體育效勞營銷1整理ppt體育效勞企業正確的效勞理念與準那么第三節本章小結第四節市場營銷開展的階段第一節體育效勞企業優質效勞的意義第二節第三章體育服務企業中的現代客戶服務理念2整理ppt我們從別人的創造中享受了很大的利益，我們也應該樂于有時機以我們的任何一種創造為別人效勞；而這種事我們應該自愿的和慷慨地去做。

——本杰明·富蘭克林〔美國〕3整理ppt私人教練，做美麗健康的傳播者

私人健身教練是為健身愛好者提供一對一的健身指導者。他們針對每個客戶不同的身體狀況，制訂和執行個性化健身方案以到達顧客的目的。私人教練還必須長期關注自己客戶的健康狀況和生理機能的變化，隨時調整運動方案，同時在執行方案的過程中負責催促、鼓勵和保護客戶。一個好的專業的私人健身教練，首先要有健康的形象和對健身的熱愛，此外還必須具備大量的專業知識和良好的溝通、表達能力。一個專業的私人教練需要掌握包括解剖學、生理學、營養學以及運動心理學在內的十余門學科。目前專業的私人健身教練都采用計時收費，健身機構依據私人教練資格不同收取每小時100元到400元費用。私人教練的月收入在5000元到20000元不等。Edward是一位澳大利亞籍的健身專家，他三年前來到深圳并在中航健身會所擔任私教，同時負責對私教的培訓工作。此前他在澳大利亞一直致力于健身行業的開展，擁有3個成功的健身健康產業。創立了澳大利亞最大少兒健身工程FITKIDS，該工程目前擁有300多所學校。說到他的職業，他的描述是：“這是世界上最陽光最健4整理ppt康的職業。把健康和快樂帶給別人的同時自己也獲得了健康和快樂。〞ED對于健身私人教練的理解已經遠遠超出了一份職業的概念。在從事私人教練的職業生涯中，ED為客人提供了超過25000節課程，訓練過的客人范圍很廣，有奧林匹克運發動，孩子、傷者、孕婦、殘障人士年齡跨度在5～92歲之間。“如果想判斷一位私人教練是否夠專業，那么你應該帶上你的朋友一起去找他，看看教練為您制訂的健身方案和為您朋友的制訂的有多少不同。〞ED非常注重健身方案的個性化，他認為，有針對性才會有效果?！八饺私叹毜膬r值最終表達在個性化方案和貼身指導以及長期的關注。〞ED說，一個專業的健身教練不僅僅是在上課的一個小時在為顧客效勞，還要長期跟進，關注顧客的日常生活中的運動、飲食以及身體機能的變化，及時調整運動方案，不僅要因人而異，還要因情況而異。

5整理ppt一由企業與廣告發展關系變化看服務社會變革的到來二市場營銷發展的四個階段第一節市場營銷開展的階段6整理ppt一、由企業與廣告開展關系變化看效勞社會變革的到來〔一〕電視廣告開展初期〔上世紀80年代〕電視廣告開展初期，企業、市場與產品的關系存在以下幾個特點：

1.企業數量少。改革開放前期，我國幾乎沒有民營企業，所有產品大多來自國有企業的生產，這樣就造成企業數量少，而生產同類產品的企業更少，造成企業和企業生產的產品本身形成事實上的壟斷，由于產品在市場上的唯一性，因而廣告市場就難以形成，加之當時條件下，電視機并沒有普及，廣告本身的效應很小。

2.市場規模小。市場規模是由產品數量和產品生產企業的數量來決定的。由于上世紀七、八十年代，產品數量和消費需求均受到社會經濟開展的限制，中國老百姓仍處在溫飽線及以下的狀態，市場主要以提供生活必需品為主，市場容量和規模與當時所處的社會經濟開展條件相一致的。

3.產品單一。產品的豐富程度必然受到消費者需求的提升。盡管從經濟總量上，可以看出社會消費水平明顯增長，但這種增長仍然是在貧窮根底上的增長，只要溫飽沒有解決，不會對產品的內容產生實質性的改變。因此，產品單一是上世紀九十年代前的主旋律。

