精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔行政樓層員工培訓(xùn)手冊崗位職責(zé)/政策與程序/標(biāo)準(zhǔn)流程目錄第一章崗位與職責(zé)題目：行政樓層領(lǐng)班崗位職責(zé) 3題目：行政樓層接待崗位職責(zé) 5第二章政策與程序題目：前臺考勤管理制度 6題目：前臺人事紀(jì)律規(guī)范 7題目：前臺衛(wèi)生管理制度 8題目：行政樓層班前會 9題目：行政樓層接待服務(wù)十項規(guī)定 10題目：行政樓層班次交接 11題目：行政樓層財務(wù)制度 12第三章標(biāo)準(zhǔn)流程題目：行政樓層辦理入住接待程序 13題目：行政樓層早餐準(zhǔn)備 15題目：行政樓層退房程序 16題目：行政酒廊下午茶服務(wù) 17題目：行政酒會議室使用 18題目：行政樓層免費熨燙服務(wù) 19題目：行政樓層散客預(yù)訂 20題目：團(tuán)隊預(yù)訂處理 21題目：監(jiān)控房態(tài) 22題目：抵店前準(zhǔn)備 23題目：變更房價 24題目：為客人留言 25題目：訪客到行政樓層查詢 26題目：房間添加賓客 27題目：鑰匙轉(zhuǎn)交和開門程序 28題目：房間加床 29題目：提前抵店 30題目：承諾付款 31題目：客人延住 32題目：客人使用保險箱 33題目：旅行社提前付款客人抵店 34題目：旅行社散客退房程序 35題目：團(tuán)隊會議加房程序 36題目：長包房結(jié)帳程序 37題目：團(tuán)隊入住 38題目：會議入住程序 39題目：住店客人換房 41題目：團(tuán)隊結(jié)賬 42題目：叫醒服務(wù) 43題目：預(yù)授權(quán)取消 44題目：支票預(yù)付及結(jié)算 45題目：外幣兌換 46題目：旅行支票兌換 47題目：電腦死機(jī)應(yīng)急程序 48崗位與職責(zé)花果山國際酒店題目：行政樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-001發(fā)行部門：前廳部起草日期：2013-02-01批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】負(fù)責(zé)按照金陵標(biāo)準(zhǔn)運作程序管理酒廊所有區(qū)域，負(fù)責(zé)促銷客房以最大限度增加客房收入，協(xié)助前臺主管督導(dǎo)行政酒廊接待員的工作。【范圍】直接負(fù)責(zé)行政酒廊日常工作。【職責(zé)】時刻保持主人公的態(tài)度，保持行政酒廊工作區(qū)域干凈和有條不紊，并監(jiān)督及指導(dǎo)行政酒廊接待人員的工作；經(jīng)常和其他部門溝通，保持良好的合作、配合關(guān)系，對客人的需求做出回應(yīng)和提供最佳的服務(wù)，并解決相關(guān)的問題；了解酒店產(chǎn)品，實時推銷酒店的服務(wù)及設(shè)施、設(shè)備；執(zhí)行以下包括的職能，但不限于這些職能：爭取使更多的客人成為酒店的會員；認(rèn)真對待客人的特別要要；確保在員工入職的第一個月有參加公司入職培訓(xùn)；培訓(xùn)行政酒廊接待的業(yè)務(wù)知識；召開班前會；制定每月工作時間表，安排節(jié)假日及整理考勤；根據(jù)小型團(tuán)隊會議時間提前調(diào)整班次；在行政酒廊經(jīng)理缺席的情況下，代表執(zhí)行其職能，輔助解決投訴；檢查客人的帳單及客人的信用額度；回顧所有到來者名單，包括貴賓的名單，核對房間分配、設(shè)施，并滿足客人的特別要求；熟悉一切酒店應(yīng)急措施，會簡單處理緊急情況，并協(xié)助安保部維護(hù)現(xiàn)場；遇到危險情形應(yīng)及時反應(yīng)及應(yīng)對并同時通知部門經(jīng)理潛在的危險；按照酒店要求實事求是地填寫安全事故日志；在任何情況下都向員工提倡節(jié)約成本；教導(dǎo)及約束員工遵守酒店政策和部門程序，提供有建設(shè)性的反饋來提高員工工作成績；監(jiān)管出納秩序；準(zhǔn)備部門相關(guān)報告報告；指導(dǎo)員工關(guān)于保證金的程序；指導(dǎo)員工關(guān)于賒帳的政策；負(fù)責(zé)處理現(xiàn)金交易、銀行手續(xù)、其他支付方式。崗位與職責(zé)花果山國際酒店題目：行政樓層接待崗位職責(zé)發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-002發(fā)行部門：前廳部起草日期：2013-02-01批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】負(fù)責(zé)按照金陵標(biāo)準(zhǔn)運作程序管理前廳部前臺所有區(qū)域，負(fù)責(zé)促銷客房以最大限度增加客房收入。【范圍】直接負(fù)責(zé)前臺普通接待員日常工作。【職責(zé)】主要負(fù)責(zé)為行政樓層客人提供辦理入、退放手續(xù)、接待小型會議等業(yè)務(wù)；為行政樓層客人提供專業(yè)的咨詢辦理各種商務(wù)秘書服務(wù)，（如接發(fā)傳真、文字處理、復(fù)印資料、預(yù)訂問訊、預(yù)訂、退票、取消、簽轉(zhuǎn)、確認(rèn)、處理航班延誤、航班取消等業(yè)務(wù)）；在當(dāng)班期間，時刻保持文明的舉止。整齊的頭發(fā)，清新淡雅的妝容，整潔的外表，以展現(xiàn)金陵酒店管理集團(tuán)的名牌特色；時刻保持主人公的態(tài)度，保持行政酒廊工作區(qū)域干凈和有條不紊；了解行政樓層當(dāng)天的預(yù)定情況，及時下花果單，做好配送鮮花水果的工作；隨時與客房中心保持聯(lián)系，控制房間狀態(tài)，銷售客房；行政樓層免費茶點的接待和外來客人的正常消費接待，結(jié)束時送洗餐具；每天盤點行政酒廊交接物品，制作行政樓層住房報表和當(dāng)天免費茶點報表；制作當(dāng)天的營業(yè)報表和商務(wù)秘書服務(wù)報表，整理好相關(guān)單據(jù)交與財務(wù)；填寫晚間問候卡，檢查客袋并確定需要催帳的房間；客人離店時，收集客人對酒店建議及信息，及時反饋給行政酒廊經(jīng)理；結(jié)束營業(yè)時，鎖好貴重物品，關(guān)閉電源檢查電腦、資料、磁盤、機(jī)器等設(shè)備和物品狀況是否正常；將交班內(nèi)容寫在交班本上。政策與程序花果山國際酒店題目：行政樓層考勤管理制度發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-REC-003發(fā)行部門：前廳部起草日期：2013-02-01批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】嚴(yán)格遵守考勤制度。【政策與程序】上班不遲到、早退、曠工。提前十分鐘到崗交接班。凡遇開會或培訓(xùn)學(xué)習(xí)必須準(zhǔn)時。上班時不得到其他崗位串崗，若暫時離崗，應(yīng)交代前臺領(lǐng)班自己的去向，不可擅自串崗、脫崗或離崗。在無人接崗時，在崗人員不得擅自離崗。如果因私人原因需要請假，必須提前3天以書面的形式向前臺主管提出，以調(diào)整班次。病假、產(chǎn)假、喪假請按照酒店規(guī)定執(zhí)行。政策與程序花果山國際酒店題目：行政樓層人事紀(jì)律規(guī)范發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-REC-004發(fā)行部門：前廳部起草日期：2013-02-01批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】嚴(yán)格遵守紀(jì)律規(guī)范。【政策與程序】嚴(yán)格遵守員工宿舍、員工食堂、更衣室等員工福利設(shè)施管理條例。嚴(yán)禁私拿、私用飯店對客服務(wù)物品。上、下班必須走員工通道，不得穿行客用區(qū)域。如無特殊情況，不得著便服出現(xiàn)在飯店客用區(qū)域及工作崗位。員工不可著工服在酒店外逗留、消費。非部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁和飯店賓客外出。在崗期間不允許打私人電話，手機(jī)上網(wǎng)聊天，若有急事應(yīng)回避到后臺從簡，盡快結(jié)束通話。在前臺沒有辦理客人相關(guān)手續(xù)時，站立姿勢應(yīng)端正，接電話時不論對內(nèi)部員工還是對客人，都應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：“您好，前臺，我是XXX,請問有什么可以幫助您的嗎？”兩人站值前臺時，不可以交頭接耳，嬉笑打罵。政策與程序花果山國際酒店題目：行政樓層衛(wèi)生管理制度發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-REC-005發(fā)行部門：前廳部起草日期：2013-02-01批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】嚴(yán)格遵守衛(wèi)生管理制度規(guī)范。【政策與程序】每天早班員工整理工作臺面，保持整潔，以最佳最好的工作環(huán)境迎接新一天的工作。時刻留意周圍的衛(wèi)生情況，看到地上有垃圾、廢紙應(yīng)馬上清掃干凈。工作場所內(nèi)如有不易清潔的污漬，應(yīng)及時請PA協(xié)助清潔。整理各類表單及物品，對于抽屜里的各項物品也必須擺放清楚。及時整理文件架、宣傳架、報架，做到整潔有序，資料準(zhǔn)備充分。過期報紙統(tǒng)一存放整理，不得隨處堆放。服務(wù)臺上不準(zhǔn)放茶杯、報紙、雜志等與業(yè)務(wù)無關(guān)東西，或其它私人物品。每位員工都必須做到不亂扔紙屑，不隨地吐痰，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以不同程度的處罰。每天用干布擦拭電腦、電話等各類設(shè)施設(shè)備，保證設(shè)備表層干凈、無塵。前臺主管每天進(jìn)行衛(wèi)生檢查，未符合要求者，可要求重做。定期協(xié)助專業(yè)維護(hù)人員對設(shè)備進(jìn)行內(nèi)部清潔、保養(yǎng)，以延長設(shè)備的使用壽命。政策與程序花果山國際酒店題目：行政樓層班前會發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-006發(fā)行部門：前廳部起草日期：2013-02-01批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】這項程序是根據(jù)飯店相關(guān)規(guī)定而制定，為了保證對客優(yōu)質(zhì)服務(wù)。【政策與程序】保證準(zhǔn)時參加班前會交接班；交接hand-over及l(fā)og-book各項內(nèi)容；Hand-over各項內(nèi)容中已經(jīng)完成的需完成人員簽字確認(rèn)，需跟辦的事宜要求跟辦；人注明完成時間，Log-book各項內(nèi)容屬于各個班次人員周知內(nèi)容，各個班次人員需在每條工作記錄后簽字確認(rèn)表示已經(jīng)熟知；了解當(dāng)日入住率以及當(dāng)日房間狀況；檢查當(dāng)日是否有VIP客人到店，檢查準(zhǔn)備情況；早班人員需通過報表檢查當(dāng)日在店是否有過生日客人，及時與相關(guān)部門做好溝通工作；中班人員檢查Due-out及矛盾房間情況，及時解決跟辦；檢查相應(yīng)班次人員的工作狀態(tài)以及儀容儀表；檢查前臺班次備用金及各項票據(jù)是否齊備。政策與程序花果山國際酒店題目：行政樓層接待服務(wù)十項規(guī)定發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-007發(fā)行部門：前廳部起草日期：2013-02-01批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01

