第六章

秘書的社會(huì)角色與人際關(guān)系1

第一節(jié)秘書的社會(huì)角色一、秘書在管理層的角色（主要配角）1、作為領(lǐng)導(dǎo)下屬，2、作為領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手3、作為領(lǐng)導(dǎo)間的媒介二、秘書在組織內(nèi)的角色1、作為一般職工2、作為管理層成員3、作為上下間媒介三、秘書在社會(huì)上的角色1、作為一般勞動(dòng)者2、作為組織的代表3、作為公務(wù)員角色管理層社會(huì)層組織內(nèi)秘書的社會(huì)角色

領(lǐng)導(dǎo)下屬領(lǐng)導(dǎo)參謀助手

領(lǐng)導(dǎo)間媒介

一般職工

管理層成員

上下間媒介

一般勞動(dòng)者

組織代表者

公務(wù)員角色1、作為領(lǐng)導(dǎo)下屬010203正常情況下，秘書對領(lǐng)導(dǎo)的支配應(yīng)心服口服服從不是盲從，應(yīng)從被動(dòng)中爭取主動(dòng)秘書應(yīng)牢固樹立服務(wù)的觀念，兼以指導(dǎo)自己的言行服從：無條件執(zhí)行，不找任何借口，快速認(rèn)真地依從領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)的指令完成任務(wù)盲從：對領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)的指示、決定，在不理解其意圖的情況下一味附和、一概聽從，一律執(zhí)行的盲目行為。服從是一種尊重、紀(jì)律、責(zé)任；服從需要辯證思考、理性判斷、客觀分析、保持主見。發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)有錯(cuò)，冷靜思考、權(quán)衡利弊。特別是在原則立場和大是大非面前，發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)有錯(cuò)或決策有問題，想方設(shè)法向領(lǐng)導(dǎo)坦誠地闡明自己的觀點(diǎn)，不能明知不對，有錯(cuò)不糾，更不能幫“倒忙”、“添亂子”。秘書的錯(cuò)位表現(xiàn)01020304不負(fù)責(zé)任地把本來應(yīng)由秘書完成的事情統(tǒng)統(tǒng)推給領(lǐng)導(dǎo)去做；過于自卑，不敢辦事，處處被動(dòng)，依附感強(qiáng)；主動(dòng)失當(dāng)，反客為主，把本來應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)做的事全攬到自己身上，出現(xiàn)“秘書攬權(quán)”、“秘書當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)”；過分強(qiáng)調(diào)秘書參與決策，硬要領(lǐng)導(dǎo)采納自己的意見，否則不甘罷休，影響領(lǐng)導(dǎo)的正常活動(dòng)。案例分析1、原北京副市長王寶森秘書閆振利，抓住時(shí)機(jī)，包攬領(lǐng)導(dǎo)“家務(wù)事”，取得領(lǐng)導(dǎo)信任，成為領(lǐng)導(dǎo)的“奴才”。2、“河北第一秘”李真，曾擔(dān)任河北省委主要領(lǐng)導(dǎo)秘書，5年間官運(yùn)亨通，33歲正廳級(jí)。分享了原省委領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力，那位領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常讓李真?zhèn)鬟_(dá)自己的指示，遇到大事讓李真參與決策，對他言聽計(jì)從。領(lǐng)導(dǎo)不在場，下級(jí)官員甚至把李真當(dāng)做這位領(lǐng)導(dǎo)的化身。出現(xiàn)嚴(yán)重的“秘書攬權(quán)”、“秘書當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)”。3、楊修之死年輕的小王大學(xué)畢業(yè)以后，應(yīng)聘到一家規(guī)模很大的貿(mào)易公司的杭州分公司工作。憑著他的聰明和能力，經(jīng)過一段時(shí)間的努力，他被分公司的李經(jīng)理看中，調(diào)到經(jīng)理辦公室當(dāng)秘書，王秘書干得倒也有聲有色。