實用文檔《酒店管理概論課程導學指南》第一部分課程說明本導學指南適用于開放教育專科的旅游管理、酒店管理等專業必修課程的《酒店管理概論》。其中第23-52頁第三部分終結性考核，為2017-2019近三年真題解析，為復習重點！課程考核形式為非全過程形考課程，形成性考核占50%，終結性考核占50%。第二部分形成性考核（四次平時作業解析）酒店管理概論作業1(第一章-第三章)一、單項選擇(在備選答案中，有1個正確答案，請將正確答案的字母填入括號。每超2分，共30分)

1、“酒店”一詞源于法語，原指貴族在鄉間招待貴賓的別墅。后來英美等國也用這一名稱來泛指所有（C）的住宿設施。A公益性B、非商業性C、商業性

D出租性2、酒店區別于其他類型服務企業的基本功能是(A)服務設施。A.住宿

B，娛樂

C購物

D.餐飲3.以接待旅游團體游客為主的酒店是(C

)。A、綜合性酒店B、休閑度假型酒店C觀光游覽型酒店

D康復療養型酒店4、1911年，泰勒出版了（D）。他的影響跨越國界，其提出的理論在全世界范圍內應用，被稱為泰勒主義。A

《系統理論和管理》B、《工業組織：理論和實踐》C

《一般管理和工業管理》

D.《科學管理的原理》

5、根據美國戈蘭庫納斯提出管理幅度與所需處理的人際關系的關系公式，以及已有的數據和對酒店的實際測算，部門經理的管理幅度般是(B

)人。A、3

B、6

C、8

D、126.(B)是一種適用于酒店公司的分權式組織機構框架形式，實行集中決策下的分散經營。A、職能制

B、事業部制

C、矩陣制

D、網絡式7、(D)組織結構適合在需要對環境變化做出迅速反應的企業中使用，對于酒店組織而言，在實際運用中它也具有很多優點。A、直線一職能制B、事業部制C、網絡式D、矩陣式8、酒店的“基本法”是(

B)。A、職工民主管理制B、員工手冊C、酒店崗位責任制D、酒店經濟責任制9、擁有或管理兩家以上的酒店，這些酒店使用統一的店名、店標、管理模式和服務標準，進行聯合經營，這種企業形式是（B）A、獨立經營酒店B、酒店集團C、酒店自聯組織D、酒店企業集團10、（B）是酒店為了完成本組織所承擔的任務，對全體員工分工合作進行的管理。A、計劃管理B、組織管理C、營銷管理D、人力資源管理11、（A）是酒店企業各要素中積極的、活躍我、價值最高的，是對其他要素起決定作用的核心因素。A、管理者

B、客房

C、設施與設備

D、資金12、前廳部為賓客提供各類咨詢服務，收集賓客對酒店的建設和意見，處理賓客投訴，了解賓客的需求，整理賓客檔案信息等。因此，前廳部是酒店(C)。A、業務活動的中心

B、銷售的門面

C、信息的中樞

D、建立良好賓客關系的橋梁

13、學習型組織是指組型全體成員發展特續學習和適應變革的能力。學習型組織有五要素，其首項要素是（C

)。A、改變心智模式B、建立共同愿景C、自我超越和系統思者

D、團隊學習14、客房部又稱房務部，是酒店負責客房服務、洗衣房和布草間，公共區域清潔衛生等有關客房和酒店清潔工作的部門。其首要職能是(

A)A、提供優質的客房服務

B、維護公共環境C、生產客房產品

D、提高服務效率15、客房是酒店的核心產品，是賓容入住期間最重要的活動場所，客房必須包含（A）A、睡眠區、起居區、書寫辦公區、儲存區、盟洗區B、起居區、睡眠區，儲存區、盟洗區C、睡眠區、起居區、書寫辦公區、盟洗區D、起居區，睡眠區、辦公區、盟洗區二、多項選擇題(在備選答案中，有2個或2個以上正確答案，請將正確答案的字母填入括號，多選、少選，錯選均不得分。每題1分，共10分)1、酒店作為一種服務企業，應具備的基本條件有(ABCD)A、須經政府有關部門批準

B、具有旅游服務接待設施C、具有綜合服務功能

D、酒店是經濟實體，具有法人地位2、酒店產品的特點包括（ABD）A、綜合性和無形性B、不可儲存性C、同步性和易模傷性

D、文化性，享受性和主現性3、從賓客的角度講。酒店產品是一段住宿經歷，它由（BCD）三部分構成。A、物質產品

B、感覺上的享受

C、賓客主觀評價

D、心理上的感覺4、根據酒店企業形式分類，酒店類型可分為（ABCD）A、獨立經營酒店B、酒店集團C、酒店自聯組織D、酒店企業集團5、管理者應該具有素養主要表現在（ABC）等方面。A、道德素養B、心理素養C、業務素養D、專業素養6、實行酒店等級制度發揮了以下作用（ABCD）A、促進行業發展與完善B、便于行業管理和監督C、保障酒店賓客的權益D、增強員工的責任感、榮譽感和自豪感7、酒店組織管理的內容主要包括（ABC）A、組織機構設計B、人員配備C、組織管理體系D、組織變革8、酒店管理與一般企業的管理有很大差異，具有自己的特點，主要表現在（ABCD）等方面。A、酒店管理是一個綜合系統的管理體系B、酒店管理強調善變求新的應對機制C、酒店管理堅持“以人為本”的根本立場D、酒店管理注重供求相適的經營能略9、以梅奧（ABCD）為代表的人際關系運動的研究推動了組織和管理著理解員工需求和創造良好工作環境的實踐:A、馬斯洛

B、赫茨伯格

C、馬克斯.韋伯D、麥格雷戈10、酒店組織管理制度的內容和形式都很廣泛，概括起來主要包括(AB)A、酒店組織基本管理制度

B、酒店組織專業管理制度C、酒店崗位責任制

D、酒店經營責任制三、判新正誤題(正確的在括號內打“”，錯誤的在話號內打“×”每題2分，共20分)(√)

1、酒店業是所有為賓客提供住留服務的服務企業的總稱。各種不同規模、類型，等級，不同經濟成分、不同經營形式的酒店企業構成了一國一地的酒店業。（×）2歐式計價酒店的客房價格包括房租以及一日三餐的費用。目前，尚有一些地處偏遠的度假型酒店仍屬此類。(√)

