，使組員發掘自身潛能，增加社會交往信心、知識和技巧，以能更好地適應社會生活。（2）互動模式的特點：①互動模式的小組目標是使組員在社會歸屬和相互依存中得到滿足。②互動模式要求組員在團體中有平等互惠的動機和能力。③互動模式中的小組工作者扮演的角色是中介者、使能者。（3）實施原則：互動模式下的小組以組員間的相互作用和相互影響來實現小組目標，組員之間的“面對面”和密切的互動關系是小組存在和發展的動力。小組工作者扮演著協調者的角色。2.發展模式也稱為過程模式，它強調以人的發展為核心，以關注人的社會功能的恢復、預防人的社會功能的缺失、發展人的社會功能為目標。（1）基本假設：人有潛力做到自我意識、自我評價和自我實現；能夠意識到他人的價值、評價他人，并與他人形成互動；能夠意識到小組的情景，評估小組的情景，并在小組中采取行動。（2）發展模式的特點：①發展模式的小組目標是促進小組組員和小組的共同成長。②發展模式中小組組員通過互動、學習和經驗分享獲得自我成長。③發展模式中小組工作者扮演著協調者和使能者的角色。（3）發展模式的實施：一是發展成員的認知，形成小組共識；二是建立小組目標，形成小組動力；三是激發小組成員的潛能，增強小組成員的能力。現今，在小組工作實務中，越來越多的學者和實務工作者主張對各種小組工作模式進行整合，強調社工在小組中的領導角色和小組結構是隨著小組的工作進程而出現、變化和發展的。（三）小組工作各階段的工作重點小組有一定的生命周期，它一般應分為這樣五個階段：準備期、小組初期、小組中期、小組后期和小組結束期。在每個階段，都有各自的工作重點。1.小組準備期。它是在小組工作正式開始之前，社工對組成小組進行的全面而充分的工作準備階段。（1）組員的狀況組員通常有兩種，即已經明確希望進入小組的人和潛在的組員。（2）社工的任務和角色①明確工作目標；②制訂工作方案；③選擇（招募）組員；④申報并協調資源；⑤物質準備。包括：選擇小組場地，聚會采取的座位安排，相關設施的準備以及發出活動通知；落實資金的支持；對小組過程中可能出現的意外情況要有所估計，并作出充分的應急準備。2.小組初期從第一次聚會起，小組工作就進入了小組初期，也是小組的正式開始。（1）組員特點小組初期的最開始階段，組員心理與行為是比較矛盾的。主要表現：①兩極情感困境。對他人有既想接近又想回避的戒備心理。②以往經驗的影響。組員以往的經歷會被自然地帶進小組，從而影響他們在新小組中與人的相處。③試探。組員對于小組、其他組員、工作者都會有不同的試探。（2）社工的角色在小組工作初期，社工處于小組的核心位置，工作角色如下：①領導的角色。社工要計劃與引導發展小組的活動，對所有的具體程序和細節做出安排。②鼓勵的角色。社工要鼓勵組員接納小組的內部和外部條件，鼓勵每個組員介紹自己，盡量放松地表達自己對小組和其他組員的各種期望，盡快適應小組環境。③組織者的角色。社工要組織一些能夠有助于組員之間相互了解的活動，打破僵局，幫助和促進他們盡快成為熟人。④統籌的角色。社工要有目的地設計并引導小組按照特定的路徑與方向發展。（3）社工的任務①充分理解組員進入小組初期時矛盾的兩極心理狀態；②把工作焦點集中在如何幫助組員建立相互信任上；③創造可信賴的環境，促進組員間相互了解，澄清小組目標并促進與目標相一致的小組規范和小組結構；④承擔好組織者、鼓勵者和統籌者的角色。3.小組中期這是小組組員之間形成親密關系的階段，也是開始出現小組的權力競爭和控制的階段。小組中期的工作重點，就是圍繞著沖突的處理來實現小組目標和控制小組進度。（1）組員的特點：①關系親密組員之間的熟悉程度增加了，相互之間更開放，關心其他成員增強。②認同小組心里承認自己是這個小組的一員，也愿意在小組中表達自己的想法。③權力競爭與控制。組員之間與其他人慢慢熟悉之后可能會出現競爭，以確立自己在小組中的角色與位置。④組員在沖突中的特殊表現。在小組為權力競爭出現沖突時，有些人的語言和行為會出現攻擊性，有些人會表現出沉默不語，還有一些人成為小組中不滿情緒的發泄對象，成為替罪羊。（2）小組工作者的角色。這時，組員的能力不斷增強。社工在其中的作用是協助者和引導者。（3）社工的任務。社工是以協助組員處理好沖突為重心。以焦點回歸的方式，把問題拋回組員，同他們一起尋找解決問題的辦法。4.小組后期也稱作是小組的工作階段，是形成良好小組狀態，小組可以依靠自己的動力發展運作的時期。