這些天王秘書很興奮，因?yàn)閹滋旌罂偣镜膹埜笨偨?jīng)理要來他們分公司視察工作。由于他工作出色，人又機(jī)靈，李經(jīng)理點(diǎn)名讓他陪同一起向張副總經(jīng)理匯報(bào)工作。王秘書心想機(jī)會(huì)來了，他要精心準(zhǔn)備一番，一定要在副總經(jīng)理面前好好表現(xiàn)一把，不光讓李經(jīng)理臉上有光，說不定借此以后還可以調(diào)到總公司工作。所以，在張副總經(jīng)理視察其間，王秘書總是搶著介紹公司某些具體情況，侃侃而談，娓娓道來，從現(xiàn)狀到未來發(fā)展趨勢、從具體工作到宏觀評價(jià)無一遺漏。對自己了解得不太準(zhǔn)確的情況，也能靈機(jī)一動(dòng)，迅速做出匯報(bào)。對張副總經(jīng)理給公司布置的任務(wù)，王秘書也毫不猶豫地承諾下來。視察結(jié)束后，王秘書還給張副總經(jīng)理留了名片，表示今后張副總要辦什么事，無論公私，都可以直接找自己。送走張副總經(jīng)理以后，王秘書對自己的表現(xiàn)有些沾沾自喜，可是，他發(fā)現(xiàn)李經(jīng)理的臉色有些不對頭，并沒有表揚(yáng)他，只說了一句：“辛苦了。”過了幾天，王秘書被調(diào)到銷售科當(dāng)業(yè)務(wù)員去了。他怎么也沒有想到會(huì)是這個(gè)結(jié)果，郁悶極了。【案例思考】1．王秘書在接待工作中的表現(xiàn)合適嗎?2.王秘書在整個(gè)接待工作中應(yīng)該怎么做?3．經(jīng)理事后調(diào)王秘書去銷售科當(dāng)業(yè)務(wù)員，你是怎么看待這件事的?【案例評析】王秘書該郁悶，他的接待工作越位了，搶了領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)頭，喧賓奪主。作為領(lǐng)導(dǎo)的秘書在工作中應(yīng)該有積極主動(dòng)的精神，輔佐自己的領(lǐng)導(dǎo)做好接待的準(zhǔn)備工作，并在接待的過程中做好服務(wù)和補(bǔ)充工作。但是，秘書永遠(yuǎn)不是主角，是領(lǐng)導(dǎo)背后的影子，對自己的工作和職權(quán)都必須有清醒和明確的界定。王秘書由于忽視對自己工作和職權(quán)的界定，“積極主動(dòng)”過頭，出現(xiàn)“越位”現(xiàn)象。在接待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)過程中，一是匯報(bào)工作越位，本來應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)來匯報(bào)的情況，他搶先匯報(bào)；二是表態(tài)越位，超越自己的身份，胡亂表態(tài)。在工作中，秘書熱情過高造成工作越位，只要不是“武大郎”式的領(lǐng)導(dǎo)，一般還不會(huì)過于計(jì)較，但秘書必須嚴(yán)格把握好自己，因?yàn)闊崆檫^高，表現(xiàn)欲過強(qiáng)而造成工作越位，往往會(huì)在不知不覺中干預(yù)領(lǐng)導(dǎo)的職權(quán)范圍，這對于領(lǐng)導(dǎo)來說，是絕對不能容忍的。如果秘書經(jīng)常犯這樣的毛病，領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)設(shè)法來“制裁”你，最直接的做法就是請你另謀高就。2、作為領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手0102030405善于把握每個(gè)時(shí)期的中心工作，把握主要領(lǐng)導(dǎo)每個(gè)階段每個(gè)方面的工作重點(diǎn)；把握領(lǐng)導(dǎo)的思維方式，準(zhǔn)確地理解領(lǐng)導(dǎo)的意圖，了解領(lǐng)導(dǎo)的心思；努力提高自己參謀意見的命中率，恰到好處地發(fā)揮參謀的作用；有效地處理各種日常事務(wù)，使領(lǐng)導(dǎo)能集中精力處理重大問題。加強(qiáng)對領(lǐng)導(dǎo)的客觀分析，了解領(lǐng)導(dǎo)工作規(guī)律，把握領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)性特點(diǎn)；

