投訴與評價機制實施方案為持續優化營商環境，提高企業獲得用水便利度，更好地對城市供水報裝服務工作進行監管與考核，建立長效監督機制和有效的激勵機制，提高供水報裝服務質量和管理水平。特制定本方案如下：一、服務滿意度評價原則（一）全面評價原則。在評價機制和評分標準上科學公正，將全部報裝企業和個人納入評價范圍，開展對供水報裝服務內容、服務標準、服務質量的滿意度測評評價，確保評價工作的全面性。（二）用戶滿意原則。通過收集和分析用戶的各種反饋信息，了解用戶對供水報裝服務的滿意程度及期望值，以便采取適當的措施，改進服務質量，提升整體服務水平，提高用戶的滿意程度。（三）公開透明原則。對評價、檢測結果進行信息公示，提高服務透明度。二、評價目的（一）通過對用戶滿意度的調研，更好地把握市場和用戶的實際需求，了解在報裝服務、費用等方面存在的問題，以便制定有針對性的解決方案。（二）通過對滿意度測評的結果分析，更全面地了解我公司在供水報裝服務上的優點和缺點，促進公司對外服務的改進與持續提升。（三）收集滿意度測評原始數據，建立并完善供水總公司用戶滿意度相關數據庫，通過用戶發展趨勢分析、大客戶用水量分析等為公司供水報裝服務規劃提供依據。（四）勇于承擔社會責任，通過用戶滿意度調查提高我公司供水報裝服務質量，進一步促進我市經濟高質量發展，助推優化營商環境進一步改善。三、評價范圍XX縣城區供水范圍內的企事業單位用戶、工商業用戶、工礦企業用戶、個人等用水主體。四、評價內容.對營業服務、信息公開、服務形象、投訴機制、服務效率、服務便利度、應急預案、服務體系等進行評價。.通過“企業形象、工程質量、服務質量、用戶意見與投訴處理”四個維度進行調查，根據調查問卷采集整理數據并分別進行計算。五、評價時間每季度開展一次對用戶進行抽樣調查，對用戶滿意度進行評價。六、評價步驟（一）調查內容根據我縣的用水戶分類，采取實名制，調查內容分為六個方面：.對用戶基本信息的調查統計，了解用戶的類型、用水性質等基本情況；.對企業形象的調查，了解公司整體形象及對服務人員、窗口服務的規范性評價；.對工程質量的調查，了解用戶對工程施工質量的評價;.對報裝服務質量的調查，了解業務流程、辦理效率、報裝收費、服務熱線及價格政策等服務水平；.對投訴處理的調查，了解用戶對報裝服務存在哪些意見;.對用戶建議的調查，了解用戶對報裝服務的期望和需求。（二）調查方式通過發放調查問卷方式或電話回訪方式進行，并對結果進行登記匯總。（三）調查結果匯總分析對回收的有效調查結果進行分析，將各類情況進行匯總。七、評價檔類劃分用戶滿意度測評根據被調查的用戶反映情況進行檔類劃分,分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意（對應分值：100分、80分、60分、40分、0分）。八、評價結果分析（一）分析統計結果分數最低的指標；（二）分析用戶提出的最不滿意之處；（三）分析與上次調查結果比較，滿意度降低的指標。九、評價結果運用（一）對評價結果及統計的數據進行分析，傳達用戶的反饋意見和預測用戶未來需求，找出用戶和各相關方利益的平衡點，創造條件滿足用戶的需求（二