3、酒店籌級是指一家酒店的豪華程度，設施設備、清潔衛生

服務范圍、服務質量等各方面指標所反映出的其在酒店業內的級別與水準。(√)4、酒店等級制除詳細的等級標準外，還包括完備的申請、調查、批準，復查，暗查，抽查、降級、除名等程序。（√）5、酒店產品是指賓客或社會大眾所感受到的、酒店提供的能夠滿足其需要的場所，設施、有形產品和無形服務的使用價值的總和。(√)6、酒店是一種具有綜合服務功能的企業，不僅要滿足賓客住宿和飲食的基本需要，還必須在同一時間的不同空間滿足賓客的多種清費需求。（×）7、酒店需求是人的基本需求，政治。氣候、價格等因素的變化都不會影響人們對酒店需求。（√）8、酒店管理的核心就是管理者通過執行管理職能實現酒店的各個經營管理目標。（×）9、前廳又稱大堂，是包括酒店大門到酒店客房、走廊、餐廳等營業區之間的供賓客自由活動的大塊公共區域。（√）10、客房部的工作目標是為酒店賓客創造干凈、整潔、舒適的客房和公共空間。四、簡答題（每題10分，共40分）1、酒店產品的含義及構成是什么？它具有哪些特點？（P5—8頁）答：酒店產品是指賓客或社會大眾所感受到的酒店提供的能夠滿足其需要的場所、設施、有形產品和無形服務的使用價值的總和。酒店產品的特點：（1）綜合性；（2）無形性；（3）不可儲存性；（4）生產和消費的同步性；（5）易模仿性；（6）文化性；（7）享受性；（8）質量評價的主觀性2、什么是酒店管理？其主要內容是什么？（P23—24頁）答：酒店管理就是選擇目標市場，確定服務內容、經營方針、營銷策略，對酒店所擁有的資源進行有效計劃、組織、領導、控制和創新，形成高效率的服務生產系統，以達到酒店經營目標的一系列活動的總和。酒店管理的主要內容：（1）酒店經營性業務管理；（2）酒店物資與設備管理；（3）酒店安全與危機管理。3、酒店管理者應具備哪些基本素養和技能？（P27—28頁）答：酒店管理應具備的基本素養：（1）道德素養；（2）心理素養；（3）業務素養酒店管理應具備基本技能：（1）技術技能；（2）人際技能；（3）概念技能4、為什么說前廳部是酒店的“中樞神經”？（P48頁）答：前廳部又稱前臺部，大堂部、客房部等，是以酒店大堂為核心區域，負責銷售酒店產品和服務、組織接待工作、高度協調業務，為賓客提供預訂、登記、分房、行李、電話、留言、郵件、委托代辦、商務、退房等各項服務，以及為新店各部門提供信息的綜合性服務部門。酒店管理概論作業2（第四章—第六章）一、單項選擇題（在備選答案中，有1個正確答案，請將正確答案的字母填入括號。每題2分，共30分）1、酒店最核心的功能之一就是為賓客提供（D），這樣可以讓賓客解決用餐問題，更可以讓賓客享受酒店大廚精心烹制的美食。A.規范服務B.康樂服務C.個性化服務D.飲食服務2、餐飲服務的首要基本原則是（A）。A.尊重、理解賓客的用餐需求B.熱情服務C.規范服務D.個性化服務3、（D）是較高檔次酒店服務的代表，是酒店等級和服務檔次的重要標志。A.規范服務B.康樂服務C.個性化服務D.標準化服務4、餐飲部是酒店最主要的營業收入部門。有特色的酒店餐飲部，其營業收入能達到酒店收入的（C）左右。A.40%B.50%C.60%D.70%5、康樂部主管的主要工作職責之一是（C）。A.全面負責和主持康樂部的日常工作B.監督、指導所管康樂項目的員工為賓客提供服務C.指導、監督各康樂項目的日常經營活動D.負責員工的培訓、考核、激勵工作6、（B）是指賓客在一定的環境和設施中享受既有利于身體健康，又可以放松精神、淘冶情操的輕松愉快的被動休閑方式。A.文化休閑B.保健項目C.娛樂活動D.康體運動7、康樂項目設計時一定要充分考慮客源、經濟效益和酒店本身的特點，其首要的設置依居是（（C）。A.經營規模檔次B.資金能力C.市場需求D.時尚潮流8、（D）是指為防止發生運送受阻、交貨延期、產品質量不合格等事故導致的供給脫節建立的倉儲定額。A.訂貨點庫存定額B.季節性倉儲定額C.經濟倉儲定額D.保險倉儲定額9、酒店設備管理的首要意義是（B）。A.關系到酒店的服務品質B.關系到酒店賓客的安全C.關系到酒店的收益D.關系到酒店的知名度10.酒店安全管理的第一項內容就是（C）。A.健全安全防范管理制度，嚴格實行安全保衛崗位責任制B.做好日常接待服務中的安全管理，預防事故發生C.開展安全和法制教育，組織安全業務培訓，提高員工的安全意識D.確保酒店的重點與要害部位的安全，妥善處理安全事故11.（A）是酒店接待的窗口，是賓客活動最多的接待部門，是安全管理的關鍵點。A.前廳部B.公共區域 C.客房部D.餐飲部、康樂部12.酒店火災具有發生率高、火勢蔓延快、撲救難度大、疏散困難、損失慘重等特點。做好酒店的（A）工作是酒店和賓客安全的重要保證。A.消防管理B.安全管理C.職業安全管理D.治安管理13.酒店安全事故處理原則的第一項就是（D）。A.依法辦事的原則B.“三不放過”的原則C.教育與處罰相結合的原則D.“誰主管誰負責”的原則14.（C）是突發性重大事件對酒店業造成的重大破壞和后續不良潛在影響。A.危機處理B.危機C.酒店危機D.危機防范15.（B）是酒店通過對危機的監測、防范、決策，建立快速反應機制，對危機進行時處理，送到避免和減少危機的產生，甚至將危機轉化為機會的管理過程。A.危機管理B.酒店危機管理C.酒店危機防范D.危機處理二、多項選擇題（在備選答案中，有2個或2個以上正確答案，請將正確答案的字母填入括號，多選、少選、錯選均不得分。每題1分，共10分）1.生產餐飲產品、烹制美味的食物是餐飲部的首要任務。餐飲業務的特點有（ABD）。A.有形和無形相結合B.生產和消費的同時性C.服務質量的穩定性D.生產成本的波動性2、餐飲管理是對餐飲產品生產過程、銷售過程以及餐飲服務的管理。餐飲質量管理可以從（BCD）等方面著手進行管理。A、合理采購B.員工管理C.成本控制D.食品安全3.酒店的核心功能之一就是為賓客提供飲食服務，為賓客解決用餐問題，使其享受到酒到酒店大廚精心烹制的美食。餐飲管理的內容包括（ACD）A、營銷管理B.員工管理C.質量管理D.業務管理4.餐飲部的組織結構設計受酒潤店的檔次、（BC）、市場需求狀況等諸多因素的影響。A、員工素質B、規模C、經營決策D.地區差異5.在酒店的經營中，為滿足賓客更多的康體休閑需要，可能涉及的康樂項目有（ABC）A、康體運動類B.娛樂類C.文化休閑類D.保健類6.酒店物資包括各種生產工具、（BCD）等。酒店物資是保證酒店業務正常運轉的關鍵因素。A、電器設備B.服務用具C.商品和消耗品D.原材料7.我們通常采用（ABC）進行消耗定額的測算。A、經驗估算法B.統計分析法C.實地測算法D.財務分析法8.酒店設備的特點是（ABCD）A.種類繁多，分布廣泛B.更新速度快，系統性強C.投資額大，維持費用高D.直接構成產品9.酒店危機是突發性重大事件對酒店業造成的重大破壞和后續不良潛在影響。其特點是（ABCD）。A.奧論關注性B.不可預測性C.普遍存在性D.雙面性10.酒店是一個大型的綜合體。其存在的安全問題包括（ABCD）A.消防及食品安全問題B.名譽及消費糾紛C.操作安全D.酒店內的犯罪行為三、判斷正誤題（正確的在括號內打“V”，錯誤的在括號內打“×”。每題2分，共20分）（√）1.餐飲部作為酒店的對客服務部門，滿足賓客的餐飲服務需求，為酒店創造良好的經濟效益，也為酒店所在的城市和社區提供一個高檔次的社交場所。（×）2.餐飲部的營銷管理包括確定餐飲消費的市場定位，不包括產品的定價和產品銷售等內容。（√）3.從原材料的加工到成品傳菜前，廚房菜品的質量是餐飲部經營的基本保障，是核心的餐飲產品。（X）4.酒店經營中的治安、消防、酒店內部運作涉及的安全統稱為酒店安全。（√）5.廚房的管理是餐飲部安全生產最關鍵的環節。（X）6.酒店餐廳的經營類型、規模與服務形式不能直接體現該酒店的接待能力和等級標準。（√）7.酒店的物資管理是指對酒店物資進行計劃、采購、保管、使用和回收，使物資能有效發揮應有的使用價值和經濟效用的一系列組織和管理活動。（√）8.定額就是確定數量和額度，通過定額實現物資的量化管理。（√）9.賓客在酒店住宿及活動期間，酒店必須保障賓客的生命和財產安全。（√）10.按照“預防為主”“責任到人”的管理原則，酒店副總經理是安全管理的最高領導。四、簡答題（每題10分，共20分）1、說明廚房菜品質量控制的基本環節。（P78頁）答：菜品質量的控制有三個重要環節：即原料質量控制、加工烹飪的質量控制和成品、半面品加工和放置的質量控制。2、什么是酒店設備管理的“三好”“四會”“五紀律”？（P106頁）答：“三好”即管好、用好、維護好。四會即會使用、會維護、會檢查、會排除一般故障。五紀律包括：（1）實行定人定機、憑證操作制度，嚴格遵守安全技術操作規程。（2）經常保持設備的清潔，按規定加油潤滑，做到沒有完成潤滑工作不開機，沒完成清潔工作不下班。（3）認真執行交接班制度，做好交接班記錄。（4）管理好工具、附件，不能處理的，要及時通知維修工人檢修。五、案例分析題（共20分）生氣的山本先生日本賓客山本興沖沖地乘酒店的3號電梯回房，同往常一樣，他按了30層的按鍵，電梯迅速上升。當電梯運行到一半時，意外發生了，電梯停在15層不動了。山本一愣，他再按30層的按鍵，沒有反應，他被“關”在電梯里面了。無奈，他只得按警鈴求助。1分鐘、2分鐘……10分鐘過去了，電梯仍然一動不動。山本著急了，再按警鈴，仍舊沒有得到任何回復。無助的山本顯得十分緊張，疲勞感和饑餓感陣陣襲來，繼而轉化為憤怒。大概又過了10分鐘，電梯動一下，門在15層打開了，山本走了出來。山本心中十分不滿，被關的20多分鐘里，他沒有得到酒店的任何解釋和安慰，出了電梯又無人接應，他憤然乘電梯到1層，直奔大堂經理處投訴。大堂經理首先向他表示款意，請他在大堂吧喝飲料，并聯系客房部和工程部經理了解情況。其實，電梯故障發生后，酒店很快采取了搶修措施，一刻也沒有懈息。電梯值班工人小柏得知賓客被“關”后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機房排除故障。但電梯控制閘失靈，無法操作，小柏趕緊將電梯“自動控制”換到“手動控制”，自己趕到15層。拉開外門一看，電梯被卡在15層和16層之間，門仍無法打開。為了讓賓客盡早出來，小柏帶上工具爬到電梯轎廂頂上，手動操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開。從故障發生到賓客走出電梯共持續了23分鐘，對于維修工人而言，是竭盡全力排除故障的最短時間，但對于賓客是漫長而難熬的等待時間。問題：1、從設備管理的角度來說，酒店應采取哪些措施才能避免上述情況發生?2、分別從賓客和維修工的角度，回教一下案例中這