3、作為領(lǐng)導(dǎo)間的媒介

01020304要注意領(lǐng)導(dǎo)集體的總體工作效率，使自己的工作有助于領(lǐng)導(dǎo)間的團(tuán)結(jié)；秘書要按照領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)分工請示處理有關(guān)問題，不可草率地認(rèn)為：反正都是領(lǐng)導(dǎo)，誰的指示都執(zhí)行；在具體工作中，秘書應(yīng)首先服從主持全面工作的領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)遣，滿足其工作需要。對其他領(lǐng)導(dǎo)要注意同等對待，保持相對平衡；黨領(lǐng)導(dǎo)間有隔閡矛盾，出現(xiàn)尖銳沖突時(shí)，秘書應(yīng)保持清醒的頭腦，除重大原則性分歧外，要嚴(yán)守“中立”，不陷入矛盾的漩渦中，要從黨性出發(fā)，用各種機(jī)會(huì)和條件促成領(lǐng)導(dǎo)間的解決矛盾、消除隔閡，促進(jìn)團(tuán)結(jié)。秘書正確看待領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾一、正確看待領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾實(shí)質(zhì)性沖突、情感性沖突二、準(zhǔn)確判斷領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾1、認(rèn)識(shí)上的矛盾2、工作方法和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格上的矛盾3、利益上的矛盾4、感情上的矛盾三、靈活對待領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾1、采取溝通的方法，使矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。（積極溝通----消極溝通，“難得糊涂”）2、采取折衷的辦法，求同存異。3、采取回避的辦法，“無為而無不為”

矛盾公開化，擺正立場，知“難”而退。領(lǐng)導(dǎo)吵架，切忌當(dāng)“說客”，勸架，有“越位”之嫌。領(lǐng)導(dǎo)向你了解對方情況，以巧妙回避為好。淡化沖突，（接近、熟悉的領(lǐng)導(dǎo)借故終止沖突）。不參入個(gè)人意見和態(tài)度當(dāng)個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)想通過秘書人員來了解矛盾另外一方的情況時(shí)，也盡量回避，或佯裝不知或岔開話題。如需秘書轉(zhuǎn)達(dá)意見，也不要參入個(gè)人意見和態(tài)度，或按自己的理解去解釋領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度觀點(diǎn)，甚至有意搬弄是非，或眼看一個(gè)將在矛盾中退下、失勢而落井下石，另攀高枝。宗旨就是不要在領(lǐng)導(dǎo)之間的沖突中增加不利因素。14

