1信息化運維服務投標方案第一章項目整體實施設想 HYPERLINK\l"bookmark1"第一節項目需求分析 HYPERLINK\l"bookmark2"一、維保服務總體要求 HYPERLINK\l"bookmark3"二、維保人員數量及素質要求 HYPERLINK\l"bookmark4"第二節運維服務目標及服務內容 HYPERLINK\l"bookmark5" HYPERLINK\l"bookmark6"二、服務內容 HYPERLINK\l"bookmark7"第三節服務要求 HYPERLINK\l"bookmark8"一、基本要求 HYPERLINK\l"bookmark9"二、服務隊伍要求 HYPERLINK\l"bookmark10"三、服務流程要求 HYPERLINK\l"bookmark11"四、服務響應要求 HYPERLINK\l"bookmark12"五、服務報告要求 HYPERLINK\l"bookmark13"六、運維保障資源庫建設要求 HYPERLINK\l"bookmark14"七、項目管理要求 HYPERLINK\l"bookmark15"八、質量管理要求 HYPERLINK\l"bookmark16"九、技術交流及培訓 HYPERLINK\l"bookmark17"第二章項目組織機構及人員管理 HYPERLINK\l"bookmark18"第一節組織機構 HYPERLINK\l"bookmark19" HYPERLINK\l"bookmark20"二、組織機構圖 HYPERLINK\l"bookmark21"第二節人員配備 HYPERLINK\l"bookmark22"2一、人員配備原則 HYPERLINK\l"bookmark23"二、人員配備 HYPERLINK\l"bookmark24"三、人員素質要求 HYPERLINK\l"bookmark25" HYPERLINK\l"bookmark26"第三節人員管理方案 HYPERLINK\l"bookmark27"一、人員管理優化 HYPERLINK\l"bookmark28" HYPERLINK\l"bookmark29"第三章項目管理規章制度 HYPERLINK\l"bookmark30"第一節機房運維管理制度 HYPERLINK\l"bookmark31"一、總則 HYPERLINK\l"bookmark32" HYPERLINK\l"bookmark33"三、運維管理人員的維護職責 HYPERLINK\l"bookmark34" HYPERLINK\l"bookmark35" HYPERLINK\l"bookmark36"六、消防安全管理制度 HYPERLINK\l"bookmark37"七、設備巡檢、維護作業計劃管理 HYPERLINK\l"bookmark38" HYPERLINK\l"bookmark39" HYPERLINK\l"bookmark40" HYPERLINK\l"bookmark41"十一、外來維護人員管理 HYPERLINK\l"bookmark42"十二、廠商技術支持 HYPERLINK\l"bookmark43"第四節人員管理制度 HYPERLINK\l"bookmark44"一、員工管理制度 HYPERLINK\l"bookmark45"二、員工聘用制度 HYPERLINK\l"bookmark46"3三、勞動合同管理制度 HYPERLINK\l"bookmark47" HYPERLINK\l"bookmark48" HYPERLINK\l"bookmark49" HYPERLINK\l"bookmark50"七、員工獎懲制度 HYPERLINK\l"bookmark51"八、員工禮儀守則 HYPERLINK\l"bookmark52"第四章信息化運維方案 HYPERLINK\l"bookmark53"第一節信息系統服務器、數據庫及存儲運維 HYPERLINK\l"bookmark54"一、軟件系統運維服務 HYPERLINK\l"bookmark55"二、硬件設備運維服務 HYPERLINK\l"bookmark56" HYPERLINK\l"bookmark57" HYPERLINK\l"bookmark58"五、虛擬機集群管理 HYPERLINK\l"bookmark59"第二節網絡系統運維 HYPERLINK\l"bookmark60"一、網絡系統維護 HYPERLINK\l"bookmark61" HYPERLINK\l"bookmark62"三、內網安全預警平臺監控維護 HYPERLINK\l"bookmark63"四、信息外網無線認證運維管理 HYPERLINK\l"bookmark64"五、網絡線纜及所有辦公區域網絡端口的故障處理137 HYPERLINK\l"bookmark65"第三節工作站及辦公電子設備運維 HYPERLINK\l"bookmark66"一、工作站軟硬件運維 HYPERLINK\l"bookmark67"二、辦公設備運維 HYPERLINK\l"bookmark68"第四節視頻會議系統運維 HYPERLINK\l"bookmark69"4一、視頻會議運維 HYPERLINK\l"bookmark70"二、會議室音視頻及網絡設備維修和續保 HYPERLINK\l"bookmark71"第五節IT運維服務 HYPERLINK\l"bookmark72"一、IT基礎設施運維服務 HYPERLINK\l"bookmark73"二、IT應用系統運維服務 HYPERLINK\l"bookmark74"三、安全管理服務 HYPERLINK\l"bookmark75" HYPERLINK\l"bookmark76" HYPERLINK\l"bookmark77"六、綜合管理服務 HYPERLINK\l"bookmark78"第六節IT運維服務管理流程 HYPERLINK\l"bookmark79" HYPERLINK\l"bookmark80"二、事件管理 HYPERLINK\l"bookmark81" HYPERLINK\l"bookmark82" HYPERLINK\l"bookmark83" HYPERLINK\l"bookmark84"六、發布管理 HYPERLINK\l"bookmark85" HYPERLINK\l"bookmark86" HYPERLINK\l"bookmark87" HYPERLINK\l"bookmark88"十、可用性管理 HYPERLINK\l"bookmark89"十一、服務持續性管理 HYPERLINK\l"bookmark90"第七節機房運維方案 HYPERLINK\l"bookmark91"一、機房空調系統維保方案 HYPERLINK\l"bookmark92"二、UPS維護保養方案 HYPERLINK\l"bookmark93"5三、機房動環系統運維 HYPERLINK\l"bookmark94"四、機房網絡系統運維 HYPERLINK\l"bookmark95"五、機房消防系統運維 HYPERLINK\l"bookmark96"六、機房保潔方案 HYPERLINK\l"bookmark97"七、機房基礎設施運維管理系統體系 HYPERLINK\l"bookmark98"219八、機房巡檢服務計劃 HYPERLINK\l"bookmark99"第八節視頻監控系統運維 HYPERLINK\l"bookmark100"一、外場運維服務工作內容 HYPERLINK\l"bookmark101" HYPERLINK\l"bookmark102"三、故障處理及維修服務 HYPERLINK\l"bookmark103" HYPERLINK\l"bookmark104" HYPERLINK\l"bookmark105"六、定期清潔服務 HYPERLINK\l"bookmark106" HYPERLINK\l"bookmark107"八、運維資料管理 HYPERLINK\l"bookmark108"九、運維服務總體標準 