135營銷工作法中、后臺(tái)服務(wù)支撐新疆煙草2012·51-2-

自主操作自我管理自覺提升135營銷工作法的特點(diǎn)服務(wù)支撐

建立以客戶經(jīng)理為中心、后臺(tái)支持前臺(tái)、領(lǐng)導(dǎo)支持員工、流程驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)模式和工作機(jī)制

大家不要認(rèn)為這是一件簡單的事情，也不要認(rèn)為工作法的一些內(nèi)容自己都已經(jīng)具備了。-3-對行業(yè)的營銷管理方法和營銷隊(duì)伍的思想觀念、思維方法、行為方式產(chǎn)生長遠(yuǎn)深刻的影響，對持續(xù)提升網(wǎng)建軟實(shí)力具有重要的意義。推廣135營銷工作法的目的、意義要以推廣工作法為契機(jī)，全面優(yōu)化梳理業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)規(guī)則，進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)操作體系，并且將優(yōu)化完善的結(jié)果體現(xiàn)到工作表單中、固化到信息系統(tǒng)中去，從規(guī)范上、系統(tǒng)上為三個(gè)工作法提供支撐和保障。

在蘭州網(wǎng)建會(huì)上的講話-4-

客戶經(jīng)理“一聲嘆息”工作法推廣現(xiàn)狀分析營銷管理人員管理理念滯后、工作方法呆板，服務(wù)技能薄弱。問題找得多、辦法教的少，通知下的多、措施給的少，指標(biāo)定的多、服務(wù)提的少。市場經(jīng)理“一籌莫展”品牌經(jīng)理“一頭霧水”-5-一聲嘆息為哪般？考核指標(biāo)臨時(shí)通知文字材料“受苦受難”的客戶經(jīng)理-6-一聲嘆息為哪般？---嘆息考核指標(biāo)每位零售客戶三類煙規(guī)格上柜率不低于70%，一類煙規(guī)格上柜率不低于30%，二類煙規(guī)格上柜率不低于50%。網(wǎng)上訂貨成功率100％、經(jīng)營指導(dǎo)有效率達(dá)到85%、平均訂單滿足率80%，每下降一個(gè)百分點(diǎn)，扣0.5分。片區(qū)卷煙銷量每月同比增長10%得基本分，每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣1分。---“自上而下”型---“無理取鬧”型---“欲擒故縱”型每月上報(bào)兩篇工作信息，每月擬寫一篇學(xué)習(xí)心得；少一篇扣1分。-7-百姓說油價(jià)油價(jià)哥-8-一聲嘆息為哪般？---嘆息文字材料擬寫《片區(qū)卷煙市場分析報(bào)告》制定《2012年片區(qū)五項(xiàng)評比活動(dòng)工作計(jì)劃》擬寫《卷煙零售價(jià)格管理工作交流材料》擬寫《片區(qū)功能終端創(chuàng)建工作規(guī)劃》申報(bào)《推廣應(yīng)用兩個(gè)工作法》創(chuàng)新課題擬寫《片區(qū)“五心工程”建設(shè)實(shí)施方案》

一

二

三

四

五

六本月工作計(jì)劃日常走訪

十九…………………………-9-一聲嘆息為哪般？---嘆息文字材料能減則減能精則精能省則省效率優(yōu)先統(tǒng)一安排

日常導(dǎo)向

細(xì)化分工文不如表、表不如圖。-10-一聲嘆息為哪般？---嘆息臨時(shí)通知時(shí)間半天，要求“舉手同意”

時(shí)間兩天，要求“逐戶維護(hù)”時(shí)間一周，要求“跟車走訪”時(shí)間兩天，要求“很麻煩”

時(shí)間一分，要求“無意見”時(shí)間一夜，要求4000字時(shí)間一周，要求200份關(guān)于開展卷煙消費(fèi)者調(diào)查活動(dòng)的通知