7整理ppt一、由企業與廣告開展關系變化看效勞社會變革的到來〔一〕電視廣告開展初期〔上世紀80年代〕

從電視廣告社會認識的層面上，也可以看出存在兩個方面的問題：一是企業認識的問題。幾乎在當時所有的壟斷企業認為，自身的產品是不需要進行廣告的，因為市場的供給遠遠小于需求，企業不可能拿出本錢去做廣告；

二是社會百姓的認識問題。當時中國百姓的價值觀幾乎認為，廣告產品是與低劣產品相伴隨的，一件好的產品根本不需要去打廣告。正是這兩種認識交疊在一起，廣告開展初期的產品廣告作用沒有得到應有的發揮。

從當時體育開展的角度看，體育用品十分單一，由于“軍國民〞教育的需求，市場上的體育消費品往往會以軍用品來代替，典型的如“解放牌〞運動鞋，實際上就是軍用球鞋，那個年代根本不存在體育效勞的意識，自然也就沒有體育效勞營銷的概念一說。8整理ppt一、由企業與廣告開展關系變化看效勞社會變革的到來〔二〕電視廣告開展到中期〔上世紀90年代〕1.因為電視廣告，企業加快了新產品的推出，增強了社會對企業和企業產品的認知。電視廣告開展到中期，電視成為眾多企業宣傳產品的重要路徑。廣告與電視的結緣不僅讓企業的產品被社會所認知，同時電視也因為廣告收入的增多豐富了電視內容，提升了電視頻道的知名度。

2.因為電視廣告，市場競爭快速提升。在產品通過電視廣告得到社會認知的同時，產品競爭也開始加劇。同類產品在電視廣告上競相宣傳，打破了原有產品的市場壟斷地位，“酒香不怕巷子深〞的企業傳統生產理念受到了巨大沖擊，迫使傳統的企業生產除了保持產品質量以外，也不得不借助社會宣傳媒體來進行產品吆喝。

3.因為電視廣告，社會產品快速豐富。伴隨著老百姓生活水平的逐漸改善，企業產品開發的速度在不斷加快，通過電視，認識產品，購置產品成了引導百姓物質生活消費的一種方式。大局部企業，特別是新辦企業，在對產品進行包裝與推出時，均把電視和其他媒體的宣傳作為主要渠道。在當時的環境里，企業只要能夠在電視媒體上進行宣傳，產品的銷售往往不會有問題。9整理ppt一、由企業與廣告開展關系變化看效勞社會變革的到來〔三〕電視廣告開展到今天〔進入21世紀以后〕電視廣告開展到今天，幾乎所有有能力的企業把電視廣告當作推出新產品和宣傳企業產品的最優途徑。主要原因表現在以下幾個方面：1.電視受眾群體的不斷增加。進入21世紀后，電視已經成為人們生活必不可少的家庭娛樂設施，電視機不僅更新換代快，電視節目也在不斷的推陳出新。據南方網娛樂頻道調查，2002年我國4歲以上電視觀眾總數就到達了11.15億，占4歲以上全國人口的93.9%?？梢姡娨曉谥袊傩丈钪械闹匾匚?。正是因為電視節目的不斷豐富，各省電視臺的對電視觀眾市場的競相爭奪，為產品廣告提供了巨大的開展空間，各行各業紛紛利用電視這個載體進行廣告宣傳，電視廣告真正成為企業產品宣傳的陣地，這個時候，不是要不要打廣告的問題，而是怎樣設計廣告變得尤為重要。