HYPERLINK\l"bookmark109"第九節運維服務方式 HYPERLINK\l"bookmark110"一、現場服務 HYPERLINK\l"bookmark111"二、遠程技術支持服務 HYPERLINK\l"bookmark112"三、技術培訓服務 HYPERLINK\l"bookmark113"第八節運維巡檢計劃 HYPERLINK\l"bookmark114"第五章售后服務方案 HYPERLINK\l"bookmark115"第一節售后服務承諾 HYPERLINK\l"bookmark116"第二節技術支持服務方案 HYPERLINK\l"bookmark117"6一、技術支持服務模式 HYPERLINK\l"bookmark118" HYPERLINK\l"bookmark119"三、緊急故障響應流程 HYPERLINK\l"bookmark120"第三節售后服務支持體系 HYPERLINK\l"bookmark121"一、多方式的服務響應平臺 HYPERLINK\l"bookmark122"二、強大的資源支撐平臺 HYPERLINK\l"bookmark123" HYPERLINK\l"bookmark124"四、先進的計算機客戶檔案管理系統及售后管理系統 HYPERLINK\l"bookmark125" HYPERLINK\l"bookmark126"第六章服務質量保障方案 HYPERLINK\l"bookmark127"第一節質量管理的方針、目標和承諾 HYPERLINK\l"bookmark128"一、質量承諾 HYPERLINK\l"bookmark129"二、質量管理的目的和內容 HYPERLINK\l"bookmark130"第二節運維質量保障方案 HYPERLINK\l"bookmark131"一、質量方針和質量目標 HYPERLINK\l"bookmark132"二、質量保證體系 HYPERLINK\l"bookmark133"三、質量管理評審 HYPERLINK\l"bookmark134"四、服務目標及目的 HYPERLINK\l"bookmark135" HYPERLINK\l"bookmark136"第三節運維質量保證措施 HYPERLINK\l"bookmark137"一、IT運維服務的質量指標 HYPERLINK\l"bookmark138"二、進度控制管理 HYPERLINK\l"bookmark139"第四節技術支持保障 HYPERLINK\l"bookmark140"7一、技術支持原則 HYPERLINK\l"bookmark141"二、遠程技術支持 HYPERLINK\l"bookmark142"三、現場技術支持 HYPERLINK\l"bookmark143"第七章應急預案 HYPERLINK\l"bookmark144"第一節應急服務響應措施 HYPERLINK\l"bookmark145"一、突發事件應急流程 HYPERLINK\l"bookmark146" HYPERLINK\l"bookmark147"第二節機房突發事件應急流程 HYPERLINK\l"bookmark148"一、機房突發事件分類 HYPERLINK\l"bookmark149"二、應急處理人員組織機構 HYPERLINK\l"bookmark150" HYPERLINK\l"bookmark151" HYPERLINK\l"bookmark152"五、機房應急開關機具體措施 HYPERLINK\l"bookmark153"六、機房日常維護 HYPERLINK\l"bookmark154"七、服務器及存儲設備故障處理 HYPERLINK\l"bookmark155"第三節信息化系統應急預案 HYPERLINK\l"bookmark156"一、目的 HYPERLINK\l"bookmark157"二、組織保障要求 HYPERLINK\l"bookmark158"三、預警和預防要求 HYPERLINK\l"bookmark159" HYPERLINK\l"bookmark160"353 HYPERLINK\l"bookmark161"六、現場應急處理 HYPERLINK\l"bookmark162" HYPERLINK\l"bookmark163"八、惡意攻擊時的緊急處置措施 HYPERLINK\l"bookmark164"8 HYPERLINK\l"bookmark165"十、軟件系統遭破壞性攻擊的緊急處置措施 十一、廣域網外部線路中斷緊急處置措施 HYPERLINK\l"bookmark166"十二、局域網中斷緊急處置措施 HYPERLINK\l"bookmark167"十三、設備安全緊急處置措施 HYPERLINK\l"bookmark168"十四、人員疏散與機房滅火預案 HYPERLINK\l"bookmark169"十五、供電中斷后的設備運行預案 HYPERLINK\l"bookmark170"十六、關鍵人員不在崗的緊急處置措施 HYPERLINK\l"bookmark171"本方案目錄中的內容在文檔內均有詳細闡述，如9(二)其他法律法規。(以下內容根據招標文件及項目實際情況進行修改)第一章項目整體實施設想第一節項目需求分析(一)接受采購方的日常管理和監督，服務于業務應用(二)投標人須具有良好的本地化系統維保能力的工作(三)制定運維保障服務計劃，負責運維范圍內各類系(四)協助采購方全面檢查和排查系統隱患，提出有效(五)對所有維保設備進行實時監控和維護保養，確保(六)根據系統設備的運行情況提出設備更新、系統升(七)按照采購方要求做好設備資產的管理，負責技術(八)嚴守采購方工作秘密，駐場工程師須先與中標人(十)制定相應的工作質量指標，并做好維護質量的監業計劃完成情況，每月(周)定期向采購方報告系統設備、(十一)做好駐場工程師及相關人員的崗位考核和管(十二)應隨時跟進并向采購方通報系統設備原廠商官(十三)投標人對自身駐場工程師等維保人員承擔安全(一)數量要求1.電教設備運維：提供X名工程師5×8小時駐扎現場2.其他設備運維：提供X名專業工種工程師(二)素質要求充分保障采購方的各類信息通信系統7×24小時安全和暢(三)管理要求投標人投標文件所提供維保人員(駐場工程師等)必須維保人員(駐場工程師等)應能勝任維保崗位的實際工作需要。每名維保人員應經過采購方7日試用合格，方可留(四)保密措施要求投標人須承諾公司所屬人員在服務期間所接觸的采購(五)售后服務要求2.在運維保障服務期內，要求5×8小時(六)使用培訓2.必須派出采購方認可的具有相關專業資格和實際工第二節運維服務目標及服務內容(一)保障軟硬件的穩定性和可靠性；(二)保障軟硬件的安全性和可恢復性；(三)故障的及時響應與修復；(四)軟、硬件設備的維修及續保服務；(五)人員的技術培訓服務；(一)信息系統服務器、數據庫及存儲運維(二)網絡系統運維(三)工作站及辦公電子設備運維(四)視頻會議系統運維(五)信息中心機房動力環境系統運維(六)技術服務支持第三節服務要求(一)日常運維服務主要指現場值守服務，維護團隊需要指派3名資深服務通過對系統運行日志的分析提前發現并排除可能發生的潛在故障，并在全部維護服務團隊支持下，在1小時內排除普(二)故障響應服務除了現場值守服務方式外，同時，提供7×24小時故障護工程師或節假日值班維護工程師無法排除故障時，1小時內中心派專業工程師趕赴現場進行故障診斷及處理，在1小重大故障，24小時內排除特大故障。(三)其他時間及夜間服務1小時內趕赴現場并排除系統普通故障，特大故障將在24小具體聯系方式包括：通過維護團隊提供的7×24小時響應服務熱線；現場維護人員通過移動通信網絡(當運維管理系統具備短信故障報警通知功能時)接收到系統報警信息；(四)臨時保障服務(五)月度檢查(六)季度檢查每季度對由維護團隊的專業維護隊伍對所有設備進行(七)年度檢查每年由維護團隊組織相關的專家(含硬件和軟件)對整(一)主動式服務維護團隊根據系統維護服務計劃或用戶要求為用戶提供定期預防性維護服務。