一語不慎，加深領(lǐng)導(dǎo)縫隙

某公司兩位領(lǐng)導(dǎo)A和B本來關(guān)系就有些緊張，因?yàn)楣ぷ魃系牟煌庖姡惨驗(yàn)樯婕白约侯I(lǐng)導(dǎo)前途的一些斗爭。但是這種矛盾還是很隱蔽的，表面上兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系也還過得去。但是不久，正巧上級(jí)來了一個(gè)工作檢查組，在陪同問題上，A領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)中有一人陪同就行了，不必兩人都去。于是讓秘書去傳達(dá)一下自己的看法。不料秘書在向領(lǐng)導(dǎo)B轉(zhuǎn)達(dá)領(lǐng)導(dǎo)A的意思時(shí)，卻把話說成：“A領(lǐng)導(dǎo)說啦，你去他就不去了。”B聽了，心里思忖：我去他就不去，這是什么意思?雖然勉強(qiáng)去了，但是心理越發(fā)不是個(gè)滋味。后來在一次會(huì)議上，這種長久潛伏下來的不快終于爆發(fā)了，弄得會(huì)議不歡而散，兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的矛盾一下子成了公司人盡皆知的秘密。事情越鬧越大，還是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面才解決了。假設(shè)不得不介入領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾，必須從事業(yè)公利出發(fā)，從維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)班子團(tuán)結(jié)的角度出發(fā)。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)之間產(chǎn)生了隔閡，缺乏交流溝通時(shí)，秘書人員盡量利用自己的特殊身份在領(lǐng)導(dǎo)之間傳遞一些有益信息。吃掉某些不利化解不利溝通的信息，只傳肯定的話，不傳否定的話，以避免矛盾尖銳化。盡力消除分歧，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，齊心協(xié)力，也有利于創(chuàng)造適合自己的工作環(huán)境。“王主任，李副經(jīng)理看了這份文件后，說您的看法是最符合上級(jí)精神的。”16謹(jǐn)遵兩條鐵的紀(jì)律：1、不可將領(lǐng)導(dǎo)間的矛盾分歧傳播出去。搬弄是非，添油加醋，四處傳播，成為“長舌婦”；2、不可把領(lǐng)導(dǎo)之間工作上的矛盾分歧隨便向上級(jí)報(bào)告，擴(kuò)大、激化矛盾。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)間矛盾分歧很大，僵持不下，下屬無所適從，秘書可以請示主要領(lǐng)導(dǎo)；如果摻雜利益角逐，權(quán)力較量，影響到工作，危及單位利益，為了組織公利，秘書可以向主要領(lǐng)導(dǎo)人匯報(bào)。案例分析丁麗是某局局長（臨近退休）秘書，深得局長信任。局里有兩位副局長：王副局長和劉副局長，最近矛盾越來越深。有時(shí)，王副局長在她面前抱怨幾句劉副局長，丁麗……有一天，丁秘書送文件去王副局長辦公室，敲門后發(fā)現(xiàn)，劉副局長也在，他臉色鐵青，好像二人剛才激烈地爭論什么問題。丁秘書見狀，馬上說“對不起，我一會(huì)再來”劉副局長叫住她說：“丁秘書，你等會(huì)走，過來聽聽，我們倆的意見誰有道理。”丁秘書……二、秘書在組織內(nèi)的角色1、作為一般職工01遵守單位各種規(guī)章制度，不搞特殊，完成相應(yīng)工作要求。2、作為管理層成員010203做好管理層工作，為領(lǐng)導(dǎo)服好務(wù)。努力學(xué)習(xí)、踏實(shí)工作，經(jīng)受實(shí)踐的鍛煉、考驗(yàn)，使自己在思想水平政策修養(yǎng)學(xué)時(shí)才能等方面適應(yīng)到組織生活的要求；秘書工作關(guān)乎領(lǐng)導(dǎo)威信和組織的聲譽(yù)，應(yīng)有清醒的角色意識(shí)，潔身自好，廉潔奉公，擺正位置，不越權(quán)，不瀆職，嚴(yán)守本分；甘當(dāng)無名英雄，在公眾面前，不喧賓奪主，不搶風(fēng)頭，應(yīng)選擇適當(dāng)位置，細(xì)致周到地做好服務(wù)工作。3、作為上下間媒介010203要成為上下間的良好媒介，應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)和下層部門間進(jìn)行雙向的信息傳遞和交流，防止信息單向流動(dòng)和中斷，克服工作中“中阻梗”狀態(tài)，使上下級(jí)之間相互了解、配合，關(guān)系順暢融洽。促使各部門之間相互通信，讓其知上級(jí)有什么重要指示，又了解其他部門有什么重要情況，做到心中有數(shù)，保持協(xié)調(diào)。傳遞信息主動(dòng)及時(shí)，原原本本，不打折扣。三、秘書在社會(huì)上的角色一般勞動(dòng)者組織的代表公務(wù)員角色

遵守社會(huì)道德、法律，不要驕傲自大熱情對待有關(guān)組織的代表和人民群眾，始終保持良好形象，提高組織在社會(huì)上的威信；主動(dòng)聯(lián)系組織，接近群眾為社會(huì)、群眾服務(wù)，克服個(gè)人貪欲、私心。第二節(jié)秘書人際關(guān)系的處理