“23分鐘里發生的情景。如何換位思考去理解對方?答：對電梯的管理，企業的決策者要及時轉變思想觀念；清醒認識電梯是需要日常管理的。要把管理電梯擺在日常重要的工作范圍之內；要保持高度的社會安全責任感、使命感和風險防范意識。需要清思路和管理方法。清醒認識到電梯作為一種特種設備.與其他的設備一樣需要日常的規范性的點檢、維護、保養和維修等一系列的管理活動。電梯管理和設備管理一樣，在社會上應得到尊重和認可，而不是市場經濟條件下無用論的產物。電梯在其管理上有嚴格的管理流程和技術方法。它也是企業管理的一門學科。中設【2014】28號文件指出：“按照社會主義市場經濟及現代企業制度的要求，建立符合企業實際需要的‘三位一體’的基層設備管理機構，具有日常維護、預知狀態、超前管理的保障功能和組織專業維修隊伍以完成設備維修工作，為企業發展提供強有力的基礎保障”；以及“企業負責人重視設備管理工作，將設備管理重心下移并重視設備的安全和節能減排工作，切實提高設備綜合效率”；和“主要產品作業線設備能為企業的產品服務，設備停產時間可控及管理經濟技術指標先進，設備狀態長期保持良好，能動態地掌握設備狀態，并有可靠的設備維修措施，確保企業產品生產作業安全運行。”企業“三位一體”基層設備管理機構，即設備管家。它具有“結構簡單、管放分離、分工明確、職責分明、團結一心、目標一致、保障有力、績效統籌、效高增利“等特點。因此要建立電梯的“三位一體”基層設備管理機構，需要如下幾個步驟：其一，要完善電梯設備管理的組織機構、人員及職責要求：具體落實由那個部門去管？誰去管？管什么？管的好會怎么祥？管的不好會承擔什么樣的責任？在“三位一體”的基層設備管理機構，即設備管家體系中電梯操作人員、電梯專職點檢人員和工程技術人員各有不同的管理內容和職責要求，責任分解落實到人。其二，要建立電梯管理的相關管理制度，并組織電梯操作人員、電梯專職點檢人員和工程技術人員等相關人員學習和組織驗證；如（電梯知識、技能、安全）培訓制度、電梯安全操作制度、電梯的清潔制度、電梯點檢制度、電梯維修制度、電梯潤滑制度、電梯的應急處置制度以及易磨損件的定期更換檢查檢測和更換制度等等。制度的建立要有可操作性的實際要求，要能夠真正落實到工作中去。不能違背客觀事實而超出能力范圍。完善工作流程化、制度化、規范化管理作業要求。其三，是建立電梯運行的目標績效考核體系。對電梯的操作人員、專職點檢和工程技術人員建立不同的績效指標權重；但要目標統一，建立“公開、公正、公平”透明的考核體系；讓電梯操作人員、專職點檢人員和工程技術人員根據各自的職責要求，完成統一的目標任務。即做到對電梯“預知狀態、超前管理”的組織要求，來防范設備事故的發生，讓對電梯管理的重視從沉睡中覺醒，不再出現哭泣的眼淚。2.分別從賓客和維修工的角度，回訪一下案例中這“23分鐘”里發生的情景。如何換位思考去理解對方？答：從賓客的角度來回放這“23分鐘”的歷程：晚飯時分，日本客人山本次郎乘車回到下塌的上海某酒店，這是他在上海旅行的最后一天。美麗的上海給他留下了深刻的印象，然而幾天的旅行也使感到有幾分疲憊。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗個澡，再美美地品嘗一頓中國佳肴，為他在上海的旅行劃上一個圓滿的句號。山本興沖沖地乘上酒店的3號客梯回房。同往常一樣，他按了標有30層的鍵，電梯迅速上升。當電梯運行到一半時，發生意外發生了，電梯停在15F樓處不動了。山本一愣，他再按30鍵，沒反應，山本被"關"在電梯里了。無奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘……10分鐘過去了，電梯仍然一動不動。山本有點不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉化為怒氣。大概又過了10多分鐘，電梯動了一下，門在15F打開了，山本走了出來。這時的山本心中十分不滿，在被關的20多分鐘里，他沒有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無人應接，山本此時憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經理處投訴……從維修工的角度來回放這“23分鐘”的歷程：電梯值班工小柏得知客人被"關"后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。小柏趕緊將電梯從“自動控制”換到"手動控制"，自己就趕到15層。拉開外門一看，發現電梯卻停在15F-16F之間，內門無法打開。為了使客人盡快出來，小柏帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開，放出客人。從發生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對維修工來說，可能已經是竭盡全力，以最快的速度排隊故障所能達到的最短時間，而對客人來說，這23分鐘則是難熬而漫長的。這起電梯"關人"事件引起客人投訴，問題在酒店內各部門之間的協調和配合不夠。主要有以下三點。第一，缺少與客人的溝通。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的一環。倘若在接到電梯故障報警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他："我們已經知道發生故障，現正在排除，請稍候。"這樣客人感到他受重視，處于被人保護的安全環境之中，也不會因為被"關"住而怒氣沖沖了，即使排除故障時間稍長一點也會諒解。第二，前臺后臺配合不夠默契。酒店部門之間的相互配合，是使酒店處于良好管理狀態的重要保證。前臺和后臺由于分工不同，工作性質也有差異，如果配合不好，彼此缺乏溝通，各自為政，往往會影響整個酒店大系統的良性循環，造成不良后果。像上面這個實例，如果最先得知電梯發生故障的前吧門衛，在通知工程部之后，立即把消息傳遞給副理或公關部人員，讓他們去與客人對話，這樣也可及時解除客人的緊張感和恐懼感。如果后臺負責修理電梯的工程部能與前臺溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯系，隨時通報修理情況，適當作些安慰，共同處理好這關人"事件，那么許多不愉快就不至于發生了。第三，缺乏對客人的關心。盡力不盡心，只限于做好份內的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一點：對客人的關心。工程部小惲工作態度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部門的規定，但他就是沒想到通過機房的對講機與客人通話，或安慰，或通報維修進展;前臺也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒有想到趕到現場去與客人取得聯系。出現這些問題的原因在于是對客人關心不夠酒店管理概論作業3（第七章—第九章）一、單項選擇題（在備選答案中，有1個正確答案，請將正確答案的字母填入括號。每題2分，共30分）1.酒店市場營銷是指酒店在一定的市場環境中，為滿足賓客需求和實現酒店目標，綜合運用各種營銷手段，將酒店產品與服務銷售給賓客的一系列（C）的總和。A.市場經營B.市場經營活動C、市場經營活動與過程D.營銷策略2.（B）是關系酒店生死存亡的關鍵，是酒店市場營銷組合中最重要的策略。A.