此類服務是有計劃有步驟地進行應指定預防性服務級別，安裝預防性PTF軟件(補丁軟件)(二)糾錯性維護/維修服務(一)日常服務響應時間指派駐3名資深工程師采取同步的作息時間，因此，現場服(二)事故分級響應服務時間確認時間一級故障事件二級故障事件三級故障事件四級故障事件1小時技術服務人員4小時專業工程師技術服務人員24小時技術支持專家專業工程師技術服務人員48小時服務項目經理服務項目經理專業工程師技術服務人員網絡或系統的操作性能受損，安全事件(例如病毒在小范圍內發作),但大部分業務運作仍可正常工作；升級時間為2小時，其中在二級事故和一級事故應急處理過應1個小時內，如果不能快速判斷問題所在，可以尋求整個(一)日常維護報告(二)系統巡檢日志(三)系統維護記錄(四)系統優化記錄(五)各類優化的管理制度(六)故障分析處理記錄(七)故障整改方案和建議(八)交接班登記表(九)重大故障記錄報告(一)機房設備相關資料收集(二)設備操作文檔收集(三)設備配置庫整理匯總(四)運維知識庫的建立和維護維護團隊應派遣一名具有專業知識的資深管理人員負際狀況調整服務方人員安排，以保證此項目的正常高效運作維護團隊應根據本項目要求提出服務質量管理及監控維護團隊應提供必需的服務技能培訓，并對相關技術問題進行充分交流，以提高用戶技術水平，使用戶能熟練使用現有系統。培訓包括不定期或面對面培訓，并提供對部分用戶簡單故障排除方法培訓。第二章項目組織機構及人員管理第一節組織機構(一)任務目標(二)專業分工(三)管理幅度管理幅度是指一個主管能夠直接有效地指揮下屬的數管理幅度在X人到X人。但經過調查和實際工作的證明，在(四)管理層次管理層次是指機構分設的自上而下或自下而上的管理(五)責權對等責任相應的權力；更移權時必須同時更移與權力相應的責(六)才職相稱對每個職工也可以通過考察經歷、進行測驗以及面談(七)命令統一(八)精干高效(九)適應性(十)效果和效率人力資源部人力資源部售后服務部信息化運維部財務部綜合管理部第二節人員配備(一)經濟效益原則(二)任人唯賢原則(三)因事擇人原則因事擇人就是員工的選聘應以職位的空缺和實際工作(四)量才使用原則量才使用就是根據每個人的能力大小而安排合適的崗(五)程序化、規范化原則定組織員工的選拔標準和聘任程序是組織聘任優秀人才的(六)因材起用原則(七)用人所長原則在，組織也不一定非要選擇用這種“通才”,而應該選擇最(八)動態平衡原則(一)項目負責人簡歷表姓名性別年齡學歷職務證書參加工作時間擔任項目負責人年限曾經服務項目情況單位稱規模總人數服務期限服務范圍(根據項目實際需求填寫)(二)項目人員簡歷表姓名性別年齡職務職稱工作年限本項目承擔工作近年主要工作業績項目名稱規模時間本人承擔工作(根據項目實際需求填寫)(三)項目人員匯總表序號姓名性別崗位學歷職稱經驗備注123456789(根據項目實際需求填寫)(一)總體要求(二)對管理人員的要求每一次工作和每一項事情都盡可能地納入自己的工作計劃或權威影響人們共同努力達到群體目標的帶頭人，所謂授能夠找到協調雙方的“適度點”,迫使爭執雙方各自退讓一(1)及時原則(2)得當原則(3)公平原則(4)感動原則(5)獎勵原則(1)目的明確(2)實事求是(3)寬嚴適度(4)講究效果(三)對其他工作人員的要求(一)項目經理崗位職責3.全面負責按時完成上級主管部門下達的各項監督檢(二)項目副經理崗位職責2.認真貫徹執行黨和國家的有關方針政策和法律、法10.對運行維護服務過程中的請求、事件和問題做出響(三)售后服務人員10.建立各個售后服務人員的管理檔案，加強培訓、支(四)信息化運維人員職責(五)機房運維人員崗位職責(1)及時高效地完成分配的硬件維修等各項任務，保(2)維護人員要熟悉計算機原理和操作規程，熟悉儀(3)經常檢查供電系統是否正常，電器連接點是否牢(4)長期不用期間，要定時對其進行開機上電操作，(5)長期不用期間，要使用塑料袋將主機、顯示器及(6)網絡連接線路在使用過程中會出現各種故障，如(7)當硬件發生故障時，及時排除故障，盡快恢復系(8)定期進行硬件的例行維護，建立每臺機器的維護(9)每次維修必須進行登記，包括更換的設備和配件。(10)積極參加業務學習，不斷提高業務水平。(1)及時高效完成軟件維護等各項任務，保證計算機(2)日常維護保養時，開機關機一定要嚴格遵守操作(3)軟件維護人員應備有各種工具軟件、常用應用軟(4)軟件維護人員平時要實時、定期對計算機病毒進(5)積極協調硬件維護人員排除硬件故障。(6)平時應根據實驗內容和計算機技術發展水平及時(7)平時要做好系統保護與數據備份工作，系統出現(8)認真參與業務學習，不斷提高自身的軟件維護水(9)做好軟件的安全保密工作。(七)駐點工程師職責2.負責對現場軟硬件設備提供日常性能和運行狀況監臺完成對用戶意見進行回訪和事件統計、分析。對服務過7.負責整理和提交服務器運維過程資料和相關配套維(八)備品備件管理員職責：第三節人員管理方案(一)建立人事資料(二)制定崗位培訓制度(三)制定職工獎懲制度(四)制定職工考核制度(一)目的(二)范圍(三)職責(四)原則(五)調動分類(1)組織調動包括(2)個人申請包括(六)晉升、降職(1)職位相關的知識、技能；(2)相關的資歷和經驗；(3)適應性和潛力；(4)公司要求具備的其他條件。(七)調動申請及審批4.公司有權根據員工的工作能力、業績和公司實際需(八)工作交接、報到3.調出員工的部門必須按調出調令中的時間要求完成第三章項目管理規章制度第一節機房運維管理制度(二)網絡安全管理人員負責整個機房的交換機、路由(三)系統管理人員負責IT運維服務器硬件的巡檢和(四)數據庫管理人員負責該系統數據庫巡檢和維護工(五)網管員負責整個公司的PC機、打印機、程控電(一)嚴格機房工作人員的身份管理，參與機房運維的(二)機房工作人員上崗前必須經過培訓和考核。培訓(三)機房工作人員離職應嚴格遵守人員變更管理流(四)機房由機房主管人員和管理人員專門負責管理。(五)未經機房主管人員許可，任何人不得將機房內的(六)對機房的網絡設備、安全設備、服務器、小型機(七)除了機房管理人員，其他人員進入機房需要持有(八)機房運維人員需要每周對機房的網絡設備、安全(十)未經機房主管人員許可，任何人不得隨意操作機(十一)嚴禁攜帶易燃、易爆、腐蝕性、強電磁、輻射(十二)機房主管人員統一管理計算機及相關設備，完(十三)建立機房登記制度，對本地局域網絡、廣域網(十四)計算機及其相關設備的報廢需經過管理部門或(十五)機房內保持環境清潔，地面、窗臺和窗戶無灰一律填寫《機房出入登記表》,未授權的人員嚴禁進入內網(十七)外來人員進入內網機房后要聽從機房工作人員(十八)外來人員得到授權后方可對有關設備進行操(十九)外單位人員不得隨意進入機房，進入機房參觀(二十)機房內應配置事故照明裝置，以備應急使用。(一)機房實行7×24小時值守，值班人員必須保證值班電話和手機24小時暢通。(二)嚴格執行機房值班交接班制度，接班人員應提前(三)交班人員如例行工作未完成，接班人員有權要求(四)值班期間不得擅自離崗，因特殊情況確需離崗必(五)值班人員應認真履行崗位職責，實時監測網絡運(一)不得在機房內堆放無關物品，嚴禁易燃、易爆等(二)嚴禁在機房及其附近吸煙、焚燒任何物品，機房(三)定期檢查機房內配備的滅火系統狀態，及時更換(四)嚴禁任何人隨意更改消防系統配置參數、設備位(五)每日應對氣體消防系統進行巡檢，認真檢查系統(六)定期對機房供電線路及照明器具進行檢查，防止(七)機房工作人員應熟悉機房消防設施操作規則，了(一)“安全第一、預防為主”是系統集成部必須遵循(二)設備巡檢由系統集成部門負責，正常巡視周期原1.中心機房各類設備除通信值班員當值期間的正常巡視外，工作日內相關責任部門和檢修人員每天至少巡視一2.巡檢中發現的各類問題應及時采取有效措施盡快解(三)常規設備巡檢的主要內容包括：1.設備運行環境的檢查(清潔度、溫濕度、防水堵漏、2.設備外觀檢查(硬件完好性、穩定性、告警系統、面(四)為了保證設備的正常運行，實時掌握設備運行狀況，必須在一定時間內對各類運行設備和電路實施維護作(五)維護部門維護檢修作業計劃應包括：6.