一、處理好人際關(guān)系的秘訣010203040506真誠、慷慨地關(guān)心、贊美他人理解、換位思考“感情移入”牢記別人的姓名做一個(gè)忠實(shí)的聽眾發(fā)揮樂觀、活潑、幽默的力量注意禮儀，保持微笑的魅力學(xué)會(huì)人際交往中的“留白”藝術(shù)二、如何處理好與幾類人的關(guān)系（一）與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系1、對領(lǐng)導(dǎo)有深切的了解（性格、個(gè)性、處世態(tài)度、工作方式、生活習(xí)慣、交際圈、才能）毛澤東的秘書田家英（文史、詩詞歌賦、書法）、陳伯達(dá)（古代哲學(xué)）不僅有益于與領(lǐng)導(dǎo)達(dá)成默契，更是秘書工作順利開展的有力保證。不同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格類型專制型領(lǐng)導(dǎo)，自恃聰明能干，不愿接受下屬意見及合理有效的方案，剛愎自用。認(rèn)為決策是領(lǐng)導(dǎo)層的事，下級(jí)只要執(zhí)行就行。管理風(fēng)格直來直去，比較容易揣摩。要求下屬絕對服從和忠誠。你只要懂得尊重他的權(quán)威按他的意見辦事即可。民主型領(lǐng)導(dǎo)，凡事愿意聽聽下屬的意見。你不妨適當(dāng)體協(xié)隊(duì)與公司、單位的意見、建議，表現(xiàn)出自己的能力。但要注意不要因?yàn)樗黠L(fēng)民主就隨便跟他開玩笑甚至踐踏他的權(quán)威。28放任型領(lǐng)導(dǎo)，對下屬基本上不管不問，愛干什么就干什么這種領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任心不強(qiáng)，馬大哈，或者暗中觀察每個(gè)人的動(dòng)向。最好已做好自己工作為好，否則出了問題還得自己兜著。威懾型領(lǐng)導(dǎo)，（冷面殺手，無情打擊），不好惹。工作謹(jǐn)慎認(rèn)真，否則工作很難順利。交易型領(lǐng)導(dǎo)，信奉你為我干活，我為你辦事。賞罰分明，按規(guī)章辦事，不講人情。一切以實(shí)力為原則。人際關(guān)系簡單明了。29模糊型領(lǐng)導(dǎo)，性格中庸，領(lǐng)導(dǎo)能力不夠，布置任務(wù)時(shí)含含糊糊，籠統(tǒng)，沒有明確具體的要求，可以有多種理解或前后矛盾，以至無法實(shí)施操作。對待這樣的領(lǐng)導(dǎo)接受任務(wù)時(shí)一定要問清具體要求，完成時(shí)間，人員落實(shí)，資金數(shù)量，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等盡可能明確并記錄在案，必要的時(shí)候用語言誘導(dǎo)其作明確判斷，如“您的意思是”“是不是說”或進(jìn)一步延伸。30牢騷滿腹型，作為秘書，可能成為他到苦水的對象。反復(fù)無常型、搖擺不定型，主意很多，但不長久。吩咐秘書計(jì)劃這個(gè)，剛剛開始準(zhǔn)備工作，忽然又改變主意，讓秘書準(zhǔn)備另外一個(gè)計(jì)劃。變化太快，讓人窮于應(yīng)付。需要觀望與耐心。不妨工作慢半拍，保持沉默和觀望態(tài)度，保持距離。保持耐心，等他最后拿主意。愛管閑事型，少牽扯。馬虎型領(lǐng)導(dǎo)，常出笑話。必要時(shí)含笑指出其不當(dāng)。健忘型領(lǐng)導(dǎo),可裝作不懂多問幾遍，或概括一下加深領(lǐng)導(dǎo)印象，重要材料要求簽字，一般不托人轉(zhuǎn)送，或留一份底備用。多通知提醒。生活不檢點(diǎn)型，舉止輕佻，愛動(dòng)手動(dòng)腳，性騷擾。不能過分給他難看，以免惱羞成怒，避免單獨(dú)相處，保持距離，多次委婉拒絕。31

發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的缺點(diǎn)