【概述】保證行政樓層接待處能按照規(guī)定為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。【政策與程序】上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩帶胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩；在崗位時站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗；禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等；熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待客人，提供周到、細(xì)致服務(wù)；態(tài)度和靄、親切，切勿拒絕客人，使客人感到親切、愉快；服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住手續(xù)不得超過3分鐘；準(zhǔn)確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯；大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景美觀；管理人員堅持在服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)，每天做好崗位考察記錄；做好交接班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時、無差錯。政策與程序花果山國際酒店題目：行政樓層班次交接發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-008發(fā)行部門：前廳部起草日期：2013-02-01批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】嚴(yán)格遵守個班次交接制度。【政策與程序】上班準(zhǔn)備：與上班次人員做好交接,在交接班本做文字記錄并簽字；兌換備用金交接；核對外幣水單試算是否平衡；總額正確；保險箱鑰匙交接，核對使用的登記卡與鑰匙一致；核對未使用的鑰匙與實際一致；水單、發(fā)票、各類雜項單據(jù)使用情況交接，核對是否連號使用；認(rèn)真查看交接班本；各班人員必須明確各問訊資料：今日高值,今日及明日天氣、宴會、預(yù)抵會議，預(yù)抵及在店旅游團(tuán)隊、及時接收牌價并調(diào)整，提供外幣兌換、人民幣零鈔兌換服務(wù)。根據(jù)零錢情況及時向出納兌換零錢；下班準(zhǔn)備：將已兌換的外幣匯總后向收入出納解款，換回等值人民幣；將作廢和使用完畢的水單存根聯(lián)上交班組銷號。作廢水單參照單據(jù)管理辦法規(guī)定；與下班次人員做好交接班無誤后方可下班。政策與程序花果山國際酒店題目：行政樓層財務(wù)制度發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-009發(fā)行部門：前廳部起草日期：2013-02-01批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】嚴(yán)格遵守紀(jì)律規(guī)范。【政策與程序】各班次應(yīng)在交接無誤后，雙方簽字方可下班，并跟辦上班次未盡事宜。若有交接不清，即未簽字確認(rèn)時，責(zé)任由上班承擔(dān)，簽字后由本班人員負(fù)責(zé)；當(dāng)班營業(yè)款應(yīng)在下班前，審計核對無誤后投入保險柜，不得占用、留存；私款嚴(yán)禁帶至上班場所或混入備用金、營業(yè)款，否則視公款處理；嚴(yán)禁私自套匯、換匯，信用卡、支票等不得套取現(xiàn)金；如發(fā)現(xiàn)帳務(wù)在規(guī)定時間內(nèi)不做的，等同作弊處理；發(fā)現(xiàn)長、短款應(yīng)及時上報，并查明原因，及時處理；所有公款不得擅自拿出崗位范圍；未經(jīng)授權(quán)，嚴(yán)禁接觸他人錢柜中物品；任何人不得從前臺借錢，如有特殊情況，必須由前廳部經(jīng)理簽字同意方可。無論現(xiàn)金數(shù)額大小，借款人職位高低，均應(yīng)履行借據(jù)手續(xù)；因個人原因當(dāng)班時所短款項個人陪付，不得以借條方式補(bǔ)齊；柜臺錢柜鑰匙當(dāng)班人員應(yīng)隨身攜帶，并在下班之前交回，嚴(yán)禁私配鑰匙，否則按作弊處理；如發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)上繳銀行，由銀行出具單據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國際酒店題目：行政樓層辦理入住接待程序發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-010發(fā)行部門：前廳部起草日期：2013-02-01批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】保證對入住行政樓層的客人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合行業(yè)及政府主管部門規(guī)定。【標(biāo)準(zhǔn)流程】行政樓層的接待人員應(yīng)保證為所有即將入住的賓客所準(zhǔn)備的房間是事先鎖好的，在客人預(yù)計到達(dá)時間的前一小時，房間打掃完畢并且已經(jīng)將禮品擺放安好；行政樓層接待為即將到店的行政樓層客人事先做好登記并準(zhǔn)備好房卡，登記卡需提前打印出來；在行政樓層客人抵店之前，將行政樓歡迎信準(zhǔn)備好。行政樓層客人到達(dá)時，前臺立即通知賓客關(guān)系主任或賓客服務(wù)經(jīng)理引領(lǐng)客人到達(dá)行政酒廊，同時，前臺通過直行政樓層客人的到達(dá)；行政樓層接待做好準(zhǔn)備迎接。站立于酒廊入口處，陳虎客人的名字并表示問候：“**先生/女士，下午好！歡迎入住行政樓層。”或“**先生/女士，歡迎再次入住行政樓層。”行政樓層接待禮貌地請客人稍作休息，送上歡迎茶及熱毛巾（冬天）或冷毛巾（夏天）。同時，填寫完賓客入住登記表格并請客人簽字；在入住登記過程當(dāng)中，行政樓層接待需保證表格填寫完整、付款方式明確；信用卡付款--賓客為合法持卡人--在有效期內(nèi)--使用正確的信用卡壓印賬單--輸入密碼、將賬單與入住登記表相連--在結(jié)束入住登記后將壓印數(shù)額和密碼錄入電腦系統(tǒng)現(xiàn)金付款--禮貌地提醒客人，先進(jìn)交易適用范圍相對有限，行政樓層接待將對有幫助的需要進(jìn)行記錄9.入住登記過程結(jié)束后，行政樓層接待將引領(lǐng)客人到時先安排好的客房去，仔細(xì)解釋酒店相關(guān)設(shè)施設(shè)備；10.行政樓層接待員提醒客人行政酒廊的電話號碼，一杯不是之需；11.行政樓層接待將客人的詳細(xì)信息錄入電腦，用本酒店的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對并可資料進(jìn)行處理。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國際酒店題目：行政樓層早餐準(zhǔn)備發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-011發(fā)行部門：前廳部起草日期：2013-02-01批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】這項程序是根據(jù)酒店相關(guān)規(guī)定而制定，為了保證對入住行政樓層的客人提供優(yōu)質(zhì)的早餐和滿意的服務(wù)。【標(biāo)準(zhǔn)流程】行政樓層接待員提前一天通知西餐廚房入住行政樓層的實際住客數(shù)量，已備好次日的早餐；行政樓層需與廚房密切聯(lián)系確保早餐按時準(zhǔn)備完畢；確保早餐衛(wèi)生質(zhì)量；行政樓層接待和領(lǐng)班應(yīng)密切關(guān)注早餐用餐情況；應(yīng)食品更新的需要，即使與廚房相互溝通協(xié)調(diào)；根據(jù)時令和客人的需要定期更新食物種類；但客人進(jìn)入行政酒廊時，行政樓層接待員影響客人問候，引領(lǐng)客人入座，主動提供茶水或咖啡等飲品，行政樓層接待隨時注意為客人提供服務(wù)；就餐時間內(nèi)需真必須保證所有區(qū)域潔凈整齊；行政樓層接待與廚房員工就送餐服務(wù)及時溝通反饋，及時做好食品成本控制機(jī)劃撥工作。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國際酒店題目：行政樓層退房程序發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-012發(fā)行部門：前廳部起草日期：2013-02-01批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】為客提供方便快捷的退房服務(wù)，確保客人滿意。【標(biāo)準(zhǔn)流程】行政樓層客人在其離店時，在行政樓層接待處辦理結(jié)賬離店手續(xù)；行政樓層接待需在客人預(yù)計離店日期前一天檢查核對客人的賬單；客人結(jié)賬離店時，行政樓層接待應(yīng)詢問客人的姓名及房號。之后，需詢問客人是否消費MINI吧的酒水飲料，或在近期內(nèi)的消費情況；當(dāng)客人結(jié)賬離店時，行政樓層接待徐同住客房部；行政樓層接待未來客人打印賬單，請客人確認(rèn)賬單并詢問客人對此費用是否有疑問。一旦客人無異議，請客人簽字確認(rèn)，并將費用計入系統(tǒng)；行政樓層客人消費賬單原件及其他詳細(xì)賬目文件交給客人，若有需要，行政樓層接待員通知禮賓部為客人搬運行李；結(jié)賬完畢后，行政樓層接待員可主動詢問客人對酒店的建議和一件，禮貌詢問并歡送客人，如“您好，**先生/小姐，請問您如數(shù)開心嗎，對我們酒店的有什么一件或需要高價的地方？祝您旅途愉快，期待您的下次光臨！”延時離店需根據(jù)酒店客房出租率高低及房間的了可利用情況來決定，需請示報告客戶服務(wù)經(jīng)理或前臺主管批準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國際酒店題目：行政酒廊下午茶服務(wù)發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-013發(fā)行部門：前廳部起草日期：2013-02-01批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】保證客人在使用行政酒廊的滿意度和服務(wù)質(zhì)量。【標(biāo)準(zhǔn)流程】下午茶點等由廚房按規(guī)定時間提前送至行政酒廊，并在結(jié)束后及時收走；行政樓層接待根據(jù)下午茶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)備場地；下午茶期間，咖啡、小食隨時供應(yīng)，品種定期更換；行政樓層接待隨時準(zhǔn)備為客人服務(wù)。隨時留意客人臺面的事物是否需要添減或跟換、及時收走臺面臟的茶杯和物品，保持桌面的干凈；在客人用餐過程中或用完餐后，所提出的意見及時反饋給廚房。