文檔資料(網絡拓撲、IP地址分配、帶寬分配占用情況)整理。(一)組織運維管理人員認真學習相關法律法規及操作(二)負責對本公司用戶進行安全宣傳，使他們具備基(三)加強對信息發布系統的信息發布的審核管理工(四)系統集成部根據系統網絡的結構，制定詳細的網(五)系統集成部應該對公司所有數據網絡設備的訪問(六)防火墻可以實現比路由器(交換機)更加細化的(八)所有計算機均應安裝殺毒軟件，避免形成防護體(九)強制每臺計算機開啟殺毒軟件實時監控功能。4.系統管理員通過控制臺獲得某臺服務器或客戶機染(十)病毒防護信息管理。系統中心對防護體系內所有信息的有效監控、利用和管理會使整個防病毒工作更加有有建立一套完整可行的新病毒偵測和捕獲方案才能實現這(一)管理流程人負責監督。相關人員完成工作后應在修改文件上書面確(二)數據備份1.應用系統在服務器上安裝部署完成后應用系統負責2.應用系統數據庫備份工作要求對所有應用系統數據應用系統所在操作系統每日增量備份一次，每月全備份一度。實行異地容災保存的物理介質應保證的同步周期為一(三)局數據修改作區備份的方式對修改前的數據進行保存，保存時長為24改批處理文件的方式保存具體修改指令，保存時長為72小(四)局數據的保密管理(二)網絡設備、服務器密碼口令管理的具體要求是：和密碼泄漏與其他人員，尤其是外部人員(包括公司或部門內部非設備責任人等人員)。如有此情況發生，要嚴格追究3.確因特殊情況(如人員不能到達現場操作等原因),4.密碼或口令要定期更換(周期見設備檢修計劃規定),(三)對用戶密碼和口令管理的要求是戶負責人確認(簽字或電話通知),之后系統管理員設定密條1款所定手續，并對用戶檔案做更新記載。應自己定期更換密碼和口令，并設專人負責保密和維護工嚴格禁止非機房運維管理人員直接進入服務器設備進行操作，若在特殊情況下(如系統維修、升級等)需要外部人員(主要是指廠家技術工程師、非機房運維管理人員等)給外部人員，在緊急情況下需要為外部人員開放臨時賬號管理員維護登記表維護人員姓名工作日期維護人員單位/部門聯系電話系統當前狀態提出時間系統問題來源問題描述解決方法及說明系統管理員處理意見(根據項目實際情況填寫)外來人員維護登記表維護人員姓名工作日期維護人員單位聯系電話系統當前狀態提出時間維護對象系統問題來源問題描述解決方法及說明系統管理員審核意見(根據項目實際情況填寫)管理員日常巡視登記表巡視人員姓名期巡視人員部門話(根據項目實際情況填寫)第四節人員管理制度(一)員工守則(1)按時上下班，對自己擔當的工作不拖拉、不推諉、(2)服從領導，聽從指揮，上級決定的事情應遵照執(3)盡忠職守，保守單位秘密；(4)愛護公共財物，不浪費、不化公為私；(5)遵守我公司一切規章制度和工作守則；(6)維護我公司信譽，不做任何有損我公司名譽的事(7)注意自身的品德修養，戒除不良嗜好；(8)專心做好本職工作，不從事第二職業，不做侵犯(9)待人接物要態度謙和。(10)嚴禁收受與我公司業務有關單位和有關人員饋贈(1)病假——因病需要治療或休養者可請病假，病休(2)事假——因私事需要處理者，可請事假，事假期(3)婚假——員工本人結婚，可請婚假，其休假時間(4)喪假——祖父母、父母、岳父母或公婆、配偶、(5)產假——女性員工分娩，可按當地政府有關規定(6)公假——因參加政府舉辦的資格考試(不以就業為前提者),征兵及參加選舉者，可請公假，假期依實際情(7)工傷假——因公受傷可請工傷假，假期依實際情況決定，休假期間的待遇按國家工傷保險條例有關規定辦10.請假期間內的工資待遇，按當地政府和我公司的有11.員工請假應填寫請假單，報有關領導逐級批準。凡12.員工可按我公司有關規定，給以一定時間的特別休(二)人事調整管理制度(1)為了促進我公司的穩步發展，發揮員工的潛能，(2)員工的升、降、調、辭職及退休等，必須本著客(3)人員調配應以考核為依據，以任職資格為標準，(4)人事調整包括升、降、調、免職，離退休，辭聘，(5)人事調整管理權限按我公司人事決策權限及其他(1)凡升任、降職、調任員工，均由所在部門的主管(2)凡升任、降職、調任員工所在的部門，應準備好1)擬調整的職務或工作；2)員工績效考核表；3)主管領導對其所做的全面鑒定；4)具有說服力的事例；5)其他有關材料。(三)員工晉升管理辦法(1)具備較高職位的技能；(2)具有一定的工作經驗和資歷；(3)在職工作表現及操行；(4)適應職位所需的有關基礎知識；(5)具有較好的適應性和潛力。(1)定期——每年的一定期間，依據考核評分辦法，(2)不定期——在年度工作中，對工作有特殊貢獻、(3)試用人員成績卓越者，由試用單位推薦晉升。(1)人事管理部門根據規定，每年定期依據考核資料，(2)凡經核定的晉升人員，人事管理部門以人事通報(四)辭退、辭職管理制度(1)為使我公司員工隊伍合理流動，增強我公司活力，(2)對違紀員工經勸告、教育、警告而不改者，我公(3)我公司所有員工，如對工作不適應或不滿意等原(1)我公司對有下列情形之一者，給予辭退：1)一年內記過三次者；2)連續曠職(曠工)三日或全年累計超過一周者；3)營私舞弊、挪用公款、收受賄賂者；4)工作疏忽、貽誤要務，致使我公司蒙受重大經濟和5)不服從命令、擅離職守，情節嚴重者；6)借故聚眾罷工、怠工，造謠生事，破壞正常的工作7)模仿上級主管人員簽字、盜用印信或涂改我公司文8)破壞、盜竊、毀棄、隱匿我公司之設施等，致使我9)品行不端、行為不檢，屢教不改者；10)擅自離職為其他單位工作者；11)違背國家法律、法規或我公司規章制度，情節嚴重12)泄漏我公司秘密情節嚴重者；13)辦事不力、玩忽職守，有具體事實且情節嚴重者；14)員工對所承擔的工作不能勝任者；15)為個人利益偽造證件，冒領各項費用者；16)年終考績不合格，經考察試用仍不合格者；17)工作期間因受刑事處分而經法院判刑者；18)員工在試用期內，被發現不符合錄用條件者；19)由于其他類似原因或業務上的原因而必須辭退者。(2)我公司按上一條的規定辭退員工時，應遵照《中(3)辭退員工時，由其單位負責人向行政人事部門索(4)被辭退的員工對辭退處理決定不服時，可以在接到《員工辭退證明書》之日起的15日內，向本地勞動爭議(5)被辭退員工無理取鬧，糾纏領導，影響我公司正(7)我公司下屬各部門辭退員工，必須經我公司行政(1)辭職程序：1)員工應于辭職前1個月向其所在部門負責人提出辭2)員工所在部門負責人與辭職員工積極溝通，對績效3)辭職員工應填寫《辭職申請表》,由領導逐級審批、4)員工辭職申請獲準，則辦理離職移交手續，我公司5)在所有必需的離職手續辦妥后，到財務部門領取一6)我公司可出具辭職人員在我公司的工作履歷和績效(2)員工辭職時，所在部門主管與辭職人員進行談話，1)審查其勞動合同；2)審查文件、資料的所有權；3)審查其了解我公司秘密的程度；4)審查其掌管的工作、進度和角色；5)闡明我公司和員工的權利和義務。(3)員工辭職時，行政人事部門負責人應與辭職人員1)收回員工工作證、胸章、鑰匙、名片等；2)審查員工的福利狀況；3)回答員工可能提出的問題；4)征求對我公司的評價及建議。(4)辭職員工因故不能親臨我公司會談，應通過電話(5)辭職員工應移交的工作及物品包括：1)我公司的文件資料；2)技術項目資料；3)已領用的高價值辦公用品，具體由綜合綜合管理部4)我公司分配使用的車輛；5)其他屬于我公司的財物。(6)清算財務部門的領、借款手續。(7)辭職人員若到競爭對手公司就職，應迅速要求其(8)辭職人員不能親自辦理離職手續時，應寄回有關(9)工資福利結算：1)辭職人員領取工資、享受福利待遇的截止日為正式2)辭職人員結算款項；3)結算工資；4)應付未付的獎金、傭金或其他補償金；5)我公司拖欠員工的其他款項。(10)須扣除的項目：1)員工拖欠未付的我公司借款、罰金；2)員工對我公司未交接手續的賠償金、抵押金；3)原承諾培訓服務期未滿的補償費用。(11)辭職手續辦理完畢后，辭職者即與我公司脫離勞(五)員工停薪留職的規定留職申請》,經單位主管領導批準后，填寫《停薪留職申請(六)離退休管理規定可按國家規定的年金制度及單位的具體情況享受養老補助寫《離、退休申請書》,交所在單位主管領導審批后轉呈行(七)臨時人員管理辦法1.