組員們更聯合、更客觀、更合作，以至能提出更現實的建議或計劃，并實施大型的方案、項目。（1）組員的特點：①小組成員彼此熟識和聚合，能接納其他成員的個性、實力、態度和需要；能夠相互支持，自由地溝通。②對小組有較高的認同，開始經常用“我們”而不是小組。③家庭式的情感減弱，次小組出現。④成員之間權力的競爭和情感波動趨于縮小，組員會以不同的方式塑造小組的權力結構。（2）社工的角色①資源提供者。②能力的促進者。③引導和支持者。（3）社工的工作重點：①關注小組目標的轉化與追求。有些組員可能會對小組目標提出新的要求和需求，可以自己決定調整轉換目標。②要關注小組凝聚力的狀況。鼓勵正面意義的凝聚力，抑制會導致一些組員有從眾行為而放棄個人的不同意見的負面凝聚力。5.小組的結束期小組進行到終結并且小組目標已經實現。（1）組員的特性：①離別情緒小組結束時，組員可能同時有正面和負面兩種情緒感受，否認小組應該結束。②情緒轉移組員們面臨分離，開始在其他地方尋找新資源以滿足他們自己的需要。③兩極行為組員因為對于結束期的無可奈何，由焦慮到出現逃避行為，不參加活動、逃避現實。（2）社工角色：①引導的角色面對組員的離別情緒，工作者要予以適當的接納與支持，引導他們做好情緒表達和學習處理離別。②領導的角色工作者以領導的角色和專業職責，協助小組成員完成理想的結束過程。（3）社工的任務：①認識小組組員以離別情緒為主的心理行為特點。②要以幫助組員處理離別情緒和維持小組經驗為介入的焦點。③做好結束期的工作和小組評估。④擔當好小組領導和引導的角色。（四）小組工作的常用技巧小組過程中常用的方法和技巧主要有：溝通和互動的技巧、控制小組進程的技巧、掌握小組會議技巧和策劃小組活動的技巧等。1.溝通和互動技巧：（1）全神貫注傾聽；（2）積極給予回應；（3）適當幫助梳理；（4）及時進行小結；（5）表達鼓勵支持；（6）促進互動交流。2.控制小組進程技巧：（1）適當給出解釋；（2）提供精神支持；（3）促使承擔責任；（4）避免行為失當；（5）連接集體和個人；（6）嚴格設定界限；（7）適當挑戰內心；（8）分類妥善處理；（9）整合小組行動。3.小組會議技巧：（1）做好開場講演；（2）設定會議基調；（3）把握中心話題；（4）播種未來希望；（5）善于等待求變；（6）真誠流露自我；（7）告知可選方案；（8）靈活運用眼神；（9）訂立行動同盟。4.策劃小組活動技巧（1）小組活動的設計由于小組過程是動態的，因此小組活動的設計一定要與小組的發展階段和態勢相適應。①小組初期活動的主要任務是要促使組員相互熟識。主要是創造輕松和諧的小組氣氛，以利于組員相識。②小組中期的活動在于鞏固組員已經形成的共識，進一步消除分歧，促進小組整合及使組員獲得認同感和歸屬感。這一時期的活動設計也包括兩個部分：其一是增加信任、促進合作；其二是自我探索、發掘潛能。③小組結束期活動設計的重點應該放在兩個方面：鞏固組員在小組中的學習成果和準備小組正式結束。④鞏固學習成果。常用的方式有：通過角色扮演回顧小組歷程中的重要事件和分享自己的收獲；組員間彼此介紹對方在小組過程中的變化與成長，并進行討論等。⑤著手小組結束工作。目的是為了幫助小組順利地告一段落，減輕或消除組員由于小組即將結束可能產生的不安或抗拒的情緒和行為。（2）設計小組活動需要考慮的因素：①小組的最終目標。②小組組員的特征及能力。③物質環境及資源提供的狀況。當然小組活動只是一種輔助手段，它是為實現小組目標、完成小組工作任務服務的。因此，在開展活動時要注意分寸，適度控制。只有能夠實現小組目標的活動才會對小組工作有幫助。三、社區工作服務模式（一）社區工作的特點與目標社區工作是以社區為對象的社會工作介入方法。它通過組織社區成員參與集體行動去界定社區需要，合力解決社區問題，改善生活環境及生活質量；在參與的過程中，讓社區成員建立對社區的歸屬感、培養自助、互助與自決的精神，加強他們在社區參與及影響決策方面的能力和意識，發揮其潛能，以實現更和諧的社區。1.社區工作的特點：作為一種工作方法，社區工作與個案工作和小組工作相比有其獨特性。首先，分析問題的視角注重結構取向。社區工作認為問題的產生并不完全是個人自身的原因，而是與社區周圍的環境及社會結構有密切的關系。其次，介入問題的層面更為宏觀。社區工作較多涉及社會層面，牽涉到社會政策分析以及政策的改變，注重資源和權利的分配。再次，具有一定