2.電視廣告持久播放的時段和時間成為衡量企業品牌的重要傳播工具。進入21世紀以后，企業利用廣告推出產品已經成為一種共識，但產品能不能在電視廣告的黃金時段進行播放，以及能不能較長時間的持續播放，同時還能夠在國內其他電視臺同步播放，對企業的資本能力提出了挑戰。這個時候可以看出，企業投放廣告的目的不僅在于讓廣闊老百姓去認識產品，同時還在于企業能夠長期穩固市場地位。企業資本的實力就成為企業品牌形象的重要構成內容。10整理ppt〔一〕生產觀念階段該階段是說明產品處于市場早期，完全沒有競爭，企業產品處于市場的壟斷地位，在這個階段，企業是“皇帝的女兒不愁嫁〞，產品再多，依然不會存在銷售問題。企業的開展處在生產觀念之中，企業開展的目的就是多生產，滿足市場的強烈需求。這個階段，效勞營銷的意識難以形成，效勞營銷的根底不存在?！捕钞a品觀念階段該階段說明產品開展處于市場開展的初中期，這個時期企業同類產品已經開始有些競爭，但總體來說競爭意識不強，產品質量成了這個時期最主要的競爭力。正所謂“酒香不怕巷子深〞，只要擁有好的質量，便能在市場上立足。因而企業高度重視產品質量，這個時候企業生產最主要的目的是圍繞質量轉。產品質量的好壞成了這一時期決定企業競爭力的關鍵要素?！踩惩其N觀念階段產品的質量競爭隨著時間的開展總會趨于平衡。就像現在的體育服裝品牌李寧、安踏、361度等，誰比誰的質量更好，是非常難以區分的一個問題。在這樣的情況下，依靠產品質量的競爭顯然意義不大，企業所考慮的是如何創造銷售的渠道，正所謂“好貨還要勤吆喝〞。盡管李寧品牌已經在不斷的勤吆喝了，但處在推銷觀念階段的李寧品牌顯然還是難以適應市場的開展要求。在體育用品劇烈競爭的年代里，各大體育品牌都在思考“路在何方〞？

二、市場營銷開展的四個階段11整理ppt〔四〕效勞營銷觀念階段基于產品思考的上述三個營銷階段，實際上忽略了一個極其重要的開展理念，那就是對人的效勞營銷觀念還處在一個初級的階段?，F代社會的開展恰恰是因為看到了人的重要性，才推動了社會管理進程。當產品壟斷被打破、質量和品牌產生了平衡、價格戰又無法繼續的時候，怎樣去發現企業開展的藍海，不僅是產品開展的一個命題，也是社會開展的一個重要命題。這樣就為基于顧客滿意，以贏得忠誠客戶為目標的效勞營銷觀念創造了開展的空間。

二、市場營銷開展的四個階段從上述市場營銷開展的四個階段可以看出，現代企業要盡量減少對生產什么產品的思考，而要增加對顧客需求的理解；減少對于如何定價的思考，增加如何去為顧客節約本錢；減少討論如何進行促銷，增加與顧客溝通與交流的時間；減少所謂的分銷渠道，而要增加顧客購置的便捷性。12整理ppt二一優質效勞對體育效勞企業開展的意義優質效勞與劣質效勞對體育企業的影響第二節體育效勞企業優質效勞的意義13整理ppt一、優質效勞對體育效勞企業開展的意義總體來說，國內客戶效勞產業的開展存在著以下幾個方面的問題：〔1〕硬件的完善不能彌補軟件的缺陷，客戶效勞人員素質低下影響企業客戶效勞工作；〔2〕效勞人員缺乏效勞意識和敬業精神；〔3〕企業各部門之間缺乏溝通協調，導致效勞效率下降；〔4〕客戶效勞人員缺乏專業的效勞技巧，不會效勞。上述問題的發生，是因為這個時代把尊重顧客放到了一個非常重要的地位上來。我們以前所理解的顧客含義，就是“賣給他東西的那個人〞，那個年代唯有產品和技術是重要的，顧客的重要性沒有提到意識上來。今天我們對客戶的理解，使得優質的效勞具有很重要的戰略意義?，F在很多企業談效勞，不再是談第三產業的微笑效勞，不是一般產品的售后效勞，效勞已經變成了一種戰略，所謂的企業效勞戰略，就是企業所有的運營，從組織架構的設計到產品的開發，到整個運營的系統，到每一個環節和每一個流程，都是緊緊圍繞一個核心去經營，這個核心就是客戶滿意。企業要反復想，經常想，我們這樣做，客戶會滿意嗎？