為使臨時人員的雇用及管理有所遵循，特制定本辦《臨時人員雇傭申請表》,證明其工作內容、雇用時間等呈(1)年齡未滿16周歲者不得雇用；(2)經管財務、有價證券、倉庫保管、銷售及會計(除物品搬運、整理及報表抄寫工作外)等重要工作不得雇用臨(3)臨時人員雇用期限每次不得超過三個月；(4)行政人事部門雇用臨時人員，應填寫《臨時人員(5)臨時人員到崗時，行政人事部門應填寫《雇用臨(1)臨時人員在工作期間可請工傷假、公假、病事假(2)臨時人員的考勤、出差比照編制內助理員的規定(3)臨時人員進出我公司應辦理臨時出門證，服從門(1)臨時人員如不能勝任現職工作，違反人事管理規(2)終止雇用的人員應經主管部門負責人核準后連同應由雇用部門重填《臨時人員雇傭申請表》,說明理由呈部(一)聘用原則(二)聘用申請(三)面試流程(四)入職手續辦理書、身份證復印件、1寸彩色照片2張、技能資格證書、特(五)勞動合同簽訂和試用期規定2.新員工被錄用后實行試用期，試用期限原則上為3個月，最長不超過6個月，試用期間公司將對員工的表現及其約定轉正后工資的80%。(六)聘用的終止2.若勞動合同期滿不再續簽，則對員工的聘用自行終3.若員工嚴重違反國家法律法規或嚴重違反公司的規(一)目的與適用范圍4.本制度適用于我公司內部與我公司建立勞動關系的(二)勞動合同的簽訂1.我公司根據經營管理工作的需要，與員工(我司)本3.我公司的法定代表人，根據規定與員工簽訂勞動合(1)甲乙雙方的權利與義務；(2)勞動合同期限；(3)工作崗位與工作內容；(4)工作時間、休息和休假；(5)勞動紀律；(6)工作條件和勞動保護；(7)工作報酬、勞動保險及社會保險；(8)變更、解除、終止勞動合同的條件；(9)違反勞動合同的責任；(10)雙方經協商認為應規定的其他內容。(2)無固定期限合同：只有起始期，不明確終止期，(3)完成一定工作期限的合同：對一些特殊崗位因工(三)勞動合同的變更(1)在職員工經考核不能勝任本職工作要求的；(2)我公司認為不再需要續簽勞動合同的；(3)已符合解除勞動合同條件的。(1)勞動合同期滿前，任何一方如需終止合同，均應提前30天提出終止意見，待勞動合同期滿后，辦理終止合(2)如我公司提出不再與員工續簽勞動合同，或員工(3)甲乙雙方未在規定時間向對方表明意向，勞動合同到期后也未辦理續簽手續，但勞動關系事實上依然存在(4)雙方約定的勞動合同終止條件：(1)有下列情形之一的，客戶可以提出解除勞動合同，但應提前30天以書面形式通知我司：(2)我公司經營狀況發生嚴重困難，經聽取工會或員(3)我司提出解除勞動合同，應提前30天以書面形式(4)有下列情形之一的，我司可以隨時通知客戶解除——客戶以暴力威脅或非法限制人身自由的手段強迫——客戶未按勞動合同約定支付勞動報酬或提供勞動(1)終止或解除勞動合同，有下列情形之一的，客戶(2)補償金額：按勞動法規最新規定計算；(3)員工因患病或非因公負傷，醫療期滿后，不能從(1)在合同期內，員工因為提前解除勞動合同給我司(2)員工在合同期內受我司指派接受培訓、學習，提(3)員工符合離休、退休、退職條件而終止或解除勞(一)勞動紀律管理細則(1)曠工不發當日工資；(2)連續曠工3天或一個月累計6天，予以辭退處理。5.上下班考勤登記均須本人親自操作，不得請人代登(二)考勤管理規定2.員工正常工作時間實行8小時工作制。或由他人代理考勤，違反者(代理人或者被代理人)均給予10.員工因公出差，須事先填寫出差登記表，經有關領(三)員工考勤工作注意事項2.除因工作特殊需要，經各部門主管領導事先安排者3.假期(1)事假須填寫請假單，請單位主管按權責規定核準(2)每月事假不得超過5天，全年累計不得超過14天；(3)事假不滿一天者，以小時累計；(4)事假必須提前請準，不得事后補請，如因特別事(5)日薪者事假不發薪資，月薪者按勞動法規最新規6.病假(1)病假須填寫請假單，經單位主管按責權核準后生(2)不在我公司宿舍居住的員工因病不能到班，可用電話請假，病假連續兩天以上的，須交驗醫院證明(可于次(3)如患重病、大病除按勞保規定住院者外，應自連續病假第二個月起予以停職(工);病愈后，醫院體檢正常，(4)病假期間的公休日，不另增加假期；(5)病假期間的工資待遇按勞動法最新規定執行。(1)工傷人員按勞保規定辦理；(2)無需住院的工傷門診人員，應由部門主管斟酌情(1)員工可按我司規定，享受年假；(2)員工年假以不影響工作為原則，其作業程序，由部門主管于每年元月5日前，根據部門員工服務年資，列舉(1)請假1天由直接上級批準；(2)請假2～3天由部門負責人批準；(3)請假4天以上由我司負責人批準；(4)連續請假按累計天數依上述規定辦理。11.因公外出也必須按規定請假，擅自外出者，按我司12.凡與業務無直接關系的公出或開會，經單位主管審13.我公司內各項團體活動可由主辦單位報請我公司批(四)加班管理制度1.為明確加班審批程序及有關費用的計算，制定本制(工作日)加班補貼或加班費。加班補貼及加班工資每月結算一次，由人事部門核實(一)員工教育培訓管理(1)員工教育實施的宗旨與目的1)為加強員工教育培訓管理工作，提高員工思想素質、2)教育員工深切認識我公司擔負的社會使命，并激發(2)我公司員工的教育培訓分為定期培訓和不定期培(3)全體員工均應接受我公司和本部門組織的教育和我公司教育培訓部門負責制定《年度員工教育培訓計劃》,各部門根據我公司年度計劃，結合本部門實際，制定(1)我公司員工的教育培訓，由各部門負責人對所屬(2)各部門負責人應擬定教育培訓計劃，并按計劃切(3)各部門負責人經常督促所屬員工提高其業務處理(4)各部門負責人應經常利用會議，以專題研討報告或個別教育等方式實施機會教育。3.定期培訓(1)我公司員工定期教育培訓；(2)教育培訓計劃由各單位負責人針對所屬員工的具體情況親自擬定，并根據工作情況，具體安排培訓日程；(3)高級管理人員的教育培訓分為專修班或研修班，由我司主要領導根據我司的業務發展，親自安排學習內容和(二)在職員工培訓辦法為提高我公司從業人員素質，充實其專業知識和管理知識，特制定本辦法。凡我公司所屬員工的在職教育培訓均依本辦法執行。1.工作職責的劃分(1)教育培訓部1)我公司年度、月份培訓計劃的擬定、呈報；2)培訓制度的制定及修改；3)我公司共同性培訓課程的舉辦；4)我公司在職教育培訓實施成果及改善對策呈報；5)共同性教育培訓教材的選擇、編撰與修改；6)各單位(部門)教育培訓計劃的審議；7)教育培訓計劃實施情況的督導、追蹤、考核；8)外聘教師的聯系；9)我公司派往外單位培訓人員的審核與管理；10)其他有關人才發現方案的擬定與執行；11)各項教育培訓計劃費用預算的編制等。(2)各部門培訓規范的制定1)年度培訓計劃匯總呈報；2)專業培訓規范的制定及修改，教師或助教人選的推3)內部專業培訓課程的舉辦及成果匯報；4)專業培訓教材的編撰與修改；5)被培訓人員訓練后的督導與跟蹤，以確保培訓成果2.教育培訓規范的制定(1)我公司教育培訓部門應召集各有關單位共同制定1)各部門教育培訓工作職責；2)各類職務的培訓課程及時數；3)各類培訓課程的教材大綱等。(2)因組織機構變化或引進新項目等，我公司教育培訓部門應根據實際需要，修改教育培訓規范。3.培訓計劃的制定(1)各部門根據教育培訓規范，結合本部門實際，擬定在職培訓實施計劃，送教育培訓部門審核。(2)教育培訓部門應對我公司各單位提出的教育培訓計劃進行匯總，編制《我司年度培訓計劃匯總表》,報我公司負責人或分管負責人審批。