存一顆平常心，不要毫不留情的揪住不放。把領(lǐng)導(dǎo)的弱點(diǎn)當(dāng)成協(xié)助他的機(jī)會(huì)一再犯錯(cuò)，委婉提醒，適時(shí)規(guī)勸要注意策略與方法，要了無痕跡。能不批評的盡量不批評，盡量以表揚(yáng)代批評，以提醒代批評，以關(guān)心照顧代批評。批評盡可能單獨(dú)進(jìn)行。四適：適時(shí)、適地、適人、適言32受到領(lǐng)導(dǎo)諸多挑剔換位思考，理解領(lǐng)導(dǎo)的心情和處境盡量保持鎮(zhèn)定，如無其事、不快不慢的走向你的辦公室或工作位置，繼續(xù)平靜地工作。從助手到知音？領(lǐng)導(dǎo)秘書成長境界談。-----鄭波《秘書工作》2019.03作為領(lǐng)導(dǎo)專職秘書，大體可經(jīng)歷四重境界的成長：做助手之責(zé)，理日常瑣事；行管家之事，分領(lǐng)導(dǎo)之憂；處高參之位，助科學(xué)決策；覓知音之境，成莫逆之交。當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)秘書的“九字訣”

“純、誠、慎、重、細(xì)、明、實(shí)、大、清”

《秘書工作》2018、05動(dòng)機(jī)要“純”。待人要“誠”。

言語要“慎”。

舉止要“重”。

謀事要“細(xì)”。

請示要“明”。

文風(fēng)要“實(shí)”。

格局要“大”。

底線要“清”。

案例分析關(guān)廠長四十有五，在工作上嚴(yán)格要求是出了名的，誰要在工作上打馬虎眼，他粗大的嗓門會(huì)叫人受不了。然而，下級(jí)有個(gè)病痛，他忙到半夜也要親自探望楊洋是廠里新來的秘書，在她之前，已經(jīng)有3個(gè)人因?yàn)殛P(guān)廠長的壞脾氣而離開。楊洋聽說了別人對關(guān)廠長的看法，雖然大家都勸她不去為好，但她倒想去見識(shí)見識(shí)這個(gè)關(guān)廠長。上班的第一天，一切完全是規(guī)范化的。第一次見到關(guān)廠長，關(guān)廠長很禮貌地接待了楊洋，交代了一些工作之后，關(guān)廠長便急著去忙事情了。關(guān)廠長留給楊洋的第一印象還算不錯(cuò)。

幾天后，關(guān)廠長通知楊洋隨他去與外商洽談技術(shù)合作項(xiàng)目，早上9．：30出發(fā)，同行的有總工和外請的翻譯。這個(gè)項(xiàng)目楊洋在技術(shù)科早就知道了，方案也是她在總工指導(dǎo)下制定的。還不到8：00的時(shí)候，她就到技術(shù)科準(zhǔn)備一些資料。沒想到，一陣急驟的電話鈴聲響起，對方的同事轉(zhuǎn)告楊洋，說廠長找她，火氣很大。楊洋立即趕到廠長辦公室，關(guān)廠長上來就沒有好音：“上班時(shí)間串什么門?我讓你在辦公室等著，9：30出發(fā)，你到處跑什么?”楊洋也火了，不是還不到9：30嗎?但還是忍住，沉默著聽關(guān)廠長“發(fā)威”。聽到關(guān)廠長接下來的話，楊洋才知道，原來是總工住院了，翻譯也因事不能來，如果因?yàn)橥七t談判，對方可能會(huì)去找新的合作伙伴。廠長為此事很著急，知道這個(gè)情況后，楊洋原諒了關(guān)廠長的發(fā)火。“您對這個(gè)項(xiàng)目熟不熟悉?”楊洋問。“主要內(nèi)容清楚，有些細(xì)節(jié)不很熟悉。”關(guān)廠長說。“細(xì)節(jié)和全部內(nèi)容我都熟悉，我參加過這個(gè)方案的起草。”楊洋自信地說。關(guān)廠長眼睛一亮，但馬上又暗了下來：“可翻譯沒有來啊。”“外商不是美國佬嗎?”楊洋問。關(guān)廠長肯定以后，楊洋說道：“我認(rèn)為我能行。”楊洋覺得沒有必要謙虛。關(guān)廠長頓時(shí)驚醒萬分，也意識(shí)到了自己之前的態(tài)度不好。他立刻讓相關(guān)人員做好了準(zhǔn)備工作和楊洋一起出發(fā)了。談判成功了，在談判當(dāng)中，楊洋又當(dāng)翻譯又和老外談技術(shù)合作的細(xì)節(jié)，關(guān)廠長把關(guān)決斷，配合得十分默契。由于楊洋對對方的情況十分了解，還適當(dāng)?shù)胤Q贊了幾句對方的技術(shù)成就和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，對方代表十分高興，伸著大拇指用簡單的華語說：“關(guān)先生，我羨慕您呀!您的秘書才華出眾，年輕有為。”