行政樓層接待員與廚房員工在食品運送問題上及時溝通，并及時做好食品成本控制方面的工作。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國際酒店題目：行政酒會議室使用發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-014發(fā)行部門：前廳部起草日期：2013-02-01批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證客人使用滿意。【標(biāo)準(zhǔn)流程】接到客人預(yù)訂會議室，行政樓層接待員詢問客人所需的日期、時間、人數(shù)及有效期限；行政樓層接待在給客人確認(rèn)之前核查會議室是否可用，并在會議前半小時準(zhǔn)備會議所需的設(shè)備和物品，檢查衛(wèi)生是否干凈；行政樓層接待禮貌地請客人出示歡迎卡或房卡；詢問客人是否需租借其他設(shè)施設(shè)備，并告訴客人由此發(fā)生的費用；行政樓層接待告訴客人在使用期間可以選用咖啡或點心，及一些免費的小點；會議室使用完畢后，行政樓層接待請客人在收費單上簽名，并將費用計入系統(tǒng)；行政樓層接待全面整理會議時，保證會議室的干凈整潔，如有必要，可請客房部幫忙打掃;未經(jīng)前廳部經(jīng)理允許，酒店禁止員工或部門使用行政樓層的會議室。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國際酒店題目：行政樓層免費熨燙服務(wù)發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-015發(fā)行部門：前廳部起草日期：2013-02-01批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】為入住行政樓層的客人提供優(yōu)質(zhì)的洗衣服務(wù)。【標(biāo)準(zhǔn)流程】此項服務(wù)僅為行政樓層客人提供，行政樓層接待員有責(zé)任告訴客人這一免費服務(wù)：每次入住可免費熨燙西服一套；當(dāng)接到客人提出需要熨燙衣物時，行政樓層接待員應(yīng)禮貌詢問并確認(rèn)客人的房間號碼姓名，如：“XX先生/小姐，您請稍等，我們會盡快到您房間收取衣物。”行政樓層接待員及時聯(lián)系服務(wù)員或洗衣房人員盡快到客人房間收取衣物，并事后跟進(jìn);行政樓層接待員及時聯(lián)系服務(wù)員或洗衣房人員盡快到客人房間收取衣物，并事后跟進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國際酒店題目：行政樓層散客預(yù)訂發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-016發(fā)行部門：前廳部起草日期：2013-02-01批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】如果有散客直接到行政樓層柜臺預(yù)訂，將根據(jù)規(guī)范的語言、程序進(jìn)行操作。【標(biāo)準(zhǔn)流程】微笑欠身問好：“先生/小姐，您好！是預(yù)訂房間嗎？”確認(rèn)預(yù)訂者姓名，“請問您的姓名/您客人的姓名？”分項說明，分項確認(rèn)，注意禮貌用語，盡量多“請”、“請問”、“您”等禮貌用語；確認(rèn)協(xié)議單位：“XX先生/小姐，請問您的公司和我們酒店有協(xié)議嗎？是哪家協(xié)議單位？”確認(rèn)預(yù)訂房型，房數(shù)。“請問您需要訂什么類型的房間？訂幾間？”確認(rèn)房間價格與早餐問題：“按照您的協(xié)議價，您訂的這種房型的房價是***元每晚，含服務(wù)費，不含早餐。請問您是否需要預(yù)定早餐？xx元一份？”確認(rèn)入住日期和離店日期：“XX先生/小姐，請問您什么時候入住，預(yù)定幾天呢？”確認(rèn)付款方式：“請問您的付費方式是公司付賬，還是入住時自付？”確認(rèn)保留時間并請其留下聯(lián)系方式：“XX先生/小姐，請問您(或您的朋友）大概什么時間到店，這間房為您保留到幾點呢？麻煩您留個聯(lián)系電話好嗎？如有變動我們可以聯(lián)系到您。”重復(fù)以上內(nèi)容與客人核對并最后確認(rèn)：“我將重復(fù)一遍您的預(yù)訂內(nèi)容,請您核對一下,謝謝。您訂了一間一張大床的標(biāo)間，*號入住，預(yù)訂一天,房費每天**元含一份早餐,此預(yù)訂幫您保留到晚上**點,您看是否有變動呢?如需更改您的預(yù)訂請您及時聯(lián)系我們。”語言流暢、清晰、明了；確認(rèn)清楚，如客人當(dāng)時就想得知房號，請委婉告訴客人房間您來了才可以定；語言熱情、真誠的感謝客人的預(yù)訂：“**先生/小姐非常感謝您的預(yù)訂，我們期待您的光臨，再見…。”在整個預(yù)定過程中要不少于3次的稱呼客人的姓名。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國際酒店題目：團(tuán)隊預(yù)訂處理發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-017發(fā)行部門：前廳部起草日期：2013-02-01批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】根據(jù)預(yù)訂部提供的團(tuán)隊預(yù)訂信息，提前確認(rèn)房號、房價、付款方式等各項信息。【標(biāo)準(zhǔn)流程】團(tuán)隊預(yù)訂通常由銷售部人員受理，并將訂單及時傳遞給預(yù)訂部；團(tuán)隊的費用必須分清團(tuán)隊負(fù)責(zé)的部分及客人自理的部分；接到預(yù)訂部發(fā)來的團(tuán)隊預(yù)訂單，明確地將該團(tuán)隊房間、人員數(shù)量、入住日期等記入工作交接本；隨時保持與預(yù)訂部的聯(lián)系，注意有關(guān)方面對該團(tuán)隊的修改；盡可能與有關(guān)方面聯(lián)系，提前取得名單、證件號碼等有關(guān)資料；預(yù)先與預(yù)訂部聯(lián)系，為該團(tuán)隊安排好有關(guān)房號，如貴賓團(tuán)則要提前幾天完成，提前一天發(fā)出花籃、果盤等配置物品通知書；提前安排好相應(yīng)房間號、酒店護(hù)照及門匙；團(tuán)隊房間安排盡量緊湊，以同一樓層或相鄰樓層為佳；與團(tuán)隊領(lǐng)隊確認(rèn)付款方式、叫醒服務(wù)和授權(quán)簽名事宜。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國際酒店題目：監(jiān)控房態(tài)發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-018發(fā)行部門：前廳部起草日期：2013-02-01批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】時刻監(jiān)控房態(tài)，督促樓層放房，盡快為客人安排好房間。【標(biāo)準(zhǔn)流程】酒店的方針是讓客人入住空的并檢查過的房間；利用前臺系統(tǒng)中的“房間分配”選項分選出早到客人的名單；留意客人的偏好和特殊要求（套房，無煙房，等等）；為在下一小時內(nèi)到達(dá)的客人預(yù)留一批合適的“可以出售”的房間；在缺少“可以出售”的房間下，保留一批合適的但未經(jīng)打掃的房間，與客房部時刻保持聯(lián)系，密切關(guān)注這些房間的房態(tài)；時刻留意預(yù)定當(dāng)天退房的房間，告知客房部這些房間一退房，立即迅速打掃。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國際酒店題目：抵店前準(zhǔn)備發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-019發(fā)行部門：前廳部起草日期：2013-02-01批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】夜班提前準(zhǔn)備第二天抵店相關(guān)報告，為第二天早班做好基礎(chǔ)。【標(biāo)準(zhǔn)流程】查閱由前臺夜班打印的如下報告：散客預(yù)抵店報告VIP預(yù)抵店報告團(tuán)隊預(yù)抵店報告所有預(yù)抵店客人登記單核對預(yù)抵店報告，保證打印所有客人的登記單將預(yù)訂部轉(zhuǎn)來的所有文件，如：確認(rèn)函，擔(dān)保單等，附在登記單后面；檢查預(yù)抵店客人是否有傳真、信件，如有，附在登記單后面；按字母順序?qū)⒌怯泦魏退轿募娣旁陬A(yù)抵店客人架上。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國際酒店題目：變更房價發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-020發(fā)行部門：前廳部起草日期：2013-02-01批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政樓層員工需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。【標(biāo)準(zhǔn)流程】1、住店客人房間修改房價必須有銷售部經(jīng)理簽字的房價變更單。如果是店領(lǐng)導(dǎo)通知前臺變價，應(yīng)及時通知當(dāng)班管理人員辦理后，由總經(jīng)理辦公室補(bǔ)發(fā)房價變更單；2、根據(jù)房價變更單的內(nèi)容對電腦信息進(jìn)行修改，注意變價的開始日期，新、舊房價的房稅結(jié)構(gòu)是否相同，付款方式是否有變化，并對簽字人及接待單位進(jìn)行修改；3、變價后將房價變更單保存好以備查詢；4、房價的變更涉及飯店經(jīng)營收入和住店客人利益，處理此類事情時應(yīng)十分謹(jǐn)慎小心，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)請示匯報，求得合理解決。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國際酒店題目：為客人留言發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-021發(fā)行部門：前廳部起草日期：2013-02-01批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政樓層員工需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。【標(biāo)準(zhǔn)流程】當(dāng)客人到前臺來留言，或服務(wù)員接到要求留言的電話時，應(yīng)迅速在電腦中查詢客人的姓名、房號是否與要求留言者所提供的信息相符；如果客人在店或有預(yù)訂尚未到店，可以為客人做留言；留言應(yīng)書寫整齊，意思表達(dá)準(zhǔn)確，最后將所記錄的內(nèi)容復(fù)述一遍以獲確認(rèn)；在留言單上記錄留言者姓名、電話號碼；將留言單做如下妥善處理：如果留言是給在店客人的，請行李員在30分鐘內(nèi)將留言送往房間；如果是給預(yù)定客人的留言，應(yīng)在電腦預(yù)定信息的備注中注明，以便客人在入住時及時得到留言信息；如果是給店外客人留言，要注明保留時間。超過保留時間，如未接到留言者要求延長保留時間的通知，應(yīng)將留言單撤下，集中保存。