(3)各項培訓課程主辦單位，應按規定填寫《在職培(4)臨時安排的培訓課程，亦須填寫《在職培訓實施(1)培訓主辦部門應按《在職培訓實施計劃表》的要(2)如有補充教材，教師應于開課前一周將講義稿送(3)各項培訓結束時，應進行測驗，由主管部門及教(4)各項在職培訓計劃實施時，參加培訓的學員應準(5)教育培訓部門應定期召開會議，檢查、評估各項(6)各項培訓測驗的缺席者事后一律補考，補考仍不(7)培訓測驗成績、成果報告，作為考核、晉升的參(1)每項(期)培訓結束后的一周內，教師應將學員的成績評定出來，登錄于《在職培訓測驗成績單》,連同試(2)主辦單位應于每項(期)培訓結束后的一周內，填報《在職培訓報表》及《教師授課補貼申請表》,連同學(3)如需支付教材編撰費用時，主辦部門應填寫《在職培訓教材編撰費用申請表》,送相關部門核簽后，憑此予(5)各部門每隔三個月應填寫《在職人員培訓實施結(1)每項(期)培訓結束時，主辦部門應根據實際需要分發《在職培訓學員意見調查表》,供學員填寫后與測驗(2)教育培訓部門應對各部門主辦培訓班的培訓成效(1)因工作需要，各部門可提出員工外派培訓學習內(2)外派培訓人員返回后，應將培訓書籍、教材及資(3)外派培訓人員應將培訓所學知識整理成書面資料，(4)外出培訓學習的差旅費，應在將學習資料交出后，(1)各項教育培訓的舉辦，應以盡量不影響工作為原(2)員工培訓成績及資歷，可提供行政人事部門作為(三)培訓項目我公司教育培訓部門按我公司培訓計劃或根據具體情(3)職業道德教育；(4)服務禮儀和技巧；(5)消防安全知識和保密知識等。(1)崗位技能培訓；(2)改善人際關系培訓；(3)進行新知識、新觀念及新技術培訓；(4)優質服務技能、技巧培訓；(5)作業指導書，崗位工作程序等。(1)崗位資格培訓；(2)對口專業培訓；(3)學歷培訓；(4)本專業相關程序及服務質量、管理知識的培訓等。(1)管理知識培訓；(2)有關服務質量管理與質量保證標準的培訓；(3)服務質量體系文件的學習；(4)服務質量知識更新培訓。(1)熟悉管理干部的職責，了解管理技能、技巧；(2)熟悉我公司的運作機制、規章制度，了解有關的(3)熟悉掌握職責范圍內的專業技能，準確判斷處理(4)了解質量方針、目標；(5)了解服務質量管理與質量保證標準，理解并掌握(6)了解服務質量體系文件，熟悉與本職責范圍有關(7)掌握質量體系的評價方法；(8)了解服務質量知識的最新動態，掌握與本專業有(9)具備質量意識，熟悉公共關系和禮儀等。(可根據我司實際情況設定)(一)總則1.我公司人事考核管理是以職能、職務等級制度為基2.本制度適用于按職能、職務等級制度確定下來的員(1)兼職、特約人員；(2)連續出勤不滿6個月者；(3)考核期間休假、停職6個月以上者。(1)教育培訓，自我開發；(2)合理配置人員；(3)晉升、提薪；(4)獎勵。4.人事考核可按其目的進行分類實施，具體內容見下內容加權數確認晉升資格著重于能力。對晉升候選人進行全面綜合考核，判定其晉升高一級職務的資格重點放在能力考核上，并把能力考核結果作為成績考核的權數核查提薪資格觀察分析職務擔當情況，推測其成果和能力提高程度，判定其同級內提薪的資格重點放在成績考核上，據此對能力考核加權核查獎勵資格根據一定時期內的成果，并剔除偶然因素，判定其獲得一次性獎勵資格重點放在成績考核上，據此對態度考核加權根據能力方面的特長、性格、素質、根據面談，進行業務報告以及適應性方面的實際觀察來掌握(1)考核者1)人事考核按考核者的職務等級進行兩種層次的考核，即“第一次考核者”和“第二次考核者”,其具體分工見下2)考核者與被考核者接觸時間因工作調動、變遷而不6個月者，按前任考核人員的意見辦理。被考核者一般職務中層管理職務上層管理職務、專門職務1～4級5～7級8～10級考核者第一次被考核者的直接上司，而且具有較高一級的職能資格者低層管理職務以上的直接上司具有中層管理職務、職能資格，級別較高者具有上層管理以上職務、職能資格，級別較高者第一次是第一次考核者的直接上司，其職能資格級別較高者具有中層管理以上職務、職能資具有上層管理以上職務、職能資格，級行政人事部部長(經格，級別較高者別較高者調整者行政人事部部長(審查委員會)(1)為了使人事考核工作統一和不脫離實際，需對考(2)考核者培訓應按要求制定培訓計劃，并予以實施。(3)考核者培訓后應具備以下素質：1)考核者必須認識到考核工作是自己的重要職責，并2)為了使考核工作公開而嚴肅，考核者應達到以下要——對被考核者在考核期限之外，所取得的成果及能料(學歷、工齡、年齡、性別等)進行評價；——注意避免憑總體印象，夸大或縮小被考核者的成(4)考核者應遵守的原則1)必須根據日常業務工作中觀察到的具體事實作出評2)必須消除對被考核者的好惡感、同情心等偏見，排3)考核者應該根據自己得出的評價結論，對被考核者(5)在考核期間，如果考核者遇到人事調動，則考核(6)因一次考核者缺勤或其他原因而不能繼續考核時，(7)在職務級別層次很少的單位和部門，可以不設二(1)被考核者是指適用于職能、職務等級制度的所有1)如果是獎勵資格認定方面的考核，考核期不滿6個2)如果是晉升、提薪方面的考核，考核期不滿6個月(2)被考核者在考核期間，因人事變動而調離原單位(3)如果被考核者調到新單位后人事考核期不滿一個(1)考核結果原則上不進行調整，只有被認為有必要10.考核者在考核期間，必須就工作成果(完成程度)、工作能力(知識、技能和經驗的掌握程度),以及工作的進取精神(工作干勁和態度的好壞程度)等方面內容交換意見，(二)成績考核1.成績考核是對每個員工所擔當的工作及完成任務中速度、工作改進和改善情況)以及指導教育工作情況組成。(三)能力考核1.能力考核就是對于具體職務所需要的基本能力和經(四)態度考核(五)考核結果的應用(一)員工獎勵辦法員工服務年資滿5年、10年、20年，且其服務成績及操行均屬優良者，分別授予服務5年獎、服務10年獎及服(1)開拓新業務，對我公司有特殊貢獻者；(2)從事發明與改進，對節約、提高服務效率或合理(3)屢次接受獎勵或獎勵之提議，效果顯著者；(4)上列各項至少應有X個月以上的實績，并且經過(1)對我公司管理工作有顯著貢獻者；(2)對提高我公司聲譽有特殊功績者；(3)對我公司可能遭受之損害能防患于未然者；(4)對意外事變，如災害事故等能隨機應變，措施得(5)挽救單位財產及人員于危難者；(6)為我公司及員工楷模者；(7)屢次接受獎勵或其功績經重新評定應屬更高者。(二)長期供職員工表彰辦法1.我公司正式員工連續供職X年以上，其(1)在我公司服務的年資；(2)在我公司有投資關系的下屬單位服務的年資。(1)被準許停薪留職人員，其停薪留職期間的年資；(2)被批準停職后至復職期間中斷的年資。6.員工表彰可于每年的“五一”勞動節期間進行。(三)員工懲罰制度(1)有下列情況之一者，應予以警告處分：1)未經準許，擅自帶外人入我公司參觀者；2)擅用他人經管的設備及工具者；3)在墻壁、設備上隨便涂寫，有礙觀瞻者；4)攜帶眷屬、小孩進入工作場所有礙工作者。(2)有下列情況之一者，予以記過處分：1)未經準假，而擅離工作崗位者；2)無正當理由，延誤公事致使單位蒙受損失者；3)行為不檢點，有損我公司聲譽者；4)指揮不當或監督不力，致使部屬發生重大錯誤，給5)在工作場所喧嘩、口角者；6)對同事有脅迫、恫嚇及欺騙行為者；7)一年內被警告兩次及以上者。(3)有下列情況之一者，應給予免職處分：1)在我公司內酗酒滋事、妨害秩序者；2)向外泄露單位經營、管理秘密者；3)對上級主管不滿，不通過正當渠道陳述己見或提出4)對本身職務不能勝任者；6)脅迫上級主管，或蓄意違抗合理指揮，或打罵侮辱7)利用我公司名義，在外招搖撞騙者；8)利用職權營私舞弊者；9)未按照規定指示，擅自改變工作方法，致使發生事10)故意損壞我公司設備、設施造成財物損失者；11)在我公司內賭博，或有傷風化的行為者；12)在我公司內打架斗毆者；13)散播有損單位之謠言，妨害工作秩序者；14)因故意過失行為，而引起災害者；15)煽動怠工或罷工，嚴重影響我公司正常工作者；16)觸犯國家法律法規，受到司法機關刑事處罰者；17)一年內記過X次及以上者。并呈請我公司主要負責人批準；其他未列舉而應予懲罰事(一)我公司內部員工的禮儀守則(1)頭發要經常梳洗，保持清潔，男職員的頭發不宜(2)手指甲不能太長，應經常注意修剪，女職員涂指(3)男員工的胡須應經常修剪，不能太長；(4)口腔應經常保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異(5)女員工化妝應給人以清潔健康的印象，不能濃妝(1)不論是什么顏色的襯衣，其領口和袖口應清潔，(2)公開場合應佩戴領帶，并注意與西裝、襯衣顏色(3)鞋子應保持清潔，如有破損應及時修補，不得穿(4)女員工要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗；(5)員工在工作時，不宜穿大衣或過分臃腫的服裝。