促銷策略B.產品策略C.價格策略D.營銷渠道策略3.酒店市場營銷管理的首要功能是（D）。A、市場的開拓B、引導賓客消費C.指導決策D、發現和了解賓客的需求4.酒店業的競爭日趨成熟，下一階段的競爭將是（A）的競爭。酒店經營者要有超前的意識，在此方面的建設上花一番功夫。A、酒店文化害加好B.酒店專業人才C.酒店的使命和目標共D.酒店資源5.影響酒店賓客消費行為的因素主要來自三方面，其首要因素是（A）。A.社會因素B.個人因素C、企業因素D、旅游環境因素6.酒店人力資源管理的第一項內容是（C）。A.工作分析B.員工招聘C、制定人力資源規劃D.薪酬與福利管理7.工作分析就是為了確定該項職務的成分和勝任該職務的條件。其方法有多種，第一種方法是（B）。A.實地觀察法B.問卷調查法C.面談法D.記錄法8.（C）是按酒店內部組織機構和各種服務設施，確定需要酒店員工看管的崗位數量，再考慮各個崗位的工作量、勞動效率、工作班次和出勤率等因素來確定人員的方法。A.按職責定員B.按設備定員C.按崗位定員D.按勞動效率定員9.管理者和員工共同制定評價期內要實現的工作目標，之后由監督者和員工根據業務或環境變化修改或調整目標，這是績效考評方法的（D）。A.關鍵事件法B.排序法C.角色扮演法D.目標管理法10.對多個薪酬等級以及薪酬變動范圍進行重新組合，從而變成只有相對較少的薪酬等級以及相應的較寬的薪酬變動范圍的薪酬管理形式，是指（D）。A.以計時工資為基礎的薪酬體系B.以浮動工資為基礎的薪酬體系C.以崗位技能工資為基礎的薪酬體系D.寬帶型薪酬結構11.激勵時機、激勵頻率和激勵程度對激勵有決定性的影響。（A）是指激勵量的大小。A.激勵程度B.激勵頻率C.激勵措施D.激勵時機12.資金在周轉使用中由于時間因素而形成的差額價值，即資金在生產經營中帶來的增值額，稱為資金的（D）。A.利息率B.時間價值C.利潤率D.投資收益率13.根據酒店的特點以及經營內容，酒店經營中的洗滌費用屬于（A）。A.營業成本B.營業費用C.管理費用D.財務費用14.財務管理的對象是酒店的資金運動及其所體現的（A）。加強酒店財務管理，有助于酒店經營目標的實現。A.價值的運動B.經濟關系C.財務關系D.貨幣關系15.酒店在進行保本分析時首先要明確邊際成本、邊際貢獻、邊際貢獻率等指標。其中，（B）通常是指酒店經營過程中的直接成本，或經營成本（費用）中的變動成本（費用）。A.邊際貢獻B.邊際成本C.邊際貢獻率D.邊際成本率二、多項選擇題（在備選答案中，有2個或2個以上正確答案，請將正確答案的字母填入括號，多選、少選、錯選均不得分。每題1分，共10分）1、酒店服務產品具有無形性、生產與消費的同步性、差異性和不可儲存性等特點，由此，酒店市場營銷具有以下特征角易（BCD）A.服務展示的無形性B.形象營銷的差異性C.促銷力度的強化性D.賓客參與的體驗性2.市場營銷是在一個動態的全球環境中進行的，因此需要營銷管理人員以一種嶄新的觀念和思路思考營銷的目標和實踐。目前酒店營銷面臨以下挑戰：（ACD）A.全球化的挑戰B.人工智能的挑戰C.社會責任營銷的挑戰D.科學技術發展的挑戰3.酒店市場營銷宏觀環境包括人口、（ABCD）等。A.經濟B自然與技術C、政治與法律D、社會與文化4.酒店市場營銷創新就是酒店根據市場營銷環境的變化情況，結合酒店自身的資源條件和經營實力，尋求營銷要素在某一方面或某一系列的突破或變革的過程。其類型很多，比較重要的有（ABC）A、服務營銷、全員營銷B、分時營銷、關系營銷C、綠色營銷、網絡營銷D、內部營銷5.正確地選擇勞動定額的工作方法，是勞動定額工作中一個非常重要的問題。酒店制定勞動定額可采用的方法（ABCD）A、技術定額法B、經驗估計法、C.類推比較法D.統計分析法6.人力資源是指能夠推動整個經濟和社會發展的勞動者能力，即處于勞動年齡，已直接投入建設的人口的能力。與酒店的其他資源相比，酒店人力資源具有以下特征（ABCD）A、能動性B.時效性C、再生性D.兩重性和社會性7、激勵的實質就是激發人的內在潛力，開發人的能力，充分提高人的積極性，使每個人都感到（ABCD）從而自覺、努力地工作。A、人才所用B、力有所展C、勞有所得D、功有所賞8、酒店的資金運動與經營活動緊密相連，有其自身的運動規律，這就是酒店的財務活動。酒店的財務活動按其經濟內容，可分為（ABCD）等環節。A、籌資活動B、投資活動C、營運活動D、分配活動9、酒店財務管理目標是在特定的財務環境中，通過組織財務活動、處理財務關系達到的目標。從實踐看，常見的財務管理目標有（BC）A.股東價值最大化B、利潤最大化C.股東財富最大化D.企業價值最大化10.資檢時間價值一般以折現率表示、果有（AD）表現形式A、終值B、得利終值C、復利現值D、現值三、判斷正課題（正確的在括號內打“√”，錯誤的括號內打“×”。每題2分，共20分）（√）1、市場營銷的基本目標是獲得顧客、挽留顧客和提升顧客。（√）2.酒店市場營銷管理的主要任務就是刺激賓客對酒店產品和服務的需求。（×）3、酒店市場營銷環境是由推動或影響酒店營銷管理的各種酒店內部和外部因素組成的酒店管理系統。（√）4、酒店市場營銷微觀環境主要有酒店的各部門供應商、營銷中間商、實名、竟爭者、公眾等。（×）5、酒店市場營銷組合具有不可控性、動態性、復雜性等特點。（×）6、酒店資源包括人力資源、財力資源、物力資源、信息資源等，在這些資源中，信息資源是最活躍的因素。（√）7、激勵對發揮員工潛能、提高酒店服務質量和勞動效率起著不可替代的作業。（√）8、在競爭激勵的旅游市場中，沒有較高素質的員工隊伍和科學人事安排，酒店將面臨被淘汰的后果。（√）9、酒店財務管理是采用價值方式對酒店經營活動進行的一種綜合性管理，其主要任務是圍繞酒店的經營目標，保證酒店各項財務活動的政常有效，并處理好與相關各方的財務關系。（×）10、在對任何一項投資活動進行決策時，其投資回報率必須小于或等于資金時間價值，才可認為該項投資是可行的。四、簡答題（每小題10分，共20分）1，說明酒店市場細分的程序。（P147頁））答：酒店市場細分的程序：第一步，選定產品市場范圍，即確定生產什么產品。第二步，列舉潛在賓客的基本需求。第三步，了解不同潛在賓客的不同需求。第四步，抽掉潛在賓客的共同需求，而以特殊需求作為細分標準。第五步，根據潛在賓客基本需求上的差異性，將其劃分為不同的群體或子市場，并賦予每個子市場一定的名稱。第六步，進一步分析每一個細分市場需求與購買行為的特點，并分析其原因，以便在此基礎上決定是否對這些細分出來的市場進行合并，或做進一步的細分。第七步，估計每一個細分市場的規模，即在調查的基礎上，估計每一個細分市場的賓客數量、購買頻率、平均每一次的購買數量等，并對細分市場上產品競爭狀況及趨勢做出分析。2.員工招聘的程序一般有哪些步驟？（P168-169頁）答：（1）制訂招聘計劃；（2）確定招募途徑；（3）通過求職申請書篩選應聘者；（4）核查應聘者個人資料；（5）初次面談；（6）測試；（7）任用面談；（8）體檢；（9）審查批準；（10）錄用報到。五、計算題（共20分）某酒店共有可出租的客房400間，全年需支付的固定成本為640萬元，每間天綜合收入為280元，每間天變動成本為150元。該酒店總經理根據市場情況分析，認為酒店預計出租來可達到0%。請計算該酒店的目標利潤是多少？保本點銷售量和保本點銷售部各是多少？并分析該酒店的經營狀況。