14整理ppt一、優質效勞對體育效勞企業開展的意義〔二〕體育效勞業市場競爭的加劇體育用品、體育銷售、體育健身休閑與體育競賽表演的市場競爭不斷加劇。例如體育健身效勞業的競爭日趨劇烈，北京、上海和廣州等一線城市健身房數量均超過4000家，還有大大小小的網球場、羽毛球場、高爾夫球場等。伴隨著國民經濟的快速增長，老百姓生活水平的提高，對身體健康和休閑娛樂的追求不再成為時尚的舉動，而是逐步成為百姓自覺的一種習慣，如何能夠讓普通百姓走近商業性的健身休閑場所，效勞的差異化越來越成為競爭主要的手段。體育效勞類企業為什么需要優質的效勞，可以從四個方面來說明：〔一〕體育效勞業快速成長國家體育事業“十二五〞開展規劃，明確了體育開展的相關要求，提出了大力開展體育效勞業。隨著我國居民可支配收入的快速增長，老百姓有體育健身的強烈需求，如何滿足和提升這一需求，除了政府購置體育效勞之外，商業性的體育健身效勞就顯得尤為重要，即使是政府購置的體育效勞，同樣也在強調效勞性、專業性和可靠性。在近幾年的國家體育產業專項調查中，體育效勞業是體育產業中增長最快的部門。15整理ppt一、優質效勞對體育效勞企業開展的意義〔四〕優質效勞具有經濟意義優質效勞具有經濟意義是不言而喻的，是企業爭取客戶、贏得市場的必備手段。什么樣的效勞才叫優質效勞？首先，應站在客戶的視角上探討問題，只有分析清楚誰是我們的客戶，至少把握住了正確的方向，先要做正確的事情，才是正確的去做事情；其次，優質效勞一定是伴隨著附加值的提供而產生的，這種附加值是基于笑容、產品增值和客戶難忘于一體的。優質效勞的經濟意義最終表現為企業擁有廣闊的忠誠客戶群。體育效勞類企業為什么需要優質的效勞，可以從四個方面來說明：〔三〕對顧客理解的加深體育效勞業是伴隨中國整個效勞產業開展而開展的。越來越多的體育效勞企業認識到，顧客對體育效勞產品的接受程度是與體育類效勞企業對顧客的理解和認識提高成正比的。我國經濟的快速開展促進了中國老百姓對體育健身與體育休閑的認識。作為休閑的重要組成局部，體育旅游消費快速增長，廣闊體育旅游愛好者或去觀摩賽事、或去休閑健身、或去運動游憩。正是基于對顧客理解的加深，目前，像北京、上海等城市的旅行社已經開設體育旅游事業部，滿足社會對體育旅游開展的要求。當然，對顧客需求理解的加強，也在迫使體育企業提升對顧客需求的認知，特別是在社會網絡日益興旺的今天，挖掘顧客需求，對體育企業的開展來說，任重道遠。16整理ppt〔一〕優質效勞對體育企業的影響提供優質效勞的企業，其客戶會平均轉告5個人。通過有效解決客戶的問題，提供優質效勞的企業會使95%的客戶成為忠誠客戶，開發新客戶要比維護老客戶多花5倍的本錢，而1個忠誠客戶相當于10次重復購置產品的價值，所以維護老客戶的價值是拜訪新客戶價值的60倍。提供優質效勞的體育類企業〔包括體育有形產品和體育無形產品〕，在實現企業開展的影響時通常遵循以下路徑。

二、優質效勞與劣質效勞對體育企業的影響17整理ppt〔二〕劣質效勞對體育企業的影響提供什么樣的效勞屬于劣質效勞？顧客在購置商品的過程中，不僅要承擔對商品本身的不信任外，還要忍受效勞人員蠻恨的態度及辱罵的語言。現實生活當中，劣質的效勞并不少見，通常表現為以下兩個方面特征：〔1〕商品存在欺騙性，俗稱賣假貨。這種現象不僅存在于有形產品的效勞當中，也存在于無形產品的效勞之中，如市場上可以經常發現耐克、阿迪達斯、彪馬、銳步等世界運動品牌的仿冒品等；當然在商業性的健身效勞場所中會員受到了會員卡的欺騙、甚至是冒牌教練等；〔2〕對顧客表現出極度的不耐煩。由于體育效勞商品更多的是伴隨對動作的分析與講解，顧客購置商品，一是為了能夠解決身體健康所導致的問題，另一方面是想通過體育鍛煉獲得身心的愉悅。由于體育效勞的傳遞主要表現在人與人的交流，對效勞人員的態度及行為提出了很高的要求，沒有經過訓練的效勞人員是很難在體育效勞領域中有所作為的，因此，體育效勞健身場所的大量倒閉，關鍵還在于效勞人員的素質和效勞培訓的缺失；