(1)站立時，兩腳腳跟著地，兩腳腳尖開度為45度左(2)坐姿應盡量端正，將雙腿平行放好，不得表現傲(3)相互握手時，用普通站姿，并目視對方眼睛，握(4)進入領導或其他辦公室，應輕輕敲門，聽到應答(5)在遞交物品時，如遞交文件等，要將正面、文字(6)在走廊、通道、室內走路時要放輕腳步，不能一(二)日常業務活動中的禮儀(1)我公司物品不能隨意破壞或據為己有；(2)及時清理桌面上的賬簿和文件，墨水瓶、印章盒(3)借用他人或單位的物品，使用后應及時歸還或送(4)工作臺面上不能擺放與工作無關的物品；(5)我公司內以職務稱呼上司、同事等以先生、小姐(6)未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。(1)來電話時，聽到鈴聲，最多在第三聲鈴響前取下(2)通話應簡明扼要，不得在電話中聊天；(3)對不知名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白(4)工作時間不得打私人電話。(三)辦公行為規范(1)儀表：我公司員工應儀表整潔、大方；(2)微笑服務：在接待我公司內外人員的垂詢、要求(3)用語：無論任何場合，應該用語規范，語氣溫和，(4)現場接待：遇無關人員進入我司辦公場地，應禮貌勸阻，上班時間(包括午餐時間)接待室內應保證有專人(1)工作時間內不應無故離崗、串崗，不得閑聊、吃(2)員工之間的工作交流應在規定的區域內進行(大廳、會議室、接待室),或通過我公司內線電話聯系，如需在個人工作區域內進行談話的，時間一般不應超過三分鐘(3)員工應在每天的工作時間開始前和工作時間結束(4)部門或單位專用的辦公設備由部門或單位指定專(5)發現辦公設備(包括通訊、照明、影音、電腦、(1)接待工作要求1)在規定的接待時間內，接待人員不得無故缺崗怠慢2)來客多時按順序接待，不能先接待熟悉客戶；3)對事前已通知來我公司的客戶，要表示歡迎；4)接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務。(2)接待的方式和方法1)無論以何種形式、關系、目的和方法介紹我公司，2)直接見面的場合，應先把地位低者介紹給地位高者；3)把一個人介紹給很多人時，應先向其中地位最高的4)男女間的介紹，應先把男性介紹給女性；男女地位、(3)名片的接收和保管1)名片應先遞給長者或上級；2)把自己的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手拿3)接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上4)對收到的名片應妥善保管，以便檢索。第四章信息化運維方案第一節信息系統服務器、數據庫及存儲運維庫及磁盤陣列等設備運維工作。目前信息系統設備共包括(一)操作系統維護我公司針對本部信息網絡系統運維委外服務項目的操(二)系統診斷優化我公司針對本部信息網絡系統運維委外服務項目的操(三)系統軟件版本及補丁管理(1)運維人員在測試環境中對操作系統更新補丁；(2)測試人員對業務進行測試，測試過程和測試結果(3)測試沒有通過補丁不得在生產系統中加載。(1)選一臺生產服務器進行補丁實施，并重啟服務器(2)由測試人員確認對生產業務無影響；(3)在測試人員確認無影響后，方可對同類服務器進版本號版本日期修訂人員修訂說明XXXX年XX月XX日(四)服務器及存儲配置調整(五)存儲數據安全保護(1)基于磁盤陣列，通過軟件的復制模塊，實現磁盤(2)基于主機方式，這種方式與磁盤陣列無關；(3)基于存儲管理平臺，它與主機和磁盤陣列均無關。(1)RAID(獨立磁盤冗余陣列)可以減少磁盤部件的(3)所有的RAID系統共同的特點是“熱交3.鏡像儲設備發生應用故障或者文件損壞時可以進行快速的數據(六)信息系統中間件維護護管理和監控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能(一)硬件設備安全巡檢(周)(1)設備硬件信息置/外置、電源數量、設備序列號、設備購買時間、設備保(2)設備硬件運行狀態信息(3)設備外圍情況(二)設備衛生清掃(三)故障服務器等設備緊急備件支撐序號設備名稱規格型號單位數量制造商備注服務器內存條根服務器硬盤塊存儲硬盤塊(四)設備原廠認證工程師技術支持招標方正常作息時間(5×8小時),7×24小時待命，為本硬件設備原廠認證工程師技術支持詳見投標文件商務我公司對本部信息網絡系統運維委外服務項目進行數(一)按月對信息系統數據庫進行巡檢。我公司將對信息系統數據庫提供每月度一次的安全巡(二)數據庫系統優化項(三)數據庫系統運行狀況全面診斷(四)數據庫備份方案及數據災難恢復演習數據庫備份和恢復技術是數據庫系統維護工作中的重(1)完整備份周期完整備份大概需要30分鐘可以完成。因完整備份占用(2)差異備份周期差異備份是指自上次完整備份之后所有發生變化的數因此在每次執行完數據庫完整備份后差異備份的內容就會(3)數據災難恢復演習策略和恢復計劃。災難恢復操作通常可以分為3類：全盤恢重定向恢復是將備份的文件恢復到另一個不同的位置(五)提供數據庫定期維護及技術支持我公司承諾將對信息系統數據庫進行每月度一次的定數據庫運行維護監控的基本服務內容包括：序號服務模塊內容描述1Oracle數據庫7×24電話支每周7天，每天24小時支持中心持服務Oracle產品技術專家直接同客戶對話，幫助解決客戶提出的疑難問根據問題的嚴重程度，將優先解決對客戶提出的一般性問題進行技定期的客戶管理報告，避免問題再2Oracle數據庫產品現場服務響應數據庫宕機數據壞塊影響業務不能進行的產品問題軟3Oracle數據庫產品系統健康檢查對系統的配置及運作框架提出建議，以幫助您得到一個更堅強可靠的運作環境降低系統潛在的風險，包括數據丟失、安全漏洞、系統崩潰、性能降低及資源緊張發現并排除數據庫系統錯誤隱患檢查數據庫系統是否需要應用最新的補丁集檢查數據庫空間的使用情況協助進行數據庫空間的規劃管理檢查數據庫備份的完整性監控數據庫性能確認系統的資源需求明確您系統的能力及不足優化OracleServer的表現通過改善系統環境的穩定性來降低潛在的系統宕機時間4Oracle數據庫產品性能調優分析用戶的應用類型和用戶行為評價并修改ORACLE數據庫的參數設置評價并調整ORACLE數據庫的數據分布評價應用對硬件和系統的使用情整工具實施數據庫的性能調整培訓用戶有關性能調整的概念提供用戶完整的性能調整報告和解決方法計算機的備份系統和備份數據必須與原系統/數據擁有(一)全盤恢復應用在服務器發生意外災難導致數據全(二)個別文件恢復用于恢復受損的個別文件，或者在(一)虛擬機新增(二)虛擬機備份(三)虛擬機遷移一臺虛擬機遷移到另一不同群集節點得最快的方式是實時遷移是將一臺虛擬機遷移到其他節點或集群外的遷移遞歸的在主機和看上去就像是一個虛擬機克隆的結果的最大數量，通常在4到8之間，這取決于網絡帶寬和工作無論是虛擬機或是其磁盤都將被復制到新主機作為一第二節網絡系統運維網絡系統運維包含所有網絡設備及公司對外各門戶網(一)網絡故障排查(1)設備故障(2)設備沖突(3)設備驅動問題(1)協議配置問題協議作為電腦之間通信的“語言”,如果沒有所需的協議，協議綁定不正確，協議的具體設置不正確，如TCP/IP協議中的IP地址設置不正確，都是導致(2)安裝相應的用戶要使用系統默認的Microsoft友好登錄即可。但是如果用戶(3)網絡標識的設置問題(4)網絡應用中的其他故障(二)網絡安全巡檢(月)編號巡檢內容1硬件運行狀態檢查項目單板狀態檢查電源模塊狀態檢查風扇狀態檢查整機指示燈狀態檢查機框防塵網檢查查設備地線檢查2軟件運行情況檢查項目設備運行情況檢查網絡報文分析設備對接運行狀況檢查路由運行情況檢查3網絡整體運行情況調查網絡運行問題調查網絡變更情況調查網絡歷史故障調日(三)網絡性能優化(四)各門戶網站系統巡查(日)(五)網絡安全防護(六)運維審計系統日常運維(七)終端入網認證系統維護3.