根據題意，將相關的數據帶入公式：利潤=（單價—單位變動成本）*銷量—固定成本=（280—150）*400*80%*365—6400000=130*400*80%*365—6400000=8784000（元）QUOTE②保本點銷售量=固定成本單價—單位變動成本=6400000280—150=49230.77③邊際貢獻率=邊際貢獻*100%營業收入=營業收入—變動成本—稅金及附加*100%營業收入=280—150*100%280=46.43%④保本點銷售額=固定成本邊際貢獻率=28046.43%=603.06eq/f固定成本，單價—單位酒店管理概論作業4（第十章—第十二章）一、單項選擇題（在備選答案中，有1個正確答案，請將正確答案的字母填入括號。每題2分，共20分）1.酒店外部信息是酒店經營的一般環境和任務環境所涉及的信息，排在第一位的信息是（C）。A、經濟與金融信息B.上下游企業信息C.行業政策信息D.競爭者信息2.（B）是多數前臺的財務管理模塊，主要完成賓客在酒店內消費情況的記錄，散客、團體賓答的賬務處理，前臺收銀工作以及夜間的審計工作。A.客房管理子系統B.前臺賬務子系統C.預訂接待子系統D.餐飲管理子系統3.維持酒店信息系統的正常運行非常重要，因此需要做好的第一項工作是（C）。A.設立管理機構B.建立運行制度C、加強日常運行管理D.重視系統維護4、（C）是互聯網時代酒店酒店的變革與創新，它逐漸形成了一個涵蓋數據采集、信息保存、信息處理、傳輸控制等的綜合新概念。A、數字化技術B.個性化服務、C、電子商務D、智能化管理5.（A）是酒店為賓客提供的最基本的、滿足其最基礎需求的服務。A、支精服務B、核心服務C.附加服務D、服務可達性6、（C）又稱無形產品質量，是酒店服務質量中最主要的內容之一。它是由酒店服務人員態度和行為所表現出來的服務狀態和水準。A、設施設備質量B、實物產品質量C、勞務服務質量D、服務環境質量7.酒店服務質量的首要特點是（D）。A、對員工素質的依賴性B.評價的主觀性C.內容的關聯性D、構成的綜合性8、成本領先戰略是指酒店通過降低自己的生產經營成本：以低于競爭對手的產品價格獲得市場占有率，并獲得同行業平均水平以上的利潤。它屬于（D）。A、成長型戰略B、穩定型戰略C、防御型戰略D、竟爭型戰略9.酒店企業通過對整個市場的評估找出某些重要的賓客利益區域，集中力量在這些區域完善經營，被稱為（C）。A、集約化戰路略B、成本領先戰略C.差異化戰略D.集中化戰略10.分析酒店核心競爭力時，其（C）的建設關系到酒店企業的長遠發展。A、組織能力B.財務能力C.整合資源能力D、營銷能力二、多項選擇題（在備選答案中，有2個或2個以上正確答案，請將正確答案的字母填入括號，多選、少選、錯選均不得分。每題1分，共10分）1、酒店內部信息主要有（ABCD）工程設備信息，物質用品信息等A、賓客信息B、營銷信息C、財務信息D、人力資源信息2、酒店信息僅是信息的一種，既有一般信息的特征，又有其本身的特征，即（ABD）。A.目的性B.真實性C.非連續性D.廣泛性3.酒店管理實質上是對酒店運行過程中人流、物流、穿金流、信息流的管理。計算機管理是人工管理的最大協助者，其作用主要表現在（ABCD）A.提高工作效率B、完善酒店內部管理體制C.提升酒店服務質量D.提高酒店決策水平4.一般來說，酒店信息系統的開發方式主要有（ABCD）A.獨立開發B.委托開發C.合作開發D.購買現成軟件5.酒店服務的內容很豐富，其構成要素包括核心服務、（ABCD）部分。A.支撐服務B.服務的可達性C.附加服務D.員工與賓客關系6.酒店服務質量管理體系的核心內容是（ABD）A.服務方式規范化B.服務質量的標準化C.附加服務的標準化D.服務過程程序化7.零缺點管理法以人為中心，以調動全體員工的積極性和做好工作的潛在意識為目的，其主要特點有（ACD）A.全員性B.廣泛性C.超前性D.一次性8.戰略管理的目的是提高酒店對外部環境的適應性，使其做到可持續發展。酒店戰略管，理包含的關鍵要素有（ABCD）A.戰略分析B.戰略選擇C.戰略實施D.戰略控制9.酒店外部環境是指存在于酒店周圍并影響酒店經營發展的多種客觀因素的總和，是一個（BC）多維結構系統。A.發展變化的B.多主體C.多層次D.復雜因素的10.一個組織的戰略是關于組織如何競爭的基本認識。戰略可以存在于組織的各個層次，即（ABD）A.公司層次B.業務層次C.操作層次D.職能層次三、判斷正誤題（正確的在括號內打“V”，錯誤的在括號內打“x”。每題2分，共20分）（√）1.信息具有一定的時效性，酒店信息的時效性較為顯著。（×）2.現代酒店信息系統不包括辦公自動化系統、酒店預訂系統和酒店決策支持系統等。（√）3.酒店信息系統不僅能提高酒店的管理效率，還能增加酒店的效著。（×）4、酒店信息化發展的總體趨勢有電子商務、智能創新、個性化服務和資涂共享。（×）5.酒店服務是指以酒店設施為依托，通過人的行為最大限度地滿足賓客的需求，以及由此帶來的酒店與賓客雙方互動的結果。（×）6、廣義的酒店服務質量包含酒后服務的三要素，即設施設備質量、實物產品質量和勞務服務的質量。（√）7、酒店服務人員的個人素養、操作技能、應變能力、即興表現等都對酒店服務質量產生影響。（×）酒店對其所處的外部和內部競爭環境進行分析，以明確企業的發展方向，使企業的能力與環境相適應，從而達到酒店的經營目標。（×）9.酒店業結構對酒店競爭原則和戰略的制定有一定程度的影響。（義）10.酒店戰略涉及酒店的生存和發展、酒店整體經營目標，以及具有共性和指導全局作用的決策和行動。四、簡答題（每小題10分，共20分）1、智能化酒店的“智能”表現在哪些方面？（P225-226頁）答：智能化酒店是基于賓客需求，整合和集成了云計算與大數制、物聯網傳感器、移動通信技術、人工智能等技術的持續創新，是一個不斷豐富、發展的領域，是酒店業未來的一大趨勢。能夠使酒店以更先進、更人性的科技和管理方法更好地滿足賓客的需求。（1）前廳部智能化；（2）客房部的智能化；（3）餐飲部的智能化。2、說明酒店全面質量管理的主要內容。（P248頁）答：（1）全方位的管理；（2）全過程的管理；（3）全員參與的管理；（4）全方法性的管理。第三部分終結性考核（2017-2019近三年真題解析，為復習重點！）國家開放大學2016年秋季學期期末統一考試酒店管理概論試題2017年1月一、單項選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，每小題2分，共30分）1.在市場經濟的條件下，飯店的一切資源配置主要來自市場，飯店的經營決策、組織設置、運作方式都應符合市場規律。這主要指飯店管理者應具備的（B）。A.戰略觀念B.市場觀念C.效益觀念D.信息觀念2.以特定的形式將出讓方含有知識產權性質的名稱、商標、技術和系統支持等轉讓給受讓方，使受讓方迅速獲得較高的知名度和一定的經濟效益，其經營方式是（D）。A.獨立經營B.飯店集團C.委托經營D.特許經營3.飯店的供應商、營銷中間商，競爭對手、社會公眾以及飯店內部參與營銷決策的各個部門，組成飯店的（D）。A.飯店的外部營銷環境B.飯店的內部營銷環境C.飯店的宏觀營銷環境D.飯店的微觀營銷環境4.客賬控制的程序是（B）.A.入賬、建賬、交款、編表、夜審B.建賬、入賬、交款、編表、夜審C.編表、建賬、入賬、交款、夜審D.入賬、交款、編表、夜審、建賬5.雙床間又稱（D）.A.大床間B.單間房C、單人間D、標準間6.康樂服務的接待人數、銷售水平往往隨賓客的興趣、愛好、年齡、身體狀況的變化而變化，體現了康樂服務特點的（D）。A.原則性B.專業性C.協作性D.隨機性7.從飯店設備的分類看，飯店的電梯、空氣集中處理機、冷庫、洗衣機、電視系統的前端設備和電腦主機屬于（B）.A.關鍵設備B.重要設備C.基本設備D.普通設備8.