關(guān)于上報(bào)《終端建設(shè)規(guī)劃》學(xué)習(xí)心得的通知

關(guān)于《信息系統(tǒng)管理辦法》征求意見的通知

關(guān)于《內(nèi)審材料籌備工作》的相關(guān)通知

發(fā)放XX卷煙禮品的通知

關(guān)于部分單品（規(guī)格）限量維護(hù)的通知關(guān)于召開《團(tuán)隊(duì)建設(shè)方案》研討會(huì)的通知-11-上面的指標(biāo)完不成，下面的分析用不成。一籌莫展苦作繭上面的方案要執(zhí)行，下面的需求要滿足。上面的通知要抓好，下面的材料要寫好。應(yīng)付多過謀劃理論強(qiáng)過實(shí)踐結(jié)果重于過程提高指標(biāo)設(shè)置的科學(xué)性提高預(yù)測和把握市場能力由“根據(jù)方案，安排任務(wù)”→變?yōu)椤案鶕?jù)需求，優(yōu)化方案”注重平時(shí)，減少臨時(shí)；多教措施，少提要求。脫稿……應(yīng)付多過謀劃理論強(qiáng)過實(shí)踐結(jié)果重于過程-12-一頭霧水何處去？培育什么不清楚怎么培育不知道無權(quán)無力品牌經(jīng)理？-13-一頭霧水何處去？授權(quán)做不做促銷“我”說了算怎么上新品“我”說了算報(bào)多少需求“我”說了算領(lǐng)導(dǎo)：以員工為中心員工：以終端為目標(biāo)終端價(jià)值成就員工價(jià)值、員工價(jià)值成就領(lǐng)導(dǎo)價(jià)值-14-一頭霧水何處去？以培育策略為標(biāo)準(zhǔn)以明確目標(biāo)為基礎(chǔ)以工商協(xié)同為方式以服務(wù)客戶為宗旨給力-15-中后臺(tái)服務(wù)支撐---理順關(guān)系后臺(tái)中臺(tái)前臺(tái)客戶經(jīng)理送貨員專管員……營銷中心信息中心督查中心公司領(lǐng)導(dǎo)操作層運(yùn)營層決策層強(qiáng)執(zhí)行做精細(xì)抓管理重協(xié)調(diào)定方向配資源-

15--16-中后臺(tái)服務(wù)支撐---明確措施-

16-1、把握市場需求

客戶：引導(dǎo)單體客戶自主提報(bào)真實(shí)需求

品牌：與工業(yè)企業(yè)協(xié)同分析品牌走勢

市場：消費(fèi)者市場調(diào)研、零售終端信息采集、“量價(jià)存”數(shù)學(xué)模型分析-17--

17-合理計(jì)劃需求預(yù)測指導(dǎo)采購科學(xué)調(diào)度保障市場供應(yīng)平穩(wěn)2、有效組織貨源中后臺(tái)服務(wù)支撐---明確措施-18-中后臺(tái)服務(wù)支撐---明確措施-

18-細(xì)分客戶細(xì)分“客戶組別”；貨源投放更加合理公正以總量管理為抓手，保障社會(huì)庫存合理，市場價(jià)格穩(wěn)定商定總量3、科學(xué)合理投放——市場需求基本滿足零售客戶有所選擇-19--

19-4、加強(qiáng)制度保障中后臺(tái)服務(wù)支撐---明確措施修訂完善各項(xiàng)內(nèi)部管理制度編寫崗位說明書、部門職能說明書、工作流程建立實(shí)施專賣、營銷、績效考核等各大系統(tǒng)質(zhì)量管理體系為服務(wù)內(nèi)外部客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)依據(jù)和制度化保障——將“135”工作法融入質(zhì)量管理體系-20-中后臺(tái)服務(wù)支撐---明確措施暢通信息溝通渠道建立內(nèi)部服務(wù)承諾制改善員工工作條件健全績效管理機(jī)制員工職業(yè)生涯規(guī)劃完善崗位培訓(xùn)機(jī)制建立創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制-21-營銷管理人員管理理念滯后、工作方法呆板，服務(wù)技能薄弱。問題找得多、辦法教的少，通知下