二、優質效勞與劣質效勞對體育企業的影響18整理ppt提供劣質效勞對企業所帶來的影響，通常表現在企業的開展走向惡性循環的路徑。

二、優質效勞與劣質效勞對體育企業的影響19整理ppt二一體育效勞企業正確的效勞理念體育效勞企業的效勞準那么第三節體育效勞企業正確的效勞理念與準那么20整理ppt〔一〕培養忠誠的客戶群培養忠誠的客戶群應理解為體育效勞企業的最高目標，光使顧客滿意是不夠的，滿意不等于忠誠，使客戶滿意并不難做到，例如客戶認為某位教練比較耐心或者當時的效勞人員態度好，就會感到滿意，這是一種短暫的、易變的感覺。而忠誠客戶群已經形成了對體育效勞產品提供穩定的看法，這種看法讓他們感覺到自身就是企業的主人，面對企業可能產生的問題，不會形成抱怨，相反主動參與到企業的改進之中。忠誠客戶群是企業的珍貴資源、勝利之本，企業一定要通過優質的效勞積極開展并保持忠誠客戶群。

〔二〕忠誠客戶的特點1.會不斷重復的購置企業的系列產品。體育效勞提供類企業通?？梢园l現這樣的情況，某位客戶不斷來企業續約，常年購置體育效勞商品的消費卡，這樣的客戶一定要引起重視，顯然這些客戶總是懷有對企業某些方面的好感，或是健身娛樂環境、或是教練、球童、或是健身設施等。他們對這些好感產生反響的行為就是繼續購置會員卡，隨著當前體育健身娛樂效勞消費者理性的增強，培養忠誠客戶絕不能夠憑一時的沖動去盲目取悅顧客，而是通過建立一定的標準和程序流程反映效勞的一致性。

一、體育效勞企業正確的效勞理念21整理ppt〔二〕忠誠客戶的特點2.對競爭對手的促銷手段具有免疫性。對競爭對手的促銷和宣傳不為所動，哪怕是采用較低的價格行為進行誘惑，也無法改變顧客對體育效勞企業的選擇，這說明該顧客已經成為典型的忠誠客戶。通常這也成為判定顧客成為忠誠顧客的重要依據。3.是品牌的義務倡導者，會主動傳播并宣傳企業品牌和滿意效勞。忠誠客戶還有一個重要的特點，他們能夠主動承擔起企業品牌宣傳的使者，樂于把自身效勞體驗的感受與他人分享，并從分享中進一步提升對企業提供優質效勞的良好感覺，為維護企業品牌的形象締造了良好的市場影響力。4.主動向其他人推薦產品。忠誠客戶主動向其他人推薦企業產品的意愿非常強烈，從某種意義上說，在向好友推薦產品的同時，也在為自己創造更好的鍛煉氣氛。5.會幫助銷售員開展業務。當客戶成為忠誠客戶，客戶實際上已經成為企業不拿薪水的編外工作人員，客戶充分認同企業效勞的價值觀，企業開展理念與客戶成長形成共識，客戶產生了積極主動為企業效勞的激情，幫助銷售員開展業務。