認證策略管理及彈出Portal設定(八)網絡拓撲及設備臺賬整理等(一)交換機(二)防火墻5.對防火墻進行脆弱性評估/測試(隨機和定期測試)(三)入侵檢測1.配置IDS產品安全策略3.安全地配置裝有IDS的主機系統4.IDS配置文件離線保存、注釋、有限訪問，并保持與5.使用IDS產品的最新穩定版本或補丁。7.定期檢查IDS產品自身的安全性，特別在改變重要配10.精確設置并維護IDS時間(生產系統變更窗口)。(四)漏洞掃描在不影響本部網絡正常運行的前提下進行網絡漏洞掃12.監控備份服務進程、備份情況(起止時間、是否成13.監控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和對存儲的性能(如高速緩存、光纖通道等)進行監控。3.認證策略管理及彈出Portal設定管理等(一)線纜故障處理：(二)網絡端口故障處理：常見的端口問題可分為端口報文異常和端口頻繁(1)測試鏈路；(2)通過displayinterface命令，查看兩端端口的工(3)排查對端設備；(4)更換光模塊。(1)如是光口，則通過查看光模塊alarm信息來排查(2)如是電口，則可能會在自協商情況下因為協商不3.每季度一次的網絡邊界安全攻擊測試(季)第三節工作站及辦公電子設備運維系統恢復及應用軟件指導(如：系統安裝、軟件安裝、病毒11.定期更新系統補丁，如有重大更新，則立即更新系1終端管理終端用戶統一身份管理、資產管理、外設管理、軟件管理、補丁更新管理、終端遠程維護、安全策略管理基于白名單模式的安全設備及應用程序訪問控制，實現在線/離線狀態下對所有外設及應用程序的使用控制以及對移動2終端接入控制終端用戶安全接入控制、將終端用戶風險隔離在目標網絡之外；通過安全策略檢3文檔安全管理對office、txt>pdf、jpg>bmp>gif、dwg等多種文檔進行加密授權管理，實現文檔的自動加密功能，進一步保證移動的電子4防病毒系統定期進行服務器漏洞掃描，并根據漏洞掃描報告封堵高危漏洞，每月度至少對所有服務器掃描一次每周檢查防病毒軟件隔離區，排除病毒威脅第四節視頻會議系統運維召開期間的保障，每周約4-5次，并提供每周一次的系統設(一)視頻會商會議系統設備檢修(1)檢查會商系統各設備外觀是否正常(2)是否發現設備發生變形、變色等情況2.工作電源(1)檢測工作電源電壓是否為正常(2)設備通電是否能正常啟動(1)系統通電，檢測高清攝像頭獲取圖像情況，如有(2)檢測遙控器控制攝像頭擺動、預置位情況(1)通電檢查各設備告警指示燈是否正常(2)檢查工作指示燈情況是否正常(1)檢查網絡是否正常，如果不能連通，檢查網絡接(2)網絡交換機傳輸延時測試(3)檢查視頻會議系統網絡交換機IP(4)檢查網絡交換機傳輸延時情況(5)網絡交換機丟包率測試(1)視頻會議圖像檢修(2)視頻會議聲音檢修(3)視頻會議雙流檢修修費用申請報告》,獲得批準后檢修維護人員將壞件送工廠我公司承諾負責視頻設備和音頻設備和網絡設備維修第五節IT運維服務IT運維服務可分為IT基礎設施運維服務、IT應用系統統、存儲/備份系統、終端系統、安全系統、機房動力及環問題管理流程的主要目標是預防問題和事故的再次發保配置管理數據庫能夠準確地反映現存配置項的實際版本的發布組件，并負責將新的或變更的組件遷移到運行環境服務持續性管理流程的目標是確保向客戶承諾的協商第七節機房運維方案(一)日常維護方案日常巡檢安排每周的周一早上和周五下班前及節假日(1)控制系統的維護調系統是否在正常運行，因此我們首先要做以下的一些工1)從空調系統的顯示屏上檢查空調系統的各項功能及2)如有報警的情況要檢查報警記錄，并分析報警原因；3)檢查溫度、濕度傳感器的工作狀態是否正常；4)對壓縮機和加濕器的運行參數要做到心中有數，特(2)壓縮機的巡回檢查及維護1)聽一用聽聲音的方法，能較準確地判斷出壓縮機的2)摸一用手摸的方法，可知其發熱程度，能夠大概判3)看一主要是從視鏡觀察制冷劑的液面，看是否缺少4)量一主要是測量在壓縮機運行時的電流及吸、排氣(3)冷凝器的巡回檢查及維護1)對專業空調冷凝器的維護即對空調室外機的維護，2)檢查冷媒管線有無破損的情況，檢查冷媒管線的保3)檢查風扇的運行狀況：主要檢查風扇的軸承、底座、4)檢查冷凝器下面是否有雜物影響風道的暢通，從而影響冷凝器的冷凝效果；檢查冷凝器的翅片有無破損的狀5)檢查冷凝器工作時的電流是否正常，從工作電流也(4)蒸發器、膨脹閥的巡回檢查及維護蒸發器、膨脹閥的維護主要是檢查蒸發器盤管是否清轉時盤管上的溫度較高的話(通常狀況下，蒸發器盤管的溫度應該比環境溫度低10℃左右),就應當檢查壓縮機的高、(5)加濕系統的巡檢及維護1)由于各個地方的空氣環境不同，對加濕器的使用和2)檢查上水和排水電磁閥的工作情況是否正常。在加調器的控制系統中直接對加濕系統復位通常是不能夠解決3)檢查加濕水槽排水管道是否暢通，以便在需要排水4)檢查漏水探測器是否正常，這對加濕系統來說是比(6)空氣循環系統的巡回檢查及維護1)機房的設備經常有設備移動的現象，而設備的移動2)檢查空調過濾器是否干凈，如臟了就應及時更換或3)檢查風機的運行狀況：主要是檢查風機各部件的緊的作用下使快速流動的氣流經過低溫的蒸發器盤管來完成4)測量電機運轉電流，看是否在規定的范圍內，根據5)測量溫、濕度值，與面板上顯示出值進行比較，如6)檢查隔風柵的關閉情況是針對已經停機的空調而言的，這也是我們在日常維護工作中比較容易遺漏的一個環7)檢查計算機及其他需要制冷的設備進風側的風壓是2.機房空調的維護檢查項目(月度)檢查項目1.檢查過濾網是否有破損、堵塞2.檢查過濾網堵塞開關3.清洗過濾網1.風機葉輪有無變形2.軸承有無磨損3.皮帶松緊度及狀況1.檢查有無泄漏2.聆聽運行聲音、觀察運行振動情況風冷冷凝器(室外機):1.冷凝器翅片的清潔度2.室外機安裝底座是否牢固3.風機減震墊是否出現老化或損壞4.制冷劑管路支架是否牢固5.防雷板是否仍有效1.檢查吸氣壓力2.檢查排氣壓力3.檢查制冷劑管路4.檢查系統含水分情況(視液鏡觀察)5.檢查熱力膨脹閥1.檢查系統元件的運行2.檢查元件受腐蝕情況1.檢查水槽排水有無堵塞2.檢查結垢情況3.機房空調的維護檢查項目(半年度)檢查項目1.檢查過濾網是否有破損、堵塞2.檢查過濾網堵塞開關3.清洗過濾網1.風機葉輪有無變形2.軸承有無磨損3.皮帶松緊度及狀況4.檢查并緊固電路接頭1.檢查有無泄漏2.聆聽運行聲音、觀察運行振動情況3.檢查并緊固電路接頭風冷冷凝器(室外機):1.冷凝器翅片的清潔度2.室外機安裝底座是否牢固3.風機減震墊是否出現老化或損壞4.制冷劑管路支架是否牢固5.防雷板是否仍有效6.檢查并緊固電路接頭7.檢查轉速調節器電壓調節功能8.溫度開關處在規定的設定值1.檢查吸氣壓力2.檢查排氣壓力3.檢查制冷劑管路4.檢查系統含水分情況(視液鏡觀察)5.檢查熱力膨脹閥6.檢查是否需要添加制冷劑(視液鏡觀察)1.檢查系統元件的運行2.檢查元件受腐蝕情況3.檢查并緊固電路接頭1.檢查水槽排水有無堵塞2.檢查結垢情況3.檢查并緊固電路接頭6.檢查加濕器燈管1.檢查保險絲空開2.檢查并緊固電路接頭3.檢查控制程序4.檢查接觸器的吸合情況(1)控制系統的檢查1)檢查控制器顯示的溫度和相對濕度與實際值是否相2)檢查控制系統菜單的設置情況和控制器記錄，查看3)檢查主電源及各支路的相電壓及電流；4)檢查所有的接觸器的觸點是否清潔，接觸是否可靠；5)檢測吸合的瞬時電流，對各接點進行緊固，確保安6)對控制線路進行檢測，確保控制的靈敏；7)對各種的系統保護功能進行檢測。(2)通風循環系統的檢查1)檢查空氣過濾器是否臟堵；2)檢查室內風機電機接線端子緊固情況；3)檢查風機線路及接線端子是否老化；4)檢查風循環系統各固定螺絲緊固情況；5)檢查室內風機電機運轉聲音及機身溫度；6)檢測風機的工作