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國際酒店題目：訪客到行政樓層查詢發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-022發(fā)行部門：前廳部起草日期：2013-02-01批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政樓層員工需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。【標(biāo)準(zhǔn)流程】主動向客人問好；請對方準(zhǔn)確提供住店客人的姓名，通過電腦進(jìn)行查詢；查到后，詢問訪客的姓名，給房間打電話，告訴住店客人并詢問是否會面，在哪里會面；當(dāng)客人同意在房間會面，接待員可將客人房號告訴訪客，并告知所在樓層；對電腦中客人姓名后有“保密”字樣的，如有客人查詢，告之對方，查無此人，遇有公安部門查詢，應(yīng)與保衛(wèi)部取得聯(lián)系。如查詢?nèi)颂峁┎怀隹腿说娜挚隙腿俗≡陲埖辏筛鶕?jù)到店日期，接待單位或類似接近的名字查找。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國際酒店題目：房間添加賓客發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-023發(fā)行部門：前廳部起草日期：2013-02-01批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政樓層員工需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。【標(biāo)準(zhǔn)流程】1、如果房間已入住一名客人，需要再增加一人時，除公司事先安排、會議會務(wù)組同意外，必須征得在店客人本人同意后方可辦理；2、如果在店客人陪同需新加入房間的客人到前臺辦理加人手續(xù)時，請在店客人出示有效證件與電腦核對無誤后，可直接辦理入住手續(xù)；3、如果在店客人到前臺通知房間加人，而新加入客人暫未到店，可為未到店客人做一預(yù)訂并鎖定房號，并在預(yù)定和在店客人的電腦信息備注中同時注明此事；4、在無任何信息提示的情況下，客人要求辦理加人入住手續(xù)時，應(yīng)與已入住客人確認(rèn)；5、新入住的客人需填寫《臨時住宿登記表》；6、為客人做復(fù)制鑰匙；7、將客人信息輸入電腦。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國際酒店題目：鑰匙轉(zhuǎn)交和開門程序發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-024發(fā)行部門：前廳部起草日期：2013-02-01批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政樓層員工需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。【標(biāo)準(zhǔn)流程】如果住店客人在前臺要求轉(zhuǎn)交鑰匙，禮貌地詢問客人的姓名和房間號并核對電腦上的資料；請客人填寫轉(zhuǎn)交鑰匙授權(quán)書；在前臺為客人保存轉(zhuǎn)交鑰匙授權(quán)書，通知所有的值班員工并把它記在日志薄上；核實取鑰匙人的身份證或護(hù)照并請來人在鑰匙授權(quán)書上簽字；員工在鑰匙授權(quán)書上簽名；住店客人在前臺要求重新做房間鑰匙時，禮貌地要求客人出示他們的護(hù)照或身份證，并詢問做鑰匙的原因；核對重鎖記錄和房間住宿人數(shù)；對不明原因的鑰匙失效，要請行李員跟隨客人到房間；對于客人未攜帶身份證件的邀請大堂值班經(jīng)理與客人一同去房間，核對客人身份證件。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國際酒店題目：房間加床發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-025發(fā)行部門：前廳部起草日期：2013-02-01批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政樓層員工需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。【標(biāo)準(zhǔn)流程】房費自付的客人要求加床，事先告知客人加床費為XX元/天,并在入住登記單上注明請客人簽字；公付客人的加床費用按預(yù)訂的價格辦理，如公付客人臨時提出加床時，應(yīng)與客人確認(rèn)自付還是公付，若公付應(yīng)主動與銷售部聯(lián)系，確認(rèn)加床價格和付費事宜；請客人出示有效證件進(jìn)行登記，收取客人押金后，通知客房服務(wù)中心加床；為加床的第三位客人做鑰匙；將加床客人的信息輸入電腦。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國際酒店題目：提前抵店發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-026發(fā)行部門：前廳部起草日期：2013-02-01批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政樓層員工需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。【標(biāo)準(zhǔn)流程】首先為客人登記。如果沒有干凈的空房，在電腦中查找未打掃的空房，在電腦中預(yù)留，并通知客房部房間號；禮貌地向客人解釋情況。報告大堂經(jīng)理為客人在大堂休息區(qū)提供一杯飲料；如有可能，要告知客人大概的等候時間；當(dāng)房間準(zhǔn)備好時，交付房間鑰匙；如果客人提出不在酒店等候，可以為客人在禮賓部暫存行李。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國際酒店題目：承諾付款發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-027發(fā)行部門：前廳部起草日期：2013-02-01批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政樓層員工需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。【標(biāo)準(zhǔn)流程】如客人A為客人B費用付賬，兩個客人住在不同的房間。應(yīng)該征收足夠的押金或刷信用卡并要授權(quán)。填寫“承諾付款書”請支付者簽名。承諾付款書一式兩份，與付款者和被付款者的登記卡釘在一起；如果非住店客人A為住店客人B用現(xiàn)金付賬。向客人A收取足夠的現(xiàn)金押金開押金單并告知客人憑押金單退款。填寫“承諾付款書”請客人A簽字，將“承諾付款書”與B的入住登記單訂在一起；非住店客人A為住店客人B用信用卡付賬。刷卡，要足夠授權(quán)。請客人A在信用卡單上簽字，填寫“承諾付款書”請客人A簽字，將“承諾付款書”與B的入住登記單訂在一起；將付款安排錄入電腦；注意：若付款方A只承諾為B付房費的情況下，則還需要向B收取一定的雜費押金。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國際酒店題目：客人延住發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-028發(fā)行部門：前廳部起草日期：2013-02-01批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政樓層員工需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。【標(biāo)準(zhǔn)流程】詢問客人的姓名和房間號并在電腦里確認(rèn);在電腦里查詢可用房間狀況;檢查客人的押金或信用卡的授權(quán)金額是否充足;如果押金不夠，要求客人補(bǔ)足；如果信用卡授權(quán)金額不足，應(yīng)追加授權(quán);公司公付的客人延住，要與銷售代表聯(lián)系確認(rèn);房費轉(zhuǎn)賬旅行社的，要與旅行社聯(lián)系，索要延住傳真。如果客人提出自付，按規(guī)定折扣給與客人優(yōu)惠價，為客人辦理結(jié)帳手續(xù)，再按無預(yù)定散客入住程序辦理入住。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國際酒店題目：客人使用保險箱發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-029發(fā)行部門：前廳部起草日期：2013-02-01批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政樓層員工需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。【標(biāo)準(zhǔn)流程】當(dāng)客人要求使用前臺保險箱時，禮貌地告訴客人房間內(nèi)有保險箱。如客人堅持使用前臺保險箱，需確認(rèn)客人的姓名和房間號并保證他/她是飯店登記的客人;從服務(wù)臺內(nèi)為客人打開貴重物品存放間的門，并說：“請這邊走，稍等一會，我從另一邊進(jìn)去。依據(jù)客人信息為客人填寫保險箱卡并要求客人簽名;告知客人每次開啟保險箱都要核對簽名;根據(jù)客人的要求安排不同尺寸的保險箱為客人取出保險箱盒，提醒客人不要存放易燃易爆物品；客人存放物品完畢，當(dāng)場將保險箱盒放回原位，并上鎖;服務(wù)員在保險箱卡上簽名，發(fā)放鑰匙，提醒客人注意保管，并在結(jié)帳前后退還保險箱;如果客人丟失保險箱鑰匙，要立刻通知大堂值班經(jīng)理。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國際酒店題目：旅行社提前付款客人抵店發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-030發(fā)行部門：前廳部起草日期：2013-02-01批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政樓層員工需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。【標(biāo)準(zhǔn)流程】如果客人是通過旅行社預(yù)訂的，預(yù)訂中有“收取收據(jù)”的提示，要請客人出示旅行社收據(jù)；應(yīng)該仔細(xì)核實收據(jù)上的以下信息：飯店名稱，旅行社名稱；停留日期，房間數(shù)，付賬說明等;將收據(jù)的酒店聯(lián)撕下，客人聯(lián)交還客人;詢問客人房費外雜費的支付方式并收取雜費押金;客人不得使用同樣的價格增加房間，只能按權(quán)限給與折扣;服務(wù)員不得將酒店電腦系統(tǒng)中的價格透露給客人。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國際酒店題目：旅行社散客退房程序發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-031發(fā)行部門：前廳部起草日期：2013-02-01批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政樓層員工需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。