一、體育效勞企業正確的效勞理念22整理ppt

〔一〕客戶就是收入中選擇客戶作為企業的開展目標時，企業在找到正確的開展方向的同時，客戶就會給企業帶來源源不斷的收入，這應當成為體育效勞企業至高無上的準那么。〔二〕態度左右效勞的表現程度中國與西方國家相比，一個很重要的因素在于人口眾多，而我們國家的優越性又在于讓眾多的人口能夠得到充分就業，這樣就會導致中西方效勞行為的變化。西方社會里的效勞更多的是人機對話，而中國社會里的效勞主要是人與人的對話，而人會受到諸如環境、情緒、文化背景等方面的影響，造成效勞態度的不穩定，因此，在中國當前的現實社會里，體育效勞行業中，效勞人員如何保持穩定的效勞態度是左右效勞表現程度的關鍵要素之一?！踩晨蛻糁挥袃蓚€目的——需要幫助和追求快樂客戶購置效勞，實際上只有兩個簡單的目的，即需要幫助和追求快樂。在當前體育效勞的購置中，更多的客戶是追求需要幫助式的解決問題。需要幫助，通常理解為客戶需要通過購置體育效勞來到達身心的平衡，從而促進身心健康?？蛻糍徶皿w育效勞還有一個重要的目的，即通過購置體育效勞享受和追求所帶來的快樂。如購置檔次和級別更高的私教效勞、參加高級別的賽車俱樂部、定制高爾夫的個人效勞方案等。

二、體育效勞企業的效勞準那么23整理ppt

〔四〕老客戶的價值是銷售額的主要構成內容重視老客戶，也即重視忠誠客戶。當前，有很多體育效勞企業，不重視老客戶的價值，不懂得老客戶對企業開展的影響。當客戶數量與效勞質量產生矛盾時，老客戶就會流失，忠誠客戶的數量減少，企業就會走下坡路。實際上，企業利潤和銷售額的提升最主要是依靠老客戶來支撐的。

〔五〕繼續和你做生意的客戶是你的最大優勢作為體育效勞類企業，企業自身要經常問一問自己，為什么客戶不選擇我們？體育效勞的競爭是劇烈的，但體育效勞的藍海是廣闊的，因為體育效勞的行業競爭缺少差異性。從猶太作者的書籍和語言中可以看出，猶太式經營管理思想有如下特點：〔1〕猶太式管理的出發點是“以人為本〞，永遠站在群眾的立場上看問題；〔2〕獲取利潤不是最終目的，最終目的是推動人類的精神文明；〔3〕激發每一個巨大的創造力，創造力比資本更重要；〔4〕實行全面系統的科學化管理，合理地利用時間，充分提高效率。如果體育效勞企業能夠滿足上述猶太企業家關于經營管理的客戶效勞理念，客戶自然會成為企業的忠誠客戶。

二、體育效勞企業的效勞準那么24整理ppt

〔六〕只有滿意度是不夠的，要努力建立忠誠度滿意是一種短暫的行為，只能夠讓顧客產生一時的好感，并不能產生持久的忠誠。另外，滿意具有偶然性，今天感覺很好，覺得滿意，明天感覺不好，不滿就會油然而生，隨機性比較強；而忠誠是一貫性的、持久的。當企業開展目標定位于滿意度的時候，往往采用的營銷方式是為了取悅消費者，而并不是從消費者的需求規律出發；當企業開展目標定位于忠誠度的時候，采用的營銷方式既包含程序管理效勞，又包含濃厚的個性特征，表達出一貫性。〔七〕親切、友善、助人與成功成正比親切、友善、助人不僅是做人的品質，也是效勞的根本素質。親切、友善能夠縮短人與人的距離，具有較強的經濟效益。人們常說：“一個笑容能贏得別人對你一輩子的好感〞，實際上在說明友善的力量。如果效勞中缺少了親切與友善，成功的道路就會非常曲折。因此，這些個人的品質是與贏得更多客戶成正比的。

二、體育效勞企業的效勞準那么25整理ppt

〔八〕口碑的威力比媒體廣告強大50倍媒體廣告只是讓人認識企業，并無法替代顧客的體驗和感受。體育效勞企業所傳遞的效勞大多是以顧客感知為根底的，感覺和感受性是顧客真實的反響。

口碑傳播〔oralspreading〕是指一個具有感知信息的非商業傳者和接收者關于一個產品、品牌、組織和效勞的非正式的人際傳播。大多數研究文獻認為，口碑傳播是市場中最強大的控制力之一。

心理學家指出，家庭與朋友的影響、消費者直接的使用經驗、群眾媒介和企業的市場營銷活動共同構成影響消費者態度的四大因素。由于在影響消費者態度和行為中所起的重要作用，口碑被譽為“零號媒介〞。

就營銷研究領域而言，有人主張把口碑傳