回來的路上，關(guān)廠長對楊洋的表現(xiàn)非常滿意，當(dāng)他在說著夸獎(jiǎng)的話的時(shí)候，楊洋卻提醒廠長要去醫(yī)院看總工，對于關(guān)廠長要特設(shè)犒勞的邀請，楊洋也婉言謝絕了。大家聽說廠里新來的秘書把廠長制服了，都很佩服她。可是楊洋卻認(rèn)為：領(lǐng)導(dǎo)也是人，在他為難的時(shí)候，作為秘書應(yīng)該親近一點(diǎn)，熱情一點(diǎn)，盡量幫他分憂；在他成功的時(shí)候，高興地時(shí)候應(yīng)該離遠(yuǎn)一點(diǎn)、冷靜一點(diǎn)，盡量使他保持清醒。

案例分析小陳的上司是公司里負(fù)責(zé)研發(fā)工作的副總，他不僅是個(gè)典型的工作狂，而且還非常霸道，尤其體現(xiàn)在態(tài)度上，總是盛氣凌人，向小陳交代工作時(shí)經(jīng)常用一種不耐煩的命令式口吻，比如，“打印一下這份文件!”“這個(gè)復(fù)印10份!”從來不會(huì)說“請幫我把這份文件打印一下”、“勞駕幫我把這份文件復(fù)印10份”等。起初小陳非常不習(xí)慣上司的這種口氣，每次接受工作后都要在心里嘟囔一句:“我是秘書，又不是你的使喚丫頭！”有幾次情緒特別差的時(shí)候，甚至還產(chǎn)生過辭職的念頭。但是，隨著接觸的增多，小陳也發(fā)現(xiàn)這位“霸道”的上司其實(shí)并不很難打交道，上司為人很正直，盡管當(dāng)面不客氣，不給人面子，但從不在背后整人。由于有了這樣的發(fā)現(xiàn)，小陳開始慢慢地理解和適應(yīng)上司，對上司的霸道會(huì)予以包容，慢慢地，上司對小陳的態(tài)度也發(fā)生了變化，不再對她呼來喝去了。領(lǐng)導(dǎo)生氣時(shí)做出的決定某董事長一怒之下叫來秘書，要秘書寄信與多年的合作伙伴終止合作。秘書應(yīng)該采取何種態(tài)度？01020304“是的，遵命。”這么說著，秘書立刻走出辦公室，去打字、投郵。（照辦法）“董事長，何必為了一時(shí)之氣，得罪往來已久的代理商呢？請您三思呀！”向董事長提出這樣的建議。（建議法）認(rèn)為這項(xiàng)在董事長盛怒下做出的決定，對公司、對董事長沒有好處，不餓擅自主張，把信“壓下來”，不必去打字，更談不上投郵。（拒絕法）當(dāng)天傍晚或經(jīng)過一段時(shí)間董事長息怒后，將打好的信件，送他過目，并說：“您覺得這樣可以寄出去嗎”（緩沖法）二、與同事的關(guān)系1、了解同事2、與同事打成一片3、做好領(lǐng)導(dǎo)與同事之間的意見溝通工作秘書與同事的關(guān)系要尊重同事，能隨時(shí)重視別人的感受。勤于溝通，要重視辦公室之外的同事交往了解同事的潛在語言，技巧性的回答不能回答的問題，及時(shí)化解辦公室的沖突。44尊重同事如果只有領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)你，而同事卻經(jīng)常在背后詆毀你，這表明你可能是個(gè)能干的個(gè)人英雄主義者，你應(yīng)認(rèn)識(shí)到缺乏同事的配合，個(gè)人英雄主義做不長久，年輕人很容易想到什么就說什么，想做什么就做什么，有人認(rèn)為這樣很自然真實(shí)，沒有絲毫的虛偽，但卻可能事與愿違，被人認(rèn)為莽撞、無禮、不成熟，結(jié)果好心辦壞事，好事多磨。因?yàn)槟贻p人的眼里心里只有自己的世界，很少考慮到別人的想法。這可能也是第一次當(dāng)秘書的你的特點(diǎn)，缺乏人際交往的經(jīng)驗(yàn)，急于求成，想用簡單方式解決問題，如果沒有一個(gè)正確的方式，只是一個(gè)好的出發(fā)點(diǎn)，很難達(dá)到預(yù)期的效果，甚至?xí)呦蚍疵妗?5勤于溝通如飯廳食堂、生日聚會(huì)、集體旅游等，你可以接觸到不同部門平時(shí)不大容易接觸到的人員，當(dāng)人們在辦公室忙碌，思想禁錮在本職工作范圍，在辦公室之外，人們在相對放松的狀態(tài)下講述自己的苦樂，你會(huì)聽到真實(shí)的抱怨、真誠的贊譽(yù)、客觀的評價(jià)，你可以更加了解某個(gè)人和某個(gè)集體，也會(huì)發(fā)現(xiàn)誰會(huì)成為自己的朋友，誰將止于同事關(guān)系。作為秘書，與同事交往不僅能提高你的聲譽(yù)，擴(kuò)大影響力，改變別人對你的誤會(huì)，也可以收集掌握信息，了解群眾的心聲，某項(xiàng)政策的反饋。同時(shí)要提防“包打聽”飛短流長者，推心置腹向你泄密者，兩面三刀巴結(jié)奉承領(lǐng)導(dǎo)者，公私不分功勞獨(dú)占者。