【標(biāo)準(zhǔn)流程】確認(rèn)房號報客房中心退房,禮貌向客人問好，收回房卡及鑰匙，確認(rèn)房號報客房中心退房;查看電腦確認(rèn)為旅行社訂房客人，核對入住登記單與電腦中備注、付款方式等是否相符;若為現(xiàn)付，則直接打印出帳單請客人付款;注意：如備注為旅行社現(xiàn)付，無法確認(rèn)客人為旅行社負(fù)責(zé)人時不可將帳單交客人結(jié)帳，避免旅行社和客人投訴。若無法自己確認(rèn)客人身份的可請銷售部協(xié)助確認(rèn)。分單打印房費與自付帳單，一般情況下，房費為旅行社付款，雜費由客人自付。因此需分單打印房費與自付帳單;注意：旅行社付款的房價不可泄露給客人，否則引起旅行社和客人的投訴。若客人咨詢房價可回答該房費已由旅行社付款，電腦無房價即可;將房費帳單與訂單訂在一起做電腦轉(zhuǎn)帳操作，自付項目向客人結(jié)帳;告知客人結(jié)帳手續(xù)已辦齊，禮貌地向客人致謝，并祝“旅途愉快”“歡迎下次光臨”等。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國際酒店題目：團(tuán)隊會議加房程序發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-032發(fā)行部門：前廳部起草日期：2013-02-01批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政樓層員工需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。【標(biāo)準(zhǔn)流程】客人到前臺3米處時，微微欠身，微笑問候;向客人確認(rèn)他是屬于哪個會議或團(tuán)隊;與銷售經(jīng)理確認(rèn)是否可增開房間及是否需要改房價,并確認(rèn)付款方式,如有需要就聯(lián)系會務(wù)負(fù)責(zé)人確認(rèn)付款方式;與客人確認(rèn)房間數(shù)、房型及付費方式;將此客人的信息與會務(wù)組或領(lǐng)隊確認(rèn)，并確定房間數(shù)量、人數(shù)、付費方式、是否撤吧、關(guān)長途等;雙手接過客人的有效證件進(jìn)行核對并登記，請客人在登記單上簽字，登記完后雙手將證件還與客人并道謝;根據(jù)會務(wù)組、團(tuán)隊要求安排房間;在制卡機(jī)上做鑰匙，并認(rèn)真填寫鑰匙卡，鑰匙卡的填寫要與原團(tuán)隊、會議的填寫方式一致;如團(tuán)單、會議單上注明要收取雜費押金，則應(yīng)向客人收取一定雜費押金。如會務(wù)組同意不收取雜費押金，則要其在承賬單上簽字確認(rèn);C/I后，立即補(bǔ)充完整入住登記單，確保登記單不丟項，然后準(zhǔn)確、迅速輸入電腦客人檔案（Profile），并在備注中（Comment、Alert）中做好留言，并檢查房價，轉(zhuǎn)賬，留言（ROOMRATE、ROUTING、COMMENT）是否正確與完整,一定要將增開的房間做到會議中;將增開的房間及時填寫在團(tuán)隊、會議排房表上并通知客房部、禮賓部將增開的房間及時通知客房部、禮賓部和總機(jī);將此客人的資料準(zhǔn)確無誤的輸入與公安局聯(lián)網(wǎng)的PSB專機(jī)上。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國際酒店題目：長包房結(jié)帳程序發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-033發(fā)行部門：前廳部起草日期：2013-02-01批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政樓層員工需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。【標(biāo)準(zhǔn)流程】仔細(xì)核對，根據(jù)長包房協(xié)議結(jié)帳日期和要求定期打印帳單。若無協(xié)議結(jié)帳日期的，默認(rèn)為每月結(jié)帳一次，每月一日打印上月帳單；帳單賓客聯(lián)交行李員送至客人房間，并與客人口頭確認(rèn)；若長包房無指定人員結(jié)帳的：可交接前臺所有前臺服務(wù)員結(jié)帳；若長包房有指定人員結(jié)帳的：可與客人提前預(yù)約具體結(jié)帳時間，提供專人結(jié)帳服務(wù)；長包房客人一般在每月固定時間來結(jié)帳，多為晚上時間；客人到前臺辦理結(jié)帳時，首先禮貌地向客人問好，根據(jù)房號從長包房帳袋中取出帳單的財務(wù)聯(lián)，與電腦中帳目再次核對；根據(jù)客人付款方式結(jié)帳、開發(fā)票，在帳單財務(wù)聯(lián)上簽字確認(rèn)（將帳單賓客聯(lián)蓋上“發(fā)票已開”章交給客人）；在電腦中做相應(yīng)付款方式的收入；更改備注“帳已結(jié)至日/月”。結(jié)帳后應(yīng)將上月帳目在電腦中分出來，可轉(zhuǎn)移到另一窗口，使帳目能更清晰；客人帳目為公司月結(jié)帳的，請客人確認(rèn)帳目后通知公司匯款，匯款到戶后告知客人可到前臺開發(fā)票或由飯店開好發(fā)票交給公司人員。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國際酒店題目：團(tuán)隊入住發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-034發(fā)行部門：前廳部起草日期：2013-02-01批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政樓層員工需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。【標(biāo)準(zhǔn)流程】團(tuán)隊到店后，向陪同詢問團(tuán)隊名稱及接待單位，然后找出該團(tuán)的起租單和已準(zhǔn)備好的IC卡鑰匙;與陪同確認(rèn)預(yù)訂的內(nèi)容：房間總數(shù)（單人間數(shù)、雙人間數(shù)）、客人總數(shù)、離店日期、有無加床或陪同床、訂餐等情況，如陪同對預(yù)訂有異議，應(yīng)及時與銷售部有關(guān)人員聯(lián)系;向陪同索要團(tuán)隊簽證，或讓陪同將客人的證件收齊，由接待員填寫“臨時住宿登記表”;將房號提供給陪同或領(lǐng)隊，接待員要介紹房間類型特點，請其根據(jù)賓客名單分配房號，將房卡及IC鑰匙交給陪同，并提醒陪同離店時將鑰匙收回交給前臺;陪同確認(rèn)完預(yù)訂信息后即可辦理起租手續(xù)，讓陪同在團(tuán)隊登記表上簽字認(rèn)可;向陪同或領(lǐng)隊介紹早餐地點、營業(yè)時間，如果團(tuán)隊需要早吃必須提前預(yù)定;主動詢問該團(tuán)的叫早情況，認(rèn)真做好記錄，及時通知總機(jī);重點團(tuán)客人不需交納長話押金，但要提醒客人離店前到前臺交電話費，一般團(tuán)隊客人要先交押金后再開通長途電話;將團(tuán)隊信息及時輸入電腦。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國際酒店題目：會議入住程序發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-035發(fā)行部門：前廳部起草日期：2013-02-01批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政樓層員工需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。【標(biāo)準(zhǔn)流程】每日檢查會議預(yù)訂單，由會議抵店前一天大夜班工作人員按會議預(yù)抵人數(shù)寫好鑰匙卡，交與第二日早班人員。鑰匙卡上的名字需寫會議名稱，而不是會議編號;在會議抵店的當(dāng)天，將會議預(yù)訂單由前臺復(fù)印分發(fā)到餐飲部、客房部、禮賓部各部門進(jìn)行簽收；將會議協(xié)議書復(fù)印件傳遞給審計簽收。（如出現(xiàn)違約行為，免收違約金的報飯店領(lǐng)導(dǎo)權(quán)限人審批）;與銷售部確認(rèn)會議的會務(wù)組、有效簽單人（及其聯(lián)系電話）、押金問題;根據(jù)會議訂單要求預(yù)先分配房間根據(jù)預(yù)訂單的要求在電腦中進(jìn)行排房;打印團(tuán)隊房號表3份（前臺、客房、禮賓部各一份）；房間如仍是DI狀態(tài)，要馬上報客房中心搶房，并記下服務(wù)員姓名與時間；房間如需撤消費品，也要在排房后及時通知HSK并記錄其姓名及時間；將會議房間鑰匙按房型、房號分組排列好。填寫好會議入住登記表字跡清晰，信息全面。房間按房型樓層順次排列；備注處要寫明此會議假房、抵離店日期、用餐情況、有效簽單人及聯(lián)系電話、是否撤吧、是否關(guān)長途、等;按排房情況做好鑰匙，鑰匙為一人一把，并按房型、房號分組排列好。將會議房間鑰匙按房型、房號分組排列好。鑰匙卡上字跡清晰、日期準(zhǔn)確、房號準(zhǔn)確會議到達(dá)前，做好會議鑰匙、鑰匙卡;再次與會務(wù)組負(fù)責(zé)人確認(rèn)會議預(yù)訂（房型、房數(shù)、人數(shù)、抵離店日期、付款方式、是否需要撤吧、關(guān)長途）;向會務(wù)組成員取得與會者名單，確認(rèn)分房表;會議入住辦理收取與會人員的證件進(jìn)行認(rèn)真登記，每一個入住團(tuán)員的證件都必須進(jìn)行登記（注意每一個入住的外國客人都要有護(hù)照和簽證）;確認(rèn)次日叫早時間、用餐數(shù)目、查房時間所有時間要確認(rèn)兩遍，并在指定時段通知有關(guān)部門，記下會議負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話;在電腦中做入住登記。及時將到店的會議根據(jù)會議編號在電腦中進(jìn)行團(tuán)隊登記，確保入住人數(shù)與入住人數(shù)相符。如須關(guān)閉長途，在辦理登記后立即通知總機(jī)，并且在當(dāng)天所有客人辦理入住后，打一份團(tuán)隊在店房間表給總機(jī)，與其再次核對關(guān)長途問題;將團(tuán)隊客人資料迅速、準(zhǔn)確地輸入電腦。將會議入住登記表填寫清楚，并將客人所有資料輸入電腦中的客人檔案中。當(dāng)日完成錄入工作;查房價將會議實開房數(shù)與預(yù)訂房數(shù)進(jìn)行核對（是否未達(dá)到會議開房最低數(shù)），如未達(dá)到請及時聯(lián)系銷售部經(jīng)理，確認(rèn)是否要修改房價;發(fā)送PSB將此會議成員的資料準(zhǔn)確無誤的輸入與公安局聯(lián)網(wǎng)的PSB專機(jī)中，并畫對勾表示已輸，并在PSB輸入登記表中記錄輸入和上傳時間;將團(tuán)隊預(yù)訂單和住客資料放入所設(shè)帳袋中，備注假房號和會議名稱;將銷售部下的團(tuán)隊預(yù)訂單籃聯(lián)和團(tuán)隊住客登記單放入所設(shè)帳袋中，備注假房號和會議名稱并在交接班時交接注意事項。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國際酒店題目：住店客人換房發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-036發(fā)行部門：前廳部起草日期：2013-02-01批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政樓層員工需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。【標(biāo)準(zhǔn)流程】1、客人提出換房時，前臺人員必須詢問客人換房的原因。