飯店設備從運行開始到由于磨損而需要維修在經濟上已不合算為止的時間，稱為（C）A.物質壽命B.技術壽命C.經濟壽命D、折舊壽命9.飯店的“基本法”是（B）。A.職工民主管理制B.員工手冊C.飯店崗位責任制D.飯店經濟責任制10.在一定的時間內進行激勵的次數，指的是（B）.A.激勵時機B.激勵頻率C.激勵措施D.激勵程度二、多項選擇題（請將正確答案的字母填在括號里，多選、少選、錯選均不得分，每小題2分，共20分）11.飯店作為一種服務企業，應具備的基本條件是（ABCD）.A.須經政府有關部門批準B.具有旅游服務接待設施C.具有服務的綜合服務功能D.飯店是經濟實體，具有法人地位12.實行飯店等級制度有利于（ABCD）。A.確立飯店產品和服務標準B.飯店經營管理和監督C.維護飯店賓客的利益D.維護飯店企業的利益13.飯店人力資源具有的特征是（ABCD）。A.再生性和社會性B.時效性C.能動性D.兩重性14.隨著賓客需求的發展，越來越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如(BCD）。A.總統套房B.女士客房C.無煙樓層D.行政樓層15.以下屬于問詢處的職責有（AB）。A.回答賓客有關飯店部門服務的一切問題B.代客對外聯絡C.電話總機服務D.商務服務16.按照飯店所應承擔的責任不同，可以將客房預訂分為（ACD）類型。A.臨時性預訂B.短期預訂C.確認類預訂D.保證類預訂17.設備技術狀態完好的標準可以歸納為以下幾個方面，即（ABD）.A.性能良好B.運行正常C.零部件齊全D.耗能正常18.設備機械磨損，按磨損量的增長速度分為（ACD）.A.磨合磨損階段B.折舊磨損階段C.正常磨損階段D.激烈磨損階段19.在全球市場環境下，飯店市場營銷面臨的挑戰有（ABC）。A.全球化的挑戰B.社會責任營銷的挑戰C.科學技術發展的挑戰D.競爭者的挑戰20.飯店市場營銷管理的功能有（ABCD）。A.發現和了解顧客的需求B.指導決策C.市場的開拓D.引導顧客消費三、判斷題（在正確的題前劃“√”，不正確的題前劃“×”，每小題2分，共20分）（錯）21.飯店服務的差異性是指不同飯店所提供的同一服務產品也不可避免地存在著質量和水平的差異。（錯）22.確定管理跨度通常是層次較高管理幅度較大，層次較低管理幅度較小。（錯）23.我們通常所說的飯店新產品的開發就是開發全新的產品。（錯）24.按勞動效率定員就是按照與員工總數或某一人員總數的比例，來計算另一類人員數量。（對）25.服務質量的控制和監督檢查是餐飲管理工作的重要內容之一。（錯）26.目前較有代表性的康樂部設置主要有兩種形式，即二級設立方式和歐美模式。（對）27.飯店康樂服務與管理中管理人員的知識化、專業化，是康樂企業管理現代化的關鍵。（錯）28.飯店安全是指居住在飯店內的客人沒有生命、財產的危險。（對）29.中國飯店業的星級標準體系包括標準和附錄兩個部分，對飯店進行綜合考評，兩個部分構成一個完整的標準體系。（對）30.飯店產品組合又稱為產品搭配，指飯店銷售的產品線及產品項目的組合。四、簡答題（每小題8分，共24分）31.簡述我國飯店星級標準體系的基本內容。答:中國飯店業的等級制度采用國際上通行的星級制度，以星(食〉的多少來標定一家飯店的硬件檔次和服務水平。中國飯店業的星級標準體系吸取了國際上星級制度的成功經驗，結合了中國飯店業的實際，是一個全方位考核評價飯店的標準。該標準從標準和附錄兩個部分對飯店進行綜合考評，兩個部分構成一個完整的標準體系。(1)標準部分主要是旅游飯店星級的劃分與評定。《旅游飯店星級的劃分與評定》是飯店星級標準的核心部分，從范圍、規范性引用文件、術語和定義、符號、總則、星級劃分條件、星級評定規則、服務質量要求和管理制度等九個方面規砸了飯店星級的基本內涵。（2）附錄部分包括規范性附錄和資料性附錄。規范性附錄包括設備設施及服務項目評分表、設備設施維修保養和清潔衛生評定檢查表和服務質量評定檢查表。資料性附錄包括服務與管理評價表。32.說明飯店市場營銷環境分析的重要意義。答：飯店的一切營銷活動總要受到各種環境因素的影響，不可能脫離環境而生存。所以飯店要持久的研究飯店市場營銷環境特征及其變化，從而尋求和把握市場機會。總的說來，飯店市場營銷環境分析的重要意義有：（1）有利于感知市場營銷環境的變化，增強適應性。市場營銷環境是內涵豐富的變景，它是不斷變化具有不可預測性。飯店作為社會經濟活動的一分子，不可能去改變環境。飯店要密切注意營銷環境的細微變化，并制定與之相匹配的策略，才能掌握經營的主動權，達到經營的目標。（2）有利于飯店尋找營銷機會和避免環境威脅。飯店業是一個脆弱性的行業，要受制于市場環境。面對市場營銷環境的變化，尤其是外部環境的復雜多變，飯店要發揮主觀能動性，在適應環境的同時，進一步尋找良好、可行的營銷機會，主動避免環境有可能帶來的成脅。33.飯店危機管理的基本內容是什么？答：根據飯店危機的發展過程，我們可將危機管理分為危機防范、危機處理和危機總結三個階段，不同階段危機管理的側重點有所不同。（1）在危機防范階段，危機管理的重點應該放在危機發生前的預防。為此，建立一套規范、全面的危機管理預警系統是非常必要的。這一階段飯店危機管理的主要內容包括；建立危機預警機制；強化危機意識；設立警戒指標；擬訂危機應變計劃和進行危機模擬訓練。（2）在危機處理階段，危機管理的主要內容包括：做好危機隔離；快速啟動危機應變計劃。在這一階段，飯店應主動承擔責任，堅持賓客利益至上的原則。（3）在危機總結階段，要對危機管理進行認真而系統的總結。要調查事態全貌，評價危機處理過程，提出整改措施。五、案例分析（16分）34.一張押金收據在風和日麗的某天中午，某市某三星級酒店總臺的收銀員小胡心情并不“晴朗”，臉上布滿愁云，臉色難看極了，因為她遇上了一件麻煩事，正不知如何處理。“沒錯，上午是我幫你結的賬，但我已經把余款還給了你呀，怎么說余款沒有還清呢？”由于小胡過于激動，滿臉通紅，說話的聲調尖利而且帶著顫抖，盡管已經壓低了音量。站在她面前的一位中年客人一臉沉著，并不急著搭腔。從其富態長相和光鮮衣著等特征來看，似乎是個收入不菲的“大款”，不會因為不多的余款未還給他而急不可耐地反駁小胡的申辯。他緩緩地把香煙遞到嘴邊，吸了一口，又讓煙霧緩緩地從嘴里漫出來，然后瞇起細小的眼睛，眼神直盯盯地看著小胡，一字一頓地說：“我記得很請楚，是你上午說一時不便，該退的300多元，等中午來取，押金收據暫時由我保管。現在你怎么不承認了呢？這樣吧，請你的經理來。”當大堂副理問清情況后，低聲地向客人解釋說：“數額不大的賬單一般都會當場結清的，是否你記錯了，請你回憶一下好嗎？”這位客人則反駁說：“既然已經結清，那押金收據怎么還會在我的手上呢？無非就是300多元，你認為我欺詐不成？”說話的聲音顯然帶有本地口音，還是那樣沉沉穩穩、不緊不慢。“押金收據沒有收回，這是我們收銀員有可能因疏忽造成的，但并不等于說余款未還清。我剛才看了一下押金收據，上面并未有余款未付的文字說明。這樣吧，收銀臺上方裝有閉路攝像探頭，我們調出上午的錄像看看如何？”大堂副理靈機一動，突然冒出令這位中年客人未曾料及的建議。答：總臺為客人辦理結賬手續速度快、效率高，這是優質服務表現之一。但光有快捷服務的愿望是不夠的，還應當講求嚴遵，不出差錯。收銀員小胡只因匆忙忘了收回押金收據，而被懷有不良意圖的客人鉆了空子。此教訓想必會讓小胡記上一輩子。從管理上說，對各崗位工作安全的要求如何強調都不過分。作為一名與錢打交道的收銀員更要有安全防患意識。在錢款進出的同時，一定不能忘了嚴格按照程序辦妥相關手續。