46及時(shí)化解辦公室的沖突了解同事的潛在語言，技巧性的回答不能回答的問題，及時(shí)化解辦公室的沖突。有些同事講話尖酸刻薄，把他當(dāng)作無知或把他拉到一邊：“你這人這么好，不應(yīng)該說這種話。”或者直接了當(dāng)?shù)馗嬖V他：“你這樣說冒犯到我了”但表現(xiàn)自己時(shí)不要憤怒。否則只能表現(xiàn)自己的軟弱，你的毫不動(dòng)氣，可以在相形之下顯示出對方的態(tài)度很不成熟，而且你的鎮(zhèn)定會(huì)避免沖突，使對方鎮(zhèn)定下來。

47三、與來訪者的關(guān)系010203歡迎來訪者并記住來訪者姓名善于應(yīng)付難以對付的來訪者把握與記者交流的分寸一字不當(dāng)，險(xiǎn)失合作良機(jī)一外地客商到某地某公司商談投資合作事宜，公司上下非常重視，早早做出了各種安排。公司經(jīng)理拿出專門的時(shí)間，在會(huì)客室恭候，并準(zhǔn)備了煙茶水果，還派自己的秘書提前在公司門口等候。客商進(jìn)公司大門后，迎候在門廳的公司經(jīng)理秘書馬上上去和客商握手，可能是知道事情的重要性，反倒有些緊張，竟然對客商說：“我們經(jīng)理在那邊(指會(huì)客室)，他叫你過去。”客商一聽，當(dāng)即非常生氣：他叫我去?我又不是他的下屬，憑什么叫我?你們現(xiàn)在就是這樣對待合作者的?那以后還了得?合作應(yīng)當(dāng)是關(guān)系平等的。于是這位客商回答說：“貴公司如有合作誠意，叫你們經(jīng)理到我住的賓館去談吧。”說完拂袖而去。案例一假如你是副總經(jīng)理的秘書，工資低于總經(jīng)理的秘書，但能力較強(qiáng)，因此總經(jīng)理經(jīng)常交辦一些事務(wù)給你。你應(yīng)該怎樣處