如果確實屬于房間設(shè)備有問題或其他正常原因，請示當(dāng)班領(lǐng)班后方可進(jìn)行換房；2、填寫《換房單》，注明換房原因后由領(lǐng)班簽字認(rèn)可，并通知客房服務(wù)中心3、將新房間的紙卡和鑰匙交給行李員協(xié)助客人換房，客人換至新的房間后由行李員將舊的鑰匙收回，交給前臺領(lǐng)班正常注銷；4、及時修改電腦信息，將三聯(lián)押金單或信用卡授權(quán)單上的房號修改成新房號；5、如當(dāng)日房間緊張或沒有滿足客人要求的房間時，接待員要認(rèn)真做好記錄，有空房時主動通知客人辦理；6、長住戶要求換房時需請示銷售部；7、如換房日客人已到離店日期，應(yīng)請客人辦理完延住手續(xù)后，再換房；8、客人更換的房間等級不同時，注意修改房價，并查看押金是否足夠；9、如果是住人房換到另一間住人房（兩間住人房合并），必須首先將客人準(zhǔn)備退掉的房間做結(jié)帳處理，然后在電腦中按照房加人的操作程序進(jìn)行操作；10、修改電腦信息。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國際酒店題目：團(tuán)隊結(jié)賬發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-037發(fā)行部門：前廳部起草日期：2013-02-01批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政樓層員工需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。【標(biāo)準(zhǔn)流程】團(tuán)隊客人結(jié)帳查房時間較長，要在客人用早餐前收取房間鑰匙并通知客房部開始查房；輸入相應(yīng)的團(tuán)隊名稱或團(tuán)隊代碼，調(diào)出房號；在客房查房完畢的情況下，自動結(jié)清團(tuán)隊中帳戶余額為0的房間；對帳戶有余額的房間，進(jìn)入該房間，察看未結(jié)帳目，通知客人或陪同，請客人付賬；客人付清個人費用后，電腦中對該團(tuán)隊作離店；將陪同或領(lǐng)隊簽字確認(rèn)的賬單轉(zhuǎn)財務(wù)部。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國際酒店題目：叫醒服務(wù)發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-038發(fā)行部門：前廳部起草日期：2013-02-01批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政樓層員工需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。【標(biāo)準(zhǔn)流程】稱呼XX先生/女士：“你好，我可以幫助你嗎？”在計算機(jī)上核實和確認(rèn)顧客姓名、房間號；在叫早服務(wù)記錄簿上記下詳細(xì)內(nèi)容：日期和時間、房間號、顧客姓名、叫早時間、總接待員的名稱；再次確認(rèn)時間和日期。“XX先生，我能再次確認(rèn)一下您的叫早時間是早上7：00嗎？通知總機(jī)；每天晚上11：00將記錄簿交給叫早服務(wù)中心文員；晚上11：00后的叫早服務(wù)請求直接告訴叫早服務(wù)員；在記錄簿上記下接電話的員工名字；前臺交接本交接給第二天早班，并根據(jù)時間跟進(jìn)服務(wù)中心較早情況。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國際酒店題目：預(yù)授權(quán)取消發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-039發(fā)行部門：前廳部起草日期：2013-02-01批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政樓層員工需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。【標(biāo)準(zhǔn)流程】客人結(jié)帳不用原預(yù)付的信用卡結(jié)算時，原授權(quán)要發(fā)傳真給銀行做取消，以免占用客人信用卡內(nèi)的金額；傳真件寫清卡號、授權(quán)號、授權(quán)日期、金額等項目，由經(jīng)辦人簽字并加蓋財務(wù)章。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國際酒店題目：支票預(yù)付及結(jié)算發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-040發(fā)行部門：前廳部起草日期：2013-02-01批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政樓層員工需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。【標(biāo)準(zhǔn)流程】收取支票應(yīng)有銷售經(jīng)理同意并簽字確認(rèn)；根據(jù)飯店規(guī)定只收取轉(zhuǎn)帳支票，不收現(xiàn)金支票；前臺應(yīng)仔細(xì)查驗票面內(nèi)容及蓋章、日期等是否有效，并請客人在支票反面背書；收取支票為客人開具《外幣、支票押金證明》單，寫清支票號碼，前臺、客人各持一聯(lián)；用支票結(jié)帳收回押金證明，檢查支票限額是否符合該筆消費的金額，支票金額由財務(wù)部統(tǒng)一用機(jī)器打印，前臺給客人開發(fā)票，并注明支票號碼。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國際酒店題目：外幣兌換發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-041發(fā)行部門：前廳部起草日期：2013-02-01批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政員工需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。【標(biāo)準(zhǔn)流程】外幣兌換只對住店客人。本地貨幣不允許兌換外幣；當(dāng)客人要求外幣兌換時，參照外幣兌換架，上面列出酒店可以兌換的所有流通貨幣及當(dāng)天的兌換率；為客人填全外幣兌換水單，禮貌地請客人簽字；在客人面前清點外幣數(shù)量，要和水單上填寫的金額一致。不要馬上把錢拿開。把現(xiàn)金放進(jìn)收銀抽屜里；打開現(xiàn)金抽屜，精確地清點本地貨幣；當(dāng)客人面使用驗鈔機(jī)及人工清點現(xiàn)金，并把現(xiàn)金交給客人。簽字后要給客人一聯(lián)水單；謝謝客人入住“謝謝，希望您愉快。”鎖上現(xiàn)金抽屜。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國際酒店題目：旅行支票兌換發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-042發(fā)行部門：前廳部起草日期：2013-02-01批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政樓層接待員工需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。【標(biāo)準(zhǔn)流程】1、禮貌地請客人簽署旅行支票。必須在前臺當(dāng)場請客人簽署；2、查看簽名必須和最先已簽好的簽名相同；3、兌換過程：使用旅行支票面值減去旅行支票面值乘以現(xiàn)匯買入價乘以扣貼息75‰等于兌換給客人的金額;4、仔細(xì)清點客人的旅行支票，和客人一同核實要兌現(xiàn)的旅行支票的金額。為避免不必要的麻煩，不要馬上把旅行支票放進(jìn)抽屜；5、從你的現(xiàn)金抽屜里拿出現(xiàn)金，仔細(xì)地清點，并連同水單一同交給客人；6、請客人核查現(xiàn)金；7、祝客人愉快；8、如果發(fā)現(xiàn)旅行支票有問題，請聯(lián)系值班經(jīng)理（不要當(dāng)客人面）；9、如有必要，把當(dāng)時的情況報告給保安。標(biāo)準(zhǔn)流程花果山國際酒店題目：電腦死機(jī)應(yīng)急程序發(fā)行至：行政樓層編碼：FO-EF-043發(fā)行部門：前廳部起草日期：2013-02-01批準(zhǔn)人：總經(jīng)理生效日期：2013-03-01【概述】行政樓層員工需嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。【標(biāo)準(zhǔn)流程】一、電腦死機(jī)應(yīng)急程序立即將昨日夜班所打印的報表取出：查詢在店客人的備注用于安排客人的用房用于安排次日團(tuán)隊用房查詢客人由當(dāng)班前臺主管或前臺領(lǐng)班聯(lián)系客房部，確認(rèn)此時飯店的空房（各種房型），控制所有房間；所有客人入住，都需從控房前臺主管手中索要房號。控房前臺主管須從空房中劃去被索要的房號，并注明是誰使用；所有員工需要換房，也要從控房前臺主管手中要房號，控房人負(fù)責(zé)記錄，并通知客房部；控房人要每隔幾分鐘就要與客房部聯(lián)系，確保手中空房的數(shù)量與準(zhǔn)確性，保證前臺客人入住所用的是空房；當(dāng)班前臺主管安排一名員工負(fù)責(zé)查詢、延住工作；根據(jù)在住客人報表查詢客人的姓名，備注和抵離店日期；根據(jù)在住客人報表中客人的備注幫客人辦理延住手續(xù)，并收取足夠的押金，給客人辦理新的房間鑰匙，并將所辦延住的房間、收押金數(shù)據(jù)、前臺服務(wù)員姓名，在一張紙上進(jìn)行記錄，待系統(tǒng)恢復(fù)后，立即錄入電腦中每位員工在給客人辦理入住手續(xù)時，均需要向控房人索要房號，并與控房人進(jìn)行確認(rèn)，不可在臺內(nèi)大聲喊叫，控房人則走到索要房號的員工面前告之具體房號，不要大聲喊叫。每位辦理入住手續(xù)的員工在完成客人登記之后，將客人的姓名、房號、押金數(shù)額、備注整齊地寫在一張紙上，待電腦恢復(fù)后，根據(jù)此紙上的內(nèi)容進(jìn)行電腦錄入。若至晚上系統(tǒng)仍不能恢復(fù)，則每個員工的這張賓客登記表，就是今天的賓客入住登記單；控房人和問詢員在電腦死機(jī)過程中不得參與前臺客人的登記服務(wù)，以保證在前臺繁忙時，控房人能準(zhǔn)確提供房號，問詢員能準(zhǔn)確提供問詢；當(dāng)接待員在柜臺有若干客人同時辦理手續(xù)，控房人要走到每個給客人辦理手續(xù)的員工跟前告之房號；接待員應(yīng)在給客人辦理完換房手續(xù)時，一定要立即通知結(jié)帳處，客房部和控房人以備各部門能在同一時間統(tǒng)一飯店的房態(tài)；當(dāng)班前臺主管一定要保證員工人員的足夠，以避免一個員工同時接待幾個客人，產(chǎn)生重復(fù)為客人登記一個房間或投訴，同時房態(tài)混亂；如客人來辦理登記，則從預(yù)訂格中找查訂單，若無訂單，則聯(lián)系預(yù)訂部確認(rèn)，若沒有就先給客人辦理；前臺主管應(yīng)隨時與訂房中心聯(lián)系，避免超額預(yù)訂過多。預(yù)訂部轉(zhuǎn)預(yù)定單子時送到控房人手中，不可隨便放在前臺臺面上，飯店所有房態(tài)暫時由控房人控制；控房人從客房部獲得房號后，在電話中要重復(fù)一遍，與客房中心進(jìn)行確認(rèn)。然后再利用住店客人表報表查詢這些房間原住客人的預(yù)離日期。