優質服務不僅體現在操作的熟練程度上，而且要體現在辦事程序的嚴謹上，做到忙而不亂、快而不錯。本案例同時還說明了酒店安裝閉路攝像探頭是何等重要，尤其是容易產生是是非非的收銀臺前，更有必要安裝攝像探頭。本案例也表明，公安部門規定錄像帶保留一段時間絕不是多余的事情。國家開放大學2017年春季學期期末統一考試酒店管理概論試題2017年7月一、單項選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，每小題2分，共30分）1.以接待旅游團體游客為主的是（C）。A.綜合型飯店B.休閑度假型飯店C.觀光游覽型飯店D.素復療養型飯店2.“沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客”主要源于什么觀念（A）。A.人本的觀念B.動態的組織管理觀念C.創新觀念D.超前觀念3.企業財務是企業在生產過程中的資金運動，它體現著企業與（B）。A.價值的運動B.各方面的經濟關系C.勞動的耗費D.生產經營的過程4.經濟環境、人文環境和政治環境指的是飯店廉樂項目選項依據的（D）。A.市場需求B.飯店規模C.資金能力D.社會環境5.由于違反設備制造和裝配技術條件、違反操作和維護規程、技術修理不過關等情況引起的故障主要指（B）。A.潛在故障B.功能性故障C.突發性故障D.不允許故障6.餐飲物品儲存管理的核心環節是（C）。A.人庫驗收B.中間核查C.貯存保管D.離庫處理7.飯店保衛部在消防、交通、外管、邊防等方面的業務體現了與（D）方面的關系。A.前廳部B.財務部C.工程部D.公安及其他安全機關8.客房預訂中心、客房管理系統、文字處理和銷售點結賬等屬于飯店安全硬件系統設備的（A）。A.信息處理系統B.鑰匙系統C.防火系統D.閉路電視監控系統9.傳統管理階段雖然沒有形成完整的管理理論，但許多著名的經濟學家、思想家、工程學者對管理思想進行了積極的探索。勞動分工理論的提出者是（A）。A.斯密B.巴貝奇C.歐文D.斯圖亞特10.以下哪項不屬于客房部的一次性消耗品（C）。A.茶葉B.衛生卷紙C.床上布件D.洗漱用品二、多項選擇題（請將正確答案的字母填在括號里，多選、少選、錯選均不得分，每小題2分，共20分）11.管理者應該具有的素養主要表現在（ABC）。A.道德素養B.心理素養C.業務素養D.專業素質12.從中國飯店業發展歷史看，飯店設施大致可以分為（ACD）。A.西式飯店B.中式飯店C.客棧旅店D.中西結合式飯店13.員工培訓的內容包括（ABCD）。A.職業道德B.操作技能C.員工能力D.職業知識14.前廳部業務管理主要包括（ABD）。A.預定業務管理B.接待業務管理C.問詢服務管理D.前廳日常服務管理15.布件可以分為（ABCD）等類。A.床上布件B.衛生間布件C.餐桌布件D.裝飾布件16.菜單的種類有多種多樣，而根據菜單的內容變化可分為（CD）。A.冷餐酒會菜單B.自助餐菜單C.固定菜單D.變動菜單17.康樂產品應與競爭對手有明顯區別，可在以下幾個方面取得領先地位（ABCD）。A.擴大營業場地，增加經營項目，以最大的規模在市場份額上取得領先地位B.以最好的服務和技術在產品質量上領先C.在經營方式上領先D.以價格優勢領先18.飯店設備的壽命根據管理的需要，主要有以下幾種（ABCD）。A.物質壽命B.技術壽命C.經濟壽命D.折舊壽命19.飯店計劃管理的具體內容體現在（ABCD）。A.環境分析B.經營決策C.計劃編制D.計劃的執行20.飯店利潤包括飯店的（ABCD）。A.經營利潤B.營業利潤C.利潤總額D.凈利潤三、判斷題（在正確的題前劃“√”，不正確的題前劃“×”，每小題2分，共20分）（對）21.飯店是一種具有綜合服務功能的企業，不僅要滿足賓客住宿和飲食的基本需要，還必須在同一時間的不同空間滿足客人的多種消費需求。（錯）22.飯店需求是人的基本需求，政治、氣候、價格等因素的變化都不會影響人們對飯店的需求。（錯）23.飯店量一本一利分析的目的就是為了使飯店保證營利。（對）24.現代飯店一般采用“一次結賬”的收款方式。（錯）25.飯店公共區城衛生歸屬餐飲部管理。（對）26.按照國際慣例及旅游飯店星級的劃分與評定標準，康樂部是四、五星級旅游飯店必不可少的條件。（對）27.在服務過程中分析出賓客的現實期望和潛在期望，并在保證賓客現實期望得到滿足的基礎上，出其不意地滿足賓客一些潛在期望，這就是“超常”服務，是優質服務的秘訣。（對）28.飯店在安全管理工作中應確保飯店內所有人員及所有財產的安全。“所有人員”既包括賓客，也包括從業人員以及所有合法在飯店的其他人員。（對）29.現代飯店建立以總經理為首的經營管理系統。（對）30.直接貨幣薪酬是指飯店以工資、獎金、傭金和股票分紅等形式支付給員工的全部薪酬。四、簡答題（每小題8分，共24分）31、從分析飯店的特殊性入手，指出飯店管理所具有的特點。答：（1）飯店的特殊性有：飯店功能的綜合性、飯店生產的獨特性、飯店需求的非基本性、飯店服務的差異性、飯店經營的高成本性。（2）飯店管理的特點。飯店是以營利為目的的經濟組織；飯店管理與一般企業的管理有很大差異，其特殊性表現在：綜合系統的管理體系；善變求新的應對機制；以人為本的根本立場；供求相適的經營策略。32、什么是飯店計劃管理？說明其主要內容。答：（1）飯店計劃管理的概念：飯店計劃管理是飯店在國家計劃指導下，根據飯店內外環境條件，用目標管理的方法通過對計劃的編制、執行、控制，確定飯店的經營目標，指導飯店的經營業務活動，保證飯店取得雙重效益。（2）飯店計劃管理的內容。飯店計劃管理有雙重含義：一是指對計劃編制本身的管理；二是實施計劃，用計劃指導管理飯店。）計劃管理是一個管理職能，是一個從提供編制計劃依據到計劃目標最終實現的全過程的管理活動。具體內容體現在對飯店經營環境的分析和預測，飯店經營方向、內容和方式的選擇，以及經營計劃的具體編制和實施等方面。主要包括：環境分析、經營決策、計劃編制、計劃執行等內容。33、何謂飯店薪酬？飯店薪酬管理應遵循哪些原則？答：飯店薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動報酬。它是飯店人力資源管理激勵員工的重要保證。從薪酬的貨幣支付形式，薪酬可分為直接貨幣薪酬和間接貨幣薪酬。從員工績效考評角度來考察薪酬的構成，薪酬可分為固定薪酬和浮動薪酬。飯店薪酬管理應遵循的原則有：薪酬管理要有利于激勵作用的發揮；薪酬標準與其他飯店相比要具有競爭力；飯店薪酬管理必須處理好公平度；（1分）要充分考慮員工的個體差異在薪酬制定中的影響。五、案例分析（16分）34、起火的布草車一天清晨，在客房部的3502房間，服務員小董正在清掃房間，忽然聽到走廊里有人呼叫：“布草車起火了！”隨著喊聲，小董迅速跑出房間，一看，原來正是自己推的那輛布草車冒起了白煙。小董嚇壞了，趕緊向總臺打電話，接著便和同事一起滅火。事后，領導調查起火的原因，并做了起火分析。首先，向小董詢問是否在工作時間違章吸煙；其次，小董是否檢查了房間內的煙頭，是否將未熄滅的煙頭直接倒入了布草車；再次，通過監控查詢是否有賓客路過向布草車內扔了未熄滅的煙頭。調查結果是，小董沒有在工作時間吸煙，自身原因排除；通過監控反映當時并沒有賓客向布草車內扔煙頭；真正原因是小董在布草車內倒入了從房間撤出的未熄滅的煙頭。屬違章操作。事后，小童受到了酒店處罰。問題：本案例給你什么啟示？請結合案例內容，談談你對飯店安全管理的特點與原則的認識。答：（1）本案例的啟示：服務員要嚴格遵守規章制度，所有服務規程的環節都是總結了多年的服務經驗和科學測算才制定出來的，是消除各種隱患，保障服務質量的法規，必須遵循；而在服務過程中圖省事、不遵守服務規程，只會給自己帶來更大的麻煩和不便。