或用今日離店表查詢這些房間是否為預(yù)離房，總之要保證這些房間是空房的準(zhǔn)確性；控房人在得到空房后：立即按樓層進(jìn)行分類，做成清晰的空房表；若員工從控房人索取房號后，控房人需在另一張紙上記錄索要房號的員工姓名、房號及住店客人的姓名；讓控房人通過上述工作，手中應(yīng)形成兩張手工報表。一是空房表，表中應(yīng)有不同樓層，類型的空房和被劃去的房號；二是實際到店客人一覽表，表中應(yīng)有今日到店客人的姓名，房號及索要此房號的員工姓名；控房人要用此兩張表與現(xiàn)有住店客人表和預(yù)離報表核對,確保客房住處的準(zhǔn)確性；等電腦恢復(fù)后,前臺員工將自己手中單子錄入電腦之后,控房人要用這兩張表與電腦中的記錄逐一核對,進(jìn)行再次確認(rèn)。所有當(dāng)班人員在電腦恢復(fù)之前不可下班，直待電腦恢復(fù)之后，所有記錄逐一核查完畢后，由控房人通知下班；所有客人登記后均由大堂副理，賓客關(guān)系大使引領(lǐng)至房間，以保證此房干凈、空房為可賣房。電腦有計劃死機(jī)1、在電腦死機(jī)之前打印下列報表：GUESTINHOUSEBYROOM（用于查詢在店客信息）GUESTINHOUSEBYNAME（用于查詢在店客信息）AVALIBLEROOM（用于控房）TRACE（提供特殊要求服務(wù)）NOTYETC/ITODAY（用于查詢預(yù)訂）DEPARTUREREPORTD/O，C/O（用于查詢客人，辦理延住）2、其他工作流程參考上一項3、前臺服務(wù)員電腦停機(jī)房費計算方案若電腦在夜審?fù)瓿珊蠊收蟿t不需手工加收一天房費結(jié)帳。若電腦在夜審未完成前故障則應(yīng)手工加收一天房費結(jié)帳。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔受控狀態(tài)：文件編號：HR-01-2012上海良龍食品有限公司行政人事部工作手冊A版發(fā)放號：持冊人：編制：食品安全小組日期：2012年4月1日審核：劉東兵日期：2012年4月1日批準(zhǔn)：方本日期：2012年4月10日發(fā)布日期：2012年4月10日實施日期：2012年4月10日地址：上海市金匯鎮(zhèn)金錢公路286號電話真：021-574781307郵箱：mail@shlianglong郵編：201404行政人事部工作手冊1.0崗位職責(zé)及任職要求章節(jié)號1.0版本A頁次1/18行政人事部工作描述部門：行政人事部工作概述：負(fù)責(zé)公司人力資源行政事務(wù)工作，包括組織規(guī)章、公文函電、人力資源開發(fā)與管理、績效考核、員工培訓(xùn)、薪酬管理、社會保險統(tǒng)籌、行政后勤管理、福利事項以及公共關(guān)系等外聯(lián)工作。工作關(guān)系：報告給：總經(jīng)理下設(shè)：人事文員、行政助理、后勤管理員、司機(jī)隊長監(jiān)督者：總經(jīng)理、副總經(jīng)理及相關(guān)部門合作者：公司各部門對外關(guān)系：政府職能部門、媒體、社區(qū)及客戶工作責(zé)任：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營管理需要，編制人事配置計劃，設(shè)計人事網(wǎng)絡(luò)圖，明確各層次各部門主管職權(quán)負(fù)責(zé)企業(yè)勞動人事、工資考核、員工培訓(xùn)、考勤及獎懲等日常工作負(fù)責(zé)編制企業(yè)人事、勞資、考勤等報表負(fù)責(zé)員工的招聘、解雇、晉升、降級、內(nèi)部調(diào)整、工資調(diào)整、人事資料分類登記和整理、保管、相關(guān)證件辦理等工作負(fù)責(zé)企業(yè)安全生產(chǎn)，檢查督促員工自覺遵守企業(yè)規(guī)章制度負(fù)責(zé)企業(yè)與政府、社區(qū)、媒體、客戶、員工之間的公共關(guān)系處理負(fù)責(zé)公司行政、后勤食堂、車輛、保安、清潔等管理負(fù)責(zé)全局性及部門辦公會議的組織籌備工作，督導(dǎo)落實會議決定完成上級交代的其他工作行政人事部工作手冊1.0崗位職責(zé)及任職要求章節(jié)號1.0版本A頁次2/182、部門人員定崗定責(zé)行政人事部人員編制：組織結(jié)構(gòu)：行政人事部（經(jīng)理）人事文員行政助理后勤管理員司機(jī)隊長保安司機(jī)廚師清潔工助廚主要職責(zé)：1.行政人事部經(jīng)理——全面負(fù)責(zé)公司人力資源、行政事務(wù)及部門內(nèi)日常管理、建設(shè)、人員安排等工作。組織規(guī)章、公文函電、人力資源開發(fā)與管理、績效考評、員工培訓(xùn)、薪酬管理、社會保險統(tǒng)籌、行政后勤管理、福利事項以及公共關(guān)系等外聯(lián)工作，同時督導(dǎo)公司各項日常工作。2.人事文員——負(fù)責(zé)內(nèi)部日常人事工作的處理，起草打印各類文件文案，并負(fù)責(zé)收發(fā)存及檔案管理；辦理員工招聘、進(jìn)廠體檢、入職培訓(xùn)、轉(zhuǎn)正、離職、內(nèi)部調(diào)整等手續(xù)，與各部進(jìn)行內(nèi)外工作聯(lián)系等；負(fù)責(zé)輔助總經(jīng)理、副總經(jīng)理相關(guān)文案處理，與政府、媒體、社區(qū)等進(jìn)行外聯(lián)公關(guān)工作及公司內(nèi)部宣傳工作；整理會議紀(jì)要、主辦慶生會事宜。3.行政助理——負(fù)責(zé)行政事務(wù)管理，督導(dǎo)廚師、清潔工工作；負(fù)責(zé)公司辦公勞保用品、生產(chǎn)配件、生產(chǎn)輔料等的采購及帳務(wù)；4.后勤管理員——負(fù)責(zé)保安工作的監(jiān)督與管理，全面掌握公司設(shè)備的正常運行和日常維護(hù)，負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)給排水系統(tǒng)、消防栓、室內(nèi)外照明燈具等及其輔件的維修保養(yǎng)，并能有效地保障企業(yè)內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、給排水、消防栓安全經(jīng)濟(jì)地運行和建筑、裝璜的完好。行政人事部工作手冊1.0崗位職責(zé)及任職要求章節(jié)號1.0版本A頁次3/18主要職責(zé)：1.行政人事部經(jīng)理——全面負(fù)責(zé)公司人力資源、行政事務(wù)及部門內(nèi)日常管理、建設(shè)、人員安排等工作。組織規(guī)章、公文函電、人力資源開發(fā)與管理、績效考評、員工培訓(xùn)、薪酬管理、社會保險統(tǒng)籌、行政后勤管理、福利事項以及公共關(guān)系等外聯(lián)工作，同時督導(dǎo)公司各項日常工作。2.人事文員——負(fù)責(zé)內(nèi)部日常人事工作的處理，起草打印各類文件文案，并負(fù)責(zé)收發(fā)存及檔案管理；辦理員工招聘、進(jìn)廠體檢、入職培訓(xùn)、轉(zhuǎn)正、離職、內(nèi)部調(diào)整等手續(xù)，與各部進(jìn)行內(nèi)外工作聯(lián)系等；負(fù)責(zé)輔助總經(jīng)理、副總經(jīng)理相關(guān)文案處理，與政府、媒體、社區(qū)等進(jìn)行外聯(lián)公關(guān)工作及公司內(nèi)部宣傳工作；整理會議紀(jì)要、主辦慶生會事宜。3.行政助理——負(fù)責(zé)行政事務(wù)管理，督導(dǎo)廚師、清潔工工作；負(fù)責(zé)公司辦公勞保用品、生產(chǎn)配件、生產(chǎn)輔料等的采購及帳務(wù)；4.后勤管理員——負(fù)責(zé)保安工作的監(jiān)督與管理，全面掌握公司設(shè)備的正常運行和日常維護(hù)，負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)給排水系統(tǒng)、消防栓、室內(nèi)外照明燈具等及其輔件的維修保養(yǎng)，并能有效地保障企業(yè)內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、給排水、消防栓安全經(jīng)濟(jì)地運行和建筑、裝璜的完好。5.司機(jī)隊長——負(fù)責(zé)管理公司車輛，對公司定點加油企業(yè)及公司車輛費用進(jìn)行監(jiān)督和管理；負(fù)責(zé)車輛的管、養(yǎng)、用、維修保養(yǎng)及司機(jī)的監(jiān)督和管理工作。6.廚師——負(fù)責(zé)公司食堂的全面工作，合理安排伙食，減少浪費，做到飯熟菜香、味美可口、飯菜定量、平等待人，堅持實物驗收，每月盤點一次并對食堂訂購物品進(jìn)行市場調(diào)查，以了解市場行情。7.助廚——聽從廚師安排，協(xié)助廚師做好相關(guān)切菜、洗菜、分菜等輔助工作，做好餐廳、餐具等的衛(wèi)生清潔工作。8.清潔工——負(fù)責(zé)公司辦公、生活及公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作；對廠區(qū)內(nèi)的花草園藝進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，保證員工有一個舒適、干凈、衛(wèi)生的工作環(huán)境。9.司機(jī)——愛護(hù)保養(yǎng)好車輛，安全、優(yōu)質(zhì)、高效的完成各項駕駛?cè)蝿?wù)，做好日常“三清例保”及每日行車、養(yǎng)護(hù)維修記錄。10.保安員——負(fù)責(zé)廠區(qū)的保衛(wèi)、安全、消防工作，認(rèn)真做好值班日志及交接班記錄；負(fù)責(zé)員工考勤、傳送報刊信件、打掃廠區(qū)、進(jìn)出車輛、人員登記，核對簽收外購或外送物品等工作。行政人事部工作手冊1.0崗位職責(zé)及任職要求章節(jié)號1.0版本A頁次4/183、崗位工作描述：行政人事部經(jīng)理工作描述工作職位：人力資源行政部經(jīng)理工作概述：全面負(fù)責(zé)公司人力資源行政事務(wù)管理工作。工作關(guān)系：報告給：總經(jīng)理下屬：人事文員、行政文員、設(shè)備管理員、司機(jī)隊長監(jiān)督者：各部門合作者：各部門對外關(guān)系：客戶及有關(guān)部門、社區(qū)、媒體任職資格：1.熱愛本職工作，有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，人品好。2.年齡30周歲以上，本科以上學(xué)歷。3.有3年以上人力資源、行政管理經(jīng)驗，對人力資源管理和行政事務(wù)處理有全面了解，熟悉國家和深圳市勞動法律、法規(guī)。4.有良好的人際關(guān)系溝通能力，平易近人，善于處理協(xié)調(diào)各種關(guān)系，有良好的語言表達(dá)和應(yīng)變能力。5.有較好的公關(guān)能力，熟悉政府相關(guān)部門的辦事程序。6.熟悉電腦操作，普通話流利。身體要求：身體健康，無不良嗜好。責(zé)任：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營管理需要，負(fù)責(zé)編制人力資源工作計劃，明確各部門崗位職責(zé)。負(fù)責(zé)人力資源行政部的日常管理工作。負(fù)責(zé)公司各項組織規(guī)章制度的計劃、編制與實行。負(fù)責(zé)制訂并落實員工培訓(xùn)計劃。組織編制人事、勞資、考勤等報表，負(fù)責(zé)人員差假、勤情事件的審批、匯編等管理。負(fù)責(zé)企業(yè)的安全工作，檢查督促員工自覺遵守勞動紀(jì)律、企業(yè)規(guī)章制度。負(fù)責(zé)企業(yè)與政府、社區(qū)、媒體、客戶、員工之間的公共關(guān)系處理。協(xié)調(diào)和平衡相關(guān)部門人事、工作關(guān)系，妥善處理勞資關(guān)系。負(fù)責(zé)全局性及部門辦公會議的組織籌備工作，督導(dǎo)落實會議決定。負(fù)責(zé)公司行政、食堂、車輛、保安等后勤事務(wù)的管理。承辦公司臨時交辦的工作。行政人事部工作手冊1.0崗位職責(zé)及任職要求章節(jié)號1.0版本A頁次5/18職位名稱人力資源專員職位編號職位等級所屬大部門工作地點職位類別專業(yè)類所屬最小部門行政人事部制定者審核者職位使命：落實公司的人力資源建設(shè)目標(biāo)，滿足公司能力建設(shè)和業(yè)績管理要求。組織關(guān)系：同僚：計算機(jī)管理員行政助理下屬職位：職位范圍：經(jīng)濟(jì)類指標(biāo)所屬單位規(guī)模：直接控制的預(yù)算額：其他指標(biāo)：非經(jīng)濟(jì)類指標(biāo)該單位總?cè)藬?shù)：直接下屬人數(shù)：間接下屬人數(shù)：業(yè)務(wù)下屬人數(shù)：下屬人員類別：其它指標(biāo)：行政人事部工作手冊1.0崗位職責(zé)及任職要求章節(jié)號1.0版本A頁次6/18任職資格基本教育：專科以上學(xué)歷工作經(jīng)驗：3年以上人力資源管理經(jīng)驗，至少兩個人力資源模塊的管理經(jīng)驗。技能要求：（掌握3項以上技能）掌握工作分析與崗位設(shè)計方法與技巧。熟練掌握招聘、面試流程及面試技巧。熟悉公司業(yè)務(wù)，掌握常用的能力評估方法和技巧，熟悉員工入職程序。熟悉社保、戶籍等業(yè)務(wù)辦理程序和當(dāng)?shù)貏趧诱叻ㄒ?guī)。熟悉常見薪酬模式，了解當(dāng)?shù)匦匠晁剑煌殬I(yè)的薪酬結(jié)構(gòu)。熟悉培訓(xùn)常用模式和方法，能獨立組織培訓(xùn)課程。培訓(xùn)要求：（系統(tǒng)接受4項以上培訓(xùn)）工作分析與崗位設(shè)計任職資格管理能力模型建立與評估招聘管理面試技巧薪酬管理績效管理培訓(xùn)管理等培訓(xùn)素質(zhì)要求：較強(qiáng)的責(zé)任意識，積極主動較強(qiáng)的協(xié)調(diào)溝通能力較強(qiáng)的人際理解能力較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力主要應(yīng)負(fù)責(zé)任：請描述該職位應(yīng)負(fù)責(zé)任（最多不超過8項），包括主要活動和要達(dá)到的成果，每一項應(yīng)負(fù)責(zé)任請依其重要性排列，從（1）開始，（1）代表最重要。衡量標(biāo)準(zhǔn)可以是數(shù)量、質(zhì)量、成本、時間、人員反應(yīng)等，應(yīng)盡可能客觀、量化、數(shù)據(jù)易采集。工作內(nèi)容責(zé)任與貢獻(xiàn)衡量指標(biāo)組織發(fā)展組織工作分析和職位設(shè)計。擬制人員編制、人員配置方案和人力資源報表。建立、維護(hù)職位能力模型和任職資格評估體系。組織制定員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。組織新員工試用期滿任職資格評估，提供職位安排建議。人均勞動生產(chǎn)率人力資源預(yù)算行政人事部工作手冊1.0崗位職責(zé)及任職要求章節(jié)號1.0版本A頁次7/18職位名稱行政助理職位編號職位等級所屬大部門工作地點職位類別專業(yè)類所屬最小部門行政人事部制定者審核者職位使命：管理行政辦公及后勤服務(wù)，提高公司運作效率和員工滿意度。組織關(guān)系：同僚：人力資源專員計算機(jī)管理員下屬職位：文員司機(jī)保安前臺清潔工職位范圍：（與該職位直接或間接相關(guān)的資料，是顯示該工作的范圍與程度，如：下屬人數(shù)、直接控制的預(yù)算額等）經(jīng)濟(jì)類指標(biāo)所屬單位規(guī)模：直接控制的預(yù)算額：其他指標(biāo)：非經(jīng)濟(jì)類指標(biāo)該單位總?cè)藬?shù)：直接下屬人數(shù)：間接下屬人數(shù)：業(yè)務(wù)下屬人數(shù)：下屬人員類別：其它指標(biāo)：職資格基本教育：大專以上學(xué)歷。工作經(jīng)驗：2年以上同等規(guī)模企業(yè)行政后勤管理工作經(jīng)驗。技能要求：熟悉所在地政府部門相關(guān)政策、規(guī)定和辦事程序。培訓(xùn)要求：受過公共禮儀、檔案管理、會議管理、計劃統(tǒng)計、消防安全等培訓(xùn)。素質(zhì)要求：較強(qiáng)的服務(wù)意識和工作主動性。吃苦耐勞。具備較強(qiáng)的組織、溝通及協(xié)調(diào)能力。行政人事部工作手冊1.0崗位職責(zé)及任職要求章節(jié)號1.0版本A頁次8/18主要應(yīng)負(fù)責(zé)任：請描述該職位應(yīng)負(fù)責(zé)任（最多不超過8項），包括主要活動和要達(dá)到的成果，每一項應(yīng)負(fù)責(zé)任請依其重要性排列，從（1）開始，（1）代表最重要。衡量標(biāo)準(zhǔn)可以是數(shù)量、質(zhì)量、成本、時間、人員反應(yīng)等，應(yīng)盡可能客觀、量化、數(shù)據(jù)易采集。重要性工作內(nèi)容責(zé)任與貢獻(xiàn)衡量指標(biāo)1行政規(guī)范公司公共禮儀、行為規(guī)范、后勤職責(zé)等的擬定和維護(hù)。負(fù)責(zé)檢查公司行政規(guī)范執(zhí)行。日常行政規(guī)范性2外事處理負(fù)責(zé)公司證照的年審、變更、注銷等手續(xù)辦理。負(fù)責(zé)公司相關(guān)項目的申報。負(fù)責(zé)與勞動、公安、消防、社區(qū)、供水、供電等政府機(jī)關(guān)和部門的溝通，保證公司水、電、氣等的正常供應(yīng)，保障公司日常運作需要。協(xié)助處理客戶接待、外部檢查等事務(wù)性工作。外部機(jī)構(gòu)服務(wù)效率3安全管理檢查公司水電氣等規(guī)范執(zhí)行情況，督促改進(jìn)。負(fù)責(zé)保安、宿舍、食堂、車輛等安全檢查，督促改進(jìn)。負(fù)責(zé)宣傳安全知識，提高員工安全防范意識。1）安全事故發(fā)生率4辦公與后勤管理協(xié)調(diào)安排公司會議室的管理與調(diào)配，充分做好會議準(zhǔn)備。審核辦公用品、福利品、生產(chǎn)用輔助物料的采購與發(fā)放。協(xié)調(diào)辦理接待、公司信函、傳真的收發(fā)及住宿、飲食、票務(wù)預(yù)訂。協(xié)調(diào)安排公司食堂、宿舍的管理與調(diào)配，為員工創(chuàng)造優(yōu)良的生活環(huán)境。協(xié)調(diào)安排車輛的管理與調(diào)配，加強(qiáng)車輛費用控制。負(fù)責(zé)公司資產(chǎn)信息管理。行政規(guī)范性服務(wù)滿意度5領(lǐng)導(dǎo)指令處理領(lǐng)導(dǎo)指派的臨時事務(wù)。依據(jù)的主要流程文件、操作規(guī)范、規(guī)章制度或指令等：公司行政規(guī)章制度行政人事經(jīng)理指令行政人事部工作手冊1.0崗位職責(zé)及任職要求章節(jié)號1.0版本A頁次9/18職位名稱計算機(jī)管理員職位編號職位等級所屬大部門工作地點職位類別專業(yè)類所屬最小部門行政人事部制定者審核者職位使命：為公司高效率安全運作提供信息化保障。組織關(guān)系：同僚：行政助理人力資源專員企劃宣傳下屬職位：職位范圍：（與該職位直接或間接相關(guān)的資料，是顯示該工作的范圍與程度，如：下屬人數(shù)、直接控制的預(yù)算額等）經(jīng)濟(jì)類指標(biāo)所屬單位規(guī)模：直接控制的預(yù)算額：其他指標(biāo)：非經(jīng)濟(jì)類指標(biāo)該單位總?cè)藬?shù)：直接下屬人數(shù)：間接下屬人數(shù)：業(yè)務(wù)下屬人數(shù)：下屬人員類別：其它指標(biāo)：任職資格基本教育：計算機(jī)相關(guān)專業(yè)專科或以上學(xué)歷。工作經(jīng)驗：3年以上計算機(jī)相關(guān)工作經(jīng)驗，有1年以上企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)維護(hù)管理經(jīng)驗。技能要求：熟悉網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品及組網(wǎng)技術(shù)，能在專業(yè)人員協(xié)助下組網(wǎng)，能自主處理企業(yè)網(wǎng)絡(luò)一般性故障。熟悉常用操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，能自主處理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器和計算機(jī)一般性故障。熟悉網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)工具和方法，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)置和維護(hù)。具有一定的應(yīng)用軟件開發(fā)能力，能用數(shù)據(jù)庫和其它工具編寫復(fù)雜度不高的軟件或程序。培訓(xùn)要求：企業(yè)網(wǎng)組網(wǎng)技術(shù)、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)和方法、ERP系統(tǒng)管理、培訓(xùn)。素質(zhì)要求：具有服務(wù)精神、主動性、熱情及鉆研精神。行政人事部工作手冊1.0崗位職責(zé)及任職要求章節(jié)號1.0版本A頁次10/18主要應(yīng)負(fù)責(zé)任：請描述該職位應(yīng)負(fù)責(zé)任（最多不超過8項），包括主要活動和要達(dá)到的成果，每一項應(yīng)負(fù)責(zé)任請依其重要性排列，從（1）開始，（1）代表最重要。衡量標(biāo)準(zhǔn)可以是數(shù)量、質(zhì)量、成本、時間、人員反應(yīng)等，應(yīng)盡可能客觀、量化、數(shù)據(jù)易采集。重要性工作內(nèi)容責(zé)任與貢獻(xiàn)衡量指標(biāo)1信息規(guī)劃調(diào)查公司信息化需求，提出公司信息化建議。根據(jù)公司信息化建設(shè)規(guī)劃，擬定公司內(nèi)外部通信、辦公、業(yè)務(wù)運營等系統(tǒng)方案。合理化建議2系統(tǒng)管理負(fù)責(zé)公司各類IT/IS系統(tǒng)（OA、ERP、CENTRIX）的權(quán)限、設(shè)置管理技術(shù)處理。負(fù)責(zé)公司各類系統(tǒng)的維護(hù)、維修和使用指導(dǎo)。服務(wù)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份和信息系統(tǒng)安全監(jiān)控，及時檢查、升級、更新防護(hù)軟件，保證系統(tǒng)安全。系統(tǒng)故障率3網(wǎng)絡(luò)管理負(fù)責(zé)公司局域網(wǎng)絡(luò)、電話網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護(hù)、維修，執(zhí)行設(shè)備更新、擴(kuò)容和升級計劃。制定網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急方案，預(yù)防網(wǎng)絡(luò)緊急故障。網(wǎng)絡(luò)故障率4辦公設(shè)備管理負(fù)責(zé)公司服務(wù)器、電腦軟硬件、打印機(jī)、