（2）飯店安全管理的特點：①廣泛性。飯店安全管理涉及范圍較廣，幾乎包括飯店的各個部門，其管理內容極為廣泛而復雜。②服務性。飯店的安全工作是飯店服務的一部分，安全部門的員工在工作過程中既要面對賓客，又要與各部門員工有工作接觸。其工作既要保證飯店各方面的安全，又要提供服務。③預防性。飯店安全管理工作應體現以預防為主的方針。飯店應建立健全安全保衛部門的職能，裝備各種安全設施，健全各種有關飯店安全的制度，以預防和制止可能出現的各種不安全因素。（3）飯店安全管理的原則：①安全第一。飯店安全工作是其他一切工作的前提，沒有安全保障，飯店其他工作就無法進行。②預防為主。要集中主要精力做好積極主動的防范工作，防止治安案件、刑事案件和治安災害事故的發生。③外松內緊。一方面要使賓客感到舒適、方便、寧靜、安逸；另一方面要有高度警惕，防止壞人和其他侵害因素的破壞。④群防群治。要依靠廣大員工做好飯店的安全工作和內部治安管理工作。⑤誰主管誰負責。其基本精神是分清層次，各司其職。依照法定的職責權限對各類違法犯罪行為和各類事故進行調查和處理，并根據存在的問題提出建議，改進安全保衛工作。國家開放大學2017年秋季學期期末統一考試酒店管理概論試題2018年1月一、單項選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，每小題2分，共30分）1.社會及其大眾對飯店的一種評價或看法，指的是（D）。A.飯店的服務B.飯店氣氛C.飯店信譽度D.飯店的形象2.西蒙曾獲1978年諾貝爾經濟獎，其代表作是（D）。A.《系統理論和管理》B.《工業組織：理論和實踐》C.《管理學》D.《管理決策科學）3.飯店的供應商、營銷中間商、競爭對手、社會公眾以及飯店內部參與營銷決策的各個部門，組成飯店的（D）。A.飯店的外部營銷環境B.飯店的內部營銷環境C.飯店的宏觀營銷環境D.飯店的微觀營銷環境4.客賬控制的程序是（B）。A.人賬、建賬、交款、編表、夜審B.建賬、入賬、交款、編表、夜審C.編表、建賬、入賬、交款、夜審D.入賬、交款、編表、夜審、建賬5.雙床間又稱（D）。A.大床間B.單間房C.單人間D.標準間6.食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機磷中毒等，屬于（C）。A.有毒植物食品中毒B.有毒動物食物中毒C.常見的化學性食物中毒D.人為的中毒7.客房預訂中心、客房管理系統、文字處理和銷售點結賬等屬于飯店安全硬件系統設備的（A）。A.信息處理系統B.鑰匙系統C.防火系統D.閉路電視監控系統8.飯店財務部門對設備的管理著重于資產管理，根據《旅游、飲食服務企業財務制度》規定，飯店設備分為七大類，其分類是（A）。A.按固定資產管理的要求分類B.按技術管理的要求分類C.按設備的工作性質分類D.按設備在生產經營中的重要程度分類9.在最高管理層下按專業橫向分設管理職能部門，各部門在其業務范圍內向下級發布命令、下達指示是（B）。A.矩陣制B、職能制C.直線一職能制D.事業部制10.根據放棄使用貨幣時間的長短而獲得的報酬就是資金的（B）。A.利息率B.時間價值C.利潤率D.投資收益率二、多項選擇題（請將正確答案的字母填在括號里，多選、少選、錯選均不得分，每小題2分，共20分）11.飯店管理者要完成任何一項具體的管理工作，都必須使各種管理作用形成閉合回路。這些管理作用主要是（ABCD）.A.指揮系統B.執行系統C.監督系統D.反饋系統12.飯店管理與一般企業的管理有很大差異，具有自己的特點，主要表現在（ABCD）.A.綜合系統的管理體系B.善變求新的應對機制C.以人為本的根本立場D.供求相適的經營策略13.飯店財務管理中體現出的經濟關系主要有（ABCD）。A.飯店和國家稅務部門之間的權責關系B.飯店和投資人之間的權貴關系C.飯店和債權人之間的權利關系D.飯店和其他企業、相關部門產品的交換關系14.隨著賓客需求的發展，越來越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如（BCD）.A.總統套房B.女士客房C、無煙樓層D、行政樓層15.以下屬于問詢處的職責有（AB）。A.回答賓客有關飯店部門服務的一切問題B.代客對外聯絡C.電話總機服務D.商務服務16.按照飯店所應承擔的責任不同，可以將客房預訂分為（ACD）類型。A.臨時類預訂B.短期預訂C.確認類預訂D.保證類預訂17.設備在飯店中具有重要的作用，加強飯店設備管理的意義主要體現在（BCD）。A.提高員工素質B.保證飯店生產的正常進行C.提高工作效率D.提高飯店整體管理水平18.飯店安全事故處理的原則是（ABCD）A.誰主管誰負責B.三不放過C.依法辦事D.教育與處罰相結合19.從等級鏈原則出發，引出了組織管理中的一些基本原則，它們是（ACD）。A.權力和責任原則B.信息反饋原則C.服從命令原則D.命令統一原則20.飯店市場細分的原則有（ABCD）A.可衡量性B.可達到性C.可行性D.效益性三、判斷題（在正確的題前劃“√”，不正確的題前劃“×”，每小題2分，共20分）（錯）21.歐式計價飯店的客房價格包括房租以及一日三餐的費用。目前，尚有一些地處偏遠的度假型飯店仍屬此類。（錯）22.我國絕大多數飯店采用的組織形式是事業部制。（錯）23.飯店主營業務收入就是飯店在經營中獲得的營業收入。（錯）24.按勞動效率定員就是按照與員工總數或某一人員總數的比例，來計算另一類人員數量。（對）25.服務質量的控制和監督檢查是餐飲管理工作的重要內容之一。（錯）26.目前較有代表性的康樂部設置主要有兩種形式，即二級設立方式和歐美模式。（對）27.確立“發言人”制度是飯店危機管理的重要措施之一。（錯）28.萬能工這是一種以維修工對飯店各部門定期檢查維護修理為主，應急維修為輔的維修方式。（對）29.飯店的經營決策貫穿于飯店經營管理的全過程。（對）30.戰略是決定飯店全局和飯店發展的關鍵。因此，戰略觀念也可稱為發展觀念。四、簡答題（每小題8分，共24分）31、說明飯店產品的含義及構成。答：(1)飯店產品的含義:飯店產品是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的場所、設施、有形產品和無形服務的使用價值的總和。即飯店產品由實物產品(各種有形實物及設備、設施、環境等)和勞務服務(服務態度、技術技能等)組成，不僅能滿足賓客物質方面的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實物產品起著勞務服務銷售的載體作用，勞務服務通過實物產品得到充分發揮并實現其價值。(2)飯店產品的構成:①從賓客的角度講，飯店產品是一段住宿經歷，它由物質產品、感覺上的享受和心理上的感覺三部分構成。(2分)②從飯店角度講，飯店產品是飯店有形設施和元形服務的綜合，其構成有飯店的位置、設施、服務、氣氛、形象和價格。32、說明飯店市場營銷環境分析的重要意義。答：:飯店的一切營銷活動總要受到各種環境因素的影響，不可能脫離環境而生存。所以飯店要持久的研究飯店市場營銷環境特征及其變化，從而尋求和把握市場機會。總的說來，飯店市場營銷環境分析的重要意義有:(1)有利于感知市場營銷環境的變化，增強造應性。市場營銷環境是內涵豐富的變量，它是不斷變化具有不可預測性。飯店作為社會經濟活動的一分子，不可能去改變環境。飯店要密切注意營銷環境的細微變化，并制定與之相匹配的策略，才能掌握經營的主動權，達到經營的目標。(2)有